以人為本的質(zhì)量管理

1、q vs. p 以人為本的質(zhì)量管理夏忠群 注冊(cè)咨詢(xún)師、傳播學(xué)博士 美國(guó)德克薩斯州立大學(xué) 訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者 盛勢(shì)品牌戰(zhàn)略研究所 所長(zhǎng)qvs.p以人為本本的質(zhì)量量管理一、如何何理解以以人為本本的質(zhì)量量管理？二、為什什么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以人人為本的的質(zhì)量管管理？三、如何何實(shí)現(xiàn)以以人為本本的質(zhì)量量管理？一、如何何理解以以人為本本的質(zhì)量量管理“qvs.p”即“質(zhì)質(zhì)量與人人”“q ”quality，“p”people人的素質(zhì)質(zhì)決定質(zhì)質(zhì)量管理理績(jī)效人團(tuán)隊(duì)隊(duì)=員工之和和涉及企業(yè)業(yè)文化和和人力資資源是“大質(zhì)質(zhì)量”概概念最重重要的內(nèi)內(nèi)涵之一一二、為什什么要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以人人為本的的質(zhì)量管管理在質(zhì)量管管理過(guò)程程中強(qiáng)調(diào)調(diào)以人為為本，有有利

2、于克克服企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理實(shí)踐踐中仍然然普遍存存在的、過(guò)分強(qiáng)強(qiáng)調(diào)制度度、技術(shù)術(shù)、方法法等的“見(jiàn)物不不見(jiàn)人”的傾向向，跨越越巨大的的“知行行鴻溝”，突破破制約企企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量管管理本質(zhì)質(zhì)飛躍的的瓶頸因因素，進(jìn)進(jìn)而在實(shí)實(shí)現(xiàn)理想想績(jī)效的的基礎(chǔ)上上為構(gòu)建建以人為為本的和和諧社會(huì)會(huì)做出應(yīng)應(yīng)有貢獻(xiàn)獻(xiàn)。突破質(zhì)量量管理的的瓶頸“知行鴻溝溝”全員參與與的TOM目標(biāo)：百百萬(wàn)分之之3.4，零缺陷陷；技術(shù)：6、ParetoAnalysis,境界：身身、智、心(lenovo)企業(yè)文化化和HR管理卓越領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)優(yōu)秀秀團(tuán)隊(duì)科學(xué)考核核持續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)三、如何何實(shí)現(xiàn)以以人為本本的質(zhì)量量管理能否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以人為為本的質(zhì)質(zhì)量管理理，取決決于企業(yè)業(yè)

3、在管理理初始階階段的人人性假設(shè)設(shè)，即管管理當(dāng)局局對(duì)員工工在人性性方面的的基本認(rèn)認(rèn)知，由由此決定定了質(zhì)量量管理體體系的性性質(zhì)及其其基本的的績(jī)效導(dǎo)導(dǎo)向。在在具體實(shí)實(shí)踐操作作方面，優(yōu)秀企企業(yè)在企企業(yè)文化化和人力力資源方方面的成成功案例例可以提提供有益益借鑒。管理初始始階段的的人性假假設(shè)（價(jià)值、人品、能力）物質(zhì)人精神人綜合人人性假設(shè)設(shè)的后果果、人性性假設(shè)決決定文化化性質(zhì)；、人本本文化與與非人本本文化；、不同同文化導(dǎo)導(dǎo)致不同同的管理理績(jī)效。積 極消極(一)卓越領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)以人為本本的質(zhì)量量管理是是以誠(chéng)信信、遠(yuǎn)見(jiàn)見(jiàn)、擁有有理想并并且富于于人格魅魅力的卓卓越領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)為基本本趨動(dòng)力力量的。這種領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及其其力量來(lái)來(lái)源于

4、優(yōu)優(yōu)秀的企企業(yè)家群群體，他他們通過(guò)過(guò)質(zhì)量管管理的使使命、愿愿景、目目標(biāo)以及及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略等領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)著的的企業(yè)不不斷突破破看似不不能的質(zhì)質(zhì)量管理理的極限限。1、人格大衛(wèi)尼勒曼(DavidNeeleman)超越西南南航空領(lǐng)先業(yè)界界、無(wú)人人能敵聘請(qǐng)安羅德斯(AnnRhoades)專(zhuān)業(yè)精英英、不計(jì)計(jì)前嫌、滿(mǎn)足條條件2、使命和和愿景以?xún)?yōu)質(zhì)低低價(jià)服務(wù)務(wù)于顧客客65%；買(mǎi)VS.租；空客客VS.波音讓人性回回歸航空空之旅(BringHumanityBacktoAirTravel)3、價(jià)值安全、關(guān)關(guān)懷、誠(chéng)誠(chéng)信、開(kāi)心、激激情(Safety,Caring, Integrity,Fun, Passion)研發(fā)過(guò)程程認(rèn)真研

5、討討、輕重重有別、內(nèi)外兼顧顧、財(cái)務(wù)務(wù)空缺基本特征征主動(dòng)而非非被迫的的領(lǐng)先而非非隨后的的穩(wěn)健而非非投機(jī)的的首年(2000)JetBlue的經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)?cè)路蒿w機(jī)員工日航班座 位123456789101112023334578910100901902903904905906006908008509500915171718283943465153019,661,61655,841,07667,962,56468,221,92672,173,916116,230,950176,148,756171,688,734185,674,518205,575,246232,394,184服務(wù)質(zhì)量量的關(guān)鍵鍵指標(biāo)比比較

6、關(guān)鍵指標(biāo)JetBlue行業(yè)平均正點(diǎn)率投訴率贏利點(diǎn)74%0.006/1,0006個(gè)月80%0.029/1,000(二)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)隊(duì)以人為本本的質(zhì)量量管理是是以超越越傳統(tǒng)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)進(jìn)而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)各項(xiàng)基基本職能能高度整整合為基基本前提提的。這這種管理理充分借借助于通通信和計(jì)計(jì)算機(jī)等等現(xiàn)代信信息傳播播技術(shù)，其基本本目標(biāo)是是構(gòu)建精精干高效效管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)，其其有效的的實(shí)現(xiàn)途途徑包括括工作設(shè)設(shè)計(jì)、崗崗位輪換換以及組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的去中中心化等等。1、扁平結(jié)結(jié)構(gòu)丹尼斯(Dennis Bakke)在AES實(shí)行的去去中心化化人、財(cái)、物全員HR管理電話(huà)面試試-一對(duì)個(gè)一一-小組面試試-促銷(xiāo)測(cè)試試2、團(tuán)隊(duì)構(gòu)構(gòu)建Je

7、tBlue:創(chuàng)建頂級(jí)級(jí)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)無(wú)場(chǎng)地、無(wú)紙張張、無(wú)工工會(huì)、無(wú)無(wú)試工3、職能整整合約翰：(JohnMack)創(chuàng)建有機(jī)機(jī)化組織織(BecomingOne-FirmFirm)(三)科學(xué)考核核以人為本本的質(zhì)量量管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對(duì)員員工的考考核與激激勵(lì)。在在這一過(guò)過(guò)程中，更突出出強(qiáng)調(diào)科科學(xué)、準(zhǔn)準(zhǔn)確的考考核以實(shí)實(shí)現(xiàn)激勵(lì)勵(lì)的公平平、透明明和正向向，進(jìn)而而最大限限度地實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理目標(biāo)的的積極促促進(jìn)作用用。具體體策略包包括各種種測(cè)評(píng)技技術(shù)的導(dǎo)導(dǎo)入和運(yùn)運(yùn)用、物物質(zhì)激勵(lì)勵(lì)和精神神激勵(lì)的的兼顧等等。1、科學(xué)考考核360績(jī)效評(píng)估估體系(360PerformanceEvaluation System)2、高工資資、去

8、規(guī)規(guī)定和勤勤流動(dòng)AESCorporation的具體實(shí)實(shí)踐3、尊重員員工人格格Ritz-Carlton酒店:92和99年兩次獲獲得政府府質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)-Malcolm Baldrige National QualityAward服務(wù)價(jià)值值理念我們是服服務(wù)于女女士們和和先生們們的女士們和和先生們們(Weare LadiesandGentlemenServing LadiesandGentlemen)4、定制化化的聘用用策略JetBlue的多種方方案一年、分分享、滿(mǎn)滿(mǎn)負(fù)荷(One Year, Job-sharing andFull-time)(四)持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)以人為本本的質(zhì)量量管理高高度重視視員工的的教育和

9、和培訓(xùn)。在超越越傳統(tǒng)理理念和策策略的基基礎(chǔ)上，這種教教育培訓(xùn)訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)調(diào)通過(guò)組組織文化化和人力力資源方方面科學(xué)學(xué)的制度度安排，挖掘和和調(diào)動(dòng)員員工潛在在的積極極性和主主動(dòng)性，創(chuàng)建高高效率的的學(xué)習(xí)型型組織，進(jìn)而實(shí)實(shí)現(xiàn)廣大大員工全全心全意意和每時(shí)時(shí)每刻不不斷學(xué)習(xí)習(xí)并持續(xù)續(xù)改善的的理想狀狀態(tài)。1、形式多多樣的學(xué)學(xué)習(xí)培訓(xùn)訓(xùn)AESCorporation改錯(cuò)、自自學(xué)、互互助、外外聘、進(jìn)進(jìn)修、跨部門(mén)、去中心心2、脫崗學(xué)學(xué)習(xí)和在在崗學(xué)習(xí)習(xí)Ritz-Carlton：7天倒計(jì)時(shí)時(shí)VS.首月試運(yùn)運(yùn)營(yíng)2 vs.550%vs.80%總體結(jié)論論經(jīng)過(guò)百年年努力，質(zhì)量管管理正在在經(jīng)歷嶄嶄新發(fā)展展階段，其最高高境界是是全體員員工的、全身心心的投入入，這是是現(xiàn)代企企業(yè)能夠夠真正取取得持續(xù)續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的根根本保證證。而要要實(shí)現(xiàn)這這個(gè)目標(biāo)標(biāo)，企業(yè)業(yè)必須擁?yè)碛幸恢е?yōu)秀的的團(tuán)隊(duì)以以及作為為這種團(tuán)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建建基礎(chǔ)的的以