終端營業(yè)培訓(xùn)案例

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"通用類案例 1案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例......1案例2:關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3:布猴風(fēng)波ー 4案例4:板油 案例6:考試 6案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。 6案例8:“不翼而飛”的影碟機 7案例9:搶可樂的“勇士” 8案例10:會縮水的金耳環(huán). 8案例〃:游戲機幣換錢 9案例12: “管理”人員 9案例13:就為ー塊小毛巾 9案例14:計量秤的痛苦 10案例15:好伙生 11案例16:小孩慘死商場 母親痛不欲生 12案例17:有問題的青菜 12\o"CurrentDocument"營業(yè)類案例 14案例1:促銷與顧客 14案例2:如此服務(wù) 14案例3:意見卡 15案例4:你知道我在等你嗎? 16案例5:表揚信 16案例6: 一把壞椅子 17案例7:不愉快的購卡經(jīng)歷 17案例8:買傘風(fēng)波 18案例9:愉快的買鞋經(jīng)歷. 19案例10:溫馨提示 19案例11：“有病” 20案例12:ー個紅酒袋子 20案例13:試衣事件 21案例14:純正油與調(diào)和油 22案例15: “孩子摔傷”引發(fā)的投訴. 22案例16:購買“統(tǒng)ー鮮橙多” 23案例17:早上へ點來購物,下午四點還沒走 24案例18:熱心幫助顧客 25案例19:促銷員同顧客爭用購物車 25案例20:熱水瓶的維修 26案例21:換不了的電飯煲 26案例22:還是人人樂的服務(wù)好 27案例23:失敗的服務(wù) 28案例24: 一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29案例25:亡羊補牢的代價 30案例26:修表 30案例27: “昨天的電視真有趣…..” 31案例28: “只要您滿意就好” 32案例29:紅提投訴 33案例30:先推銷自己 34案例31:存包牌引起的…… 35案例32:承諾之前請溝通好 35案例33:摸獎 3637案例34:羊毛衫

37案例35:可憐的空調(diào)扇 案例36:為了顧客 案例37:說到不如做到ー“先熱后冷”的服務(wù)要不得 案例38:長了“翅膀”的鞋子 案例39:“萬一箱子砸下來了怎么辦?” 案例40:啤酒陳列 案例41:ー只烤鴨 案例42:面包與刷毛 案例43:請客 案例44:“金豬” 案例45:有蟲的糕點 案例46:骨肉分離的魚 案例47:一雙鞋的啟示 案例48:死牛肉 案例49:買油 案例50:一品三價 案例51:有備而戰(zhàn)的有序購物 案例52:ー則“海報”引來的問題 案例53:100斤牛肉到底值多少? 案例54:有洞的衣服 案例55:鮮肉還原 案例56:買榴蓮 案例57:冰淇淋事件 案例58:黃鰭和蛇 案例59:買鞋 案例60:ー個顧客兩個促銷. 案例61:一雙小一碼的皮鞋 373838393937383839394041414142424343444545464647474848494950505151TOC\o"1-5"\h\z案例63: “示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52案例64: “貪吃”的促銷員 53案例65:大小不一樣的鞋 54案例66: “超值”牛廚金針魚 54案例67:購買紙電 55案例68:案例68:亂丟的紙屑 56案例69:“精耕細作”你做到了嗎? 56案例70:失敗的促銷 57案例71:熱心的“芳鄰” 58案例72:“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 58\o"CurrentDocument"?收銀類案例 60案例1:收銀臺一幕 60案例2: “刁蠻”的顧客 60案例3:不能用的優(yōu)惠卡 61案例4:不一樣的紅富士 62案例5:兩個老外 62案例6:收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63案例7:尷尬遭遇 64案例8:“誰偷走了我的東西?” 64案例9:十元錢 65案例10：“秀氣”的收銀員 66\o"CurrentDocument""防損類案例 68案例1:她為什么會哭 68案例2:雪糕 68案例3:關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理. 69案例4:粗暴的防損員 70案例5:落淚的趙女士 71案例6:我們的好伙伴 71案例7:要命的贈品酒 72案例8:處亂不驚. 74案例9:防損員小姐丄辛苦了一不過別忘了自己的形象!75通用類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日,在某購物廣場,顧客服務(wù)中心接到ー起顧客投訴,顧客說從我商場購買的“晨光"酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在ー邊跟朋友聊天,突然聽見孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈,帶著小孩來商場投訴。正在這時,有位值班經(jīng)理看見便走過來說:“你既然說有問題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問題我們負責(zé)!”顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊:“你負責(zé)?好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來負責(zé)好不好?”邊說邊在商場里大喊大叫,并ロロ聲聲說要去"消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務(wù)中心負責(zé)人聽到后馬上前來處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開,又把顧客請到辦公室交談,ー邊遒歉ー邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點:1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）;2確認當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場;4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況?在了解了情況后,商場方提出了處理建議,但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查,我們負責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個多小時之久,依然沒有結(jié)果,最后商場負責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天,商場負責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的）,并提出,本著商場對顧客負責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過7氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場負責(zé)人對此事的處理方法很認真嚴(yán)謹,顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店）,時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉,已被孩子撕開等情況做了分析,讓顧客知道這ー系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場負責(zé)人:他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話,既然商場對這件事這么重視并認真負責(zé)處理,所以他們也不會再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說:"既然你們真的這么認真的處理這件事,我們也不會再計較,現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉,你們放心,我們會說到做到的,不會對這件小事再糾纏了!”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作,處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用,有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì),強化自己對于顧客投訴的認識與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。《借鑒篇〉〉負責(zé)該投訴事件的負責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處:ハ沉著:在矛盾進ー步激化時,先撤換當(dāng)事人,改換處理場地,再更換談判時間。2、老練:先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過,從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù),待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問題,且非常有誠意,處理方式嚴(yán)謹認真。案例2:關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場,顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日,華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸,爐具表面的玻璃鋼全部炸裂,噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面,而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天,華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后,華某馬上把母親送入醫(yī)院,并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝,隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴,要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后,馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系,迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望,與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院,我商場負責(zé)處理此事故的工作人員ー邊安撫患者家屬,ー邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解,并做了筆錄,且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時,市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定,并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告,在報告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知:由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題,引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書,操作時使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天,華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻,壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上,由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài),ー個處于冷卻狀態(tài),在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定,并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告,明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題,因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者一患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助,經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定,由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但雷聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理,惠州購物廣場負責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理,具體步驟如下:1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過,傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負責(zé)人去醫(yī)院探望病人,做好病人家屬的安撫工作,避免事情傳播擴大而造成負面影響;2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后,請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票,核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品;3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定,了解事發(fā)原因,由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告,明確事故的責(zé)任人;4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄,記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字;5?及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋,對事故原因的調(diào)查迅速了解,并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告,明確事故責(zé)任人;仄根據(jù)事情的輕重緩急,與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是:1＞對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽,在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳,輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）;一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟;2對投訴人及時進行安撫,避免因事情進ー步擴大而引發(fā)的負面影響;3、及時明確事故的緊迫性,對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng),馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助,請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告,分析事故的起因、明確事故責(zé)任人;4、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者,再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案?！痉?wù)與承諾】案例3:布猴風(fēng)波2002年7月6日,一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧,一位員エ看到后,就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴,但也是商品）,并說:“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了,顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客出收銀臺時,防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單,就對顧客進行提示,要求顧客補單。顧客很惱火:"是你們里面的員エ把布猴送給我小孩玩,怎么現(xiàn)在又要求買單?"防損員說:“我們的員エ沒有權(quán)利把商品送給您。”“殲,那你是說員エ沒送,是我偷了你們的東西?”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好,反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯,未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證,對防損員說:“你說我小孩偷了你們的東西,你侮辱了我,侵犯了我的權(quán)利,你必須向我道歎?！狈罁p員認為自己沒有做錯,依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歎。顧客就去前臺進行投訴,并揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話,防損部主管給顧客解釋到:"不管當(dāng)時事情是怎樣的,我們的員エ都沒有權(quán)利贈送商品,但不管錯誤如何發(fā)生,只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快,都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歎,并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心,這樣ー來,她還是相信人人樂的。案后語:7、作為營業(yè)員,為了安慰小孩,隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的,但是,應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾,讓顧客產(chǎn)生誤解。2收銀員的防損意識有待加強,在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴,若每位收銀員都這樣的粗心大意,商品的流失量可想而知。ス防損員的防損意識較強,但與顧客溝通時不注重方式,最終導(dǎo)致了顧客投訴。4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè),如果不加強從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧,那么,企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè),同時也是服務(wù)業(yè),身為其中的ー員,都有讓顧客“乘興而來,滿意而歸”的責(zé)任,同時也肩負著保護公司財產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去,從小事做起,從我做起。【員エ道德與責(zé)任】案例4:板油 2002年7月7日,某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉,肉檔課長辛某從操作間拿出ー袋打好價的板油交給她,其價格為3.8元。防損員見板油質(zhì)量好,價格又很便宜,覺得有點蹊蹺,就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量,結(jié)果實際價格為6元。經(jīng)查:辛某與黃某是情侶關(guān)系,辛某利用職務(wù)之便,更改了價格,為自己謀取私利。案后語:1、身為管理人員的辛某,在崗位上利用其職務(wù)之便,為自己牟取私利,有背我們的職業(yè)道德。2、身為零售業(yè)中的ー員,我們應(yīng)做到“常在河邊走,就是不濕鞋。"3、各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)カ度,時刻敲響法律警種。案例5:豆?jié){2002年4月22日晩,商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){,由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切,于是讓對方將其購買的原價15元的豆?jié){打成1元的價格標(biāo)簽。案后語:促銷員私自降低價格,嚴(yán)重危害了公司利益,問題的發(fā)生固然由于員エ的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題,但同時也反映出對員エ的管理和培訓(xùn)尚需進ー步加強。案例6:考試與往日ー樣,星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員エ的消防知識補考。在考試的過程中,監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記）,遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員エ態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求,并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律,自動出場的時候,該名員工也拒不服從,且態(tài)度蠻橫無理地說.我考不考是我的事情,而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員エ的態(tài)度太過無理,于是打算記下這名員エ的姓名和所在部n,而該員工卻又說“你的記性怎么這么差，之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題,然后旁若無人的離開（最后考卷以"〇"計算）。案后語:1、該員エ所參加的"消防知識"考試已屬補考,按理來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握,可是該員中在考試時仍采取作弊手段,企圖蒙混過關(guān),表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。2、該員エ在考場上無視監(jiān)考人員,公然作弊,沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識,而不是單純的追求分值。3、考得好壞是能力問題,作弊是態(tài)度問題。如果連一般考試都要作弊,公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢?如何能對你委以重任呢?任何人要做事先學(xué)會做人.案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。2002年5月30日,12部的一名促銷員在ー樓挑選荔枝到計量處打價封好后,私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價值4元的荔枝,然后去收銀臺結(jié)帳,經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語:ハ促銷員個人的素質(zhì)很重要,這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件,若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失;如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用,長此下去,“蛀蟲”太多,公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛,因此,對于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。2、另一方面從制度上加以完善,同時也要加強對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看,商場每月的損耗不少,防損工作也有待進ー步的加強,同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例8:“不翼而飛”的影碟機2002年8月24日下午,某商場所在社區(qū)停電,整個商場供電不足,燈光昏暗,交接班人員都在崗位上,人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機,將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心,聲稱有顧客要退貨,而商品正在賣場試機,讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票,又利用職務(wù)之便開好退貨單,并冒充顧客在退貨單上簽了名,然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字,B課長也未仔細詢問,在沒見到顧客及實物的情況下,草草地簽了名,并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù),服務(wù)臺小姐疑問:"為什么退貨?",A課長答復(fù):“顧客剛買的單,現(xiàn)在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再仔細詢問,便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣ー臺價值928元的TCLDVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后,某員エ提醒B課長:“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回?”B課長這オ有所警覺,馬上上報部門助理和主管,核對電腦庫存及實物,發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。事后,公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案后語:1、此事件值得每位管理者和員エ反思,它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗,更是對ー個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗,做為ー課之長的A某在賣場停電,工作現(xiàn)場比較混亂時,不僅不嚴(yán)守工作崗位,而且千方百計借此機會為自己牟取私利,這樣的管理人員的行為實在讓人不齒!2、身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心,要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心,以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員エ的細心提醒,那么事隔很久后,價值928元的TCLDVD碟機不就真的“不翼而飛”了嗎?）3同時在此要告誡廣大員エ,工作中堅守崗位,把好關(guān),以高度責(zé)任心對待各自崗位的工作,切勿以身試法,否則將會得不償失。案例9:搶可樂的“勇士”一天晚上,11部某員エ帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品,但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求,所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時,此員エ不但不聽取接待員的解釋與勸阻,而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。事后,公司給予此員エ書面警告并責(zé)令其退回贈品。案后語:1、我們的員エ為了朋友的區(qū)區(qū)私利—四鍬將,而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在ー邊，自己擅自“勇敢”地沖進贈品臺拿取贈品,這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量"與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲,更讓人啼笑皆非。2、公司要求在公司工作的每位員エ都必須遵守職業(yè)道德要求,此員エ在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品）,可能此員エ對職業(yè)道德的要求都不太了解,希望公司各部門今后重視對員エ的職業(yè)道德培訓(xùn),每位員エ也應(yīng)積極主動地去了解職業(yè)道德要求。案例10:會縮水的金耳環(huán)一天晚上,顧客郝小姐打來電話投訴:早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換ー個新式樣,打金時,打金員偷偷她剪下ー小部分金子放入自己的抽屜中,被顧客當(dāng)場識破后,オ極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語:7、做為零售業(yè)的從業(yè)人員,我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途,輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰,重則為此走上了犯罪的道路,不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響,而且也貽誤了自己的前程（此員エ從行為上屬于偷盜）。2、希望每位員エ能以此為戒,加強自律能力,潔身自好,不要因為ー時小利的誘惑而迷失了方向,給自己帶來意想不到的嚴(yán)重后果,給人生帶來不必要的污點,正因為“常在河邊走”,所以オ要時刻保持清醒的頭腦,提醒自己“就是不濕鞋”。案例11:游戲機幣換錢2002年6月8日下午,某購物廣場!2部一游戲機促銷員在當(dāng)班期間,未讓顧客通過收銀臺,私自拿了兩塊游戲機幣給顧客,自己收取了現(xiàn)金2元,被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。案后語:7、促銷員利用職務(wù)之便,私收游戲機幣,有損職業(yè)道德。2、我們在管理工作中,不僅應(yīng)教會員工技能,更應(yīng)加強其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn),使其健康、茁壯地成長。3、作為社會人來講,“勿以善小而不為,勿以惡小而為之。”否則將遺憾終身!【員エ素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12:“管理”人員某日上班期間,幾位商場管理人員在賣場巡場時,發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后,當(dāng)她們離開時,就聽見促銷員在背后小聲嘀咕:"還是管理人員呢,自己都不遵守公司的制度,還來管我們,真是!”案后語:人"管理人員要以身作則”,這是我們每個人都會說的話,但真正要落在實處,卻并不那么容易。2、有句古話“身正,不令,其屬而從之;身不正,雖令,其屬下而不從”,意思是如果你行得正,就算不發(fā)號施令,下屬也會服從你;但如果你行為不正,就算下命令,下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考?3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的文件中有這樣一句話"ー線員エ為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),管理人員首先要做好表率”,其實我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個好的服務(wù)者_在后方為我們的ー線員エ提供良好的服務(wù),然后一線員エ再向我們的顧客提供良好的服務(wù),這是ー個很好的良性循環(huán)。反之,也可以想象。案例13:就為ー塊小毛巾8月上旬,某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的ー塊毛巾標(biāo)柜臺玻璃,當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在,回頭一看A正拿著它擦柜臺,便大聲喊到:“你這人怎么這么差勁呀?!偷人家的毛巾!”Aー聽罵自已偷東西,馬上也火了,大聲回罵:“你オ是小偷!你不也經(jīng)常拿我的東西嗎?”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來,在ー邊的營業(yè)員怕影響不好,勸她們不要吵了,A稍微讓開了一點,但B覺得還不解恨,隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去,有一部分濺到了旁邊顧客的身上,導(dǎo)致了顧客投訴。案后語:人身為零售行業(yè)的從業(yè)人員,上班時間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手,還波及顧客,不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度,還給公司形象造成極壞的負面影響。2、在工作中,同事間難免會有一些小磨擦,我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解,即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時間和地點解決,不能把個人情緒帶到工作中來,這是對每位エ作人員最基本的職業(yè)要求。3、”加強員工和促銷員之間團隊合作意識的培訓(xùn)"是各個購物廣場的一致培訓(xùn)需求,我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強這方面的培訓(xùn)カ度,提高員エ的綜合素質(zhì)。案例14:計量秤的痛苦2002年9月某日,因工作需要,我到了某購物廣場,當(dāng)時,時間還早,我決定先看看賣場的情況,因為早晨剛開業(yè)不久,生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火,買菜的顧客來來往往,好不熱鬧,集中在ー起的計量處忙得不亦樂乎,但工作中的計量員似乎還沒有睡醒,有的邊工作邊打哈欠,有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的,正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們,但我似乎又感覺到,“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。隨著顧客流,我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動,正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字,顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停,好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說:“小姐,你不能趴在電子秤上寫字,這樣會把它弄壞的!”小姐抬頭看了我一眼,回答說:"那些數(shù)字肯定會動了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫,我又拍了拍她的肩膀說:“小姐,你這樣會將電子秤搞壞的,如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀!"小姐將頭抬起,看了我?guī)酌腌?然后將紙筆收起,干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了,但明天、后天呢?案后語:愛護公物應(yīng)該是每個人從小到大都在接受的ー種教育,但我們的員エ似乎不太重視這ー點。從本案例來講,有三種情況值得探討:1、第一種是員エ的基本素質(zhì)問題,再加上缺乏這方面的培訓(xùn),認為計量秤上比較平滑,好寫字,就是不考慮能否趴在上面寫字,如果長期這樣做會有什么樣的后果?2第二種是明知故犯,損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理,達到以儆效尤的目的。3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員エ良好的工作習(xí)慣,將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來,同時,公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度,將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。另外,所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白,計量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益,國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進行槍查核準(zhǔn),合格方能使用。案例15:好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間,各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們,經(jīng)常在白天高強度的工作之后,還積極主動的要求值夜班,每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時,總會有人踴躍地舉起手來,離公司近的會說:“我們家近點兒,方便,我留下吧!、家遠的又說:“我ー個人住,無牽無掛,還是我留下吧!”,像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的許多員エ還經(jīng)常在完成本職工作后,積極協(xié)助其它部門工作,不怕苦,不怕累,任勞任怨,無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物,還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生,都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。案后語:人開業(yè)之際,我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神,為了一個共同的目標(biāo),團結(jié)一心,互相協(xié)助,不記回報,是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。2、西安解放路店的員エ僅僅是我們各購物廣場的ー個縮影,在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間,我們的許多員エ都加班加點、任勞任怨,為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間,體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神,為我們樹立了良好的工作形象。3、”員エ是企業(yè)最寶貴的財富”,沒有不好的員エ,只有不好的管理,我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源,激發(fā)保護員エ的工作積極性,肯定大冢的成績,使我們的員エ真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I與付出的企業(yè),成為企業(yè)永久的寶貴財富。,安全、防損意識】案例16:小孩慘死商場母親痛不欲生2002年9月28日下午4時15分左右,據(jù)目擊者反映,他正在西安開元商城乘扶梯下樓時,剛走下樓梯,就聽到樓下有人尖叫,接著“嘴”的一聲,他轉(zhuǎn)頭ー看,是ー個小孩掉在電梯旁,趴在電梯旁ー動不動,身上向外冒著血,商場防損人員很快包圍現(xiàn)場,小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來,抱越小穢就往外跑,在西安第一人民醫(yī)院,小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查,小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下ー樓的。案后語:7、發(fā)生這樣的慘案,是我們所有的人都不愿面對與接受的,在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時,商場的負面影響也是無法估量的,我們很難想像顧客會去光顧ー個沒有安全感的商場。2、此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘:商場的安全工作是ー項長期而艱巨的工作,時刻不可松懈。安全工作的落實是非常重要的,我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細致落實安全工作的同時,還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語,從每個細小的環(huán)節(jié)做到防患于未然,避免此類悲劇的重演。案例17:有問題的青菜防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值1フ元的巧克カ5塊。此顧客未推購物車,胳膊下夾了一把雨傘,購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時,趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi),又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重,計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象,且未覺察青菜重量與實際不符,依舊照常計量。當(dāng)顧客走出收銀臺時,收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢,青菜的總價錢也就六七塊錢,而里面的商品總價值130多元錢。案后語:1、計量課員エ責(zé)任心極為不強,工作中的不仔細、不認真,給ー些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機。2、收銀員在收錢時,也未對異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理:收銀員的職責(zé)就是收銀,而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。3防損不只是某個部門或某些人的責(zé)任,而是賣場所有人的責(zé)任,尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課,防損的カ度更應(yīng)加強。營業(yè)類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1:促銷與顧客有一天,兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中,一位顧客對ー件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣,就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下,沒有回答。顧客再問了一次,促銷員態(tài)度很冷淡地說:“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度,二話沒說扭頭就走了。案后語:7、顧客對商品表現(xiàn)出興趣時,不論最終買了與否,身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情,而不應(yīng)如此冷漠。2、有部分促銷員,憑顧客的衣著或商品購買量,來給予顧客不同的服務(wù),這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則,同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負面影響。3、各商品部應(yīng)注重加強對員エ綜合素質(zhì)的提高,服務(wù)觀念的更新。4、員エ的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因,請各級管理人員關(guān)注我們的員エ,了解真實情況,實現(xiàn)管理人員服務(wù)員エ,員エ服務(wù)顧客的良性循環(huán)。案例2:如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右,某商場內(nèi)人頭涌涌,好不熱鬧,員エ有的在招呼顧客,有的在通道上整理商品,許多通道都被商品或紙箱堵塞,當(dāng)然,這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔,魚檔商品品種不少,價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客,因是傍晩,部分基圍蝦已死,顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦?游戲”,不時傳來ー陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累,難免抱怨死蝦太多,選活蝦花時間太長,干脆作罷。我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦,高高興興拿到魚檔計量處,用手高高舉著,小心對服務(wù)員說:"麻煩秤ー下重量好嗎?”沒聽見,再提高一下聲量,服務(wù)員就是沒有反應(yīng)。此時等待秤重量的顧客已有五、六ス,每人都將手臂伸直,高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚,對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到:"我的魚要殺。”面無表情的服務(wù)員接過她手中的魚,在計量秤上秤完,馬上用封口機封口,將打出的條碼紙貼上,那位小姐急了,脫口而出:“魚要殺的!”小姐話音未落,服務(wù)員先生的無名火只往上竄,賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上,粗聲粗氣地說:"早說呀!又不說。”“我說過幾次了,是你自己沒聽見イ顧客也非常生氣,嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差,說下次不來了。其實,當(dāng)時我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤,心里為顧客打抱不平,因為顧客至少說了三次“魚要殺。"只是服務(wù)員根本沒去留意顧客的言語,看樣子個人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退ー步講,假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求,能否說一聲:“對不起,我可能沒聽清楚?！睉B(tài)度好一點,我相信顧客就不會多言了,下次一定還會來這里買魚。案后語:7、作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位,急顧客之所急,而是將自己的情緒帶到工作中,把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下,若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后,還會再來嗎?2、在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天,且硬件方面都大同小異的情況下,我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度?服務(wù)不到位是我們顧客流失的ー個重要原因,看來我們的員エ在服務(wù)意識這方面還有待進ー步加強。案例3:意見卡一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務(wù)滿意嗎?（補充意見和建議）”后寫至”:No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2002/8/02around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmallcrcdtowelsection.WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas*'Goandlookforyourself9Identknow.Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisatdept12.Ican'tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand.”（意譯:不,我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾,遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾,問旁邊的銷售小姐,這種圖案毛巾在哪里有賣?她回答說"你自己去看,我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了,這是12部的員エ,但看不到她的名字,因為她用手把它蓋住了?！卑负笳Z:1、這位顧客對我們的服務(wù)不滿意,主要因為促銷員的工作態(tài)度;這里同時存在另ー個因素:促銷員聽不懂英語,這就要求我們對促銷員的英語ロ語進行培訓(xùn),零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)ー些英語,以免引起誤會。2、此外,惠州店的做法:在購物廣場內(nèi)指定一名外賓接待,當(dāng)有外賓到時,就找外賓接待,也可以避免ー些不愉快的情況發(fā)生。案例4:你知道我在等你嗎?一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電,因為急著回去（已預(yù)定好車票）,買了電視機后,顧客要求營業(yè)員快速給他交貨,而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機送到出口。此時,顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品,就在出ロ等。等了五分鐘后沒有見人過來,顧客耐著性子又等了五分鐘,兩個五分鐘過去了,還是不見營業(yè)員的蹤影,半小時又過去了,仍不見送貨員出現(xiàn),顧客乂了,直沖前臺投訴 經(jīng)核實,原來家電部的出貨程序是這樣的,商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥,需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口,在這個程序中,若有一個人不在,時間就會拉長很多。案后語:1、做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河”。2、如果在承諾的時間內(nèi)不能兌現(xiàn),應(yīng)同相關(guān)人員確認還需等候的時間后及時告知顧客。因為流程方面的ー些問題需要顧客多等一會兒,要同顧客講清楚也許會得到諒解,但若一直沒有反應(yīng),也就難免讓顧客生氣了。ス管理人員應(yīng)注意:在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需離開賣場）,必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里,以便于迅速找到他。案例5:表揚信一天,購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚信,信中表揚的是家電部ー補貨員。2002年2月,ー顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD,前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差,DVD還沒有用幾次,實屬機器的質(zhì)量問題。該補貨員了解情況后,馬上同供應(yīng)商進行協(xié)商,并征得供應(yīng)商同意,給予其更換一臺DVD。顧客對該補貨員的急顧客之所急,想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語:該補貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急,想顧客所想”的服務(wù)宗旨,而且處事靈活,使得顧客滿意而歸。這種服務(wù)意識與處事方法值得大家學(xué)習(xí)。案例6:一把壞椅子2002年7月26日,某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品,其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾,但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵,就要求柜臺促銷員幫她另取ー個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找,找了一會兒,就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去,順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去,隨后就聽“啜”的一聲,這位孕婦摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破爛。“這是怎么回事?”孕婦的丈夫ー邊扶起妻子,ー邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情,一個勁的對顧客說對不起,"我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情,我不知道您會坐下去,這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了,說道“既然是壞椅子,為什么還放在這里,而且又沒有任何標(biāo)志,這不是個陷阱嗎”？案后語:1、促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時提醒顧客,也沒有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記,導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。2、當(dāng)看到顧客摔倒在地上時,促銷員應(yīng)及時伸出援助之手,將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適,后果將不堪設(shè)想。ス我們的促銷員服務(wù)意識還有待加強,沒有意識到顧客選擇一個商場不僅是商場內(nèi)有她需要的物品,更重要的是享受商場里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例7:不愉快的購卡經(jīng)歷2002年8月某日,顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡,當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前,發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片,就向附近一位工作人員詢問:“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了,只剩下這幾種了?”此時那位工作人員ー邊埋頭整理手邊的貨物ー邊同旁邊另一位同事大聲聊天,聽到詢問后,不耐煩的說:“就在那邊,你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離,就聽到那位員エ向旁邊的同事嘀咕:“有沒有搞錯,現(xiàn)在什么時候還買賀卡!”真是讓人哭笑不得。案后語:ス此員エ在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好,而且在回答顧客詢問時態(tài)度敷衍,更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。2、身為服務(wù)行業(yè)中的ー員,連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有,她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時代,公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽,會因為服務(wù)人員ー個小小的行為而大打折扣。看來,加強員エ服務(wù)意識的工作已刻不容緩。案例8:買傘風(fēng)波2002年8月某日,顧客林小姐去某商場購物。走到ニ樓日用品區(qū),天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘,便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到:"這款已沒有黃顏色的,你可以看一下其它的款式?！币驗榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘,而且在此之前已來看過很多次,便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時,工作人員說:“樣品懸掛這么高,拿取不方便,拿下來你不要怎么辦?”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘,并指著傘具柜臺不耐煩的說:“這里有這么多黃顏色的傘,你為什么非要那把?”邊說邊取下其它款式的黃傘,放在林小姐面前,讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘,所以再次要求工作人員幫其取下來,并說:“只要傘沒有質(zhì)量問題,我肯定會買的。"工作人員又說:“那萬一你不要怎么辦?我們還得重新將它掛上去,真麻煩。”這時又拿了一把其它款式的黃傘,遞到林小姐手里語氣強硬的說:“這把也是黃色的,難道不漂亮嗎?”最后,林小姐等了十幾分鐘后,該工作人員オ慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘,卻窩了一肚子的氣,并發(fā)誓再不到此商場購物。案后語:1、在零售業(yè)競爭非常激烈的今天,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商場競爭的焦點,滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而是最基本的服務(wù)要求。2、在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客,達到更好的銷售。而顧客要求購買樣品更是銷售的實際行為,而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸,也不愿伸手取下來讓顧客購買,純粹是舍本逐末。案例9:愉快的買鞋經(jīng)歷正值國慶銷售高峰前期,賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動,皮鞋堆頭更不例外,各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前,等待著過往的顧客前來選購。這時ー個溫柔的聲音吸引了我:"小姐,您看這雙米色的鞋合適嗎?”,回頭ー看,只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈她拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看,那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子,臉上流露出猶豫的神色,嘀咕說:“我也不知遒該選哪雙好?！贝黉N員笑著說:“這雙米色的比較清英,這個季節(jié)穿剛好,而且今年也比較流行米色,您覺得怎樣?”顧客看了看,沒有吱聲,又隨手拿起一雙黑色的端詳,促銷員又耐心地詢問:"您打算配什么顏色的褲子?您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢?”顧客說:“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說:”那這雙黑色的是不是更好一些?”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較,然后又說:"您要不要先試穿一下,看哪雙更好一些?”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋,眼里流露出羨慕的神情,善解人意的促銷員馬上笑著說:“現(xiàn)在穿這種不太適合,不過再過一段時間就可以了,是吧?”顧客聽完笑了笑,便拿起一雙黑色的試穿起來,待穿好后,促銷員在ー邊耐心地詢問:“合不合腳?感覺還合適嗎?”顧客覺得很滿意,便點了點頭。”就這雙嗎?那好,我?guī)湍饋戆?。”促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好,開好銷售小票,雙手遞到顧客手中,指著前面禮貌地說:“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎?謝謝!”顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語:1、好的服務(wù)是真誠、自然、周到、體貼,能給顧客溫馨舒服的感覺。其實,我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧,但“真誠”的法寶永遠是最恒久的,用心去做是最簡單也是最動人的道理。2、在我們以往案例中,大家經(jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例,其實在我們賣場里,像這位員エ這樣工作非常好的也不乏其人。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的開展,一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。案例10:溫馨提示溫馨提示:“尊敬的顧客,勿讓我們的衣服劃花您的妝容……如果您在換衣間試換衣服時,看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示,不知憊會有什么樣的感受?這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場,我們隨處可見“不許試吃!?。?、"小心口紅!！！”等等諸如此類硬邦邦的提醒,雖然對ー個諾大的商場而言,這樣的提示是非常有必要的,但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。案后語:1、服務(wù)是最人性化的,所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果,對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因為運用站在顧客角度上進行現(xiàn)場“勸說”而實現(xiàn)了“皆大歡喜?的雙嬴局面）。2、希望我們的消費者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時,也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受,讓我們的賣場真正成為.你樂,我樂,大家樂”的都市溫馨空間。案例11:“有病”2002年8月中旬,一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){,由于當(dāng)時沒有綠豆?jié){,柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種,顧客不愿意,促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲:“有病!”不想被顧客聽到了,頓時大鬧起來,引起賣場的一片混亂。案后語:1、作為服務(wù)行業(yè)的ー線員エ,面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度,因為我們的舉手投足都代表著企業(yè)的形象,是企業(yè)的門窗,而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個人的形象,也給企業(yè)帶來非常壞的負面影響;2、每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視,我們的《員工手冊》中也明確規(guī)定了文明用語及禁語,而“有病"顯然比那“禁語”更具備“殺傷カ”。所以,提高和強化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨的任務(wù)。案例12:ー個紅酒袋子2002年6月16日,有一顧客要購買紅酒,“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中,只知道說:"我們的酒非常好,價格又便宜”,但到底怎么好,她說不清楚,當(dāng)時有另外一位同事在場,他幫著說:“沙城紅酒歷史悠久,包裝華麗,家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣,在這位同事的極カ配合下,賣給了顧客兩瓶紅酒。其實,這顧客買酒正是用來送禮的,所以要求促銷員送ー個袋子,但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下オ給予ー個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品,由于ー個袋子鬧得不太愉快,無心購買別的商品就悻悻地走了。案后語:［、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平,否則言之無物,根本不知道如何向顧客推介商品。2對于零售業(yè)來說,顧客是最重要的,應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中,促銷員最終還是將袋子給了顧客,但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的,但因為ー個袋子,讓顧客打消了再消費的念頭。“想顧客之所想,急顧客之所急”,什么時候我們的服務(wù)能達到這樣的境界,銷售也會隨之攀升!案例13:試衣事件2002年6月21B下午6點鐘,一位顧客來到某購物廣場服裝部。顧客看中了一條連衣裙,要求小姐拿一條大碼的給她試穿,小姐看了該顧客一眼,說,“你穿大碼的?中碼就夠了吧?!”顧客說“我一直穿大碼衣服”,小姐說:“我們的衣服碼數(shù)偏大,你先試試手上這件中碼吧!”顧客只好試中碼,費了半天勁ォ穿上,效果自然不好,顧客再次提出要試大碼,小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子,慢條斯理地說:“這個衣服嘛,樣子還可以,就是布料有點容易皺,看你喜不喜歡咯エ邊說邊整理手上的其他衣服,并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。顧客在鏡子前等了半天,不知道是沒貨,還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服,最后顧客只好走了。案后語:1、在一般條件下,營業(yè)小姐都應(yīng)無條件地滿足顧客的要求,讓她試穿大碼衣服,在顧客提出要求試穿大碼衣服時,更應(yīng)按顧客的要求去辦。2、如果確實沒有大碼衣服,小姐應(yīng)該向顧客說明原因,并盡快補貨,保證賣場不會脫銷。ス?fàn)I業(yè)員招呼顧客時,不應(yīng)該同時做其他的事,把顧客晾在ー邊,這樣既不禮貌,同時又傷害了與顧客的感情,降低了公司在顧客心目中的美譽度。案例14:純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午ハ點鐘,在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜,三個年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客ー開始對調(diào)和油感興趣,售貨員A為顧客詳細地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點,顧客開始有些猶豫,售貨員于是向顧客承諾:買一大桶調(diào)和油即贈送ー小瓶油。顧客有些動心,售貨員A拿出黃膠紙,開始將大小桶調(diào)和油捆綁在ー起。當(dāng)她捆好兩三桶后,顧客突然改變了主意,認為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩,說顧客不懂,不會算帳,其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了:價格更便宜,量更多。但顧客認為純正花生油質(zhì)地純正,對身體好。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是ー樣純。最后顧客堅持要純正花生油,于是售貨員從貨架上提起一大桶油,重重地摔在顧客面前。顧客ー看生產(chǎn)日期是3月份,就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的,只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油,于是對售貨員很不満,售貨員這オ為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后,售貨員ー邊狠狠地撕開オ捆綁好的調(diào)和油,嘴里一邊說:"買個油都變來變?nèi)?這么麻煩,耽誤我的生意。”案后語:1、該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。首先,營業(yè)員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時,不得夸大其中任何ー種商品的優(yōu)點,也不能任意貶低同類其它商品。2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣,說顧客“不懂"或"不會”之類的話語。3、為顧客指點商品,動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào),而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。4、現(xiàn)在商場競爭日祐激烈,商場的硬件設(shè)施都可以很快解決,關(guān)鍵是軟件一“人”的問題需要大家的共同努力;而決定競爭勝負的關(guān)鍵就是—“人”,更確切地說就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個星期天,王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜,王女士看中了一款漂亮的時裝,于是便進入更衣室試穿。這時,小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁,小寶雖然個頭沒有亮亮高,但卻并不示弱,拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”,他在沒有喊停的情況下,突然撒手,致使小寶在慣性作用下,猛的往前撲倒,頓時,鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來,撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來,驚慌失措地將兒子抱起,疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實:小寶下頜骨骨折,且下巴上會終身留下疤痕。第二天,王女士來到服務(wù)中心,強烈投訴員エ服務(wù)質(zhì)量糟糕,原因有二:1、當(dāng)員エ看到無人監(jiān)護的兩個小孩在賣場打鬧時,無人加以勸告和制止,對慘劇的發(fā)生負有不可推卸的責(zé)任;2、孩子摔傷后,竟沒有一位員エ說一句安慰的話,更沒有人伸手幫一把,讓顧客感到非常心寒。案后語:1、賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍?如果員エ能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時,及時、善意地提醒顧客,就能避免許多事故的發(fā)生。2、零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求,就是要具有較強的服務(wù)意識（除了推介服務(wù),還應(yīng)該包括細心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后,員エ應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助,而不是站在ー旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度,只能使投訴激化,為事件的處理帶來諸多不便。ス對顧客的關(guān)心和愛護,會為企業(yè)帶來生機和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護我們的顧客,為他們提供ー種安全舒適的購物環(huán)境,顧客オ是我們真正的“衣食父母”。案例16:購買“統(tǒng)ー鮮橙多"2002年7月4日,兩位小姐在某商場選購商品時,看到此商場的“統(tǒng)ー鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝,便拿了好幾瓶,然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時,聽到收銀員告訴的總金額,兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢?”但是誰也沒問,以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票,原來75元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢ー下,到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時的情況告訴了接待員,接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價格,來到柜臺時,負責(zé)人看了價格又看了促銷商品,便對顧客說“小姐,我們上面寫得很清楚,7.5元一支,因為缺貨,所以擺的就是這個?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標(biāo)價?！必撠?zé)人聽后便說“反正就是7.5元一支,就這樣吧?！闭f完就走了。兩位小姐頓時便有點上當(dāng)受騙的感覺,便來到服務(wù)臺投訴。當(dāng)時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待,反而在與其他員エ討論休息的事情。兩位小姐等了好一會,終于有人搭理她們了,又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理,原以為這位經(jīng)理會給ー個合理的解釋,但是沒有。經(jīng)理對她們說“小姐,剛オ他們已和你們說得很清楚了,是7.5元一支的!”“但上面并沒有15.9元的標(biāo)價!”兩位小姐很生氣的告訴他?！澳挠?.5元兩支這么便宜的!”,“但上面擺的就是這樣的?！?既然這么便宜,你為什么不拿ー箱呢,這樣吧,我退錢給你吧!。兩位小姐聽后很生氣,拿著商品便準(zhǔn)備走,但其中一位小姐忍不住說“小姐,消協(xié)電話多少!”“不知道。"說完便走開7,兩位小姐更氣7!案后語:1、價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會,也會給商場帶來許多不必要的售后麻煩,這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象,所以在今后的員エ培訓(xùn)與教育上,一定要加強員エ對標(biāo)價簽管理的認識,提高大家的崗位責(zé)任心。2、事情發(fā)生后,先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責(zé)任,敷衍了事,這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風(fēng),導(dǎo)致惡性循環(huán)。失去了顧客,失去了營業(yè)額,公司受損,自己失業(yè)。3、管理人員對顧客的服務(wù)意識至關(guān)重要,良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽,也是員エ的榜樣!像這樣的管理長期下去,勢必使企業(yè)在競爭中失利。作為管理人員必須要有危機意識,居安思危!案例17:早上八點來購物,下午四點還沒走2002年7月3日上午八點,一名五十來歲的女顧客走進某購物廣場,這位顧客挑選的是大宗電器,調(diào)試了半天,總算選好了。結(jié)算時,顧客拿出ー張空白支票,要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡,看不清字,沒有辦法填。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫,該員エ以怕寫錯為由,拒絕顧客的請求。顧客說:“慢慢寫不會錯的?！苯Y(jié)果被該員エ斷然拒絕,言辭非常冷淡。顧客很失望,到商場外找司機來填,沒想到司機也填錯了。顧客沒辦法,只有回去向公司重新申請ー張支票。顧客花費了許多手續(xù),終于又申請到ー張支票,急急忙忙趕回商場,沒想到她挑選好的大件物品,因為無人看管,已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣ー來,已經(jīng)到了下午四點鐘。顧客越想越生氣,于是提出投訴。案后語:1、支票確應(yīng)由顧客自己來填,但出于為顧客更好地服務(wù),特殊情況下,替顧客填寫支票也不是不可以,但要認真仔細;即使由于自己不會填寫,也應(yīng)向顧客講明情況,請顧客理解,而不是冷漠地拒絕;當(dāng)然你也可以請財務(wù)人員或收銀管理人員幫助填寫,為顧客辦點實事。2顧客有事暫離,應(yīng)替她放好已挑選的商品,而不是還原到原處。3、在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問題,很多事情就會迎刃而解,復(fù)雜的事情就會變得簡單。案例18:熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員エ,是全商場的服務(wù)模范。2002年5月中旬的一天,有位顧客抱著孩子到商場購物。挑了很多商品準(zhǔn)備買單,這時オ發(fā)現(xiàn)錢包丟了,身上所有的錢都在錢包里,當(dāng)時非常著急,有服務(wù)員讓她去前臺看ー下。起先由另一位員エ接待,因太著急,小孩也哭了,講了幾遍,員エ也未聽明白。李娜見狀,立即上前先把小段哄住,ー邊告訴顧客不要急并且安慰她:如果有好心的顧客或者員エ撿到ー定會交來前臺,ー邊耐心的解說,如果需要幫忙,我們會盡力幫助。當(dāng)時李娜了解到顧客的家離商場較遠,顧客無法抱著小孩回家,于是從身上掏出10元錢,讓顧客先坐車回家,如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時,顧客問李嬾叫什么名字,想以后好好感議。而李娜卻說:“這是我們應(yīng)該做的,我們商場的每一位員エ看到了都會這么做的。”顧客走了兩步回過頭來說:"你們商場的服務(wù)態(tài)度和員エ素質(zhì)真好,我要好好宣傳宣傳,好讓更多的顧客進來購物。案后語:對現(xiàn)代商場服務(wù)而言,來商場購物的顧客,不僅僅是購物,而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如果每個人都能做到像李娜那樣,那么我們商場的企業(yè)形象與口碑會越來越好。案例19:促銷員同顧客爭用購物車六月二十五日上午9:00左右,入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購物車去上貨,動作又比顧客快那么一點,搶先拿到購物車,但顧客似乎不高興,就要那輛車。兩人就有了爭執(zhí),促銷員動作又有カー點,拿到購物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說:"你們的服務(wù)差!你們的員エ素質(zhì)差!”當(dāng)時圍了很多人,但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例,又正好經(jīng)過,并上前問個究竟?問清事情經(jīng)過后,工作人員就幫顧客找了另外一輛車,并要帶顧客找這位促銷員,同時說了一些道歎的話后就將顧客帶到商場找人,但找不到那位促銷員。后來顧客發(fā)現(xiàn)ー個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員,就要求該促銷員帶著找人,找人中顧客又走開購物去了。エ作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人,就留了一句話給這個促銷員“要么找到她,要么你……"同時告訴她,如果當(dāng)事人不出來向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來了,哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過,并說事發(fā)后因為害怕而躲進廁所里哭去了。聽她這樣ー說,真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歎,并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。案后語:?、促銷員的做法實在不應(yīng)該,這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。2、當(dāng)時圍觀的人很多,我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見,服務(wù)意識有待加強。3、簡單的事處理不好就會造成較大的影響,本來只要賠禮道歎就可以了的小事卻因為躲避而變成接受書面警告。4、在培訓(xùn)的同時要加強考核和監(jiān)督,否則如和尚念經(jīng):“信則有,不信則無”。案例20:熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點左右接到四樓家電投訴:有兩位顧客于3月9日在某商場購買ー電熱水瓶,由于自己使用不當(dāng)而壞,并于一周前來維修。修好后,發(fā)現(xiàn)指示燈不亮,此時顧客要求再次將燈修好,而家電售后部說不能再修,故顧客怒氣大發(fā),在賣場內(nèi)大吵大鬧,造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場的營業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后,立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好,顧客方才滿意離去。案后語:不管按規(guī)定是否給顧客再次維修,家電部都不應(yīng)將矛盾激化,造成顧客在賣場內(nèi)大吵大鬧,引起顧客圍觀,從而影響賣場的營業(yè)。這種事情不僅使顧客對商場的信譽度下降,而且會影響銷售。這種損失肯定遠遠大于燈的維修費用。切記不要因小失大。案例21:換不了的電飯煲某日,ー對老夫婦提著兩個“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務(wù)中心,說飯煲買了不到ー個星期,覺得不適用,要求換貨。總臺小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心,家電服務(wù)中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查,發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過,而且還粘著米粒和水,于是向顧客說:"不好意思,這兩個飯煲您用過了,我們無法再次銷售,所以不能給您換。”老人ー聽頓時火了:“如果不用我怎么知道不好用呢?不能換,就退掉!”接待員聽了,便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定,但顧客無心聽取,一直吵鬧不休。這時,另ー接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來,對顧客說到:“不好意思,您這飯煲已使用過,不過我們考慮未超過7天,就給您換一次,但您這次一定要選擇好,以后不能出現(xiàn)類似的情況,好嗎?","好的,好的,沒問題,我去選兩個美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù),他們到“美的"專柜選購。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退,便去找顧客理論,堅持不許顧客退換,顧客火冒三丈,本來說要買的“美的”飯煲也不看了,最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。案后語:7、“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場的利益,也最終贏得了顧客的滿意,這種“折中”處理方式值得我們借鑒。（雙贏）2、案例中“三角牌”促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去ー個顧客,最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果,也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。（雙輸）3、今后在我們的賣場培訓(xùn)中,一定要適時地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念,避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。案例22:還是人人樂的服務(wù)好2002年9月28日,一位小姐在西麗購物廣場給父親買7-包正林瓜子。回家后,老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細ー看オ發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接）,老人又給正林瓜子的總部打電話,有人接至!!電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題,但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向火車站工商所進行了投訴,乂車站工商所把電話打到西麗購物廣場。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話,答應(yīng)給顧客退貨,顧客說他家中只有兩個老人身體不好,行走不便,前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉,ー邊馬上給顧客換了貨,老人非常感動,說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西,但像人人樂這樣周到細致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。案后語:1、要形成消費者的重復(fù)購買,人性化的服務(wù)是不可或缺的,關(guān)心顧客、站在顧客的立場上思考問題,提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的ー個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2、此案例也給了我們ー個啟示,對于廠家的售后服務(wù),我們不能報太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的,或需廠家提供服務(wù)的,我們都必須同時跟進,否則,我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。案例23:失敗的服務(wù)2002年10月4日是國家法定的放假日期,水上樂園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲,走進店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少,就埋頭挑了起來,但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標(biāo)價簽,而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱,自顧自的站在一旁,沒有理會我們。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺,我試探著說:“兩條30元吧?”話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑ー顧的說:“什么30元,你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲?!”聽到這話我心里很不舒服,于是說道“你這樣說話就不對了,15就15,20就20,何必用這種語氣和態(tài)度呢?”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼,ー副很不服氣的樣子。交完錢,我真心誠意對那位小姐說:“小姐,我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進一下。”話還沒說完,背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢!”,我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實給惹火了。我走過去,要求看她的エ牌,正在這時,旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了,算了,你快走吧!”這一舉動真正的把我激怒7,我強烈要求他們經(jīng)理來見我,我要投訴。這時一位經(jīng)理來到小賣部,我便開始把事情詳細的經(jīng)過告訴了他,這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情,不當(dāng)回事,只是想很快的把我勸走。并且一再強調(diào)說:“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞,我一定要調(diào)查清楚。”經(jīng)過這個倒霉的早上事件,我的好心情也全給破壞了,希望以后不會再來這個鬼地方。案后語:7、以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場內(nèi)的,但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示:良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素,在我們的日常服務(wù)工作中,很多時候態(tài)度的好壞可能會引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦,引發(fā)不良的后果。2此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是ー個良好的警示:如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示,那我們的顧客服務(wù)工作一定會越做越好。案例24:一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日,家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。事情經(jīng)過是這樣的:今年5月中旬,楊先生利用出差的閑暇時間,慕名光臨江門購物廣場,即興購買了一雙價值190元的“木林森”男皮鞋,并且參加了當(dāng)時的抽獎活動?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票,而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票,但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定,此種情形可委婉拒絕受理。高興的是,服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人,表現(xiàn)得盛氣凌人,而是耐心地進行了解。原來:楊先生買回這雙“木林森”鞋后,恰巧公司安排他去法國巴黎出差。榮幸的是,我商場售賣的“木林森"男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。ー個月后,楊先生凱旋而歸。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補休。但因工作關(guān)系,我們的“六木使者”難堪重負,于七月末提請“辭職”,于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。揚先生考慮到賽用問題,オ于十月中旬利用出差至江門之機再次光臨我商場,就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后,服務(wù)臺接待員熱情接待了楊先生,并詳細講解了國家相關(guān)政策及公司制度,對此,楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng),但仍希求得到ー個合理的解決方法。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎カ協(xié)助下,問題得到圓滿的解決,我們也看到了異地顧客滿意的笑容。案后語:7、前臺部服務(wù)中心工作人員,不但要熟知相關(guān)法律法規(guī),更要知道服務(wù)的真諦,盡力滿足顧客的需求オ是我們最重要的工作!2、對于顧客來說,因為存在不滿,オ會投訴;因為還報有希望,オ會投訴;因為尚懷有感情,オ會投訴!如果我們對類似的情形,不能圓滿處理,將可能失去這個顧客,也會失去部分潛在顧客（他的親朋好友）,同時也將現(xiàn)實顧客推向競爭方,使企業(yè)在競爭中處于艱難地位。3發(fā)掘顧客,幫助顧客,留住顧客,不是前臺部一個部門的事,而是公司所有部n,所有人的責(zé)任。我們沒有理由不相信:做到了這一點,成功還會遠嗎?/案例25:亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日,某顧客在買完東西走出店門時,有兩位工作人員正推著購物車過來,顧客因沒注意到就沒及時讓開,其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了,但“讓啊!”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動,這時該員エ又語氣很不友善來了一句"有點寶吧!”（意思即:有些蠢吧!）,顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做,該男士又大聲喊到:“老子是在上