酒店營銷培訓教案課件

酒店營銷培訓酒店營銷培訓1前序各位同事，歡迎您！從今天開始你就是一名從事酒店營銷工作的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學習，初步增長銷售技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行銷售新人入門培訓的最終目的銷售手冊1頁第1頁/共46頁前序各位同事，歡迎您！銷售手冊1頁第1頁/共46頁2酒店銷售市場

的重要性你是公司贏利的

關鍵人物什么是銷售？需要具備什么條件銷售人員拜訪客戶的技巧每天的工作安排是怎么樣？把銷售看成一種

游戲如何沖出淡季的領域？你必須明白的8點0102030405060708銷售手冊2頁第2頁/共46頁酒店銷售市場的重要性你是公司贏利的關鍵人物什么是3酒店銷售市場的重要性01公司周邊競爭對手：東：皇華南：華僑、宏盛、匯富金陵北：加州以及其他若干餐飲店銷售手冊3頁我們靠什么？價格？服務？菜品？口碑？還是田忌賽馬？第3頁/共46頁酒店銷售市場的重要性01公司周邊競爭對手：銷售手冊3頁我們靠4酒店銷售市場的重要性01銷售手冊4頁—市場如何定位１.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的２.客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店第4頁/共46頁酒店銷售市場的重要性01銷售手冊4頁—市場如何定位第4頁/共502你是公司贏利的關鍵人物公司把產品銷售給別的客戶這是營銷過程但這過程的媒介就是銷售經理本公司客戶產品銷售人員銷售手冊5頁第5頁/共46頁02你是公司贏利的關鍵人物公司把產品銷售給別的客戶本公6什么是銷售？顧名思義，它是一種

說服

他人購買的技能其過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳列等等一位成功的銷售人員，不單是銷售產品更要銷售你本身和公司的信譽、銷售忠誠的服務0102銷售手冊6頁03第6頁/共46頁什么是銷售？顧名思義，它是一種說服他人購買的技能一7需要具備什么條件別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌握在你手中相反的，他會拒你于千里之外銷售手冊7頁04第7頁/共46頁需要具備什么條件別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法8需要具備什么條件銷售手冊8頁04７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記?。?多閱讀一些與銷售行業(yè)有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點．５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認真，及時的跟進，反饋．第8頁/共46頁需要具備什么條件銷售手冊8頁04７.不同的客戶采用不同的交往9怎樣使客戶們

信任

你？不論何時何地你都要利用機會幫助顧主為他們服務友善忠誠銷售手冊9頁04第9頁/共46頁怎樣使客戶們信任你？不論何時何地友善忠誠銷售手冊9頁10學識

就是力量在工作上，你將會需要很多不同的知識努力學習銷售的技術和知識更加上親身體驗你才會更有把握地去爭取生意和處理投訴銷售手冊10頁04第10頁/共46頁學識就是力量在工作上，你將會需要很多不同的知識銷售手冊111銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊11頁055.介紹酒店的設施，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，宴會廳可以容納多少人數(shù)．6.隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．7.送上酒店的VIP卡．(一)新客戶：1.建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．2.熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．3.弄清楚什么地方的客源最多．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）4.在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，不要把缺點說出來．第11頁/共46頁銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊11頁055.介紹酒店的設施，12銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊12頁05(二)老客戶：1.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．2.應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．3.如果有客人投訴的事情，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情．4.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．5.要經常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．6.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．7.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識．8.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．第12頁/共46頁銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊12頁05(二)老客戶：4.應13怎么安排一天的工作銷售手冊13頁06早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:30—8:45分準備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與公司車務預約好明天出發(fā)的時間．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向主管報告，由主管給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實第13頁/共46頁怎么安排一天的工作銷售手冊13頁06早上上班后把當天要銷售拜14銷售手冊14頁銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容．注:1)談話內容不要漫無目的;

2)說話簡潔而清楚;

3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;

4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;

5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他細節(jié)成敗第14頁/共46頁銷售手冊14頁銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，15銷售手冊15頁—客戶的主要劃分：１.普通散客２.政府單位客人，團體客人３.旅行社團體４.會議團體５.公司散客６.長租客人７.鐘點客人客戶分類第15頁/共46頁銷售手冊15頁—客戶的主要劃分：客戶分類第1516把銷售看成一種

游戲每天工作都象是探險一樣，排除工作乏味的心理威脅你需要以下兩個條件：第一：要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理第二：要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境銷售手冊16頁07第16頁/共46頁把銷售看成一種游戲每天工作都象是探險一樣，排除工作乏味17你將會有

競爭你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進銷售手冊17頁08第17頁/共46頁你將會有競爭你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和18第1節(jié)認識自己健康整潔說服力熱誠自信殷勤堅忍忠誠以下有八點，可造就一個良好的銷售人才那么，你都具備了嗎？銷售手冊18頁第18頁/共46頁第1節(jié)認識自己健康整潔說服力熱誠自信殷勤堅忍忠誠以下有19幾點建議常常微笑的面孔1良好的外表2表現(xiàn)誠懇的態(tài)度4和善的聲音3盡可能去稱贊你的客戶5給他們作一些額外服務6銷售手冊19頁第19頁/共46頁幾點建議常常微笑的面孔1良好的外表2表現(xiàn)誠懇的態(tài)度4和善的聲20第2節(jié)認識顧客銷售手冊20頁為了方便我們了解不同性格的客戶我們把他們分成七大類普通顧客沖動顧客考慮顧客自大顧客友善顧客粗魯顧客呆板顧客第20頁/共46頁第2節(jié)認識顧客銷售手冊20頁為了方便我們了解不同性格的21

第二節(jié)認識顧客銷售手冊21頁為了方便我們了解不同性格的客戶我們把他們分成七大類7類顧客普通顧客沖動顧客考慮顧客自大顧客友善顧客呆板顧客粗魯顧客第21頁/共46頁第二節(jié)認識顧客銷售手冊21頁為了方便我們了解不同性格22銷售手冊22頁這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀但卻很誠懇他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的客戶普通顧客”普通顧客第二節(jié)認識顧客第22頁/共46頁銷售手冊22頁這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們23銷售手冊23頁沖動顧客”沖動顧客第二節(jié)認識顧客這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人第23頁/共46頁銷售手冊23頁沖動顧客”沖動顧客第二節(jié)認識顧客這種人很普24銷售手冊24頁考慮顧客”考慮顧客第二節(jié)認識顧客他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題，你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的第24頁/共46頁銷售手冊24頁考慮顧客”考慮顧客第二節(jié)認識顧客他很可能需25銷售手冊25頁自大顧客”自大顧客第二節(jié)認識顧客這類客戶，他自負，敏感和非常主觀切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意第25頁/共46頁銷售手冊25頁自大顧客”自大顧客第二節(jié)認識顧客這類客戶，26銷售手冊26頁友善顧客第二節(jié)認識顧客他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕友善顧客”第26頁/共46頁銷售手冊26頁友善顧客第二節(jié)認識顧客他很喜歡說和聽笑話，27銷售手冊27頁呆板顧客”呆板顧客第二節(jié)認識顧客他是最難應付的一種，向他銷售，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶第27頁/共46頁銷售手冊27頁呆板顧客”呆板顧客第二節(jié)認識顧客他是最難應28銷售手冊28頁粗魯顧客”粗魯顧客第二節(jié)認識顧客他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服和他傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上，要應付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知和他談生意，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了第28頁/共46頁銷售手冊28頁粗魯顧客”粗魯顧客第二節(jié)認識顧客他行為舉止29銷售手冊29頁銷售經理需要身體和頭腦的精力，銷售是辛勞的工作體力欠佳只有影響效率，而最擔憂的是腦力無法正確的發(fā)揮制止擔憂方法一問事情可以壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡一答行動答復一切想一下什么是可以做的，去做，通常你是會成功的一練練習分析事物分析事情的前因后果，哪些是對你有利的，哪些是對你有害第29頁/共46頁銷售手冊29頁銷售經理需要身體和頭腦的精力，銷售是辛勞的工作30銷售手冊30頁歸納以上因素，我們明白到正常生活使你獲得體力Step1小心計劃使你節(jié)省體力Step2懂得抓住每一個機會Step3你可以獲得腦力Step4你可以不浪費腦力Step5第30頁/共46頁銷售手冊30頁歸納以上因素，我們明白到正常生活使你獲得體力S31銷售手冊31頁第3節(jié)銷售步驟由于長年累月的工作，銷售經理會對一些經常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應該反省，總結自己的工作，以防引起這種弊病5點建議1怎樣去接觸客戶2怎樣把握客戶的注意3怎樣引起他的興趣4引起他的欲望去購買5使他采取行動購買第31頁/共46頁銷售手冊31頁第3節(jié)銷售步驟由于長年累月的工作，銷售經32銷售手冊32頁1怎樣去接觸客戶當你初次和他接觸，最好盡可能預先查得他的姓名和他的嗜好如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了第三節(jié)銷售步驟第32頁/共46頁銷售手冊32頁1怎樣去接觸客戶當你初次和他接觸，最好盡可能預33銷售手冊33頁2怎樣把握客戶的注意最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎，吸引他的注意后便較容易說話了第三節(jié)銷售步驟第33頁/共46頁銷售手冊33頁2怎樣把握客戶的注意最初的三十秒鐘是最艱巨的，34銷售手冊34頁3怎樣引起他的興趣在你把握了客戶的心理和注意力后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要浪費時間，你要盡量使他相信參與了我們的服務后會獲得很大的利益第三節(jié)銷售步驟第34頁/共46頁銷售手冊34頁3怎樣引起他的興趣在你把握了客戶的心理和注意力35銷售手冊35頁4引起他的欲望去購買客戶一定想知道你公司的產品和別的產品有何不同？是價錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務較好？第三節(jié)銷售步驟第35頁/共46頁銷售手冊35頁4引起他的欲望去購買客戶一定想知道你公司的產品36銷售手冊36頁5使他采取行動購買就算你已經引起了客戶的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了所以一看到他覺得你的說話有理，便應立即進行交易的工作第三節(jié)銷售步驟第36頁/共46頁銷售手冊36頁5使他采取行動購買就算你已經引起了客戶的興趣，37銷售手冊37頁第4節(jié)工作的五步曲一個人建立信用供給資料引導選擇工作計劃工作五部曲第37頁/共46頁銷售手冊37頁第4節(jié)工作的五步曲一個人建立信用供給資料引38銷售手冊38頁銷售經理必須自問：我到底是一個怎樣的人？性格外向？為人耿直？做事認真？責任心強？一個人銷售經理必須是一個人1第38頁/共46頁銷售手冊38頁銷售經理必須自問：我到底是一個怎樣的人？性格外39銷售手冊39頁建立信用銷售經理必須建立信用2大多數(shù)的業(yè)務都在信用中做成的只有小量的業(yè)務是只靠合約做成的合約信用信用信用第39頁/共46頁銷售手冊39頁建立信用銷售經理必須建立信用2大多數(shù)的業(yè)務都在40銷售手冊40頁銷售經理必須供給資料3業(yè)務愈大，客戶希望獲得的資料愈多供給資料只供給他需要的資料就好了能夠選擇資料乃是成功要訣第40頁/共46頁銷售手冊40頁銷售經理必須供給資料3業(yè)務愈大，客戶希望獲得的41銷售手冊41頁銷售經理必須引導選擇4任何一個客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些引導選擇來向他銷售的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物第41頁/共46頁銷售手冊41頁銷售經理必須引導選擇4任何一個客戶，在他的私人42銷售手冊42頁銷售經理一定要做工作計劃5銷售經理必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意工作計劃第42頁/共46頁銷售手冊42頁銷售經理一定要做工作計劃5銷售經理必須要把他和43銷售手冊43頁第5節(jié)培養(yǎng)積極的性格耐心野心和藹自發(fā)熱心機警銷售

想象

力自信自我

表達適

應性社

交性第43頁/共46頁銷售手冊43頁第5節(jié)培養(yǎng)積極的性格耐心野心和藹自發(fā)熱心機44銷售手冊44頁第6節(jié)自我組織力所有組織的目的都是增加效率，那就是說：把所有的資源都予以適當運用增加效率有4個因素金錢精力時間機會第44頁/共46頁銷售手冊44頁第6節(jié)自我組織力所有組織的目的都是增加效率45銷售手冊45頁馬到成功第45頁/共46頁銷售手冊45頁馬到成功第45頁/共46頁462022/11/1感謝您的觀看。第46頁/共46頁2022/10/23感謝您的觀看。第46頁/共46頁47酒店營銷培訓酒店營銷培訓48前序各位同事，歡迎您！從今天開始你就是一名從事酒店營銷工作的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學習，初步增長銷售技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行銷售新人入門培訓的最終目的銷售手冊1頁第1頁/共46頁前序各位同事，歡迎您！銷售手冊1頁第1頁/共46頁49酒店銷售市場

的重要性你是公司贏利的

關鍵人物什么是銷售？需要具備什么條件銷售人員拜訪客戶的技巧每天的工作安排是怎么樣？把銷售看成一種

游戲如何沖出淡季的領域？你必須明白的8點0102030405060708銷售手冊2頁第2頁/共46頁酒店銷售市場的重要性你是公司贏利的關鍵人物什么是50酒店銷售市場的重要性01公司周邊競爭對手：東：皇華南：華僑、宏盛、匯富金陵北：加州以及其他若干餐飲店銷售手冊3頁我們靠什么？價格？服務？菜品？口碑？還是田忌賽馬？第3頁/共46頁酒店銷售市場的重要性01公司周邊競爭對手：銷售手冊3頁我們靠51酒店銷售市場的重要性01銷售手冊4頁—市場如何定位１.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，價格是高檔的２.客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店第4頁/共46頁酒店銷售市場的重要性01銷售手冊4頁—市場如何定位第4頁/共5202你是公司贏利的關鍵人物公司把產品銷售給別的客戶這是營銷過程但這過程的媒介就是銷售經理本公司客戶產品銷售人員銷售手冊5頁第5頁/共46頁02你是公司贏利的關鍵人物公司把產品銷售給別的客戶本公53什么是銷售？顧名思義，它是一種

說服

他人購買的技能其過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳列等等一位成功的銷售人員，不單是銷售產品更要銷售你本身和公司的信譽、銷售忠誠的服務0102銷售手冊6頁03第6頁/共46頁什么是銷售？顧名思義，它是一種說服他人購買的技能一54需要具備什么條件別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌握在你手中相反的，他會拒你于千里之外銷售手冊7頁04第7頁/共46頁需要具備什么條件別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法55需要具備什么條件銷售手冊8頁04７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風的，你便要用嚴肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系．８.要有好的記憶力，能夠隨時把客人的姓名，特征，愛好，要求記住．９.多閱讀一些與銷售行業(yè)有關的書籍，多了解世界各地最新的有關銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．４.了解自己的缺點及優(yōu)點，顯露你的優(yōu)點，隱藏你的缺點．５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認真，及時的跟進，反饋．第8頁/共46頁需要具備什么條件銷售手冊8頁04７.不同的客戶采用不同的交往56怎樣使客戶們

信任

你？不論何時何地你都要利用機會幫助顧主為他們服務友善忠誠銷售手冊9頁04第9頁/共46頁怎樣使客戶們信任你？不論何時何地友善忠誠銷售手冊9頁57學識

就是力量在工作上，你將會需要很多不同的知識努力學習銷售的技術和知識更加上親身體驗你才會更有把握地去爭取生意和處理投訴銷售手冊10頁04第10頁/共46頁學識就是力量在工作上，你將會需要很多不同的知識銷售手冊158銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊11頁055.介紹酒店的設施，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，宴會廳可以容納多少人數(shù)．6.隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．7.送上酒店的VIP卡．(一)新客戶：1.建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．2.熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況．3.弄清楚什么地方的客源最多．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？（舉例）4.在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，不要把缺點說出來．第11頁/共46頁銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊11頁055.介紹酒店的設施，59銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊12頁05(二)老客戶：1.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．2.應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．3.如果有客人投訴的事情，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情．4.應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．5.要經常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．6.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．7.在宴請老客戶時，應告訴總經理讓總經理與客人打招呼，介紹客人與總經理認識．8.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．第12頁/共46頁銷售人員拜訪客戶的技巧銷售手冊12頁05(二)老客戶：4.應60怎么安排一天的工作銷售手冊13頁06早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．早上８:30—8:45分準備出發(fā)拜訪客戶．提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內公車的單子，交給領導批準并與公司車務預約好明天出發(fā)的時間．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向主管報告，由主管給意見．把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要拜訪客戶，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實第13頁/共46頁怎么安排一天的工作銷售手冊13頁06早上上班后把當天要銷售拜61銷售手冊14頁銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內容．注:1)談話內容不要漫無目的;

2)說話簡潔而清楚;

3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;

4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;

5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他細節(jié)成敗第14頁/共46頁銷售手冊14頁銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，62銷售手冊15頁—客戶的主要劃分：１.普通散客２.政府單位客人，團體客人３.旅行社團體４.會議團體５.公司散客６.長租客人７.鐘點客人客戶分類第15頁/共46頁銷售手冊15頁—客戶的主要劃分：客戶分類第1563把銷售看成一種

游戲每天工作都象是探險一樣，排除工作乏味的心理威脅你需要以下兩個條件：第一：要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理第二：要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境銷售手冊16頁07第16頁/共46頁把銷售看成一種游戲每天工作都象是探險一樣，排除工作乏味64你將會有

競爭你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進銷售手冊17頁08第17頁/共46頁你將會有競爭你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和65第1節(jié)認識自己健康整潔說服力熱誠自信殷勤堅忍忠誠以下有八點，可造就一個良好的銷售人才那么，你都具備了嗎？銷售手冊18頁第18頁/共46頁第1節(jié)認識自己健康整潔說服力熱誠自信殷勤堅忍忠誠以下有66幾點建議常常微笑的面孔1良好的外表2表現(xiàn)誠懇的態(tài)度4和善的聲音3盡可能去稱贊你的客戶5給他們作一些額外服務6銷售手冊19頁第19頁/共46頁幾點建議常常微笑的面孔1良好的外表2表現(xiàn)誠懇的態(tài)度4和善的聲67第2節(jié)認識顧客銷售手冊20頁為了方便我們了解不同性格的客戶我們把他們分成七大類普通顧客沖動顧客考慮顧客自大顧客友善顧客粗魯顧客呆板顧客第20頁/共46頁第2節(jié)認識顧客銷售手冊20頁為了方便我們了解不同性格的68

第二節(jié)認識顧客銷售手冊21頁為了方便我們了解不同性格的客戶我們把他們分成七大類7類顧客普通顧客沖動顧客考慮顧客自大顧客友善顧客呆板顧客粗魯顧客第21頁/共46頁第二節(jié)認識顧客銷售手冊21頁為了方便我們了解不同性格69銷售手冊22頁這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀但卻很誠懇他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的客戶普通顧客”普通顧客第二節(jié)認識顧客第22頁/共46頁銷售手冊22頁這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們70銷售手冊23頁沖動顧客”沖動顧客第二節(jié)認識顧客這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人第23頁/共46頁銷售手冊23頁沖動顧客”沖動顧客第二節(jié)認識顧客這種人很普71銷售手冊24頁考慮顧客”考慮顧客第二節(jié)認識顧客他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題，你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的第24頁/共46頁銷售手冊24頁考慮顧客”考慮顧客第二節(jié)認識顧客他很可能需72銷售手冊25頁自大顧客”自大顧客第二節(jié)認識顧客這類客戶，他自負，敏感和非常主觀切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意第25頁/共46頁銷售手冊25頁自大顧客”自大顧客第二節(jié)認識顧客這類客戶，73銷售手冊26頁友善顧客第二節(jié)認識顧客他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕友善顧客”第26頁/共46頁銷售手冊26頁友善顧客第二節(jié)認識顧客他很喜歡說和聽笑話，74銷售手冊27頁呆板顧客”呆板顧客第二節(jié)認識顧客他是最難應付的一種，向他銷售，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶第27頁/共46頁銷售手冊27頁呆板顧客”呆板顧客第二節(jié)認識顧客他是最難應75銷售手冊28頁粗魯顧客”粗魯顧客第二節(jié)認識顧客他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服和他傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上，要應付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知和他談生意，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了第28頁/共46頁銷售手冊28頁粗魯顧客”粗魯顧客第二節(jié)認識顧客他行為舉止76銷售手冊29頁銷售經理需要身體和頭腦的精力，銷售是辛勞的工作體力欠佳只有影響效率，而最擔憂的是腦力無法正確的發(fā)揮制止擔憂方法一問事情可以壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡一答行動答復一切想一下什么是可以做的，去做，通常你是會成功的一練練習分析事物分析事情的前因后果，哪些是對你有利的，哪些是對你有害第29頁/共46頁銷售手冊29頁銷售經理需要身體和頭腦的精力，銷售是辛勞的工作77銷售手冊30頁歸納以上因素，我們明白到正常生活使你獲得體力Step1小心計劃使你節(jié)省體力Step2懂得抓住每一個機會Step3你可以獲得腦力Step4你可以不浪費腦力Step5第30頁/共46頁銷售手冊30頁歸納以上因素，我們明白到正常生活使你獲得體力S78銷售手冊31頁第3節(jié)銷售步驟由于長年累月的工作，銷售經理會對一些經常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應該反省，總結自己的工作，以防引起這種弊病5點建議1怎樣去接觸客戶2怎樣把握客戶的注意3怎樣引起他的興趣4引起他的欲望去購買5使他采取行動購買第31頁/共46頁銷售手冊31頁第3節(jié)銷售步驟由于長年累月的工作，銷售經79銷售手冊32頁1怎樣去接觸客戶當你初次和他接觸，最好盡可能預先查得他的姓名和他的嗜好如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了第三節(jié)銷售步驟第32頁/共46頁銷售手冊32頁1怎樣去接觸客戶當你初次和他接觸，最好盡可能預80銷售手冊33頁2怎樣把握客戶的注意最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎，吸引他的注意后便較容易說話了