分析華夏EAP咨詢串講

分析華夏EAP咨詢串講2022/11/182考試題型分配比例一、單選題、多選題共40題（40分）1、EAP國(guó)際通用基礎(chǔ)20題（20分）

EAP咨詢師和EAP運(yùn)營(yíng)師必答題2、EAP咨詢技術(shù)20題（20分）咨詢師必答題

EAP運(yùn)營(yíng)管理20題（20分）運(yùn)營(yíng)師必答題二、問答題（40分）三、論述題（20分）2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展3考試內(nèi)容總結(jié)

一、EAP國(guó)際通用基礎(chǔ)2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展4EAP的定義員工幫助（EAP）是企業(yè)可以利用的資源，它通過核心技術(shù)，預(yù)防、識(shí)別和解決個(gè)人及生產(chǎn)率問題，增強(qiáng)員工和工作場(chǎng)所的有效性。

（

EAP董事會(huì)2003年6月審核通過）2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展5員工幫助的本質(zhì)應(yīng)用行為及行為健康知識(shí)；做出準(zhǔn)確評(píng)估；采取適當(dāng)行動(dòng)；以改進(jìn)工作場(chǎng)所的生產(chǎn)率及健康運(yùn)作。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展6組織為什么需要EAP解決工作場(chǎng)所問題提高生產(chǎn)率向員工提供支持在吸引和保留員工上有競(jìng)爭(zhēng)力遵守國(guó)家法律和規(guī)章促進(jìn)工作場(chǎng)所和諧減少事故和安全隱患向員工家屬提供支持減少工作壓力2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展7EAP工作的三大領(lǐng)域EAP項(xiàng)目設(shè)計(jì)，執(zhí)行，管理；向組織提供EA服務(wù)；向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展8七大核心技術(shù)功能2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展9EAP體現(xiàn)的價(jià)值企業(yè)將:員工將:管理者將:.提高生產(chǎn)效率.降低成本.保留人才.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力.減少缺勤及曠工率.降低事故發(fā)生率.減少醫(yī)療成本.了解員工的真實(shí)問題.提高員工士氣.增加員工歸屬感.樹立企業(yè)人文關(guān)懷的形象.提高工作績(jī)效.提高生活質(zhì)量.提高工作滿意度.增進(jìn)身心健康.降低工作壓力.改善人際關(guān)系.促進(jìn)工作和生活平衡.減少員工的投訴.有效改善與被管理者之間的關(guān)系.避免涉入私人問題.有利于保持績(jī)效期待.避免提供錯(cuò)誤建議.有更多的時(shí)間關(guān)注其他問題.提高追求目標(biāo).更有效的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展10EAP實(shí)施流程2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展11

EAP按照服務(wù)來源可以分為四種：以管理為基礎(chǔ)的內(nèi)部模式；以契約為基礎(chǔ)的外部模式；以資源共享為基礎(chǔ)的聯(lián)合模式；以專業(yè)化和靈活性相結(jié)合的混合模式。EAP服務(wù)模式—結(jié)構(gòu)2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展12EAP服務(wù)模式—資助者組織管理者工會(huì)和管理者黨群\工會(huì)政府2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展13EAP服務(wù)模式—服務(wù)內(nèi)容覆蓋問題的種類或當(dāng)面服務(wù)次數(shù)限制2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展14EAP服務(wù)模式—EAP與其他服務(wù)的集成治療職業(yè)健康和安全工作/生活健康促進(jìn)2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展15

如何選擇一個(gè)EAP模式可根據(jù)以下因素選擇合適的EAP模式：?jiǎn)T工人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；員工地點(diǎn)；工作組織的規(guī)模；文化差異；工作性質(zhì)；雇主希望EAP服務(wù)達(dá)到的目標(biāo)；其他。EA項(xiàng)目的組織保障EAP顧問委員會(huì)成員：管理層和主要員工群體的代表能促進(jìn)交流和宣傳的資源黨群、政工部作為企業(yè)思想政治工作的主體，人資部作為優(yōu)化人力資源的主體，工會(huì)作為維護(hù)員工利益的主體。162022/11/18華夏EAP咨詢技術(shù)EAP顧問委員會(huì)

目的：推動(dòng)EAP識(shí)別工作場(chǎng)所的需求并幫助EAP發(fā)現(xiàn)相應(yīng)解決方案共享信息建議新的服務(wù)172022/11/18華夏EAP咨詢技術(shù)2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展18EAP六個(gè)關(guān)鍵概念1、聚焦工作場(chǎng)所

清晰聚焦組織和員工的工作場(chǎng)所需求是EAP服務(wù)成功的基礎(chǔ)。2、自愿的

自愿原則貫穿EAP服務(wù)的始終，即便員工在管理者的強(qiáng)烈推薦之下，EA人員也要尊重員工的意愿和選擇。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展19EAP六個(gè)關(guān)鍵概念3、中立（平衡）

EAP服務(wù)是平衡對(duì)待組織、管理者與員工各方問題的解決者。是對(duì)和組織達(dá)成的協(xié)議目標(biāo)負(fù)責(zé)，而不是單對(duì)其中的某一個(gè)人負(fù)責(zé)。4、多重客戶

EAP同時(shí)服務(wù)于組織、管理層、員工。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展20EAP六個(gè)關(guān)鍵概念5、保密

EA人員的基本素質(zhì)和遵守的原則。但要清楚保密例外和如何與管理層溝通。6、雙向服務(wù)

EAP既向組織也向個(gè)人提供服務(wù)。

2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展21EAP實(shí)操過程中的關(guān)鍵詞1、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)組織人員基本情況調(diào)查。是EA人員在制定EAP政策、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、培訓(xùn)計(jì)劃前必須掌握的基本資料。2、預(yù)先干預(yù)在組織政策發(fā)展中，幫助組織評(píng)估、處理影響組織績(jī)效潛在的危機(jī)，做到“預(yù)先干預(yù)”。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展22EAP實(shí)操過程中的關(guān)鍵詞3、轉(zhuǎn)介自我轉(zhuǎn)介–顧名思義—員工自己主動(dòng)前來要求服務(wù)，通常占總比例的90%左右；管理層轉(zhuǎn)介：非正式–善意的建議，不包含強(qiáng)迫性；正式–帶有一定的強(qiáng)迫性，因?yàn)槊鞔_表示不合作會(huì)有相應(yīng)后果。通常有文檔記錄。

2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展23EAP實(shí)操過程中的關(guān)鍵詞EAP客戶轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介的目的；是為了讓員工的問題和服務(wù)類型相匹配；有利于問題解決，改進(jìn)工作業(yè)績(jī)，提高員工福利。EAP與管理相結(jié)合EAP與管理相結(jié)合的價(jià)值與機(jī)遇是：1、是管理與心理科學(xué)的雙向突破2、會(huì)產(chǎn)生新專業(yè)、新職種、新行業(yè)3、會(huì)創(chuàng)造諸多財(cái)務(wù)外收益4、為個(gè)人成長(zhǎng)提供快速通道2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展242022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展25EAP咨詢師心理咨詢師共同點(diǎn)多重客戶：組織及內(nèi)部的工作人員人人人在工業(yè)社會(huì)的工作領(lǐng)域人的出生到死亡現(xiàn)實(shí)人生組織健康及績(jī)效提升針對(duì)個(gè)人心理健康健康深入組織內(nèi)部，EAP公司心理咨詢室或熱線心理咨詢室及熱線職場(chǎng)社會(huì)工作個(gè)體咨詢個(gè)體咨詢調(diào)研，策劃，宣傳，培訓(xùn)，評(píng)估，咨詢，報(bào)告心理咨詢心理咨詢企業(yè)管理知識(shí)，人力資源知識(shí)，心理服務(wù)手段各種心理服務(wù)手段心理服務(wù)手段聚焦，短期，快速，有效不限時(shí)間，次數(shù)有效

EAP咨詢師與心理咨詢師的異同2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展26

EAP咨詢師內(nèi)容綱要

向組織提供EA服務(wù)的兩大內(nèi)容：管理層咨詢管理層轉(zhuǎn)介2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展28管理層咨詢（一）人力資源政策性咨詢規(guī)章調(diào)整才崗適配職業(yè)規(guī)劃福利改善2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展29

（二）行為事項(xiàng)咨詢：

過多的和/或有規(guī)律的遲到、缺勤、曠工過多的跳槽過多的出現(xiàn)工作拖延、工作效率下降員工行為對(duì)顧客\銷售商和同事的傷害員工的人際交往和員工與組織交往藥物和酒精濫用等員工生活方式危機(jī)和健康危機(jī)（抽煙、肥胖）

2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展30（三）風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢突發(fā)性災(zāi)難工傷、傷害性死亡、自殺危機(jī)事件重大疾病和事故、殘疾暴力/攻擊/威脅/騷擾沖突性問題溝通性問題組織文化認(rèn)同情緒問題和心理問題壓力問題

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管理者來咨詢：EA人員首先要搞清管理者是要求幫助解決員工個(gè)人問題，還是要求幫助解決管理者個(gè)人問題。如果是要求幫助解決員工個(gè)人問題，鼓勵(lì)管理者就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展32管理層轉(zhuǎn)介

為管理工作績(jī)效的管理層提供支持和幫助幫助他們識(shí)別和管理受困擾員工，改善工作環(huán)境，提高員工工作績(jī)效。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展33管理層轉(zhuǎn)介

內(nèi)容1、鼓勵(lì)組織管理層就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介2、給予建議2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展34管理層轉(zhuǎn)介

方法1、關(guān)注管理層所關(guān)注的問題首先把管理者作為你的客戶，提供服務(wù)；傾聽管理者為什么要尋求EAP；管理層對(duì)EAP有何期待；2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展35管理層轉(zhuǎn)介

2、保持專注于工作場(chǎng)所事項(xiàng)關(guān)注出勤、行為、同事關(guān)系、生產(chǎn)率；幫助管理者用行為術(shù)語(yǔ)界定對(duì)員工的評(píng)價(jià)；引導(dǎo)管理層，避免談?wù)搯T工的個(gè)人事項(xiàng)；2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展36管理層轉(zhuǎn)介

3、管理層轉(zhuǎn)介的類型：正式轉(zhuǎn)介：有書面文檔，非正式轉(zhuǎn)介（或建議）：不包含書面文檔。以上兩種轉(zhuǎn)介情況，員工參與咨詢均是自愿。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展37管理層轉(zhuǎn)介

4、EAP對(duì)管理層轉(zhuǎn)介的指導(dǎo)EAP應(yīng)有一組設(shè)計(jì)良好的管理層轉(zhuǎn)介流程；應(yīng)對(duì)所有的管理者提供與EAP有關(guān)的管理培訓(xùn)?；仡櫛Ｃ艹绦?；為管理者轉(zhuǎn)介設(shè)置時(shí)間；請(qǐng)管理者與EAP保持聯(lián)系。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展38管理層轉(zhuǎn)介

5讓管理者做好轉(zhuǎn)介的準(zhǔn)備6、對(duì)管理者的情緒做出適當(dāng)反饋2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展39管理層轉(zhuǎn)介原則1、界定EAP角色EAP是中立（平衡）的問題解決者；2、EAP向管理者提供咨詢，

管理者和員工仍要對(duì)工作績(jī)效負(fù)責(zé)；3、EA專業(yè)人員并不負(fù)責(zé)為組織“搞定”每一件事；4、接觸EAP不會(huì)對(duì)員工的職業(yè)生涯造成損害；5、如果員工表現(xiàn)不佳，接觸EAP也不能保護(hù)他/她。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展40管理層轉(zhuǎn)介EAP保密原則在管理層轉(zhuǎn)介的過程中在沒有得到許可的情況下，EAP政策允許EAP透露:2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展41管理層轉(zhuǎn)介員工參加或沒有參加EAP咨詢；員工同意或不同意遵守EAP的建議；對(duì)于如何處理員工情形，提出一般性建議。如果工作中的員工隨時(shí)可能自殺；如果工作中的員工需要緊急精神科或醫(yī)療幫助；如果員工威脅要傷害工作場(chǎng)所的其他人。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展42管理層轉(zhuǎn)介不能與管理層交流的問題：管理層不需要知道的員工個(gè)人信息；EA專業(yè)人員自己對(duì)客戶的猜測(cè)和“診斷”；EAP職責(zé)范圍以外的建議。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展43向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)

向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)內(nèi)容：1、工作場(chǎng)所問題2、員工家庭生活3、成癮問題4、身心疾病、心理問題、精神疾病5、災(zāi)難\危機(jī)事件干預(yù)、自殺干預(yù)。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展44向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)

EAP的關(guān)鍵特性之一是：多重客戶它在工作場(chǎng)所向多重客戶提供服務(wù)的角色。誰是當(dāng)前客戶。誰是潛在客戶。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展45向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)ＥＡＰ咨詢中ＥＡ人員應(yīng)當(dāng)始終貫徹的原則有保密原則平衡（中立）原則2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展46向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)個(gè)人接觸EAP的途徑：自我轉(zhuǎn)介—客戶自愿前來經(jīng)理轉(zhuǎn)介—客戶在經(jīng)理的建議下前來。正式—非正式—2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展47向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)EA個(gè)人服務(wù)整體流程評(píng)估—收集資料，識(shí)別問題；計(jì)劃—形成有針對(duì)性、獨(dú)特咨詢方案；實(shí)施—針對(duì)需求，確定服務(wù)模式（短程4-6次）激勵(lì)—鼓勵(lì)改變，積極行動(dòng)；跟蹤—服務(wù)促進(jìn)。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展48向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)識(shí)別隱藏問題是準(zhǔn)確評(píng)估的關(guān)鍵隱藏問題的分類：工作問題：來訪者恥于討論的問題EAP必須篩選出的精神科疾病2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展49焦點(diǎn)解決短程咨詢焦點(diǎn)解決短期咨詢的基本態(tài)度包括：正向積極的態(tài)度去病理化強(qiáng)調(diào)復(fù)原的態(tài)度聚焦未來比追溯過去更有意義2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展50焦點(diǎn)解決短程咨詢焦點(diǎn)解決短程咨詢技術(shù)中的主要架構(gòu)包括：

目標(biāo)架構(gòu)例外架構(gòu)假設(shè)架構(gòu)2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展51焦點(diǎn)解決短程咨詢

焦點(diǎn)解決短程咨詢技術(shù)的贊美包括：Ａ、直接贊美Ｂ、間接贊美Ｃ、自我贊美2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展522022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展53案例一一位部門經(jīng)理告訴你，他們部門有一位核心技術(shù)員工原來工作很優(yōu)秀。因?yàn)樽罱赣H有病，經(jīng)濟(jì)上很緊張就偷了企業(yè)的原材料賣了。這件事已被其他員工發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)在這位員工很后悔，情緒低落，擔(dān)心企業(yè)給以處分或下崗。工作注意力不集中，經(jīng)常出差錯(cuò)。經(jīng)理說他很困惑，一是不愿意看到自己領(lǐng)導(dǎo)的員工受處分，EAP能不能幫忙給HR解釋，不要給這位員工處分。二是怎么才能幫助員工重新振作起來。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展54

問題：當(dāng)你接到咨詢案例時(shí)，你要考慮思路：一、還需要收集什么額外的信息人口學(xué)資料組織人力資源管理的政策組織的紀(jì)律和糾正程序2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展55二、誰是你的客戶：

當(dāng)前客戶潛在客戶2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展56

三、評(píng)估這是EAP項(xiàng)目中的什么服務(wù)1、要求幫助解決組織問題管理層咨詢：人力資源政策性咨詢行為事項(xiàng)咨詢

風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢—偷竊情緒問題心理問題

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2、要求幫助解決員工個(gè)人問題管理層轉(zhuǎn)介管理者來咨詢，EA人員首先要搞清管理者是要求，幫助解決員工個(gè)人問題，還是要求幫助解決管理者個(gè)人問題；如果是要求幫助解決員工個(gè)人問題，鼓勵(lì)管理者就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介。

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四、管理層轉(zhuǎn)介時(shí)EAP咨詢師要做什么？1、鼓勵(lì)組織管理層就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介2、把管理層當(dāng)客戶，傾聽管理者為什么要尋求EAP。3、管理層對(duì)EAP有何期待；給予建議和支持。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展594、管理者可能不愿意為管理員工的工作而承擔(dān)責(zé)任，期望EAP能解決所有問題時(shí)：EAP咨詢師要解釋EAP角色；EAP是中立（平衡）的問題解決者。

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EAP咨詢師并不負(fù)責(zé)為組織“搞定”每一件事；接觸EAP不會(huì)對(duì)員工的職業(yè)生涯造成損害；如果員工表現(xiàn)不佳，接觸EAP也不能保護(hù)他/她。5、保密原則。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展61案例二一位40歲女性HR經(jīng)理來咨詢：來訪者一年前處理過一起員工工作期間突然死亡案，經(jīng)法醫(yī)鑒定為工作過度勞累和情緒激動(dòng)引發(fā)心臟病所致。求助者查閱資料后得知，身強(qiáng)力壯的年輕人也可因突發(fā)心臟病死亡。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展62

春節(jié)前去超市，人多擁擠，覺得透不過氣來，突然胸悶、心慌，仿佛心臟能從嘴里跳出來，出汗、全身顫抖，非常害怕、緊張，迅速乘車到醫(yī)院看急診，經(jīng)檢查未發(fā)現(xiàn)器質(zhì)性病變?；貋砗笙氲焦纠锬莻€(gè)死亡員工，覺得“自己會(huì)不會(huì)也和他一樣突發(fā)心臟病死去”。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展63

近一個(gè)月來，不論在家還是在單位經(jīng)常出現(xiàn)突然心慌、氣短，快要憋死的感覺，每次發(fā)作持續(xù)十幾分鐘就自行緩解，等急救車來后就像正常人一樣。不發(fā)作時(shí)生活、工作無明顯異常。曾服用過安定類藥物，但無明顯效果。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展64

現(xiàn)在不敢一個(gè)人待在家里和辦公室，不敢到人多的地方去，害怕心臟病突然死亡，需要有人陪著?，F(xiàn)在非常痛苦的是單位領(lǐng)導(dǎo)和同事以及家人都認(rèn)為她裝病，不想工作。她覺著活著沒意思。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展65

問題：一、這是EAP項(xiàng)目中什么服務(wù)？面向個(gè)人的EA服務(wù)身心疾病、心理問題、精神疾病2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展66

二、你如何處理該案例1、評(píng)估還需要收集其他額外資料；如何識(shí)別隱藏問題。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展67

2、計(jì)劃形成有針對(duì)性、獨(dú)特咨詢方案。3、實(shí)施確定服務(wù)模式：

EAP客戶轉(zhuǎn)介：臨床心理學(xué)心理咨詢2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展68

4、激勵(lì)從一個(gè)新的視角，幫助來訪者考慮解決問題；灌輸積極預(yù)期，利用來訪者過去的成功行為的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行強(qiáng)化，朝著好的方向發(fā)展。

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5、跟蹤支持恢復(fù)及行為改變；幫助防止舊病復(fù)發(fā)，并解決進(jìn)一步的工作問題；EA人員要在轉(zhuǎn)介后對(duì)來訪者進(jìn)行跟蹤尋訪；跟蹤尋訪是為了促進(jìn)服務(wù)。2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展70

論述題如何設(shè)計(jì)EAP主管/經(jīng)理培訓(xùn)2022/11/18北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展71如