服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)行業(yè)

禮儀培訓(xùn)壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀思想道德水平文化修養(yǎng)交際能力社會文明程度道德風(fēng)尚生活習(xí)慣壹關(guān)于禮儀一、什么是禮儀

尊重原則原則遵守原則適度原則自律原則壹關(guān)于禮儀三、禮儀的原則壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識一、服務(wù)意識和服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為提供游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。

3、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下；服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識二、良好的服務(wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

笑的自然1微笑要看場合3微笑的對象要合適5笑的真誠2微笑的程度要合適4貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識（一）、微笑服務(wù)的5要素壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀叁儀容儀表規(guī)范一、儀容規(guī)范1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。叁儀容儀表規(guī)范二、儀表規(guī)范制服穿著要求

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀一站姿二坐姿三蹲姿四行姿肆儀態(tài)規(guī)范肆儀態(tài)規(guī)范一、標(biāo)準(zhǔn)站姿：1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士三種站姿：第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士三種站姿：第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。肆儀態(tài)規(guī)范二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士五種坐姿：第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。肆儀態(tài)規(guī)范三、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：

如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿禁忌：１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休息肆儀態(tài)規(guī)范四、標(biāo)準(zhǔn)行姿：

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。

壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀伍基本接待禮儀二、握手

伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度伍基本接待禮儀三、引導(dǎo)手勢

指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個手指為客人指示方向。

伍基本接待禮儀四、引路禮儀1、在走廊引路時：A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。伍基本接待禮儀五、讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。1、在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。伍基本接待禮儀六、遞送物品禮儀七、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。八、助臂服務(wù)禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。伍基本接待禮儀壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀規(guī)范的語言會更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。陸語言禮儀陸語言禮儀一、問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢常用問候語：基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好陸語言禮儀二、電話禮儀（一）打電話禮儀：

打電話前將要說的事情整理出來電話接通后、確認(rèn)對方、報上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點、場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅陸語言禮儀二、電話禮儀（二）接電話禮儀：(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。陸語言禮儀二、電話禮儀（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀（人在）：

清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。陸語言禮儀二、電話禮儀（四）電話留言禮儀（人不在）：重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；確認(rèn)同事是否已回電；若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。（五）掛電話禮儀確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；電話輕放，勿摔話筒。迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理陸語言禮儀三、文明用語陸語言禮儀三、文明用語應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙陸語言禮儀四、文明語言[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見