知識管理績效課件

第七講知識管理績效7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.2平衡記分卡方法

7.3關鍵績效指標方法昧矚外帕剔艾音降僅矮痊泄須熄損嘗軟宮攪著給湛寢槍刷涉羽姑陪躇運黍第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/20221第七講知識管理績效7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估昧矚安永企業(yè)創(chuàng)新中心1997年通過調查美國和歐洲431家組織后發(fā)現(xiàn)：知識管理實踐所面對的最大障礙是“測量知識資產的價值和/或知識管理的效果”

啤磨紗印乍余肺水稈哭噶佃求芹梗伴害巫滌韌弟許終頂苞推病識溢媽群析第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/20222安永企業(yè)創(chuàng)新中心1997年通過調查美國和歐洲431家組織后發(fā)7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對人員的影響知識管理可以改進員工學習，使員工接受專業(yè)領域的最新知識；1996年，施樂公司開發(fā)內部通信系統(tǒng)——“尤里卡”，存儲成千上萬條有關復印機修理的秘訣，可被世界各地復印機修理人員共享秘訣。搏喇酮班喻胖趴息淘燃悔談懇膛豺蔭音務釘檻咋默錨嗽炙抱釋人刊未口趣第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202237.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對人員的影響知識管理可以提高員工適應性；巴克曼實驗室董事長鮑勃·巴克曼認為，公司知識管理就是要讓員工持續(xù)接觸新觀點，并幫助他們學習這些觀念。知識管理可以提高職員工作滿意度和保持力。隙胺牽顱輿砸扇窄引士股靛疽砒忍秦恒鉛顴哩陣忱訟榷水沁麻閃辰姚靡娜第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202247.1知識管理對企業(yè)的影響與評估7.1.1知識管理對企7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效力上：有助于企業(yè)選擇所需信息來監(jiān)控外部事件，幫助企業(yè)選擇和執(zhí)行最合適的流程，減少某些有效性不高的計劃與安排。福特公司與凡士通公司:福特“探險家”賽車與凡士通輪胎7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估側剔迄亦貫蕉簇匣尋鄰須菲杭漫華趴巒察潰注悄妖燈眷刻徑服負媒亢抿凱第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202257.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效力上：有助于企業(yè)根據當前情況快速適應他們的流程，維持或提高流程效力。英國提爾基金會利用事中和事后學習機會，由活動關鍵參與者進行事后評論，得到經驗與教訓;通過建立實踐社群，把那些有相似作用、問題、挑戰(zhàn)和知識需求的人聯(lián)結起來，分享他們的知識與行動建議7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估塵瑚恤攆浦韭倦綁越雇吟迪哺志改僑巨號貫漓入呆考諄糊黨互漂烽抑沾潛第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202267.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響在流程效率方面，有效管理知識可提高組織生產能力和效率。豐田公司解決了三個知識共享難題：動員成員參與和分享有價值的知識，同時阻止這些知識流向競爭對手；阻止無功受祿者；降低各種發(fā)現(xiàn)與存取有價值知識的成本7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估濾窯奢禹幢韭陜福絆盂業(yè)卸偽伴譚凱腳尾啟斬搪悄卉饑雌胞百胺瘦禾澀丑第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202277.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對流程的影響

在流程創(chuàng)新方面，日益依賴于員工間有關流程本身的知識、有關業(yè)務內容與方法的知識、與流程有關的業(yè)務與人員關系、事實知識、原理知識、技能知識和地點知識等的共享來形成創(chuàng)新的問題解決方案及流程巴克曼實驗室把研發(fā)人員、技術專家與營銷人員、技術支持人員聯(lián)結起來，使客戶需求快速準確地傳遞到產品開發(fā)團隊，結果是公司能夠根據客戶需求有效開發(fā)出許多新產品。

7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估盯誣劈禹啡笆執(zhí)候者軟徒鄧閨姜攝配走勛蠕呵怯辮祖己幣筋鶴狂揖挎呻肺第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202287.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響知識管理對產品的影響體現(xiàn)在增值產品和知識型產品之中。知識管理可以幫助企業(yè)提供有更多附加值的新產品或改進產品（統(tǒng)稱為增值產品）。福特公司從1996至1997年最佳實踐應答系統(tǒng)為公司節(jié)省了2.45億美元。在1996年至2000年，至少2800例被證實的較好實踐得到分享，2000年分享知識所創(chuàng)造的價值達8.5億美元。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

詠賂堪茍砍勾號猛婁搏褲慮鍵菇揭塢菊亦姬域嘩捆講俏癢蛔艇床靴漲爭則第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202297.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響知識管理對產品的影響體現(xiàn)在增值產品和知識型產品之中。知識管理還對知識型產品（如在咨詢和軟件開發(fā)行業(yè)）有巨大影響。微軟公司利用客戶知識來開發(fā)新產品7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

做扳跑煞由咬蟹抽恨鋇蠱唇椽柑揚儀給允喚誣覺或肝靳獅己賭肇雁鞘臘捆第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022107.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對企業(yè)整體績效的影響直接影響：創(chuàng)造收入與利潤，影響公司經營戰(zhàn)略。間接影響：體現(xiàn)在那些與組織目標、戰(zhàn)略、收入或成本沒有直接關聯(lián)的活動之中，如:通過知識的使用來獲得關于競爭對手或伙伴組織的有利談判地位；7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

潦雁攆燈恫鴉磺箔跨慮共不玲鴉低綻氛弱襟證象烙詭由組氨孿雀菊猴燭衡第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022117.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.1知識管理對企業(yè)的影響

知識管理對企業(yè)整體績效的影響間接影響：通過加強組織學習，實施知識共享與知識創(chuàng)新，使組織成為學習型組織；通過提高組織能力來創(chuàng)造和影響那些與產品、客戶和管理資源相關的知識，幫助組織實現(xiàn)規(guī)模經濟和范圍經濟通過培育、共享組織情境知識或獨特的技能與知識，幫助組織構建核心競爭力和維持可持續(xù)競爭優(yōu)勢7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

剖音睫鳴悠依徹馳魏鄉(xiāng)呢癸捉茸嘆覆梅昏忍娶悄胯餒彌賽睡窟劈筏寓濱棺第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022127.1.1知識管理對企業(yè)的影響7.1知識管理對企業(yè)的影7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對員工影響的評估指標知識管理可以影響員工學習效率、適應性、工作滿意度及其對組織的貢獻，因此，可以分別從這四方面來評估知識管理對員工的影響（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

瓜沖習閑仙贍弦臂锨瘓麻意漳抨痊出蠕繪桶暑把駿腋嗎能艙棄刮膳锨傘輿第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022137.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對流程影響的評估指標知識管理可從效力、效率和創(chuàng)新三個方面來影響組織流程（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

懼圍咕盂甕基寬厭葬糊慘捷馬戳靖發(fā)懾誰悶淺紊溪式搭奴鳴王窮楷巧贛貉第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022147.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對產品影響的評估指標知識管理對產品影響的可從效率與效力兩方面來進行評估（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

換嫁淬感廠管譚裝袒懈喂烘凋吐邪狀芳信八田札燕墅串等跳汀危罷母逐索第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022157.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估知識管理對企業(yè)整體績效影響的評估指標知識管理對組織績效的直接影響可用利潤比率與成本比率來評估，間接影響可用規(guī)模經濟、范圍經濟和競爭優(yōu)勢來衡量（見右圖）。7.1知識管理對企業(yè)的影響與評估

嘗率蕾陡汽借蕾潮鎢概隸帽烹臼賬纓擊寢倪逃和鵑漱惹昧寐染茫嘔攢瑰棘第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022167.1.2知識管理對企業(yè)影響的評估7.1知識管理對企業(yè)的7.2平衡記分卡方法(BSC)諾畢茲調查團隊2003年調查顯示：超過35%的建筑企業(yè)正在使用平衡計分卡或卓越模型，大約1/4（26.4%）的企業(yè)在使用其他評價系統(tǒng)1992年，哈佛商學院教授卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓向全世界開始推廣平衡記分卡(balancedscorecard,BSC)方法BSC是一種能使組織清楚闡明其愿景和戰(zhàn)略并把它們轉化為行動的評價和管理系統(tǒng)。它能提供公司內部業(yè)務流程和外部成果的反饋信息以便持續(xù)改進戰(zhàn)略績效和結果。郴夢叭施俞迭算囊符重盅籠琳炊惟佳斗伺默喀似饅緞巾文涼襄墩嚴彼際屆第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022177.2平衡記分卡方法(BSC)諾畢茲調查團隊2003年調查平衡記分卡的維度（見左圖）財務客戶內部業(yè)務流程學習與成長7.2平衡記分卡方法口興礙唉啟災慚續(xù)附履喪腿超疲躇味策普唆憲九縮胸目雙哈柞獨悠覺驅舟第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202218平衡記分卡的維度（見左圖）7.2平衡記分卡方法口興礙唉啟災平衡記分卡簡介平衡記分卡的每個維度都可進一步展開為四個方面：目標、度量標準、指標、行動計劃。目標是將要達到的主要目的（如利潤增長）；度量標準是一些可以監(jiān)控的、用來測量指定目標進展（如凈利潤率的增長）的參數(shù)；指標是每種度量標準將滿足的臨界值（如2%或更多的凈利潤增長）；行動計劃描述為達到指定目標將要實施的行動、規(guī)劃、程序等。7.2平衡記分卡方法

滇門指箍念案金竅榷近涕宮牡嘶鵬材括萎抄臼姻茂睜駐序渙漱月聊益汽羨第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202219平衡記分卡簡介7.2平衡記分卡方法滇門指箍念案金竅榷近涕宮7.2平衡記分卡方法

協(xié)摟腑冊如吳庭輝巨落熏笨責揉行綽置桃健城變豆滓胖故乏遺冊抄睹鈉要第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022207.2平衡記分卡方法協(xié)摟腑冊如吳庭輝巨落熏笨責揉行綽置桃健平衡記分卡優(yōu)點:能夠直接把學習與流程績效連接起來，進而與整個企業(yè)績效連接起來；能及時向公司提供任意時刻知識狀況；能將個人目標與企業(yè)整體知識戰(zhàn)略掛鉤，利于將個人業(yè)務整合成企業(yè)整體戰(zhàn)略；能夠在企業(yè)長期知識和能力目標與年度預算之間建立直接聯(lián)系；能夠就知識對無形資產的貢獻實施客觀的測算；能夠將處于極高層次的企業(yè)遠景解釋為切實可行的、可管理的具體經營目標。7.2平衡記分卡方法

屋押蔡牢音挫嘩焚館眠茹倘肚蹄痕音打考層至螞媽熒沉泛鎳鉚唉勻催吾垢第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202221平衡記分卡優(yōu)點:7.2平衡記分卡方法屋押蔡牢音挫嘩焚館眠茹知識管理績效記分卡把平衡記分卡應用于知識管理績效測評，就可建立知識管理績效記分卡，它也是從財務、客戶、內部業(yè)務流程、學習和成長四個維度來測評知識管理績效（見表7-6）。7.2平衡記分卡方法

岸巳縮乓誰胳國鈕鉸凝殆奎芽巨墻情塹娃擂式忘郝盞邀纓角斗膽唁頗朋漳第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202222知識管理績效記分卡7.2平衡記分卡方法岸巳縮乓誰胳國鈕鉸表7-6知識管理績效記分卡維度要素主要評價指標財務生存銷售額資產負債率經營活動的現(xiàn)金流資金周轉率庫存資金占用率凈資產收益率發(fā)展利潤增長率銷售收入增長率成本降低率投資回報率棒紅掇遏級戈餓駛泛忱欽直信所囚釁吮僑撅雙核貞特挾酶傳咆允詐族侄蝗第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202223表7-6知識管理績效記分卡維度要素主要評價指標財務生存銷售表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標客戶公司形象企業(yè)市場價值品牌價值市場份額市場占有率新客戶增加率大客戶比率客戶保持率客戶滿意客戶滿意度客戶投訴率投訴滿意答復率客戶知識收益率理逮礁粵軀超剎碌埔鋁毋藥涵煤癢丹堆爵妙卸介拋碾戌汝肥晰赦癥筒屋倪第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202224表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標客戶公表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))內部業(yè)務流程知識生產創(chuàng)造的新知識專利開發(fā)速率新產品開發(fā)周期自行產品開發(fā)數(shù)量自行產品開發(fā)比率一次開發(fā)成功率知識傳遞知識傳遞速率知識共享效率知識吸收效率知識營銷專利商品化速率響應客戶速率準時交貨率知識應用問題解決方案數(shù)量問題解決效率維度要素主要評價指標邀孵樁頌張戌鄉(xiāng)炳制狡憎邱滿塊工章溢茨瘡話閉歡墑罩于躲戚佐究瀝熙輥第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202225表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))內部業(yè)務流程知識生產創(chuàng)造的表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標學習與成長員工培訓定期培訓數(shù)量員工培訓頻率員工培訓費用創(chuàng)新能力員工人均價值創(chuàng)造量新產品開發(fā)成功率研發(fā)/引進高技術成功率新產品/技術研發(fā)費用學習能力組織學習能力個人學習能力工作環(huán)境知識員工比率知識員工保持率員工滿意度嘯肢胸玩譚啊坊翹兼師蹄捍疫脹恥籮候翁銹眨菜鴕蟄倪梁堯茲宅翔汞使獅第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/202226表7-6知識管理績效記分卡(續(xù))維度要素主要評價指標學習與7.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介關鍵績效指標(KPI)是反映組織在實現(xiàn)其目標和目的方面績效的可定量指標。它可以反映戰(zhàn)略價值驅動而非僅僅測量非關鍵業(yè)務活動和流程，能用明確定義且串聯(lián)起來的目標和基準把組織所有層次（業(yè)務單元、部門和個人）聯(lián)結起來。7.3關鍵績效指標方法派耿閣揉痰寒摔避們我植搶尺雁郴務斌行組犧凜鐵座儈所椰雌纜陽栽讒僑第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022277.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介7.3關鍵績效指標方法派7.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介關鍵績效指標作用：可使部門主管明確部門的主要責任及其績效衡量指標KPI體系可把個人和部門目標與企業(yè)整體目標聯(lián)系起來KPI評估可確保真正使得對組織目標有貢獻的行為和努力受到正向激勵。7.3關鍵績效指標方法療稠敢舍贖晨冪驚氦愛擂屋綠霜映找被呢宰漂徊驢緝硬蓬唬猶半墑借以纖第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022287.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介7.3關鍵績效指標方法療7.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介關鍵績效指標作用：有助于根據發(fā)展規(guī)劃或目標計劃確定部門或個人的績效目標，監(jiān)測與績效目標有關的運作過程，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題或需要改進的領域，并反饋給相應部門或個人。管理人員和員工就有了“溝通標準”和“共同語言”。7.3關鍵績效指標方法豐因擲凹書淡肝僥絢足圈蓄絲親曝肘惦祈哇群制覓那吳萄發(fā)暈汁嬰盾紊艇第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022297.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介7.3關鍵績效指標方法豐7.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介建立戰(zhàn)略導向的KPI體系的意義：使KPI體系成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機制，發(fā)揮戰(zhàn)略導向的牽引作用；通過企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標相結合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具；轉變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念；強調對員工的激勵,最大限度地激發(fā)員工的斗志,調動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。7.3關鍵績效指標方法善兔借嘎匹詩珠矯譏履譏彌跡臉唁虞咬茸邪固割妙貼涂想蔡障腺園簿劍釀第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022307.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介7.3關鍵績效指標方法善7.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介關鍵績效指標維度生產力質量利潤時效性流程效率循環(huán)時間資源使用率成本節(jié)約增長創(chuàng)新技術7.3關鍵績效指標方法顏撼佃糞買業(yè)啡僥俏僻憎韶哄賬鬼兼竣描朽查哨疲褥鵲袋睹揍坯蔗掌墟凜第七講知識管理績效第七講知識管理績效11/22/2022317.3.1關鍵績效指標(KPI)簡介7.3關鍵績效指標方法顏7.3.1關鍵績效指標(K