《物流客戶服務(wù)》參考答案

PAGE18《物流客戶服務(wù)》參考答案項(xiàng)目一：物流客戶服務(wù)認(rèn)知※思考練習(xí)一、不定項(xiàng)選擇題1.影響客戶服務(wù)水平的有四個(gè)傳統(tǒng)要素分別是（A、B、C、D）。A.時(shí)間B.可靠性C.溝通D.方便2．物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)主要集中在（A、B、C、D）、配送運(yùn)輸、配送加工、送達(dá)服務(wù)七個(gè)方面。A.集貨B.分揀C.配貨D.配裝3.客戶為企業(yè)帶來(lái)的總體利潤(rùn)由（A、C、D）構(gòu)成。A.基本利潤(rùn)B.推薦成本C.推薦價(jià)值D.成本節(jié)約4.一般情況下，物流客戶的生命周期性可分為（A、B、C、D）和客戶終止期共五個(gè)階段。A.潛在客戶期B.客戶成長(zhǎng)期C.客戶成熟期D.客戶衰退期5．大型物流企業(yè)的管理層級(jí)一般分為（A、B、C）。A．最高管理層B．中間管理層C．基層管理層D．參謀層二、判斷題（正確用“√”表示，錯(cuò)誤用“×”表示）1.物流企業(yè)為物流客戶的投入成本包含物流客戶獲取成本、價(jià)格優(yōu)惠、推薦破壞成本及運(yùn)輸成本。（×）2.我國(guó)物流企業(yè)可分為運(yùn)輸型物流企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)、綜合服務(wù)型物流企業(yè)。（√）3.物流客戶服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣可以長(zhǎng)期貯存，服務(wù)是無(wú)法貯存的，因此當(dāng)出現(xiàn)物流客戶服務(wù)需求的高峰或低谷時(shí)，容易出現(xiàn)供求矛盾，從而影響服務(wù)水平和顧客滿意度。（√）4.流通加工是物品在生產(chǎn)地到使用地的過(guò)程中，根據(jù)物流客戶的需要施加\o"包裝"包裝、分割、計(jì)量、分揀、刷標(biāo)志、拴\o"標(biāo)簽"標(biāo)簽、組裝等簡(jiǎn)單作業(yè)的總稱。（√）5.在物流客戶生命周期的成熟期，物流企業(yè)應(yīng)采取特別對(duì)待計(jì)劃。（×）三、思考題1．物流客戶的內(nèi)涵是什么？答：所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的過(guò)程。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。它具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)五個(gè)特征，站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目一中任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容）。2．物流客戶服務(wù)具有哪些主要特點(diǎn)？答：物流服務(wù)具有無(wú)形性、不確定性、不可分割性、個(gè)性化等四個(gè)特征（參見(jiàn)課本項(xiàng)目一：任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容）。3．作為客服人員如何把握客戶的需求？答：首先，堅(jiān)持正確的國(guó)際物流客戶服務(wù)理念；（其次，參照國(guó)際物流企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，建立符合國(guó)際物流客戶服務(wù)要求的客戶服務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)；再次，努力按照國(guó)際物流服務(wù)市場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)管理國(guó)際物流客戶服務(wù)實(shí)踐；最后，注重客戶服務(wù)的發(fā)展性，加強(qiáng)對(duì)國(guó)際物流客戶服務(wù)的\o"績(jī)效評(píng)估"績(jī)效評(píng)估，與時(shí)俱進(jìn)，不斷調(diào)整國(guó)際物流客戶的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常國(guó)際物流客戶進(jìn)行篩選，分類管理，為客戶提供有差別的\o"物流服務(wù)"物流服務(wù)。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目一中任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容）。4．怎樣才能做到客服工作的人崗匹配？答：物流企業(yè)要向物流客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價(jià)值，還要通過(guò)各種宣傳讓物流客戶明白物流企業(yè)和物流客戶雙方得到的價(jià)值是對(duì)等的，讓物流客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個(gè)人要求所花費(fèi)的苦心和成本，才能滿足客戶的基本期望。如上所述，客戶對(duì)企業(yè)非常了解和熟悉，而物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)也是客戶生活不可或缺的部分，因而物流客戶對(duì)企業(yè)有一種潛在的歸屬感：希望成為物流企業(yè)的一部分而且自我對(duì)物流企業(yè)重要價(jià)值能得到承認(rèn)。要滿足物流客戶的這種心理，物流企業(yè)應(yīng)采取共同體計(jì)劃：將物流客戶視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動(dòng)中來(lái)，聽(tīng)取客戶對(duì)物流企業(yè)各方面工作的建議并給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓物流客戶有成就感，有參與感，使物流客戶和物流企業(yè)真正成為一家人。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目一中任務(wù)三的相關(guān)內(nèi)容）5．物流客戶服務(wù)不同階段該采取怎樣的管理措施？答：物流客戶生命周期的不同階段可采取以下的管理措施：客戶生命周期階段基本期望潛在期望激勵(lì)顧客忠誠(chéng)措施考察期優(yōu)質(zhì)有形商品，配套附加商品更大的物質(zhì)利益、企業(yè)的關(guān)心?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃形成期考察期提供的一切價(jià)值收到企業(yè)非同一般的重視特別對(duì)待計(jì)劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同共同體計(jì)劃（參見(jiàn)課本項(xiàng)目一中任務(wù)二的相關(guān)內(nèi)容）四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶生命周期理論”去分析，只要言之有理且能自圓其說(shuō)即可）案例一：杭州八方物流服務(wù)給你什么啟示思考：1．杭州八方物流是如何給A公司量身定制物流客戶服務(wù)的？2．你覺(jué)得杭州八方物流服務(wù)能給你什么啟示？案例二：順豐快遞針對(duì)物流客戶不同生命周期服務(wù)策略分析思考：1．你覺(jué)得順豐快遞針對(duì)物流客戶不同生命周期服務(wù)策略有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？2．如果你是公司客服部經(jīng)理，你覺(jué)得物流客戶服務(wù)策略中存在哪些不足？3．與同學(xué)討論順豐快遞速度第一的理念是否可行？項(xiàng)目二：物流客戶開(kāi)發(fā)與拜訪※思考練習(xí)一、不定項(xiàng)選擇題1.（B）是客戶的最基本信息，一要寫(xiě)對(duì)，二要讀準(zhǔn)，三要牢記，以避免出現(xiàn)誤會(huì)。A.年齡B.姓名C.性別D.偏好2．尋找物流客戶有逐戶拜訪（A、B、C、D）、名人介紹、資料查詢、個(gè)人觀察、借助助手、直接郵寄等多種傳統(tǒng)渠道。A.客戶介紹B.人際關(guān)系開(kāi)拓C.市場(chǎng)咨詢D.產(chǎn)品展示3.尋找物流客戶主要有（A、B、C、D）等現(xiàn)代渠道。A.電話訪問(wèn)B.網(wǎng)上尋找C.廣告搜尋D.俱樂(lè)部尋找4.對(duì)A、B、C客戶，要分別擬訂重復(fù)拜訪頻率。對(duì)A級(jí)客戶的資料卡應(yīng)（A）翻閱。A.每天B.每周C.每月D.常常5.信用5C分析法就是通過(guò)“5C”系統(tǒng)來(lái)分析顧客或客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)，5C系統(tǒng)是評(píng)估顧客或客戶信用品質(zhì)的五個(gè)方面：（A、B、C、D）和條件。A．品質(zhì)B.能力C.資本D.抵押二、判斷題（正確用“√”表示，錯(cuò)誤用“×”表示）1.按是否采用現(xiàn)代化手段分，尋找物流客戶的渠道可分為傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代渠道。（√）2.尋找物流客戶時(shí)有章可依，有法可循。具體到物流客服人員要具有勤奮、善察和越挫越奮的素質(zhì)。（√）3.物流客戶資料表一般包括個(gè)體型物流客戶資料表和組織型物流客戶資料表兩類。（√）4.擬訂重復(fù)拜訪頻率時(shí)對(duì)B級(jí)客戶的資料卡應(yīng)每周翻閱。（√）5.信用5C分析法就是通過(guò)品質(zhì)、性格、資本、抵押和條件系統(tǒng)來(lái)分析顧客或客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)。（√）三、思考題1．結(jié)合自己的看法，談?wù)劄槭裁匆獙?duì)客戶進(jìn)行分類管理呢？答：要對(duì)客戶進(jìn)行A、B、C分類管理是因?yàn)槲锪骺蛻魧?duì)公司重要性存在差異，通過(guò)評(píng)估顧客或客戶信用品質(zhì)的五個(gè)方面即品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件來(lái)分析客戶的重要程度，在對(duì)物流客戶的評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上把客戶進(jìn)行A、B、C分類管理，利于公司根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的客戶服務(wù)措施。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目二任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容）。2．企業(yè)了解“信用5C”的途徑有哪些呢？答：企業(yè)了解“5C”的三種途徑：總結(jié)企業(yè)以往跟客戶交易的經(jīng)驗(yàn)，從主觀上對(duì)客戶的信用品質(zhì)做出判斷；由企業(yè)管理人員親自對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，廣泛收集有關(guān)情報(bào)，上門(mén)登記來(lái)取得直接信息；通過(guò)專門(mén)的信息機(jī)構(gòu)，或是從其他企業(yè)對(duì)該客戶的評(píng)價(jià)獲取間接信息。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目二任務(wù)二的相關(guān)內(nèi)容）。3．物流客戶的基本信息包括哪些內(nèi)容？答：物流客戶的基本資料主要應(yīng)該包括：姓名、年齡、文化水平、居住地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)能力、有無(wú)購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)、家庭情況、拜訪的最佳時(shí)機(jī)、個(gè)人特點(diǎn)、職業(yè)、興趣和愛(ài)好、公司管理、公司業(yè)務(wù)狀況、公司財(cái)務(wù)情況等內(nèi)容。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目二任務(wù)二的相關(guān)內(nèi)容）。4．建立物流客戶檔案的技巧有哪些？答：在明確了建立物流客戶檔案的意義、物流客戶檔案資料主要內(nèi)容的基礎(chǔ)上，要按照建立檔案的規(guī)范，將重要信息標(biāo)注物流客戶資料表上并對(duì)物流客戶分級(jí)管理、信用分析等（參見(jiàn)課本項(xiàng)目二任務(wù)二的相關(guān)內(nèi)容）。5．根據(jù)本項(xiàng)目所學(xué)，為你們所熟悉的物流企業(yè)建立規(guī)范的物流客戶信息檔案。答：略（依照課本項(xiàng)目二任務(wù)二的內(nèi)容，分組訓(xùn)練）四、案例分析題（提示：按“客戶開(kāi)拓方法”的思路去分析，只要言之有理且能自圓其說(shuō)即可）案例一：天馬物流公司會(huì)議營(yíng)銷思考：1．天馬物流公司開(kāi)拓客戶的方法有什么可取之處？2．案例給你什么啟發(fā)？案例二：客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)思考：1．是什么令東方飯店對(duì)客人充滿如此的魅力？2．案例給你什么啟示？項(xiàng)目三：物流客戶接待※思考練習(xí)一、不定項(xiàng)選擇題1.職業(yè)形象是指你在職場(chǎng)中公眾面前樹(shù)立的印象，具體包括（A、B、C）和知識(shí)結(jié)構(gòu)這四大方面。A.專業(yè)能力B.外在形象C.品德修養(yǎng)D.心理健康2．開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講，包括以下幾個(gè)部分：感謝客戶接見(jiàn)你并寒暄（A、B、C）轉(zhuǎn)向探測(cè)需求。A.贊美B.介紹來(lái)訪的目的C.自我介紹D.介紹物流商品3.PDCA是按照（A、B、C、D）順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。A.計(jì)劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理4.接待工作中的技巧主要有（A、B、C、D）。A.言辭得體B.動(dòng)之以情C.因人制宜D.曉之以理5.接待規(guī)格有（A、B、D）三種。A．高規(guī)格接待B.低規(guī)格接待C.中規(guī)格接待D.對(duì)等接待二、判斷題（正確用“√”表示，錯(cuò)誤用“×”表示）1.正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。（√）2.開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講要以問(wèn)題結(jié)束，好讓客戶開(kāi)口講話。（√）3.禮貌送客?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。（√）4.衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服。（√）5.膽汁質(zhì)的物流客戶一般是多愁善感，情緒表現(xiàn)持久而深刻，能注意到別人容易疏忽的細(xì)節(jié)。（×）三、思考題1.物流客服人員常見(jiàn)的幾種不良之舉有哪些？答：不當(dāng)使用手機(jī)、隨便吐痰、隨手扔垃圾、當(dāng)眾嚼口香糖、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、當(dāng)眾撓頭皮、在公共場(chǎng)合抖腿、當(dāng)眾打哈欠。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目三任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容）。2.如何來(lái)制定物流客戶接待計(jì)劃？答：首先，確定接待規(guī)格；其次，制訂接待計(jì)劃；最后，具體準(zhǔn)備接待事項(xiàng)。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目三任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容）。3.吸引物流客戶注意力常用的方法有哪些？答：第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問(wèn)題；第二，談到客戶熟悉的第三方；第三，贊美對(duì)方；第四，提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第五，引起他對(duì)某件事情的共鳴；第六，用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣和注意力；第七，有時(shí)效性。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目三任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容））。4.物流客戶接待工作中常見(jiàn)的技巧有哪些？答：第一種，言辭得體；第二種，因人制宜；第三種，動(dòng)之以情；第四種，曉之以理。（參見(jiàn)課本項(xiàng)目三任務(wù)一的相關(guān)內(nèi)容）。5.根據(jù)本章所學(xué)，與同學(xué)合作到企業(yè)中收集1-3個(gè)物流客戶接待的失敗案例，并分析原因。答：略（參見(jiàn)課本項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容，組織學(xué)生分組訓(xùn)練）。四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶接待技巧”去分析，只要言之有理且能自圓其說(shuō)即可）案例一：第一次接待客戶的經(jīng)歷和感受思考：1.如果你是該主管，你會(huì)如何接待這些客戶？2.這個(gè)案例給你什么啟示？案例二：南京郵政速遞物流公司怎樣打消客戶顧慮請(qǐng)問(wèn)：南京郵政速遞物流公司是怎樣打消客戶顧慮，跟進(jìn)顧客承諾的？項(xiàng)目四物流客戶投訴處理※思考練習(xí)一、選擇題1.物流顧客投訴的類型有（A、B、C）懷疑和商品缺陷五種。A.不關(guān)心B.拒絕C.誤解D.心理障礙2．造成物流客戶不購(gòu)買(mǎi)的本質(zhì)原因是（A、B、C）。A.顧客沒(méi)有物流商品方面的需要B.顧客沒(méi)有足夠的支付能力C.顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)D.客戶不喜歡物流商品3.物流客戶各種投訴當(dāng)中，（A）是投訴中最難處理的一種。A.不關(guān)心B.拒絕C.誤解D.懷疑4.處理顧客投訴的技巧主要有（A、B、C、D）。A.平常心B.換位思考C.保持微笑D.傾聽(tīng)5.物流客戶誤解源于（A、B）或者對(duì)公司的（C）了解。A．客戶對(duì)商品不正確的理解B.客戶對(duì)服務(wù)的不正確的理解C.不合理的推測(cè)性D.不正確推測(cè)性二、判斷題（正確用“√”表示，錯(cuò)誤用“×”表示）1.物流客戶懷疑將使公司失去機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻舨辉敢怅P(guān)注公司商品。（√）2.無(wú)論面對(duì)哪種投訴，指導(dǎo)思想就是增加客戶心目中商品特性和益處的份量，減輕商品缺陷在客戶心中的份量。（√）3.隱形不滿，即客戶不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了，無(wú)形之中使企業(yè)失去了一個(gè)客戶，甚至是一個(gè)客戶群。（√）4.要重視物流客戶的投訴，當(dāng)客戶投訴或抱怨時(shí)，不要忽視任何一個(gè)問(wèn)題，這里可能有一些深層的原因。（√）5.學(xué)會(huì)積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。在聆聽(tīng)客戶投訴的同時(shí)，積極地運(yùn)用非語(yǔ)言溝通，促進(jìn)物流客戶與企業(yè)的相互了解。（√）三、簡(jiǎn)答題1．物流客戶不購(gòu)買(mǎi)的本質(zhì)原因是怎樣的？答：本質(zhì)而言，主要是三個(gè)方面的原因，一是顧客沒(méi)有物流商品方面的需要，二是顧客沒(méi)有足夠的支付能力，三是顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的決策權(quán)。通常三種原因在物流顧客那里體現(xiàn)為四種理由不購(gòu)買(mǎi)，一是微不足道的理由，很隨意的原因。2．面對(duì)物流客戶拒絕，你能想到哪些辦法說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)呢？答：首先，要詢問(wèn)客戶拒絕的原因，理解顧客回答往往是一些推托的借口；其次要從以下幾個(gè)方面說(shuō)服，比如客戶感興趣或已接受的特性和益處，你的商品/服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處，盡量不要說(shuō)對(duì)手的不好，最后建議客戶全局考慮，可能我們的物流商品在價(jià)格、服務(wù)或回款方面有不足之處，可是沒(méi)關(guān)系，我們有其他方面的特征和益處，來(lái)補(bǔ)足這方面的弱點(diǎn)。3．談?wù)勎锪黝櫩屯对V管理流程在實(shí)際工作中有什么價(jià)值？答：在這七個(gè)步驟中，物流客服人員首先要能洞察客戶的投訴的類型。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的商品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即客戶直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴廠家；二是隱形不滿，即客戶不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了，無(wú)形之中使企業(yè)失去了一個(gè)客戶，甚至是一個(gè)客戶群。對(duì)顯性不滿企業(yè)往往重處理，對(duì)隱形不滿卻疏于防范。其實(shí)，客戶的不滿意是物流創(chuàng)新的源泉，正是客戶的不滿才使得物流企業(yè)的服務(wù)更完善；其次，物流企業(yè)客服人員要善于傾聽(tīng)、安撫客戶的不滿情緒。當(dāng)客戶表現(xiàn)不滿意時(shí)，企業(yè)人員應(yīng)該去迅速了解客戶的不滿，這就要求企業(yè)人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、安撫和平息客戶怒火的技巧；再次，物流客服人員要善于安撫客戶、平息客戶怒火?？蛻粼陂_(kāi)始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，物流客服人員應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中適時(shí)地、不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使客戶逐漸靜下來(lái)，平息怒火；最后，客服人員應(yīng)能妥善處理客戶投訴。對(duì)于客戶提出的不滿如果處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重后果。4．你學(xué)到哪些應(yīng)對(duì)物流客戶投訴的技巧？首先要有平常心態(tài)。對(duì)于客戶的投訴要有平常的心態(tài)，客戶抱怨是常常都帶有情緒，比較沖動(dòng)，作為物流企業(yè)客服員工該體諒客戶的心情，以平常心對(duì)待客戶的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨與投訴的處理之中；接著要保持微笑。俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”，物流企業(yè)客服員工真誠(chéng)的微笑能化解物流客戶的情緒，滿懷怨氣的客戶在面對(duì)春風(fēng)般微笑時(shí)會(huì)不自覺(jué)的減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果；其次要善于從客戶角度思考。在處理物流客戶的投訴時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，假設(shè)自己遭遇客戶的情形，將會(huì)怎樣做呢？這樣就能體現(xiàn)到真正感受，找到有效的來(lái)解決問(wèn)題；再次要做個(gè)好的傾聽(tīng)者。大部分情況下，投訴的物流客戶需要忠實(shí)的聽(tīng)者，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差，面對(duì)客戶的抱怨，你應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從物流客戶的抱怨中找出客戶抱怨的真正原因以及客戶對(duì)于抱怨期望的結(jié)果；最后要學(xué)會(huì)積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。在聆聽(tīng)客戶投訴的同時(shí)，積極地運(yùn)用非語(yǔ)言溝通，促進(jìn)物流客戶與企業(yè)的相互了解。5．根據(jù)本章所學(xué)，與同學(xué)合作試為你們所熟悉的物流企業(yè)準(zhǔn)備一套物流客戶投訴問(wèn)題集錦。（請(qǐng)同學(xué)們實(shí)地調(diào)研整理）四、案例分析題案例一：物流服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析思考：1．你覺(jué)得浙江安達(dá)貨運(yùn)有限責(zé)任公司在這起業(yè)務(wù)中有哪些地方存在不足？（答案提示：案例中查找）2．如果你是公司客服部經(jīng)理，你將如何應(yīng)對(duì)這次顧客投訴？（答案提示：尊重客戶，弄清事實(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償，追究責(zé)任）3．這件投訴平息后，你將與哪些部門(mén)做哪些溝通？（答案提示：收貨部門(mén)、分揀部門(mén)等）案例二：29部手機(jī)途中丟失快遞公司全額賠償思考：1．你認(rèn)為法院判定快遞公司全額賠償合理嗎？（答案提示：合理）2．你認(rèn)為快遞公司從此次事件中可以吸取什么教訓(xùn)？（答案提示：尊重客戶，弄清事實(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償，追究責(zé)任，避免重新犯錯(cuò)等）項(xiàng)目五物流客戶關(guān)系維護(hù)※思考練習(xí)一、選擇題1.物流大客戶又被稱為物流重點(diǎn)客戶、（A）、（B）、（C）等。A.物流主要客戶B.物流關(guān)鍵客戶C.物流優(yōu)質(zhì)客戶D.其他客戶2．所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)物流企業(yè)與（A）政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。A.消費(fèi)者B.供應(yīng)商C.分銷商D.競(jìng)爭(zhēng)者3.關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征可以概括為以下（A、B、C、D）幾個(gè)方面。A.雙贏B親密C.控制D.合作4.大客戶差異化服務(wù)就是為了提高顧客的（A）和（D），進(jìn)而保留住物流客戶。。A.滿意度B.換位思考C.保持微笑D.忠誠(chéng)度5.財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)包含（A、B、C、D）、經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流量、資產(chǎn)總額六項(xiàng)指標(biāo)。A．資產(chǎn)負(fù)債率B.流動(dòng)比率C.凈資產(chǎn)收益率D.銷售收入總額二、判斷題（正確用“√”表示，錯(cuò)誤用“”表示）1．客戶信用等級(jí)評(píng)定指標(biāo)由客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）、主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)組成。（√）2.客戶期望值的高低是會(huì)對(duì)客戶感知企業(yè)服務(wù)滿意度產(chǎn)生決定性影響的。（×）3．信用的意思是能夠履行諾言而取得的信任，信用是長(zhǎng)時(shí)間積累的信任和誠(chéng)信度。（√）4．財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)包含資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、凈資產(chǎn)收益率、銷售收入總額、經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流量、資產(chǎn)總額六項(xiàng)指標(biāo)。（√）5．各業(yè)務(wù)部申請(qǐng)客戶信用額度需提交以下資料：客戶基本信息表，客戶基本信息表附屬資料（√）三、簡(jiǎn)答題1．請(qǐng)簡(jiǎn)要分析物流客戶流失原因。答：物流客戶流失原因較多，下面主要從企業(yè)內(nèi)部因素及企業(yè)外部?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行分析。(1)企業(yè)內(nèi)部因素：①公司高層管理者對(duì)物流客戶關(guān)系管理不夠重視；②缺乏各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)支持；③客戶資源無(wú)法共享能力不足；④服務(wù)意識(shí)缺位和對(duì)客戶分析不夠；⑤軟件硬件支持系統(tǒng)尚不完善。（2）企業(yè)外部因素：①地區(qū)貨物流動(dòng)趨勢(shì)；②同行業(yè)物流公司競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；③其他外部環(huán)境的影響。2．結(jié)合自己地實(shí)際體驗(yàn)談?wù)勎锪鞔罂蛻艄芾淼年P(guān)鍵點(diǎn)？答：物流大客戶管理的工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（參考教材P126)（1）分級(jí)管理；（2）新增及預(yù)警客戶管理；（3）大客戶合同管理；（4）大客戶檔案管理；（5）大客戶的回訪制度。3．談?wù)勎锪黝櫩托庞迷u(píng)估在實(shí)際工作中有什么價(jià)值？（參考教材P1135)答：（1）信用管理制度有助于企業(yè)建立經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制；（2）信用管理能夠有效防范信用風(fēng)險(xiǎn)；（3）通過(guò)信用管理有助于提升客戶群的質(zhì)量。4．你學(xué)到哪些應(yīng)對(duì)物流客戶流失的技巧？（參考教材P131)答：要避免物流客戶流失，關(guān)鍵在于提升過(guò)顧客讓渡價(jià)值，如圖5-1顧客讓渡價(jià)值模型所示，要設(shè)法平衡客戶總成本和總價(jià)值之間的關(guān)系，縮小兩者之間的差距。一般認(rèn)為，客戶總成本與客戶總價(jià)值是相等的，這樣就可以表示提供完合格的服務(wù)。然而，如果想要真正避免客戶流失，是必須要盡可能的做到客戶總價(jià)值大于客戶總成本，這也就是通常所說(shuō)的“客戶讓渡價(jià)值”。通常如果物流客戶面臨流失，常采用以下具體策略挽回。（1）流失客戶的再開(kāi)發(fā)與維護(hù)；（2）利用競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論分析自身優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，結(jié)合公司現(xiàn)有資源探究出客戶合作的側(cè)重點(diǎn)和焦點(diǎn)，提高客戶的關(guān)注度；（3）運(yùn)用客戶管理的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行研究，找出解決方法使其產(chǎn)生的效果最貼合客戶期望值；（4）從物流供應(yīng)鏈管理方面在物流公司內(nèi)進(jìn)行各部門(mén)配合的可行性研究，提高客戶的滿意度；（5）采用多種營(yíng)銷策略相結(jié)合的方法建立起與客戶長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，提升客戶的忠誠(chéng)度；（6）挽回物流客戶要提升公司內(nèi)部治理。5．根據(jù)項(xiàng)目所學(xué)，與同學(xué)合作嘗試為你們所熟悉的物流企業(yè)準(zhǔn)備一套物流客戶信用等級(jí)評(píng)估表。（請(qǐng)同學(xué)們實(shí)地調(diào)研整理）四、案例分析題案例一：請(qǐng)分析某物流公司的客戶基本信息采集表思考：你覺(jué)得物流公司的客戶基本信息采集表有哪些地方存在不足？（答案提示：基本情況不完善，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)、指標(biāo)過(guò)多等）2．分小組結(jié)合當(dāng)?shù)啬彻疚锪骺蛻魧?shí)際討論編寫(xiě)一份客戶基本信息采集表。（答案提示：實(shí)地調(diào)研編寫(xiě)）案例二：哈爾濱物流大客戶唱主角思考：1．如何看待大客戶的價(jià)值？（答案提示：交易量大、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、品牌宣傳等）2．從上述案例中分析怎樣為大客戶提供一對(duì)一的服務(wù)？（答案提示：一站式、綜合服務(wù)等）項(xiàng)目六物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估※思考練習(xí)一、選擇題1.績(jī)效的特點(diǎn)是（A、B、C）。A.多因性B.多維性C.動(dòng)態(tài)性D.穩(wěn)定性E.多變性2．由主管進(jìn)行考評(píng)的優(yōu)點(diǎn)有（B、C、E）。A.主管通常處于最佳的位置來(lái)觀察員工的工作業(yè)績(jī)B.主管對(duì)特定的單位負(fù)有管理的責(zé)任C.具有一定的公平性D.主管操縱評(píng)價(jià)，從而為對(duì)員工做出的加薪和提升決策提供根據(jù)。E.主管具有更直接的權(quán)威和影響力3.下列屬于績(jī)效考評(píng)方法中主觀考評(píng)法的是（A、B、C、E）。A.敘述法B.排序法C.成對(duì)比較法D.關(guān)鍵事件法E.硬性分配法4.平衡記分卡從（A、B、C、D）視角，提供了一種考察價(jià)值創(chuàng)造的戰(zhàn)略方法等方面入手。A.財(cái)務(wù)視角B.顧客視角C.內(nèi)部運(yùn)作流程視角D.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)E.股東視角5.影響績(jī)效考評(píng)的因素有有（A、B、C、D、E）。A.光環(huán)效應(yīng)B.趨中誤差C.近期誤差D.個(gè)人偏見(jiàn)誤差E.壓力誤差二、判斷題（正確用“√”表示，錯(cuò)誤用“×”表示）1.績(jī)效考核，又稱績(jī)效考評(píng)，它和績(jī)效管理具有相同的意義。（√）2.采用直接主管考評(píng)應(yīng)該占有較大的比重。（√）3.當(dāng)一個(gè)人有一個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，人們會(huì)誤以為他在其它方面也有同樣的優(yōu)點(diǎn)，這是個(gè)人偏見(jiàn)誤差。（√）4.實(shí)施績(jī)效面談時(shí)候應(yīng)力求營(yíng)造一個(gè)正式、嚴(yán)肅的氛圍，以確?？?jī)效面談的正規(guī)化。（×）5.績(jī)效反饋中，對(duì)于反面的反饋內(nèi)容，只要客觀準(zhǔn)確地描述了員工的行為所帶來(lái)的后果即可，不要對(duì)員工多加指責(zé)。（√）三、簡(jiǎn)答題1．物流客戶服務(wù)績(jī)效管理的工作流程是什么？答：績(jī)效管理的流程可以分為四個(gè)階段，準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、反饋階段和運(yùn)用階段。（1）準(zhǔn)備階段是績(jī)效考核工作的第一步，這一階段的主要任務(wù)是做好績(jī)效考核主體內(nèi)容的準(zhǔn)備工作，主要包括績(jī)效考核主體的確定、考核目標(biāo)的制定以及考核周期的確定等；（2）實(shí)施階段主要完成兩大任務(wù)，一是做好績(jī)效溝通工作，二是完成績(jī)效考核任務(wù)。這一階段要對(duì)員工工作業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度等方面作出綜合性評(píng)價(jià)；（3）反饋階段是在績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)或者等級(jí)評(píng)定完成后，管理人員還需要與員工進(jìn)行一次甚至多次面對(duì)面的交談，以達(dá)到反饋與溝通的目的。通過(guò)績(jī)效反饋與面談，使員工了解自己的績(jī)效、了解上級(jí)對(duì)自己的期望，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面；與此同時(shí)，員工也可以提出自己在完成績(jī)效目標(biāo)中遇到的困難，請(qǐng)求上級(jí)的指導(dǎo)和理解；（4）應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段是績(jī)效考評(píng)過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的是通過(guò)對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的依據(jù)。而現(xiàn)代績(jī)效管理的目的不僅限于此，員工能力的不斷提高以及績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展才是其根本目的。所以，績(jī)效改進(jìn)工作的成功與否，是績(jī)效管理過(guò)程是否發(fā)揮效果的關(guān)鍵。2．物流客戶服務(wù)績(jī)效溝通的內(nèi)容有哪些？答：績(jī)效溝通的內(nèi)容包括六個(gè)方面：第一，階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況。應(yīng)對(duì)照績(jī)效考核表、崗位說(shuō)明書(shū)和工作計(jì)劃，就每項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行溝通，上級(jí)主管可以就崗位職責(zé)、各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行逐項(xiàng)討論、確定。這主要是對(duì)員工過(guò)去一個(gè)階段績(jī)效考評(píng)結(jié)果交換看法，以尋求達(dá)成共識(shí)。第二，完成工作過(guò)程中的優(yōu)良表現(xiàn)。主要是挖掘下屬工作中的閃光點(diǎn)，最好列出具體事例加以證明。這項(xiàng)溝通要求主管注意觀察和發(fā)現(xiàn)員工在日常工作中表現(xiàn)出的優(yōu)秀方面，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為帶來(lái)的積極影響。要做到這一點(diǎn)，主管首先要切實(shí)發(fā)現(xiàn)員工身上的閃光點(diǎn)，如一些不是員工職責(zé)范圍內(nèi)的事情（哪怕再小的事情）員工主動(dòng)去完成，對(duì)待工作完成結(jié)果超出標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期很多等。但要注意不要表?yè)P(yáng)一些不值得表?yè)P(yáng)的行為，如員工應(yīng)該做到的事情。其次要注意表?yè)P(yáng)一定要具體，表?yè)P(yáng)的內(nèi)容要以事實(shí)為依據(jù)，態(tài)度要明確。第三，指出需要改進(jìn)的地方。應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，明確指出員工工作過(guò)程中哪些地方做得不到位，哪些地方還可以提高。請(qǐng)員工本人分析存在問(wèn)題的原因，描述下一步該如何克服和改進(jìn)，同時(shí)提出自己的建議。第四，描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見(jiàn)。對(duì)正面的反饋，一定要及時(shí)告知員工具體表?yè)P(yáng)人和內(nèi)容，并向員工為部門(mén)征得的榮譽(yù)表示感謝。對(duì)于負(fù)面的反饋，可以轉(zhuǎn)述反饋的內(nèi)容，根據(jù)不同情況（事實(shí)嚴(yán)重程度、員工個(gè)性特點(diǎn)等）確定是否需要說(shuō)明反饋部門(mén)或人員。詢問(wèn)員工對(duì)反饋意見(jiàn)的看法，幫助制訂改進(jìn)措施，或和員工一起向有關(guān)部門(mén)解釋原因，通報(bào)解決方案等。第五，協(xié)助下屬制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析，找出原因并找到解決方法。第六，下一階段績(jī)效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。要點(diǎn)在于和員工一起討論、確定工作目標(biāo)、完成進(jìn)度表和檢查考核計(jì)劃，讓員工對(duì)完成的目標(biāo)、階段性目標(biāo)、何時(shí)反饋等有明確的認(rèn)識(shí)。3.物流客戶服務(wù)績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)的影響因素有哪些？答：影響績(jī)效考核的主要因素有員工技能、外部環(huán)境、內(nèi)部條件以及激勵(lì)效應(yīng)。員工技能是指員工具備的核心能力，是內(nèi)在的因素，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)是可以提高的;外部環(huán)境是指組織和個(gè)人面臨的不為組織所左右的因素，是客觀因素，我們是完全不能控制的;內(nèi)部條件是指組織和個(gè)人開(kāi)展工作所需的各種資源，也是客觀因素，在一定程度上我們能改變內(nèi)部條件的制約;激勵(lì)效應(yīng)是指組織和個(gè)人為達(dá)成目標(biāo)而工作的主動(dòng)性、積極性，激勵(lì)效應(yīng)是主觀因素。在影響績(jī)效考核的四個(gè)因素中，只有激勵(lì)效應(yīng)是最具有主動(dòng)性、能動(dòng)性的因素，人的主動(dòng)性積極性提高了，組織和員工會(huì)盡力爭(zhēng)取內(nèi)部資源的支持，同時(shí)組織和員工技能水平將會(huì)逐漸得到提高。因此績(jī)效管理就是通過(guò)適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制激發(fā)人的主動(dòng)性、積極性，激發(fā)組織和員工爭(zhēng)取內(nèi)部條件的改善，提升技能水平進(jìn)而提升個(gè)人和組織績(jī)效。4.物流客戶服務(wù)績(jī)效面談?dòng)心男┳⒁馐马?xiàng)？答：（1）建立和維護(hù)彼此的信任；（2）清楚地說(shuō)明面談的目的；（3）雙向溝通；（4）適當(dāng)做記錄；（5）避免對(duì)立和沖突；（6）集中在績(jī)效上，而不是性格特征上；（7）不僅談?wù)撨^(guò)去，更要發(fā)展未來(lái)；（8）優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重；（9）問(wèn)題診斷與輔導(dǎo)并重；（10）始終保持飽滿的情緒；（11）該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束；（12）以積極的方式結(jié)束面談。四、案例分析題案例一：一個(gè)典型的績(jī)效面談失敗案例問(wèn)題：1．請(qǐng)指出案例中導(dǎo)致這次績(jī)效面談失敗的原因有哪些？（答案提示：案例中查找）2．你認(rèn)為績(jī)效面談的意義是什么？怎么樣可以讓績(jī)效面談工作達(dá)到預(yù)期目標(biāo)？（答案提示：信任、雙向溝通、面向未來(lái)、積極方式等）案例二：重振藍(lán)天海物流設(shè)備有限公司問(wèn)題：1．除了物質(zhì)激勵(lì)外，本案例中李明放的做法也是一種員工激勵(lì)的方式，你認(rèn)為這是一種什么激勵(lì)？（答案提示：信任、雙向溝通、目標(biāo)激勵(lì)）2．你認(rèn)為李明放能夠重振藍(lán)天海物流設(shè)備有限公司的成功經(jīng)驗(yàn)是什么？（答案提示：重視信任員工）項(xiàng)目七物流CRM軟件應(yīng)用※思考練習(xí)一、選擇題1.在即得客戶階段包括許多活動(dòng)，最重要的活動(dòng)可以劃分為三（A、B、C）。A.刺激使用B.交叉銷售C.升級(jí)銷售D.顧客忠誠(chéng)2．物流CRM數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：（A、B、C、D）。A.統(tǒng)計(jì)方法B.機(jī)器學(xué)習(xí)方法C.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法D.數(shù)據(jù)庫(kù)方法3.WiseCRMNBS系統(tǒng)功能主要包括（A、B、C、D）庫(kù)存管理和自定義擴(kuò)展等幾個(gè)部分。A.工作臺(tái)B.客戶管理C.銷售自動(dòng)化D.服務(wù)管理4.客戶服務(wù)需要一個(gè)龐大的支持系統(tǒng)，從客戶服務(wù)的角度來(lái)講，所需要的資源包括（A、B、C、D）。A.人力資源B.數(shù)據(jù)資源C.設(shè)備資源D.通信線路資源5.在物流客戶服務(wù)CRM的協(xié)助下，（A、B、C、D）與分析大型營(yíng)銷活動(dòng)即變得簡(jiǎn)單易行。A．制訂B.定標(biāo)C.實(shí)施D.管理二、判斷題（正確用“√”表示，錯(cuò)誤用“×”表示）1.在物流客戶服務(wù)CRM的幫助下，物流企業(yè)可以快捷地分析、管理和同步協(xié)調(diào)銷售、營(yíng)銷與客戶服務(wù)活動(dòng)。（√）2.物流CRM數(shù)據(jù)庫(kù)方法主要是基于可視化的多維數(shù)據(jù)分析或OLAP方法，另外還有面向?qū)傩缘臍w納方法。（√）3.潛在客戶期市場(chǎng)活動(dòng)及數(shù)據(jù)挖掘作用：潛在客戶獲得活動(dòng)是針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，尋找對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。（√）4.物流CRM數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析(如查詢、報(bào)表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析)的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒(méi)有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)。（√）5.物流CRM數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先知，有效和可實(shí)用三個(gè)特征。（×）三、思考題1．什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)？答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的（SubjectOriented）、集成的