服務業(yè)售后人才流失分析

PAGE11目錄HYPERLINK摘要.…….……………..1HYPERLINKABSTRACT…………..21.服務業(yè)售后人才流失的現(xiàn)狀分析……11.1售后人才流失的特點………………11.2服務業(yè)企業(yè)對人才流失的態(tài)度……31.3服務業(yè)售后的機遇和挑戰(zhàn)…………42.服務業(yè)售后人才流失的原因分析……52.1服務業(yè)售后工作孤立化…………52.2服務業(yè)管理制度無針對性………62.3服務業(yè)售后職業(yè)發(fā)展平臺狹窄…………………83.服務業(yè)售后人才流失造成的后果分析………………93.1售后人才流失致使成本損失……93.2售后人才流失造成管理混亂……103.3售后人才流失導致企業(yè)文化被破壞………………103.4售后人才流失動搖客戶忠誠度……113.5售后人才流失減緩售后發(fā)展速度……124.針對服務業(yè)售后人才流失問題的對策……134.1形成平等公正和諧的文化氛圍，強調(diào)核心企業(yè)文化……134.2使企業(yè)管理制度人文化，領(lǐng)導者人格魅力化……………134.3深化售后職業(yè)發(fā)展渠道，給員工美好的憧憬……………144.4使離職員工資源化，好馬也吃回頭草……155.結(jié)論……………………15HYPERLINK參考文獻…………….16HYPERLINK致謝………………….17服務業(yè)售后人才流失及對策長沙醫(yī)學院管理系08級工商管理本科王珍玉中文摘要完善、快捷、高效的服務是公司獲得穩(wěn)定長足發(fā)展、占有更大市場的必經(jīng)之路。隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，競爭的愈演愈烈，人們越來越意識到售后成為產(chǎn)品價值延伸和企業(yè)形象樹立的契機。然而由于售后行為之前并未受到企業(yè)的重視，其發(fā)展歷史短，取得的成就頗少，致使缺失一個完善的行為體系，售后人才稀缺并高度流失。所以，鑒于售后的現(xiàn)狀，服務業(yè)企業(yè)應當正視售后在企業(yè)中的地位，為售后的發(fā)展提供一個優(yōu)越的環(huán)境，培養(yǎng)并集聚售后人才，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個無限的可能。關(guān)鍵詞：售后服務業(yè)人才流失企業(yè)文化發(fā)展渠道After-salebrainflowingoutServicesindustryandthepossibleCountermeasuresDepartmentofBusinessAdministration,ChangshaMedicalUniversityZhenyuWangAbstract Astabledevelopmentandagreatermarketofthecompanyalwaysdependsontheservicethatiscomprehensive、convenienceandefficiency.Withthedevelopmentofscience,competitiongrowingfast,peopleareincreasingtheawarenessofafter-salebecomingamomenttoextendthevalueofproductandestablishtheimageofenterprise.However,becauseoftheattentionofafter-saleshavenotbeenaffectedbytheenterprisebefore,thereisnotamatureandperfectsysteminitsshorthistory.What’smore,itcausesthetalentrunoffseriously.Therefore,inviewofthesituationofafter-sale,companiesinservicesectorshouldpromotethepositionofafter-saleintheenterpriseandprovideasuitableenvironmentforthedevelopmentoftheafter-sale.Thencreatinganunlimitedpotentialforthedevelopmentoftheenterprisebyrecruitingandtrainingthetalentonafter-sale.Keywords:after-soldserviceindustriestalentlossCorporateculture occupationpassage1服務業(yè)售后人才流失的現(xiàn)狀分析1.1售后人才流失的特點隨著世界經(jīng)濟學市場營銷理論的不斷發(fā)展，關(guān)于銷售行為的研究探討被劃分為售前行為、售中行為和售后行為三部分。一直以來，為了售出產(chǎn)品或服務，售前、售中行為都備受企業(yè)關(guān)注。然而，由于買方市場的形成，顧客消費觀念的改變，競爭的不斷加劇，顧客在物質(zhì)需求得到滿足的同時開始追求情感上的重視。產(chǎn)品雖然售出，售后顧客的體驗、喜惡卻沒有得到有效的反饋，這種銷售模式的弊端將會影響顧客的下一次購買行為。因此，企業(yè)為了能在惡劣的環(huán)境中獲得有利的競爭地位，為了能在現(xiàn)有的市場規(guī)模中爭取更多的客戶，開始逐步注重售后行為的發(fā)展，以求通過售后提高顧客滿意度，從而維護客戶關(guān)系，美化企業(yè)形象，最終實現(xiàn)企業(yè)利益最大化?；诜諛I(yè)售后行為的重要性，售后職務的大力發(fā)展勢在必行。在售后行為特點中，人文性是售后行為的關(guān)鍵。因此具備相應人才是服務業(yè)售后發(fā)展的核心。目前，售后行業(yè)對人才的吸引力遠遠不夠。一方面由于售后行業(yè)，尤其是獨立售后業(yè)務的發(fā)展還未達到國外成熟市場的規(guī)模，售后企業(yè)更多關(guān)注于自身業(yè)務發(fā)展，行業(yè)內(nèi)缺少對外宣傳的統(tǒng)一和有效的平臺；另一方面也與中國汽車產(chǎn)業(yè)和消費市場仍處于起步階段，獨立售后業(yè)務與個人消費者的聯(lián)系還沒有真正建立起來有關(guān)。2010年12月中國汽車零部件跨國企業(yè)售后行業(yè)聯(lián)盟(CAF)季度會議上提出“儲備售后人才，從校園開始”的措施。成都全搜索新聞網(wǎng)的服務行業(yè)出現(xiàn)用工荒報道、上海人才服務行業(yè)協(xié)會服務業(yè)人才流失、賽迪顧問調(diào)查得出發(fā)現(xiàn)中國IT服務行業(yè)平均人才流失率為25.4%等相關(guān)新聞。由于售后人才的的缺失，大多企業(yè)的售后職位呈現(xiàn)怪異現(xiàn)象。（1）、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務，并非達到全面的真正售后服務要求。(2)、由業(yè)務員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個工作出色的業(yè)務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。這些不專業(yè)的處理方式正表明了售后人才的流失情況和急需程度。人才流失成為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的阻力,更成為服務業(yè)售后行為發(fā)展的瓶頸。服務行業(yè)細類行業(yè)人才流失率物流業(yè)30%酒店業(yè)40%零售業(yè)30%金融業(yè)30%旅游業(yè)20%管理培訓業(yè)30%表1-12008-2011年行業(yè)平均人才流失率與10%-15%的行業(yè)人才流失標準相比較，表1-1所示，服務業(yè)各細類的人才流失率都很高，流失率達到20%以上說明企業(yè)的人才資源不穩(wěn)定，將會出現(xiàn)危機。依據(jù)目前服務業(yè)人才流失狀況,研究得出服務業(yè)售后人才流失呈現(xiàn)以下特點：(1)、高素質(zhì)人才流失比重大服務業(yè)售后這一工作崗位要求高能力、高技術(shù)、高素養(yǎng)、復合型的人才，以確保和顧客溝通無障礙，使客戶需求得到及時滿足。而這類高素質(zhì)人才往往忠實于自己的事業(yè)，充分發(fā)揮自己的潛能，積極進取，屬于自我實現(xiàn)人。其一般而言是很少出現(xiàn)高離職率。然而，由表1-1可知高素質(zhì)人才流失的現(xiàn)象已司空見慣。2005年相關(guān)統(tǒng)計表明在高主動離職率中，管理人員和銷售人員高踞第二。(2)、青年人才流失率較高服務業(yè)分為傳統(tǒng)服務業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)，大多服務業(yè)人才隨著現(xiàn)代服務業(yè)的興起應運而生?，F(xiàn)代服務業(yè)初步發(fā)展始于20世紀80年代，因此，服務業(yè)的人才隊伍呈現(xiàn)出年輕化特征。伴隨著的問題是年輕的員工精力旺盛，生活壓力較小，對陌生環(huán)境適應能力強，對企業(yè)的依附性弱：同時，年輕的員工心浮氣躁，自我期望很高，往往對企業(yè)頗為不滿，高員工流失率不可避免。(3)、高層帶領(lǐng)，集體流失由于企業(yè)對售后行為的發(fā)展認識較晚，為員工提供的有利工作條件有限，約束了售后人才的充分發(fā)揮，使部門內(nèi)部形成抱團式組織。非正式組織的存在為不被重視的售后員工提供了精神寄托和歸屬感，使員工逐漸對企業(yè)管理產(chǎn)生敵對意識。一旦出現(xiàn)非正式組織領(lǐng)導人出走，部門內(nèi)部就會形成跟隨擁護效應，從而出現(xiàn)人才的集體流失。1.2服務業(yè)企對業(yè)售后人才流失的態(tài)度售后行為的必然發(fā)展是市場不斷成熟的要求。盡管，越來越多的企業(yè)意識到產(chǎn)品價格競爭后優(yōu)質(zhì)服務才是企業(yè)取勝之道，但售后行為的發(fā)展現(xiàn)狀一直落后于理論。圖1-1中，售后服務為企業(yè)經(jīng)營問題前三，這是售后的現(xiàn)實狀況反映。圖1-1客戶不滿的相關(guān)問題來源:吉林省消費者協(xié)會面對售后行為逐漸成為經(jīng)營難題，企業(yè)卻沒有從實處著手采取相應措施使問題得以緩解。大多數(shù)企業(yè)認為售后只是一個概念產(chǎn)物，它只是企業(yè)面向客戶的面子工程。精心的創(chuàng)建發(fā)展售后行為將會耗費企業(yè)的大量資金，而經(jīng)濟回報率卻很不明顯。因此，很多企業(yè)的售后部只是用以擺設，售后行為無法得到更寬化更深化的發(fā)展，消費者的利益得不到保障和實現(xiàn)。服務缺失、推諉責任、維修質(zhì)量差、特別是三包承諾界限含糊不清等等。在售后過程中，關(guān)于“咬文嚼字”以及“強詞奪理”這一幕幕經(jīng)常上演，對此消費者苦不堪言。然而，隨著社會的進步和法制的健全，人們的消費心理愈發(fā)成熟、愈發(fā)理性，維權(quán)意識迅速增強。面對售后這一爛攤子，更多的消費者采取了法律手段維護自己的合法權(quán)益。盡管如此，對于來自客戶的指責、客戶的投訴等情況，大多企業(yè)依舊置之不理，任之由之。由于售后該職位得不到企業(yè)的關(guān)注，置身于售后部的人才也自然而然在得不到企業(yè)重視。因此，售后人才在此種地位的情況下，缺乏可用資源和企業(yè)的支持，工作得不到有效的展開和進步。售后人才在沒有企業(yè)作為后盾，工作毫無激情、動力的條件下，被迫選擇了辭職。服務業(yè)售后人才的流失使原本對應人才就稀缺的企業(yè)出現(xiàn)了嚴重的人力資源危機。售后行為是企業(yè)和客戶保持緊密接觸的窗口，是增強企業(yè)與客戶交流的重要平臺。售后人才的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶的滿意度和企業(yè)的根本利益。但是部分企業(yè)不但沒有意識到售后人才的重要性，還趨炎附勢創(chuàng)建售后部門，將閑雜人員安排在售后職位，或由其他部門人員兼職。于是客戶的反饋電話都被隨隨便便的打發(fā)掉了，客戶的寶貴意見也沒有被理會。在業(yè)內(nèi)總有一些“過?！倍y以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們在企業(yè)中沒有合適的位置，企業(yè)便將之“賞”到服務位置，此類人員對產(chǎn)品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養(yǎng)差，對問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象。企業(yè)對售后職位及售后人才不負責任的態(tài)度，導致售后走向非正軌發(fā)展，久而久之，企業(yè)產(chǎn)品或服務銷量亦日漸下滑。

如果說品質(zhì)是企業(yè)的生命，那么服務就決定著企業(yè)的壽命長短。只有企業(yè)舉賢任能，大力培養(yǎng)和留任服務業(yè)售后的高素質(zhì)人才，才能為企業(yè)在商品同質(zhì)化的市場中求得最佳生存途徑，才能確保企業(yè)的長壽。1.3服務業(yè)售后的機遇和挑戰(zhàn)在現(xiàn)代，在企業(yè)日益服務化的今天，企業(yè)不僅要拼產(chǎn)品，還要拼服務，服務正越來越成為企業(yè)的立足之本，成為企業(yè)的又一種新的生產(chǎn)力。而售后的發(fā)展是對新的生產(chǎn)力的升級換代?；诜盏南M群體對售前、售中的服務開始不滿足，售后的行為發(fā)展市場前景呈現(xiàn)一片大好，市場供給遠遠低于市場需求。從售后的宏、微觀環(huán)境分析，售后的發(fā)展在面臨著機會的同時也迎接著挑戰(zhàn)。國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)服務業(yè)對國家GDP的貢獻每年加速度遞增，這意味著中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)開始轉(zhuǎn)向服務經(jīng)濟為主導。對此，國家發(fā)改委副主任劉鐵男在國家服務業(yè)綜合改革試點工作暨《“十二五”現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》征求意見座談會上表示，要研究制定加快發(fā)展服務業(yè)的新舉措，進一步推進服務業(yè)改革開放；編制好《“十二五”現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，突出規(guī)劃的宏觀性、戰(zhàn)略性、指導性和操作性；要扎實推進國家服務業(yè)綜合改革試點。并且財政部將進一步完善現(xiàn)代服務業(yè)優(yōu)惠稅收政策，在增值稅立法中將服務業(yè)考慮進去，為現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展營造寬松的稅收環(huán)境，逐步建立財政促進現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的長效機制，促進工業(yè)經(jīng)濟盡快向服務業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展。有利的國家政策引導以及政策優(yōu)惠為服務業(yè)售后的發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)的政策環(huán)境。同時，在日趨完善的社會主義市場經(jīng)濟體制下，“三新四高”更為服務業(yè)售后的發(fā)展提供了適宜的經(jīng)濟環(huán)境。三新：一、是指新技術(shù)，主要是指具有時代特征的新技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)以及在他們基礎(chǔ)上形成的現(xiàn)代服務業(yè)運作的信息平臺；二、是指新業(yè)態(tài)，是指由于高新技術(shù)作用和市場因素得到影響，不斷演化出來的新興服務業(yè)態(tài)，他們不僅僅是新的經(jīng)濟增長點，而且對提高產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)和百姓生活水平有很大的作用。三、是指新方式，即新的增長方式，宏觀解釋是高人力資本的增長方式，這一方面是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的產(chǎn)物，另一方面是現(xiàn)代服務業(yè)高附加值、低資源消耗、低環(huán)境代價的結(jié)果。微觀解釋就是新的服務方式，服務提供者在技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的服務自身的一種創(chuàng)新?！八母摺奔锤呶幕肺缓透呒夹g(shù)含量，高增值服務，高素質(zhì)、高智力的人力資源結(jié)構(gòu)和高感性體驗、高精神享受的消費服務質(zhì)量。迅速的發(fā)展，也使服務業(yè)暴露出越來越多的問題。服務業(yè)開始步入智能化新時代，而服務業(yè)售后則要面臨著高技術(shù)的挑戰(zhàn)。一是，全新的客戶要求的挑戰(zhàn)。隨著社會的發(fā)展,高文化、高層次、高素質(zhì)的知識型客戶越來越多。而且“網(wǎng)民”和客戶出現(xiàn)了極大的重合度，這就意味著任何企業(yè)的售后質(zhì)量隨時都有被大眾曝光的可能，這對企業(yè)信譽和形象有極大并是第一時間的影響。售后服務的對象(客戶)發(fā)生了根本的變化。消費者的知識文化水平不斷提高,對售后服務的選擇意識、價格意識、法律意識、自我保護意識亦是越來越強，對服務的要求越來越細,售后的檔次需要不斷提高。二是，全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn)。知識型的客戶群、激烈的市場競爭對售后服務從業(yè)人員提出了高素質(zhì)要求,迫切需要一大批有文化、有專業(yè)知識、懂市場營銷、公共關(guān)系、客戶心理學、會電腦、會英文、還要具有一定實踐經(jīng)驗的技術(shù)人才。只有擁有這樣的人才基礎(chǔ),服務業(yè)企業(yè)才能獲得長遠發(fā)展。與此同時,當前售后服務企業(yè)技術(shù)人才流動性很大,這是不爭的事實,是與企業(yè)管理理念有關(guān)的。因此,企業(yè)面臨全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn),必須有全新的人才理念。2服務業(yè)售后人才流失的原因分析2.1服務業(yè)售后工作孤立化首先，因為服務業(yè)售后的工作內(nèi)容不盡相同，具有靈活多變的職業(yè)性質(zhì)，售后人才必須兼顧工作及客戶的不同要求并隨之改變。這導致售后人員與企業(yè)其他部門的工作聯(lián)系缺少連續(xù)性，也不利于員工之間的感情培養(yǎng)。服務業(yè)售后工作環(huán)境的極不穩(wěn)定性，工作內(nèi)容的程序性，造成在企業(yè)整個工作環(huán)境中售后經(jīng)常出現(xiàn)被孤立的問題。其次，由于企業(yè)員工對部門職能的認識水平有限，潛意識的認為售后部門對企業(yè)無關(guān)緊要，甚至是空占了有限資源，拖拉了其他部門的業(yè)績。這種觀念使售后在企業(yè)中始終保持較低的部門地位，售后員工的心理受到挫傷，工作情緒低落，積極性不夠，工作效率提不上去。逐步形成惡性循環(huán)，其效用最終無處施展。最后，企業(yè)管理者的不夠重視使售后部門排除出企業(yè)的關(guān)注范圍。企業(yè)給予服務業(yè)售后職位的工作環(huán)境在一定程度上只滿足了員工的基本工資、工作保障、安全的工作條件等低層次需求。不被企業(yè)所有者重視的售后部門成為售后人才追求自我實現(xiàn)的障礙。孤立化問題使售后人才沒有精神寄托。企業(yè)秉承售后無用論，未對售后工作環(huán)境做出改變或調(diào)整，售后人才的需求得不到滿足，人才流失現(xiàn)象突出。售后力量得不到發(fā)展和擴張，人才的欠缺阻止了企業(yè)快速發(fā)展的步伐，人才的流失也同樣牽制著企業(yè)的發(fā)展。2.2服務業(yè)管理制度無針對性首先，服務業(yè)售后是一個特殊、復雜的銷售市場。與售前、售中相比較，售后的有關(guān)理論發(fā)展不夠完善，企業(yè)在售后方面的經(jīng)驗也不足。售后管理存在諸多漏洞，導致售后成為3.15的投訴重點要對象。圖2-1為客戶對汽車售后的不滿情況。圖2-1客戶對汽車售后的不滿情況315消費電子投訴網(wǎng)圖2-2售后服務相關(guān)因素用戶滿意度這些調(diào)查的共同點指明，服務態(tài)度是引起客戶滿意度較差的主要因素，而技術(shù)問題和企業(yè)的誠信面臨的形勢也不容樂觀。大多企業(yè)對售后的問題采取一把抓，沒有具體的對售后問題進行分類并采取相應的解決措施。對于上崗培訓，企業(yè)一般為節(jié)省費用將售后人員與其他部門的培訓融為一體。也就是說，售后人員的培訓不具備專業(yè)性或?qū)I(yè)度不高。對于如何處理客戶情緒，客戶咨詢，客戶投訴等問題沒有掌握專業(yè)技巧。在這種情況下，更多的是憑借售后人員的個人反應和素質(zhì)。這就使售后服務水平呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)。這與員工的自我控制能力，規(guī)范操作，本身性格，服務意識相關(guān)聯(lián)。一旦售后人員情緒化的解決問題，客戶滿意度就會降低。售后部之前的成果就很容易被暈輪效應化。售后人才成就感付諸東流，努力得不到肯定，個人得不到成長。其次，在售后技術(shù)服務方面，企業(yè)對培養(yǎng)高技能維修員工不予增加投入。隨著企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度不斷加快，售后維修的技術(shù)水平卻跟不上，無法提供客戶滿意的維修質(zhì)量。企業(yè)將大量的資金用于研發(fā)創(chuàng)新，將主要精力集中在如何更好的吸引消費者的目光，如何拉動消費需求，而忽略了售后維修的發(fā)展。而售后維修是產(chǎn)品研發(fā)的衍生品，不但可以為產(chǎn)品找到缺陷加以改進，而且可以為企業(yè)收集客戶反饋信息。企業(yè)無法及時有效的提供維修服務，對維修人才不予發(fā)展，對售后工作模塊沒有相符的管理機制，導致企業(yè)售后人才流失。再次，關(guān)于企業(yè)的售后欺詐行為也為消費者帶來了困惑。顧客經(jīng)常在完成購買產(chǎn)品之后不能得到企業(yè)的真實售后服務。一種原因是企業(yè)售后只是虛設，是追求在消費者購買過程中呈現(xiàn)一個完善的服務體系，其實質(zhì)只是給消費者提供一個上當受騙后發(fā)泄怨氣的地方，發(fā)泄完后消費者只能自認倒霉，企業(yè)就此繼續(xù)無恙。該種管理方式使售后部的員工演變成欺詐的幫兇，真正的售后人才不可能存在。這主要屬于企業(yè)自身的認識問題。另一種原因是售后技術(shù)服務市場“李鬼”大量存在，使消費者誤以為是某產(chǎn)品的真實售后，最終被迫繳納服務費并沒有得到實質(zhì)的服務?！袄罟怼钡乃僚皵_亂了售后服務市場，原本就不夠成熟的售后在這樣的大環(huán)境中更得不到發(fā)展。追根究底，管理制度是售后問題頻發(fā)的內(nèi)在原因。由于售后管理制度無針對性，企業(yè)對售后工作及售后人員實行與其他部門的統(tǒng)一管理，使售后工作受到約束限制，喪失靈活性，售后人員良莠不齊，獎懲不明。就目前服務業(yè)售后的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)應當建立符合售后特點的具體的管理制度。2.3服務業(yè)售后職業(yè)發(fā)展平臺狹窄盡管售后已開始受到企業(yè)的注重，一些企業(yè)也為售后機構(gòu)做了大量工作，但售后人才的流失率依然居高不下。從員工角度分析，除了對售后的薪酬福利等經(jīng)濟類因素不滿外，職業(yè)的發(fā)展前景，規(guī)劃深度成為人才流失的首要原因（圖2-3）。售后作為一個新興部門，發(fā)展歷史短暫，職業(yè)渠道太短，只有在部分大企業(yè)的售后才設置了高層管理職位，員工發(fā)展空間太小。售后人才在售后部門發(fā)展到最高限時，往往更多的會選擇跨部門成長，或運用多年積累的經(jīng)驗和人脈自主創(chuàng)業(yè)。售后人才無法看到在企業(yè)發(fā)展的美好藍圖，而企業(yè)也并沒有最大限度地把個人的利益和公司的利益聯(lián)系在一起。圖2-3人才流失的相關(guān)因素比重數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問2008，01數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問2008，01在職業(yè)發(fā)展平臺狹窄的條件下，人才的才能得不到發(fā)展，發(fā)展方向模糊，其本身具有的特性經(jīng)過較長時間的制約可能出現(xiàn)退卻。此時，人才不才，企業(yè)也將在無意識中受到損失。同時，更大發(fā)展空間是個人發(fā)展的動力，是不需要花費成本的有效激勵機制。一旦人才與所期望的工作前景相契合，潛在的能力自然而然的爆發(fā)。而企業(yè)是由員工以一定的組織形式存在的經(jīng)濟整體，狹窄的發(fā)展空間無法使每個員工充分發(fā)揮自己的工作能力，1+1〉2的效應起不到該有的作用，造成資源的浪費。人才的自我價值的不到體現(xiàn)，流出原來的環(huán)境是必然的。3服務業(yè)售后人才流失造成的后果分析3.1售后人才流失致使成本損失人才競爭是企業(yè)競爭的本質(zhì)，人才的流失必然會給企業(yè)帶來諸多損失。售后人才的流失對處于雛形階段的服務業(yè)所帶來的成本損失頗為嚴重。（1）原有人才的離職使職位空缺，而企業(yè)為了不影響工作進程必須及時的招聘到合適的人才以填補空缺。在新員工的招聘階段，存在招聘準備費用、出差費用、辦公費用、人力耗費等。而新招聘的員工是否合格無法在短時間的招聘過程中準確獲知，通常企業(yè)會多備用一些候選新員工，經(jīng)過一定時間的適用才予以最后定格。在此期間，不合格的新員工的適用新酬也是企業(yè)的招聘成本。另外，在新員工未上任前，有些企業(yè)會聘請臨時工接替其工作，支付薪酬。（2）人才離職后，企業(yè)沒有相應的高技能或熟練性人才，普通員工無法勝任該職位，企業(yè)生產(chǎn)或服務不能正常的連續(xù)性地進行。生產(chǎn)秩序發(fā)生改變，職位的前后工作崗位由于習慣了之前的工作速度和方式，一時難以適應并投入工作，工作狀態(tài)不佳導致效率集體的下降。與之前的工作率或行業(yè)生產(chǎn)率比較，該部分損失是可衡量的。（3）人才的形成依靠天賦，更取決于后天的培養(yǎng)，售后人才的最終形成需要依賴企業(yè)的用心栽培。在員工任職期間企業(yè)為了幫助員工成長對其進行培訓、教育，甚至會斥巨資專門為其量身定制個人針對性成才路線。而這些成本的投入會隨著人才的流失而沉沒。同時，人才高頻率的流失會使其他員工對企業(yè)持懷疑態(tài)度，影響員工的工作積極性。對企業(yè)形成間接損失。（4）在職期間，員工從工作中積累了相關(guān)工作經(jīng)驗、學會了某種經(jīng)營管理理念、掌握了某些工作技巧以及獲得了熟練的工作技能。而這些是成就人才的必要因素，是一個企業(yè)的特性集成。人才的流失帶走了企業(yè)的特色，使企業(yè)知識外泄，甚至將資料和信息流入到競爭對手那里，對企業(yè)是一項難以估量的成本損失，往往也容易被企業(yè)忽視。3.2售后人才流失造成管理混亂在自愿請辭趨勢高漲下，離職的形式也不斷創(chuàng)新，“閃離族”、“跳跳族”、“裸辭族”、“跨欄族”等。這些新型的離職形式加大了企業(yè)離職管理的難度。首先，售后人才的突然離職導致工作斷裂，不能有序的運作，很多決策無法執(zhí)行或執(zhí)行中會出現(xiàn)問題，公司對一定期限的工作需要重新調(diào)整并安排。在工作移交時，如果企業(yè)未做準備，重置后的員工的工作內(nèi)容及工作技巧都需要企業(yè)重新進行培訓。人力資源部對重置后的員工績效考核的標準也需要相應調(diào)整改變。同時，對于離職員工，其檔案、在職信息、勞動合同等相關(guān)資料也需要及時更新。如果存在違約等問題，企業(yè)還需進行法律糾紛的解決。離職員工可能對企業(yè)機密造成的風險，企業(yè)需要提前采取防御措施，避免企業(yè)受損。售后人才的離職致使企業(yè)增加了很多額外工作，管理難度加大。其次，人才的流失，特別是人才的集體流失在一定程度上會影響在職員工的心理。一、依賴心理，售后人才具備了普通員工不具備的知識技能，無形的承擔著解決重要問題的責任。而人才的流失，致使原本過分依賴人才完成任務的員工失去精神支柱，產(chǎn)生焦急感，害怕工作無法完成。二、懷疑心理，企業(yè)留不住人才說明企業(yè)的本身存在問題。售后人才的離職，動搖了員工的忠誠，使員工很自然地懷疑企業(yè)內(nèi)部是否出現(xiàn)大問題，員工工作不專心，公司向心力不足。三、追隨心理，售后部在大多企業(yè)部門地位不高，假使離職員工在公司享有很好的個人魅力，則人才的離職將帶動其他員工的離職。這些員工盡管暫時沒有較高的技能或知識，但其潛意識認為人才的離職說明公司的發(fā)展前景不夠，追隨只是為了謀求個人更好的發(fā)展。各式各樣的離職形式恰好是員工離職心理的具體表現(xiàn)。因此，人才流失給企業(yè)造成員工心理復雜多變的問題，使企業(yè)無法正確的掌握員工的心理，很好的安排執(zhí)行工作任務。3.3售后人才流失導致企業(yè)文化被破壞21世紀是文化管理時代，是文化致富時代。企業(yè)文化的重要性將是企業(yè)的核心競爭力所在，是企業(yè)管理最重要的內(nèi)容。企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵、輻射、品牌功能。而企業(yè)文化與員工的作用是相互的。售后員工的服務價值、行為取向、心理、思想等都受企業(yè)文化的深刻影響，企業(yè)文化也會受到員工行為的反作用，與企業(yè)文化相呼應的員工行為可以增強企業(yè)文化的凝聚力、示范性，反之也成立。售后人才的流失的本質(zhì)是對企業(yè)文化的不信任。主要表現(xiàn)為對企業(yè)管理方式的不贊成，對企業(yè)高層管理領(lǐng)導風格不欣賞，對企業(yè)工作氛圍不滿意等。個別的人才流失無關(guān)緊要，而當人才流失成為一種定律時，企業(yè)文化將會受到來自企業(yè)內(nèi)外部的懷疑。企業(yè)內(nèi)部員工的懷疑會造成企業(yè)文化的徹底毀滅。企業(yè)文化制定的根本目的就是減輕企業(yè)制度的負擔，使員工達到自律不需要制度強制執(zhí)行，從而實現(xiàn)人性化管理。而人才的大量流失使得員工不再信奉并遵守企業(yè)文化，這帶來的直接后果是企業(yè)威信的直線下降。甚至，有員工會認為企業(yè)文化是企業(yè)剝削其勞動力的幌子，是一種欺騙手段。企業(yè)文化不再擁有號召力，員工工作沒有規(guī)則。盡管企業(yè)會有新的血液注入，但其用只是一時的，沒有造血功能是關(guān)鍵所在。企業(yè)外部的懷疑主要來自企業(yè)合作者和社會公眾，特別是目標客戶群。人才的大量流失使合作企業(yè)無法確定其伙伴的誠信度以及企業(yè)實力，從而不利于企業(yè)業(yè)務的開展，阻礙了合作的進度。社會公眾則會產(chǎn)生關(guān)于該企業(yè)的消極輿論，企業(yè)之前樹立的良好的企業(yè)形象毀于一旦。人才流失很大程度破壞了企業(yè)文化。

3.4售后人才流失動搖客戶忠誠度

營銷專家理查德?奧利弗教授認為“忠誠是人們內(nèi)心深處擁有的一種情感投入，不管環(huán)境因素如何變化，也不管市場上存在什么樣的吸引顧客做出行為改變的促銷措施，人們在這種情感投入的驅(qū)使下在未來不斷地重復購買相同品牌或者相同品牌旗下的商品?！薄懊绹鴮τ谝恍┬袠I(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降15%；如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85%；企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦，以客戶忠誠度的影響尤為明顯的服務性企業(yè)為例，每當顧客忠誠度上升5%，企業(yè)相應的顧客凈現(xiàn)值將會有大幅度的提高?！敝覍嵖蛻魧ζ髽I(yè)的重要性毋庸置疑。來源于：第一管理資源網(wǎng)/yxch/yingxiaojiqiao/20182.html#DownAdress《忠誠營銷》在服務業(yè)售后職位，售后員工具備甚至超出了客戶要求的技術(shù)和素質(zhì)，則客戶滿意度就會很高，一如既往地服務質(zhì)量會逐漸培養(yǎng)出客戶的忠誠度。客戶從沖動型消費向情感型和行動型（慣性型）消費轉(zhuǎn)變。企業(yè)擁有大量的忠實客戶就意味著企業(yè)在有限的市場內(nèi)搶占了穩(wěn)定的客戶目標群。由于服務業(yè)售后的特殊性，售后忠實客戶一般具有忠實于某一員工或團隊的特點。售后人才的流失必然會動搖客戶的忠誠度，甚至喪失。留不住技術(shù)創(chuàng)新人才和核心技術(shù)承載者的企業(yè)很難擁有自己的核心競爭力，產(chǎn)品服務不具有差異性和連續(xù)性，留不住客戶。長此以往，客戶會對企業(yè)失去信心，企業(yè)的市場地位和競爭優(yōu)勢也就不復存在,尤其是對做IT外包服務的企業(yè)來說，流失熟悉客戶業(yè)務流程的員工的影響將是致命的。留不住高素質(zhì)人才和高技術(shù)人才的服務企業(yè)很難擁有自己的售后核心競爭力。長此以往，客戶會對企業(yè)失去信心，企業(yè)的市場地位和競爭優(yōu)勢也就不復存在,售后人才的流失造成的影響將是致命的。3.5售后人才流失減緩售后發(fā)展速度人力資源服務商前程無憂發(fā)布的《2011企業(yè)離職與調(diào)薪調(diào)研報告》顯示，2010年中國19個行業(yè)的員工離職率平均為18.5%，相較于2009年的15.9%的離職率，2010年上升了2.6個百分點。其中，2010年企業(yè)員工主動離職率高達93.2%。其中不乏服務業(yè)的離職現(xiàn)狀。在大多企業(yè)，售后工作環(huán)境無法滿足人才的發(fā)展，導致售后人才流失。而售后現(xiàn)狀只是處與發(fā)展初級階段，正是需要大量人才的時候?！扒к娨椎茫粚㈦y求”。人才充當著將領(lǐng)角色，可以幫助企業(yè)找到正確的發(fā)展方向，提高企業(yè)的整體水準。企業(yè)儲備的人才越多企業(yè)整體素質(zhì)就越高，員工之間工作交流障礙就越小。正所謂“水漲船高”，人才在這樣的環(huán)境中成長也會得到較快發(fā)展，企業(yè)才能得到快速發(fā)展。但凡是人才都有積極進取的特點，個人能力得不到體現(xiàn)和發(fā)展的企業(yè)留不住人才是必然的。人才的流失導致原本就緩慢發(fā)展的售后行為缺失強有力的發(fā)展力道。而服務業(yè)企業(yè)的快速發(fā)展更多地依賴于企業(yè)的聲譽，人才就是企業(yè)享有聲譽的原因。售后人才流失帶走了高素質(zhì)、高技術(shù)、高技能，企業(yè)要達到之前的層次又要花費財力、人力、時間。而從某種角度分析，這些資源純屬浪費，售后發(fā)展速度停滯不前。所以，管理之道，惟在用人。人才是事業(yè)的根本。企業(yè)應善于識別和運用人才。只有做到唯賢是舉，唯才是用，才能在激烈的社會競爭中戰(zhàn)無不勝。4針對服務業(yè)售后人才流失問題的對策4.1形成平等公正和諧的文化氛圍，強調(diào)核心企業(yè)文化在市場競爭日益激烈、科學技術(shù)迅速發(fā)展的當代，企業(yè)員工隊伍的素質(zhì)成為企業(yè)競爭力強弱的主要標志。企業(yè)急需培養(yǎng)、儲備大量人才增強企業(yè)實力。人才具有事業(yè)心、忠誠心和責任感，掌握了高超的技術(shù)、熟練的操作技能，守紀律、講協(xié)作并有創(chuàng)造性。當員工具備了這些優(yōu)秀的品質(zhì)，企業(yè)應為其發(fā)展提供合適的工作環(huán)境。員工需要在一個和諧、輕松、公正、公平、進取、團結(jié)的企業(yè)文化的熏陶下才能充分發(fā)揮自己的能力。只有在好的環(huán)境氛圍中，員工才能保持好心態(tài)，集中精力專心工作，忠誠并服務于企業(yè)。鑒于售后部門在大多企業(yè)的地位不高問題，企業(yè)應當采取系列措施改善。其一，企業(yè)可以依據(jù)自身具體情況豐富售后工作內(nèi)容，以不致使售后員工工作任務單一枯燥，并可實現(xiàn)加強與企業(yè)其它部門聯(lián)系的機會，從而培養(yǎng)與其它部門員工的感情，使其感覺自己也是企業(yè)不可或缺的一分子，并產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為其第二個“家”。如此，和諧的人際關(guān)系自然存在。其二，企業(yè)應重新為員工灌輸對售后職位的認識，樹立新的售后觀念，了解售后對企業(yè)的重要程度。幫助售后部門的員工樹立自信心、自豪感，運用一定的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，使其對自己的努力結(jié)果有成就感。消滅其他部門員工的優(yōu)越感，形成人人平等，部門無差異的統(tǒng)一認識。最后，改變售后員工的績效考核標準，使員工薪資制度靈活化，增強薪酬的激勵作用，公平公正的對待各部門各員工的付出。企業(yè)應注意在員工福利待遇方面不得區(qū)別對待，在崗位轉(zhuǎn)變晉升方面不得隨意壓制，在資源分配方面盡量合理等問題。在服務業(yè)企業(yè)之間的競爭主要是服務相關(guān)問題。售后的質(zhì)量體現(xiàn)在員工的素質(zhì)和技能上，也體現(xiàn)在企業(yè)文化上。因此建立一個平等公正和諧的企業(yè)文化才能留住人才，才能使企業(yè)的市場地位和競爭優(yōu)勢永久存在。4.2使企業(yè)管理制度人文化，領(lǐng)導者人格魅力化人本管理，把人作為組織管理的核心和組織最重要的資源是現(xiàn)代企業(yè)管理的特征，售后人才流失反應了服務業(yè)企業(yè)人本管理弊病的存在。完善或重構(gòu)企業(yè)管理制度，提高企業(yè)人文管理意識，貫徹落實企業(yè)相關(guān)規(guī)定，解決因企業(yè)人文管理不足引起的售后問題。對于產(chǎn)品更新?lián)Q代較快的企業(yè)，售后技術(shù)員工的維修、保養(yǎng)等技能也要達到與新產(chǎn)品對等的層次，以免出現(xiàn)售后對自己公司新產(chǎn)品不知不解的尷尬狀況。企業(yè)可定期為售后技術(shù)員工提供學習機會，介紹公司的新產(chǎn)品性能、原理、在使用中可能出現(xiàn)的問題等，并幫助員工學習新知識，使員工掌握新產(chǎn)品的維修方法，提高員工技能促成其快速成長，精確的解決客戶的售后難題。關(guān)于售后的純粹服務，依據(jù)客戶的反應情況，售后服務態(tài)度首當其沖。就該問題，企業(yè)可對員工進行培訓,加強服務意識的培養(yǎng)。同時，利用高素質(zhì)人才的模范作用，帶動售后整體員工的服務熱情，從而提高客戶滿意度，為自己創(chuàng)造良好的工作關(guān)系。另外，企業(yè)設置售后部門的真實意圖也關(guān)系到售后人才的去留。虛假的工作目的使員工工作任務不明確，努力方向不清楚，缺乏動力，存在感不強。而服務業(yè)企業(yè)部分售后部門形同虛設，并未真實的為客戶服務。企業(yè)應當提高誠信指數(shù)，真心為客戶服務，使售后人才肩負使命感，挑戰(zhàn)自我，不輕易離職。售后“李鬼”現(xiàn)象普遍，為避免客戶受騙，保護企業(yè)形象，消除不正當競爭，為售后人才提供公平的發(fā)展平臺，企業(yè)要自覺承擔社會責任，加強企業(yè)售后服務的識別性，對冒充行為嚴厲查處。當然，企業(yè)領(lǐng)導應增加自己的個人人格魅力。采用高關(guān)懷緯度，以高關(guān)懷換取高生產(chǎn)，引導、影響售后人才，使人才自然形成追隨行為，最終達到以情感留人。4.3深化售后職業(yè)發(fā)展渠道，給員工美好的憧憬看不到自己在企業(yè)的發(fā)展前景，雄心壯志沒有相應的條件幫助實現(xiàn)，工作熱情得不到持續(xù)的激勵，人才會催生出尋找更好滿足野心的企業(yè)。目前，少數(shù)大企業(yè)已逐漸建立了完善的售后員工職業(yè)發(fā)展渠道。對此，其他企業(yè)可借鑒其經(jīng)驗，為自己公司售后深化發(fā)展渠道，拓展發(fā)展平臺。設置售后高層管理職位，并增加高管等級層次，誘導員工為晉升高管職位努力工作，使員工看到希望。同時，建立及完善晉升機制，當公司出現(xiàn)高管崗位空缺時，大多企業(yè)首先考慮的是從外部招聘具有該崗位要求的高素質(zhì)人才，盡管企業(yè)內(nèi)部人才達到所需資格，企業(yè)往往因為太過熟悉內(nèi)部員工而只看到員工的缺點忽視其優(yōu)點。但外部招聘阻擋了已有人才的發(fā)展渠道，挫傷了人才積極向上的動力，使人才懷才不遇，不利于激勵員工，也不利于很好的在團隊里營造競爭氣氛。當企業(yè)售后發(fā)展空間足夠充分，但一段時期并不會出現(xiàn)較大的高管調(diào)動，表現(xiàn)杰出、能力出眾的售后人才被迫停留在職業(yè)發(fā)展階段初期。單調(diào)重復的工作磨滅了人才的干勁，安穩(wěn)舒適的工作可能使人才整體素質(zhì)退后。對員工予以輪崗，用新的崗位，新工作內(nèi)容保持員工的熱情、應變能力、學習能力等。員工也能學到更多的知識技能，為更高職位的晉升打下基礎(chǔ)。4.4使離職員工資源化，好馬也吃回頭草離職并不意味著背叛，人才離職代表的只是員工的某種選擇，企業(yè)對此應當持有樂觀的態(tài)度。只要做好對離職員工的管理，企業(yè)依然可以通過一些方法改變這種結(jié)果或減少因此而帶來的企業(yè)損失。從人力資源角度看，離職管理是企業(yè)對人才“選用育留”的最后一個環(huán)節(jié)，對企業(yè)人資有著重要的作用。決定一只馬是否回頭，并不在于那片草地它是否走過，而在于那片草地是否還有值得它留戀的東西。因此，好馬也回頭。建立企業(yè)回聘制度，把離職員工當作一種財富、一種資源，很多的企業(yè)對離職員工不聞不問，甚至高傲的規(guī)定絕不再接受任何自動請辭的員工。據(jù)調(diào)查企業(yè)中僅有不足3%的公司開始建立回聘制度，這是企業(yè)不明智、胸懷狹隘的體現(xiàn)。離職員工如果回到原來企業(yè)，說明該企業(yè)確實有值得人留戀的地方，是對企業(yè)的高度肯定?；仄傅膯T工在熟悉的工作環(huán)境中更會加倍努力為公司奉獻。另一方面，盡管員工游離于公司外，但繼續(xù)與員工保持友善的聯(lián)系，傳達企業(yè)對離職員工的關(guān)懷。與離職員工分享企業(yè)的最新成果，為離職員工