創(chuàng)新物業(yè)管理

創(chuàng)新物業(yè)管理研究研展部2012年8月

物業(yè)管理內(nèi)容

物業(yè)管理現(xiàn)狀物業(yè)管理思考研究背景創(chuàng)新物業(yè)管理研究研究背景隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，愈來(lái)愈多的購(gòu)房者在選擇生活辦公環(huán)境時(shí)，不再單單是比較物業(yè)的硬件條件，后期的物業(yè)管理也是影響購(gòu)房者的重要因素。。。萬(wàn)科城市花園中海觀園國(guó)際中海、萬(wàn)科是本土物業(yè)管理的典型代表。憑借優(yōu)質(zhì)的本土物業(yè)服務(wù)，令其在地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)中占據(jù)更大優(yōu)勢(shì)地位。研究背景江尚項(xiàng)目，毗鄰長(zhǎng)江，總見(jiàn)面30萬(wàn)方，包含1棟寫(xiě)字樓，4棟高層住宅，以及部分商業(yè)?，F(xiàn)項(xiàng)目預(yù)計(jì)引進(jìn)“第一太平戴維斯”作為自身物業(yè)管理商。研究背景中海，萬(wàn)科優(yōu)秀物業(yè)管理成功先例江尚項(xiàng)目以金字招牌物管為賣點(diǎn)創(chuàng)新物業(yè)管理研究江尚應(yīng)提供怎樣的物業(yè)管理物業(yè)管理定義市場(chǎng)化社會(huì)化專業(yè)化企業(yè)化物業(yè)管理的特征物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理：物業(yè)管理是發(fā)生在房地產(chǎn)使用過(guò)程中對(duì)物業(yè)及其業(yè)主的管理和服務(wù)活動(dòng)，是使房地產(chǎn)保值和增值的重要手段。物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理內(nèi)容前期物業(yè)管理早期介入管理；定前期物業(yè)管理方案；物業(yè)的接管驗(yàn)收；業(yè)主進(jìn)戶管理；物業(yè)裝修管理；物業(yè)檔案資料建立房屋修繕管理對(duì)所管房屋的查勘鑒定工作；房屋維修計(jì)劃管理；房屋維修質(zhì)量管理；維修工程預(yù)算；維修施工隊(duì)伍選擇；房屋維修成本管理；房屋維修要素管理；房屋維修施工項(xiàng)目管理；房屋日常養(yǎng)護(hù)管理物業(yè)設(shè)備管理運(yùn)行使用管理；安全管理；維修保養(yǎng)管理；技術(shù)檔案資料管理；能源管理；備用品和更新管理經(jīng)費(fèi)與財(cái)務(wù)管理定期收取物業(yè)管理費(fèi)；專項(xiàng)維修基金代管監(jiān)督；制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則自建自管模式：即開(kāi)發(fā)商由建筑施工在工程完工后，自行組建物業(yè)公司，進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)本身物業(yè)情況熟悉，資料齊全，欠缺管理的專業(yè)化。自管型物業(yè)管理模式自管與專業(yè)公司相結(jié)合：開(kāi)發(fā)商自行管財(cái)務(wù)、人事、營(yíng)銷等，而專業(yè)性、技術(shù)性的如保安、保潔、綠化、機(jī)電維護(hù)等由專業(yè)公司負(fù)責(zé)日常運(yùn)行及保養(yǎng)工作，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。自管與顧問(wèn)公司相結(jié)合，由顧問(wèn)公司協(xié)助物業(yè)公司擬定日常管理制度、人員配備、組織機(jī)構(gòu)、工作規(guī)范等，使開(kāi)發(fā)商自建的物業(yè)公司逐漸建立專業(yè)化的管理。委托型建筑完成后，由開(kāi)發(fā)商委托專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行管理，利用專業(yè)公司的豐富經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行日常的管理與服務(wù)，大業(yè)主對(duì)其管理情況進(jìn)行監(jiān)督。租憑經(jīng)營(yíng)型：由開(kāi)發(fā)商通過(guò)簽訂租賃或承包協(xié)議與物業(yè)公司，實(shí)現(xiàn)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)管理權(quán)分離，物業(yè)公司致力于日常的租賃與管理服務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀物業(yè)管理品牌以五大行為代表的國(guó)際物業(yè)顧問(wèn)公司占據(jù)中高段以上的市場(chǎng)，為高端商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)和高層次的管理人員。以大型地產(chǎn)公司、酒店管理公司為依托發(fā)展起來(lái)的優(yōu)質(zhì)本土物業(yè)，為公共物業(yè)、商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)提供高性價(jià)比的服務(wù)和較為專業(yè)化的人員。其它本土公司為中低端用戶提供基礎(chǔ)服務(wù)和基本素質(zhì)的人員。中國(guó)物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)進(jìn)入品牌成長(zhǎng)階段，國(guó)際品牌、國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌和一般物業(yè)管理公司共存。國(guó)際物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)以其成熟先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念進(jìn)入國(guó)內(nèi)，并以高端物業(yè)為起點(diǎn)逐步開(kāi)始擴(kuò)張。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀物業(yè)管理容量探究資質(zhì)等級(jí)企業(yè)數(shù)建筑面積（萬(wàn)㎡）企業(yè)平均管理面積（萬(wàn)㎡）人員總數(shù)企業(yè)平均人數(shù)管理人員/操作人員管理人員人均管理面積（萬(wàn)㎡）一級(jí)36581826.3224.1832207888201:06.41.88二級(jí)71357925.581.2420539228801:06.11.99三級(jí)328759304.818.042209126701:04.11.38注:數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)生存狀態(tài)報(bào)告根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)生存報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，占總數(shù)1/3的一級(jí)、二級(jí)物業(yè)服務(wù)商，占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)超過(guò)70%的市場(chǎng)。國(guó)際物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)，國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)頭企業(yè)占據(jù)了物業(yè)服務(wù)業(yè)半壁江山。雖然品牌不能完全代表品質(zhì)，但是不能不承認(rèn)如今品牌已經(jīng)得到的人們的信賴。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)現(xiàn)狀物業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)勢(shì)物業(yè)服務(wù)的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力面面臨著巨大挑挑戰(zhàn)?國(guó)際物業(yè)服務(wù)務(wù)管理企業(yè)以其成熟先進(jìn)進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理理念進(jìn)入國(guó)內(nèi)內(nèi)，并以高端端物業(yè)為起點(diǎn)點(diǎn)逐步開(kāi)始擴(kuò)擴(kuò)張。?國(guó)內(nèi)物業(yè)服服務(wù)管理企企業(yè)發(fā)展迅速，，并均提出出以顧客滿滿意，提升升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)為服務(wù)理理念，形成成高度同質(zhì)質(zhì)化的品牌牌形象和定定位。?在業(yè)內(nèi)開(kāi)發(fā)發(fā)與規(guī)劃差異化的物物業(yè)服務(wù)品品牌已經(jīng)成為趨趨勢(shì)。如，，香港新鴻鴻基物業(yè)率率先提出““超卓”物物業(yè)服務(wù)品品牌，中海海物業(yè)也開(kāi)開(kāi)發(fā)了自己己的高端物物業(yè)品牌““深藍(lán)模式式”。精彩精品精彩滿意物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)一步步成熟、客戶對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)一步提升升物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)市市場(chǎng)現(xiàn)狀物業(yè)市場(chǎng)趨趨勢(shì)物業(yè)管理與與其他有形形產(chǎn)品一樣樣，高端物物業(yè)服務(wù)同同樣具有延延伸效用，，為業(yè)主和和客戶提供供高效、周周到、細(xì)致致的人性化化服務(wù)，是是物業(yè)形體體與附加利利益的基本本特征。隨物業(yè)管理理市場(chǎng)逐步步建立發(fā)展展并完善，，高端物業(yè)業(yè)市場(chǎng)正在在蓬勃興起起，為使物物業(yè)管理真真正走向企企業(yè)化、市市場(chǎng)化、經(jīng)經(jīng)營(yíng)化道路路，物業(yè)管理自自身也從原原來(lái)的以管管理為主導(dǎo)導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐苑?wù)的的經(jīng)營(yíng)模式式。近幾幾年年，，特特別別是是在在經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)地地區(qū)區(qū)，，條條件件成成熟熟的的物物業(yè)業(yè)管管理理企企業(yè)業(yè)已已經(jīng)經(jīng)悄悄悄悄地地把星級(jí)酒酒店服務(wù)務(wù)內(nèi)容與與物業(yè)管管理有機(jī)機(jī)地結(jié)合合起來(lái)。如何才是是優(yōu)秀的的物業(yè)服服務(wù)？？？？物業(yè)管理理的思考考寫(xiě)字樓與與住宅的的區(qū)別？？？？如何物物業(yè)定定位？？？？？物業(yè)管管理的的思考考物業(yè)管管理既既然成成為營(yíng)營(yíng)銷的的一部部分，，人們們既買買物業(yè)業(yè)又買買服務(wù)務(wù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)在在迅速速提高高。因因此，，物業(yè)業(yè)管理理對(duì)物物業(yè)推推廣的的促進(jìn)進(jìn)作用用正與與日俱俱增，，尤其其是寫(xiě)寫(xiě)字樓樓，物物業(yè)管管理服服務(wù)的的重要要性更更加突突出。。物業(yè)管管理同同樣存存在定定位，，且要要與項(xiàng)項(xiàng)目定定位以以及目目標(biāo)客客戶的的身份份、品品味相相協(xié)調(diào)調(diào)。物業(yè)管理定位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容管理水平收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是直直接體體現(xiàn)檔檔次的的，這這是第第一感感覺(jué)；；服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，與收收費(fèi)相相適應(yīng)應(yīng)的服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，能夠夠更清清晰地地反映映定位位；管理水水平，，指明明物業(yè)業(yè)管理理，““第一一太平平戴維維斯””，““世邦邦魏理理仕””等可可清晰晰表示示出其其管理理水平平。物業(yè)管理的的思考江尚，產(chǎn)品品為寫(xiě)字樓樓與高層住住宅，產(chǎn)品品定位高端端，則選擇擇的物業(yè)管管理同樣符符合其高端端的定位。。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，，較高的收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；；服務(wù)內(nèi)容，，與高收費(fèi)費(fèi)相適應(yīng)的的出色的服服務(wù)內(nèi)容；；管理水平，，“第一太太平戴維斯斯”，可清清晰高端物物業(yè)管理水水平。如何才是優(yōu)優(yōu)秀的物業(yè)業(yè)服務(wù)？？？？物業(yè)管理的的思考寫(xiě)字樓與住住宅的區(qū)別別？？？如何物業(yè)定定位？？？？物業(yè)管理的的思考寫(xiě)字樓與住住宅區(qū)因?yàn)闉橛猛竞彤a(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)的的不同，為為其提供的的物業(yè)服務(wù)務(wù)也是不一一致。寫(xiě)字樓&住宅區(qū)寫(xiě)字樓住宅區(qū)參與者開(kāi)發(fā)商、投資者、使用者、管理者開(kāi)發(fā)商、購(gòu)房者、管理者服務(wù)對(duì)象企業(yè)、開(kāi)發(fā)商家庭需提供服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)招租、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理的的思考寫(xiě)字樓，參參與者為開(kāi)開(kāi)發(fā)商、投投資者、使使用者、管管理者；住宅區(qū)，參參與者為開(kāi)開(kāi)發(fā)商、購(gòu)購(gòu)房者、管管理者；寫(xiě)字樓的購(gòu)購(gòu)房者多為為投資用途途，投資者者與使用者者是分離的的，兩者的的分離導(dǎo)致致了物業(yè)使使用者，物物業(yè)服務(wù)的的使用者實(shí)實(shí)際上無(wú)法法主張選擇擇物業(yè)服務(wù)務(wù)提供商的的權(quán)利。而住住宅宅區(qū)區(qū)的的購(gòu)購(gòu)房房者者多多為為實(shí)實(shí)際際使使用用者者，，能能夠夠通通過(guò)過(guò)有有效效的的途途徑徑主主張張自自己己的的物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)提提供供商商的的選選擇擇權(quán)權(quán)利利。。參與者不同物業(yè)管理的思思考寫(xiě)字樓與住宅宅的使用者不不同，物業(yè)服服務(wù)的對(duì)象亦亦不相同。寫(xiě)字樓的物業(yè)業(yè)服務(wù)對(duì)象包包括物業(yè)的使使用者“企業(yè)業(yè)”，以及物物業(yè)的實(shí)際擁?yè)碛姓摺巴顿Y資商”。住宅的購(gòu)買者者、實(shí)際使用用者多為一致致的，其物業(yè)業(yè)服務(wù)對(duì)象是是家庭。服務(wù)對(duì)象不同同物業(yè)管理的思思考寫(xiě)字樓與住宅宅的住宅的服服務(wù)對(duì)象不同同，物業(yè)服務(wù)務(wù)的內(nèi)容亦不不一致。寫(xiě)字樓在給企企業(yè)提供其基基礎(chǔ)的服務(wù)，，保障寫(xiě)字樓樓的正常運(yùn)作作的同時(shí)，亦亦需要為投資資商提供寫(xiě)字字樓招租、運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理等服服務(wù)。而住宅較寫(xiě)字字樓提供的內(nèi)內(nèi)容則相對(duì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，主要負(fù)負(fù)責(zé)維護(hù)公共共環(huán)境的正常常與安全，為為業(yè)主提供愜愜意的居住環(huán)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)內(nèi)容不不同物業(yè)管管理的的思考考寫(xiě)字樓樓與住住宅區(qū)區(qū)因?yàn)闉槠洚a(chǎn)產(chǎn)權(quán)、、用途途的不不一致致。物物業(yè)服服務(wù)的的對(duì)象象以及及內(nèi)容容均有有所不不同。。寫(xiě)字樓樓，引引進(jìn)““第一一太平平戴維維斯””，高高端物物業(yè)管管理路路線。。住宅，，較寫(xiě)寫(xiě)字樓樓而言言，物物業(yè)服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)約一一些，，可考考慮合合作建建立物物業(yè)管管理機(jī)機(jī)構(gòu)，，走親親民路路線，，在簡(jiǎn)簡(jiǎn)單中中創(chuàng)造造價(jià)值值，從從而打打造自自身品品牌。。如何才才是優(yōu)優(yōu)秀的的物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)？？？？物業(yè)管管理的的思考考寫(xiě)字樓樓與住住宅的的區(qū)別別？？？？如何進(jìn)進(jìn)行物物業(yè)定定位？？？？？物業(yè)管管理的的思考考隨著物物業(yè)管管理從從管理理向服服務(wù)發(fā)發(fā)展，，人們們對(duì)服服務(wù)的的要求求也越越來(lái)越越高，，客戶戶滿意意度對(duì)對(duì)于物物業(yè)管管理企企業(yè)的的發(fā)展展就起起到了了至關(guān)關(guān)重要要的作作用。。無(wú)論是是物業(yè)業(yè)管理理、物物業(yè)服服務(wù)還還是星星級(jí)酒酒店服服務(wù)，，其核核心內(nèi)內(nèi)容是是要““關(guān)注客客戶”。S———Smile(微笑)E——Excellent(出色））R———Ready(準(zhǔn)備)即要求求物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員無(wú)論論何時(shí)時(shí)何地地何種種情況況，都都要對(duì)對(duì)每一一位客客戶報(bào)報(bào)以主主動(dòng)、、真誠(chéng)誠(chéng)、自自然、、友善善的微微笑即要求求物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員時(shí)刻刻為客客戶提提供各各項(xiàng)服服務(wù)的的準(zhǔn)備備工作作，務(wù)務(wù)必做做到忙忙中有有序、、有條條不紊紊即要求求物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員對(duì)每每一項(xiàng)項(xiàng)即使使最細(xì)細(xì)微的的服務(wù)務(wù)，都都要作作為自自己的的莊嚴(yán)嚴(yán)使命命，做做得比比較完完美V———Viewing(看待)即要求求物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員把每每一位位客戶戶都視視為需需要提提供服服務(wù)的的賓客客，使使之享享受真真正的的貴賓賓禮儀儀即要求求物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員要主主動(dòng)進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)時(shí)時(shí)善于于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺陷陷，完完善服服務(wù)程程序，，提高高服務(wù)務(wù)技能能即要求求物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員時(shí)刻刻關(guān)注注每位位客戶戶，讓讓客戶戶感受受到被被關(guān)心心，并并主動(dòng)動(dòng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶的潛潛在需需求。。即要求求物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人員員在每每一次次服務(wù)務(wù)結(jié)束束時(shí)，，都要要熱情情誠(chéng)懇懇待客客E————Eye(眼光)I———Inviting(邀請(qǐng))C———Creating(創(chuàng)造)物業(yè)業(yè)管管理理的的思思考考借鑒鑒酒酒店店服服務(wù)務(wù)的的““SERVICE”來(lái)詮釋物物業(yè)服務(wù)務(wù)中的““SERVICE”。雖然不同同的人有有不同的的理解，，但有一一點(diǎn)是共共同的，，即優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)含含有超出出常規(guī)的的內(nèi)容。。一般理理解是““規(guī)范服服務(wù)+超常服務(wù)務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)”。物業(yè)管理理的思考考主動(dòng)服務(wù)務(wù)主動(dòng)服務(wù)，我們要求“管家”了解業(yè)主的興趣愛(ài)好，舉辦畫(huà)展、攝影展、藝術(shù)欣賞、文化娛樂(lè)活動(dòng)等。比如在左岸春天小區(qū)推出了一套以“綠色家園”為主題的環(huán)保計(jì)劃，從小區(qū)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾收集、噪聲控制和商鋪管理等方面入手，開(kāi)展小區(qū)環(huán)境形象建設(shè)，擬定VI手冊(cè)，整合小區(qū)的自然景觀與人文景觀，拒絕有噪聲和影響環(huán)境的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)小區(qū)營(yíng)業(yè)，得到了業(yè)主的認(rèn)可。結(jié)語(yǔ)：主動(dòng)服務(wù)，是采取多種形式，使業(yè)主感受到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來(lái)的實(shí)惠，使業(yè)主變被動(dòng)交費(fèi)為主動(dòng)交費(fèi)，扭轉(zhuǎn)了物業(yè)管理公司的被動(dòng)局面。物業(yè)管理理的思考考恰到好處處的服務(wù)務(wù)提供恰到好處的服務(wù)時(shí)高端物業(yè)服務(wù)的根本，即服務(wù)應(yīng)該尋求最讓顧客由衷接收的力度和火候，而且讓業(yè)主有“意料之外”、“情理之中”的感受。例如：在日常接觸過(guò)程中，看到業(yè)主衣服不小心沾上灰塵，物業(yè)服務(wù)人員會(huì)及時(shí)輕輕幫他拍掉，忽然間下大雨，業(yè)主急行在雨中要回家，物業(yè)服務(wù)人員見(jiàn)到會(huì)適時(shí)撐上傘送業(yè)主到家；在停車場(chǎng)正要倒車，物業(yè)人員適時(shí)出現(xiàn)，用手勢(shì)協(xié)助指揮倒車。結(jié)語(yǔ)：高端物業(yè)服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求，還需要讓業(yè)主得到尊重，得到微笑，只有做到恰到好處的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能演繹出真正高端的服務(wù)內(nèi)涵。物業(yè)管理理的思考考量身訂做做個(gè)性化化服務(wù)高端物業(yè)服務(wù)同樣以“人”為本，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，逐步拓展各種滿足客戶衣、食、住、行、育、樂(lè)”等方面的服務(wù)內(nèi)容，量身訂做個(gè)性化服務(wù)滿足客戶的個(gè)性需求。需求是可以挖掘和培養(yǎng)的，比如幼兒園的小孩一般下午4點(diǎn)多就回家，離家長(zhǎng)下班還有1個(gè)多小時(shí)，這樣就有許多客戶有臨時(shí)托管小孩的需求，針對(duì)這樣的情況，物業(yè)可以開(kāi)展臨時(shí)托管服務(wù)；針對(duì)經(jīng)常出差的客戶，可以開(kāi)展服務(wù)托