《管理溝通》第一章管理溝通

管理溝通是門什么課程管理溝通課程是一門學習在管理進行溝通的基本概念、基本方法、基本技能的課程;管理溝通課程本質上是一門技能學習的課程：溝通技能、管理技能、銷售技能、生存技能;這些技能對現(xiàn)階段學習生活的成功和將來個人生活、職業(yè)生涯、企業(yè)管理取得成功都具有重要的意義。第一頁，共35頁?！豆芾頊贤ā氛莆展芾頊贤ɑ纠砟睿纬闪己脺贤ㄒ庾R；掌握組織內(nèi)部、外部溝通原理及技巧；提高個人人際溝通技能及領導力。本課程旨在第二頁，共35頁。《管理溝通》案例討論；情景模擬、團隊游戲；課堂測試；快速寫作、演講課堂教學說明第三頁，共35頁?！豆芾頊贤ā菲綍r考核占50%（包括案例討論、團體游戲、情景模擬、寫作、演講作業(yè)等，無故遲到早退扣5分/次、無故缺課10分/次）；期末考試占50%，以案例分析為主考核說明如果缺課率超過1/3（包括請假在內(nèi)，并以課堂隨機統(tǒng)計為準），本課程不計成績第四頁，共35頁。第一章管理溝通Managementcommunication

第五頁，共35頁。管理溝通主要內(nèi)容溝通概述課程大綱第六頁，共35頁?！豆芾頊贤ā肥裁词菧贤ǎ繙贤ǖ倪^程與要素溝通障礙（噪音）分析第一節(jié)溝通概論第七頁，共35頁?！豆芾頊贤ā窚贤ㄊ切畔{借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。一、溝通的含義：第八頁，共35頁。二、完整的溝通過程主體編碼通道解碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景第九頁，共35頁。二、完整的溝通過程溝通過程中的要素準備溝通的信息

編碼：將想法轉化為有意義的符號的過程。

通道：信息傳遞的渠道。

管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。

信息超載：信息傳遞過多超出了人們你接收的范圍。接收到的信息

解碼：接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。

反饋：表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音：在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。第十頁，共35頁。二、完整的溝通過程信息發(fā)送：表達不佳、信息-符號系統(tǒng)差異、知識經(jīng)驗局限、發(fā)送者的信譽。信息傳送：信息遺失、外界干擾、物質條件限制、媒介選擇不合理。信息接收和理解：選擇性知覺、信息過濾、信息過量、目標差異。第十一頁，共35頁。二、完整的溝通過程溝通過程中的要素背景心理背景（溝通者情緒、興奮點；對對方的態(tài)度）物理背景（場所布局、氛圍、色彩等）社會背景（雙方的社會角色、溝通預期、參與的其他人）文化背景（價值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質等）第十二頁，共35頁。簡化的溝通循環(huán)過程獲取信息證實對信息的理解傳遞信息第十三頁，共35頁。發(fā)送者（目的、風格、可信度、知名度）聽眾（背景、對你的了解程度、感受、偏見）目標

(傳遞信息、獲得理解、保持關系、表達感情)背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）噪音（前述7要素可能都成為溝通的障礙）《管理溝通》完整的溝通8要素第十四頁，共35頁。什么是溝通障礙（噪音）所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。溝通障礙（噪音）存在與溝通過程各個環(huán)節(jié)中《管理溝通》三、溝通障礙（噪音）分析第十五頁，共35頁。溝通障礙的主要類型發(fā)送者障礙接受者障礙信息傳遞障礙《管理溝通》三、溝通障礙（噪音）分析第十六頁，共35頁。1、換位思考對方需要什么？我能給他什么？如何將“他需要的”和“我能提供的”有機結合？《管理溝通》四、克服溝通障礙的策略第十七頁，共35頁。2、建設性溝通第一、準確傳達信息；第二、解決實際問題；第三、通過溝通鞏固雙方的關系?！豆芾頊贤ā匪摹⒖朔贤ㄕ系K的策略課堂快速寫作：減少的退休福利（請在10分鐘內(nèi)寫作一封對員工麥克.張的回信）第十八頁，共35頁。2、建設性溝通簡化溝通5要素（4W1H)WHY:目的意圖WHO:溝通對象WHAT:信息內(nèi)容HOW:方式方法WHEN:時間安排《管理溝通》四、克服溝通障礙的策略第十九頁，共35頁。信息客觀中性問題導向？人身導向？——對事不對人人身導向

問題導向個人喜好沒有具體指向的人身評判沒有措施產(chǎn)生防御心理惡化人際關系《管理溝通》四、克服溝通障礙的策略以客觀標準為準具體指向問題的發(fā)生、發(fā)展有解決措施接受鞏固人際關系第二十頁，共35頁。某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺得要與她進行溝通。你是主管你怎么溝通？“小李，你的化妝很出格，個性太張揚，我不喜歡！”“小李，你工作干得不錯，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會讓我們的客戶感覺更好。畢竟，工作時候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說呢”《管理溝通》第二十一頁，共35頁。3、描述性溝通第一、描述需要改進的事情或行為，避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)；第二、描述對行為或結果的反應；第三、關注解決問題的方案，避免討論誰對誰錯。《管理溝通》四、克服溝通障礙的策略第二十二頁，共35頁。主管李靜正關注員工小王在向顧客介紹產(chǎn)品，她說話語速很快，像背臺詞，你決定于她溝通。你是主管你怎么溝通？“小王，你介紹產(chǎn)品時像在應付任務，一點都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差?！薄靶⊥?，我正在關注你與顧客的交談。我注意到你講話的速度相當快，我擔心有些顧客可能難理解你說的話，畢竟顧客沒有你了解產(chǎn)品。與顧客介紹產(chǎn)品時盡量慢一些，還時常與他們交流感受，他們可能會更明白我們的產(chǎn)品?！薄豆芾頊贤ā返诙?，共35頁?！豆芾頊贤ā肥裁词枪芾頊贤?？管理溝通的要素管理溝通的作用管理溝通的類型第二節(jié)管理溝通第二十四頁，共35頁。溝通不是萬能的，沒有溝通是萬萬不能的！《管理溝通》溝通在管理中作用的重新認識據(jù)統(tǒng)計，“將近70%的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失敗?！钡诙屙摚?5頁?！豆芾頊贤ā饭芾頊贤ㄊ侵笧榱藢崿F(xiàn)組織目標而在組織成員之間以及與相關組織之間進行的事實、思想、意見等管理信息的傳遞與交流過程。一、管理溝通的含義：第二十六頁，共35頁?！豆芾頊贤ā啡伺c人之間的溝通-人際溝通人與組織之間的溝通-內(nèi)部溝通組織與組織之間的溝通-外部溝通一、管理溝通的內(nèi)涵：以人際溝通為基礎；以溝通策略為基本法則第二十七頁，共35頁?！豆芾頊贤ā啡穗H溝通與管理溝通對比人際溝通的特點管理溝通的特點個體性管理者角色隨意性服從組織目標多變性相對穩(wěn)定性以維護關系為導向以達成共識為導向面對面、口傳方式為主多種方式共存第二十八頁，共35頁?！豆芾頊贤ā纺繕耍╓hytocommunicate）發(fā)送者（Who）接受者（Whom）環(huán)境（內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境,where）信息（What）渠道（Howtodeliver）反饋（Howtobeunderstood）二、管理溝通的要素：口頭語書面渠道正式和非正式渠道個體與群體渠道“5W2H”要素第二十九頁，共35頁。《管理溝通》目標（Whytocommunicate）二、管理溝通的要素：我們通常因為什么而溝通？獲取信息發(fā)送信息建立和融洽關系獲得認可與賞識消除誤解說服他人對決策施加影響咨詢其他作用（比如培訓和訓練）第三十頁，共35頁。《管理溝通》發(fā)送者（Who）二、管理溝通的要素：溝通對象的組織角色最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領袖、關鍵決策者溝通對象的現(xiàn)狀數(shù)量、知識背景、個人狀況、地位、資源溝通對象的觀念價值觀、成見與偏見溝通對象的策略與計劃問題與困惑、需要與目標、計劃與方案、限制因素溝通對象對競爭態(tài)度我方的地位與關系、競爭者的地位與關系第三十一頁，共35頁?！豆芾頊贤ā沸畔ⅲ╓hat）二、管理溝通的要素：溝通交流的信息內(nèi)容有哪些類型？事實狀況、需求情感肯定、中立、否定價值觀個人的人生觀、世界觀、朋友觀、上級觀、同事觀、工作觀、企業(yè)觀、客戶觀……意見觀點問題、關注點、看法第三十二頁，共35頁?！豆芾頊贤ā犯鶕?jù)信息載體的異同三、管理溝通的分類：第三十三頁，共35頁。《管理溝通》根據(jù)途徑的異同三、管理溝通的分類：正式溝通(

formalcommunication)