《民航服務(wù)禮儀》-認(rèn)識(shí)禮儀

第一頁，共30頁。網(wǎng)絡(luò)資源民航資源網(wǎng)各大航空公司網(wǎng)站第二頁，共30頁。1.1請(qǐng)談一談你對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)禮儀第三頁，共30頁。禮的根基是內(nèi)心的德，如果根基全無，即使外表做的像模像樣，也只是作秀而已。禮的兩大要素：形式與思想。兩者相互依存，缺一不可，否則就不是真正意義上的禮。第四頁，共30頁。1.2為什么學(xué)禮？不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度有禮走遍天下

第五頁，共30頁。1.3禮的起源和含義從示,從豊(lǐ)?！柏N”是行禮之器,在字中也兼表字音。本義:舉行儀禮,祭神求福。第六頁，共30頁。人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。人類精神文明的產(chǎn)物第七頁，共30頁。1.4禮儀的內(nèi)容禮節(jié)嚴(yán)格禮貌言談行為儀表外表儀式正規(guī)隆重禮俗民俗禮儀與禮貌、禮節(jié)的關(guān)系1、禮貌：強(qiáng)調(diào)個(gè)人的道德品質(zhì)2、禮節(jié)：強(qiáng)調(diào)道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)形式3、禮儀：程式化了的禮節(jié)，文化內(nèi)涵更深。其聯(lián)系是：

（１）禮包括禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好。

（２）禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。其區(qū)別在于：

（１）禮貌是禮的行為規(guī)范。

（２）禮節(jié)是禮的慣用形式。

（３）禮儀是禮的較隆重的儀式。十里不同風(fēng)，百里不同俗第八頁，共30頁。1.5禮儀的特性文明性共通性多樣性變化性規(guī)范性傳承性第九頁，共30頁。1.6禮儀的原則（1）遵守原則（2）敬人原則日本著名企業(yè)家士光敏夫接管東芝電器公司后,針對(duì)東芝電器公司每況愈下的困境，一改前任的管理方式，堅(jiān)持每天上班比別人早半個(gè)小時(shí)站在廠門口向工人問好。在生產(chǎn)流水線，他東摸摸、西碰碰，和員工面對(duì)面交流，傾聽員工的意見和建議，在生產(chǎn)現(xiàn)場讓員工認(rèn)識(shí)他并接受他。工余時(shí)間，士光敏夫經(jīng)常和員工一起吃飯，關(guān)心員工的衣食住行。日子一久，士光敏夫竟能說出所有員工的名字。員工十分感動(dòng)，士氣大振。東芝電器公司的生產(chǎn)很快走出困境，并有了快速發(fā)展。士光敏夫這種身先士卒的現(xiàn)場管理被稱作“走動(dòng)式管理”。尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人

(尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。)

第十頁，共30頁。（3）真誠原則（4）寬容原則寬容的典范安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復(fù)：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。第十一頁，共30頁。退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜▲得饒人處且饒人▲宰相肚里能撐船▲生氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己▲千萬不要有理變成“無禮”當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風(fēng)格。第十二頁，共30頁。（5）適度原則（6）平等原則芬克斯酒吧謝絕基辛格感情要適度語言要適度行為要適度距離要適度第十三頁，共30頁。1.7禮儀的歷史沿革禮儀的形成

從理論上說，禮的產(chǎn)生，是人類為了協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要。從具體的儀式上看，禮產(chǎn)生于原始宗教的祭祀活動(dòng)。

目前能夠研究的禮制，最早只能上溯到周代。周人的禮是后代禮制的淵源。禮儀的演變

禮儀在其傳承沿襲的過程中不斷發(fā)生著變革。從歷史發(fā)展的角度來看，其演變過程可以分四個(gè)階段。第十四頁，共30頁。禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前(公元前21世紀(jì)前)禮儀的形成時(shí)期：夏、商、西周三代(公元前21世紀(jì)～前771年)禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期(公元前771～前221年)強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末(公元前221～公元1911年)現(xiàn)代禮儀的發(fā)展第十五頁，共30頁。1.8禮儀的功能弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)塑造良好形象提高道德水平改善人際關(guān)系建設(shè)精神文明第十六頁，共30頁。1.9禮儀的修煉修煉的內(nèi)容第十七頁，共30頁。1.9禮儀的修煉修煉的方法（1）樹立學(xué)習(xí)禮儀的意識(shí)（2）陶冶尊重他人的情感（3）鍛煉履行禮儀的意志（4）養(yǎng)成遵從禮儀的行為第十八頁，共30頁。在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高架轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在飯店豪華轉(zhuǎn)門的雨棚外。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常，后排座為上座，優(yōu)先為重要客人服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？第十九頁，共30頁。小知識(shí)：1.五禮古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。第二十頁，共30頁。吉禮吉禮，它主要是對(duì)天神、地祗、人鬼的祭祀典禮。其主要內(nèi)容可包括三個(gè)方面。第一是祭天神，即祀昊天上帝；祀日月星辰；祀司中、司命、風(fēng)師、雨師等。

第二——祭地祇(qi)祗（zhī）（恭敬)祭地祗，即祭社稷、五帝、五岳；祭山林川澤；祭四方百物等。第三——祭人鬼祭人鬼，主要為春夏秋冬享祭先王、先祖。第二十一頁，共30頁。兇禮用于吊慰家國憂患方面的禮儀活動(dòng)。包括喪葬禮、荒禮、吊禮、恤禮、襘禮等。后多特指喪葬、持服、謚號(hào)等禮儀。

第二十二頁，共30頁。軍禮

軍禮，國家有關(guān)軍事方面的禮儀活動(dòng)。

第二十三頁，共30頁。賓禮

賓禮，邦國間的外交往來及接待賓客的禮儀活動(dòng)。第二十四頁，共30頁。嘉禮

嘉禮，國家具有喜慶意義及一部分用于親近人際關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情的禮儀活動(dòng)。如君主登基、冊(cè)皇太子、策拜王侯、節(jié)日受朝賀、天子納后妃、太子納妃、公侯大夫士婚禮、冠禮、宴饗、鄉(xiāng)飲酒等。

有時(shí)特指婚禮。第二十五頁，共30頁。2.三禮

祭祀天、地、宗廟之禮

三禮者，《周禮》、《儀禮》、《禮記》是也。第二十六頁，共30頁。周禮

周禮又名《周官》，漢世初出，因與《尚書·周官篇》相混，改為《周官經(jīng)》。西漢末列為經(jīng)而屬于禮，故有《周禮》之名。這部書搜集了周王朝及各諸侯國官制及制度，以儒家的政治理想加以增減取舍匯編而成。《周禮》共分六篇，包括“天官冢宰”、“地官司徒”、“春官宗伯”、“夏官司馬”、“秋官司寇”、“冬官司空”。其中，“冬官”一篇早已散佚，西漢時(shí)補(bǔ)以“考工記”，稱為“冬官考工記”。全書共分四十二卷。第二十七頁，共30頁。儀禮《儀禮》一書的內(nèi)容主要是闡述春秋戰(zhàn)國時(shí)期士大夫階層的禮儀，提倡一種有等差的人倫禮儀，其中今天我們所能見到的體現(xiàn)“親親尊尊”原則的禮儀，以《儀禮?喪服》最為詳細(xì)明確，它不僅反映了當(dāng)時(shí)的社會(huì)制度與血緣關(guān)系，而且對(duì)后世社會(huì)組織、文化觀念有著重要影響。

第二十八頁，共30頁。禮記《禮記》