員工培訓-禮儀規(guī)范課件

員工培訓第一期禮儀培訓員工培訓第一期禮儀培訓序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為港興公司的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人。作為一名港興人，我們堅持“客戶的需求就是我們的追求”的理念，我們的一言一行都代表著港興公司的企業(yè)形象，如對客戶服務不周，態(tài)度不佳，也會直接導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨培訓目的培訓有素養(yǎng)的員工學會商務場合的標準行為規(guī)范成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人培訓目的培訓有素養(yǎng)的員工為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學禮儀?對個體什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?禮儀的含義目錄日常禮儀原則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣目錄日常禮儀原則禮儀原則

敬人的原則；

自律的原則；

適度的原則；

真誠的原則。禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的基礎和出發(fā)點。

必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。禮儀原則敬人的原則；禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語塑造專業(yè)形象第一印象第一印象大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學家們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。大家一起談談對他/她的第一印象第一印象大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他決定第一印象的要素是什么？“在人們面對面的交際中，在表達感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占38%左右，其他方面的非語言信息卻高達55%.”--Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。環(huán)境語：人際距離，領地觀念，環(huán)境選擇和設計。決定第一印象的要素是什么？“在人們面對面的交際中，在表達感情塑造專業(yè)形象視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。塑造專業(yè)形象視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任塑造專業(yè)形象儀容儀表禮儀行為舉止禮儀服務用語禮儀塑造專業(yè)形象儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀服飾禮儀儀容禮儀儀容儀表禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)服飾禮儀服飾與文化員工培訓-禮儀規(guī)范員工培訓-禮儀規(guī)范服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明服飾禮儀基本要求男士著西裝要求著西裝七要：*要拆除衣袖上的商標*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士著西裝要求著西裝七要：褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶女士著裝禁忌忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士著裝禁忌忌過分裸露耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋思考題在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?思考題在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀男士服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕皮帶公文包服飾禮儀男士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪請檢查一下：你的著裝得體嗎?服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落請檢查一下：你的著裝得體嗎?服飾禮儀日常著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應著公司服裝，未配備的亦應該按照公司的要求穿著相應的服裝男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應配過期長襪，領口過底過短的衣服不宜穿著員工需按公司要求佩帶、顯露公司標志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著服飾禮儀日常著裝儀容禮儀儀容面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交場合不宜帶墨鏡女員工不宜佩帶有聲響的飾物儀容禮儀儀容友情提醒整理頭發(fā)、衣服，擦拭皮鞋時，應到洗手間或者其他客戶看不到的場所進行。友情提醒整理頭發(fā)、衣服，擦拭皮鞋時，行為舉止禮儀——儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿行為舉止禮儀——儀態(tài)站姿儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動請進行站姿禮儀訓練儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高請進行站姿禮儀訓練儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅儀態(tài)不當行姿儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方離座商務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式請進行蹲、坐禮儀練習商務儀態(tài)下肢的體位請進行蹲、坐禮儀練習儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別儀態(tài)手、臂勢禮儀服務用語禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉服務用語禮儀禮貌用語服務用語禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司

服務用語禮儀文明用語禮儀建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌對見面禮儀見面程序問候致意介紹握手

交換名片見面禮儀見面程序建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意舉手致意鞠躬致意介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進行介紹自己練習:姓名,籍貫,單位,職業(yè)…介紹介紹自己——推介自己請進行介紹自己練習:姓名,籍貫,單位介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；介紹他人的次序首先把：握手握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時寒暄問候初次見面握手不應握滿全手，僅握手指部位即可握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手時間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛(wèi)生如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手握手時切忌搶握，或者交叉相握握手握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候名片保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務以示對贈送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里若想得到對方的名片時，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)容，則應虛心求教，以避免引起誤會名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方電話禮儀禁忌事項電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？電話禮儀體諒對方的期待電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄電話禮儀成功電話溝通電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確電話禮儀檢查通話表現(xiàn)電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止電話禮儀檢查通話表現(xiàn)電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話電話禮儀講究通話內(nèi)容電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復重點暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別電話禮儀講究通話內(nèi)容電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明電話禮儀做好通話記錄使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用手機使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化辦公室禮儀——接待來訪接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色辦公室禮儀——接待來訪接待來訪不可“冷板凳”準時赴約辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人辦公室禮儀上班前的準備建立良好的人際關系交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮儀交談：避免談及的話題練習：回憶給你深刻印象的某次交談乘車禮儀上車

下車

乘車禮儀上車下車座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則座位安排禮儀右方為上的原則乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門司機DCBA乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣司機DCBA奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室

請進行奉茶的禮儀練習奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具請進行奉茶的禮儀練習贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品贈送禮儀禮品的挑選八類不宜禮品贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花贈送禮儀常見禮品贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物贈送禮儀禮品的接受拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步驟２．做好準備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時間中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話

*離座中餐的禮儀

*正確地使用餐巾西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食西式自助餐的禮儀

*依序取菜思考題用西餐要注意哪些?思考題用西餐要注意哪些?謝謝！謝謝！員工培訓第一期禮儀培訓員工培訓第一期禮儀培訓序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為港興公司的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人。作為一名港興人，我們堅持“客戶的需求就是我們的追求”的理念，我們的一言一行都代表著港興公司的企業(yè)形象，如對客戶服務不周，態(tài)度不佳，也會直接導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨培訓目的培訓有素養(yǎng)的員工學會商務場合的標準行為規(guī)范成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人培訓目的培訓有素養(yǎng)的員工為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學禮儀?對個體什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?禮儀的含義目錄日常禮儀原則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣目錄日常禮儀原則禮儀原則

敬人的原則；

自律的原則；

適度的原則；

真誠的原則。禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的基礎和出發(fā)點。

必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。禮儀原則敬人的原則；禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語塑造專業(yè)形象第一印象第一印象大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學家們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象。第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。大家一起談談對他/她的第一印象第一印象大家都會有這樣的經(jīng)驗，在您面對某人，而且有必要了解他決定第一印象的要素是什么？“在人們面對面的交際中，在表達感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占38%左右，其他方面的非語言信息卻高達55%.”--Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息呢？非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。環(huán)境語：人際距離，領地觀念，環(huán)境選擇和設計。決定第一印象的要素是什么？“在人們面對面的交際中，在表達感情塑造專業(yè)形象視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。塑造專業(yè)形象視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任塑造專業(yè)形象儀容儀表禮儀行為舉止禮儀服務用語禮儀塑造專業(yè)形象儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀服飾禮儀儀容禮儀儀容儀表禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)服飾禮儀服飾與文化員工培訓-禮儀規(guī)范員工培訓-禮儀規(guī)范服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明服飾禮儀基本要求男士著西裝要求著西裝七要：*要拆除衣袖上的商標*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士著西裝要求著西裝七要：褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶女士著裝禁忌忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士著裝禁忌忌過分裸露耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋思考題在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?思考題在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀男士服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕皮帶公文包服飾禮儀男士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪請檢查一下：你的著裝得體嗎?服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落請檢查一下：你的著裝得體嗎?服飾禮儀日常著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應著公司服裝，未配備的亦應該按照公司的要求穿著相應的服裝男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應配過期長襪，領口過底過短的衣服不宜穿著員工需按公司要求佩帶、顯露公司標志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著服飾禮儀日常著裝儀容禮儀儀容面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交場合不宜帶墨鏡女員工不宜佩帶有聲響的飾物儀容禮儀儀容友情提醒整理頭發(fā)、衣服，擦拭皮鞋時，應到洗手間或者其他客戶看不到的場所進行。友情提醒整理頭發(fā)、衣服，擦拭皮鞋時，行為舉止禮儀——儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿行為舉止禮儀——儀態(tài)站姿儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動請進行站姿禮儀訓練儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高請進行站姿禮儀訓練儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅儀態(tài)不當行姿儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方離座商務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式請進行蹲、坐禮儀練習商務儀態(tài)下肢的體位請進行蹲、坐禮儀練習儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別儀態(tài)手、臂勢禮儀服務用語禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉服務用語禮儀禮貌用語服務用語禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司

服務用語禮儀文明用語禮儀建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌對見面禮儀見面程序問候致意介紹握手

交換名片見面禮儀見面程序建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意舉手致意鞠躬致意介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進行介紹自己練習:姓名,籍貫,單位,職業(yè)…介紹介紹自己——推介自己請進行介紹自己練習:姓名,籍貫,單位介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；介紹他人的次序首先把：握手握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時寒暄問候初次見面握手不應握滿全手，僅握手指部位即可握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手時間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛(wèi)生如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手握手時切忌搶握，或者交叉相握握手握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候名片保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務以示對贈送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里若想得到對方的名片時，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)容，則應虛心求教，以避免引起誤會名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方電話禮儀禁忌事項電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？電話禮儀體諒對方的期待電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄電話禮儀成功電話溝通電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確電話禮儀檢查通話表現(xiàn)電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止電話禮儀檢查通話表現(xiàn)電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話電話禮儀講究通話內(nèi)容電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復重點暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別電話禮儀講究通話內(nèi)容電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明電話禮儀做好通話記錄使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外