企業(yè)形象的塑造與日常禮儀課件

企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象二、訪客接待三、電話溝通四、辦公禮節(jié)企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。口腔：保持清潔，無食品殘留物，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不可過長，指縫要干凈女士如用指甲油，請用淺顏色。體味：勤洗澡，無不雅體味可用清淡香水。儀容儀表頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。儀容儀表男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工男士西裝選擇的技巧面料穿西裝的七原則

*

要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣

*

要少裝東西穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

判、主持會議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適

合初次見面和見長輩上司時用

*

不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝

氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式女士套裙選擇的技巧面料化妝

潔面，徹底清洗面部基面化妝（收縮水、粉底霜、粉）基點(diǎn)化妝（眉、眼線、眼影、腮紅、唇線、口紅）定妝*

粉底*

眼影*

眉毛*香水*

睫毛膏

*

胭脂

*唇膏

正式場合要施妝；不能在公共場所內(nèi)化妝；不非議她人的化妝；不借用她人化妝品；妝飾要適度，不要一味掩飾。塑造職業(yè)形象化妝

潔面，徹底清洗面部塑造職業(yè)形象養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*

男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭站姿

站姿站

姿

抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳"V"字分開，腳跟并攏，或"丁字步"站立，身體微微前傾，雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。塑造職業(yè)形象站姿抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳坐姿

坐姿坐

姿塑造職業(yè)形象

女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿勢，但不可相直伸。坐姿塑造職業(yè)形象女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏拾東西

拾東西蹲

姿如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。塑造職業(yè)形象蹲姿如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一上車

下車

上車下車職業(yè)便裝

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

職業(yè)禮服助理就是公司部門的形象代言人。品評一位助理小姐的著裝最好鎖定她身上的3個最主要細(xì)節(jié)。一是領(lǐng)口，二是背影，三是絲襪。塑造職業(yè)形象注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊。在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西服裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲。絲襪是內(nèi)衣的一部分。助理就是公司部門的形象代言人。品評一位助理小姐的著裝最好鎖定辦公室著裝要求上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應(yīng)在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備，并互致問候．因故遲到或缺勤，應(yīng)盡快報(bào)告．公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場合和時間，穿適合的服裝，是公司員工的著裝禮節(jié)．就該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)．著裝雖然不一定說明一個人的人格，但是端莊大方﹑干凈利落的著裝卻能反映一個人平素的修養(yǎng)．塑造職業(yè)形象辦公室著裝要求上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場合抖腿當(dāng)眾打哈欠不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰禮儀篇（訪客接待）禮儀篇（訪客接待）介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：握手的禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手的禮儀何時要握手?交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*

經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片

*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行．在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知．上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方．在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自已先進(jìn)客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)自已后進(jìn)，以便照顧門的開關(guān)．應(yīng)以“客戶就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人．引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．應(yīng)以“客戶就是會客室入座的禮儀1

門ABDC會客室入座的禮儀1門ABDC會客室入坐的禮儀2ABCD門會客室入坐的禮儀2ABCD門奉茶和咖啡的禮儀

步驟

1

．準(zhǔn)備好器具步驟２

．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３

．先將托盤放在桌上再端送給客

人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具記程車的座位次序

司機(jī)DCBA記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開車時的座位次序

主人ADCB主人開車時的座位次序主人ADCB電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是下級走在下方一階，以防意外電梯：伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時，若客人不止一人，則可先行進(jìn)入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請進(jìn)”。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人到達(dá)目的。地，一手按住“開”，另一手做出請出的動作，口中可說“到了，您先請”！客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．注意不要犯以下錯誤1.客人上電梯后，自已卻沒能上．注意不要犯以下錯誤行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對客人表示禮貌或打招呼時可行15°鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送客人時可行30°鞠躬禮；當(dāng)表示感謝或初次見到客人時可行45°鞠躬禮。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對客人表示禮貌或打招呼時可行15目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？”對方的話給予肯定時，注視對方并在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話．一般講話對話技巧目光接觸的技巧視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時：輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移幵．對方提出無理要求時：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對方的眼睛．具體說明時：用柔和的目光注視對方．被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？”一般講話對話技語言禮儀會打招呼是最基本的禮儀寒暄的價(jià)值在于讓對方放松心情稱贊與感謝要適度稱呼禮儀稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱不良口頭語適當(dāng)?shù)闹w語言也是一種良好的會話塑造職業(yè)形象語言禮儀會打招呼是最基本的禮儀塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。

眼神交流手勢動作手勢含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對方講話，不想接觸肢體語言塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)就知道你的心情和你要表達(dá)的內(nèi)容像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須聯(lián)系對客戶講話的語調(diào)如果聲調(diào)不對，聽眾就不會欣賞這臺音樂會。同樣如果你的語調(diào)不對，客戶也就不會感到滿意。語音，語調(diào)永遠(yuǎn)用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度對待客戶塑造職業(yè)形象人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的撥打電話的技巧接聽電話的技巧電話轉(zhuǎn)接技巧撥打手機(jī)的技巧使工作順利的電話術(shù)電話溝通技巧撥打電話的技巧電話溝通技巧明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧

無限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無限商機(jī)一線牽！面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對方的電話號碼﹑單位及姓名為了減少時間和金錢的浪費(fèi).為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話記下要辦事情的次序?yàn)槭雇ㄔ捄喢鞫笠獮楸苊膺z漏要點(diǎn)備好必要的檔案和材料為使對方在通話中不等待自已為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息防止浪費(fèi)時間和金錢撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)對方身份后以便通話．2.在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的3.將自已的姓名﹑單位告訴對方．4.請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員．5.問候致禮．撥打電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則2.簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對方所談事情撥打電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。放置話筒的動作要輕。撥打電話的禮儀電話溝通技巧第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。撥打電接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次時接電話（最多不超過３次）2.周邊同事的電話在響，他們不能接電話時，你應(yīng)該代接．讓電話響個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。3.無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待．4.如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對客人說聲“對不起”，得到諒解：“實(shí)在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．”5.使用合適的招呼語：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告訴對方自已所屬公司﹑部門和姓名．熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情．2.不要在接聽電話時同時，做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉．3.如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只告訴對方不在或正忙，要告訴對方您想幫助他，讓他感到你的誠意．4.以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息．5.傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音．接聽電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情緒的影響．要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A贊同對方；B在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；C多贊揚(yáng)對方；3.要機(jī)智，并成為一個好的聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣：不要顯出不耐煩；B不要打斷對方說話；C不要幫對方說完句子．D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論．E與對方相呼應(yīng)。接聽電話的禮儀電話溝通技巧電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話．回答問題不能含糊不清．自已不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容時，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”接聽電話的禮儀電話溝通技巧回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙。禮貌的感謝。要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。接聽電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，您打錯電話了，王先生在市場部，請稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去．”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由于某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。轉(zhuǎn)接電話的禮儀電話溝通技巧轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，您打錯情況對策對方要找的人不在請對方留言對方要找的人你不認(rèn)識找那個部門對方要找的人不想接聽暫時不在，讓他回電話給你好嗎對方一開口就抱怨：“你們的電話真難打”告訴對方另外一個聯(lián)系方法你正在接電話時，又有新電話進(jìn)來“對不起，我現(xiàn)在要接一個緊急電話，過一會打給你，可以？”/“對不起，我正在接電話，過一會打給你可以嗎”對方說英語，你難以應(yīng)答找救星較復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢找救星，給他另外一個號碼，或一會打過去轉(zhuǎn)接電話對策轉(zhuǎn)接電話的禮儀電話溝通技巧情況對策對方要找的人電話留言技巧電話旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙﹑筆﹑常用電話號碼表等．記錄時，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字﹑日期﹑時間和數(shù)據(jù)，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時；記錄遵循５W1H原則．3.對方講完后予以確認(rèn)，并把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡略復(fù)述一遍．4.重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等．代接電話的禮儀電話留言條電話溝通技巧電話留言技巧電話旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙﹑筆﹑常用電使工作順利的電話術(shù)遲到、請假應(yīng)由自己打電話；外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；

用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話確認(rèn)；

同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別家單位電話應(yīng)注意，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況長時間接打電話，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。使工作順利的電話術(shù)遲到、請假應(yīng)由自己打電話；電話注意事項(xiàng)

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速

吐出食物，再接電話

*

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電

話

*

接電話時的開頭問候語要有精神

*

電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭

*

講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*

若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*

接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*

電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*

工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*

接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

電話注意事項(xiàng)

*聽到電話鈴響，1.進(jìn)出上司辦公室禮節(jié)2.上\下班問候語3.與人為善，先期奪人4.過程中間的樣子，同時是一樣辦公禮儀1.進(jìn)出上司辦公室禮節(jié)辦公禮儀商務(wù)禮儀測試

①

路上相逢，寒喧“吃了沒？”

“上哪去？”②

主人招呼客人“隨便坐！”③

政治與新聞是餐桌上的話題④

女士的小皮包可以放在餐桌上⑤

吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用⑥

聚會之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方

言交談⑦

外出時不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁?/p>

機(jī)多攀談⑧

別人稱贊你的時候要謙虛地說：

“你太過獎了，其實(shí)我哪里有那么好?！笔欠裆虅?wù)禮儀測試①

路上相逢，寒喧“吃了沒？企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象二、訪客接待三、電話溝通四、辦公禮節(jié)企業(yè)禮儀

一、塑造企業(yè)形象她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝?？谇唬罕３智鍧?，無食品殘留物，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不可過長，指縫要干凈女士如用指甲油，請用淺顏色。體味：勤洗澡，無不雅體味可用清淡香水。儀容儀表頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。儀容儀表男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工男士西裝選擇的技巧面料穿西裝的七原則

*

要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣

*

要少裝東西穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

判、主持會議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適

合初次見面和見長輩上司時用

*

不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝

氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式女士套裙選擇的技巧面料化妝

潔面，徹底清洗面部基面化妝（收縮水、粉底霜、粉）基點(diǎn)化妝（眉、眼線、眼影、腮紅、唇線、口紅）定妝*

粉底*

眼影*

眉毛*香水*

睫毛膏

*

胭脂

*唇膏

正式場合要施妝；不能在公共場所內(nèi)化妝；不非議她人的化妝；不借用她人化妝品；妝飾要適度，不要一味掩飾。塑造職業(yè)形象化妝

潔面，徹底清洗面部塑造職業(yè)形象養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*

頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*

男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭站姿

站姿站

姿

抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳"V"字分開，腳跟并攏，或"丁字步"站立，身體微微前傾，雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。塑造職業(yè)形象站姿抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳坐姿

坐姿坐

姿塑造職業(yè)形象

女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿勢，但不可相直伸。坐姿塑造職業(yè)形象女士入坐前應(yīng)先將群角向前收攏拾東西

拾東西蹲

姿如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。塑造職業(yè)形象蹲姿如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲資一上車

下車

上車下車職業(yè)便裝

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

職業(yè)禮服助理就是公司部門的形象代言人。品評一位助理小姐的著裝最好鎖定她身上的3個最主要細(xì)節(jié)。一是領(lǐng)口，二是背影，三是絲襪。塑造職業(yè)形象注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊。在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在非常合體的西服裙內(nèi)不可穿過緊的三角內(nèi)褲。絲襪是內(nèi)衣的一部分。助理就是公司部門的形象代言人。品評一位助理小姐的著裝最好鎖定辦公室著裝要求上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應(yīng)在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備，并互致問候．因故遲到或缺勤，應(yīng)盡快報(bào)告．公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場合和時間，穿適合的服裝，是公司員工的著裝禮節(jié)．就該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)．著裝雖然不一定說明一個人的人格，但是端莊大方﹑干凈利落的著裝卻能反映一個人平素的修養(yǎng)．塑造職業(yè)形象辦公室著裝要求上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場合抖腿當(dāng)眾打哈欠不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰禮儀篇（訪客接待）禮儀篇（訪客接待）介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：握手的禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手的禮儀何時要握手?交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*

經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片

*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行．在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知．上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方．在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自已先進(jìn)客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)自已后進(jìn)，以便照顧門的開關(guān)．應(yīng)以“客戶就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人．引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．應(yīng)以“客戶就是會客室入座的禮儀1

門ABDC會客室入座的禮儀1門ABDC會客室入坐的禮儀2ABCD門會客室入坐的禮儀2ABCD門奉茶和咖啡的禮儀

步驟

1

．準(zhǔn)備好器具步驟２

．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３

．先將托盤放在桌上再端送給客

人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具記程車的座位次序

司機(jī)DCBA記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開車時的座位次序

主人ADCB主人開車時的座位次序主人ADCB電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是下級走在下方一階，以防意外電梯：伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時，若客人不止一人，則可先行進(jìn)入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請進(jìn)”。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人到達(dá)目的。地，一手按住“開”，另一手做出請出的動作，口中可說“到了，您先請”！客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．注意不要犯以下錯誤1.客人上電梯后，自已卻沒能上．注意不要犯以下錯誤行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對客人表示禮貌或打招呼時可行15°鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送客人時可行30°鞠躬禮；當(dāng)表示感謝或初次見到客人時可行45°鞠躬禮。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對客人表示禮貌或打招呼時可行15目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？”對方的話給予肯定時，注視對方并在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時，向前微微探身，壓低聲音說話．一般講話對話技巧目光接觸的技巧視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時：輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移幵．對方提出無理要求時：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對方的眼睛．具體說明時：用柔和的目光注視對方．被對方的話深深打動時，睜大眼睛“啊，是嗎？”一般講話對話技語言禮儀會打招呼是最基本的禮儀寒暄的價(jià)值在于讓對方放松心情稱贊與感謝要適度稱呼禮儀稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱不良口頭語適當(dāng)?shù)闹w語言也是一種良好的會話塑造職業(yè)形象語言禮儀會打招呼是最基本的禮儀塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。

眼神交流手勢動作手勢含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對方講話，不想接觸肢體語言塑造職業(yè)形象同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)就知道你的心情和你要表達(dá)的內(nèi)容像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須聯(lián)系對客戶講話的語調(diào)如果聲調(diào)不對，聽眾就不會欣賞這臺音樂會。同樣如果你的語調(diào)不對，客戶也就不會感到滿意。語音，語調(diào)永遠(yuǎn)用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度對待客戶塑造職業(yè)形象人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的撥打電話的技巧接聽電話的技巧電話轉(zhuǎn)接技巧撥打手機(jī)的技巧使工作順利的電話術(shù)電話溝通技巧撥打電話的技巧電話溝通技巧明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧

無限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無限商機(jī)一線牽！面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性-聲音-聲音非言撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對方的電話號碼﹑單位及姓名為了減少時間和金錢的浪費(fèi).為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話記下要辦事情的次序?yàn)槭雇ㄔ捄喢鞫笠獮楸苊膺z漏要點(diǎn)備好必要的檔案和材料為使對方在通話中不等待自已為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息防止浪費(fèi)時間和金錢撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)對方身份后以便通話．2.在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的3.將自已的姓名﹑單位告訴對方．4.請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員．5.問候致禮．撥打電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則2.簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對方所談事情撥打電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。放置話筒的動作要輕。撥打電話的禮儀電話溝通技巧第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。撥打電接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次時接電話（最多不超過３次）2.周邊同事的電話在響，他們不能接電話時，你應(yīng)該代接．讓電話響個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。3.無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待．4.如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對客人說聲“對不起”，得到諒解：“實(shí)在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．”5.使用合適的招呼語：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告訴對方自已所屬公司﹑部門和姓名．熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧接聽電話的禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情．2.不要在接聽電話時同時，做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉．3.如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只告訴對方不在或正忙，要告訴對方您想幫助他，讓他感到你的誠意．4.以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息．5.傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音．接聽電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情緒的影響．要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A贊同對方；B在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；C多贊揚(yáng)對方；3.要機(jī)智，并成為一個好的聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣：不要顯出不耐煩；B不要打斷對方說話；C不要幫對方說完句子．D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論．E與對方相呼應(yīng)。接聽電話的禮儀電話溝通技巧電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話．回答問題不能含糊不清．自已不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容時，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”接聽電話的禮儀電話溝通技巧回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙。禮貌的感謝。要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。接聽電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，您打錯電話了，王先生在市場部，請稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去．”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由于某種