醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 3

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

授課：趙金鳳禮儀培訓(xùn)目錄第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）思考

問題：以貌取人對(duì)嗎？為什么？

第一部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象儀表的重要性根據(jù)西方學(xué)者總結(jié)得出了形象溝通的“55387”定律,決定一個(gè)人的第一印象中:55%體現(xiàn)在外表、穿著、表情38%是肢體語(yǔ)言及語(yǔ)氣談話的內(nèi)容只占到7%可見注重第一印象，注重我們的外表形象對(duì)于我們整體的事業(yè)，和生活來(lái)說(shuō)是多么的重要。醫(yī)務(wù)自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？工作服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？醫(yī)務(wù)自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否淡妝？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言（表情）

一、積極的視覺語(yǔ)言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極的視覺語(yǔ)言1、不可一世：對(duì)患者視而不見；或旁若無(wú)人。2、冷淡：有意不注視對(duì)方，愛理不理。有時(shí)甚至只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑：與病人溝通的時(shí)候不正視對(duì)方，面無(wú)表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜疑是在議論自己。5、審察：醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信

7、傳情第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待我代表？？你代表的的不僅僅僅是你自自己！導(dǎo)診、掛掛號(hào)、劃劃價(jià)、收收費(fèi)、取取藥、診診室等等窗口口都是醫(yī)醫(yī)院的重重要崗位位，你的的形象直直接代表表醫(yī)院的的形象，，你的服服務(wù)水平平鑄就醫(yī)醫(yī)院的口口碑，患患者對(duì)窗窗口崗位位的印象象或評(píng)價(jià)價(jià)，就是是對(duì)整個(gè)個(gè)醫(yī)院的的印象或或評(píng)價(jià)窗口服務(wù)務(wù)規(guī)范提前到崗崗崗前準(zhǔn)備備崗前恭候候窗口服務(wù)務(wù)規(guī)范三個(gè)主動(dòng)動(dòng)：主動(dòng)問候候主動(dòng)招呼呼主動(dòng)服務(wù)務(wù)窗口服務(wù)務(wù)規(guī)范“五個(gè)一樣樣”：●患者態(tài)度度是不是是友好一一樣●男女患者者一一樣樣●老少患者者一一樣樣●認(rèn)識(shí)、不不認(rèn)識(shí)的的患者一一樣●不管什么么樣衣著著、長(zhǎng)相相的患者者一一樣樣窗口服務(wù)務(wù)崗位禁禁令1、工作作時(shí)間打打私人電電話并影影響正常常工作2、擅離離崗位辦辦私事3、在工工作場(chǎng)所所吸煙、、吃零食食或酒后后上崗4、串崗崗、聊天天和在崗崗上看報(bào)報(bào)5、收費(fèi)費(fèi)人員個(gè)個(gè)人錢物物與收費(fèi)費(fèi)錢物混混淆甚至至出現(xiàn)差差錯(cuò)?窗口服務(wù)務(wù)——致致意禮禮致意是向向患者或或其家屬屬表示敬敬意的一一種禮儀儀形式，，包括：：點(diǎn)頭致意意致意禮的的場(chǎng)景：欠身致意意招手致意意鞠躬致意意●與患者相相遇時(shí)●禮遇禮禮讓患者者時(shí)●與患者者在室外外相遇咨咨詢時(shí)●崗中面面對(duì)參觀觀時(shí)崗中接待待患者規(guī)規(guī)范要得體地地做，有有親和力力地說(shuō)“三聲””：來(lái)有應(yīng)聲聲、問有有答聲、、走有送送聲；“三到””：患者/家家屬到——微笑到到、敬語(yǔ)語(yǔ)到。崗中禁禁忌忌窗口有些些手勢(shì)、、儀態(tài)，，會(huì)讓患患者覺得得態(tài)度不不好………手勢(shì)禁忌忌：一指神功功不滿意的的患者4%的患者選選擇說(shuō)出出來(lái)96%的患者選選擇默默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)會(huì)永遠(yuǎn)也也不選擇擇這個(gè)醫(yī)醫(yī)院或不不關(guān)注你你的醫(yī)院院，這些些不滿的的患者會(huì)會(huì)把這種種不滿傳傳遞給8-12個(gè)患者。。這8-12個(gè)患者再再將這個(gè)個(gè)信息傳傳遞給20個(gè)人。檢討自己己！我都做好好了嗎？？禮遇、禮禮讓“狹路相相逢勇者者勝”？？禮遇、禮禮讓（相向/同同行時(shí)）上下樓梯梯上下電梯進(jìn)出病房房轉(zhuǎn)角處第三部分分打造醫(yī)務(wù)務(wù)魅力之之與患者溝溝通藝術(shù)術(shù)醫(yī)患溝通通中的問問題1）沒時(shí)間處理一名名患者的的時(shí)間僅僅有幾分分鐘，哪哪有時(shí)間間去語(yǔ)言言溝通？？！如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)調(diào)查顯示示患者向向醫(yī)生訴訴說(shuō)時(shí)，，平均每每18秒秒就會(huì)被被醫(yī)生打打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，患者在在醫(yī)生面面前不能能暢所欲欲言，往往往欲言言又止，，甚至臨臨走時(shí)已已經(jīng)扶著著“門把手手”了卻又又忍不不住再再嘮叨叨幾句句。醫(yī)患溝溝通中中的問問題2）談不攏攏醫(yī)患間間的交交流涉涉及醫(yī)醫(yī)學(xué)專專業(yè)知知識(shí)，，醫(yī)患患雙方方在這這方面面信息息不對(duì)對(duì)稱，，交流流與溝溝通會(huì)會(huì)遇到到障礙礙。醫(yī)醫(yī)生往往往抱抱怨跟跟患者者“說(shuō)不清清、聽聽不懂懂”?！笆墙o患者者治病病又不不是在在普及及醫(yī)學(xué)學(xué)知識(shí)識(shí)3）缺乏溝溝通技技巧醫(yī)生，，我忘忘了了，其其實(shí)……有完沒沒完??！護(hù)士迎迎送““六個(gè)個(gè)一””樹立主主動(dòng)接接待、、主動(dòng)動(dòng)關(guān)心心、主主動(dòng)安安慰的的服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)，讓讓每一一名走走進(jìn)醫(yī)醫(yī)院的的病人人，感感受到到親切切和溫溫暖。。一張真真誠(chéng)的的笑臉臉一句親親切的的問候候一張整整潔的的病床床一杯熱熱氣騰騰騰的的開水水一次周周到耐耐心的的入院院介紹紹一天全全面細(xì)細(xì)致的的護(hù)理理查房房親愛的的護(hù)士士姐妹妹們，，你們們一定定可以以做到到！醫(yī)務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言的的基本本原則則1.規(guī)規(guī)范性性：語(yǔ)言清清晰、、詞義義準(zhǔn)確確、通通俗易易懂。2.保保密性性：視病人人具體體情況況，直直言相相告告或委委婉告告知病病情；；特別別注意意保護(hù)護(hù)患者者隱私私。3.情情感性性：同情、、真誠(chéng)誠(chéng)、尊尊重，，忌用用剌激激性語(yǔ)語(yǔ)言，，不能能指責(zé)責(zé)訓(xùn)斥斥病人人。4.分分寸感感：談話時(shí)時(shí)心理理表露露適度，不可過(guò)過(guò)分夸夸大和和親昵昵，要要自然然、穩(wěn)穩(wěn)重。。醫(yī)護(hù)有有兩種種手段段能治治?。海阂皇鞘怯盟幩帲?？？護(hù)患溝溝通中中的常常用語(yǔ)語(yǔ)言一、安慰性性語(yǔ)言言二、勸勸說(shuō)性性語(yǔ)言言三、積積極的的暗示示性語(yǔ)語(yǔ)言四、指指令性性語(yǔ)言言五、鼓鼓勵(lì)性性語(yǔ)言言如何說(shuō)說(shuō)更有有親和和力微笑著著說(shuō)溫和、、耐心心地向向患者者解說(shuō)說(shuō)語(yǔ)氣中中充滿滿同情情、關(guān)關(guān)心多用敬敬語(yǔ)：：您好好、請(qǐng)請(qǐng)問、、謝謝謝、麻麻煩您您了………耐心聆聆聽患患者訴訴說(shuō)適當(dāng)夸夸獎(jiǎng)患患者醫(yī)患患溝溝通通障障礙礙一開始始就假假設(shè)自自己明明白患患者的的問題題耐心、、愛心心何在在？與患者者溝通通時(shí)使使用：：你好像像不明明白……你肯定定弄混混了……你搞錯(cuò)錯(cuò)了……我們從從沒……我們不不可能能……我不知知道……注意專專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)患者與與醫(yī)務(wù)務(wù)人員員之間間存在在專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)的差差異，，溝通通中會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)一些些文字字概念念理解解的誤誤區(qū)或或誤解解。注意專專業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)舉例：：工人人出生生的老老張因因急性性胃潰潰瘍住住進(jìn)消消化內(nèi)內(nèi)科，，接診診護(hù)士士是工工作認(rèn)認(rèn)真的的小李李，在在做完完入院院處置置與入入院評(píng)評(píng)估后后，小小李開開始進(jìn)進(jìn)行健健康教教育。。小李：：“老張張，您您最近近解的的是黑黑便，，說(shuō)明明是陳舊性性出血血，可以以進(jìn)食食流質(zhì)飲飲食。如果果解柏油樣樣大便便，就說(shuō)說(shuō)明出血是是活動(dòng)動(dòng)性的的，您就就必須須禁食?！弊⒁鈱I(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)老張望望著小小李：：“嘿嘿。””小李：：“胃病病治療療的關(guān)關(guān)鍵是是飲食療療法，飲食食中要要避免免辛辣辣、干干硬食食物，，盡量量做到到少量多多餐?！崩蠌堊鄙砩碜樱海骸昂俸佟！薄毙±钪钢笇?dǎo)老老張用用床頭頭的呼呼叫器器，接接著囑囑咐：：“如果果你感感到胸部灼灼熱、、胃部部疼痛痛，您就馬馬上按按紅燈燈告訴訴我們們?！薄崩蠌堻c(diǎn)點(diǎn)頭：：“嘿嘿?！薄贬t(yī)護(hù)服服務(wù)忌忌語(yǔ)不尊重重的命命令式式污辱人人格的的語(yǔ)言言諷刺挖挖苦語(yǔ)語(yǔ)言不耐煩煩、生生硬式式態(tài)度度不負(fù)責(zé)責(zé)的推推脫式式態(tài)度度和語(yǔ)語(yǔ)言禁忌不不友善善、不不積極極的表情情、語(yǔ)語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)調(diào)醫(yī)生工工作禁禁語(yǔ)“你這這病沒沒事。?！薄拔也虏率?、、或許許吧””“在我我這兒兒看，，包你你的病病能好好?！薄薄澳@這病，，我看看不了了，估估計(jì)別別人也也夠戧戧?！薄痹诨颊哒咝枰瞿衬承z檢查時(shí)時(shí)，醫(yī)醫(yī)生冷冷漠地地說(shuō)：：“做不不做您您自己己考慮慮吧。?！卑褯Q定定權(quán)推推給了了患者者，讓讓患者者和家家屬一一籌莫莫展地地愣在在那里里。正確的的做法法是：醫(yī)生生要把把做檢檢查的的利弊弊給患患者講講清楚楚，并并把自自己的的建議議告訴訴患者者：如果是是我的的親人人我會(huì)會(huì)如何何做。。傾聽藝藝術(shù)在和患患者溝溝通中中，不不僅要要注意意自己己說(shuō)話話的語(yǔ)語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)調(diào)，還還要注注意自自己的的身體體語(yǔ)言言是積積極還還是消消極的的：（1））保持持微笑笑并適適時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭、、身體體適度度前傾傾;（2））保持持真誠(chéng)誠(chéng)有效效的目目光交交流;（3））不要要雙手手抱在在胸前前、手手叉褲褲兜、、背著著雙手手、上上下打打量患患者，，左顧顧右盼盼、抖抖腿………第四部部分打造醫(yī)醫(yī)務(wù)魅魅力之之內(nèi)部溝溝通醫(yī)護(hù)內(nèi)內(nèi)部溝溝通藝藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)相處處:與同事事相處處:尊重領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是天職職尊重同同事是是本分分與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通通善守秘秘密、、不傳傳閑話話尊重領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、主動(dòng)動(dòng)匯報(bào)報(bào)尊重職職務(wù)、、服從從安排排尊重領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是天職職了解你你的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的個(gè)性二、了了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的愛好三、了了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的能力四、了了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的管理方方式五、看看懂領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的眼神六、解解讀領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的手勢(shì)與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)開玩玩笑的的“規(guī)規(guī)則””1、注注意格格調(diào)2、留留心場(chǎng)場(chǎng)合3、因因人而而異4、掌掌握分分寸5、避避人忌忌諱與同事事的溝溝通與同事事溝通通基本本原則則:★以以解決決問題題為前前提★不不要有有先入入為主主的觀觀念★互互相尊尊重★雙雙贏的的觀念念部門內(nèi)內(nèi)、部部門間間的協(xié)協(xié)調(diào)工作場(chǎng)場(chǎng)合，，摒棄棄私人人感情情溝通通換位思思考，，學(xué)學(xué)會(huì)關(guān)關(guān)心同事之之間要要惜緣緣、懂懂得感感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主主動(dòng)協(xié)調(diào)/積積極配合尊重同事是本本分部門間的協(xié)調(diào)調(diào)怎樣對(duì)待和處處理部門間的的爭(zhēng)執(zhí)與沖突突？■

回避？■

競(jìng)爭(zhēng)？■

和解？■

妥協(xié)？■

合作？醫(yī)護(hù)要保持和和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是是醫(yī)療戰(zhàn)線的的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)責(zé)是不能截然分分開的,他們們的關(guān)系應(yīng)是是相互監(jiān)督與與促進(jìn),相互尊尊重與理解,分工中有合合作,協(xié)調(diào)配配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)關(guān)系模式是:溝通-協(xié)作作-互補(bǔ)型。。醫(yī)護(hù)要保持和和諧的關(guān)系即：1、有關(guān)病人人的信息應(yīng)及及時(shí)互相交流流；2、醫(yī)護(hù)雙方方對(duì)工作采取取配合、支持持、協(xié)作態(tài)度度，尤其在病病人病情突變變或須急救時(shí)時(shí)。3、切實(shí)按醫(yī)醫(yī)護(hù)雙方道德德關(guān)系（即：尊重、、信任、協(xié)作、、諒解、制約約、監(jiān)督)的的原則處事。。醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通通技巧—認(rèn)清清角色把握各自的位位置和角色醫(yī)生和護(hù)士雖雖然工作的對(duì)對(duì)象、目的相相同，但工作作的側(cè)重面和和使用的技術(shù)術(shù)手段不盡相相同。醫(yī)生主要的責(zé)責(zé)任是做出正正確的診斷和和采取恰當(dāng)?shù)牡闹委熓侄?。。醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通通技巧—認(rèn)清清角色護(hù)士的責(zé)任是是能動(dòng)、及時(shí)時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和和精神護(hù)理，，向病人解釋釋醫(yī)囑的內(nèi)容容，取得病人人的理解和合合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)醫(yī)囑。如果發(fā)發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤誤，能主動(dòng)向向醫(yī)生提出意意見和建議，，協(xié)助醫(yī)生修修改、調(diào)整不不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑囑。會(huì)議禮儀準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)，按指定位位置就座，不不遲到、早退退。按規(guī)定著裝。。坐姿端正。手機(jī)調(diào)關(guān)機(jī)或或調(diào)靜音保持肅靜，不不交頭接耳。。不帶、閱與會(huì)會(huì)議無(wú)關(guān)的書書報(bào)雜志等。。不打瞌睡。不鼓倒掌、不不喝倒彩。不亂丟雜物。。電話禮儀1、接聽電話前準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必必要的動(dòng)作使用正確的姿姿勢(shì)帶著微笑迅速速接起電話電話禮儀2、接聽電話時(shí)三聲之內(nèi)接起起電話，接聽電話還要要注意:語(yǔ)調(diào)、速度、措辭主動(dòng)問候，報(bào)報(bào)部門介紹自自己接聽電話時(shí)，，使嘴和話筒筒保持4厘米米左右的距離離；把耳朵貼貼近話筒，仔仔細(xì)傾聽對(duì)方方的講話。轉(zhuǎn)接電話要迅迅速對(duì)方需要幫助助，要盡力而而為電話禮儀3、結(jié)束通話前感謝對(duì)方來(lái)電電，應(yīng)讓對(duì)方方自己結(jié)束電電話，然后輕輕輕把話筒放放好。不可““啪——”的的一下扔回原原處，這極不不禮貌。最好好是在對(duì)方之之后掛電話培訓(xùn)的結(jié)束就就是行動(dòng)的開開始祝愿大家：每天擁有陽(yáng)光光、燦爛的笑笑容，度過(guò)幸?？鞓窐返囊簧?！謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:20:5302:20:5302:2012/21/20222:20:53AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:20:5302:20Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:20:5302:20:5302:20Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:20:5302:20:53December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。21十十二月20222:20:53上午午02:20:5312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:20上午午12月-2202:20December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/212:20:5302:20:5321December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:20:53上午2:20上上午02:20:5312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:20:5302:20:5302:2012/21/20222:20:53AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2202:20:5302:20Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。02:20:5302:20:5302:20Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:20:5302:20:53December21,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:20:53上上午02:20:5312月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:20上上午12月-2202:20December21,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/212:20:5302:20:5321December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。2:20:53上上午2:20上上午午02:20:5312月月-229、