質(zhì)量意識課件

質(zhì)量意識是工作的原動力

2013.11企業(yè)不僅是產(chǎn)品的制造者，更是質(zhì)量的第一責(zé)任人。21世紀(jì)，商海沉浮，“得質(zhì)量者得天下”；質(zhì)量是企業(yè)的根基，他能讓企業(yè)立于不敗之地?！岸灸涕T”、“瘦肉精門”、“毒膠囊門”等等使我們深刻地認(rèn)識到：水能載舟亦能覆舟”，“乘風(fēng)破浪”者不乏其人、“陰溝翻船”者比比皆是，商業(yè)巨人頃刻間轟然倒下也并非傳說。質(zhì)量意識質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的命脈，而質(zhì)量意識就是企業(yè)的根基。質(zhì)量意識是一個企業(yè)從最高管理者到基層每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對行為質(zhì)量起到了極為重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識我們深知，質(zhì)量來自設(shè)計、來自生產(chǎn)、來自質(zhì)量監(jiān)督、但更來自于管理。一個企業(yè)有銷售部、技術(shù)部、采購部、物流部、生產(chǎn)部、人力資源部、質(zhì)量保證部等等部門。這些部門都是以“以顧客關(guān)注為焦點”的標(biāo)準(zhǔn)來開展工作。雖然標(biāo)準(zhǔn)相同的，但由于質(zhì)量意識不同，工作質(zhì)量和工作效率也會產(chǎn)生很大的差別，導(dǎo)致工作的結(jié)果也不同。因為意識決定行為，行為決定結(jié)果。這就是質(zhì)量管理，以人為本。質(zhì)量意識美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，質(zhì)量問題有80%出于管理層，而只有20%的問題起源于員工。所以管理者注重質(zhì)量，員工就認(rèn)為質(zhì)量的地位高，做事情都想到質(zhì)量，質(zhì)量意識自然就高。質(zhì)量管理有“六大要素論”是指質(zhì)量管理由人員、機(jī)器、材料、方法和、環(huán)境和測量構(gòu)成，在六個要素中，人是處于中心位置的。就象公路上的汽車汽車，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”、“測”五個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛車就無法行駛，成為廢物了。質(zhì)量意思第一，質(zhì)量意識來源于管理層。

質(zhì)量管理八大原則之二就是領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)作用指的是領(lǐng)導(dǎo)的行為。領(lǐng)導(dǎo)具有一定的權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不重視自己的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，就會影響一大片使員工迅速感染，結(jié)果直接對職工的意識產(chǎn)生影響。管理者重視什么事情，職工也會跟著關(guān)心什么事情，這是很自然的。因此要想在企業(yè)內(nèi)部建立良好的質(zhì)量意識，首先要在領(lǐng)導(dǎo)層面樹立質(zhì)量意識。工作中對待每一個工作疏忽和差錯都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，態(tài)度鮮明，考慮到企業(yè)的感受和利益，做出有利于企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)。在公司樹立一個良好的表現(xiàn)，進(jìn)而改變員工的看法和質(zhì)量意識，達(dá)到全員參與提高產(chǎn)品質(zhì)量，為企業(yè)打造“百年”的核心競爭力。質(zhì)量意識提升第二，質(zhì)量意識來源于教育。

質(zhì)量管理大師石川馨有句名言：“質(zhì)量，始于教育，終于教育”。說明教育對質(zhì)量意識的形成非常重要。要對職工進(jìn)行不斷的教育和培訓(xùn)，讓他們了解下道工序就是客戶？自己的工作結(jié)果是否讓客戶滿意？質(zhì)量意識提升第三，客戶體驗

也就是常說的“換位思維”，站在客戶的角度進(jìn)行思考。舉個例子，我們到商場買衣服，在一個專賣店里面發(fā)現(xiàn)一件穿在身上非常好看。在準(zhǔn)備付錢的時候發(fā)現(xiàn)衣服上面有污漬，這時做為客戶的你，你會買下這件衣服嗎？答案顯然是不會。所以我們做產(chǎn)品也是一樣，一件有污點的產(chǎn)品客戶同樣也不會買。

“以質(zhì)量求生存”的真實含義，就是要我們認(rèn)真解決生產(chǎn)現(xiàn)場中出現(xiàn)的問題，始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅持按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦事；操作者要樹立“質(zhì)量好是最大的節(jié)約，質(zhì)量差是最大的浪費”。

所以企業(yè)要發(fā)展，“全員質(zhì)量意識的培養(yǎng)”必不可少，只有這樣才能實現(xiàn)質(zhì)量管理水平的提升和質(zhì)變。但是質(zhì)量意識的培養(yǎng)是一個長期過程，需要我們從點滴入手，做到潤物細(xì)無聲。總之人是產(chǎn)品質(zhì)量的保障。提升產(chǎn)品質(zhì)量就必須從上至下，強化質(zhì)量意識，來“滿足客戶要求”。質(zhì)量意識提升

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。

實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。所以我們不得持有雙重標(biāo)準(zhǔn)，始終都要按“三不放過原則”來開展工作（事件原因分析不清不放過；事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過；事件沒有防范措施不放過。）

第五，不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)11.記??！改善的機(jī)會是無止境的；

12.當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，連問5個為什么，找出真因；

13.確定一個持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好；

14.要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題；

15.不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資；

16.靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍；

17.不能忘記，對外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平；

18.盡可能坦率回答顧客提出的各種問題；

19.不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人；

20.不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭吵時，企業(yè)絕對不是勝利者，因為你會失去顧