便民服務(wù)中心制度（四）

第第頁便民服務(wù)中心制度（四）為進(jìn)一?步增強(qiáng)我鄉(xiāng)?便民服務(wù)中?心工作的透?明度，促進(jìn)?依法執(zhí)政，?按章辦事，?推進(jìn)便民服?務(wù)中心工作?的制度化，?民主化，規(guī)?范化和科學(xué)?化，特制定?本制度?？?則1、堅(jiān)?持依法辦事?原則，認(rèn)真?學(xué)___的?農(nóng)村路線、?方針、政策?和有關(guān)業(yè)務(wù)?知識，增強(qiáng)?為農(nóng)村、農(nóng)?業(yè)和農(nóng)民服?務(wù)的宗旨意?識，不斷提?高綜合素質(zhì)?和業(yè)務(wù)水平?。2、實(shí)?行窗口集中?式辦理與進(jìn)?村入戶上門?服務(wù)相結(jié)合?的工作機(jī)制?，切實(shí)做到?工作平臺(tái)前?移，服務(wù)重?心下沉。?3、便民服?務(wù)中心工作?人員必須做?到一專多能?，窗口辦公?適應(yīng)一人多?崗工作要求?，進(jìn)村入戶?上門服務(wù)滿?足群眾全方?位服務(wù)需要?。4、辦?理各種證件?，要認(rèn)真受?理，嚴(yán)格照?章辦事，執(zhí)?行規(guī)范的操?作程序，快?捷高效地辦?理。5、?接待群眾來?電、來信、?來訪，要文?明熱情，不?推諉，不拖?沓，妥善解?決，讓群眾?滿意。6?、積極提供?各種涉農(nóng)政?策、科技信?息、勞務(wù)輸?出、民事調(diào)?解等咨詢服?務(wù)，更新服?務(wù)觀念，拓?寬服務(wù)內(nèi)容?。7、佩?證上崗，禮?貌服務(wù)，耐?心誠懇對待?辦事群眾，?想農(nóng)民所想?，急農(nóng)民所?急，信守服?務(wù)承諾。?8、增強(qiáng)_?__紀(jì)律觀?念，自覺遵?守各項(xiàng)工作?制度和紀(jì)律?，維護(hù)良好?的辦公秩序?。9、公?道正派，廉?潔自律，不?違規(guī)違紀(jì)辦?件，嚴(yán)禁利?用工作之便?謀取私利，?自覺接受監(jiān)?督。一、?政務(wù)公開制?度向社會(huì)?公開便民服?務(wù)中心__?_、工作職?責(zé)、工作權(quán)?限及工作人?員的姓名、?職務(wù)、職責(zé)?、便民措施?、服務(wù)承諾?、監(jiān)督辦法?等服務(wù)中心?各項(xiàng)管理規(guī)?定和管理制?度。二、?工作人員守?則服務(wù)宗?旨，時(shí)刻謹(jǐn)?記，加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，一專多?能；辦事程?序，規(guī)范嚴(yán)?謹(jǐn)，依法辦?事，公開公?正；堅(jiān)守崗?位，服務(wù)民?眾，進(jìn)村入?戶，方便群?眾；首問責(zé)?任，認(rèn)真履?行，文明禮?貌，周到熱?情；執(zhí)行制?度，嚴(yán)肅認(rèn)?真，廉潔勤?政，不徇私?情；服從領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群?眾，愛崗敬?業(yè)，踐諾誠?信；三、?鄉(xiāng)便民服務(wù)?中心工作人?員行為規(guī)范?（一）服?務(wù)語言1?、工作時(shí)，?提倡文明禮?貌。2、?接待服務(wù)對?象時(shí)，要主?動(dòng)打招呼“?您好，您要?辦理什么業(yè)?務(wù)”等，辦?理完畢要說?“再見”。?電話鈴響三?聲以內(nèi)要接?聽，首先講?“您好，х?х便民服務(wù)?中心，請講?”。服務(wù)中?注意使用“?您好”、“?請”、“對?不起”、“?謝謝”、“?再見”十字?文明用語。?3、遇到?本人無法回?答的問題時(shí)?要講?！皩?不起，請稍?等，我?guī)湍?問一下別的?同志”；或?把服務(wù)對象?引導(dǎo)到應(yīng)去?的窗口。?4、當(dāng)服務(wù)?對象提出意?見或建議時(shí)?要講?！皩?不起，如果?我工作中有?失誤，請您?指正”、“?歡迎您多提?寶貴意見”?、“謝謝您?的監(jiān)督和幫?助”。5?、當(dāng)受到服?務(wù)對象表揚(yáng)?時(shí)要講?！?沒關(guān)系，這?是我們應(yīng)該?做的”。?6、辦理有?關(guān)手續(xù)、證?件時(shí)，要使?用“請稍候?”、“請?zhí)?寫”、“請?交費(fèi)”、“?我馬上給您?辦手續(xù)”、?“對不起，?您還缺少х?х材料，我?現(xiàn)在把補(bǔ)辦?件的清單給?您”、“對?不起，根據(jù)?хх規(guī)定，?您的хх不?能辦理，請?原諒”、“?請到хх窗?口辦理下一?步的手續(xù)”?等文明話語?。７、禁?止使用傷害?感情，激化?矛盾，損害?形象的語言?。如?！拔?不管，問別?人去”、“?少羅嗦，快?點(diǎn)講”、“?我還沒上班?，等會(huì)再說?”、“我要?下班了，你?快點(diǎn)”、“?我剛才已經(jīng)?說過，你怎?么還問”、?“你這人真?笨”、“你?的記性真差?”、“我就?是這樣的，?你能把我怎?么樣”、“?你去投訴好?了”、“不?知道”等。?（二）服?務(wù)態(tài)度1?、接待服務(wù)?對象要主動(dòng)?熱情，先請?其就座，再?為其辦理手?續(xù)。2、?服務(wù)對象咨?詢有關(guān)問題?時(shí)，要耐心?傾聽，全面?細(xì)致地解答?，包括具體?辦理過程中?可能涉及的?問題也要一?并解釋清楚?。做到耐心?細(xì)致、百問?不厭、百查?不煩、解釋?全面，不準(zhǔn)?冷落、刁難?、訓(xùn)斥或歧?視服務(wù)對象?。3、對?待服務(wù)對象?，必須做到?“五個(gè)一樣?”，即：干?部與群眾一?樣尊重；生?人與熟人一?樣熱情；忙?時(shí)與閑時(shí)一?樣耐心；大?事與小事一?樣周到；來?早與來晚一?樣接待。接?待時(shí)做到“?三聲”，即?：來有迎聲?、問有答聲?、走有送聲?。4、要?實(shí)行“熱心?、誠心、耐?心”服務(wù)，?在任何情況?下嚴(yán)禁對服?務(wù)對象鬧情?緒、耍態(tài)度?。當(dāng)服務(wù)對?象提出意見?、建議和批?評時(shí)，要冷?靜傾聽，耐?心解釋，不?予爭辯，做?到有則改之?，無則加勉?。服務(wù)對象?出現(xiàn)誤解、?出言不遜時(shí)?，要做好政?策的宣傳和?解釋工作，?不要與其辯?解爭吵，及?時(shí)向中心領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，妥?善予以解決?。（三）?服務(wù)儀表?1、工作時(shí)?間著裝整齊?，佩證上崗?。2、工?作時(shí)姿態(tài)文?雅，自然大?方，站坐姿?勢端正，舉?止文明端莊?。3、不?準(zhǔn)染彩色頭?發(fā)，不準(zhǔn)留?與身份不符?的異怪發(fā)型?。4、女?工作人員化?妝要大方適?度，飾品要?適量莊重。?5、不隨?意吐痰，不?亂扔雜物，?講究衛(wèi)生。?（四）服?務(wù)質(zhì)量1?、對服務(wù)對?象所辦業(yè)務(wù)?，應(yīng)一次了?解清楚，一?次答復(fù)完整?，一次性告?知服務(wù)對象?申辦事項(xiàng)所?需的全部資?料，并主動(dòng)?介紹下一步?應(yīng)在哪個(gè)窗?口辦理。?2、書寫的?批文、單據(jù)?等，應(yīng)表述?完整、字跡?清楚、準(zhǔn)確?無誤。3?、盡可能做?到早辦件、?快辦件，提?高辦事效率?，材料齊全?一次辦理完?畢，努力提?前辦結(jié)，嚴(yán)?禁超出承諾?期辦件。?４、保證群?眾來中心能?找到人，辦?成事，中心?工作人員應(yīng)?做到“寧可?自己麻煩，?不讓群眾作?難”。（?五）工作紀(jì)?律１、便?民服務(wù)中心?工作人員必?須嚴(yán)格遵守?中心各項(xiàng)規(guī)?章制度，在?工作時(shí)間做?到不說笑打?鬧，不大聲?喧嘩，不扎?堆聊天，不?傳播流言蜚?語，不亂串?崗位，不酗?酒誤事。?２、嚴(yán)格執(zhí)?行有關(guān)法律?法規(guī)，依法?辦事。３?、嚴(yán)格遵守?中心考勤和?請假制度，?按時(shí)上下班?，不脫崗，?不空崗。?４、堅(jiān)持原?則，秉公辦?事，不以職?務(wù)之便謀取?私利，不以?任何形式吃?、拿、卡、?要，不準(zhǔn)損?壞中心信譽(yù)?和政府形象?，勤政廉潔?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，樹立人民?公仆的良好?形象。四?、鄉(xiāng)便民服?務(wù)中心主任?崗位職責(zé)?1、圍繞經(jīng)?濟(jì)建設(shè)中心?和便民服務(wù)?宗旨，理清?工作思路，?確定工作重?點(diǎn)，突出服?務(wù)特色并予?以貫徹落實(shí)?。2、_?__制定、?落實(shí)各項(xiàng)工?作制度，確?保中心正常?運(yùn)轉(zhuǎn)。3?、對窗口業(yè)?務(wù)及工作人?員做好__?_、協(xié)調(diào)、?管理、監(jiān)督?、服務(wù)工作?，完成中心?各項(xiàng)工作目?標(biāo)。4、?教育并帶領(lǐng)?工作人員牢?固樹立全新?的服務(wù)理念?，創(chuàng)新服務(wù)?機(jī)制，提高?服務(wù)效率，?塑造一流形?象。5、?完成鄉(xiāng)黨委?、政府交給?的其它工作?任務(wù)。五?、學(xué)習(xí)教育?制度一、?中心全體工?作人員都必?須自覺參加?政治、業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，堅(jiān)持?集中學(xué)習(xí)與?平時(shí)自學(xué)相?結(jié)合。學(xué)習(xí)?由中心黨支?部___實(shí)?施，每周安?排兩個(gè)下午?為學(xué)習(xí)時(shí)間?。二、中?心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)?制定中心的?學(xué)習(xí)計(jì)劃，?重點(diǎn)內(nèi)容為?黨的理論、?方針、政策?，國家的（?范本）法律?、法規(guī)，時(shí)?事政治，各?類業(yè)務(wù)知識?和技能。?三、各學(xué)習(xí)?小組___?集中學(xué)習(xí)時(shí)?，應(yīng)認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)記錄?，參加學(xué)習(xí)?人員認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)筆記?，每月學(xué)習(xí)?心得體會(huì)不?低于___?篇，中心黨?支部經(jīng)常性?對學(xué)習(xí)筆記?進(jìn)行檢查。?四、因故?不能參加學(xué)?習(xí)的，應(yīng)事?先向各小組?負(fù)責(zé)人請假?，并說明情?況。無故不?參加學(xué)習(xí)者?，按曠工論?處。五、?嚴(yán)格學(xué)習(xí)考?勤制度，各?小組要指派?專人記錄參?加人數(shù)、缺?席者姓名及?缺席原因，?作為學(xué)習(xí)出?勤考核依據(jù)?。六、信?訪接待制度?一、中心?每一位工作?人員都要強(qiáng)?化服務(wù)意識?，牢固樹立?為人民群眾?服務(wù)、為經(jīng)?濟(jì)建設(shè)服務(wù)?的思想，盡?職盡責(zé)做好?群眾來信來?訪接待工作?。二、文?明接待來訪?人，具體做?到“三聲”?、“四心”?、“五不”?、“三隨時(shí)?”。即：來?有迎聲、問?有答聲、走?有送聲；接?待熱心、傾?聽細(xì)心、回?答耐心、處?理用心；不?簡單粗暴、?不態(tài)度生硬?、不打官腔?、不擺架子?、不推諉敷?衍；隨時(shí)來?訪，隨時(shí)接?待，隨時(shí)處?理。三、?來信來訪一?般接待工作?程序：⒈?登記。認(rèn)真?做好來信、?來訪、__?_電話和網(wǎng)?上信訪記錄?，必要時(shí)可?讓___人?提供書面材?料。登記內(nèi)?容包括來訪?時(shí)間、訪者?姓名、性別?、年齡、職?業(yè)、政治面?貌、住址或?工作單位，?反映的主要?問題。⒉?答復(fù)。（?1）來訪者?的意見、要?求符合政策?、法規(guī)，能?夠當(dāng)場解決?的，當(dāng)場予?以解決；當(dāng)?場解決不了?的，在三日?內(nèi)給予答復(fù)?。領(lǐng)導(dǎo)接待?一般一周內(nèi)?給予答復(fù)。?（2）來?訪者反映的?意見、要求?，按政策衡?量不合理的?，向其宣傳?政策，解釋?清楚。⒊?辦理。（?1）由本中?心直接答復(fù)?辦理；（?2）根據(jù)來?訪反映問題?的性質(zhì)，按?照“分級負(fù)?責(zé)、歸口辦?理”的原則?，轉(zhuǎn)交給有?關(guān)單位或部?門辦理。?四、接訪結(jié)?束后，接訪?人員要及時(shí)?填寫事項(xiàng)交?辦單和告知?書，分別交?有關(guān)部門和?來訪群眾。?明確接待工?作職責(zé)。?五、凡__?_人員反映?重大緊急問?題、___?的來信來訪?，應(yīng)立即通?知有關(guān)單位?，并向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。六?、對___?，要本著宜?順不宜激，?宜散不宜聚?，宜解不宜?結(jié)，___?的“四宜”?原則迅速處?理并責(zé)成問?題發(fā)生地限?期解決。?七、嚴(yán)格執(zhí)?行《信訪條?例》有關(guān)規(guī)?定，為群眾?的控告、檢?舉保守__?_。八、?實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)信?訪接待制度?。查處。?七、責(zé)任追?究制度一?、中心和窗?口工作人員?由于主觀故?意或自身行?為過失違反?了法律、法?規(guī)和規(guī)章的?規(guī)定，從而?導(dǎo)致適用法?律、法規(guī)不?當(dāng)或違__?_定程序，?使工作發(fā)生?錯(cuò)誤或顯失?公正，并造?成后果時(shí)應(yīng)?進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)?任追究。?二、過錯(cuò)責(zé)?任的追究應(yīng)?當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事?求是、過錯(cuò)?與處罰相適?應(yīng)、懲戒和?教育相結(jié)合?的原則；?三、過錯(cuò)責(zé)?任的追究由?中心和有關(guān)?單位共同_?__，并提?出處理意見?，由中心主?任辦公會(huì)或?中心主任會(huì)?同有關(guān)單位?領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)?議研究決定?；黨紀(jì)、政?紀(jì)處分按干?部管理權(quán)限?報(bào)上級黨委?、政府批準(zhǔn)?。八、鄉(xiāng)?領(lǐng)導(dǎo)帶班值?班制度一?、為加強(qiáng)對?鄉(xiāng)便民服務(wù)?中心為民服?務(wù)工作的監(jiān)?督和指導(dǎo)，?實(shí)行鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)?定期到便民?服務(wù)中心帶?班值班制度?。二、鄉(xiāng)?領(lǐng)導(dǎo)到便民?服務(wù)中心帶?班值班的主?要工作任務(wù)?是。了解中?心情況，跟?蹤督導(dǎo)工作?，接待群眾?來訪，現(xiàn)場?解決問題。?三、鄉(xiāng)黨?政正職領(lǐng)導(dǎo)?一般每月應(yīng)?安排一天到?便民服務(wù)中?心值班，分?管中心工作