全面質(zhì)量管理與醫(yī)院管理課件

TotalQualityManagement&Hospitalmanagement

NancyXiaGuangdongProvinceHospitalofTCM1案例1

某醫(yī)院婦產(chǎn)科值班助產(chǎn)士帶領(lǐng)護(hù)校的實(shí)習(xí)生值小夜班。22時(shí)30分，兩人一起處理完兩個(gè)產(chǎn)婦后，助產(chǎn)士去取夜餐。回來后，實(shí)習(xí)護(hù)士準(zhǔn)備給嬰兒配奶，并問助產(chǎn)士怎樣配方，奶粉和水的比例怎樣掌握？答：“一般配就行了”。給嬰兒喂奶完后，即給上午出生的3名嬰兒配葡萄糖水。實(shí)習(xí)護(hù)士從壁櫥最底層的3瓶粉劑中順手拿出其中已用過的一瓶問助產(chǎn)士：“這是不是葡萄糖？”她連頭也未抬，信口答復(fù)：“是！”實(shí)習(xí)護(hù)士便配成“糖水”喂了3名嬰兒。次日凌晨1時(shí)30分，第一例嬰兒出現(xiàn)呼吸衰竭，搶救50分鐘后無效，于2時(shí)20分死亡。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行討論，認(rèn)為嬰兒死得突然，診斷不清，以致?lián)尵入y以奏效。4時(shí)40分，第2例嬰兒出現(xiàn)面部紫紺，呼吸困難；5分鐘后第3例女嬰也出現(xiàn)相同癥狀。立即請(qǐng)來兒科主治醫(yī)師會(huì)診，考慮是亞硝酸鈉中毒，雖經(jīng)積極搶救，終因中毒較重，兩名女嬰相繼死亡。

2案例1分析

事后查實(shí)，此3瓶粉劑是已存放十幾年的亞硝酸鈉鹽。由于本科老師人實(shí)習(xí)學(xué)生不需配亞硝酸鈉溶液，因而未向?qū)嵙?xí)護(hù)士說明此3瓶粉劑是劇毒藥，不能隨便動(dòng)用，同時(shí)也未加鎖。上述案例3名嬰兒死于硝酸鈉中毒。此藥為劇毒藥品，本應(yīng)由專人妥善保管，上鎖存放，但竟然在新生兒配奶用的壁櫥內(nèi)存放此劇毒藥達(dá)幾十年，雖曾有數(shù)人發(fā)現(xiàn)，均未引起重視，足見管理上的嚴(yán)重失職。特別是作為帶教老師的助產(chǎn)士，面對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士，明知櫥內(nèi)有劇毒藥，本應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，謹(jǐn)慎從事，放手不放眼，而她卻不親自查對(duì)，順口便答“是”。以致造成3名嬰兒死亡，完全喪失了一個(gè)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有責(zé)任感，是一種失職犯罪行為。助產(chǎn)士是本案的主要責(zé)任者，本例定為一級(jí)醫(yī)療責(zé)任事故。3案例2分析此案例明顯屬于術(shù)者操作過失，以致刮傷脊髓。據(jù)材料稱，術(shù)者是一名有相當(dāng)教學(xué)和臨床經(jīng)驗(yàn)的高年資骨科醫(yī)師，當(dāng)助手對(duì)刮出物提出疑問時(shí)，不予重視，也不認(rèn)真查看刮出組織的外觀，固執(zhí)己見仍繼續(xù)手術(shù)，使患者永久性截癱，造成終身殘廢。本例定為二級(jí)醫(yī)療責(zé)任事故。5案例3患者男性，52歲，患膽囊炎、膽結(jié)石住院。在連續(xù)硬膜外麻醉下行膽囊切除及膽總管取石術(shù)后。術(shù)者甲（進(jìn)修醫(yī)師）、第一助手（帶教醫(yī)師）、第二助手（實(shí)習(xí)生）、器械護(hù)士（丙）、巡回護(hù)士（丁）。縫合腹膜前，醫(yī)師乙三次囑咐護(hù)士清點(diǎn)紗布，丙、丁兩護(hù)士均報(bào)告術(shù)者紗布數(shù)無誤，可以關(guān)腹。手術(shù)結(jié)束后，把病員安全送回病房。數(shù)日后患者腹痛、嘔吐，于術(shù)后第13日晚因粘連性腸梗阻再次手術(shù)探查，開腹后反縣腹腔留有一條紗布，取出后清洗腹腔關(guān)腹。術(shù)后患者恢復(fù)較好，住院2個(gè)月，痊愈出院。6案例3分析本案例關(guān)腹前醫(yī)師乙三次催促丙、丁護(hù)士清點(diǎn)物品，但由于二人工作態(tài)度不認(rèn)真，很不負(fù)責(zé)任地報(bào)告“紗布無誤”，使紗布遺留在腹腔中，致腸梗阻發(fā)生及病員二次手術(shù)之苦。丙、丁二人屬失職行為，為本例事故的主要責(zé)任者，定為三級(jí)醫(yī)療責(zé)任事故。7Overview介紹

TotalQualityManagementisamanagementapproachthatoriginatedinthe1950'sandhassteadilybecomemorepopularsincetheearly1980's.TotalQualityManagement,TQM,isamethodbywhichmanagementandemployeescanbecomeinvolvedinthecontinuousimprovementoftheproductionofgoodsandservices.Itisacombinationofqualityandmanagementtoolsaimedatincreasingbusinessandreducinglossesduetowastefulpractices.8SomeofthecompanieswhohaveimplementedTQMincludeFordMotorCompany,PhillipsSemiconductor,SGLCarbon,MotorolaandToyotaMotorCompany.

10TQMviewsanorganizationasacollectionofprocesses.Itmaintainsthatorganizationsmuststrivetocontinuouslyimprovetheseprocessesbyincorporatingtheknowledgeandexperiencesofworkers.ThesimpleobjectiveofTQMis"Dotherightthings,rightthefirsttime,everytime".

12PrinciplesofTQMThekeyprinciplesofTQMareasfollowing:ManagementCommitment

Plan(drive,direct)

Do(deploy,support,participate)Check(review)Act(recognize,communicate,revise)14EmployeeEmpowermentTrainingSuggestionschemeMeasurementandrecognitionExcellenceteams15FactBasedDecisionMakingSPC(statisticalprocesscontrol)》12DOE》13,FMEA》14The7statisticaltoolsTOPS(FORD8D-TeamOrientedProblemSolving)16ContinuousImprovementSystematicmeasurementandfocusonCONQExcellenceteamsCross-functionalprocessmanagementAttain,maintain,improvestandards17CustomerFocusSupplierpartnershipServicerelationshipwithinternalcustomersNevercompromisequalityCustomerdrivenstandards18DOE-DesignofExperiments

試驗(yàn)設(shè)計(jì)

ADesignofExperiment(DOE)isastructured,organizedmethodfordeterminingtherelationshipbetweenfactors(Xs)affectingaprocessandtheoutputofthatprocess(Y).

OtherDefinitions:

1-Conductingandanalyzingcontrolledteststoevaluatethefactorsthatcontrolthevalueofaparameterorgroupofparameters.

2-"DesignofExperiments"(DoE)referstoexperimentalmethodsusedtoquantifyindeterminatemeasurementsoffactorsandinteractionsbetweenfactorsstatisticallythroughobservanceofforcedchangesmademethodicallyasdirectedbymathematicallysystematictables.

20FMEA-FailureModesandEffectsAnalysis失效模式和效果分析

Aprocedureandtoolsthathelptoidentifyeverypossiblefailuremodeofaprocessorproduct,todetermineitseffectonothersub-itemsandontherequiredfunctionoftheproductorprocess.TheFMEAisalsousedtorank&prioritizethepossiblecausesoffailuresaswellasdevelopandimplementpreventativeactions,withresponsiblepersonsassignedtocarryouttheseactions.

Failuremodesandeffectsanalysis(FMEA)isadisciplinedapproachusedtoidentifypossiblefailuresofaproductorserviceandthendeterminethefrequencyandimpactofthefailure.

》921持續(xù)改進(jìn)的目的不僅僅是提高改進(jìn)的結(jié)果，更重要的是提高未來創(chuàng)造更好結(jié)果的改進(jìn)能力。能力改進(jìn)的五個(gè)重要因素是：需求方，提供方，技術(shù)，運(yùn)作，員工能力。Continuousimprovementmustdealnotonlywithimprovingresults,butmoreimportantlywithimprovingcapabilitiestoproducebetterresultsinthefuture.

Thefivemajorareasoffocusforcapabilityimprovementaredemandgeneration,supplygeneration,technology,operationsandpeoplecapability.23AcentralprincipleofTQMisthatmistakesmaybemadebypeople,butmostofthemarecaused,oratleastpermitted,byfaultysystemsandprocesses.Thismeansthattherootcauseofsuchmistakescanbeidentifiedandeliminated,andrepetitioncanbepreventedbychangingtheprocess.TQM的一個(gè)重要原則是錯(cuò)誤可能是由人為因素造成的，但是絕大多數(shù)的錯(cuò)誤是由于有缺陷的系統(tǒng)或流程所造成的，至少也是因?yàn)檫@樣有缺陷的系統(tǒng)或流程而提供了錯(cuò)誤產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。這意味著這樣的錯(cuò)誤是可以被鑒別和消除的，通過改進(jìn)流程可以預(yù)防錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生。24ImplementationPrinciplesandProcesses怎樣實(shí)施？何時(shí)實(shí)施？.ApreliminarystepinTQMimplementationistoassesstheorganization'scurrentreality.Relevantpreconditionshavetodowiththeorganization'shistory,itscurrentneeds,precipitatingeventsleadingtoTQM,andtheexistingemployeequalityofworkinglife.Ifthecurrentrealitydoesnotincludeimportantpreconditions,TQMimplementationshouldbedelayeduntiltheorganizationisinastateinwhichTQMislikelytosucceedTQM實(shí)施的一個(gè)基本步驟是對(duì)組織目前狀況的評(píng)估。組織的歷史、目前需求、突發(fā)事件和現(xiàn)有員工的素質(zhì)都是TQM實(shí)施有關(guān)的先決條件。如果組織當(dāng)前的狀況不包括這些重要的前提條件，TQM應(yīng)該推遲實(shí)施，直到組織達(dá)到這樣一種狀態(tài)，既在組織內(nèi)實(shí)施TQM極有可能成功的狀態(tài)。26Ifanorganizationhasatrackrecordofeffectiveresponsivenesstotheenvironment,andifithasbeenabletosuccessfullychangethewayitoperateswhenneeded,TQMwillbeeasiertoimplement.Ifanorganizationhasbeenhistoricallyreactiveandhasnoskillatimprovingitsoperatingsystems,therewillbebothemployeeskepticismandalackofskilledchangeagents.Ifthisconditionprevails,acomprehensiveprogramofmanagementandleadershipdevelopmentmaybeinstituted.Amanagementauditisagoodassessmenttooltoidentifycurrentlevelsoforganizationalfunctioningandareasinneedofchange.AnorganizationshouldbebasicallyhealthybeforebeginningTQM.Ifithassignificantproblemssuchasaveryunstablefundingbase,weakadministrativesystems,lackofmanagerialskill,orpooremployeemorale,TQMwouldnotbeappropriate.27CQIinthehealthcareindustry

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)療服務(wù)管理上的應(yīng)用80年代，CQI應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，取得了較好效果。1992年美國(guó)衛(wèi)生組織聯(lián)合評(píng)審委員會(huì)（JCAHO）通過新方案，要求全美所有院長(zhǎng)必須經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的原則、方法的培訓(xùn)。實(shí)踐證明，CQI可以減少醫(yī)療服務(wù)中的差錯(cuò)、并發(fā)癥以及傷口感染，減少病人用藥不合理現(xiàn)象及不按時(shí)服藥現(xiàn)象，降低病人圍手術(shù)期死亡率，從根本上提高質(zhì)量，降低醫(yī)療成本于減少浪費(fèi)。28明確任務(wù)劃定醫(yī)療服務(wù)范圍明確醫(yī)療服務(wù)重要方面確定指標(biāo)建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收集整理資料評(píng)價(jià)提出建立行動(dòng)提高醫(yī)療質(zhì)量評(píng)定效果保證質(zhì)量提高的連續(xù)性與相關(guān)個(gè)人與集體交流結(jié)果組織領(lǐng)導(dǎo)；設(shè)計(jì)和發(fā)展持續(xù)提高質(zhì)量的道路；選定提高和評(píng)估的重點(diǎn)；明確主要功能和流程，治療及其他組織的活動(dòng)確定關(guān)鍵功能和治療程序成立提供醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)的小組；選定指標(biāo)確定每一個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)模式明確推薦指標(biāo)的來源和資料收集方式；設(shè)計(jì)最終資料的收集方式和其他途徑收集資料確定評(píng)價(jià)實(shí)績(jī)；考慮有利于確定重點(diǎn)的反饋信息；確定評(píng)估的重點(diǎn)；著手評(píng)估評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)是否得到提高（A）；假若沒有（B），采取新的行動(dòng)方案，重復(fù)（A）和（B），直到提高可以實(shí)現(xiàn)和維持，持續(xù)監(jiān)督，周期性評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)小組吧結(jié)論、結(jié)果和措施與領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)個(gè)人、組織和服務(wù)部門進(jìn)行交流，必要時(shí)江信息廣泛傳播，注意收集得到的反饋信息30Principleoftotalqualitymanagement

inhospital醫(yī)院全面質(zhì)量管理的原則和理念顧客第一》25全員參與》26過程管理》27持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)化原則系統(tǒng)性原則31

病人，病人家屬

外部顧客社區(qū)居民

與醫(yī)院提供服務(wù)相關(guān)單位

社會(huì)公益機(jī)構(gòu)醫(yī)院顧客醫(yī)院固定性人員內(nèi)部顧客

研究生

非固定性人員實(shí)習(xí)生進(jìn)修生護(hù)工》2432全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性。如何調(diào)動(dòng)人的積極性？靠教育靠規(guī)范》24Maslow'sHierarchyofNeeds

33病人就診過程劃分病人診療過程管理：門、急診診療服務(wù)過程