商超禮儀及規(guī)范

商超禮儀及規(guī)范培訓(xùn)安排第一模塊：服務(wù)的含義及作用第二模塊：服務(wù)禮儀的概念與作用第三模塊：服務(wù)的基本要求第四模塊：商品促銷技巧第五模塊：顧客投訴處理及案例分析一、服務(wù)的含義及作用服務(wù)的重要性行業(yè)特點零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。服務(wù)是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意”，吸引越來越多的回頭客。競爭優(yōu)勢在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽全球。服務(wù)的含義廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等服務(wù)的指導(dǎo)思想對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠是對的。每一位員工都是公司的代表者

需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段━━商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。二、禮儀的概念與作用關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀：是向別人表示敬意的一種形式。服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)質(zhì)外塑企業(yè)形象象現(xiàn)代企業(yè)競爭爭的附加值增進與他人的的交往成功學(xué)大師拿拿破侖希爾說說：——“世界上上最廉價，而而且能夠得到到最大收益的的一種特質(zhì)就就是禮節(jié)?！薄睂⒍Y儀成為一一份內(nèi)心的修修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的的人先從內(nèi)內(nèi)心的尊重重開始禮儀的最高境境界是內(nèi)心心的淡定三、服務(wù)的基基本要求服務(wù)的基本要要求儀容端莊、儀儀表整潔主動待客、熱熱情服務(wù)主動介紹、當當好參謀細致周到、誠誠實服務(wù)服務(wù)的基本要要求主動待客、熱熱情服務(wù)--超出顧客期望望的方法之一一就是主動待待客；--接待語言要規(guī)規(guī)范，并做到到平等待客,做到“一一次一位同事，一次一一個商場，一一次一位顧客客”;--三要三不要，，即要禮貌待待客，不要讓讓顧客受氣；；要買賣公平，，不要讓顧客客吃虧；要貨貨真價實，不不要讓顧客上當；；--三聲兩到到手，即顧客客進店有招呼呼聲；收銀有有唱收唱付聲；顧客離離店有道別聲聲；商品送到到顧客手；錢錢票送到顧客手。。服務(wù)的基本要要求主動介紹、當當好參謀--服務(wù)人員應(yīng)及及時掌握顧客客的需要，適適時向顧客介介紹和展示商品；；--決不能問而不不答或似理非非理;--每一位接觸顧顧客的員工都都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌掌握推銷的方方法和技巧。服務(wù)的基本要要求細致周到、誠誠實服務(wù)--服務(wù)人員應(yīng)全全心全意為顧顧客著想，而而不能敷衍草草率；--要牢記顧客至至上、信譽為為本的觀念，，決不能欺騙騙顧客;--出售的商品一一定要仔細鑒鑒別;--價格計算要準準確無誤，顧顧客的各項要要求要盡可能能給予滿足；--商品要真實;報價要準確確;計量要滿滿足。服務(wù)基本要求求包括：店內(nèi)廣播顧客咨詢電話接聽禮貌用語服務(wù)儀態(tài)儀容儀表積極心態(tài)服務(wù)基本要求關(guān)于積極心態(tài)態(tài)：積極心態(tài)：就是面對工工作、問題、、困難、挫折折、挑戰(zhàn)和責責任，從正面面去想，從積積極的一面去去想，從可能能成功的一面面去想，積極極采取行動，，努力去做。。也就是可能性思維、、積極思維、、肯定性思維維。主要是做事事方面。積極極心態(tài)，也是是一種生活態(tài)態(tài)度，陽光般般的把生活中中的一切當作作一種享受的的過程，對對于服務(wù)行業(yè)業(yè)來說至關(guān)重重要。積極心態(tài)包括括：（1）執(zhí)著：對個人、企企業(yè)和團隊目目標、價值觀觀堅定不移的的信念；（2）挑戰(zhàn)：勇敢地挺身身而出，積極極地迎接變化化和新的任務(wù)務(wù)；（3）熱情：對自己的工工作及公司的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、品牌和形形象具有強烈烈的感情和濃濃厚的興趣；；（4）奉獻：全心全意完完成工作或處處理事務(wù)；（5）激情：始終對未來來充滿憧憬和和希望，對現(xiàn)現(xiàn)在全力以赴赴地投入；（6）愉快：樂于接受微微笑、樂趣，，并分享成功功；（7）愛心：助人為樂，，感恩心態(tài)；；（8）自豪：因為自身價價值或團隊成成績而深感榮榮耀；（9）渴望：強烈的成功功欲望；（10）信賴：相信他人和和集體的素質(zhì)質(zhì)、價值和可可靠性。積極心態(tài)讓人人更顯魅力?。￡P(guān)于儀容儀表表：儀容儀容：通常是指人的的外觀、外貌貌。其中的重重點，則是指指人的容貌。。在人際交往往中，每個人人的儀容都會會引起交往對對象的特別關(guān)關(guān)注。并將影影響到對方對對自己的整體體評價。在個個人的儀表問問題之中，儀儀容是重點之之中的重點。。對待自己---要有卓越越的形象價值值這是一個兩分分鐘的世界，，你只有一分分鐘展示給人人們你是誰，，另一分鐘讓讓他們喜歡你你?！_伯特··龐德（英國國形象設(shè)計師師）人的印象形成成=55%外表+38%自自我我表現(xiàn)+7%語言標準的儀容儀儀表標準的儀容儀儀表小常識：女性性淡妝技巧--職業(yè)淡妝不是是千篇一律的的，而是因人人而異；--原則是突出清清麗俊秀，典典雅大方，出出于自然高于于自然，始于于原型而美于于原型，盡量量地接近顧客客;--淡妝的手法是是“揚長避短短”，找出面面部最富魅力力部位，刻意意美化。對缺缺陷地方加以以掩蓋或削弱弱。自然的才是最最美的！標準的儀容儀儀表：標準的儀容儀儀表：手

－

干凈

指甲

-

指甲長度不可超過指尖0.5公分，修剪整齊，指甲顏色不可

太鮮艷

-

生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖

戒

指

－

每雙手可戴一只戒指

－

生鮮部門員工手上不可戴任何飾物

手

手

鐲

－

不可戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式的

標準的儀容儀儀表：制服干凈整齊正確佩帶名牌

鞋鞋面保持干凈其他標準依各部門規(guī)定

襪子收銀部要求穿絲襪，注意不可抽絲

規(guī)范的姿態(tài)——表情職業(yè)表情分為為自然表情和和微笑表情兩兩種--自然表情：用用于上崗后，，無客時。--微笑表情：用用于“三米原原則”時及服服務(wù)中。游戲：雙手伸伸出食指放在在嘴角兩旁，，雙手慢慢向兩旁拉開（（微笑）沃爾瑪：三米米微笑原則如果你身邊三三米范圍內(nèi)有有顧客，你一一定要與他們主動微微笑（八顆牙牙齒）、打招招呼，并詢問能為他們做做些什么。關(guān)于服務(wù)儀態(tài)態(tài)：規(guī)范的姿態(tài)——站姿職業(yè)站姿有四四種--正立站：主要要用于候客和和無接待任務(wù)務(wù)時。--前握指式站立立：用于“三三米原則”或或用禮貌用語語問候客人時。--后握指式站立立：主要用于于候客和無接接待任務(wù)時。。--調(diào)節(jié)式站立：：主要用于長長時間站立腿腿部疲勞時。。規(guī)范的姿態(tài)——站姿收下腭、背挺挺直、縮小腹腹、眼神注視前方方雙手自然下垂垂、或重疊放放在腹前或背后雙腿靠攏或雙雙腳與肩同寬寬規(guī)范的姿態(tài)——行走收下腭、背挺挺直、縮小腹雙手自然下垂垂擺動眼神注視前方方快步走不要拖腳走或或猛跑規(guī)范的姿態(tài)——指引方向手朝指引方向向伸出手肘與身體角角度成45度度手掌朝前說『請您往….』不要用用手指指或手手背規(guī)范的的姿態(tài)態(tài)—傳傳遞物物品注視顧顧客雙手遞遞物確定對方方收到到物品品說『謝謝謝您』』不符要要求：：倚靠柜臺扎堆聊天不良站姿常用禮禮貌用用語--您好！！歡迎迎光臨臨！--請稍等等！--對不起起，讓讓你久久等了了！--謝謝，，請慢慢走??！--歡迎再再次光光臨關(guān)于禮禮貌用用語：：文明的的禮貌貌用語語招呼用用語--您好！！歡迎迎光臨臨！--您想看看點什什么？？--請稍等等一下下，我我就來來。--這是您您要的的東西西，請請看一一下。。--請多多多關(guān)照照！文明的的禮貌貌用語語介紹用用語--您您看這這種合合適嗎嗎？--這種名名牌產(chǎn)產(chǎn)品，，做工工精細細，價價格合合適，，您可可以看看看。。--這這種商商品雖雖然價價格偏偏高，，但美美觀實實用，，物有有所值值，很很有特色，，您回回去用用用看看。--這這種商商品眼眼下很很流行行，買買回去去送朋朋友或或留作作自己己用都都可以以。--這這種新新產(chǎn)品品，它它的特特點（（優(yōu)點點）是是………--如果需需要的的話，，我可可以幫幫您參參謀一一下。。--我我給您您拿出出幾種種看看看好嗎嗎？--您您回去去使用用時，，請先先看一一下說說明書書。文明的的禮貌貌用語語包扎商商品用用語--這這是您您的東東西，，請拿拿好。。--來來，我我給您您包裝裝一下下。--請請您點點清件件數(shù)，，我給給您包包裝好好。--好好了，，請您您看一一下。。--讓讓我?guī)蛶湍寻褨|西西包裝裝一下下，這這樣攜攜帶方方便。。--這這里有有禮品品袋，，我為為您裝裝好。。--東東西都都放進進去了了，請請您帶帶好。。--這這東西西易碎碎，請請您小小心拿拿好，，注意意不要要碰撞撞了。。文明的的禮貌貌用語語答詢用用語--這這種貨貨過兩兩天會會有，，請您您抽空空來看看看。。--這這種商商品暫暫缺貨貨，方方便的的話，，請留留下姓姓名及及聯(lián)系系電話話，一一有上上通知知您，，好嗎？？--我知道道的就這些些，您看對對嗎？--您到這這里如到家家一樣，不不用客氣，，有什么不不便只管說說，我們一一定盡力。。--您有什什么要求，，盡管說好好了。--對不起起，這個問問題我不太太清楚，請請稍等一下下，我去問問別的同事事。--您要買買的商品已已經(jīng)售完。。--這種可可以嗎？如如不合適，，我再給您您拿別的。。--這種很很好，很適適合您用。。--您真有有眼光，穿穿上它一定定很漂亮。。--大件商商品，市內(nèi)內(nèi)我們負責責免費送貨貨。文明的禮貌貌用語道歉用語--對不起起，讓您久久等了。--對不起起，這是我我的錯。--對不起起，剛才忙忙沒聽見您您叫我。您您買什么？？--對不起起，我剛調(diào)調(diào)到這個柜柜臺，介紹紹的不夠清清楚，請原原諒！--對不起起，剛才我我是工作大大意，弄錯錯了價格。。--對不起起，我拿錯錯了型號，，您要看哪哪種型號。。--對不起起，我這就就給您補（（換）。--對不起起，我們的的服務(wù)還有有很多不周周之處，請請多指點。。--對不起起，讓您多多跑了一趟趟。--對不起起，我問題題我確實不不太明白，，請原諒?。?-對不起，我我把票開錯錯了，我給給您重開。。文明的禮貌貌用語道歉用語--剛才的的誤會，請請您能諒解解。--我可以以將您的意意見向店長長反映，改改進我們的的工作。--對不起起，是我工工作馬虎了了，今后一一定努力改改正。--我們的的服務(wù)還欠欠周到，請請原諒！--由于我我們工作上上的過失，，給您帶來來麻煩，真真是對不起起。--您提的的意見很對對，我們搞搞錯了，向向您道歉。。--您提的的意見很好好，我們一一定采納您您的意見，，改進工作作--實在對對不起，這這完全是我我工作上的的失誤。--請原諒諒，工作時時間不能長長談。--對不起起，出售的的時侯，我我沒注意，，請原諒??！--對不起起，這個問問題我解決決不了，請請您稍等一一下，我請請示一下領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。文明的禮貌貌用語語言應(yīng)對的的技巧--不用否否定型，而而用肯定型型--不用命命令型，而而用請求型型--以語尾尾表示尊重重--解釋或或道歉時，，先說“對對不起”，，后加請求求型用語--不斷言言某種結(jié)果果，而應(yīng)讓讓顧客自己己決定。--在自己己的責任范范圍內(nèi)說話話--多說感感謝和贊美美的話。努努力從小孩孩、穿著、、儀容上發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客的的長處。比方說：：“您的的小孩真真可愛，，幾歲啦啦？”比方當男男顧客在在挑選化化妝品時時，可以以詢問““是給您您愛人買買嗎？””得到肯肯定答復(fù)后后，就贊贊美說：：“您真真是一位位模范丈丈夫”。。電話鈴聲聲響起三三聲之內(nèi)內(nèi)，必須須接聽電電話。接聽電話話時，必必須帶筆筆與紙在在旁邊，，以便將將接聽的的重要內(nèi)內(nèi)容作記記錄。當屬于顧顧客投訴訴電話時時，必須須做顧客客投訴記記錄和記記下顧客客的聯(lián)系系方式，，便于追追蹤。接聽電話話時，應(yīng)應(yīng)親切禮禮貌地先先告訴顧顧客“您您好，功功夫龍智智慧生活活館！””，或者者“您好好，服務(wù)務(wù)臺！””經(jīng)常使使用“請請”、““謝謝””、“對對不起””、“請請稍等””、“讓讓您久等等了”等等文明用用語。接聽電話話的過程程中，應(yīng)應(yīng)適時發(fā)發(fā)出“嗯嗯”的聲聲音，好好讓對方方明了你你正在仔仔細聆聽聽。通話完畢畢后，應(yīng)應(yīng)將聽筒筒輕聲放放下。關(guān)于電話話接聽：：語言清晰晰簡單具具體、發(fā)發(fā)音標準準、語速速音調(diào)適適中。面帶微笑笑、體姿姿端正，，必要時時使用手手勢。以以手勢說說明方向向時，應(yīng)應(yīng)將手手心朝朝上，，不可可漫不不經(jīng)心心或隨隨手一一指。。態(tài)度積積極、、有耐耐心、、熱情情，回回答完完畢時時感謝謝顧客客。顧客咨咨詢的的問題題一般般包括括：哪哪里存存放包包裹？？什么么商品品在幾幾樓？營營業(yè)時時間多多長？？有哪哪些特特價商商品？？等等等。關(guān)于顧顧客咨咨詢：：常見的的顧客客咨詢詢問題題處理理如顧客客找不不到所所需的的商品品在哪哪，你你應(yīng)該該怎么么辦？？顧客要要買的的商品品沒有有怎么么辦？？如果顧顧客買買的東東西太太多，，搬不不動怎怎么辦辦？如果你你看到到顧客客將自自己帶帶來的的樣品品帶入入商店店（我我們商商店也也出售售此類類商品品）怎怎么辦辦？顧客想想到賣賣場里里找工工作，，如何何指導(dǎo)導(dǎo)他們們？顧客詢詢問職職員的的工資資怎么么辦？？當有顧顧客問問及商商店設(shè)設(shè)備、、商品品、銷銷售額額等涉涉及商商業(yè)秘秘密的的問題題時，，應(yīng)如如何處處理？？顧客突突發(fā)疾疾病怎怎么辦辦？播音的的原則則--必須用用標準準的普普通話話進行行播音音。--必須由服務(wù)臺臺人員進行播播音，其他任任何人員不能能播音。--播音音量適中中，語速中等等，音質(zhì)明亮亮柔美，語言言流利無錯別字。--廣播詞必須先先默念幾次，，以求詞句的的順暢。--播音的開始與與結(jié)束必須用用文明禮貌用用語。關(guān)于店內(nèi)廣播播：店內(nèi)廣播服務(wù)務(wù)要求播音的內(nèi)容--促銷廣播：必必須每隔一段段固定時間就就廣播一次--背景音樂：適適宜的背景音音樂是顧客購購物時享受的的附加產(chǎn)品價值。需常備的背景景音樂（根據(jù)據(jù)不同營業(yè)時時段和季節(jié)變變化）：--迎賓曲、送客客曲：--日常音樂：適適當流行歌曲曲、鋼琴曲等等節(jié)奏比較舒舒緩的樂曲--春節(jié)：《拜年年歌》--元宵節(jié)：《賣賣湯圓》--圣誕節(jié)：《圣圣誕樂曲》--開學(xué)季節(jié)：《《讀書郎》四、商品促銷銷技巧顧客購買心理理分析刺激需求動機感覺——視覺覺、聽覺、嗅覺、味覺、、膚覺需要動機評價意志、情緒、、氣質(zhì)、性格格購買行為意志購買決策情緒、氣質(zhì)、、性格分析、比較學(xué)習(xí)、聯(lián)想、、能力注意、記憶尋找不同類型顧客客的接待方法法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法慎重型挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你想買什么呀？拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售反感型不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報復(fù)態(tài)度以笑相迎、以誠相待、以事實服人挑剔型對商品比較挑剔：“這個也不行、哪個也不行”進行反駁耐心聽他講傲慢型以上帝自居，無端的指責和抱怨：“我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉快始終保持沉著冷靜謙遜型信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對”只介紹商品的優(yōu)點商品的優(yōu)點和缺點都要介紹不同類型顧客客的接待方法法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法希望很快買到商品的顧客購買某種制定的商品，有目的而來迅速接待、盡快包裝好商品觀望的顧客對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進店急于打招呼等待適當時機無意購買的顧客進店無購物之意，看到中意的眼神就變了主動打招呼連帶購買的顧客急于想連帶購買其他商品注視或跟隨顧客，促使其購買希和售貨員商量購買的顧客進店后到處看，希望和售貨員商量什么似的主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助想自己挑選的顧客愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼主動打招呼注視著顧客就可下不了決心的顧客躊躇不決，下不了購買決心積極地從旁建議、推薦商品不同類型顧客客的接待方法法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法跟來的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向向跟來的顧客征求意見中年的伴侶顧客往往男主顧擁有購物主導(dǎo)權(quán)多向男主顧征求意見年輕的伴侶顧客往往女性顧客擁有購物主導(dǎo)權(quán)向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選帶孩子的顧客往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán)俯下身子或蹲下來向小孩征求意見和男顧客同來的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見接待顧客的時時機顧客進店時，，如遇下列情情況應(yīng)主動接接待：--當顧客注視某某一種商品或或注視某商品品標價簽時--當顧客較長時時間在手里拿拿著某種商品品時--當顧客的視線線離開商品，，向售貨員的的角度看時--當顧客對各種種商品進行考考慮比較時--當顧客拿出剪剪下的商品快快報（DM)或拿出筆記記本對照看著著商品時了解顧客的愛愛好顧客一進店就就走進自己關(guān)關(guān)心的商品貨貨位，可從以以下幾個方面面了解顧客的的愛好：--顧客走進商店店時，最先拿拿起的商品--指著在玻璃柜柜里放著的商商品--顧客經(jīng)過種種種選擇，拿過過去放在一邊邊的商品--顧客多次注視視和撫摸的商商品--多次向售貨員員詢問的商品品讓顧客挑選什什么商品好高檔商店：先介紹高檔商商品，再介紹紹中檔商品中檔商店：先介紹中檔商商品，再介紹紹高、低檔商商品低檔商店店：先介紹低低檔商品品，再介介紹中檔檔商品推薦商品品的方法法盡量把商商品交到到顧客手手里食品允許許品嘗的的，盡量量讓顧客客品嘗鞋、服飾飾等能夠夠試穿的的，盡量量讓顧客客試穿一一下能夠動的的商品（（如電動動玩具）），盡量量讓顧客客看到動動態(tài)選出商品品本身最最明顯的的兩個特特征向顧顧客推薦薦一邊向顧顧客拿遞遞商品，，一邊介介紹商品品的性能能、用途途按順序推推薦商品品第一步：：首先介紹紹商品是是什么第二步：：介紹商品品的特點點和用途途第三步：：介紹為什什么具有有這些特特點第四步：：也可以推推薦其他他商品商品脫銷銷時接待待顧客的的方法錯誤的說說法：“沒有了””或“沒沒貨了””正確的說說法：“不巧的很很，現(xiàn)在在沒貨了了，如您您急用，，來貨給給您送去去好嗎？？”如有類似似的商品品，可以以說：“對不起起，您要要買的某某某商品品現(xiàn)在雖雖然沒貨貨，但是是您看這這個怎么樣。。這個商商品不次次于某某某商品。?！鳖櫩蛯徺徺I的商商品不中中意時顧客會說說：“這個圖圖案不好好啊”或或“這個個式樣不不好啊””售貨員說說：“這個圖圖案不好好，您看看這邊這這個怎么么樣？那那么請您您到這邊邊來”不如說：：“這個圖圖案還算算不錯吧吧！再好好點的，，請您到到這邊來來！”五、顧客客投訴處處理及案案例分析析顧客抱怨怨帶來什什么？3---11規(guī)規(guī)則則一名滿意意的顧客客會把我我們的好好處告訴3個他周圍圍的人；；而不滿滿意的顧顧客會把他對我我們的不不滿告訴訴11個他周圍的人人。顧客抱怨帶來來什么？如果我們得罪罪了一顧客，，假設(shè)：全年平均周數(shù)數(shù)52次顧客平均每周周在本商場購購物次數(shù)2次平均每次購物物金額50元顧客與商場的的購物關(guān)系20年損失的總金額額2××52×50×20＝104000元假設(shè)顧客影響響其朋友人數(shù)數(shù)11人總的損失金額額104000××11＝1144000元每挽留住一個個顧客，就等等于為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造了114.4萬元的的業(yè)績?。☆櫩捅г箷r應(yīng)應(yīng)具備的心理理素質(zhì)具有對自己情情緒的高度控控制力努力做到在任任何情況下都都能心平氣和和、態(tài)度和藹藹地接待顧客客，并能始終終給顧客以誠誠摯的微笑。。微笑是解決決人們抱怨的的最有效的法法寶。牢固樹立自己己是企業(yè)代表表的觀念樹立了這樣一一種觀念，就就賦予了人們們一種強烈的的責任感，促促使員工從更更廣闊的視野野對待顧客的的抱怨，從企企業(yè)的前途，，命運角度處處理好個人得得失保有精神上的的余裕唯此，才能在在顧客抱怨時時有較大的心心理彈性，真真正做到榮辱辱不驚，從容容應(yīng)對，迅速速恢復(fù)顧客對對企業(yè)的信賴賴。把承受顧客抱抱怨看作是人人生難得的鍛鍛煉機會處理顧客抱怨怨時的忍辱負負重、曲意迎迎合、笑臉待待客，是對一一個人性格的的磨練和意志志的考驗，這這對人們優(yōu)良良品質(zhì)的形成成有著極為重重要的意義。。處理顧客投訴訴的基本原則則誠意迅速地應(yīng)應(yīng)對，千萬不不能拖延怠慢慢，讓顧客更更加反感。對于抱怨的顧顧客，我們首首先應(yīng)有的心心情是感激。。讓顧客發(fā)泄不不滿，我們才才有機會解釋釋、處理和改改進。避免顧客向有有關(guān)部門或新新聞媒體投訴訴，防止問題題升級。處理顧客投訴訴的基本步驟驟第一步：認真真傾聽第二步：表示示同情心第三步：表示示歉意，并感感謝他提出問問題第四步：提出解決方案案第五步：執(zhí)行行解決方案第六步：檢討討、改進顧客投訴的主主要類型對商品的投訴訴——價格過高高——商品質(zhì)量量差：壞品、、劣質(zhì)品、過過期品、包裝裝破損、重量量不足等——標示不符符：標簽?zāi)Ｄ：?、貨簽不不符、多簽不不一、價簽與與廣告不符、、包裝說明不不清楚、進口口商品上無中中文說明、內(nèi)內(nèi)外包裝制制造日期不符符——商品缺貨貨顧客投訴的主主要類型對人員的投訴訴——工作人員態(tài)度度不佳：怠慢顧客、出出言不遜——收銀作業(yè)不當當：結(jié)算錯誤、多多收錢款、少少找錢；包包裝作業(yè)失當當，導(dǎo)致商品品損壞；入袋袋不完全，遺遺留顧客的商商品；結(jié)算速速度慢，收銀銀臺開機少，，造成顧客等等候時間過長長等。——現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)業(yè)不當：顧客寄放物品品遺失；寄放放物品存取發(fā)發(fā)生錯誤自動動寄包機收費費；抽獎或贈贈品發(fā)放等促促銷活動的不不公平；顧客客填寫門店發(fā)發(fā)出的顧客意意見表未得到到任何回應(yīng)；；顧客的投訴訴意見未能得得到及時妥善善的解決等。?！?wù)項目不足足：如門店不提供供送貨、提貨貨換零錢的服服務(wù)；營業(yè)時時間短；缺少少某些便民的的免費服務(wù)；；沒有洗手間間或洗手間條條件太差等。。——原有服務(wù)項目目的取消：百貨商店取消消兒童托管站站；取消超級級市場DM廣廣告中特價商商品的銷售等等顧客投訴的主主要類型對安全和環(huán)境境的投訴——意外事件件的發(fā)生顧客在賣場購購物時，因為為門店在安全全管理上的不不當，造成顧顧客受到意外外傷害或財物物丟失等而引引起顧客投訴訴。——環(huán)境的影影響例如：賣場走走道內(nèi)的包裝裝箱和垃圾沒沒有及時清理理，影響商品品品質(zhì)衛(wèi)生，，商品卸貨時時影響行人的的交通，門店店內(nèi)溫度不適適宜、門店外外的公共衛(wèi)生生狀態(tài)不佳、、門店建筑及及設(shè)施影響周周圍住戶的正正常生活等。。顧客投訴的處處理方式電話投訴——有效傾聽聽仔細傾聽顧客客抱怨、站在在顧客的立場場分析問題的的所在——掌握情況況盡量從電話中中了解顧客所所投訴事件的的基本信息。。其內(nèi)容主要要包括：什么么人來電投訴訴、該投訴事事件發(fā)生在什什么時候、在在什么地方、、投訴的主要要內(nèi)容是什么么、其結(jié)果如如何?！鏅n如有可能，可可把顧客投訴訴電話的內(nèi)容容予以錄音存存檔，以作作為日后門店店教育訓(xùn)練的的生動教材。。顧客投訴的處處理方式書信投訴——轉(zhuǎn)送店長長收到顧客的投投訴信時，應(yīng)應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店店長，并由店店長決定該投投訴今后的處處理事宜?！嬷欘櫩蛻?yīng)立即聯(lián)絡(luò)絡(luò)顧客通知知其已收到到信函，以以表示對該該投訴意見見極其誠懇懇的態(tài)度和和認真解決決該問題的的意愿。同同時與顧客客保持日后后的溝通和和聯(lián)系。顧客投訴的的處理方式式當面投訴——將投訴訴的顧客請請至?xí)褪沂一蜷T店賣賣場的辦公公室，以免免影響其他他顧客的購購物?！f不不可在處理理投訴過程程中離席，，讓顧客在在會客室等等候?！獓栏癜窗纯偛恳?guī)定定的“投訴訴意見處理理步驟”妥妥善處理顧顧客的各項項投訴?！鞲鞣N投投訴都都需填填寫““顧客客抱怨怨記錄錄表””，并并記錄錄顧客客姓名名、住住址、、聯(lián)系系電話話以及及投訴訴內(nèi)容容?！缛缬斜乇匾?，，應(yīng)親親赴顧顧客住住處訪訪問道道歉解解決問問題，，體現(xiàn)現(xiàn)出門門門店店解決決問題題的誠誠意。。——所所有的的抱怨怨處理理都要要制定定結(jié)束束的期期限。?！c與顧客客面對對面處處理投投訴時時，必必須掌掌握機機會適適時結(jié)結(jié)束，，以免免因拖拖延時時間過過長，，既無無法得得到解解決的的方案案，也也浪費費了雙雙方的的時間間。顧客投訴的的處理方式式當面投訴——顧客投訴意意見一旦處處理完畢，，必須立即即以書面的的方式及時時通知投訴訴人，并確定定每一個投投訴內(nèi)容均均得到解決決及答復(fù)。?！上M者協(xié)協(xié)會轉(zhuǎn)移的的投訴事件件，在處理理結(jié)束之后后必須與該該協(xié)會聯(lián)系系以便讓對對方知曉整整個事件的的處理過程程?！獙τ谟羞`法法行為的投投訴事件，，如寄放柜柜臺的物品品遺失等，，應(yīng)與當?shù)氐氐呐沙鏊?lián)系?！斏魇褂酶鞲黜棏?yīng)對措措詞，避免免導(dǎo)致顧客客的再次不不滿。——注意記住每每一位提出出投訴的顧顧客，當該該顧客再次次來店時，，應(yīng)以熱誠誠的態(tài)度主主動向?qū)Ψ椒酱蛘泻?。。建立顧客投投訴處理系系統(tǒng)顧客投訴意意見處理系系統(tǒng)的規(guī)范范顧客投訴意意見處理系系統(tǒng)具有兩兩大功能：：一是投訴訴意見的執(zhí)執(zhí)行功能：：二是投訴訴意見的管管理功能。?！⑹苁芾眍櫩屯锻对V意見的的通道。如如投訴電話話、投訴柜柜、意見箱箱等等——制定顧顧客各類投投訴的處理理準則?！鞔_各各類人員處處理顧客投投訴意見的的權(quán)限及變變通范圍。?！仨殞⑼对V事件件進行檔案案化管理，，并由專人人負責管理理、歸納、、分析和評評估。——經(jīng)常通通過教育與與訓(xùn)練，不不斷提高門門店服務(wù)人人員處理顧顧客投訴意意見的能力力?！獙λ杏蓄櫩屯对V訴事件要及及時通報，，并對有關(guān)關(guān)責任人員員進行相應(yīng)應(yīng)的處理。。建立顧客投投訴處理系系統(tǒng)顧客投訴意意見處理系系統(tǒng)的權(quán)責責處理層次次劃分一般分為三三個層次：：總部投訴受受理部門門店店長門店服務(wù)人人員和部門門主管YNYN處理顧客投投訴的兩大大原則顧客至上，，永遠把顧顧客的利益益放在第一一位迅速補救，，確定把顧顧客的每次次抱怨看作作商場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)弱點、改改善管理的的機會。沃爾瑪服務(wù)務(wù)理念：第一條：顧顧客永遠是是對的；第二條：如如果顧客錯錯了，請回回到第一條條。案例分析樓面人員的的服務(wù)態(tài)度度問題：例子1：某顧客在在商場里里選購鞋鞋子，沒沒找到合合適的碼碼數(shù)，詢詢問一員員工，該該員工說說，我不不負責這這里，隨隨后便走走開了。。例子2：：商場里的的促銷員員太勢利利，當顧顧客不買買她推銷銷的品牌牌時，想想問一些些有關(guān)的的問題，，她不理理不睬；；解決方案案？案例分析析收銀員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度問題題：例子1：：收銀員員態(tài)度不不好，板板著臉沒沒有笑容容，裝商商品不細細心摔來來摔去，，好像顧顧客欠他他幾斗米米似的；；例子2：：收銀員員收銀速速度太慢慢，不熟熟悉刷卡卡的程序序，還讓讓別的收收銀員幫幫忙；例子3：：收銀員員多掃了了一個商商品，收收多顧客客的錢或或找錯顧顧客零錢錢；例子4：：收銀員員漏消磁磁，導(dǎo)致致商品出出門時引引起報警警；解決方案案？案例分析析購物袋的的問題：：例子1：：顧客想多多要一個個購物袋袋，收銀銀員開始始不給，，后來才才不情愿愿地摔給顧顧客一個個；例子2：：顧客認為為一個購購物袋不不夠結(jié)實實，怕爛爛掉，要要求收銀銀員多套套一個購物物袋，收收銀員則則解釋說說袋子很很結(jié)實，，不用多多套。解決方案案？最后，送送給大家家三句話話：如果你的的態(tài)度改改變，你你的行為為就會改改變；如果你的的行為改改變，你你的習(xí)慣慣就會改改變；如果你的的習(xí)慣改改變，你你的人生生就會改改變。謝謝觀看看！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。13:48:4813:48:4813:4812/22/20221:48:48PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2213:48:4813:48Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:48:4813:48:4813:48Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2213:48:4813:48:48December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20221:48:48下下午13:48:4812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:48下下午午12月月-2213:48December22,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2213:48:4913:48:4922December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:48:49下下午1:48下下午午13:48:4912月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什