成功與人溝通(一)

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目錄

良好溝通的必要(1)

良好溝通的必要(2)

良好溝通的必要(3)

了解溝通的過程(1)

了解溝通的過程(2)

積極地詢問(1)

積極地詢問(2)

積極地詢問(3)

做銷售，除了與產品打交道就是與人打交道，所以您一定要注意如何有效地傳遞您的營銷信息，掌握與人溝通的技巧。

溝通是一門藝術，也是一名優(yōu)秀銷售人員不可或缺的能力。不論您的目的是為了自信地演說、輕松地談判，還是愉快地銷售，它都將協(xié)助您增進傳遞信息——溝通的技巧。

交流溝通是人類行為的基礎。但是，您的交流溝通是否能準確傳達出您的愿望、或對某事不予贊同的態(tài)度？

成功與否，與其說在于交流溝通的內容，不如說在于交流溝通的方式。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對方認為您所解釋的信息是否可靠而且適合。

交流溝通涉及到各式各樣的活動：交流、勸說、教授，以及談判等。您要在這些活動中游刃有余，并培養(yǎng)出高效溝通所需的技巧。

溝通是人們獲取信息并在其指導下更加出色地進行工作必經的核心過程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進行適當?shù)谋硎觯箘e人一聽就懂，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。

成功導航：良好溝通的益處

能獲得更佳更多的合作；

能減少誤解；

能使人更樂于作答；

能使人覺得自己的話值得聆聽；

能使自己辦事更加井井有條；

能增自己進行清晰思考的能力；

能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。

良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關重要的組成部分。

下面，我們將探討溝通的本質，并為您提供了實用的建議，使您能把信息準確而令人信服地傳達給對方，以便自己的想法能被正確的接受和理解。

透過詢問的技巧您能引導客戶的談話，有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。

然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。

要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發(fā)點。

1、溝通不當?shù)臉擞?/p>

或許，您很少會花費心思去正確表達自己的觀點，這經常是因為您表達的方式出了問題，而并不是您思維混亂的原因。通常，您也會很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒有得到很好的溝通，下面這些話您一定不會陌生：

“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？”

“我希望他們把話說明白點?！?/p>

“我不敢肯定自己該做什么?！?/p>

“他（她）開玩笑時，我希望能明白。”

“我實在沒聽明白。”

而通常這些話您根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。從這一點可以看出，溝通的內容與接受的內容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關重要的。

2、沒有正確的闡述信息

“思想”和“信息”要轉換成“能用于傳遞的信息”需要您進行正確的領會。具有興味盎然的想法當然不錯，但有兩點可能會影響良好的溝通：

不能對溝通的內容進行清晰而有邏輯的思考。例如，當要表達“我們需要些信封”時卻說“信封用完了?！?/p>

不能理解對方的關注所在并正確地表達信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學術語。

如果您的信息沒有得到清晰的表達，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。

同時取得更明確的信息，支持您銷售的產品或服務。

良好溝通的必要

在工作中，您需要與您的上級、下級、相關部門、尤其是您的客戶進行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當，想一想是否因為自己沒能重視溝通？

3、給人以錯誤的印象

在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個方面最值得注意：

外表：著裝時不拘禮節(jié)表明您要么對交流溝通的另一方漠不關心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運動鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據場合的不同，兩種著裝風格都會給人以完全錯誤的信息。

措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息。舉個例說，私下里把顧客或主顧叫作“伙計”似乎給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達出對別人的輕慢。

拖沓：不準時赴約表明您不把別人當回事。如果某人守時，別人就會認為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內容是不重要的。

以上所有這些都會傳達出這樣的一個信息，就是您沒有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會在乎他們的觀點和需求。甚至在您開口說話之前，怎樣才能防止產生溝通障礙，怎樣才能樹立正確的印象，仔細想想這兩個問題是大有裨益的。

4、沒有恰當?shù)伛雎?/p>

即使您說話時人們在干些其他事，如看報，或者轉著手上的筆，他們也會告訴您，他們在聽您說話。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認為他們根本就沒有把您的話聽進去，因為他們把“聽”和“聽進去”混為一談了。

如果人們沒有聆聽，他們也是有可能聽到片言只語的，但會錯失至關重要的部分，因為他們的注意力已開小差了，或者，他們只拾得您的一些牙慧，反把它當作全部了。這些話可能被聽到并進行了加工，但不會照單全收而進入他們意識的深處。

舉例說，如果某個教師看到學生在課堂上神游并去問他：“我說了些什么？”這個學生完全可以鸚鵡學舌般地復述一些，但他卻沒有真正地理解。

如果人們從您說話的內容和方式作出判斷，認為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達信息的內容，而是把信息傳達給對方所使用的方法，正是這一方法激勵對方去聆聽您欲溝通的內容。

很明顯，如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內容，他們是很難記住的。如果沒有適當?shù)募橙≌f話的內容，錯誤理解的余地就大了。

了解溝通的過程

若想了解溝通的過程，就需要對大腦的運行方式作些必要的了解。盡管到目前為止人類還不是很清楚大腦是怎樣整體運作的，但大腦活動的相當一部分以及大腦是怎樣影響人們的交流方式已為人所知了。

1、大腦運行的過程

生產出復雜的思想并將之予以溝通是人腦的主要成就之一。它執(zhí)行三項基本的任務，其中兩項是吸取和加工大腦接收的材料，第三項就是把材料加工生產成連貫而有意義的思想。

吸收印象

見到、聽到和感覺到的材料根據人們獨特的偏好被大腦作為圖畫、詞語或聲音吸收和存儲起來。就有些人而言，視覺形象能產生最大的沖擊，而對其他人而言則可能是言語、聲音或觸覺最重要。大腦每日接受成千上萬個印象，這些偏好方式據說是在12歲時成形的。

加工思想

不同類型的輸入材料儲存在大腦的不同“記憶庫”里，并且為了能生產出思想，各部分必須相互協(xié)作。大腦這種找回被選信息并進行必要的關聯(lián)是非常重要的。

但這樣不容易。有時完全沒有困難，但有時要從語言庫中取出詞匯來命名儲存在視覺庫中某人的容貌會有困難。這就好比銀行里裝有定時鎖的保險箱，是由隨機定時釋放開關啟動的。

生產語言

為了把思想轉換成語言傳輸出去，必須生產出一種用以表達的設施。這涉及到給物體命名、尋找動詞并且把名詞和動詞組裝起來，以便形成互為關聯(lián)的句子。因此，要說出“貓兒蹲在墊子上”這樣一句話，大腦的三個部分必須同時協(xié)調運作。

有時您會覺得要把自己的意思用語言準確地表達出來很困難，這并不奇怪。

所以有些人在處理視覺概念時需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當?shù)拿Q；還有一些人不能把名詞和動詞連在一起組成有意義的句子。

您是否還有這樣的經歷：有時您別無他法，只好說：“您知道我的意思是什么”，急切地希望對方已經知道。

人們每當缺少適當?shù)拿Q時，總會找一個來進行溝通。據傳，澳大利亞某位定居者看到一只奇形怪狀的動物，就問一位過路的土著人是什么。回答是“kangaroo”。這位定居的移民萬萬沒有想到，“kangaroo”在當?shù)赝琳Z里是“我不知道”的意思，而這卻成了我們所知道的“袋鼠”的名字。

可變因素

總而言之，人腦的思維過程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學會了選擇和加工信息。也就是說：

并非所有散布的信息都被吸收。

被吸收的信息將被個人獨特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進行判斷和評價。

2、感知能力

首先，人們感知外部世界的方式在他們產生思維的方式中起著至關重要的作用。可能您已經意識到，所見之物有時是幻覺，它只不過是對大腦加工信息的方式耍了個花樣以使其見到或期望見到的事物。

人的感知是自出生以來通過基本的學習而形成的，包括態(tài)度和假設、動機和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產方式，如：

選擇信息：經歷相同事物的人極少獲得相同的信息。

解釋情景：使用相同信息的人幾乎會相當肯定地根據各自評價對信息作出完全不同的解釋。

作出假設：解釋情景的人可能把互不關聯(lián)的事件或事實當作相關聯(lián)的，反之亦然。

每個人都會依據自己的印象、先前的經驗和企望以迥異獨特的方式生產思想，即對信息的加工，但這種加工的余地是相當大的，而且明顯帶有偏見，它本身會影響溝通的過程。

3、情緒狀態(tài)

感覺的方式在您加工信息和生產思想的方式中起著重要的作用。

人的情緒狀態(tài)會過濾吸收和輸出的信息。

接收或輸出的同一信息會根據情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理。例如：

如果您覺得情緒激動或緊張，溝通就有可能受阻，因為您本應更為理智的思想過程可能被這些情緒所蒙蔽。您還有可能以一種比預期更加肯定或否定的態(tài)度接受信息。

如果您對與您進行溝通的人抱有強烈的反感，您對信息的解釋很有可能受您看法的影響。同樣，您所溝通的任何內容也有可能受別人對待您的態(tài)度的影響。

如果您對某事特別感興趣，您更有可能選取與自己心儀的事物有直接關系的信息，而且會忽視或根本不去注意其他事。

因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。

4、性別

不管喜歡與否，交流者的性別在溝通過程中也起著作用。眾所周知，男女大腦的結構有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式，例如：

男性大腦的語言和視覺結構似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。

男性大腦內控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。

男女感知和接受語言也各不相同。舉個例說，“I

am

sorry！”這句簡單的話，如果出自一位男性之口，就通常會用來表達同情，對所發(fā)生的事表示遺憾。因此，如果某位女子聽到一則悲慘的消息后對一位男子說：“I

am

sorry！”，男士一般會認為女士根本無意怪罪他。

如此說來，可以完全歸咎于不同性別而產生的差異能顯著地影響男性和女性吸收和評價彼此溝通的方式。

成功導航：溝通系統(tǒng)

確保適當溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲存和加工信息，生產思想，并將之轉換成一語言系統(tǒng)的，對適當溝通這一點作到心知肚明要容易得多。

想想每當人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。

這一切不僅對每人的影響各不相同，而且還會由于時間的不同施加不同的影響。溝通時時都在不斷地變化流動著。

積極地詢問

透過詢問的技巧您能夠導引客戶的談話，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產品或服務。

大多數(shù)的人喜歡都“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經驗的銷售人員，認為只有“說”才能夠說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。您如果不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢？

如果人們看上去不相信或聽膩了您的話，您也許已經低估了自己的表情和手勢是怎樣反映并加強您的言辭的。也有可能是您沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓人把自己當作一個可信的交流者，您必須關注自己的行為舉止和聲音語調及語言的使用。

詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認真誠懇的。要作到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調一致就行了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。

1、詢問的輔助語言

行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。

理解了這一點能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達給對方。

進行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。因此，要產生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調和詞匯，使用最為廣泛的表達方式。研究表明，聲音、語調和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。

聲音占38%：使用不同的語調、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。

語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。

因此很明顯，為了使自己的信息傳達給對方并使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有恰當?shù)纳韯菡Z、語音語調，并貼切地加強語氣。

要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地進行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情：

使用您的眼睛

溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。如果某人與您交談時不看著您的眼睛，您就會有這么一個印象：這家伙對我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！

使用您的面部和雙手

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號——尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機應變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。

面部：延續(xù)時間少于0.4秒的細微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來）能從本質上改變大腦的運作，使自己身心舒暢起來。這種情感使能立即進行交流傳達。

雙手：“能說會道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達的意思這一目標更進一步。試想想人們在結結巴巴用某種外語進行溝通時不得不采用的那些手勢吧。使用張開手勢給人們以積極肯定的強調，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說的事。

視覺表達幾乎是信息的全部內容。如果與別人交談時沒有四目相投并采用適當?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會相信您所說的話的。

使用您的身體

視線的接觸和表情構成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

利用身體來表明自信的方法有多種多樣一一影響著自己在他人心目中的形象：

身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關心到焦慮擔憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內心的不安。

身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當對方過分靠近時產生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產生一種與世隔絕的感覺。

不同的身體姿勢能使溝通的內容增色或減色。只要意識到上述事項，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以控制。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達效果，保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。

使用您的聲音

聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。

下列各項請細加考慮：

音高與語調：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是，即使最高的音調也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調并使用它，直至自然為止。使用一種經過調控的語調表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。

語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

強調：適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，人們就吃不準哪些內容很重要。另一方面，如果強調太多，聽者轉瞬就會變得暈頭轉向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。

在電話上交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

2、開放式的詢問

開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。

例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？”“您認為如何？”“您目前的使用狀況如何？”

開放式的詢問的目的有：·取得信息。

·讓客戶表達他的看法、想法。

取得信息范例：

了解目前的狀況及問題點：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問題點想要解決？

了解客戶對期望的目標：您期望新的隔間方式能達到什么樣的效果？

了解客戶對其它競爭者的看法：您認為A廠牌有哪些優(yōu)點？

了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車？

讓客戶表達看法、想法范例：

如：

·對保障內容方面，您認為有哪些