餐飲店執(zhí)行總經(jīng)理辦法

187/187執(zhí)行總經(jīng)理手冊俊龍餐飲經(jīng)營治理有限公司自己訓練簡介酒店治理的工作責任專門少職業(yè)像我們的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性，多元性及進展性，要成為那個行業(yè)的專家，必須具備專業(yè)知識、常識。人際關(guān)系治理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要通過努力學習與實踐的過程。在酒店里，執(zhí)行總經(jīng)理及前廳經(jīng)理，每個職位的工作責任是逐步增加的，每個時期的任務(wù)差不多上往下一職位重要的基礎(chǔ)。你能夠籍由閱讀各職級的工作職稱，對日后的工作有一些認識（政策檔案）。酒店治理差不多原則身為俊龍餐飲公司的一員所必須牢記的一些差不多原則及政策。透過這些資料的閱讀與討論，希望你對餐廳的治理及理念有一定程度的認知與共識。為了使自己更能融會貫穿，請你在公司簡介時所看到的《我們的使命》、《我們的期望》及《我們的信念》再回憶一遍。101%顧客中意當你在進行學習，執(zhí)行工作時，謹請記下列重要原則，以達成我們共同的目標：在我們的生意觀中，顧客是最重要的。我們所提供的服務(wù)并不是對顧客的一項恩惠。每一位顧客的光臨，差不多上我們的榮幸與機會。顧客可不能干擾我們的工作，為顧客服務(wù)是我們的工作目的。顧客不一定永久是對的，然而讓他不愉快的離去，便是我們的不對。顧客不是一個冷漠的名詞，他們是有血，有肉和我們一樣有情緒有情感的人。對我們來講，每天有上千位的顧客，但對每位顧客而言他們差不多上唯一的。他們應(yīng)該享受到的是我們所承諾的真誠友善及最專注的招待。顧客不需要我們，但我們卻需要顧客?！褚苑?wù)精神對待職員服務(wù)品質(zhì)是在相互阻礙下提升的，我們?nèi)绾螌Υ殕T，職員就會如何對待顧客，身為經(jīng)理人員對待同事，服務(wù)員或其他人員應(yīng)該有禮貌，同時用友善，尊重的語氣講話，常用“請”、“感謝”、“對不起”，這會使你的工作進行得更好一些?！駥I(yè)的精神面貌整齊、清潔、平坦?jié)崈舻囊路?，光亮的鞋子，整齊的頭發(fā)和領(lǐng)帶，會使你看起來更象一位專業(yè)人員進而對你的尊重與信賴。我們的顧客更有權(quán)力看到我們職員的衣帽、頭發(fā)、胡須、指甲是整齊潔凈的。同時請保持和悅的神情?！褡约河柧氋Y料你所使用到的訓練手冊及其他的訓練工具都對你的學習有專門大的關(guān)心，要多利用。然而這些資料是不準許攜出店外的，包括訓練用的VCD，訓練書籍，訓練考核卡等等。你只能在店內(nèi)閱讀，它們都有一定的放置位置，每次使用完成，一定要歸位放好。●機密資料在店里有一些資料是不同意公開讓大伙兒明白的，這些包括了：▼營業(yè)額▼利潤▼人事資料/薪資▼店內(nèi)現(xiàn)金▼安全/保全程序身為一名執(zhí)行總經(jīng)理，你有責任為酒店保密，不要和你的親友討論這些資料，也不該與你的同事討論薪資?！耠S手清潔當我們在進行目前的工作時，也同時在為下一步驟做預備工作，這是使我們工作迅捷的秘訣之一，因此請養(yǎng)成隨手清潔的適應(yīng)，會使你獲益無窮?！駟栴}與關(guān)懷通常在你進行學習時，會發(fā)生一些關(guān)于餐廳現(xiàn)行的方法與你所學的方法是否一致的問題。舉例來講，你在標準手冊上所閱讀的資料卻與酒店訓練所教的不同，在這種情況下，你該如何辦？建議的方法有以下幾種：請督導師解釋其中的差異有時候你會看到同一種出品卻有兩份不同資料，則你可由資料下方的日期來辨不訊息的新舊，并立即反映給執(zhí)行總經(jīng)理。當有機會時和輔導人討論，以確定哪一個方法是正確的，不論如何，當你發(fā)覺有差異，或是有不明白時，務(wù)必要提出問題?！褙熑涡脑诰频昀铮愕某晒κ桥c你的主動付出與責任心有絕對關(guān)系的，責任心將反映在以下的行為中：視自己是酒店團隊中的一員隨時關(guān)懷并維持酒店的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準注重團隊的表現(xiàn)，協(xié)助伙伴自我督促，努力學習，使每個時期的技巧都熟練相信自己正在進行的工作是值得的重視其他工作伙伴的價值關(guān)懷顧客自己訓練的方式由一位新進人員進展成為一名專業(yè)執(zhí)行總經(jīng)理，公司的訓練規(guī)劃是隨著職位的升遷、工作職責的增加循序漸進安排的，就像是建筑高樓，每一時期的工程都對日后的成敗有著緊密的阻礙。學習的方法有三種：□自我學習為了完成你的工作中的自我學習，我們設(shè)計了金牌治理進展手冊指引你訓練進展的進行。依據(jù)手冊的指引，你會閱讀每個單元的相關(guān)資料，并采取一些學習行動。但不足以使你自我學習成功，你必須通過觀看不人，練習及從錯誤中得到教益而逐步成長。這些經(jīng)驗是我們培訓過程中特不重要的一部分。□工作中學習從踏入公司開始，工作與訓練便密不可分了。我們在工作中學習，在學習中工作，也許在初期你會有明確的輔導人，但你專門快便發(fā)覺，幾乎每個伙伴都能夠是你的訓練者，由他們的經(jīng)驗中，你能夠加速你的學習過程及豐富學習的內(nèi)容，而同時你也開始身負訓練者與被訓練者的雙重角色。你會發(fā)覺在分享自己的經(jīng)驗。提供對方學習的同時，你自己也成長了?！跽n堂訓練在通過自我學習與工作經(jīng)驗后，你將有機會參加公司所舉辦的課程。課堂訓練的目的有二：其一是將工作中學習獲得的經(jīng)驗通過有條理的整理與理論相結(jié)合，在日后執(zhí)行工作或培訓不人時能更深入。其二是在課堂中，提供更新的觀念及治理技巧。完成課程回到自己所屬的餐廳后，運用所學將會提升工作品質(zhì)與效能。蓄勢待發(fā)，操之在我為了建立自我進展的觀念，讓自己能夠主動積極的進行學習，超前完成其訓練打算，我們推進了“一蓄勢待發(fā)，操之在我”的打算，該打算要緊包括兩部分內(nèi)容：●確立自我進展應(yīng)有的行為1、每月25日前與輔導人溝通下月學習活動時刻的安排2、每月28日前與公司總監(jiān)溝通，在班表上排定學習活動時刻3、有學習主動性，主動約定輔導人按班表完成排定的學習活動4、依據(jù)訓練進度及訓練狀況，主動提出附加練習需求5、在學習時期結(jié)束后，主動報名進行進展記錄●建立認同鼓舞機制在課程方面，設(shè)立了最佳成績獎和最佳貢獻獎。課室考試第一名的能夠獲得最佳成績獎；評選第一名的可能獲得最佳貢獻獎。講師在課程結(jié)束時給獲獎學員頒布獎狀，獲獎學員可能提名一位在其學習過程中對他關(guān)心最大的治理組，該治理組即可得到最佳輔導人獎項。在學習方面，設(shè)立了超越獎。結(jié)束時，實際完成月份比打算月份提早，即可獲得超越獎狀。同樣，獲得超越獎狀的學員能夠提名一位在其學習過程在對他關(guān)心最大的治理組，該治理組即可得到最佳輔導人獎項。擁有獎勵機制中的任何兩張獎狀后，能夠得到一個蓄勢待發(fā)榮耀相框。治理組訓練流程圖治理組訓練流程圖是講明你日后在酒店中訓練進展的步驟可讓你自身掌據(jù)并治理的訓練與進展方向，其可分為四個過程，如下：過程1—品牌特定訓練（工作站訓練）學習并熟悉所有的生產(chǎn)操作程序。對出品的品質(zhì)有一個差不多認識，并對使用設(shè)備有差不多清潔與保養(yǎng)技能。當通過工作責任與技能的評估后，便開始學習如何執(zhí)行訓練工作，進行培訓，指導不人把工作做得象你一樣好，同時會學習到基礎(chǔ)的治理性的工作。過程2—領(lǐng)導值班1、區(qū)域治理這時期的學習，將讓你了解酒店兩大區(qū)域：廚房區(qū)及服務(wù)區(qū)的治理。2、值班治理透過此一時期的學習，你將了解如何整體性的執(zhí)行一般酒店營運的值班治理。過程3—領(lǐng)導酒店1、學習治理酒店你將學習，當酒店經(jīng)理不在餐廳時，如何執(zhí)行酒店的治理。亦確實是將酒店內(nèi)部的治理分成不同的部分，逐步的訓練你如何中治理一家酒店。2、治理酒店你將學習如何帶領(lǐng)酒店的職員，達到酒店管更換最終目標。過程4—領(lǐng)導藝術(shù)讓你學習如何帶領(lǐng)/領(lǐng)導所指定的前廳經(jīng)理們治理餐廳。在進行以上的學習過程中，也配合相關(guān)課室訓練和機器設(shè)備訓練，以加強并鞏固在各個治理過程的知識與技能，你可能參考治理組訓練流程圖，各品牌略有差不。機器設(shè)備訓練系統(tǒng)通過學習機器設(shè)備訓練系統(tǒng)，你將能夠了解設(shè)備的運作模式、熟練掌握每個設(shè)備的重要維護保養(yǎng)項目、辨不、排除簡單的故障、建立保養(yǎng)重于維修、維修重于購買的概念、有效地保養(yǎng)設(shè)備，延長使用壽命，降低維修費用。機器設(shè)備訓練系統(tǒng)包含兩個時期，共9個單元，每個單元提供的工具包括：輔導人手冊：時期一（學習同步進行）單元1：差不多制冷水電原理時期二（學習時同步進行）單元2：炸鍋，炒鍋，燒鍋。單元3：烤箱（明烤）單元4：蒸烤箱，蒸箱單元5：扎啤酒機單元6：制冷機單元7：果汁機單元8：空調(diào)在執(zhí)行機器設(shè)備訓練過程中，輔導人由資深工程總監(jiān)擔任，具體學習流程如下：預備工作學員預習相關(guān)部分內(nèi)容和手冊，了解觀看的時刻安排、考核維護保養(yǎng)項目的時刻輔導人確認餐廳設(shè)備的型號，回憶設(shè)備內(nèi)容（預習輔導人手冊、VCD），提早一個月排定學員學習進度，提早將手冊發(fā)員，并告知學習安排示范講明在觀看前對設(shè)備操作差不多了解；觀看VCD時在手冊上作記錄，如有穎問可在VCD段落結(jié)束后詢問輔導人：觀看后，如必要，跟隨輔導人學習維護保養(yǎng)的內(nèi)容。記錄維護保養(yǎng)有考核時刻輔導人在觀看前簡單介紹設(shè)備：觀看中正確解答學員問題：觀看后，如必要，示范維護保養(yǎng)內(nèi)容，約定追蹤考核執(zhí)行維護保養(yǎng)的時刻練習如不理解內(nèi)容，可反復觀看VCD或詢問輔導人，直至解決該問題，依照VCD內(nèi)容，練習維護保養(yǎng)的項目。如必要，輔導人跟進學員維護保養(yǎng)的練習評估/檢定由輔導人進行檢查，學員正確完成維護保養(yǎng)的每一個項目，通過故障排除的口試。執(zhí)行總經(jīng)理需在每單元完成后簽名。金牌治理進展手冊的特點金牌冠軍治理進展手冊旨在為你提供支持，使你能夠成功地領(lǐng)導酒店團隊。金牌治理進展手冊的架構(gòu)是以學習治理的過程為主，與職位稱號沒有關(guān)系，比如講，“領(lǐng)導班值班“屬于一個治理過程，它不是不個職位。其特點如下：□自我主導訓練打算的成功取決予你。手冊的目的是指引你在自我學習及工作中學習的方向。盡管餐廳經(jīng)理會負責訓練打算的擬定與指導，但假如你認真地執(zhí)行手冊內(nèi)的指示，你將會學到專門多東西?！踺o導人在訓練打算的過程中，將會有輔導人協(xié)助你。你的輔導人將會是各部門總監(jiān)或資深的培訓師來擔任。其中輔導人分為：單元輔導人：為每一個單元中要緊輔導人，其負責溝通單元重點，確認班表及訓練輔導人，回憶完成每一學習活動的完整性及評估前確認的學習成果訓練輔導人：為進行單元學習活動中，需要為你示范，講明或討論要的學習內(nèi)肉，以協(xié)助你了解學習活動的內(nèi)容□完成學習活動每個單元手冊包含數(shù)個學習活動，每個學習活動都結(jié)合了學習、閱讀、觀看、問答及與單元輔導人討論的部分?！跫寄茉u估在完成一個單元的所有學習活動并獲得單元輔導人的認可后，技能評估人將針對你對該單元進行技能評估，一般都由各部門總監(jiān)或以上職位人員執(zhí)行。當通過評估后，你便能夠為新單元的評估做預備，從新進見習助理至完成餐廳經(jīng)理的訓練黃分為4個過程，每一個過程有一建議所須的訓練時刻，這會因一些公司的需求或個人進展而有所變化，然而學習的內(nèi)容與成果是不應(yīng)該被阻礙的。系統(tǒng)的在職學習單元金牌治理進展手冊分為不同的單元，每個單元將協(xié)助進展你在一個特定領(lǐng)域的知識和技能。1—11—1了解單元的組成部分請運用第17單元來理解學習的模式。以小組討論的方式，完成以下表格。在B、C欄填寫與A欄的符號相應(yīng)的內(nèi)容。在最后兩行中，依據(jù)A欄的符號或章節(jié)，在B欄填寫要關(guān)所獲得的訊息，C欄中填寫頁碼。ABC符合或章節(jié)本章節(jié)你可獲得的信息頁碼由你和技能評估人簽名，證明你已完成本單元。本單元所運用的新詞的含義。學習活動每個單元都有一系列的學習活動，完成這些活動后，你將實現(xiàn)該單元的學習目標。1—2了解學習活動1—2參閱第17單元。第一部分以小組討論的方式，完成以下表格。在B、C、D欄填寫與A欄的符合相應(yīng)的內(nèi)容。ABCD活動此活動對你學習的關(guān)心活動#頁碼#第二部分小組討論，回答下列問題：1、除金牌營運標準手冊之外，你在那個單元的學習中還會閱讀、參閱或者使用哪些其他資料？2、在問題1中了解其他資料的收集情況有何目的？3、作為執(zhí)行總經(jīng)理，個案分析對你有何關(guān)心？4、在17-5活動中，你在單元輔導人的觀看下完成了一份意外事件報告，為何完成這一練習是專門重要的？5、在17-11活動中與單元輔導人討論的目的是什么？6、在17-11活動中執(zhí)行角色扮演的目的是什么？為成功作預備在每個訓練單元的開始，你將與單元輔導人見面，打算學習活動并排定活動的完成時刻。單元打算會為你圓滿完成單元的學習確立了基礎(chǔ)。1—3單元打算會1—3閱讀第17單元輔導人手冊中的“單元打算會”樣版然后進行小組討論，并回答問題。單元打算1717—1時代與單元輔導人討論日程□討論：—單元目的—單元輔導入的期望—如何進行溝通□時刻表的認同□獵取資料筆記單元目的：通過單元學習確認值班經(jīng)理的職責，確保為每位顧客和職員提供安全健康的環(huán)境。此次面談，你將：1、用大約1/小時討論本單元：與學員討論單元目標，了解各項學習活動，闡明詞匯表中的術(shù)語匯的含義，并設(shè)定對訓練的期望。2、指導完整地完成本單元每一個提問的問題。3、分享親身經(jīng)驗，談?wù)劙踩：Φ闹匾浴?、告知你的聯(lián)絡(luò)方式，同時指出，假如你沒有時刻，可將向你提出的問題或意見寫在17-11活動的空白處，以便在下一次見面時討論，或查找合適的機會，及時討論解決。5、考慮是否可能安排時刻短暫面談幾次（大約5分鐘），或長談2-3次（大約30分鐘）。6、提供本單元的學習時刻表。但強調(diào)進度可由賞罰分明決定?？梢罁?jù)所在餐廳的班表排定進度表。7、為便于順利完成單元學習，請確認以下事項：了解何處能夠找以學習資料檢查表中所列的資料。告知學員如何樣確認評估卡上的安全和保全危害，這有助于他們完成17-3活動。17-6活動中，安排觀看服務(wù)員在班次中的活動。安排與技能評估人見面，進行技能評估。1、進行單元打算會的目的？2、為了從單元學習中獲得最大收益，應(yīng)在單元打算會上做什么？3、單元輔導可能劃上扮演什么角色？完成單元學習的步驟將每個單元視為你自己學習經(jīng)驗的向?qū)В銜髁诵枰瞿男┕ぷ?，需要哪些資源或工具，以及該單元的完成時刻，作為學員，應(yīng)負責診照訓練時刻表上指定的時刻完成各項單元活動。以下是圓滿完成一個單元的三聚：1與單元輔導人打算學習活動1與單元輔導人打算學習活動1與單元輔導人打算學習活動2與單元輔導人打算學習活動2與單元輔導人打算學習活動1與單元輔導人打算學習活動3與單元輔導人打算學習活動3與單元輔導人打算學習活動1與單元輔導人打算學習活動步驟1：與單元輔導人打算學習活動。在開始單元學習之前，你的單元輔導人和你一起：核實你已具備完成單元活動所需相關(guān)資料和信息/數(shù)據(jù)。相關(guān)資料列在學習資料檢查有中單元輔導人為你提供必要的支持討論其他相關(guān)事項，以確保圓滿完成單元。步驟2：執(zhí)行全部單活動。務(wù)必完成每一項單元活動，除非單元輔導人對例外情況予以核準。通過完成單元活動，你將獵取履行治理職責所需、有價值的知識和技巧。單元輔導人在確定你已做好和你們技能評估人進行技有評估的預備后，在單上簽字。步驟3：在技能評估中展現(xiàn)你的能力。技能評估是完成單元學習的最后一個步驟，讓你有機會向技有評估人展現(xiàn)通地完整個單元后你所學到的單元知識和技巧。檢定訓練期限間，你的知識和技巧是通過每個單元最后的技能評估來測定期的。在完成金牌進展手冊中的指定單元后，接下來是進行工作檢定。進展記錄用來評估你在以下三個領(lǐng)域的表現(xiàn)：對酒店營運標準的了解對酒店營運標準的運用領(lǐng)導統(tǒng)御技巧的展現(xiàn)1—41—4了解技能評估閱讀第19單元技能評估部分再一起討論并回答下列問題：1、單元學習班的哪些活動能夠關(guān)心你為“討論問題”中的第一個題目做好預備？請列舉。2、單元學習的哪些活動能夠關(guān)心你為“知識運用”活動的第一個題目做好預備？請列舉。3、“討論問題”和“知識運用”活動與本單元的學習目標有什么聯(lián)系？1—51—5了解進展記錄閱讀進展記錄，并回答下列問題：1、進展記錄的目的是什么？2、進展記錄的內(nèi)容規(guī)劃有何主意？3、何時、如何使用進展記錄？要緊人物要緊活動學員的責任單元輔導人的責任其他人及其責任培訓打算對成功負責個人的承諾和自律對學習負責完成學習活動學習活動單元打算會與單元輔導人的討論附加技能練習技能評估進展記錄了解餐廳1—6了解酒店差不多治理原則1—6討論下列問題來確認自己的認知度：1、明確寫出以下資料的儲放位置A：金牌營運標準手冊（CSL）：B：服務(wù)組訓練手冊：C：金牌優(yōu)化系統(tǒng)（CER）：D：酒店政策檔案：E：訓練考核卡：2、酒店職員的共同目標是什么？3、哪些資料是不同意公開讓大伙兒明白的？4、當我發(fā)覺酒店一些現(xiàn)行方法與我所學的方法不同時，我該如何處理？5、在哪些行為中可表現(xiàn)“責任心”對我們的成功有絕對的關(guān)系？1—71—7認識酒店的環(huán)境安排60-90分鐘進行餐廳現(xiàn)狀、環(huán)境、治理組成員及服務(wù)員的價紹。在介紹的過程中請記錄以下的次料。一般資料：我所在的公司是以資的方法經(jīng)營。下屬有幾個實體：酒店名稱：酒店地址：商圈型態(tài)：商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)商住區(qū)觀光區(qū)酒店電話：營業(yè)時刻：星期一至星期日開店打烊夜宵開店打烊專門的生活開店打烊其他：每天最忙碌的時段：哪些專門情況下，所有治理組都應(yīng)該在樓面上協(xié)助值班組理解決臨時瓶頸的工作？治理組成員認識以下人員，并了解他們的工作責任：各部門經(jīng)理聯(lián)絡(luò)電話各部門總監(jiān)聯(lián)絡(luò)電話各部門主管聯(lián)絡(luò)電話商配；；公司；；；；我的大客戶；；服務(wù)組成員主管；；；；；；接待員；；；；；；出納（行政助理）；；；保安及夜值人員；；；；；；；；；；；；早班服務(wù)員~人數(shù)約；人晚班服務(wù)員~人數(shù)約；人酒店設(shè)備在進行餐廳介紹時，請逐一記錄本所介紹的設(shè)備名稱。前廳區(qū)；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；后廚區(qū)；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；￥；；￥；出品項目與售價要緊品牌產(chǎn)品；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；次要品牌產(chǎn)品；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；附屬品牌產(chǎn)品；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；飲料；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；啤酒白酒；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；甜品；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；董事長套餐；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；；￥；學習資料與工具請記錄各個部分執(zhí)行總經(jīng)理所介紹的資料及存放處參考書籍：金牌營運標準手冊服務(wù)組訓練手冊金牌優(yōu)化系統(tǒng)訓練考核卡服務(wù)區(qū)；；；；；；；；；；后廚區(qū)；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；；開店；；；；；；；；；打烊；；；；；；；；；；；；；；；錄像帶/VCD；；；；；；；；；；；；假如有更新的訓練資料，我將如何獲得訊息？1—81—8與酒店治理者討論安排60-90分鐘和職員見面回憶學習活動1-6至1-7討論你前六周的班表與前廳經(jīng)理、廚師長討論以下項目，討論后請打勾：1、前廳經(jīng)理工作責任。2、薪資發(fā)放方式。3、休假/假日方式。4、職工餐/休息規(guī)定。5、工服政策。6、生病請假方式。7、考核政策。8、懲戒過失遲到曠職偷竊9、在訓練規(guī)劃中，我學到了哪些重點？10、在學習單元中，我學到了哪些重點？11、當我在訓練過程中，遭遇到困難時，我能夠向誰尋示主協(xié)助？12、當我遇到顧客提出我不了解或無法解決時，我該如何處理？請舉一些可能發(fā)生的例子。13、請具體的指出何謂專業(yè)的精神面貌？14、在隨手清潔，保持整齊的范疇中，哪些行為是我該注意的？15、協(xié)助他們的工作對我有何意義？16、與廚師長討論品牌特定訓練目前6周班表及相關(guān)人及輔導人。恭喜你！1、你已完成“訓練簡介”的課程訓練。督導師的簽名日期2、你已完成“訓練簡介”的單元但這僅是一個開始，你在以后的成功要靠有效運用訓練中學會的概念、技巧和策略并記取你在學習中所得的經(jīng)驗。你的簽名部門總監(jiān)的簽名日期俊龍餐飲經(jīng)營治理有限公司前臺組工作訓練單元打算2—1時代2—1日程□討論—單元目的—單元輔導人的期望—溝通的方式□對時刻表的認同□獵取資料筆記差不多觀念的建立（執(zhí)行總經(jīng)理必備基礎(chǔ)知識）建立第一印象=持外印象……“不論你在俊龍餐飲工作多久，有些同事會難以不記得他們對你的第一印象”因此要成為一個成功的執(zhí)行經(jīng)理人員，就從現(xiàn)在開始……為了替今后的治理能力奠定一個好基礎(chǔ)，你必須注重是自己學習的精神面貌。建立良好印象的基礎(chǔ)當你剛剛開始在酒店工作時，你通過一段調(diào)整和適應(yīng)的時期，也許你會在心情上專門緊張，也許你在體力上有些跟不上。因為工作程序的不熟練，甚至你會覺得自己笨拙。不用擔心，這些狀況是每一個剛加入這份工作的人都曾經(jīng)歷的，都能理解隨著練習與投入，你會有進步。然而有些行為表現(xiàn)是關(guān)于你建立日后良好治理能力有專門大的關(guān)心。這些行為包括了四大項：（一）為自己樹立高標準……以身作則的治理者。在學習時，速度表示著效率的提升，但不能替代了標準度的重要性。不忘了，你的學習目的是什么，以及日后你的職責是什么，因此在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比職員水準更高的自我要求。（二）執(zhí)行前臺服務(wù)的工作，從經(jīng)理人員的角度考慮問題……盡管在這時期中的工作內(nèi)容大概與前臺服務(wù)沒有太多的不同，然而你必須提醒自己常考慮“什么緣故”，如何能夠再改進同時查找答案。例如：在大廳清潔工作，你對顧客用餐及環(huán)境的觀看應(yīng)該更細致。在前臺工作時，除了顧客服務(wù)外，你關(guān)于團隊互動的服務(wù)方式更積極……總而言之，正面與主動的態(tài)度，會使你學習到更多的經(jīng)驗及技巧。（三）要有信心……不要自負，而是相信自己有能力再學習。我們的訓練不只是在技能上的，也包括先進觀念的傳授，不要可怕發(fā)問，掩飾無知的人是永久無知的，沒有人是全能或者是不犯錯的，而關(guān)鍵點是在于知不明白自己的不足，以及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗?！凹寄堋蓖ㄟ^反復的練習是會熟練的，而“觀念”的學習則需要拋開成見與舊包袱?！澳恪笔鞘棺约撼晒Φ年P(guān)鍵。（四）建立差不多人際關(guān)系……我們是餐飲業(yè)、我們是服務(wù)行業(yè)、我們是“人”的行業(yè)。不論是工作同事或是顧客，每天都有成千成百的人在酒店中交替出現(xiàn)。如何在那么大量與迅速的交各市地中維持一個和諧的氣氛，同時與伙伴建立互信互重的團隊關(guān)系，不是一件容易的事，但以下待人接物的差不多技巧會使你的工作更容易進行。微笑—照照鏡子，你會發(fā)覺真誠自然的笑容會使你看起來比面無表情時更和善，更有精神，也顯得更顯敏一些。同時當你以不人笑時，大多數(shù)的人也會回應(yīng)笑容。這種互應(yīng)的關(guān)系會使工作變得更有味。記住對方的名稱—當你稱呼對方的名字，而不是“喂”時，他會感受對你以他的重視，無形中也建立了對你的好感。主動打招呼—一句親切的問候“早”、“您好”能縮短彼此的距離。不要退縮、害羞、把握機會、養(yǎng)成主動招呼的適應(yīng)。請、感謝、對不起—這是差不多禮貌，不適應(yīng)講“請”、“感謝”、“對不起”的人，在服務(wù)業(yè)是可不能成功的，盡快養(yǎng)成好適應(yīng)。目光凝視—在打招呼與交談時，目光凝視對方，能夠顯示出你的誠意。假如有人在與你談話時，眼睛不看著你，你會如何想？……“瞧不起我么”，“我專門丑么？”，“你有心事么？”？？？？？主動的交談—利用休息，用餐的時候，你該主動的與伙伴們聊談天，這能夠關(guān)心你對服務(wù)員們有更進一步的認識，也能更早地融入那個歡樂的大伙兒庭。假如我們使用了以上差不多技巧，就表達出了對人的差不多尊重。你尊重了不人，不人自然會尊重你。學習的步驟每項工作站的學習差不多上以四個步驟循序漸進的：步驟1：預備工作步驟2：示范/講明步驟3：練習步驟4：追蹤考核步驟1：預備工作你能夠從閱讀“前臺服務(wù)手冊”及“金牌營運標準手冊”開始，再學習工作站，每一項簡介的內(nèi)容都包括了工作概論，需要的訓練資料和閱讀指引。其次，你會有一個簡短的工作介紹。訓練員督導師會帶你去參觀你剛要同意訓練的工作，上你有幾個機會看看你將使用的設(shè)備，包括一個簡短的操作程序的講明。那個介紹讓你對設(shè)備有一個親切的感受，并明白到底是如何一回事，使你對剛要學習的工作有一個簡單的概念。步驟2：示范/講明你要與你的督導師一起看工作的VCD及訓練考核卡，并詳細地了解每一個步驟的重要性。使用訓練考核卡是要讓你對自己剛要學習的程度更為熟悉，也關(guān)心你將每一個步驟記起來。你的督導師也會示范所有的操作步驟給你看，觀看示范動作是特不重要同時有效的，會使你了解并確定每一項操作程序，讓你親自體驗在訓練考核卡及VCD上所看的，同時了解疑點。步驟3：練習一旦你看了操作程序的示范，能夠讓訓督導師在一旁看人親手操作的練習，直到你有信心獨立執(zhí)行為止。然后你能夠自己單獨練習那個工作站，假如你有需要的話，督導師可能在一旁協(xié)助你，選一個低峰營運的時刻開始練習，假如在低峰營運時能夠熟練的話，就能夠改到高峰營運來練習，你的督導師應(yīng)該一直與你在一起工作，直到你能夠完成勝任那個工作站為止，剛開始練習的時候，要求每一個操作程序100%正確性，而不是追求速度，速度是由于不斷練習而來的，假如你的操作程序不對的話，再快也是沒用的。在練習中，假如突然間變得特不忙，你無法應(yīng)付，請趕忙要求協(xié)助。當你差不多練習工作站至少一次的時候，你必須再研讀金牌營運標準手冊中的相關(guān)資料，豐衣足食練過程中，這是服務(wù)員唯一沒有的步驟，什么緣故那個步驟這么重要呢？這是因為在冠軍營運標準手冊中，提供了特不詳盡有關(guān)工作站程序及設(shè)備的資料指引。身為一位執(zhí)行總經(jīng)理，你必須深入了解工作站的工作程序及專業(yè)知識。氫，這本手冊提供你所需要了解的深度資料。步驟4：追蹤考核一旦你差不多熟練了，你的督導師會以訓練考核卡來為你作訓練檢定，然后你的輔導人對你作一次追蹤考核，兩項都通過后便通過后進行有關(guān)該工作站資料的筆試測驗。假如完全通過，恭喜你將往下一個目標進行了。經(jīng)驗收集訪談為了使你關(guān)于學習時期有更深入的認識，因此你將會被安排訪談2位較資深的總監(jiān)透過訪談，你將從不人的經(jīng)驗中得到：那個工作的吸引力有些什么達成學習成果的有效方法在工作上會遇到的挑戰(zhàn)及克服的方式在你進行訪談前，請先閱讀以下相關(guān)資料，并作好自我預備。進行經(jīng)驗收集訪談的十點提示：1、分析自己需要什么？事前將問題寫下來。2、對他們的老實與坦率表示感謝與欣賞。3、要有禮貌，并在約談時告大約需要的時刻。4、訪談進行中要把握主題，不要改變話題。5、傾聽將重點記筆記，不要依靠經(jīng)歷力（參看下欄“良好傾聽”的注意事項）。6、運用確信的語句支持方談，要講“這是好方法”或是“是??！能明白這點真是專門有關(guān)心……”等等的話。7、問題要接著問，例如：“那么，你當時如何處理的？”“關(guān)于這一點是不是請舉個例子使我更了解？”8、要求得到他情愿分享的任何資料。9、尊重時刻的約定一一守時。10、結(jié)束時表示感激，講“占用了你的時刻，特不感謝，我學到了專門多東西，你的建議對我專門有關(guān)心，感謝你提供寶貴經(jīng)驗”。良好傾聽者的注意事項要成為良好的執(zhí)行總經(jīng)理，必須有良好的傾聽技巧，這是要靠平常的學習與適應(yīng)養(yǎng)成，以下是一些可加強你傾聽技巧的方法：1、事前預備工作，要提早規(guī)劃我想明白的東西。2、提一些答案不只是“是”或“不是”的問題，使用“什么緣故”、“如何”、“如何樣”。3、與對方保持眼光的接觸，你臉上的反應(yīng)會使對方感受到你對他所講的是不是真有興趣。4、對方講話時，不要插嘴。5、對方講話時要用心，應(yīng)忽略所有干擾因素。6、多提出跟進性的問題一一追問，以“挖得更深一些”。7、努力傾聽，人們以每分鐘120個字的速度講話，而你以每分鐘200個字的速度傾聽，利用“額外時刻”來考慮那人正向你講什么，目的是什么？2—22—2安排30-40分鐘與2位已完成此一時期訓練資深督導師見面。討論以下問題：1、你如何樣與服務(wù)員建立一個良好且相互尊重的關(guān)系？2、關(guān)于那個職位，什么是最令人感到迷惑不解的情況？為了改進那個情況，你曾經(jīng)作過什么努力？3、是否曾經(jīng)有認為自己大概不能應(yīng)付這份工作的方法？假如是如此，你采取了些什么方法來調(diào)整自己？4、在學習的時期，有什么方式能夠讓不人更樂意教你？或是有什么方法使自己能學得更豐富？5、假如工作情況不順利，你做了些什么事來改進這種局面？6、關(guān)于這時期的學習上，你對我有什么忠告？廚房區(qū)工作學習我們出品風味獨特，鮮嫩好吃，要緊的緣故之一，便是我們每一道出品差不多上持續(xù)遵循著精巧的，標準的工藝程序烹調(diào)而成的，在你學習那個區(qū)的工作時，必須謹記標準程序的重要性。因為每一步驟都對出品品質(zhì)有極大的阻礙。在那個區(qū)域你將學習到以下工作：■初步加工■切配，搭配■烹調(diào)，裝盤■廚房開店■廚房打烊■廚房清洗2—3了解廚房區(qū)工作2—3出品篇（第三冊）我們各實體特色機器設(shè)備篇（第二冊）相關(guān)章節(jié)回答下列問題：KM解凍腌制1、解漿后牛肉的溫度應(yīng)該保存在℃。2、流水解漿蝦仁時，水濕應(yīng)該操縱在℉。3、流水解凍的水流量為加侖/分鐘。4、腌制時最多一次可腌片。5、腌制一批蝦仁，須放調(diào)料克。滾動腌制時，平蓋型需分鐘、凸蓋型需分鐘。6、腌制機停機后需瀝水分鐘。7、解凍后的原料至多保存小時。8、牛柳腌制小時后才能使用。裹粉烹炸1、裹粉前牛柳不良品狀況是，。2、面粉至少要占裹面盆的。3、配制裹面粉的方式。4、一批牛柳應(yīng)在裹粉后分鐘內(nèi)烹炸。5、裹粉時，不銹鋼鍋中的水量應(yīng)該加到。6、吮指原料裹面粉的組成是。7、裹粉時，輕抖輕拍的目的是。8、當原料未能裹面粉，應(yīng)該如何辦？（請勾選）A.把原料放入浸桶中B.在未裹粉處按壓一把,然后輕抖輕拍一下C.再重復7-10-7的步驟D.把原料放入面粉里9、裹炸里脊，不銹鋼鍋中的水和裹面粉應(yīng)該換水和過篩面粉。10、里脊沒有鱗片的緣故是：（請勾選）A.不正確的裹粉程序B.油的溫度太高C.烹炸的時刻太長D.炸鍋沒有預熱11、在一天之內(nèi)，假如不立即用裹粉，應(yīng)該：。12、不同原料炸制炸鍋的烹鍋的烹炸溫度℉，烹炸時刻是。13、無骨雞柳每次裹時一次最多條，最少條。14、蝦仁在裹時粉時一次最多，最少。15、香辣雞裹粉時最多個，最少個。16、分鐘之內(nèi)不烹炸產(chǎn)品，須將炸鍋保持在狀態(tài)?？局?、烤制6-72個蛋溫度為℃。2、芝麻烤大蝦和黃金寶塔蝦烤同一批烤制時的上下順序：。3、烤盤輪后，需更換烤盤紙。4、需烤制時刻。5、配制一批蛋撻的物料有：。6、烤箱清潔時需使用的化學用劑有：。7、烤箱清潔時期三的清潔過程需。廚房開店1、清理不銹鋼需放2、需要加3、過濾/拋光時，要求油溫不能夠超過。4、暖機時需循環(huán)炸油分鐘。5、炸鍋1天至少需“拋光”次。6、炸鍋如需添加油，必須在方能加油。7、裝濾如紙時，需特不注意：。CK廚房打烊1、每日清潔的目的是：；；。2、炸油廢棄的標準是。參考是。3、洗濾油車時要確保炸鍋電源是狀態(tài)。4、炸鍋清潔時，須將油溫降到時，將炸油泄入油車。5、在更換炸油前需將舊炸油冷卻至以下時，方能排出。6、炸鍋換油時，清潔劑在鍋中須浸漬分鐘。7、炸鍋清潔時，假如清潔劑濺入眼中，應(yīng)立即用什么沖洗眼睛？（請勾選）A.溫水B.消毒水C.冷水8、阻礙炸油品質(zhì)的因素有：。后廚清洗1、三步清潔法的內(nèi)容是：2、燙傷時的處理方式為：3、洗碗劑的配比方式是：4、清潔油車須使用什么做清潔？（請勾選）A.熱水B.白貓清潔劑C.炸鍋清潔劑D.中和液5、阻礙清潔劑的因素有：。2—2—4進行廚房區(qū)工作操作訓練將使用服務(wù)組訓練手冊——K區(qū)訓練考核卡，相關(guān)工作站VCD與你進行工作站的訓練。請依治理篇（第四冊）——服務(wù)組訓練中訓練打算時數(shù)指引，來進行你的K區(qū)工作站訓練安排。在K區(qū)工作站的訓練中，你應(yīng)該達到以下要求：在廚房區(qū)的每項工作都能夠在正常用餐時段的營運狀況下，依標準程序獨立執(zhí)行2小時以上。100%通過訓練輔導人執(zhí)行的工作追蹤考核。100%通過單元輔導人抽檢至少二項工作技能檢定考核。抽檢工作：是否通過：輔導人簽名：日期：通過本區(qū)工作站書面測驗，達80%以上。得分（請記錄實際得分）在單元輔導人的協(xié)助下，學習品嘗出品的標準風味。地完成訓練檢定及追蹤考核后，請不要不記得在工作執(zhí)行記錄表上登錄相關(guān)日期及簽名。2—2—5與單元輔導人討論日程□回憶：2-3至2-4□討論：你對訓練的感想問題討論：1、在廚房區(qū)工作站中學習成果最好的部分為何？2、需要再加強的部分為何？如何中安排加強的練習？3、何時是走菜，配菜，催菜的最佳時機？4、服務(wù)員在執(zhí)行這區(qū)域的工作時，最常發(fā)生的困難為何？有什么改進的機會？5、身為執(zhí)行總經(jīng)理在本區(qū)域工作時，除了正確的操作技能外，還應(yīng)該注意些什么？（如何做到？）你向單元輔導人提出的問題你向單元輔導人提出的問題2—2—6參加金牌打算會服務(wù)篇（第一冊）金牌打算及金牌檢測安排3個小時參加酒店召開的經(jīng)營分析會。筆記筆記商配區(qū)工作學習商配區(qū)域產(chǎn)品的制作程序，但在時刻的操縱與量的調(diào)整上需要更高的警覺性。事前的預備工作及現(xiàn)場及時的調(diào)整，都對出品質(zhì)量有關(guān)鍵性的阻礙。因此當你在學習時可多觀看商配執(zhí)行時的治理方式。在那個區(qū)域你將學習到以下工作：■采購■驗貨■保管■陪送2—2—7了解商配區(qū)工作操作標準產(chǎn)品篇（第三冊）商配區(qū)相關(guān)出品章節(jié)機器設(shè)備篇（第二冊）相關(guān)設(shè)備章節(jié)回答下列問題：面點1、蒸制饅頭的時刻為秒。2、切割后的生菜應(yīng)存放于冰箱中。3、制作干豆角炒肉，主料干豆角克。4、蔬菜魚餅一個重克。5、制作黑豆悶豬手，黑豆克。6、醬香豬手的標準