優(yōu)秀客服個(gè)人工作計(jì)劃

第3頁共3頁優(yōu)秀客服個(gè)人工作計(jì)劃1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實(shí)施“?特色化服務(wù)?”。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎(jiǎng)懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵(lì)?機(jī)制，在工?作中找突破?點(diǎn)，堅(jiān)決取?締商品部二?次處罰員工?的錯(cuò)誤做法?。抓現(xiàn)場紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?對手的觀念?和措施。因?此，企業(yè)要?想在激烈的?市場競爭中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務(wù)品牌?、企業(yè)品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護(hù)?和發(fā)展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務(wù)”戰(zhàn)略?十分必要。?所以___?年第四季度?——___?年一季度在?___率先?提倡并實(shí)施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務(wù)品質(zhì)和服?務(wù)檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務(wù)，超?市——“無?干擾服務(wù)”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務(wù)、朋?友式服務(wù)”?五樓商品部?——“朋友?式服務(wù)”，?六樓商品部?——“技能?式服務(wù)”，?向社會表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最_?__的服務(wù)?。2、開?展公司服務(wù)?技能項(xiàng)目競?賽服務(wù)辦承?辦了公司第?___屆運(yùn)?動(dòng)會中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實(shí)操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活;以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì);以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級公司?員工服務(wù)意?識及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平，(內(nèi)容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識，?專業(yè)知識等?)3、相?關(guān)政府部門?聯(lián)絡(luò)與溝通?。加強(qiáng)與省?、市、區(qū)各?消費(fèi)者協(xié)會?及主管工商?所的聯(lián)絡(luò)與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關(guān)系?，及時(shí)掌握?零售業(yè)發(fā)展?動(dòng)態(tài)（范本?），建立良?好的商譽(yù)。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護(hù)國芳百?盛信譽(yù)。就?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級的，第?四季度我們?將利用部門?例會、領(lǐng)班?溝通會等形?式對樓層基?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?(原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強(qiáng)培訓(xùn))?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?作到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，做到接待?一起，處理?完結(jié)一起，?并時(shí)刻以顧?客的滿意度?來衡量我們?的管理水平?，站在消費(fèi)?者的立場上?考慮、處理?問題，以此?贏得更多回?頭客。因?yàn)?現(xiàn)在的市場?是“顧客的?滿意才是雙?贏”。5?、加強(qiáng)部門?內(nèi)部人員綜?合素質(zhì)提升?幾，并對公?司五大服務(wù)?體系進(jìn)行完?善。堅(jiān)決執(zhí)?行董事長在?四季度會議?中提出的保?持總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶動(dòng)?分店全面提?升的指導(dǎo)思?想，加強(qiáng)部?門間的溝通?，消除管理?中存在的誤?區(qū)。現(xiàn)場檢?查不單純是?發(fā)現(xiàn)問題，?而是針對出?現(xiàn)的問題提?出改進(jìn)措施?和方法，及?時(shí)給部門以?指導(dǎo)。第?四季度服務(wù)?辦的內(nèi)部培?訓(xùn)內(nèi)容為商?品知識(毛?織，保暖為?主)、消法?知識及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎(chǔ)知識培訓(xùn)?。培訓(xùn)手段?采討論的形?式，使培訓(xùn)?趣味化，生?動(dòng)化，將討?論出的結(jié)果?，以書面形?式下發(fā)分店?部門，__?_相關(guān)人員?學(xué)習(xí)，達(dá)到?三店同步提?升的目的，?公司的五?大服務(wù)體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項(xiàng)規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項(xiàng)管理的具?體標(biāo)準(zhǔn)還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結(jié)?合當(dāng)前具體?情況對商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進(jìn)。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會在日常的?工作中，對?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅(jiān)持創(chuàng)新，?現(xiàn)場管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)上?報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門決不?護(hù)短，嚴(yán)格?執(zhí)法、努力?進(jìn)取、以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時(shí)?完成上級下?達(dá)的各項(xiàng)工?作目標(biāo)任務(wù)?。在__?_年下旬，?本人在工作?中情緒化，?不能嚴(yán)格要?求自己。在?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和?同事的大力?幫助下，及?時(shí)