QCC小組培訓(xùn)講義2

QCC小組培訓(xùn)講義易力聲科技（深圳）有限公司品質(zhì)的定義“產(chǎn)品能達(dá)到顧客的最大效益”“第一次就做好”（Doitrightatthefirsttime）“品質(zhì)是制造出來的，而非檢驗(yàn)出來的”全面品管（TQC）——所有階層的全體員工，為達(dá)成顧客滿意所作的一種承諾，亦即對所有產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)作持續(xù)不斷的改進(jìn)(TotalQualityControl)。QCC——品管圈（QualityControlCircle）CWQC——全公司品質(zhì)管制(CompanyWideQualityControl)全面品管哲學(xué)顧客滿意務(wù)實(shí)理念的貫徹追求卓越的精神求新求實(shí)的推行全員參與的團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)衡量成果方針展開檢討品質(zhì)計(jì)劃訓(xùn)練教育計(jì)劃P推行D檢討C行動(dòng)A解決問題步驟、統(tǒng)計(jì)分析手法、標(biāo)準(zhǔn)化同仁參與品質(zhì)小組QITQCCQC小組的內(nèi)容——每周在工作時(shí)間開會(huì)一個(gè)小時(shí)，討論工作范圍內(nèi)有關(guān)品質(zhì)及生產(chǎn)力的問題；由工作性質(zhì)相近的人員自愿參加及組成的工作小組；并提出解決問題的方法。成員可為3－12人?；揪瘛唵蔚恼f：QC的精神就是“群策群力，共同創(chuàng)造更美好的明天”。會(huì)議在和諧的氣氛中進(jìn)行每個(gè)人都參與討論自由的表達(dá)意見每一位成員的意見都是重要的組長不可以支配小組的行動(dòng)全體的共識(shí)達(dá)成決議對于小組的運(yùn)作有責(zé)任感一、QC小組運(yùn)作的軟體——自我、溝通、人際與團(tuán)隊(duì)1.我思故我在2.其實(shí)你懂我的心我思故我在1.知覺——看到什么就認(rèn)為是什么2.知覺的過程：選擇、組織、解釋3.了解“知覺”與“團(tuán)隊(duì)合作”的關(guān)系（1）了解不同的知覺（2）愿意承認(rèn)其存在（3）認(rèn)識(shí)其價(jià)值溝通的五個(gè)程序感官解釋感覺意圖行動(dòng)知覺其實(shí)你懂我的心1.溝通的過濾系統(tǒng)——每個(gè)人都有許多過濾器，是由于個(gè)人的偏見、價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)與感情所構(gòu)成。*行為溝通(身體溝通)70%*語言溝通30%接受人:我的解釋發(fā)送人:我的意思講與聽之間間的障礙過濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟悟沒有聽清楚講話者的內(nèi)內(nèi)容聽者的流程程結(jié)果自己的理解解溝通技巧思維：溝溝通的基礎(chǔ)礎(chǔ)充分傳達(dá)的的要素明確的思維維能力------言之有物----------要有特定目目的------目目的必須依依接收人的的需要來訂訂定徹底了解所所談的主題題------=將心比心----------任任何成功的的秘訣，就就是以他人人的觀點(diǎn)來衡量量問題溝通的過程程及可能有有的反應(yīng)相同的意識(shí)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)溝通的反應(yīng)應(yīng)方式退縮性執(zhí)執(zhí)著性性防防呆性攻攻擊性支支持性反應(yīng)反反應(yīng)反反應(yīng)反反應(yīng)反反應(yīng)缺勤重重復(fù)提提出證明明辱辱罵同同意意拒絕溝通做做無效的行行為找找借口懲懲罰協(xié)協(xié)助做白日夢對對情況做固固定拖拖延傾傾聽心理或身體體的的反應(yīng)方式式攻攻擊合合作的退縮詆詆毀毀建建議議典型的說詞詞我照顧不了了了我我一定要……但但是…..這這錯(cuò)錯(cuò)在你真真是好好注意溝通的過程程我缺少…..我我早就就說過除除非…..假假使使你不請請?jiān)诟嬖V訴我我不想干了了這這不能改變變讓讓我們等等到你你錯(cuò)了這這將將有助于說聽聽寫寫基基本的的溝通讀讀非非言辭、、非文字非非言辭、非非文字溝通的幾個(gè)個(gè)錯(cuò)誤觀念念1.溝通不不是太難的的事，我們們每個(gè)人每每天不是都都在做溝通通嗎？2、每個(gè)人人都知道溝溝通是什么么-------------說、寫寫、聽、讀讀以及非語語言等這些技巧巧，都是屬屬于溝通的的內(nèi)涵3、我告訴訴他了、所所以，我已已和他溝通通了-----別以為只要要能夠找到到適當(dāng)?shù)淖肿志鋪肀磉_(dá)意思，，就可以溝溝通了。其其實(shí)“字句”本身并并不具“意意思”，““意思”本本身必須經(jīng)過人人的解釋。。4、只有當(dāng)當(dāng)我要想有有溝通的時(shí)時(shí)候，才會(huì)會(huì)有溝通---------我們時(shí)時(shí)時(shí)刻刻都在在與人溝通通。5、溝通的的能力是天天生的，，而不是鍛鍛煉來的------------““溝通”是是一種經(jīng)過過學(xué)習(xí)的行行為。沖突突一、沖突產(chǎn)生的的原因：1、價(jià)值觀觀念的差異異2、扮演的的角色不同同是工作性質(zhì)質(zhì)、種類的的不同而產(chǎn)產(chǎn)生的沖突突因?yàn)槁毼坏牡牟町惗a(chǎn)產(chǎn)生的沖突突公司內(nèi)每個(gè)個(gè)人各自有有自己想要要追求的利利益當(dāng)利益相矛矛盾時(shí)，就就會(huì)引發(fā)沖沖突人員所接受受的教育不不同也會(huì)造造成沖突沖突突二：如何何解決沖突突？1、最好的的方法是通通過內(nèi)部良良好的溝通通化解許多誤誤解2、改變沖沖突者的態(tài)態(tài)度3、在沖突突當(dāng)中必須須承認(rèn)對方方有合法的的發(fā)言權(quán)利，而自自己也有陳陳述自己觀觀點(diǎn)的權(quán)利利4、沖突的的雙方必須須了解合作作絕對比沖沖突有利沖突突化解沖突的的五種基本本方法方法產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)果果適適用用的時(shí)候不不適適用的時(shí)候候否認(rèn)或退縮縮否定問題的的存在（有有利有弊））問問題不不重要或需需時(shí)間來沖沖淡問問題很很重要并且且可能擴(kuò)大大打圓場或掩掩飾表面看起來來融洽；當(dāng)當(dāng)憤恨，自自問問題題不重要或或需時(shí)間來來勉勉強(qiáng)妥協(xié)協(xié)導(dǎo)致逃避避問題衛(wèi)行為蓄意意破壞時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生沖沖淡或友誼誼重于問題題時(shí)或或當(dāng)他他人愿意解解決時(shí)（有利有弊弊）遭遭到到拒絕運(yùn)用權(quán)利或或用用權(quán)利強(qiáng)強(qiáng)行解決，，當(dāng)被權(quán)權(quán)利來來自上級(jí)或或失失敗敗者無法發(fā)發(fā)泄或強(qiáng)行支配支支配人的的感覺無助助時(shí)小小組同意意此方式可可能導(dǎo)導(dǎo)致行為及及（有利有弊弊）語語言言的決裂妥協(xié)或協(xié)調(diào)調(diào)雙方各退一一步以達(dá)成成妥協(xié)，雙方都有容容忍雅量時(shí)時(shí)最初的高姿姿態(tài)是非實(shí)實(shí)際可產(chǎn)生正面面的效果，，但當(dāng)妥協(xié)協(xié)資源有限時(shí)時(shí)的或?qū)栴}題延后或承承諾忽略事實(shí)真真相時(shí)則有有利有弊并并非非出自當(dāng)事事人合作能力、價(jià)值值及技術(shù)被被認(rèn)同，時(shí)間允許，，在合作的的時(shí)時(shí)間、能力力及承各人立場明明確，且注注意群體過程中得到到承諾諾諾都沒沒有壓力時(shí)時(shí)的解決可以以得到正面面的效果沖突突

沖突的的本質(zhì)是什什么一種是毀滅滅特性：（1）毀毀滅并不遵遵循任何規(guī)規(guī)則。（2）毀滅滅是要傷害害對方。（3）所表表現(xiàn)出來的的行為是依依據(jù)權(quán)宜方方式來選擇的的。（4）毀滅滅所造成的的氣氛是憤憤怒的、恐恐怖的、充滿了強(qiáng)迫迫和壓力，，甚至可能能會(huì)不擇手手段，失去理理性。沖突突

沖突突的本質(zhì)是是什么？一種是競爭爭特性：（1）競爭行為受受大家所共共同接受的的規(guī)則限制制（2）彼此的目標(biāo)標(biāo)是相沖突突不協(xié)調(diào)的的。（3）競爭的目的的是想得到到勝利，并并不想毀滅滅對方。（4）沖突突中所表現(xiàn)現(xiàn)出來的行行為，往往往是依據(jù)可可能獲勝的或然然率而選擇擇出來的行行為。沖突突善用沖突的的化化解解沖突的正面效果負(fù)負(fù)面面效果沖突的正面面價(jià)值：1、由于沖突，，造成一種種刺激，而而導(dǎo)致解決決方案的產(chǎn)生。2、沖突突也會(huì)增強(qiáng)強(qiáng)組織間的的凝聚力。。3、沖突突的結(jié)果會(huì)會(huì)使沖突雙雙方靜下心心來，重新新評(píng)價(jià)自己本本身的能力力。傾聽的真意意1.聽對對方此時(shí)此此刻的感覺覺是什么？？2.聽對對方的想法法是什么？？3.聽對對方的需求求在哪里？？4.以對對方為中心心，聽對方方未表達(dá)的的東西是什什么？5.傾聽聽是一種了了解的態(tài)度度。二、群力小小組運(yùn)作的的硬體——解決問問題的九大大步驟主持會(huì)議要要領(lǐng)腦力激蕩法法小組守則九大步驟流流程圖九大步驟主持會(huì)議要要領(lǐng)11.先請請與會(huì)者發(fā)表表觀點(diǎn)；2.試著著最后表達(dá)意意見以保別人人獨(dú)立思考，，意見完整而而非受你影響響；3.確定定所有與會(huì)者者有機(jī)會(huì)發(fā)言言并陳述意見見；4.保持持與會(huì)者貢獻(xiàn)獻(xiàn)度均衡：請請沉默者發(fā)言言，請多話的的人閉嘴為佳佳；主持會(huì)議要領(lǐng)領(lǐng)25.注視視著你希望下下一個(gè)發(fā)言的的人，避開你你希望停止發(fā)發(fā)言的人；6.測試試?yán)斫舛龋喊l(fā)發(fā)問“請問你你的意思是什什么？我不太太了解?！?.綜合合一下已分配配的工作；8.主席席的責(zé)任是造造成每一個(gè)與與會(huì)者最佳貢貢獻(xiàn)；9.投票票的規(guī)則要先先說明清楚。。腦力激蕩法目的：練習(xí)使用腦腦力激蕩法，，并由選擇隊(duì)隊(duì)名、隊(duì)徽及及家規(guī)的過程程中體會(huì)小組組的基礎(chǔ)。步驟：1.了解解腦力激蕩法法的原則及規(guī)規(guī)則；2.推選選一位書記；；3.利用用腦力激蕩法法，提出各種種可能的名字字，并將所有有的提議記錄錄下來；4.由許許多的名字中中決定你的名名字；5.重復(fù)復(fù)上述練習(xí)并并產(chǎn)生隊(duì)徽和和家規(guī)。成果：1.體體驗(yàn)?zāi)X力激蕩蕩法的使用；；2.一個(gè)個(gè)全體同意的的隊(duì)名、隊(duì)徽徽及家規(guī)。時(shí)間：45分鐘腦力激蕩法規(guī)則：1.讓讓每一位成成員均參加此此活動(dòng)，輪流流每次提出一一個(gè)意見，如如此次輪到的的成員無意見見可提供，他他可以說pass；2.持續(xù)進(jìn)行輪流流發(fā)言活動(dòng)，，直到每一個(gè)個(gè)人都pass；3.在開始提出意意見的過程中中，對所有的的意見，均須須先予以接受受，不可修改改、討論、評(píng)評(píng)估、補(bǔ)充、、批評(píng)、或輕輕視任何意見見；4.記錄錄所有意見；；5.鼓勵(lì)勵(lì)踴躍發(fā)表意意見，即使那那些意見是異異想天開的想想法；6.腦腦力激蕩應(yīng)該該輕松有趣，，有時(shí)幽默一一下也無防。。小組守則對事不對人唯有不提問題題，才是問題題團(tuán)隊(duì)績效，人人人有責(zé)多傾聽別人的的意見問題解決九大大步驟流程圖圖1.發(fā)掘問題題3.追查原因因2.選定問題題4.分析資料料5.提出辦法法6.選擇對策策暫停向管理部門提提簡報(bào)以決定做不做做由主管簡報(bào)決定做問題解決九大大步驟流程圖圖(續(xù))暫停向管理部門提提簡報(bào)以決定做不做做不做沒有足夠的資資料支持計(jì)劃不用簡報(bào)我們可以自己做7.草擬行動(dòng)實(shí)施(8.成果比比較)檢討反省再行動(dòng)(9.標(biāo)準(zhǔn)化化)改善歷程法改善題目的選選定目標(biāo)值的設(shè)定定(1)現(xiàn)狀把把握業(yè)務(wù)計(jì)劃或目標(biāo)作業(yè)之間間問題點(diǎn)現(xiàn)場之間問題題點(diǎn)(2)制作特特性要因圖(3)要因的的調(diào)查;解解析(4)改善的的檢討(5)改善案案的實(shí)施(6)效果的的確認(rèn)(7)定度;標(biāo)準(zhǔn)化(9)反省與與今后的方針針新的問題點(diǎn)(8)日常管管理整理成報(bào)告書書九大步驟一、、發(fā)掘問題KeyActions：A小組對討論范范圍取得協(xié)議議B所有成員發(fā)表表其意見Tool：腦力激蕩法在你的周圍有有關(guān)于：Q——品質(zhì)C——成本D——貨品交交期的的問題題S——安全M——工作士士氣九大步驟二、、選定題目KeyActions:A決定選擇問題題的標(biāo)準(zhǔn)B對討論的問題題達(dá)成協(xié)議C提出問題的客客觀陳述D表明想達(dá)到的的結(jié)果Toolsandmethods：計(jì)劃表（問題的客觀觀陳述、意見一致、投投票表決）選題評(píng)估問題點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目總分名次上級(jí)方針品質(zhì)改善全員參與降低成本達(dá)成可能機(jī)器不好○4○4△2×1△3143不良率高○5○5○4○4△3211訓(xùn)練不夠○5○4△3△3○4192品質(zhì)不好○5○5○4○4△3211溝通不好△3△2○4×1△3124注意：○——高度相相關(guān)△——普通相相關(guān)×——底度相相關(guān)九大步驟三、、追查原因KeyActions:A找出可能的原原因B共同決定值得得追查的原因因C決定資料的可可能來源D決定各人負(fù)責(zé)責(zé)收集的資料料ToolsandMethods：魚骨分析圖、、抽樣檢查法法、測量技巧、資資料收集報(bào)表表、腦力激蕩法調(diào)查現(xiàn)狀吧！追查原因：魚魚骨圖<紙><方法><人><環(huán)境><機(jī)型>天花板人重量厚度姿勢信心緊張壓力高度墻壁風(fēng)向角度力量平穩(wěn)下墜型不均火箭標(biāo)準(zhǔn)方向大小硬度為何紙飛機(jī)飛飛得不遠(yuǎn)，時(shí)時(shí)間又短九大步驟四、、分析資料KeyActions:A選出合適的資資料報(bào)告格式式B展示出資料便便于做分析C全體對資料做做正式分析D達(dá)成全體都能能接受的資料料詮釋Tools：：缺點(diǎn)圖、管制制圖、長條圖圖、柏拉圖和直方方圖進(jìn)行分析吧！！按分類項(xiàng)目作作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表表不良項(xiàng)目不良次數(shù)不良率％累計(jì)不良率％影響度％累計(jì)影響度％A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42.728.78.389.6其它53.332.010.4100合計(jì)4832.0100<例>不良率％＝各項(xiàng)不良數(shù)總檢查數(shù)×100，影響度％＝各項(xiàng)不良數(shù)總不良數(shù)×100總檢查數(shù)：150柏拉圖九大步驟五、、提出辦法KeyActions:A全員都都參與與提出出解決決方案案B建立選選擇最最佳解解決方方案的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)C小組確確定可可能解解決的的幾個(gè)個(gè)方案案ToolsandMethods：腦力激激蕩法法、意意見一一致、、魚骨分分析法法提出解解決方方案吧吧！實(shí)例(紙飛機(jī)問問題):1.使使用同同一機(jī)機(jī)型(標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)型)可可2.使使用筆筆記本本紙可可3.平平行投投擲可可4.投投擲同同一架架飛機(jī)機(jī)不不可可5.使使用同同一制制造者者的飛飛機(jī)可可6.室室外投投擲不不可7.固固定施施力點(diǎn)點(diǎn)(做做記號(hào)號(hào))可可8.固固定投投擲高高度可可9.投投擲時(shí)時(shí)撤離離人員員可可10.拆除除天花花板不不可可11.拆除除左右右障礙礙物不不可可12.提供供獎(jiǎng)品品可可13.美化化飛機(jī)機(jī)可可14.關(guān)閉閉空調(diào)調(diào)可可15.賄賂賂評(píng)價(jià)價(jià)人員員不不可可審核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：1.時(shí)時(shí)間快快；2.全全員參參與；；3.有有數(shù)據(jù)據(jù)?？赡艿牡霓k法法結(jié)果九大步步驟六六、選選擇對對策KeyActions:A分析與與選擇擇方案案B估計(jì)所所需時(shí)時(shí)間、、花費(fèi)費(fèi)和能能源C決定是是否向向管理理當(dāng)局局提出出簡報(bào)報(bào)ToolsandMethods：準(zhǔn)備簡簡報(bào)，，一致致意見見，決決策行行動(dòng)表表檢討對對策來來對癥癥下藥藥吧??！實(shí)例(紙飛機(jī)問問題):1.使使用同同一機(jī)機(jī)型5551512.使使用筆筆記本本紙5531323.平平行投投擲33394.使使用同同一制制造者者的飛飛機(jī)5551515.固固定施施力點(diǎn)點(diǎn)3551326.固固定投投擲高高度5531327.投投擲時(shí)時(shí)撤離離人員員33398.提提供獎(jiǎng)獎(jiǎng)品5551519.美美化飛飛機(jī)35311310.關(guān)閉閉空調(diào)調(diào)353113標(biāo)準(zhǔn)：：時(shí)時(shí)間快快全全員參參與有有數(shù)據(jù)據(jù)積積分分優(yōu)優(yōu)先順順序九大步步驟七七、草草擬行行動(dòng)KeyActions:A對行動(dòng)動(dòng)步驟驟達(dá)成成協(xié)議議(what)B制定行行動(dòng)步步驟時(shí)時(shí)間表表(when)C各人責(zé)責(zé)任取取得協(xié)協(xié)議(who)D設(shè)計(jì)評(píng)評(píng)估計(jì)計(jì)劃與與工具具ToolsandMethods：一致意意見實(shí)例(紙飛機(jī)問問題):行動(dòng)動(dòng)完成時(shí)時(shí)間負(fù)責(zé)人人※如何何使個(gè)個(gè)人得得分有有進(jìn)步步A1，，A2△以大大型紙紙張制制作飛飛機(jī)，，使用用處女女紙張張制作作2005.1.1B1，，B2△投擲擲時(shí)手手握重重心位位置同同上上同同上△試飛飛———以ok的飛機(jī)機(jī)參賽賽同同上同同上上△平心心靜氣氣，保持投投擲時(shí)時(shí)的平平穩(wěn)，，減少少初速速變因因同同上上同同上△加大大機(jī)翼翼面積積同同上C1，，C2△用膠膠水固固定是是飛機(jī)機(jī)減少少飛行行的變變因同同上上同同上參賽人人員：：D1，，D2，D3，，D4九大步步驟八八、成成果比比較整體比比較九大步步驟九九、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化1.紙紙張張標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化：：以筆記記本紙紙為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2.機(jī)機(jī)型型標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)型為為主———統(tǒng)統(tǒng)一折折疊,統(tǒng)一一機(jī)型型3.投投擲擲標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化(高度度、施施力點(diǎn)點(diǎn)、投投擲方方式、、投擲擲距離離)4.目目標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化大家的