第1講溝通概論課件

管理溝通ManagementCommunication

管理溝通1課程內(nèi)容第一講溝通概論第二講管理與溝通第三講管理溝通的相關(guān)理論第四講組織溝通第五講群體、團(tuán)隊(duì)溝通第六講會議溝通第七講面談第八講危機(jī)溝通第九講人際沖突處理第十講傾聽第十一講非語言溝通第十二講口頭溝通第十三講書面溝通第十四講壓力溝通第十五講跨文化溝通第十六講未來組織的管理溝通課程內(nèi)容第一講溝通概論2參考書目《管理溝通指南》MARYMUNTER著.錢小軍等譯.清華大學(xué)出版社.1998《管理溝通—理論與實(shí)踐的交融》查爾斯·E·貝克著.康青等譯.中國人民大學(xué)出版社.PrenticeHall.2003《管理溝通—理念與技能》魏江編著.科學(xué)出版社.2001《商務(wù)與管理溝通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等譯.機(jī)械工業(yè)出版社.2005“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994參考書目《管理溝通指南》MARYMUNTER著.錢小軍等3教學(xué)手段講座課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段4第一講溝通概論第一講溝通概論5有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通?！庇腥苏J(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”6溝通——想說/做的實(shí)際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的7溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的通過語言和非語言方式有效溝通在于雙方能夠準(zhǔn)確理解彼此的意圖溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程8

溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋溝通模型9溝通的類型（一）語言溝通與非語言溝通語言溝通：是指使用正式語言符號進(jìn)行的溝通。包括：口頭溝通和書面溝通非語言溝通：是指借助非正式語言符號所進(jìn)行的信息傳遞和交流。包括：身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱及空間距離。溝通的類型（一）語言溝通與非語言溝通10第1講溝通概論課件11第1講溝通概論課件12第1講溝通概論課件13溝通的類型（二）正式溝通與非正式溝通正式溝通：就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序所進(jìn)行的溝通。非正式溝通：就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的溝通。溝通的類型（二）正式溝通與非正式溝通14溝通的類型（三）單向溝通與雙向溝通◆單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通?！綦p向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進(jìn)行的雙向信息交流。（四）上行溝通、下行溝通和平行溝通◆上行溝通：自下而上的溝通◆下行溝通：自上而下的溝通◆平行溝通：同級之間的溝通溝通的類型（三）單向溝通與雙向溝通15溝通的類型（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通◆人際溝通：指個(gè)人與個(gè)人之間的溝通?！艚M織溝通：指個(gè)人與群體、或群體與群體之間的溝通?！艨缥幕瘻贤ǎ褐赴l(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。溝通的類型（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通16溝通的類型（六）直接溝通與間接溝通◆直接溝通：是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行傳遞和交流?！糸g接溝通：就是信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過第三者進(jìn)行傳遞的溝通。溝通的類型（六）直接溝通與間接溝通17溝通的7要素發(fā)送者聽眾目標(biāo)環(huán)境信息渠道反饋溝通的7要素發(fā)送者18你打算向你的經(jīng)理請示你是否可以在工作繁忙的時(shí)期休假。發(fā)起者你是一位請求幫助的明星／優(yōu)秀的／平庸的下屬，你是高級／低級職員目標(biāo)你想獲準(zhǔn)休假聽眾主要聽眾——你的老板，關(guān)系或疏或近，友好或不友好，靈活或刻板次要聽眾——你的同事、下屬、客戶和其他可能由于你休假而受到影響的人背景·工作負(fù)擔(dān)重·你是本部門工作運(yùn)行的邊緣或關(guān)鍵人物·你以前曾經(jīng)或沒有要求過特殊的待遇·有／沒有先例和確定的程序·其他人提出／沒提出同樣的請求你打算向你的經(jīng)理請示你是否可以在工作繁忙的時(shí)期休假。19消息·從個(gè)人角度考慮這次休假十分重要·已安排同事做自己的工作·其他人被給予過同樣的待遇·我能在休假前后加班加點(diǎn)把工作完全做好·重新安排進(jìn)度和完成期限使休假成為可能·我會報(bào)答這個(gè)恩惠·由于假期對我有好處，那么對公司也會有好處的媒介一對一談話,電話,備忘錄,會議,電子溝通,上述中的幾種反饋各種各樣的聽眾可能持支持態(tài)度，表示接受、漠不關(guān)心或含有敵意。他們可能會提出你未曾考慮過的可能產(chǎn)生的結(jié)果即使在分析上述十分簡單的溝通情景，我們也發(fā)現(xiàn)在溝通之前我們往往不太自覺地考慮溝通的多種因素。發(fā)起人、背景以及聽眾可能持有的態(tài)度等因素的變化將使我們對信息和媒介做出不同的選擇。我們會針對不同的聽眾，決定發(fā)送不同的信息。消息·從個(gè)人角度考慮這次休假十分重要20從溝通要素著手,形成有效溝通信息發(fā)送者提高可信度可信度:就是溝通者如何讓對方感覺到自己值得為大家所信任,自己所發(fā)出的信息也是值得大家接受的.初始可信度后天可信度從溝通要素著手,形成有效溝通信息發(fā)送者提高可信度21因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強(qiáng)調(diào)對后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級權(quán)利強(qiáng)調(diào)頭銜或地位將你與地位很高的人聯(lián)系起來良好意愿個(gè)人關(guān)系,長期記錄,值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出聽眾利益來建立良好關(guān)系專業(yè)知識知識和能力專業(yè)的形象,道具,個(gè)人經(jīng)歷將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來,或引用他人話語外表形象吸引力,聽眾具有喜歡你的欲望強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同聽眾利益來建立自己形象,運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)方式及語言共同價(jià)值道德準(zhǔn)則在溝通開始時(shí)建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn),將信息與共同利益和價(jià)值觀聯(lián)系起來因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強(qiáng)調(diào)對后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級22目標(biāo)：任何一個(gè)管理者在溝通行為發(fā)生之前，必須明確自己的目標(biāo)。總體目標(biāo)：溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果。行動目標(biāo)：溝通者實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)的具體的，可度量的，有時(shí)限的步驟。溝通目標(biāo)：溝通者就聽眾對溝通行為起何種反應(yīng)的期望。目標(biāo)：任何一個(gè)管理者在溝通行為發(fā)生之前，必須明確自己的目標(biāo)。23總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時(shí)間報(bào)告X次這次匯報(bào)后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的業(yè)績加強(qiáng)顧客基礎(chǔ)每隔一定時(shí)間與X數(shù)量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將下訂單增加雇傭的員工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的員工通過這次會議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo);通過這次演講,至少有X數(shù)量的人員將報(bào)名參加公司面試保持市場份額在某日起前市場份額達(dá)到X通過這一備忘錄,我的老板將同意我的促銷計(jì)劃;通過這次會議,銷售代表將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展.總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時(shí)間報(bào)告X24聽眾:根據(jù)聽眾的需要和利益期望組織溝通信息,調(diào)整溝通方式.換位思考聽眾是誰?聽眾了解什么?聽眾的感覺如何?如何激發(fā)聽眾的興趣?聽眾:根據(jù)聽眾的需要和利益期望組織溝通信息,調(diào)整溝通方式.25信息:成功的溝通者在每次信息溝通發(fā)生前必須考慮如何完善信息的組織結(jié)構(gòu).強(qiáng)調(diào)信息聽眾的記憶曲線直接切入主題和間接切入主題組織信息以最簡單的富有邏輯和依據(jù)的信息告知信息:成功的溝通者在每次信息溝通發(fā)生前必須考慮如何完善信息26反饋:提供反饋與接收反饋沒有人喜歡聽到壞消息.等級制度導(dǎo)致的習(xí)慣于命令而不是協(xié)商管理人員藏匿信息而帶來的權(quán)利感每個(gè)人都會向上級說些順耳的話傾聽花費(fèi)時(shí)間及時(shí)、客觀、信任傾聽，提供反饋途徑和激勵反饋:提供反饋與接收反饋27常見的溝通障礙時(shí)間和地點(diǎn)信息傳遞中斷資源缺乏語義問題觀念差異欠妥的語言不專心缺乏信任常見的溝通障礙時(shí)間和地點(diǎn)28如何克服溝通障礙選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)提問誠實(shí)誠意尊重不斷學(xué)習(xí)如何克服溝通障礙選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)29演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！30

管理溝通ManagementCommunication

管理溝通31課程內(nèi)容第一講溝通概論第二講管理與溝通第三講管理溝通的相關(guān)理論第四講組織溝通第五講群體、團(tuán)隊(duì)溝通第六講會議溝通第七講面談第八講危機(jī)溝通第九講人際沖突處理第十講傾聽第十一講非語言溝通第十二講口頭溝通第十三講書面溝通第十四講壓力溝通第十五講跨文化溝通第十六講未來組織的管理溝通課程內(nèi)容第一講溝通概論32參考書目《管理溝通指南》MARYMUNTER著.錢小軍等譯.清華大學(xué)出版社.1998《管理溝通—理論與實(shí)踐的交融》查爾斯·E·貝克著.康青等譯.中國人民大學(xué)出版社.PrenticeHall.2003《管理溝通—理念與技能》魏江編著.科學(xué)出版社.2001《商務(wù)與管理溝通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等譯.機(jī)械工業(yè)出版社.2005“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994參考書目《管理溝通指南》MARYMUNTER著.錢小軍等33教學(xué)手段講座課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段34第一講溝通概論第一講溝通概論35有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通?！庇腥苏J(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”36溝通——想說/做的實(shí)際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的37溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的通過語言和非語言方式有效溝通在于雙方能夠準(zhǔn)確理解彼此的意圖溝通的定義傳遞和理解信息和知識的過程38

溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋溝通模型39溝通的類型（一）語言溝通與非語言溝通語言溝通：是指使用正式語言符號進(jìn)行的溝通。包括：口頭溝通和書面溝通非語言溝通：是指借助非正式語言符號所進(jìn)行的信息傳遞和交流。包括：身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱及空間距離。溝通的類型（一）語言溝通與非語言溝通40第1講溝通概論課件41第1講溝通概論課件42第1講溝通概論課件43溝通的類型（二）正式溝通與非正式溝通正式溝通：就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序所進(jìn)行的溝通。非正式溝通：就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的溝通。溝通的類型（二）正式溝通與非正式溝通44溝通的類型（三）單向溝通與雙向溝通◆單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通?！綦p向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進(jìn)行的雙向信息交流。（四）上行溝通、下行溝通和平行溝通◆上行溝通：自下而上的溝通◆下行溝通：自上而下的溝通◆平行溝通：同級之間的溝通溝通的類型（三）單向溝通與雙向溝通45溝通的類型（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通◆人際溝通：指個(gè)人與個(gè)人之間的溝通?！艚M織溝通：指個(gè)人與群體、或群體與群體之間的溝通?！艨缥幕瘻贤ǎ褐赴l(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。溝通的類型（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通46溝通的類型（六）直接溝通與間接溝通◆直接溝通：是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行傳遞和交流?！糸g接溝通：就是信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過第三者進(jìn)行傳遞的溝通。溝通的類型（六）直接溝通與間接溝通47溝通的7要素發(fā)送者聽眾目標(biāo)環(huán)境信息渠道反饋溝通的7要素發(fā)送者48你打算向你的經(jīng)理請示你是否可以在工作繁忙的時(shí)期休假。發(fā)起者你是一位請求幫助的明星／優(yōu)秀的／平庸的下屬，你是高級／低級職員目標(biāo)你想獲準(zhǔn)休假聽眾主要聽眾——你的老板，關(guān)系或疏或近，友好或不友好，靈活或刻板次要聽眾——你的同事、下屬、客戶和其他可能由于你休假而受到影響的人背景·工作負(fù)擔(dān)重·你是本部門工作運(yùn)行的邊緣或關(guān)鍵人物·你以前曾經(jīng)或沒有要求過特殊的待遇·有／沒有先例和確定的程序·其他人提出／沒提出同樣的請求你打算向你的經(jīng)理請示你是否可以在工作繁忙的時(shí)期休假。49消息·從個(gè)人角度考慮這次休假十分重要·已安排同事做自己的工作·其他人被給予過同樣的待遇·我能在休假前后加班加點(diǎn)把工作完全做好·重新安排進(jìn)度和完成期限使休假成為可能·我會報(bào)答這個(gè)恩惠·由于假期對我有好處，那么對公司也會有好處的媒介一對一談話,電話,備忘錄,會議,電子溝通,上述中的幾種反饋各種各樣的聽眾可能持支持態(tài)度，表示接受、漠不關(guān)心或含有敵意。他們可能會提出你未曾考慮過的可能產(chǎn)生的結(jié)果即使在分析上述十分簡單的溝通情景，我們也發(fā)現(xiàn)在溝通之前我們往往不太自覺地考慮溝通的多種因素。發(fā)起人、背景以及聽眾可能持有的態(tài)度等因素的變化將使我們對信息和媒介做出不同的選擇。我們會針對不同的聽眾，決定發(fā)送不同的信息。消息·從個(gè)人角度考慮這次休假十分重要50從溝通要素著手,形成有效溝通信息發(fā)送者提高可信度可信度:就是溝通者如何讓對方感覺到自己值得為大家所信任,自己所發(fā)出的信息也是值得大家接受的.初始可信度后天可信度從溝通要素著手,形成有效溝通信息發(fā)送者提高可信度51因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強(qiáng)調(diào)對后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級權(quán)利強(qiáng)調(diào)頭銜或地位將你與地位很高的人聯(lián)系起來良好意愿個(gè)人關(guān)系,長期記錄,值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出聽眾利益來建立良好關(guān)系專業(yè)知識知識和能力專業(yè)的形象,道具,個(gè)人經(jīng)歷將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來,或引用他人話語外表形象吸引力,聽眾具有喜歡你的欲望強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同聽眾利益來建立自己形象,運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)方式及語言共同價(jià)值道德準(zhǔn)則在溝通開始時(shí)建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn),將信息與共同利益和價(jià)值觀聯(lián)系起來因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強(qiáng)調(diào)對后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級52目標(biāo)：任何一個(gè)管理者在溝通行為發(fā)生之前，必須明確自己的目標(biāo)?？傮w目標(biāo)：溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果。行動目標(biāo)：溝通者實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)的具體的，可度量的，有時(shí)限的步驟。溝通目標(biāo)：溝通者就聽眾對溝通行為起何種反應(yīng)的期望。目標(biāo)：任何一個(gè)管理者在溝通行為發(fā)生之前，必須明確自己的目標(biāo)。53總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)