質量管理一八

質量管理蘇秦西安交通大學管理學院6.1質量管理的基本原則一、新的質量觀1.全面質量滿意產(chǎn)品整個壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業(yè)自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個人幸福有關與自然、社會環(huán)境適應，達到社會國家的滿意質量還包括非消費者在內(nèi)的大多數(shù)人問題2.適度質量：質量的經(jīng)濟性問題過高－人為資源浪費，過低－達不到全面質量滿意3.質量的時間性時變性可靠性二、質量管理的基本原理過程監(jiān)控原理過程的確定，過程網(wǎng)絡質量、過程標準規(guī)范的確定質量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導向全員參與連續(xù)改進三、質量管理的基本原則1以顧客為中心2領導作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進7基于事實的決策方法8互利的供方關系ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國際國內(nèi)軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務業(yè)：貿(mào)易、學校、賓館、零售、物業(yè)管理.實施意義

６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；

２４.６％的企業(yè)順利達成定貨合同；

７３.９％的企業(yè)領導認為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認證可給企業(yè)帶來的實效是：

.質量認證是通向國際市場的通行證（國際互認）。

.質量認證大大提高了企業(yè)的聲譽（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。

.管理步入規(guī)范化、科學化（減少質量損失、管理上臺階）。

.提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對象）。

.省去了第二方及政府部門的多次檢查。

ISO9000族標準(2000版)簡介ISO9001-2000:質量管理體系要求ISO9004-2000:業(yè)績改進指南ISO9000-2000:基本原理及術語ISO19001-2000:質量與環(huán)境體系審核指南TR:技術報告質量體系要素ISO9001-2000簡簡介質量管管理體體系總要求求文件要要求管理職職責管理承承諾以顧客客為中中心質量方針策劃(質量量目標,質質量管理理體系策劃劃)職責權限與與溝通(管管理者代表表,內(nèi)部溝溝通)管理評審資源管理資源提供人力資源基礎設施工作環(huán)境產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的的策劃與顧客有關關的過程與產(chǎn)品有關關的要求的的確定與產(chǎn)品有關關的要求的的評審顧客溝通設計和開發(fā)發(fā)采購生產(chǎn)和服務務提供監(jiān)視和測量量裝置的控控制測量分析及及改進監(jiān)測和測量量顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視視和測量不合格產(chǎn)品品控制數(shù)據(jù)分析改進持續(xù)改進糾正措施預防措施ISO9000族標標準的基本本思想總思想：顧顧客滿意,連續(xù)續(xù)改進1)質量管管理和質量量保證的目目的是使所所有受益者者都受益受益者典典型的期期望和需求求顧客產(chǎn)產(chǎn)品質量員工職職業(yè)工作作滿意所有者投投資效效益分供方繼繼續(xù)續(xù)經(jīng)營的機機會社會認認真負負責的社會會服務2)對產(chǎn)品品形成的全全過程質量量進行控制制ISO9000族標準的基基本思想3)文件化化質量體系系質量手冊、、程序文件件、管理規(guī)規(guī)定及質量量記錄4)質量管管理的中心心任務是建建立并實施施文件化的的質量體系系法規(guī)性、統(tǒng)統(tǒng)一性、可可操作性ISO9000族標準的基基本思想5)持續(xù)的質量量改進標準中的體體現(xiàn)質量方針目目標:量量化,細化化,評審質量改進:管理評審：：改進質量量方針目標標內(nèi)部質量審審核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)體系中存存在的問題題，改進采取糾正預預防措施：：以改進產(chǎn)產(chǎn)品過程質質量ISO9000族標準的基基本思想6)對質量量體系的定定期評價以以保證質量量體系的持持續(xù)有效運運行.規(guī)定的評價價活動：管理評審、、顧客滿意意度、質量量審核、過過程評價、、產(chǎn)品測量量評價對質量體系系評價的要要求：過程是否確確定，是否否形成恰當當?shù)奈募椒ㄟ^程是否充充分展開并并按要求實實施－展開開在提供預期期結果方面面，過程是是否有效－－結果7)搞好質質量管理關關鍵在領導導標準對領導導的基本要要求：確定定質量方針針目標、確確定職責權權限、配備備資源、管管理者代表表、負責管管理評審落實ISO9000標準最重要要的工作1.最高領導導的領導與與決策質量方針和和目標組織機構、、職責、權權限資源配置置調動員工工積極性性2.管管理者代代表標準中規(guī)規(guī)定的具具體職責責(4條條),有有職有權權策劃工作作3.職職能部門門專職管管理4.建立立合格的的內(nèi)審員員隊伍5.正規(guī)規(guī)的工作作程序:管理理評審決策層在在建立質質量體系系中的工工作(2000版要求求)5項承諾諾創(chuàng)造并保保持顧客客要求重重要性的的意識制定質量量方針和和質量目目標并進進行策劃劃建立質量量體系實施管理理評審確保獲得得資源決策層在在建立質質量體系系中的工工作(2000版要求求)2.7項確保保確定顧客客需求和和期望,并轉轉換成獲獲得顧客客信任的的要求充分理解解并滿足足顧客要要求規(guī)定質量量方針并并確保其其3)適適應組織織和其顧顧客的要要求4)包包括對滿滿足要求求和持續(xù)續(xù)改進的的承諾5)提提供制定定和評審審質量目目標的框框架6)在在整個組組織范圍圍內(nèi),予予以傳達達`理解解并貫徹徹實施7)對對持續(xù)的的適宜性性進行評評審決策層在在建立質質量體系系中的工工作(2000版要求求)3.7項任務務1)建立立質量方方針和質質量目標標2)確確保實施施滿足顧顧客要求求和內(nèi)部部目標的的適宜過過程3)確確保建立立`實施施和保持持有效的的質量管管理體系系,以實實現(xiàn)這些些目標4)確確保獲得得必要資資源5)將將達到的的結果與與設定的的目標進進行比較較6)決決定有關關質量方方針和質質量目標標的措施施7)決決定改進進的措施施ch6.3過過程質量量控制質量變異異過程的狀狀態(tài)過程狀態(tài)態(tài)的分析析判定紅珠實驗驗啟示漏斗實驗驗啟示質量變異異變異的原原因5M1E人機料法環(huán)測變異性質質：統(tǒng)計計規(guī)律隨機：不不可避免免，過程程（系統(tǒng)統(tǒng)）可以以預測系統(tǒng)：異異常、能能消除，，過程不不可預測測過程狀態(tài)態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)：能預預測，但但不一定定能滿足足規(guī)定的的能力和和要求受控狀態(tài)態(tài)：在要要求范圍圍內(nèi)波動動（隨機機因素引引起）失控狀態(tài)態(tài)：異常常因素存存在過程狀態(tài)態(tài)的判定定判定方法法－控制制圖控制圖原原理：3ó原理控制圖種種類：計計數(shù)及計計量兩大大類控制圖的的兩類錯錯誤受控狀態(tài)態(tài)的控制制圖（1）所所有樣本本點都在在控制界界限之內(nèi)內(nèi)；（2）樣樣本點均均勻分布布，位于于中心線線兩側的的樣本點點約各占占1/2；（3））靠近近中心心線的的樣本本點約約占2/3；（4））靠近近控制制界限限的樣樣本點點極少少。控制圖圖的模模式分分析典型失失控狀狀態(tài)（1））有多多個樣樣本點點連續(xù)續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)在中中心線線一側側。例例如，，連續(xù)續(xù)7點點或7點以以上出出現(xiàn)在在中心心線一一側；；連續(xù)續(xù)11點至至少有有10點出出現(xiàn)在在中心心線一一側；；連續(xù)續(xù)14點至至少有有10點出出現(xiàn)在在中心心線一一側；；（2））連續(xù)續(xù)7點點上升升或下下降；；（3））有較較多的的邊界界點；；例如如，連連續(xù)3點中中有2點落落在警警戒區(qū)區(qū)內(nèi)；；連續(xù)續(xù)7點點中有有3點點落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)；連連續(xù)10點點中有有4點點落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)。（4））樣本本點的的周期期性變變化；；（5））樣本本點分分布的的水平平突變變；（6））樣本本點分分布的的水平平位置置漸變變；（7））樣樣本本點點的的離離散散度度變變大大。。紅珠珠實實驗驗的的器器材材選用用四四千千粒粒直直徑徑3毫毫米米的的木木珠珠，，代代表表生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)中中的的進進料料，，其其中中紅紅珠珠占占20%（（800粒粒）），，白白珠珠占占80%（（3200粒粒））。。一一個個有有50個個孔孔的的勺勺子子，，用用來來盛盛起起50粒粒木木珠珠（（代代表表工工作作量量））。。共共有有三三種種勺勺子子可可選選。。兩兩個個長長方方形形容容器器，，其其中中一一個個可可以以放放入入另另一一個個中中（（以以節(jié)節(jié)省省空空間間））。。容容器器的的尺尺寸寸如如下下：：大容器20cm×16cm×8cm小容器 19cm×13.5cm×6cm。人員確定假設模擬的企企業(yè)計劃擴廠廠，以適應顧顧客的需求。。假設顧客需需要的是白珠珠（代表正品品），而不接接受紅珠（代代表次品）?！，F(xiàn)在首先確定定員工。由于于領班的角色色比較特殊，，在實驗中他他代表管理層層介入生產(chǎn)的的控制，所以以由主持人擔擔任；然后挑挑選6位實驗驗者充當操作作員，他們的的職責是每次次從2000粒珠子中取取出50粒，，每次管理者者按各人產(chǎn)出出的紅珠數(shù)多多少計效；2位檢驗員，，他們的職責責是每次從操操作員取出的的珠子中點取取所含紅珠數(shù)數(shù)，并記錄。。管理者按各人人的正確率計計效；1位檢檢驗長，他的的職責是比較較檢驗員統(tǒng)計計結果，宣布布正確結果。。實驗的主要步步驟1)混合進料:將將珠子攪勻勻，并倒入小小容器，然后后再倒回大容容器。

2)“產(chǎn)出”珠子子 操作員用用勺子抽取珠珠子，每個孔孔內(nèi)都要有珠珠子。

3)檢驗 操作員員將“結果””帶給一號檢檢驗員，由他他檢視“成果果”并登記結結果，然后操操作員再將結結果交由二號號檢驗員，檢檢視登記。4)檢驗長比較檢檢驗員記錄，，并公布正確確結果。上上述的基本步步驟只是代表表了一名操作作員一天的工工作過程，而而實驗中挑選選了6位操作作員，要模擬擬一周五個工工作日的生產(chǎn)產(chǎn)情況。實驗的主要步步驟上述的操作步步驟在一天中中要重復六次次，一次實驗驗重復三十次次。將6位操操作員都操作作一次稱為一一輪。領班作為管理理層的代表，，可以使用傳傳統(tǒng)管理方法法中的任何手手段，從評選選最佳員工、、宣布“零缺缺陷日”，到到警告、甚至至開除員工。。盡管在實驗驗中他采取了了各種激勵手手段，但實驗驗結果并不象象他想象的那那么好。實驗驗結果通常是是反復無常的的。典型實驗的結結果漏斗實驗的實實驗規(guī)則準備一個漏斗斗和一顆很容容易通過漏斗斗的彈珠，以以及一張桌子子和若干不同同類型的桌布布。讓漏斗離離桌面保持一一定高度，在在桌布上標出出一點作為彈彈珠的目標落落點。依次進進行如下四個個實驗(四個個實驗的彈珠珠投擲次數(shù)相相同).實驗一：將將漏斗口對對準目標落落點。保持持這種狀態(tài)態(tài)，將彈珠珠由漏斗口口落下五十十次（也可可以任意次次），在彈彈珠每次的的靜止位置置作標記。。實驗二根據(jù)每次彈彈珠落下后后的實際落落點與目標標落點的差差距，將漏漏斗由現(xiàn)在在的位置移移動，移動動距離為實實際落點與與目標落點點之間的距距離，移動動方向為實實際落點偏偏離目標落落點的反方方向，以彌彌補上一次次的偏差。。例如彈珠珠某次落在在目標點東東北三十厘厘米處，則則將漏斗由由現(xiàn)在位置置往西南移移動三十厘厘米。實驗三每次在彈珠珠落下后調調整漏斗位位置，但以以目標點作作為移動的的參考點。。也就是說說，在每次次彈珠落下下后，根據(jù)據(jù)每次彈珠珠落下后的的實際落點點與目標落落點的差距距，將漏斗斗先移到目目標落點，，然后以目目標落點為為起點移動動，移動距距離為實際際落點與目目標落點之之間的距離離，移動方方向為實際際落點偏離離目標落點點的反方向向，以彌補補上一次的的偏差。實驗四在每次彈珠珠落下之后后，就將漏漏斗移動到到本次彈珠珠實際落點點之上。記記下每個實實驗的每次次彈珠的實實際落點的的軌跡，這這樣就可以以得到四幅幅不同的彈彈珠落點軌軌跡分布圖圖。漏斗實實驗的啟示示（I）四個實驗，，不同的實實驗結果來來自于不同同的實驗過過程。實驗驗結果的好好壞主要取取決于制定定的實驗過過程是否合合理。實驗結果屬于實驗二二的干擾實實例有個人的工工作是將銅銅熔液灌入入一個模型型中，鑄出出熱騰騰的的銅塊每塊塊重三百二二十公斤。。每次自動動稱重的結結果，會以以斗大的數(shù)數(shù)字出現(xiàn)在在他的面前前。如果重重量低于三三百二十公公斤，他就就以逆時針針方向調整整操縱桿，，超過三百百二十公斤斤，他就以以順時針方方向調整操操縱桿。實驗二的干干擾實例只要一件產(chǎn)產(chǎn)品不合格格就調整生生產(chǎn)過程。。為了目前的的產(chǎn)出而調調整工作標標準。對謠謠言言的的反反應應。。屬于于實實驗驗三三的的干干擾擾實實例例毒品品走走私私。。政政府府加加強強查查禁禁，，促促使使毒毒品品存存量量減減少少，，結結果果市市場場上上毒毒品品的的價價格格上上漲漲。。較較高高的的售售價價刺刺激激毒毒品品走走私私進進口口，，于于是是政政府府更更加加強強查查禁禁。。這這個個循循環(huán)環(huán)持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的進進行行，，而而且且問問題題越越來來越越嚴嚴重重。。將賭賭注注加加高高，，希希望望能能把把輸輸?shù)舻舻牡腻X錢贏贏回回來來。。實未經(jīng)經(jīng)文文字字記記錄錄而而代代代代相相傳傳的的歷歷史史。。民謠謠。。工人人接接續(xù)續(xù)訓訓練練新新手手。。交響響樂樂團團的的演演奏奏者者一一位位接接一一位位，，依依序序為為樂樂器器調調音音，，而而不不是是依依相相同同音音源源來來調調音音。。生活活成成本本的的調調整整。。工工資資依依據(jù)據(jù)生生活活成成本本調調整整，，生生活活成成本本又又依依據(jù)據(jù)工工資資調調整整。。玩“打打電話話”的的游戲戲。八八個或或八個個以上上的人人圍成成一圈圈，其其中某某個人人向坐坐在它它旁邊邊的人人輕聲聲講一一個短短句，，這個個人再再把這這句話話傳給給隔壁壁的人人，如如此轉轉一圈圈后，，原來來的那那句話話會變變得如如何？？當然然是越越來越越走樣樣。6.4質量量改進進的Sixsigma系統(tǒng)方方法Sixsigma強調從從客戶戶中來來，到到客戶戶中去去項目來來源于于客戶戶；測量數(shù)數(shù)據(jù)來來源于于客戶戶；評價的的目標標參數(shù)數(shù)來源源于客客戶；；最終目目的：：提高高客戶戶滿意意度，，提高高企業(yè)業(yè)的核核心競競爭能能力。。Sixsigma關于客客戶的的定義義：內(nèi)部客客戶;外部客客戶;企業(yè)的的股東東;客戶的的需求求:包包括所所有客客戶的的需求求Sixsigma與傳統(tǒng)統(tǒng)質量量方法法的差差異A.傳統(tǒng)質質量的的定義義專注注于一一系列列標準準,企企業(yè)用用一系列標標準來來衡量量其是是否達達到要要求.工作的一部分;將滿足客戶需求放在首位;是依賴于客戶反饋的閉環(huán)系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問題的方式講究群策群力,只要能帶來改進的方式都可以采用;D.帶來變化的速度很快;E.不只關心生產(chǎn)與制造,重點關注服務及交易過程.SIXSIGMA管理系系統(tǒng)的的發(fā)展展機遇遇A.服務過過程在在提高高企業(yè)業(yè)競爭爭力方方面有有好多多潛能能沒有有發(fā)揮揮出來來;失失去了了其存存在的的目標標.B.企業(yè)里里,由由于重重做,錯誤誤,項項目廢廢棄而而造成成的成成本高高達50%,而而制造造運作作成本本只占占10-20%.C.大多數(shù)時時間浪費費于等待待,