商務(wù)溝通方法與技能第4章口頭溝通

第四章

口頭溝通4.1口頭溝通的方式口頭溝通——是指在商務(wù)溝通過程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道，進行交流的一種語言溝通形式?？陬^溝通的特征：（1）語言表達口語化。（2）溝通的直接性。（3）溝通的靈活性。（4）相對書面溝通的非正式化?？陬^溝通的優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：信息傳遞和反饋及時迅速；非語言輔助；便于調(diào)整；更具個性化。（2）缺點：無文字憑證；難以縝密思考；面對眾多的聽眾效果難以判斷；時間掌控有一定的難度。

1、面對面交流是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。會見就是面對面近距離的即時會面。從古至今，從國家到個人，會見可以說是出現(xiàn)頻率最高的活動。會見的主要目的是收集信息，傳達命令，交換意見和解決問題。會見的重要性會見不是一般的見面，它是管理活動中進行管理溝通的重要方式，是獲取信息最常用、最直接、最有效的工具之一。在日常的管理工作中，它有以下幾方面的功能。（1）為組織選拔合適的人才；（2）為完成任務(wù)獲取需要的信息；（3）為輔導(dǎo)、糾正和評價工作表現(xiàn)；（4）為咨詢、申述與解惑。作為重要的管理工具，會見區(qū)別于非正式的寒暄或日常生活中的閑聊。會見有明確的目的和目標、有計劃和過程控制的要求。會見的特征從本質(zhì)上說，會見是一個信息交流的活動，除了有兩個或兩個以上個體參加的共同特點之外，作為最常用的管理工具，會見還具有下面一些明顯特點：一、計劃性二、目的性三、

直接性四、

不對等五、

不確定性

會見與面談的關(guān)系會見是為了達到預(yù)定目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。而面談則是人與人之間通過面對面的交談和身體語言來進行發(fā)送和接收且雙向互動的過程。會見與面談的關(guān)系是相輔相承，密不可分，在很多時候甚至是相同的。會見是面談的條件，面談是會見的手段。兩者都是為達到某一目的而進行的一種管理活動。面談是會見的核心環(huán)節(jié)，保證會見目標的有效實施。同時，會見與面談還是有些區(qū)別，會見通過必要的手段收集語言與非語言信息，外顯或內(nèi)隱的信心，而面談則是通過“談”這一語言工具實施信息的編碼、發(fā)送與接收，但是在原則、技巧等方面，會見與面談基本一樣。會見的一般過程從溝通的一般過程來看，會見是一個互動的過程。根據(jù)PDCA原則，這個過程包括四個階段：P計劃階段D實施階段C檢查階段A分析階段這四個階段都有不同的內(nèi)容，只有按照這一流程切實執(zhí)行，才能保證會見有效實施。一般的會見溝通過程如圖所示。會見的一般過程示意圖會見目的需收集的信息選擇被會見者需收集的信息會見結(jié)束會見總結(jié)環(huán)境：社會、經(jīng)濟、技術(shù)時間比例會見者：身體因素心理因素經(jīng)驗、知識目標、期望社交技巧被會見者：身體因素心理因素經(jīng)驗、知識目標、期望社交技巧會談內(nèi)容時間理解一、會見的計劃階段計劃是管理的基礎(chǔ)，而會見又是特殊的溝通工具，它有很強的目的性，無計劃的會見是閑聊。下面是圍繞5W1H的框架來探討應(yīng)如何制訂會見計劃。確定參加會見的對象（WHO）誰會接收到這樣的信息？對方是怎樣的一個人？接受信息的人可能會有什么態(tài)度？在會見的計劃中，研究會見的對象是很重要的。在溝通過程中，會見雙方承擔著編碼和譯碼的工作。參加會見的對象的身份、知識素養(yǎng)、文化背景、經(jīng)驗、性格特點、習(xí)慣、思維方式等信息預(yù)先收集和研究，設(shè)計合適的問題類型和情景，以及提問的方式，將會減少會見過程的不確定性、可保證計劃的有效執(zhí)行。（二）確定會見的目的（WHY）為什么要舉行這次會見？這次會見要解決什么問題？這次會見的目標是什么？會見的目的是會見的出發(fā)點和核心。確定會見什么對象，要提問什么問題和獲取什么信息等一切的活動都是圍繞這個目的來的。（三）確定會見的環(huán)境（WHERE）有關(guān)這次會見的大環(huán)境是怎樣的？會見應(yīng)該選擇在什么地方進行？公司內(nèi)或外？會見地點的家具擺設(shè)應(yīng)該怎樣？是否應(yīng)該準備用具或茶水等？會見地點的明暗度是否合適？會見的環(huán)境因素不僅包括會見所發(fā)生的客觀小環(huán)境，而且還包括外部大環(huán)境。首先，環(huán)境中的噪音、光線、溫度和方位等干擾因素，會嚴重影響雙方會見的氣氛。其次，位置空間也會對會見的效果產(chǎn)生影響。（四）確定會見的時間（WHEN）什么是會見的最好時機？這樣的會見時間會否受到工作的干擾？會見的時間控制在多長比較合適？會見的時間是指何時開始，持續(xù)多長時間和何時結(jié)束。這里，關(guān)鍵是究竟多長的時間是否合適的問題。一般在人的疲勞轉(zhuǎn)折點出現(xiàn)后，會見的時間與效果和效率是成反比的。除了需要會見者掌握會見的進度外，通過日常掌握的規(guī)律，一些會見確實存在最佳會見時長，如選拔會見最好是控制在30分鐘內(nèi)。（五）確定會見的內(nèi)容（WHAT）會見的主題是什么？關(guān)于會見，需要收集什么資料？在會見中需要提出什么問題？會見中會發(fā)生什么突發(fā)事件？（六）確定會見如何進行（HOW）問題應(yīng)該如何組織？開放式的還是封閉式的？問題的順序如何？漏斗形順序還是倒漏斗形順序？會見應(yīng)該采取結(jié)構(gòu)式還是非結(jié)構(gòu)式？遇突發(fā)事件如何應(yīng)對？

問題的組織——金字塔結(jié)構(gòu)（從特殊到一般）如果會見者認為被會見者需要對話題進行預(yù)熱，可以采用金字塔結(jié)構(gòu)，通過逐步的引導(dǎo)來使得被會見者打開話匣子。如果會見者發(fā)現(xiàn)自己事先對事實的確認存在較大偏差或者被會見者看上去不情愿討論這個話題，也可以采用金字塔結(jié)構(gòu)。當想結(jié)束討論這個話題的時候，使用金字塔結(jié)構(gòu)的提問順序也是有用的。

問題的組織——漏斗結(jié)構(gòu)（從一般到特殊）漏斗結(jié)構(gòu)為開始一場面談提供了一種容易而輕松的途徑。當被會見者對這個話題有情緒，并且需要自由表達這些情緒的時候，需要采用漏斗型提問順序?；蛘咴跁娬呤孪葘κ聦嵙私獠欢鄷r，也應(yīng)該采用漏斗結(jié)構(gòu)的問題組織方式。用這種方式組織面談能得出很多的詳細信息，以至于沒有必要使用長序列的受限制問題和調(diào)查問題。

問題的組織——菱形結(jié)構(gòu)使用菱形結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點是通過各種各樣的問題保持被會見者的興趣和注意力。一旦掌握了如何在正確的時間問正確的問題，就可以多樣地選擇問題的順序。2、面談是人們在相互交往的過程中，依托一定的環(huán)境，為交流思想、溝通情感、互通信息協(xié)調(diào)行為而進行的口頭雙向表述活動。面談可以是雙方或更多方。通常面談的結(jié)果會被記錄在案。（1）面談的要素1）面談對象2）談話內(nèi)容3）面談時間4）面談地點（2）面談的種類1）寒暄——反義合成詞(好不好），問寒問暖。是人們見面時談及天氣冷暖等的應(yīng)酬話。（一般在正式交談之前）2）聊天——超越時空，超越一定主題的閑談。3）談心——有一定目的，雙方通過心靈溝通而取得共識的一種交談方式。一般有主題，較細致。面談的特點（1）目的性。（2）計劃性（3）控制性。注意控制跑題。（4）雙向性。（5）即時性。交談的隨意性較大，不需要交談?wù)叱袚啻蟮纳鐣熑巍＃?）禮節(jié)性。交談時的語言行為都要合乎禮節(jié)。（7）情感性。交談時的語氣、音調(diào)及表情等都帶有一定的情感表露。“個人隱私五不問”：（1）收入不問。（2）年齡不問。（3）婚姻不問。（4）健康不問。（5）職業(yè)經(jīng)歷不問。面談的內(nèi)容和形式（1）面談的內(nèi)容：主要涉及“說什么”的問題。社交場合中的交談有“六不問”和“三可談”1）社會交往“六不問”2）“三可談”（2）面談形式——怎樣說？不非議黨和國家、政府不涉及國家和商業(yè)機密不非議交往對象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)不傳小道消息不談個人隱私“六不問”談對方擅長的問題談時尚的問題談格調(diào)高雅的問題“三可談”面談形式：1）說話要文明。忌粗口、方言。2）說話要禮貌。

不要訓(xùn)斥別人；不要挖苦別人；不要補充別人；不要貶低別人；萬能用語常記。3）說話要規(guī)范。4）交談時要注意傾聽?！爸钦呱坡牎泵嬲劦募记桑?）提問技巧1）封閉式提問2）開放式提問3）迂回式提問（委婉式提問）（2）回答技巧：1）正面回答2）迂回回答3）以問代答開放式問題被會見者對答復(fù)的選擇可以是開放和不受限制的，他們可能答復(fù)兩個詞，也可能答復(fù)兩段話。在希望得到豐富（具有一定深度和廣度）信息時，開放式問題比較合適例如：“你覺得把所有的經(jīng)理都置于一個內(nèi)聯(lián)網(wǎng)內(nèi)怎么樣？”“請解釋你是如何做進度決策的？”“對公司中企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)的當前狀態(tài)有何看法？”開放式問題的優(yōu)缺點優(yōu)點：讓被會見者感到自在；會見者可以收集被會見者使用的詞匯，這能反應(yīng)他的教育、價值標準、態(tài)度和信念；提供豐富的細節(jié)；對沒采用的進一步的提問有啟迪作用；讓被會見者更感興趣；容許更多的自發(fā)性；會見者可以在沒有太多準備的情況下進行面談。缺點：提此類問題可能會產(chǎn)生太多不相干的細節(jié)；面談可能失控；開放式的回答會花費大量的時間才能獲得有用的信息量；可能會使會見者看上去沒有準備。封閉式問題答案有基本的形式，被會見者的回答是受到限制的例如：“項目存儲庫每個星期更新多少次？”“電話中心一個月平均收到多少個電話？”“下列信息中哪個對你最有用：（1）填好的客戶投訴單；（2）訪問web站點的客戶的電子郵件投訴；（3）與客戶面對面的交流；（4）退回的貨物?！薄傲谐鲱^兩項需要優(yōu)先考慮的改善技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的事項?！狈忾]式問題的優(yōu)缺點優(yōu)點：節(jié)省時間；切中要點；保持對面談的控制,避免被訪者泛泛而談；快速探討大范圍問題；鼓勵靦腆的人說話；得到貼切的數(shù)據(jù)缺點：使得被會見者厭煩；得不到豐富的細節(jié)；出于上述原因，失去主要思想；不能建立和面談?wù)叩挠押藐P(guān)系。（3）控制談話技巧：1）體諒他人2）平衡溝通對象3）善于引導(dǎo)溝通過程3）直接告訴對方自己的要求或感受4）（傾聽）先聽后說面談的類型：結(jié)構(gòu)化面談：完全按照事先的問題和結(jié)構(gòu)來控制面談半結(jié)構(gòu)化面談：事先需要根據(jù)面談內(nèi)容準備面談的問題和面談結(jié)構(gòu)，但在面談過程當中，會見者可以根據(jù)實際情況采取一些靈活的策略非結(jié)構(gòu)化面談：沒有事先預(yù)定的議程安排，甚至?xí)跊]有太多事前準備的情況下就直接到訪被會見者的工作地，就某個主題開展會談，會見者和被會見者談話的主題可能非常廣泛，而且每個主題都不會非常深入，也可能在非結(jié)構(gòu)面談中僅就某個特殊的主題進行深入的討論。半結(jié)構(gòu)化的

面談的類型幾種重要的面談?wù)衅该嬖囆畔⑹占瘯娦畔l(fā)布會見績效面談績效是指具有員工圍繞職位的應(yīng)付責任所達到的階段性結(jié)果以及在達到過程中的可評價行為表現(xiàn)。3、非正式會面非正式會面發(fā)生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論事情時。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。在會面交談之后，有關(guān)信息會被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消息或傳聞，這種信息可能是不正確的。非正式溝通非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實信息。非正式溝通的負面影響：傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。4、電話溝通這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會相比，它可以節(jié)省大量時間電話交流的優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：經(jīng)濟快捷,排除干擾,有很強的遮蓋作用。（2）缺點：不能單獨處理重大事情,錯號、電話總也接不通（包括占線）誤事,聽不清楚或聽錯,過長、過多造成成本高。電話交流的基本原則：1）簡明。2）禮貌。3）語調(diào)柔和。4）聲音清楚。5）說話速度要慢。6）形成積極的個性。7）復(fù)述撥打電話的流程確認、撥打電話問好，詢問，自報家門商談有關(guān)事項復(fù)述，確認提前想好談話要點、列出提綱尋找要找的人，寒暄禮貌的道別，輕輕放下話筒接聽電話的流程鈴聲響過兩次之后接聽電話問好，主動報出自己單位的名稱詢問對方單位名稱、姓名及來電事項讓對方等候要找的人或寒暄商談有關(guān)事項復(fù)述、總結(jié)、確認禮貌的道別，輕放話筒打電話的基本技法（1）打電話之前：1）思考5W+H2）記下洽談內(nèi)容的要點3）準備好在談話過程中可能需要的各種文件、資料。4）準備好筆和本子5）默想號碼，防止出錯（2）打電話過程中1）致以問候，報出自己的姓名（或組織名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接電話的人。3）電話被掛后，放回聽筒，等幾秒再撥打。4）打短電話。5）清楚地表達自己的意圖。6）做記錄。7）電話結(jié)束前：總結(jié)主要觀點；約定再見面的時間；清楚告訴對方要轉(zhuǎn)達的留言。8）聽不清楚要及時提醒9）數(shù)字、時間、地點等要重復(fù)確認（3）打電話之后1）在記事本上填寫電話內(nèi)容備忘。2）注明日期和歸檔。3）記下電話約定的活動或繼續(xù)聯(lián)系的日期（時間）。4）向與此事有關(guān)的人員通報你打電話的結(jié)果。接電話的基本技法（1）接電話之前：1）清楚自己所在組織的電話系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，特別是如何轉(zhuǎn)接電話。2）在電話附近要有：筆（鉛筆）、記事本、電話目錄（內(nèi)部）。3）正式拿起話筒之前，停止與他人的談話和減少噪音。（2）接電話的過程中：1）說出自己的姓名和部門，聲音要柔和。2）準備回答問題，或告訴對方能回答問題的人，或轉(zhuǎn)接電話。3）認真聽電話內(nèi)容并做記錄。4）聽不清時，要及時地提醒對方。5）不要同時接聽兩個電話。6）轉(zhuǎn)接電話要確認轉(zhuǎn)達的事。7）電話結(jié)束前，重復(fù)主要內(nèi)容以確認。（3）接電話之后：1）在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，便于記住或轉(zhuǎn)告。2）對電話中要處理的事，立即行動（匯報、寫信等）。應(yīng)對其他（特殊）電話的技巧(1)聽不清對方的話語“咦?”或者“哦?”ד對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”√(2)接到打錯了的電話“打錯了?！?/p>

×這是賽思通公司，請問你找哪兒?”

√(3)遇到自己不知道的迷失在對方喋喋不休的陳述中，弄不清楚不知對方到底找誰?！翍?yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖?！罢垎枺@件事負責？”“我們公司負責此事的有**、**，你要找誰呢？”√(4)接到顧客的索賠電話忌說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯×要洗耳恭聽，思索辦法，附和對方。“謝謝您打電話來今后我們一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！?/p>

√“嗯”“哦，我明白了”

√(5)接到需要轉(zhuǎn)告的電話不應(yīng)該直接回絕?！瓣惤?jīng)理不在！”ד他什么時候回來呢？”—不知道ד他手機號碼多少？”—搞不清×應(yīng)該了解對方有什么要求，表示愿意幫助對方。如：“對不起，李經(jīng)理出差了，請問有什么事嗎？我可以轉(zhuǎn)告嗎？”√“不好意思，王總現(xiàn)在開會，需要他給您回電話嗎？”√“您的電話號碼是多少？請問您怎么稱呼？”√模擬電話交流：1.給一公司打電話，對對方進行電話調(diào)查2.向一生產(chǎn)企業(yè)推銷員工健康保險3.邀請某教授給公司員工進行口語表達培訓(xùn)。4.接到顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的電話。5.接到顧客訂購機票的電話。6.電話通知駐外業(yè)務(wù)代表回總公司開會7.接到某公司邀請本公司劉總出席對方公司十周年慶典活動，但劉總此時不在的電話

5、正式會議這類會議要求提前以書面的形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出。有關(guān)會議討論情況會被記錄在案。6、半正式會議有時，主管或經(jīng)理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題。如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向溝通。有時這種形式被稱為討論會。7、演講是演講者在特定的時間、環(huán)境中，借助有聲語言和肢體語言，面對組織內(nèi)外聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)感情以影響和感召聽眾，從而達到管理目的及實現(xiàn)組織目標的一種正式的口頭溝通活動。它既是一門語言藝術(shù)，又是一門鼓動藝術(shù)；不僅是一種以講為主的活動，同時也是一種以演為輔的活動。只有將“演”與“講”有機地結(jié)合起來，才能構(gòu)成完整的演講。演講類型交流型勸導(dǎo)型告知型比較型分析型

娛樂型激勵型1）勸導(dǎo)型（說服聽眾）2）告知型（向聽眾傳遞信息）3）交流型（交流信息）4）比較型（通過比較傳遞信息）5）分析型（通過分析傳遞信息）6）激勵型（激勵聽眾）7）娛樂型（造氣氛）

演講的方式照稿宣講（法規(guī)，政策）脫稿背講（熟悉內(nèi)容）按大綱講（長篇演講）即興演講照腹稿講（與聽眾互動演講）成功演講者的特點充滿熱情運用變化的語調(diào)良好的組織目的明確聽眾導(dǎo)向靈活機智富有幽默感恰當?shù)恼Z言合適的肢體語言成功演講的8個步驟明確目的了解聽眾闡明主題確定支持性信息開場白把握過度設(shè)計主要內(nèi)容有效的結(jié)尾視聽輔助手段預(yù)先試講明確目的說明情況說服聽眾激勵聽眾娛樂聽眾評估自己自己的長處態(tài)度自信心如何給聽眾留下好印象？了解聽眾索取一份聽眾的名單及他們的頭銜了解組織的背景信息在演講前與聽眾交談從他人處了解聽眾了解聽眾的心理特點運用問卷“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”明確主題簡明扼要地突出主題演講要點要限制在三到四個，不要太多收集資料針對演講主題，收集相關(guān)資料以支持有關(guān)論點或觀點支持性信息主要包括：舉例比較提問調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖表視聽媒介專家證明組織演講稿

開場

主體

結(jié)尾告知聽眾你要說什么

實際說出重復(fù)給聽眾你說了什么過渡過渡

演講稿的基本結(jié)構(gòu)模型（1）開場白常言道:“良好的開端是成功的一半?！币粋€良好的開場白應(yīng)該達到兩項目的：迅速與聽眾建立良好的關(guān)系；迅速使聽眾抓住演講的主題。開場白是長篇演說中舉足輕重的一個部分，一定要精心設(shè)計。印象深刻的開場白會給聽眾留下良好的第一印象。開場白的方法開門見山法：演講一開始就表明自己的觀點和態(tài)度，直截了當，毫不含糊自我介紹法：適用于演講者與聽眾初次見面，是一種禮貌的行為，但介紹應(yīng)簡短情感溝通法：選擇能夠引起聽眾在感情上與自己產(chǎn)生共鳴的開場白，以拉近演講者與聽眾的距離。具有較強的鼓動性環(huán)境烘托法：借助當時的自然環(huán)境、會場的物理環(huán)境或聽眾的情緒狀況進行演講，以達到激發(fā)聽眾的熱情，烘托環(huán)境的效果借題發(fā)揮法：借助前面發(fā)言者的某個觀點，發(fā)表自己獨到的見解。運用序號具有吸引力的表述相關(guān)數(shù)據(jù)幽默或具有沖擊波的表述運用停頓手勢和姿勢及聲音的調(diào)節(jié)（2）把握過渡在演講中，過渡是一些短小精悍的語言或非語言的表達，它能起到承上啟下的作用，可以增強演講的邏輯性，使演講更具說服力。有效過渡的方法有以下幾種：（3）主體主體部份是長篇演說的核心所在，它一般要占整個演講的80%的時間。在這一部分也一定要做到明確主題、思路清晰、言簡意賅，不能嚕嗦、無謂地重復(fù)，切忌羅嗦或漫無邊際。主體設(shè)計的方法年代順序法，即按年代的先后順序：如過去—現(xiàn)在—將來優(yōu)先順序法：按事情的重要性順序，如最重要的—重要的—最不重要的空間順序法：按區(qū)域大小的順序，如中國—山東—東營問題—解決法，即按問題，分析原因，給出解決方案的順序（4）結(jié)尾俗話說：“編筐編簍，難在收口?！背晒Φ慕Y(jié)尾或是加深認識、揭示題旨；或是鼓舞斗志，促使行動；或是抒發(fā)感情、感染情緒；或是富有哲理，發(fā)人深思?？傊?，收攏全篇，首尾呼應(yīng)，它是演講的終點，但又是引發(fā)聽眾思維的新的起點，即所謂言猶盡而意無窮.演講六忌一忌生疏二忌緊張三忌枯燥四忌唱獨角戲五忌空洞六忌單調(diào)—*—

巧用語言的藝術(shù)溝通能力提升想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。語言要精煉、清晰、有條理—*—

溝通能力提升溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。德魯克（哈佛商業(yè)評論作者）認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。巧用語言的藝術(shù)—*—

LOGO溝通能力提升案例：伍舉進諫

巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！”。在這個時候，伍舉卻進諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說：“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說?！军c評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果。溝通能力提升這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱穑貢诠纳虾苌俪鲥e了。一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。3.2從編碼的角度來提升

巧用語言的藝術(shù)2）批評的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯，但工作中卻常粗心出錯。一天早晨，柯立芝看見秘書走進辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點評溝通能力提升為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板?！?/p>

巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。溝通能力提升薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運用實例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。

巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)“拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫?！薄军c評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達到說服的目的。溝通能力提升曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？

巧用語言的藝術(shù)4）匯報的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！溝通能力提升一家飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~確保信息的充分傳達【點評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ挘浅Ｉ鷦拥卣f明：如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。溝通能力提升在商業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。

巧用語言的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。溝通能力提升俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。

巧用語言的藝術(shù)與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。1）傾聽要集中注意力溝通能力提升

巧用語言的藝術(shù)輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。2）不要打斷對方溝通能力提升

巧用語言的藝術(shù)3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪啊！溝通能力提升多數(shù)女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計劃和麻煩。用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。溝通能力提升有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”同理心溝通，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點、事件里，把當事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。用同理心去解碼因此，溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！溝通能力提升用同理心去解碼中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會拒絕你，而且只要你有一句話講到對方聽不進去，你講的再對也沒有用?！藦娙绻兴^成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！Ｌ販贤芰μ嵘猛硇娜ソ獯a與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真?！就硇呐e例】4.2影響口頭溝通的因素1、說話的語氣賦予我們所用詞語以表情、強調(diào)、含義和趣味的說話方式。2、語言所用語言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。3、傾聽技巧有效的傾聽能力不僅應(yīng)包括聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語，理解說話時的語氣，甚至他人所使用的術(shù)語。這要求高度的專心，同時融合肢體語言、目光接觸和集中思想等各個方面4、提問方式5、有效闡述觀點準備吸引聽眾傳遞信息檢查聽眾是否理解6、輔助語言是指說話的方式而非說話的內(nèi)容，如說話時的語氣和表情。副語言溝通副語言溝通：通過說話時的重音、聲調(diào)變化或者句中停頓等來實現(xiàn)。不同語音、語調(diào)、語氣、語速表達的信息內(nèi)涵內(nèi)容反映意義音調(diào)