客戶關系管理培訓講義

客戶關系管理課程綱要市場營銷基本理念目前存在的問題分析全面認識顧客及其需求提供顧客滿意的服務客戶關系管理只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學習的方法建立學習型組織關于培訓50%

三小時后20%

三天后5%

三個月后

70-80%三天后50-60%

三個月后125銷售業(yè)績時間(inmonth)

庫存銷售預估銷售實績目前存在的問題分析我們的目標技能知識行為環(huán)境環(huán)境目標管理

沒有目標行嗎？目標起源目標訂立的原則–武俠高手目標分層目標原則是否為目標制定了行動計劃？

你過得快樂嗎？你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作對工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對挫折的態(tài)度:成長的機會對顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉變）對產品的態(tài)度:生命的一部分對學習的態(tài)度:空杯定律;教學相長所以，今天，你應持有的態(tài)度——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生消極心態(tài)我們最大的敵人—我們自己積極心心態(tài)帶帶給你你——為為你帶帶來成成功環(huán)環(huán)境的的成功功意識識——讓讓你保保持生生理/心理理的健健康——讓讓你擁擁有愛愛心，，………——讓讓你內內心平平靜，，…——讓讓你長長壽并并讓生生活平平衡——驅驅除恐恐懼，，…………——把把失敗敗視為為自省省的機機會，，…——在在逆境境中看看到/找到到成功功的契契機，，…——免免于自自我設設限，，…——充充分了了解自自己和和他人人的智智慧心態(tài)是是你真真正的的老板板——控制自自己的的思想想：Concept——控制自自己的的時間間：Clock——控制接接觸的的對象象：Contacts——控制溝溝通的的方式式：Communication——控制自自己的的承諾諾：Commitments——控制自自己的的目標標：Causes——控制自自己的的憂慮慮：Concern自制的的七個個C——讓你更更成功功將消極極心態(tài)態(tài)排除除在心心門之之外機會的的門就就會向向你開開啟讓自信信心永永伴你你——挑挑前面面的位位子坐坐。坐坐在前前面（（顯眼眼的位位置））的習習慣………——練練習正正視別別人。。正視視別人人等于于告訴訴他：：………——把把我們們走路路的速速度加加快25%。抬抬頭挺挺胸走走得快快一點點………——練練習當當眾發(fā)發(fā)言，，………主動動發(fā)言言是信信心的的“維維他命命”——哈哈哈大大笑，，它是是醫(yī)治信心不不足的的良藥藥………——利利用積積極心心理暗暗示自自己，，………而不不用用“反反正””、““畢竟”、、“總總之””、““沒辦辦法””等對你潛潛意識識的心心智，，反復復而肯肯定地地下達達積極極命令令！顧客從從我們們手里里買走走的是是什么么？市場營營銷學學中產產品的的含義義產品品的的三三個個組組成成部部分分企業(yè)業(yè)利利潤潤的的來來源源產品品（（服服務務））清清單單競爭爭壁壁壘壘=不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新+優(yōu)優(yōu)質質服服務務+CRM標準準化化市場場營營銷銷基基本本理理念念產品品概概念念的的延延伸伸產品品的的延延伸伸承諾基本功能標志品牌附加價值安全售后服務顏色包裝設計產品的核心產品的形式其中中延延伸伸部部分分是是預預期期利利益益、、假假定定利利益益綜綜合合而而成成，，是是賺賺取取利利潤潤部部分分。。品品牌牌是是產產品品的的人人格格化化，，被被賦賦予予了了個個性性和和特特色色。。名名牌牌是是具具有有神神話話色色彩彩的的品品牌牌。。要要讓讓業(yè)業(yè)務務人人員員知知道道自自己己的的產產品品價價值值與與競競爭爭者者的的不不同同，，才才可可以以避避免免價價格格戰(zhàn)戰(zhàn)，，要要知知道道怎怎樣樣做做得得與與別別人人不不一一樣樣，，這這是是MARKETING的關關鍵鍵所所在在。。問題題:誰是是你你當當前前的的客客戶戶、、最最好好及及最最差差的的客客戶戶顧客客想想要要什什么么樣樣的的產產品品和和服服務務？？顧客客什什么么時時候候需需要要這這些些產產品品和和服服務務？？“顧顧客客是是上上帝帝””，，怎怎樣樣感感動動上上帝帝？？當服服務務出出現(xiàn)現(xiàn)差差錯錯的的時時候候，，我我們們該該怎怎么么辦辦？？如何何讓讓顧顧客客不不愿愿離離開開我我們們？？如何何讓讓顧顧客客不不能能離離開開我我們們？？和競競爭爭公公司司比比起起來來我我們們有有何何優(yōu)優(yōu)劣劣勢勢?如何何讓讓顧顧客客(客客戶戶)滿滿意意?如何何讓讓客客戶戶忠忠誠誠?我們們?yōu)闉槭彩裁疵匆胂朕k辦法法留留住住老老顧顧客客？？為留留住住老老顧顧客客、、鼓鼓勵勵新新顧顧客客加加入入，，我我們們采采用了了何何種種策策略略？？今天天在在顧顧客客(客客戶戶)管管理理方方面面遇遇到到哪哪些些問問題題?問題題:建立立顧顧客客關關系系的的步步驟驟認識識顧顧客客價價值值接近近顧顧客客理解解顧顧客客與顧顧客客互互動動設計計并并調整整方方案案什么么是是營營銷銷？？問題解決方案1消費者不成熟，不好的產品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學會防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術2價格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障價格由價值而定；如果你的品牌（產品）與競品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場的基礎3流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風經(jīng)銷商做生意；感情為附，當然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費浪費太多，又不知浪費到哪里去了一是自己要學習廣告，二是要運用整合營銷傳播方法5消費者是不打折或無贈品就不行動，天天促銷既不賺錢也太辛苦除新產品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報一下消費者就行，需要在牌譽上下工夫營銷整合戰(zhàn)術現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格格戰(zhàn)戰(zhàn)略略定價價價格格調調整整商品品戰(zhàn)戰(zhàn)略略生命命周周期期商品品企企劃劃功能能延延伸伸品牌牌企企劃劃商品品研研發(fā)發(fā)促銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略廣告告戰(zhàn)戰(zhàn)略略媒體體戰(zhàn)戰(zhàn)略略促銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略公關關戰(zhàn)戰(zhàn)略略人員員實實踐踐事件件營營銷銷通路路戰(zhàn)戰(zhàn)略略代理理商商經(jīng)銷銷商商特許許經(jīng)經(jīng)營營商商零階階通通路路物流流戰(zhàn)戰(zhàn)略略營銷目標定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合合4R-取得得長長期期成成功功的的基基石石relationships關系系Retention保持持Referral推薦薦Recovery恢復復傳統(tǒng)統(tǒng)營營銷銷VS服務務營營銷銷傳統(tǒng)統(tǒng)營營銷銷服務務營營銷銷銷售售產產品品短期期利利益益不注注重重服服務務提供供有有限限承承諾諾不強強調調接接觸觸認為質量量屬生產產部產品功能能導向維持與發(fā)發(fā)展關系系長遠利益益服務突出出提供系統(tǒng)統(tǒng)承諾伙伴式溝溝通認為質量量與服務務關聯(lián)利益導向向企業(yè)競爭爭力及差差異化根根源以服務中中的表現(xiàn)現(xiàn)和與客客戶的互互動為中中心使得得公司能能夠為客客戶增加加價值，，或者更更準確的的說，是是增加新新形式的的價值。。價值的產產生與傳傳遞客戶感受受價值客戶的滿滿意度客戶關系系股東價值值營銷的戰(zhàn)戰(zhàn)略方法法市場細分分、產品品和品牌牌定位、、差異化化的產品品供應、、真正去去理解什什么是客客戶的要要求和需需要認識到客客戶是公公司的長長期資產產對他們進進行投資資是值得得的不要過度度開采服務營銷銷理念服務質量量服務接觸觸服務設計計顧客保持持內部營銷銷員工滿意意并忠誠服務效率率及質量提提升顧客滿意意度成長服務模型型顧客忠誠誠度提高關系強度度增加關系壽命命延長顧客關系系獲利率成成長實施關系系營銷的的具體策策略設立顧客客關系管管理機構構個人聯(lián)系系定制營銷銷俱樂部營營銷規(guī)劃劃數(shù)據(jù)庫營營銷頻繁營銷銷規(guī)劃退出管理理顧客產品價格通路促銷信息系統(tǒng)統(tǒng)計劃系統(tǒng)統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟濟環(huán)境社會文化化環(huán)境政策法律環(huán)境技術自然環(huán)境全面認識識顧客及及其需求求Acquainting認識顧客客Appreciating欣賞顧客客Analyzing分析顧客客Acknowledging答謝顧客客Acting為滿意而而行動5A戰(zhàn)略營銷學中中的市場場與顧客客細分-內外部部-貢獻-購買意意愿與素素質-內/外外在價值值型-價格與與價值導導向-需求層層次市場細分分對企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的指導CRM在工作中中的輔助助作用-交接-壁壘有幾種顧顧客細分分的方法法？什么是客客戶滿意意度客戶需求求隱含的期期望什么能讓讓客戶滿滿意影響客戶戶滿意度度的因素素勉強的滿滿意是不不夠的提供顧客客滿意的的服務期望VS獲得（反反饋）營銷的目目的：不不斷地使使客戶保保持長期期滿意標準化VS個性化努力滿足足最有價價值的客客戶在每一次次互動中中發(fā)現(xiàn)并并滿足客客戶的一一系列要要求什么是客客戶滿意意度什么使顧顧客滿意意？服務體驗驗飛行員、、空姐-服務務人員乘客-服務務顧客機艙環(huán)境境、座椅椅-服務務設施飛行全程程-服務務過程確定目標標客戶群群細分客戶戶群與客戶互互動接觸觸調整產品品或服務務以滿足客客戶需要要管理客戶戶的過程程即是管理客戶戶需求的的過程因為有需需求，所所以有企企業(yè)、產產品與服服務不同的客客戶有不不同的需需求同一客戶在不不同時間的需需求可能不一一樣客戶的需求是是運動、變化化的客戶需求可以以被激發(fā)而產產生需求有隱性的的需求有層次劃劃分顧客需求管理理BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當我們有有進步時，競競爭者同樣也也會進步，而而每當我們表表現(xiàn)好時，顧顧客的期望也也會跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。。”——柯柯恩斯客戶需求顧客滿意與忠忠誠的關系企業(yè)經(jīng)營主體體的轉變：終終身客戶對滿意的定義義“滿意陷阱””與轉移成本本對忠誠的理解解顧客需求分析析與顧客細分分影響顧客滿意意度的主要因因素溝通/真真實一刻安全度/期期望值/對比生意/績績效考核/追蹤監(jiān)監(jiān)督/服服務對顧客需求的的感知偏差前后臺的設計計客戶滿意度與與忠誠度服務的程序面面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問題題服務管理要素素客戶滿意度的的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設計員工認同度顧客接觸32影響客戶滿意意度的因素渴望的服務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素不太重要的因因素服務體系內部體系服務設施或服服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸技術表現(xiàn)與組織的互動動情感要素核心流程與系統(tǒng)支支持客戶滿意度的的影響因素情感因素與組織的互動動技術表現(xiàn)流程和支持核心產品/服服務尊重欣賞認同更好到接待友善有益謙遜產品性能產品質量價格+_及時供應精確性獲得信息服務保證運輸擔保支付選擇營業(yè)時間延長長迷惑失落失望粗魯漠不關心錯誤地對待延遲阻塞排隊等待不靈活性復雜性文牘主義++++____找存車的地方方存包拿貨框請售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準備結帳等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你你公司的任何何一個部門時時發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個真實實一刻。進入貨區(qū)服務效率-識別顧客需求求需要了解優(yōu)優(yōu)質服務的時時間要求預測顧客需求求，需要領先顧客一一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間從客戶的角度度來看問題Explore探索客戶需需求Offer提議采取適當行行動Action履行承諾Confirm確認是否滿滿意滿意服務流流程案例：產品品的概念和和服務的意意識閑逛家樂福福，在家電電柜臺前付付款時遇到到這樣一件件事，有一一位女士選選購了一臺臺熱水器、、一臺抽油油煙機、一一臺煤氣灶灶，付款時時要求即時時送貨，因因為她剛到到深圳，現(xiàn)現(xiàn)正住在酒酒店里，由由于住酒店店費用很高高，已經(jīng)租租了房子，，希望能馬馬上搬進去去住，所以以采購了這這些生活用用品，而且且住的地方方離這里只只有十分鐘鐘的步行路路程，所以以要求馬上上送貨；這這時，企業(yè)業(yè)的規(guī)定發(fā)發(fā)揮了巨大大的作用，，送貨的負負責人說：：對不起，，按照我們們公司的規(guī)規(guī)定，只能能明天送貨貨，今天送送不了。那那位女士一一聽后說：：如果你今今天不能送送，那我就就不買了。。促銷小姐姐頓時著了了慌，懇求求送貨部負負責人說：：如果能安安排過來，，就送一趟趟吧，實在在不行的話話，我找個個人頂班，，和你們一一起跑一趟趟。送貨負負責人說：：這是規(guī)定定，我們只只能按規(guī)定定執(zhí)行。那那位女士終終于失望地地離開了。。這時，送送貨負責人人又發(fā)牢騷騷說：連一一天都不肯肯等，多等等一天又有有什么要緊緊，不買就就算了。反饋速度及及結果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造造孤島文化優(yōu)質服務的的障礙建議取消營營銷部門營銷不僅僅僅是一個部部門，而是是一種意識識，是一種種滲透于成成功企業(yè)中中的文化一個以營銷銷為中心的的組織，必必須使他的的員工對客客戶的態(tài)度度保持一致致——組織織中的任何何一個人都都可能對滿滿意度產生生影響營銷部門已已經(jīng)不再需需要并非所有的的客戶都是是有價值的的問題：客戶是誰？？每類客戶對對公司的價價值？各類客戶的的盈虧平衡衡點？客戶的過去去、現(xiàn)在和和潛在價值值“客戶”價價值的定義義/標準？？客戶關系的的貨幣和非非貨幣價值值要成為服務務業(yè)的領先先企業(yè)，首首先必須學學會拒絕，，拒絕一些些市場和成成長的機會會。“專一一經(jīng)營的企企業(yè)必須集集中精力為為高度集中中的目標客客戶群提供供少而精的的服務，從從而獲取利利潤?！痹诜战灰滓走^程中，，應為消費費者提供足足夠的信息息，盡可能能讓購買者者對服務提提高認知度度，使購買買者在購買買過程中感感到自己擁擁有較多的的主動權和和較大的控控制力，充充分地了解解服務過程程、狀態(tài)，，進程和發(fā)發(fā)展，以減減少風險，，增強配合合服務完成成的信心。。畢竟，在在服務世界界里，只有有客戶才擁擁有“終極極審判權””。一個成功的的服務企業(yè)業(yè)唯一不變變的就是永永遠為了適適應客戶的的需求而改改變，只有有不斷進行行適應性的的改變服務務才有生命命力。---CraigTerrill優(yōu)質服務的的具體表現(xiàn)現(xiàn)服務理念客戶感受您的心愿被被看到基本服務原原則客戶滿意理念念服務心態(tài)行為模式解決問題標準化行為為程序基本服務設設計如何發(fā)現(xiàn)客客戶不滿意意?顧客滿意度度調查(PDCA/公布)員工滿意度度調查投訴記錄(頭腦腦風暴)銷售現(xiàn)場行行為觀察(走走動式管理理)服務流程考考察(物物美)業(yè)績分析與與追蹤(大客戶戶經(jīng)理)競爭對手比比較(神秘顧顧客)優(yōu)美的回復復函結構理解并同情情其遭遇我們也是受受害者的原原因（客觀觀因素）特定情況的的特點特征征我們的處理理強調同樣的的看法，獲獲取一致的的感覺利用投訴給給自己貼金金提出補償性性方案，寄寄送禮券及及VIP卡歡迎再來對于抱怨的的回復，寫寫給誰看？？時限的承諾諾回復通知方方式如何確保不不“遺失””對當事人的的處理登記制度應付交差標準化個性化☆☆☆☆☆關于抱怨回復客戶抱怨處處理流程客戶投訴管管理你的老板是是怎么看待待投訴的？？最危險的錯錯誤來自于于我們視投投訴為不愉愉快的事情情、無聊和和麻煩；投訴和異議議是商業(yè)中中積極的一一面-給我們機會會，改變了了客戶不愉愉快的感覺覺；-繼續(xù)保留了了客戶，穩(wěn)穩(wěn)固了關系系；-看到客戶的的興趣對待投訴和和異議的態(tài)態(tài)度客戶投訴管管理對客戶照顧顧不周，客客戶沒有得得到足夠的的注意客戶就想要要和人說說說朋友對客戶戶買的東西西做了否定定的評價錯誤的信息息和誤會對購買的東東西整體感感到失望投訴的起因因：讓客戶說完完他想說的的，無論是是什么總是考慮到到，客戶主主觀上相信信自己是正正確的感謝客戶和和我們聯(lián)絡絡，也謝謝謝他的批評評確定客戶理理解了解決決方案，而而且負應負負的責任使客戶回想想起來有愉愉快的感覺覺鼓勵有個人人署名的文文字反饋處理投訴的的原則？客戶投訴管管理客戶投訴處處理流程杭州地區(qū)內內12小時時，以外地地區(qū)24小小時投訴處理技技巧給投訴者VIP的感覺“認同您的的感受”情緒問問題題外型與技巧巧忌語心態(tài)專專心心致志五“一點””耐心多一點點態(tài)度好一點點時間快一點點補償多一點點規(guī)格高一點點如何獲得顧顧客的忠誠誠？產品領先策策略服務領袖策策略有效溝通策策略-管理顧客滿滿意度提高轉移成成本顧客關系管管理補償性服務務承諾會員積分制制度酬謝顧客的的忠誠度把焦點放在在顧客的需需求上物超所值地地酬謝顧客客傾聽顧客聲聲音于未抱抱怨之前善意邀請顧顧客做服務務監(jiān)督員要有人性化化的接觸，，電腦非萬萬能承認最好的的顧客需要要專屬的待待遇設計可以評評估忠誠度度活動計劃劃所增加的的業(yè)績和獲獲利率的方方法售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽售前________產品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務差距投訴建議制度客戶滿意調查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：客戶關系管管理客戶關系管管理，首先先是一件心心態(tài)上的工工作，只有有企業(yè)全員員共同認同同今天在做做的事情是是一件很有有意義并且且對自己的的一生都會會有幫助的的事情時，，我們才有有機會做好好；當然，，接下來就就要求我們們的員工能能夠發(fā)自內內心地關心心我們的顧顧客。VIP了解客戶的的需求是做做好客戶關關系管理工工作的關鍵鍵。客戶關系管管理改變了了我們和顧顧客的位置置與狀態(tài)，，使我們貼貼得更近；；并且當我我們與顧客客越來越近近的時候，，我們正在在離競爭對對手越來越越遠。真正的客戶戶關系VS虛假的、膚膚淺的客戶戶關系CRM基礎CRM品牌關系疏遠的關系系私人化程度度客戶檔案客戶細分CRM工作步驟客戶關懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫庫客戶資料內內容清晰的客戶戶記錄是指指導行為的的重要因素素之一，對對你需要有有規(guī)律拜訪訪的客戶更更是如此。?？蛻粲涗洉?jié)省時間間，保證準準確性，提提供幫助您您進行下次次聯(lián)系的一一切信息。。建議對客戶戶建立中的的信息分成成五類：注意：你是為了了你的公司司而記錄，，而不是為為了你自己己。因為有有一天你不不再拜訪那那個客戶了了，別人將將不得不對對此客戶進進行接管。?；炯毠?jié)如姓名、地地址、傳真真號碼、銀銀行賬戶號號碼等商業(yè)細節(jié)個人細節(jié)后勤細節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)發(fā)展計劃，，財務年度度的起止時時間等如生生日日、、興興趣趣、、愛愛好好、、個個人人偏偏見見如優(yōu)優(yōu)先先送送貨貨等等過去去曾曾經(jīng)經(jīng)與與公公司司達達成成交交易易金金額額及及其其他他情情況況等等類別詳細內容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表、個人性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、起始交易時間、企業(yè)組織形式、資產等客戶特征主要包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等業(yè)務狀況主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務員的素質、與其他競爭對手之間的關系、與公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等交易狀況主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件等客戶資料內容容*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析析表-客戶意愿評估估*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析析表-客戶素質評估估拜訪目的行動計劃預期結果支配型表達型和藹型分析型表達度情感度顧客類型分析析客戶關系管理理的誤區(qū)契約聯(lián)系：鎖鎖定他們——聯(lián)通CDMA頻數(shù)營銷：解解決不了情感感層面的人為為CR——航空積分、SOGO優(yōu)惠券讓聯(lián)系復雜化化：賣給他們們更多的東西西——銀行業(yè)、電信信業(yè)的傾向關系的特征究竟什么是關關系？-關系的本質是是以人為中心心-舒服的家人關關系VS電信公司