客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材

——客服人員心理素質(zhì)

與服務(wù)溝通技巧人力資源部2016年4月客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績熟悉醫(yī)院客戶隨訪與電話溝通的技巧1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合、以合適的方式向合適的客戶提供合適的服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。導(dǎo)入5導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意程度；征求患者及患者家屬意見，對醫(yī)院發(fā)展提出有效建設(shè)性建議；熱情接待投訴患者；通過非廣告的營銷手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。6客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求7決定職業(yè)人士業(yè)績的三個方面態(tài)度知識技巧引言8要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)9技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力10視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責(zé)任，奮發(fā)向上成為股市交易員，最后成為知名的金融投資家的勵志故事。電影《當(dāng)幸福來敲門》11電話禮儀21.接聽電話2.撥打電話3.禮貌用語12接聽電話接聽電話前準(zhǔn)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備記錄工具具—筆、紙、手機(jī)機(jī)、電腦等停止一切不必必要的動作—不要讓對方感感覺到你在處處理一些與電電話無關(guān)的事事情使用正確的姿姿勢—不要讓電話滑滑落帶著微笑迅速速接起電話—讓對方感受到到你的熱情13接聽電話接聽電話基本本禮節(jié)十要點(diǎn)您好！這里是襄陽五洲醫(yī)院客服中心，我有什么可以幫助您的。不要讓患者以為無人接聽方便右手記錄1.左手持聽筒2.三聲內(nèi)迅速接聽3.快速禮貌報出公司名稱您此次來電有什么事情要對我們講呢？對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？4.確定來電者身份、姓氏5.搞清對方來電目的復(fù)述對方來電要點(diǎn)，防止記錄錯誤正確姿勢的聲音會流暢、自然、動聽注意聲音、表情、語氣6.通過聲音傳遞表情7.保持正確姿勢8.復(fù)述對方來電要點(diǎn)聽到對方電話的“嘀嗒”聲掛電話幾日內(nèi)回復(fù)或。。。感謝您的來電，再見！9.最后道謝并送出祝福10.讓對方先收線現(xiàn)在我們演練練一次吧！14接聽電話接聽電話記錄錄6要素：5W1HWhen:何時1Who:何人Why:為什么How:如何進(jìn)行23456Where:何地What:何事項目內(nèi)容時間姓名電話來電內(nèi)容處理意見15撥打電話回訪電話記錄錄內(nèi)容序號住院科室姓名病種一周回訪記錄一月回訪記錄回訪內(nèi)容處理意見回訪內(nèi)容處理意見。。。清晰的記錄便便于數(shù)據(jù)的分分析與統(tǒng)計16禮貌用語常用禮貌用語語您好！請講！再見！謝謝！對不起!請稍等！請多提寶貴意意見！非常感謝您的的耐心等待?。〔缓靡馑?，讓讓您久等了??！服務(wù)不周，請請多見諒！謝謝您的接聽聽！歡迎再次撥撥打!請您見諒！！請問還有什什么要以幫幫您！17正確處理客客戶投訴31.三個原則2.處理方式3.平息不滿18三個原則三個原則客戶滿意第第一迅速原則換位思考19處理程序1認(rèn)真傾聽、、保持冷靜靜，同情、、理解并安安慰客戶給予客戶足足夠重視和和關(guān)注仔細(xì)詢問全全過程，語語速不宜過過快，做好好詳細(xì)記錄錄2換位思考、、感同身受受不推卸責(zé)任任誠懇的道歉歉很必要，，但不是過過分道歉理解客戶心心情、安撫撫情緒3利益受損承諾未兌換換責(zé)任沒人負(fù)負(fù)抱怨沒人聽聽因客戶原因因產(chǎn)生的投投訴4明確告訴客客戶等待的的時間說明問題的的解決方案案在承諾時限限內(nèi)回復(fù)客客戶如果不認(rèn)可可或拒絕接接受解決方方案，坦誠誠向客戶表表示醫(yī)院規(guī)規(guī)定（但不不能明說這這是醫(yī)院規(guī)規(guī)定）正面負(fù)責(zé)的態(tài)度表示道歉和和真正關(guān)心心了解原因立刻采取適當(dāng)措施20處理目標(biāo)投訴處理目目標(biāo)：幫客戶在最最短的時間間內(nèi)解決問問題，盡最最大努力讓讓客戶滿意意！210102030405不能將問題題主觀判定為公司原因因，仔細(xì)核核實查證，，以準(zhǔn)確判斷客戶投訴類類型。以解決問題為目的，行行幫助客戶戶解決問題題。為了客客戶利益，，向客戶提提供其他可代替的解決方案案。降低客戶期望值，避免提到到賠償，不留下書面證據(jù)，要以感性性的服務(wù)來來感化客戶戶。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，信息共享享；對于突突發(fā)投訴，，制定統(tǒng)一應(yīng)答口口徑。正確處理客客戶投訴注注意五大要要點(diǎn)安撫客戶情情緒、平息息客戶怒火火，及時處理客戶反映的的問題，讓讓客戶感受受到對他們們的高度重視。22四個步驟平平息客戶不不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，，讓客戶知知道你已經(jīng)經(jīng)了解他的的情況跟蹤服務(wù)詢問客戶意意見讓客戶發(fā)泄泄23客戶回訪制制度與管理理31.工作職責(zé)2.實施流程3.服務(wù)規(guī)范24目的123提高客戶對對醫(yī)院服務(wù)務(wù)的滿意度度全面了解客客戶的服務(wù)務(wù)需求和消消費(fèi)特點(diǎn)提高醫(yī)院美美信譽(yù)，傳傳播客戶服服務(wù)理念25工作職責(zé)

在主任領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站與咨詢詢電話的回回復(fù)和接聽聽、解釋、、登記、統(tǒng)統(tǒng)計分析等工作。

負(fù)責(zé)開展患者滿意度度調(diào)查。每日收集集，每周統(tǒng)統(tǒng)計分析；；對所有出出院顧客進(jìn)進(jìn)行電話回訪，，對調(diào)查結(jié)結(jié)果進(jìn)行匯匯總、分析析和整理，，每月做出出分析數(shù)據(jù)據(jù)供領(lǐng)導(dǎo)和和有關(guān)部門決決策。

協(xié)助部門處處理客戶的投訴訴，做好接待待與處理回回復(fù)，及時時跟蹤。

運(yùn)用隨訪服服務(wù)做好醫(yī)醫(yī)患之間的的關(guān)系，做做到勤觀察察、勤思考考，提升患者滿滿意度。

配合市場營營銷部門做好全程營營銷工作，，參與醫(yī)院院義診服務(wù)工作。

掌握院內(nèi)外外環(huán)境、科室室布局、人人員狀況、、專家特長長、技術(shù)項項目、儀器器設(shè)備、收費(fèi)價格、、業(yè)務(wù)動態(tài)態(tài)等情況，經(jīng)常主動動和相關(guān)各各科室勤溝溝通、勤聯(lián)聯(lián)絡(luò)，適時時更新相關(guān)資資料，做到到準(zhǔn)確無誤誤的回復(fù)患患者。

不斷提高自身專專業(yè)水平，熟練掌握握相關(guān)服務(wù)務(wù)禮儀、技技巧及客戶戶溝通能力力、掌握患者心理理，并能把把握服務(wù)過過程中態(tài)度度、解釋、、勸說等環(huán)環(huán)節(jié)的分寸寸和技巧。。

完成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的的其它任務(wù)務(wù)。26接聽電話或或當(dāng)面接待待記錄投訴內(nèi)內(nèi)容整理內(nèi)容并并上報領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)實施流程投訴跟蹤協(xié)助調(diào)解或或電話回復(fù)復(fù)27及時登錄查查看消息禮貌回復(fù)記錄上報跟跟蹤實施流程網(wǎng)絡(luò)咨詢28實施流程義診服務(wù)協(xié)助準(zhǔn)備現(xiàn)場布置接待登記整理數(shù)據(jù)后續(xù)跟蹤1234529客服工作服服務(wù)規(guī)范多一句解釋釋多一個微笑笑多一次方便便多一些實惠惠多一份溫馨馨多一份關(guān)愛愛多一份滿意意多跑一回路路多陪一分鐘鐘微笑真一點(diǎn)點(diǎn)語言美一點(diǎn)點(diǎn)責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)理由少一點(diǎn)點(diǎn)說話柔一點(diǎn)點(diǎn)動作輕一點(diǎn)點(diǎn)胸襟寬一點(diǎn)點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)點(diǎn)做事多一點(diǎn)點(diǎn)效率高一點(diǎn)點(diǎn)十個“點(diǎn)””九個“多””30對得起自己己！對得起同事事！對得起企業(yè)業(yè)!時刻牢記以以“病人為為中心”的服務(wù)理念念！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:47:4006:47:4006:4712/31/20226:47:40AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:47:4006:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:47:4006:47:4006:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:47:4006:47:40December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:47:40上上午06:47:4012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:47:4006:47:4031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:47:40上上午6:47上上午午06:47:4012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:47:4006:47:4006:4712/31/20226:47:40AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:47:4006:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:47:4006:47:4006:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:4006:47:40December31,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:47:40上上午午06:47:4012月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:47:4006:47:4031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:47:40上上午午6:47上上午午06:47:4012月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:47:4006:47:4006:4712/31/20226:47:40AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:47:4006:47Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。06:47:4006:47:4006:47Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-220