客戶溝通技巧2

客戶溝通技巧

主講人崔峻

1客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

4客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話5客戶溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7如何處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

10二、服服務(wù)人人員對(duì)對(duì)待抱抱怨應(yīng)應(yīng)有的的態(tài)度度：售前、、售中中、售售后服服務(wù)的的提供供以及及顧客客抱怨怨的處處理不不是由由某個(gè)個(gè)部門(mén)門(mén)或某某個(gè)人人來(lái)完完成的的，而而是需需要企企業(yè)所所有員員工的的共同同努力力；11二、服服務(wù)人人員對(duì)對(duì)待抱抱怨應(yīng)應(yīng)有的的態(tài)度度：顧客將將在產(chǎn)產(chǎn)品使使用過(guò)過(guò)程中中遇到到的問(wèn)問(wèn)題向向服務(wù)務(wù)人員員傾訴訴，并并不是是給我我們找找麻煩煩，相相反是是為我我們提提供樹(shù)樹(shù)立形形象、、建立立口碑碑效應(yīng)應(yīng)的絕絕好機(jī)機(jī)會(huì)12二、服服務(wù)人人員對(duì)對(duì)待抱抱怨應(yīng)應(yīng)有的的態(tài)度度服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)該想想到自自己是是給顧顧客帶帶來(lái)滿意意的人人。在處理理顧客客投訴訴的過(guò)過(guò)程中中，絕絕不能能推卸責(zé)責(zé)任說(shuō)說(shuō)：““這不不歸我我負(fù)責(zé)責(zé)”、、“這這不關(guān)我我的事事”。。更不能能教訓(xùn)訓(xùn)顧客客或與與顧客客爭(zhēng)辯辯。正正確的做做法是是及時(shí)時(shí)與顧顧客一一起妥妥善地地找出解解決問(wèn)問(wèn)題的的辦法法13為什么么顧客客會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生抱抱怨有期望望才會(huì)會(huì)有抱抱怨其實(shí)遭遭到顧顧客嚴(yán)嚴(yán)重的的抱怨怨，代代表著著我們的的產(chǎn)品品還值值得信信賴。。正因因?yàn)閷?duì)對(duì)我們的的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品有有著很很高的的期待待，因此，，他們們才會(huì)會(huì)有提提出最最強(qiáng)烈烈抱怨怨的行動(dòng)。。14顧客的的抱怨怨=期期望

朋友的的口碑碑+商商家的的承諾諾+顧顧客的的需求求=顧客客的期期望

高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品+服務(wù)務(wù)態(tài)度度+規(guī)規(guī)范化化作業(yè)業(yè)=商家家為顧顧客提提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)15

商家提提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)＞顧顧客的的期望望------顧顧客會(huì)會(huì)很滿滿意

商家提提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)=顧顧客的的期望望------顧顧客會(huì)會(huì)基本本滿意意

商家提提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)＜顧顧客的的期望望------顧客會(huì)會(huì)不滿意顧客的抱怨怨=期望16顧客的抱怨怨是珍貴的的情報(bào)只要我們認(rèn)認(rèn)真記錄、、及時(shí)匯總總顧客的抱抱怨，我們們就可以不不斷地改善善自身的不不足之處，，并不斷的的完善產(chǎn)品品功能以及及服務(wù)策略略，使顧客客對(duì)我們更更加滿意。。17顧客在抱怨怨時(shí)想得到到什么

希望受到認(rèn)認(rèn)真的對(duì)待待

希望有人聆聆聽(tīng)

希望立即見(jiàn)見(jiàn)到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)補(bǔ)償

希望得到受受感激的態(tài)態(tài)度18抱怨未得到到正確處理理的后果

心中產(chǎn)生不不良印象

不再購(gòu)買(mǎi)我我們的產(chǎn)品品

不再向他人人推薦我們們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)負(fù)面宣傳從顧客的角角度19對(duì)公司造成成的影響

公司信譽(yù)下下降

公司發(fā)展受受到限制

公司的生存存受到威脅脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲獲勝20對(duì)服務(wù)人員員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定定性降低

沒(méi)有工作成成就感21如何預(yù)防抱抱怨的產(chǎn)生生顧客關(guān)注的的四件事情情

友善和受關(guān)關(guān)注的服務(wù)務(wù)

彈性處理

解決問(wèn)題

補(bǔ)救錯(cuò)誤22為顧客提供供質(zhì)量?jī)?yōu)良良的商品23提供良好的的服務(wù)

技能性服務(wù)務(wù)

態(tài)度性服務(wù)務(wù)24如何處理顧顧客的抱怨怨如何接受顧顧客的抱怨怨

耐心聆聽(tīng)顧顧客的抱怨怨、不要與與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切切的接受抱抱怨

站在顧客的的角度說(shuō)話話25聆聽(tīng)的技巧巧26認(rèn)同用溫和的問(wèn)問(wèn)候去認(rèn)同同顧客，如如稱呼顧客客的名字：：“我以前前接過(guò)您的的電話是嗎嗎？您最近近怎么樣？？”27認(rèn)同要回應(yīng)顧客客所說(shuō)的話話。如果你你沒(méi)有反應(yīng)應(yīng)，顧客會(huì)會(huì)覺(jué)得尷尬尬、憤怒，，當(dāng)然還會(huì)會(huì)覺(jué)得不被被關(guān)注。即即使顧客對(duì)對(duì)你的問(wèn)題題答非所問(wèn)問(wèn)，你也要要嘗試找方方法去認(rèn)同同他的話28感謝在電話交談?wù)勚?，你隨隨時(shí)可以向向顧客表示感感謝，在談?wù)勗捊Y(jié)束時(shí)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：““謝謝您來(lái)來(lái)電話，我我非常喜歡與您您交談?！薄?9恭維在人情層面面上的恭維維，但要注注意說(shuō)話一一定要帶有有誠(chéng)意，不不可無(wú)中生生有，如：：“看來(lái)您您對(duì)皮膚方方面的知識(shí)識(shí)還是很專專業(yè)的”在業(yè)務(wù)層面面上去確定定顧客的選選擇，如：：“我覺(jué)得得您的選擇擇是很明智智的”30保證如果你可以以處理難題題，你應(yīng)該該向顧客保證你會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)幫她她協(xié)調(diào)。31聆聽(tīng)時(shí)的回回應(yīng)方式

被動(dòng)式聆聽(tīng)聽(tīng)

復(fù)述

贊同式聆聽(tīng)聽(tīng)

良好的結(jié)束束語(yǔ)32被動(dòng)式聆聽(tīng)聽(tīng)若想讓顧客客知道你明明白他說(shuō)的的話，最簡(jiǎn)單的方法法就是被動(dòng)動(dòng)式聆聽(tīng)，，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有有向你提出出詢問(wèn)，但但你又想讓顧客知道道你明白他他的想法，，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分分有用。可可以用“是是的”、“我明白””等詞語(yǔ)33復(fù)述復(fù)述可以幫幫你清楚了了解顧客所所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)時(shí)要使用不不同的字眼眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話話，例如顧顧客說(shuō)：““我打了好好幾次電話，，可一直沒(méi)沒(méi)有答復(fù)。?！澳憧梢砸詮?fù)述：““您打過(guò)電電話過(guò)來(lái)還還沒(méi)有得到到答復(fù)是嗎？？”34復(fù)述復(fù)述還可以以幫你澄清清一些復(fù)雜雜的情節(jié)，，當(dāng)顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)篇大論時(shí)時(shí)，這是一一個(gè)圓滑的總結(jié)談話話的技巧，，你可以說(shuō)說(shuō)：“您您看看，，我我理理解解的的是是否否正正確確””。。（重重復(fù)復(fù)顧顧客客的的意意思思））35贊同同式式聆聆聽(tīng)聽(tīng)有些些人人總總喜喜歡歡抱抱怨怨，，他他們們不不一一定定對(duì)對(duì)服服務(wù)或或產(chǎn)產(chǎn)品品不不滿滿，，而而可可能能是是不不滿滿其其他他的的一些些人人物物或或事事情情，，這這時(shí)時(shí)，，你你可可以以附附和和他的的看看法法。。36良好好的的結(jié)結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)在結(jié)結(jié)束束談?wù)勗捲挄r(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)顧顧客客所所說(shuō)說(shuō)的的話話要要表示示認(rèn)認(rèn)同同，，有有時(shí)時(shí)顧顧客客在在談?wù)勗捲捴兄袝?huì)會(huì)不不經(jīng)經(jīng)意意的的提提及及一一些些與與我我們們的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)不不相相關(guān)關(guān)的的事事情情，，要要留留心心聆聆聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客所所說(shuō)說(shuō)的的，，這這些些““線線索索””可可能能會(huì)會(huì)為為你你提提供供一一些些資資料料來(lái)來(lái)做做結(jié)結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)，，即即使使找找不不到到什什么么特特別別的的事事情情，，你你也也可可以以說(shuō)說(shuō)：：““歡歡迎迎你你打打電電話話來(lái)來(lái)””或或““歡歡迎迎你你提提出出那那些些問(wèn)問(wèn)題題””。。37詳細(xì)細(xì)、、認(rèn)認(rèn)真真的的記記錄錄與顧顧客客結(jié)結(jié)束束通通話話后后，，立立刻刻進(jìn)進(jìn)行行記錄錄，，并并注注意意細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)38仔細(xì)細(xì)記記錄錄顧顧客客抱抱怨怨要要點(diǎn)點(diǎn)

發(fā)生生了了什什么么事事？？何何時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)生生？？

顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品的的時(shí)時(shí)間間

顧客客不不滿滿的的原原因因

顧客客的的使使用用方方法法

當(dāng)?shù)氐亟咏哟欘櫩涂偷牡膶?dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人人員員是是怎怎樣樣向向顧顧客客講解解使使用用方方法法的的？？

顧客客希希望望以以何何種種方方式式解解決決問(wèn)問(wèn)題題

記下下顧顧客客的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式39要真真誠(chéng)誠(chéng)懇懇切切的的接接受受抱抱怨怨在處處理理抱抱怨怨時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)人人員員一一定定要要態(tài)態(tài)度度非非常常真真誠(chéng)誠(chéng)，，并并且且要要用用迅迅速速、、有有效效、、果果斷斷的的處處理理方方式式，，以以換換取取顧顧客客的的信信任任，，如如果果自自己己無(wú)無(wú)法法解解決決，，一一定定迅迅速速反反映映給給上上級(jí)級(jí)，，以以盡盡快快給給顧顧客客答答復(fù)復(fù)。。40站在在顧顧客客的的角角度度說(shuō)說(shuō)話話當(dāng)顧顧客客投投訴訴或或抱抱怨怨時(shí)時(shí)，，最最希希望望自自己己的的意意見(jiàn)見(jiàn)能得得到到對(duì)對(duì)方方的的同同情情、、尊尊重重和和被被人人理理解解。。因此此，，當(dāng)當(dāng)抱抱怨怨發(fā)發(fā)生生后后，，服服務(wù)務(wù)人人員員絕絕不不能能站站在經(jīng)經(jīng)銷銷商商或或公公司司的的角角度度去去衡衡量量事事件件，，為為自自己和和公公司司開(kāi)開(kāi)脫脫，，而而是是要要站站在在顧顧客客的的立立場(chǎng)場(chǎng)上上，，經(jīng)常常想想想想如如果果我我是是顧顧客客我我應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么辦辦？？41正確確分分析析并并找找出出顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生抱抱怨怨的的原原因因，，并立立即即處處理理42產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題處理理方方法法：：如如果果你你沒(méi)沒(méi)有有把把握握，，不不要要立即即給給顧顧客客答答復(fù)復(fù)，，告告訴訴顧顧客客““我我已已經(jīng)經(jīng)記記下了了您您的的問(wèn)問(wèn)題題，，待待我我咨咨詢?cè)冞^(guò)過(guò)有有關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)后后立即即給給您您回回復(fù)復(fù)好好嗎嗎？？””然然后后立立刻刻與與北北京京客服服中中心心聯(lián)聯(lián)系系，，取取得得一一致致的的處處理理意意見(jiàn)見(jiàn)后后再答答復(fù)復(fù)顧顧客客。43使用用方方法法不不當(dāng)當(dāng)處理理方方法法：：首首先先詳詳細(xì)細(xì)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)顧顧客客具具體體的的使用方法，如如果是顧客使使用方法不當(dāng)當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)責(zé)顧客，也不不要當(dāng)著顧客客指責(zé)員工，可可以用以下方方法告訴顧客客44使用方法不當(dāng)當(dāng)“聽(tīng)了您剛才才的描述以后后，我知道您您的皮膚狀況況比較特殊，，所以您以后后可以按照我我告訴您的方方法使用產(chǎn)品品，如果有什什么問(wèn)題再跟跟我聯(lián)系?！薄?5顧客使用協(xié)作作系列過(guò)敏處理方法：首先在詢問(wèn)顧顧客使用方法法時(shí)一定要注意技巧，不不要讓顧客有有被審問(wèn)的感覺(jué)46顧客使用協(xié)作作系列過(guò)敏在確定顧客是是過(guò)敏的情況況下，一定要要認(rèn)同顧客的的反映，可以以用這樣的語(yǔ)語(yǔ)句“我也有有過(guò)這樣的經(jīng)經(jīng)歷，是很不不舒服”。47顧客使用協(xié)作作系列過(guò)敏要安慰顧客：：“不會(huì)留下下什么痕跡的的，請(qǐng)你放心心?！辈贿^(guò)一一定要注意語(yǔ)語(yǔ)氣，不要顯顯得滿不在乎乎，這樣會(huì)讓讓顧客顯得你你不重視她48顧客使用協(xié)作作系列過(guò)敏處理方法：然后告訴顧客客，我會(huì)向公公司的皮膚專專家咨詢?nèi)绾魏文茏屇钠てつw盡快恢復(fù)復(fù)，我會(huì)第一一時(shí)間回答您您好嗎？另外外，我想提醒醒您，盡量少少吃辛辣刺激激的食物，多多喝水、注意意休息。與專家溝通處處理方法，再再回復(fù)顧客49處理抱怨的原原則：樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確的觀觀念克制自己避免免感情用事牢記自己代表表的是公司形形象迅速處理要有處理的誠(chéng)誠(chéng)意向顧客解釋清清楚產(chǎn)生這種種現(xiàn)象的原因因50你是否具備以以下條件專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿愿意為顧客服服務(wù)51你已經(jīng)掌握了了一些處理顧顧客抱怨的方方法，也明白白處理顧客抱抱怨對(duì)顧客服服務(wù)的重要性性。你知道顧顧客需要被關(guān)關(guān)注的感覺(jué)和和高素質(zhì)的服服務(wù)，只要你你能掌握以上上技巧，并且且用誠(chéng)懇的態(tài)態(tài)度對(duì)待顧客客，你就一定定能在以后的的工作中獲得得成功的樂(lè)趣趣。52客戶溝通技巧巧顧客在抱怨時(shí)時(shí)想得到什么么？希望受到認(rèn)真真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)聽(tīng)希望立即見(jiàn)到到行動(dòng)希望獲得補(bǔ)償償希望得到受感感激的態(tài)度53客戶溝通技巧巧抱怨未得到正正確處理的后后果對(duì)顧客造成影影響對(duì)公司造成影影響對(duì)服務(wù)人員的的影響54客戶溝通技巧巧預(yù)防抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生顧客關(guān)心的四四件事情友善而受關(guān)注注的服務(wù)彈性處理解決問(wèn)題補(bǔ)救錯(cuò)誤55客戶溝通技巧巧接受顧客的抱抱怨耐心聆聽(tīng)顧客客的抱怨，不不要與其爭(zhēng)辯辯真誠(chéng)懇切的接接受抱怨站在顧客的角角度說(shuō)話56客戶溝通技巧巧處理抱怨的原原則顧客永遠(yuǎn)是正正確的克制自己避免免感情用事牢記自己代表表的是公司形形象迅速處理要有處理的誠(chéng)誠(chéng)意向顧客解釋清清楚產(chǎn)生這種種現(xiàn)象的原因因579、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。06:36:1206:36:1206:3612/31/20226:36:12AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:36:1206:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:36:1306:36:1306:36Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:36:1306:36:13December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:36:13上午06:36:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:36:1306:36:1331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:36:13上上午6:36上上午午06:36:1312月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:36:1306:36:1306:3612/31/20226:36:13AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:36:1306:36Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:36:1306:36:1306:36Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:36:1306:36:13December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:36:13上午06:36:1312月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:36:1306:36:1331December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。