客戶類型特征分析講課講稿

客戶(kèhù)類型特征分析第一頁，共29頁。第一篇：客戶購買行為及心理分析第二篇：為什么研究(yánjiū)客戶類型特征？第三篇：為什么會(huì)出現(xiàn)不同的客戶類型？第四篇：客戶購買心理類型及應(yīng)對(duì)策略目錄第二頁，共29頁。馬斯洛:馬斯洛是美國(guó)(měiɡuó)著名心理學(xué)家，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)，于其中融合了其美學(xué)思想。心若改變(gǎibiàn)，你的態(tài)度跟著改變(gǎibiàn)態(tài)度改變，你的習(xí)慣(xíguàn)跟著改變習(xí)慣改變，你的性格跟著改變性格改變，你的人生跟著改變第三頁，共29頁。第一篇：客戶購買行為及心理(xīnlǐ)分析第四頁，共29頁。一、顧客需求層次根據(jù)馬斯洛的「需求層次論」，客戶的需求是從低級(jí)向高級(jí)逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變(zhuǎnbiàn)。對(duì)應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊的產(chǎn)品，客戶的需求層次表現(xiàn)為：

自我實(shí)現(xiàn)需要社會(huì)(shèhuì)地位得到承認(rèn)品牌附加值/高檔(gāodàng)配套/售價(jià)受尊重的需要感受自身得到尊重環(huán)境/社區(qū)文化/產(chǎn)品設(shè)計(jì)以人為本社會(huì)交往需要生活/出行便利基本配套安全需要居住有安全保證基本物管空間上的避戶所基本需求第五頁，共29頁。產(chǎn)品的特性從核心向外延逐級(jí)擴(kuò)展的過程中從有形向無形(wúxíng)轉(zhuǎn)變。對(duì)于房子這種包容性巨大的產(chǎn)品來說，產(chǎn)品特性的不同層次有如下特點(diǎn)：如某花園小區(qū)，除了房子可用來居住這種核心特性外，功能和形式相結(jié)合的社區(qū)規(guī)劃，現(xiàn)代都市風(fēng)格的建筑形式、完善的配套、高起點(diǎn)的環(huán)境設(shè)計(jì)構(gòu)成了產(chǎn)品的有形層次特性；豪華高檔的花園小區(qū)會(huì)所帶給業(yè)主的尊貴感受、持續(xù)不斷的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社會(huì)不同階層人士的關(guān)注形成的美譽(yù)度，構(gòu)成了該產(chǎn)品的附加屬性。二、產(chǎn)品(chǎnpǐn)特性層次產(chǎn)品附加屬性：品牌價(jià)值、口碑(kǒubēi)效應(yīng)、美譽(yù)度、自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足產(chǎn)品有形屬性：質(zhì)量、建筑形式、規(guī)劃、環(huán)境、配套設(shè)施產(chǎn)品核心屬性：提供居住的基本條件第六頁，共29頁。

顧客購房的心理過程(guòchéng)有八個(gè)基本階段，但不是每個(gè)顧客都要必然經(jīng)歷這些過程(guòchéng)。所以，在實(shí)際操作過程(guòchéng)中要靈活運(yùn)用。三、客戶購房心理(xīnlǐ)歷程這是個(gè)新樓盤(lóupán)！什么？比較高檔！應(yīng)該很適合我真想要?jiǎng)e處或許有更好的吧這個(gè)不錯(cuò)，就選它吧我選擇這個(gè)買到了我喜歡的房子注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴購買滿足第七頁，共29頁。第二篇：為什么研究客戶類型(lèixíng)特征？第八頁，共29頁。自身(zìshēn)需要市場(chǎng)(shìchǎng)需要項(xiàng)目(xiàngmù)需要但最重要的是為了——第九頁，共29頁。賣房子?。。〉谑?，共29頁。第三篇：為什么會(huì)出現(xiàn)不同的客戶(kèhù)類型？第十一頁，共29頁。能力氣質(zhì)性格123客戶(kèhù)的不同(bùtónɡ)。第十二頁，共29頁。一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。但是通俗的分類就是按照客戶購買行為中的客戶心理進(jìn)行分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售(xiāoshòu)的目的。第十三頁，共29頁。第四篇：客戶(kèhù)購買心理類型及應(yīng)對(duì)策略第十四頁，共29頁。每種類型的客戶代表著不同的客戶群體，而且每種客戶類型會(huì)表現(xiàn)出不同的特征，根據(jù)銷售(xiāoshòu)經(jīng)驗(yàn)，我們也制訂了相應(yīng)的對(duì)策，供大家參考。第十五頁，共29頁。從容不迫(cóngróngbùpò)型自我吹噓(zìwǒchuíxū)型優(yōu)柔寡斷(yōuróuguǎduàn)型沉默寡言型豪爽干脆型喋喋不休型心懷怨恨型情感沖動(dòng)型冷淡傲慢型虛情假意型圓滑難纏型吹毛求疵型客戶類型第十六頁，共29頁。從容不迫(cóngróngbùpò)型嚴(yán)肅冷靜(lěngjìng)，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。特征(tèzhēng)應(yīng)從所熟悉的產(chǎn)品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)和引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持。與這類買家打交道時(shí)，客戶對(duì)我們提出的銷售建議需要經(jīng)過理智的分析思考，才有可能被接受；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會(huì)成功的。

對(duì)策第十七頁，共29頁。優(yōu)柔寡斷(yōuróuguǎduàn)型外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定，對(duì)是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對(duì)于(duìyú)位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。特征(tèzhēng)要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)購房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對(duì)方產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比如說：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”對(duì)策第十八頁，共29頁。自我吹噓(zìwǒchuíxū)型喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們老總很熟，我們(wǒmen)如何如何好。從他自己熟悉(shúxī)的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。特征對(duì)策第十九頁，共29頁。樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二(shuōyībùèr)，慷慨坦直。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。掌握火候，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議。買與不買一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合(chǎnghé)，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。豪爽(háoshuǎng)干脆型特征對(duì)策第二十頁，共29頁。喋喋不休型喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為(chéngwéi)家常式的閑聊。特征(tèzhēng)要有足夠(zúgòu)的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f明，愈會(huì)帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受你的建議為止。對(duì)策第二十一頁，共29頁。比較理智，感情不易激動(dòng)，老成持重，從容不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人(wàirén)難以揣測(cè)。避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說購房者，詳細(xì)說明樓盤的價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對(duì)方分析(fēnxī)思考，加強(qiáng)購房者的購買信心，引起對(duì)方購買欲望。同時(shí)，銷售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。沉默寡言型特征對(duì)策第二十二頁，共29頁。懷疑心重，一向不信任銷售人員(rényuán)，不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員(rényuán)辯論一番。銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對(duì)方高見，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。身處這種場(chǎng)合，銷售人員一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)(pīpíng)指教，發(fā)表他的意見和看法。吹毛求疵(chuīmáoqiúcī)型特征對(duì)策第二十三頁，共29頁。首先要取得對(duì)方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠(chéng)服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購樓者的反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明等。當(dāng)然，也不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購買決心和購買欲望。但對(duì)于這類客戶如果有1%的希望也要付出100%的努力，有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)(tóngshí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。虛情假意(xūqíngjiǎyì)型特征：表面(biǎomiàn)上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購買缺少誠(chéng)意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。對(duì)策第二十四頁，共29頁。高傲自視，不通情理，輕視(qīngshì)別人，不善與他人交往，具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?fǎnjī)，如說一句：“我們項(xiàng)目是為各行業(yè)精英人士打造的一所高品質(zhì)社區(qū)，您要不在這里買一套我都覺得遺憾！”如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購買興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。冷淡(lěngdàn)傲慢型對(duì)策特征第二十五頁，共29頁。面對(duì)此類購房者，銷售人員(rényuán)應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購買決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。情感沖動(dòng)型第一，他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感(mǐngǎn)，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，過于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給銷售制造難題。特征對(duì)策第二十六頁，共29頁。對(duì)銷售活動(dòng)懷有不滿和敵意，不分青紅皂白，無理攻擊，給銷售人員(rényuán)造成難堪的局面。對(duì)你的宣傳介紹，不問清事實(shí)真相，滿腹牢騷，破口而出。與這類購房者打交道時(shí)，銷售人員應(yīng)先查明購房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因(yuányīn)，并給予同情和寬慰。特征(tèzhēng)對(duì)策心懷怨恨型

第二十七頁，共29頁。好強(qiáng)且頑固，在與銷售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷(chūzhōng)；然后向