信息咨詢業(yè)務(wù)流程課件

信息咨詢的業(yè)務(wù)流程廣義的信息咨詢領(lǐng)域信息咨詢業(yè)（數(shù)據(jù)、事實、文獻(xiàn)）市場調(diào)查市場分析市場信息信息服務(wù)戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢專業(yè)（行業(yè)）咨詢業(yè)科技咨詢法律咨詢健康咨詢管理咨詢工程咨詢稅務(wù)咨詢心理咨詢……咨詢咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同?？蛻魧ψ稍児具x擇的主要考慮因素

（資料來源：KPMG和MOPI）理解客戶需求咨詢顧問的資歷相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化對客戶所在行業(yè)的經(jīng)驗創(chuàng)造性技能咨詢收費(fèi)水平同客戶合作的歷史咨詢企業(yè)的客戶發(fā)現(xiàn)近年來，隨著咨詢市場競爭的加劇，客戶主動的方式也有所改變。一些咨詢企業(yè)開始主動與客戶（或潛在客戶）聯(lián)系，特別是對哪些行業(yè)領(lǐng)先或有較大影響力的客戶，咨詢企業(yè)往往會主動上門，其目的不僅在于某一筆訂單，而是希望建立長期的合作關(guān)系。更為常見的情況是，咨詢企業(yè)要“獨(dú)具慧眼”地發(fā)現(xiàn)客戶，并盡快與客戶方的關(guān)鍵人物接洽。有人將咨詢企業(yè)的這一客戶發(fā)現(xiàn)過程，形象地稱之為“MAN”：MoneyAuthorityNeed“MAN”Money：在大多數(shù)情況下，咨詢是一項“錦上添花”的工作。最好選擇哪些經(jīng)營狀況或財務(wù)狀況良好的客戶，因為他們愿意為咨詢付錢，也能付得起錢。Authority：如果條件許可，直接與客戶方的高層人物接洽。因為，只有他們才有權(quán)決定是否與你簽訂《委托咨詢意向書》。Need：客戶之所以成為客戶，是因為他們存在問題，并希望咨詢顧問幫助其解決問題。客戶的需求正是咨詢的意義所在。客戶的真實想法是什么？囿于專業(yè)知識和技能的限制，客戶無法準(zhǔn)確而清晰地表達(dá)自己的想法。客戶完全明白自己想要做什么，只是需要假借咨詢顧問之手去完成。（做客戶的——眼、腦、嘴、手）客戶有更深層的目的。展開相關(guān)的前期調(diào)查與客戶達(dá)成初步咨詢意向后，咨詢顧問要進(jìn)行必要的調(diào)研和資料收集工作，了解客戶的歷史資料、相關(guān)的專業(yè)或行業(yè)信息、以及影響客戶決策的因素等多方面信息，并對咨詢問題做出初步分析和判斷。咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。典型項目建議書的結(jié)構(gòu)封面

封面包括項目建議書的名稱、客戶和咨詢公司名稱及聯(lián)系方式等。一份精致而有吸引力的項目建議書應(yīng)該是從封面就能吸引住人的目光，因此項目建議書的封面大多使用比較樸素和精美的紙張。目錄項目建議書的目錄可以使讀者非常方便地找到他所關(guān)心的話題。摘要對于非常繁忙的高層來說，摘要是可以使他們迅速了解目前存在的問題和解決這些問題的思路。典型項目建議書的結(jié)構(gòu)正文項目開展的背景情況客戶目前基本情況的介紹客戶急需解決的關(guān)鍵問題咨詢顧問項目開展方法（最終目標(biāo)、具體工作任務(wù)、階段劃分、項目時間安排）項目小組成員咨詢顧問方面技能、資歷、項目經(jīng)驗等客戶方面參與人員的經(jīng)驗和資歷咨詢顧問公司資歷簡介、相關(guān)實施案例介紹等專業(yè)服務(wù)收費(fèi)及項目支出咨詢的流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標(biāo)，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進(jìn)一步商討，簽定項目合同。咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容費(fèi)用和開銷合同中應(yīng)該列出項目所產(chǎn)生的各種經(jīng)費(fèi)的來源，如何支付等，在項目中產(chǎn)生的辦公費(fèi)用、旅行費(fèi)用、通訊費(fèi)用等。支付和付款辦法合同應(yīng)列出項目的標(biāo)的金額以及付費(fèi)辦法。保密責(zé)任該條款主要用以處理雙方在咨詢服務(wù)過程中對各自信息的保密責(zé)任，以及由此而引發(fā)的利益沖突、責(zé)任界定等。版權(quán)問題主要規(guī)定合同雙方對咨詢公司提交的各種文檔的版權(quán)歸屬問題咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容項目分包與轉(zhuǎn)讓主要針對大型的咨詢服務(wù)項目，在一家公司難以獨(dú)立承擔(dān)的情況下，進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的相關(guān)規(guī)定。合同變更、終止與修訂這條款對咨詢公司和客戶都非常重要。客戶單位在項目進(jìn)行一段時間后，如果對咨詢公司的服務(wù)水平不滿意，可以提出終止合同；而當(dāng)客戶方面發(fā)生重大變故時，咨詢公司也有權(quán)終止項目的實施。一般終止合同需提前一周通知對方。仲裁規(guī)定當(dāng)雙方出現(xiàn)爭端時，對爭端的處理和程序。簽署與日期咨詢報價級別單位價格(元/人/天)工作時間(天)合計(元人民幣)合伙人10000220000項目經(jīng)理500020100000高級咨詢顧問20002x30120000咨詢顧問10002x4080000總計320000按人員收費(fèi)成本定價法：單位價格=成本+預(yù)期利潤率差旅費(fèi)和食宿費(fèi)可以單獨(dú)計算，實報實銷，也可打包在總費(fèi)用中，一般按顧問投入的10%-15%計算。以成果為導(dǎo)向的咨詢收費(fèi)模式

——埃森哲（前安盛）公司與奧尼爾鋼鐵公司的合作若安盛咨詢公司未能裁減任何職位，則將繳納55萬美元的罰金；職位裁減達(dá)到100個時，它將盈虧平衡；職位裁減到150-174個，它的獎金將是18.4萬美元；職位裁減到175-199個，它的獎金將是25.7萬美元；職位裁減到200-224個，它的獎金將是33.4萬美元；職位裁減到225-249個，它的獎金將是40.9萬美元；職位裁減到250-274個，它的獎金將是48.4萬美元；職位裁減到275-299個，它的獎金將是55.9萬美元；職位裁減到300-324個，它的獎金將是63.4萬美元；職位裁減到352個以上時，它的獎金將是70.9萬美元；咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施成立項目領(lǐng)導(dǎo)小組，確定雙方主要項目負(fù)責(zé)人，確定需要外騁的專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選。確定項目計劃和詳細(xì)目標(biāo)，結(jié)構(gòu)細(xì)化，時間進(jìn)度，人員要求和其它后勤準(zhǔn)備。準(zhǔn)備項目開展所需的資料、表格。確定聯(lián)合工作組人選，明確具體分工和職責(zé)，擬定具體工作計劃和時間進(jìn)度，并根據(jù)需要對聯(lián)合工作組成員進(jìn)行培訓(xùn)。咨詢項目的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分配項目指導(dǎo)委員會由客戶方高層管理人員構(gòu)成，職責(zé)是推動項目；考核項目總體方案；參加重要會議；支持項目工作組的工作；推動方案和建議的實施。項目領(lǐng)導(dǎo)小組由咨詢公司董事、項目經(jīng)理、客戶方的項目負(fù)責(zé)人組成，職責(zé)推動項目；監(jiān)督項目執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)項目實施；確定項目方法；協(xié)助收集有關(guān)信息；確保分析和建議的質(zhì)量。項目工作組由咨詢專家和客戶方相關(guān)人員組成，主要工作是項目的具體實施，包括收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析；交流文件；提出建議和實施方案；完成咨詢顧問向客戶的知識轉(zhuǎn)移；外聘專家組包括行業(yè)專家、職能專家、信息研究專家、業(yè)務(wù)溝通專業(yè)人員，提供相關(guān)的行業(yè)經(jīng)驗、技術(shù)和職能支持提供行業(yè)知識和相關(guān)技術(shù)支持；協(xié)助咨詢公司與客戶開展溝通；范圍管理——工作分析結(jié)構(gòu)（WBS）項目xx1x2x3x12x13x11x121x32x33x31x321x21x211層１層４層３層2WBS(WorkBreakdownStructure)樹型結(jié)構(gòu)圖咨詢項目的進(jìn)度管理咨詢操作規(guī)范化示例1

——項目工作計劃規(guī)范一、目的

保障咨詢工作有序進(jìn)行，便于項目管理，使項目相關(guān)成員了解項目進(jìn)行情況，計劃表是項目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行考核的參照依據(jù)二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容計劃時間安排工作分工項目總體工作計劃項目階段工作計劃周工作計劃咨詢操作規(guī)范化示例23.項目參與人員職位姓名手機(jī)E-mail執(zhí)行副總高級項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目助理咨詢師總計4.項目組聯(lián)系方式辦公電話郵政編碼地址往宿電話郵政編碼地址5.客戶聯(lián)系方式序號部門職位姓名姓別電話手機(jī)E-mail1236.項目組成員分工序號所屬期數(shù)工作日開始時間結(jié)束時間工作內(nèi)容參與人員負(fù)責(zé)人123咨詢操作規(guī)范化示例3—項目階段工作計劃表1.基本信息項目名稱所屬階段備注項目內(nèi)容開始日期項目進(jìn)行時間個工作日結(jié)束日期主要參與人員2.工作安排表序號部門職位姓名姓別電話手機(jī)E-mail13.客戶主要聯(lián)系方式序號工作日開始時間結(jié)束時間工作內(nèi)容參與人員負(fù)責(zé)人123咨詢操作規(guī)范化示例4—項目周工作計劃表1.基本信息項目名稱所屬階段備注項目內(nèi)容開始日期主要參與人員2.工作安排表星期工作內(nèi)容參與人員負(fù)責(zé)人一二3.本周工作注意事項序號注意事項備注12咨詢操作規(guī)范化示例5

——項目運(yùn)作工作規(guī)范一、目的

為規(guī)范項目運(yùn)作期間項目小組成員行為、項目組日常運(yùn)作，保證公司項目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容項目組各崗位工作職責(zé)包括：高級項目經(jīng)理、項目經(jīng)理、咨詢顧問、項目助理行為規(guī)范包括：禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、工作紀(jì)律、作息時間、項目研討會工作要求、客戶交往注意事項、項目保密要求。咨詢操作規(guī)范化示例6

——公司內(nèi)部訪談記劃表序號姓名所在部門職位訪談人員時間電話地點1__:__--__:__2__:__--__:__3__:__--__:__咨詢操作規(guī)范化示例7

——公司外部訪談記劃表序號姓名所在單位所在部門職位訪談人員時間電話地點1__:__--__:__2__:__--__:__3__:__--__:__示例8——項目訪談工作規(guī)范一、目的

規(guī)范項目訪談提綱準(zhǔn)備、行為規(guī)范、提高訪談質(zhì)量，為項目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。二、適用范圍

公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容訪談辦公用品準(zhǔn)備使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。訪談提綱訪談日程安排訪談過程訪談記錄訪談記錄整理訪談總結(jié)訪談技巧注意事項客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面的保密原則平時開玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳咨詢操作規(guī)范化示例9咨詢師背景介紹xxx，男，畢業(yè)于xx大學(xué)，曾在國內(nèi)某大型企業(yè)營銷部門擔(dān)任管理工作，有豐富的市場研究、市場策劃、市場推廣工作經(jīng)驗，成功策劃過......咨詢操作規(guī)范化示例10客戶聯(lián)系人名單項目名稱：__________姓名公司職務(wù)所屬部門項目組職務(wù)聯(lián)系方式備注咨詢操作規(guī)范化示例11——資料目錄序號資料名稱來源收集時間收集人備注12咨詢操作規(guī)范化示例12——訪談記錄時間年月日被訪談人被訪談人部門職務(wù)電話手機(jī)E-mail提問人記錄人提問問題1、2、3、4、咨詢操作規(guī)范化示例13

——ＷＯＲＤ版咨詢報告撰寫規(guī)范為確保公司各類咨詢報告文本格式的統(tǒng)一規(guī)范，特就咨詢報告WORD文本的書寫規(guī)定、打印要求等方面提出要求。一、書寫規(guī)定封面封面包括客戶全稱、主標(biāo)題和落款，落款一律為“xx咨詢公司（換行）xxxx年xx月xx日”。日期用中文小寫，如“二００二年十二月八日”二、打印要求用紙及打印規(guī)格報告紙張規(guī)格為Ａ4（210X297），版心大小為146X240（即上下頁邊距28.5mm，左右頁邊距32mm），每頁34行，每行34字。咨詢項目培訓(xùn)項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施咨詢顧問客戶項目成員知識轉(zhuǎn)移能力培養(yǎng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展某公司BPR咨詢項目的培訓(xùn)內(nèi)容課程主題參加人員課時數(shù)一、BPR共識課程BPR觀念建立高層主管、各單位主管與推動小組人員（共識培訓(xùn)）２BPR實施步驟和方法１經(jīng)營愿景規(guī)劃高層主管、各單位主管１客戶導(dǎo)向功能建立１二、BPR訓(xùn)練課程腦力激蕩BPR推動小組成員２流程分析與工具２問題分析與決策１問卷設(shè)計與調(diào)查各相關(guān)單位人員１三、EB電子化企業(yè)訓(xùn)練課程傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問題對策高層主管、各單位主管與推動小組人員（趨勢培訓(xùn)）２電子企業(yè)與電子商務(wù)１E時代顧客關(guān)系管理１信息策略規(guī)劃１信息收集：通過調(diào)查、訪談、檢索等收集所需信息。信息分析：整理分析調(diào)查資料，對問題分類。問題診斷：利用分析工具對問題進(jìn)行診斷分析，提交診斷報告（水桶效應(yīng)、鳥籠效應(yīng)、青蛙效應(yīng)、螃蟹效應(yīng)、犧牲決策......等等）咨詢工作流程項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施埃森哲咨詢顧問與客戶的溝通每周開一次進(jìn)度報告會，向企業(yè)管理層匯報各子項目的進(jìn)展情況，并協(xié)調(diào)咨詢項目的大問題；開展與企業(yè)高級、中級管理層不定期的研討會，請行業(yè)專家向客戶宣傳國內(nèi)外企業(yè)所在行業(yè)的先進(jìn)思想和實踐，或在關(guān)鍵成果發(fā)布之前再次與管理層交流以取得認(rèn)可和接受；每月參加企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)會議，了解業(yè)務(wù)的最新發(fā)展和動態(tài)；每季度發(fā)８版的信息簡報，向企業(yè)所有員工宣傳合作項目，介紹項目理念和思想設(shè)計、介紹項目成員、進(jìn)展和成果，以鼓勵所有員工對項目的關(guān)注和投入；各子項目小組每周召開項目進(jìn)度會，按需召開問題協(xié)調(diào)會，與關(guān)鍵客戶一起總結(jié)進(jìn)展并解決關(guān)鍵問題。咨詢工作流程在診斷報告的基礎(chǔ)上設(shè)計初步方案在充分征求意見的基礎(chǔ)上，對方案做補(bǔ)充和調(diào)整提出最終咨詢報告，協(xié)助客戶制定實施計劃項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施一般預(yù)期效果好

低實施費(fèi)用高方案1方案2方案3咨詢報告的一般結(jié)構(gòu)開篇作執(zhí)行小結(jié)

突出陳述初步的問題和推薦建議，不要超過兩頁。大致描述最初的參考術(shù)語和條款有助于后續(xù)內(nèi)容的傳遞和表達(dá)總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)

證明所收集的數(shù)據(jù)是客觀的，并且已經(jīng)得到認(rèn)真的分析陳述研究結(jié)果

解釋對收集到的信息的判斷和評價（注意敏感資料的引用）清晰陳述推薦建議

展示實施建議所帶來的利益，同時指出如果沒得到實施或完整實施所帶來的風(fēng)險證明建議變革所產(chǎn)生的意義和影響結(jié)尾列出附錄

對使用方法的解釋，數(shù)字或圖表形式的支撐材料咨詢工作流程人員培訓(xùn)實施支持及信息反饋實施效果評估關(guān)注持續(xù)改善，持續(xù)改善建議書新項目建議（這一階段關(guān)注的主要問題：咨詢顧問的階段定位、風(fēng)險控制）項目介入項目啟動調(diào)查分析制定方案項目實施項目實施階段咨詢顧問的定位在咨詢方案的形成過程中，咨詢顧問花費(fèi)了90%的時間去研究問題（what），而只花費(fèi)10%的時間去研究方式（how）。而阻礙實施過程的障礙恰恰是90%的方式（如何做），10%的問題（做什么）。在咨詢過程中咨詢顧問的三種角色——專家、助手、合作者，角色的不同會影響客戶在實施過程中對顧問的期望。尤其是對專家角色的顧問，客戶總是期望能從他們那得到強(qiáng)大的指導(dǎo)。在實施過程是咨詢顧問的角色定位：顧問是協(xié)助客戶解決問題顧問是代替客戶解決問題（麥肯錫—埃森哲—科爾尼，思想驅(qū)動—問題驅(qū)動）項目實施階段咨詢顧問的定位顧問一個實施過程的顧問必須提供建議和指導(dǎo)。不過建議的焦點是how，而不是what教育者實施過程咨詢顧問必須能夠?qū)⒆约旱募寄軅鬏斀o組織中的其他人，從而使他們能夠提高實施過程的質(zhì)量。教練教練的角色同教育者不一樣，他包含了針對個人的指導(dǎo)，以及對進(jìn)程的監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)者咨詢顧問往往有必要扮演領(lǐng)導(dǎo)者，與控制者不同的是，領(lǐng)導(dǎo)角色更多地是鼓舞和激勵。咨詢項目所面臨的障礙在項目成功率方面，16％的咨詢項目實現(xiàn)其目標(biāo)，50％的項目需要補(bǔ)救，34％的項目徹底失敗。在執(zhí)行費(fèi)用