訂單履行物流及電子商務(wù)配送

第九章 訂單履行、物流及電子商務(wù)配送1本章主要內(nèi)容2本章學(xué)習(xí)要求：【知識目標(biāo)】1．熟悉訂單履行過程。2．熟悉物流的七個基本功能。3．了解電子商務(wù)配送的基本流程?！炯寄苣繕?biāo)】1．結(jié)合自己的購物經(jīng)驗(yàn)，熟悉網(wǎng)購之后的訂單的履行流程。2．能夠舉例說明電子商務(wù)企業(yè)開展物流活動的方式。3．通過參觀等方式了解電子商務(wù)配送的詳細(xì)過程。3引例1：網(wǎng)店如何履行訂單“**衣飾店”是杭州的王先生在淘寶網(wǎng)上開設(shè)的一家銷售衣服和飾品的店鋪。王先生把銷售的商品上傳到網(wǎng)店沒多久，打開“發(fā)貨管理”欄一看，發(fā)現(xiàn)自己收到的訂單居然達(dá)到了12張，這讓他又喜又憂。喜的是自己的網(wǎng)店在短時間里就能收到訂單，說明客戶對自己銷售的商品還是很認(rèn)可的；憂的是這些客戶下了訂單以后，自己必須在最短時間內(nèi)為客戶發(fā)貨，否則客戶過幾天還收不到所購商品的話，可能就會收回所付的款項(xiàng)可是，王先生怎樣才能以最快的時間發(fā)貨，商品在送達(dá)客戶之前又要經(jīng)歷哪些流轉(zhuǎn)過程呢？4引例2：初步認(rèn)識物流的功能環(huán)節(jié)在農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人絞盡腦汁地想著如何生財(cái)?shù)臅r候，他們可能忽略了幾個細(xì)節(jié)—其實(shí)他們手頭上收獲的農(nóng)產(chǎn)品只要稍微做一些變化就可以生財(cái)。要不要把農(nóng)產(chǎn)品先存放一段時間再賣到市場上，可能賣個更好的價錢？（儲存。）要用什么的運(yùn)輸工具、一次裝載多少貨、走哪條路把貨拉到市場上？（運(yùn)輸。）要不要先把收購回來的農(nóng)產(chǎn)品做做清洗，或者按照品質(zhì)、顏色、大小把它們分出三六九等，再定不同的價格賣出去？（流通加工。）有沒有必要把農(nóng)產(chǎn)品先放進(jìn)合適的包裝里再賣？包裝設(shè)計(jì)成什么樣子容易招人喜歡？一個包裝里放幾個貨物合適？（包裝。）裝車、卸貨的時候怎么做才能促證農(nóng)產(chǎn)品不損壞？哪些東西先裝車，哪些東西后裝車？（裝卸搬運(yùn)。）如果今天有幾十個客戶都要求送貨，我要先給誰送，后給誰送？送貨時能不能把就近居住的幾個客戶的貨都裝到同一輛車上，那我不是少跑幾趟，并且也省了油錢嗎？（配送。）要是能及時知道哪些地方、什么人正好需要我的貨，那我的貨物不是不愁賣不出去了嗎？（信息。）以上所說的幾個問題屬于我們研究的哪個范疇？這些活動對企業(yè)、對個人、對行業(yè)、對國家都會產(chǎn)生哪些影響作用？為什么要研究這些內(nèi)容？5第一節(jié)電子商務(wù)中的訂單履行一、訂單履行的概念及過程概念：指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能按時將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓(xùn)、退換貨等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。6過程下單支付庫存結(jié)算運(yùn)輸生產(chǎn)/采購入庫保險退貨/退款下單拒絕交付周期通知批準(zhǔn)有庫存無庫存7二、電子商務(wù)與訂單履行（一）訂單履行的工作內(nèi)容（1）商品的生產(chǎn)與組織。包括庫存控制、供應(yīng)鏈管理及其電子化、協(xié)同商務(wù)。（2）運(yùn)輸配送。將客戶購買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中。（3）客戶服務(wù)。遠(yuǎn)程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時還要保障客戶在遇到對產(chǎn)品不滿意的情況時能夠方便地調(diào)換或退貨。8（二）電子商務(wù)中訂單履行面臨的困難和挑戰(zhàn)1．訂單履行面臨的困難

（1）經(jīng)營方式的變化。①“拉”式生產(chǎn)對“推”式生產(chǎn)；②“送貨”對“取貨”；③“現(xiàn)場服務(wù)”對“遠(yuǎn)程服務(wù)”。（2）逆物流問題。逆物流就是將客戶所購買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。在傳統(tǒng)零售中，當(dāng)客戶對所購商品不滿意時，可去現(xiàn)場調(diào)換或退貨，而電子商務(wù)的遠(yuǎn)程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調(diào)換或退貨的場所，因此就出現(xiàn)了“逆物流”問題。（3）訂單履行是電子商務(wù)的瓶頸訂單履行中常見的問題有以下幾類：①在訂單上不對送貨到達(dá)的日期作出承諾，或者承諾后不能按時送到貨物；②因跨國貨運(yùn)的復(fù)雜性而不能履行國際電子訂單；③網(wǎng)上訂單未能得到準(zhǔn)確的履行。9

據(jù)對美國網(wǎng)上銷售公司的調(diào)查，電子商務(wù)訂單履行面臨的挑戰(zhàn)主要有：

1．全球配送。 2．履行成本降低。 3．需要履行小批量、多批次訂單； 4．退貨處理多。 5．訂單履行周期縮短。 6．提高訂單可視性。 7．訂貨數(shù)量和貨物需求量難以預(yù)測。2.電子商務(wù)訂單履行的挑戰(zhàn)102015年“雙雙十一一”網(wǎng)網(wǎng)購2015年“雙雙十一一”再再創(chuàng)數(shù)數(shù)量和和速度度的新新紀(jì)錄錄，其其中2015年11月11日當(dāng)天天，阿阿里巴巴巴旗旗下各各平臺臺總交交易額額超過過912億元，，再創(chuàng)創(chuàng)新高高，充充分展展示了了“雙雙十一一”購購物節(jié)節(jié)的巨巨大潛潛力。。統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)顯顯示，，截至至2015年11月17日上午午9點(diǎn)，超超過94%的物流流訂單單已經(jīng)經(jīng)發(fā)貨貨，累累計(jì)2.4億個包包裹完完成簽簽收。。在繁繁榮的的背后后，各各方面面對““雙十十一””也有有不少少負(fù)面面聲音音，突突出的的表現(xiàn)現(xiàn)就是是商業(yè)業(yè)誠信信問題題。以以下曝曝光的的10類失信信問題題中，，和訂訂單有有關(guān)的的內(nèi)容容有兩兩個方方面，，一是是延遲遲發(fā)貨貨，占占7.59%；二是是訂單單取消消，占占3.45%。媒體和和網(wǎng)民民曝光光最多多的十十類失失信問問題11三、電電子商商務(wù)訂訂單履履行的的支持持技術(shù)術(shù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)術(shù)、無無線通通訊技技術(shù)和和動態(tài)態(tài)優(yōu)化化技術(shù)術(shù)的結(jié)結(jié)合使使物流流過程程的徹徹底重重組成成為可可能，，為重重新設(shè)設(shè)計(jì)訂訂單履履行系系統(tǒng)提提供了了機(jī)會會。這這些技技術(shù)中中主要要的是是連接性性結(jié)構(gòu)構(gòu)技術(shù)術(shù)、供供應(yīng)鏈鏈可視視化技技術(shù)和和動態(tài)態(tài)優(yōu)化化技術(shù)術(shù)，他們們可以以幫助助企業(yè)業(yè)建立立高效效的電電子訂訂單履履行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。。1．連接接性2．可視視化3．動態(tài)態(tài)優(yōu)化化12第二節(jié)節(jié)物物流管管理本節(jié)內(nèi)內(nèi)容物流的的產(chǎn)生生物流的的含義義物流的的功能能物流的的分類類電子商商務(wù)下下物流流的實(shí)實(shí)現(xiàn)模模式電子商商務(wù)環(huán)環(huán)境下下物流流的特特點(diǎn)13一、物物流的的產(chǎn)生生（一））物流流Logistics概念源源于第第二次次世界界大戰(zhàn)戰(zhàn)（二））物流流概念念隨著物物流實(shí)實(shí)踐的的深化化和理理論研研究的的深入入，出出現(xiàn)了了不同同層面面和角角度的的概念念界定定。中國在在2001年頒布布的國國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)術(shù)語》中的定義為為：物流是是物品從供供應(yīng)地向接接收地的實(shí)實(shí)體流動過過程。根據(jù)據(jù)實(shí)際需要要，將運(yùn)輸輸、儲存、、裝卸、搬搬運(yùn)、包裟裟、流通加加工、配送送、信息處處理等基本本功能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合合。14（二）物流流的內(nèi)涵1．物流的研研究對象是是物物流定義中中的“物””是指一切切具有經(jīng)濟(jì)濟(jì)意義的物物質(zhì)實(shí)體，，具體包括括：物資、、物料、貨貨物、商品品、物品。。既有生產(chǎn)產(chǎn)過程中的的物質(zhì)，也也包括流通通過程中的的消費(fèi)性商商品，還包包括消費(fèi)過過程中的廢廢棄物品。。2．物流是““物”的物物理性運(yùn)動動物流是物品品從供應(yīng)地地向接收地地的實(shí)體運(yùn)運(yùn)動，在運(yùn)運(yùn)動的過程程中創(chuàng)造了了空間價值值。3．物流運(yùn)動動是一種經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動物流是種為為滿足社會會需求而進(jìn)進(jìn)行的原材材料、中間間庫存、最最終產(chǎn)品從從供應(yīng)地向向接收地的的轉(zhuǎn)移，是是一種經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動。15三、物流流的功能（一）物流流的基本功功能物流系統(tǒng)的的基本功能能包括運(yùn)輸輸、儲存、、包裝、裝裝卸搬運(yùn)、、流通加工工、配送及及物流信息息管理等1.包裝功能包裝功能包包括產(chǎn)品的的出廠包裝裝、生產(chǎn)過過程中制成成品和半成成品的包裝裝以及在物物流過程中中換裝、分分裝和再包包裝等活動動包裝容器——集裝箱162.裝卸搬運(yùn)功功能包括對運(yùn)輸輸、儲存、、包裝、流流通加工等等物流活動動進(jìn)行銜接接的活動，，以及在儲儲存等活動動中為進(jìn)行行檢驗(yàn)、維維護(hù)和保養(yǎng)養(yǎng)所進(jìn)行的的裝卸及搬搬運(yùn)活動?！，F(xiàn)代化的自自動搬運(yùn)機(jī)機(jī)械——搬運(yùn)車173.運(yùn)輸功能為客戶選擇擇滿足需求求的運(yùn)輸方方式，然后后具體組織織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部部的運(yùn)輸作作業(yè)，在規(guī)規(guī)定的時間間內(nèi)將客戶戶的商品運(yùn)運(yùn)抵目的地地。公路運(yùn)輸?shù)牡闹饕ぞ呔摺ㄜ囀疽庖鈭D184.儲存功能儲存功能包包括堆存、、保管、保保養(yǎng)、維護(hù)護(hù)等活動。。自動化倉庫庫示意圖195.流通加工功功能流通加工功功能又稱流流通過程中中的加工活活動。這種種加工活動動不僅存在在于社會流流通過程中中，也存在在于企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的流通通過程中，，所以它實(shí)實(shí)際上是在在物流過程程中進(jìn)行的的輔助加工工活動。流通加工作作業(yè)場所示示意圖206.配送功能配送功能是是物流進(jìn)入入最終階段段，以配貨貨、送發(fā)形形式最終完完成社會物物流，并最最終實(shí)現(xiàn)資資源配置的的活動。配送中心自自動進(jìn)行貨貨物分揀的的分揀線。。217.物流信息管管理功能物流信息管管理功能包包括進(jìn)行與與上述各項(xiàng)項(xiàng)活動有關(guān)關(guān)的計(jì)劃和和預(yù)測，以以及對物流流動態(tài)信息息及其有關(guān)關(guān)的費(fèi)用、、生產(chǎn)、市市場信息的的收集、加加工、整理理和提煉等等活動。物流企業(yè)信信息處理中中心22（二）物流流的增值服服務(wù)功能1.增加便利性性的服務(wù)———使人變懶的的服務(wù)2.加快反應(yīng)速速度的服務(wù)務(wù)———使流通過程程變快的服服務(wù)3.降低成本的的服務(wù)———發(fā)掘第三利利潤源泉的的服務(wù)4.延伸服務(wù)———將供應(yīng)鏈集集成在一起起的服務(wù)某物流公司司提供的訂訂單跟蹤增增值服務(wù)23視野拓展：：京東推““一日四送送”的快物物流服務(wù)，，有必要嗎嗎？2013年5月9日上午消息息，據(jù)內(nèi)部部人士透露露，京東商商城近期正正緊鑼密鼓鼓地籌備號號稱“極速速達(dá)”的一一日四送服服務(wù)，屆時時將實(shí)現(xiàn)三三個小時商商品送達(dá)，，比之前的的“211限時達(dá)”快快兩倍。據(jù)據(jù)悉，京東東內(nèi)部也已已定下更高高的目標(biāo)——未來實(shí)現(xiàn)100分鐘內(nèi)送送達(dá)。目目前，京京東“極極速達(dá)””已在北北京試運(yùn)運(yùn)行，首首次引入入“極速速達(dá)”配配送服務(wù)務(wù)后。一一位網(wǎng)友友的曬單單資料顯顯示，下下午2：20下單4點(diǎn)多就收收到了商商品，配配送時間間僅1小時55分鐘。從“一日日四送””看京東東的戰(zhàn)略略：（1）與線下下具有優(yōu)優(yōu)勢的蘇蘇寧競爭爭，蘇寧寧具備絕絕對的門門店優(yōu)勢勢，京東東希望通通過快物物流來彌彌補(bǔ)短板板。（2）品類上上進(jìn)軍快快消品（（吃貨））電子商商務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略，下下一步可可能會涉涉及農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品，甚甚至京東東還可能能涉足冷冷鏈物流流。（3）為上市市增加砝砝碼，中中國是擁擁有14億人口的的大國，，吃貨是是任何電電子商務(wù)務(wù)都不能能錯過的的機(jī)會，，如果做做好快物物流，贏贏得食品品、果蔬蔬等市場場空間，，上市路路演的故故事將更更完美。。24（一）按按照物流流的活動動范圍分分類宏觀物流流宏觀物流流微觀物流流四、物物流的分分類宏觀物流流：宏宏觀物流流是從社社會再生生產(chǎn)的總總體角度度認(rèn)識和和研究物物流活動動，是指指社會再再生產(chǎn)總總體的物物流活動動。微觀物流流：微微觀物流流是從局局部的、、個體的的角度認(rèn)認(rèn)識和研研究物流流活動，，是指消消費(fèi)者、、生產(chǎn)者者所從事事的實(shí)際際的、具具體的物物流活動動。25（二））按照照物流流活動動的空空間分分類地區(qū)物物流國家物物流國際物物流26（三））按照照物流流的性性質(zhì)分分類1．社社會物物流社會物物流是是指超超越以以一個個社會會為范范疇而而面向向社會會為目目的的的物流流。社社會物物流的的范疇疇是社社會經(jīng)經(jīng)濟(jì)大大領(lǐng)域域。2．企企業(yè)物物流企業(yè)物物流是是從企企業(yè)角角度上上研究究與之之有關(guān)關(guān)的物物流活活動，，是具具體的的、微微觀的的物流流活動動的典典型領(lǐng)領(lǐng)域。。企業(yè)物物流主主要表表現(xiàn)在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部各部部門之之間為為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物質(zhì)質(zhì)實(shí)體體流動動的各各種活活動.27（四））按照照物流流的作作用分分類物流供應(yīng)物流銷售物流生產(chǎn)物流回收物流廢棄物流28供應(yīng)物物流：包括括原材材料等等一切切生產(chǎn)產(chǎn)資料料的采采購、、進(jìn)貨貨、運(yùn)運(yùn)輸、、倉儲儲、庫庫存管管理和和用料料管理理等。。生產(chǎn)物物流：包括括生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃劃與控控制，，廠內(nèi)內(nèi)運(yùn)輸輸（搬搬運(yùn)））、在在制品品倉儲儲與管管理等等。銷售物物流：包括括產(chǎn)成成品的的庫存存管理理，倉倉儲發(fā)發(fā)貨運(yùn)運(yùn)輸、、訂貨貨處理理與顧顧客服服務(wù)等等?；厥蘸秃蛷U棄棄物流流：包括括廢舊舊物資資、邊邊角余余料等等的回回收利利用，，各種種廢棄棄物的的處理理（廢廢料、、廢氣氣、廢廢水等等）。。29物流按按照作作用的的分類類30五、電電子子商務(wù)務(wù)下物物流的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)模式式（一））電子子商務(wù)務(wù)與普普通商商務(wù)活活動共共用一一套物物流系系統(tǒng)統(tǒng)（二））自己己組建建物流流企業(yè)業(yè)（三））外包包給專專業(yè)的的物流流公司司（四））第三三方物物流企企業(yè)建建立電電子商商務(wù)系系統(tǒng)31六、電電子商商務(wù)環(huán)環(huán)境下下物流流的特特點(diǎn)1．信息息化2．自動動化3．網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化4．智能能化5．柔性性化6．集成成化32案例：：京東東商城城的物物流配配送模模式京東是是中國國最大大的自自營式式電子子商務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)，目目前，，京東東集團(tuán)團(tuán)旗下下設(shè)有有京東東商城城、京京東金金融、、京東東智能能、O2O及海外外事業(yè)業(yè)部。。物流流模式式主要要有以以下幾幾種。。（1）自建建物流流體系系早在2007年，京京東就就開始始建設(shè)設(shè)自有有的物物流體體系。。2009年初，，京東東斥資資成立立物流流公司司，開開始全全面布布局全全國的的物流流體系系。（2）與當(dāng)當(dāng)?shù)乇惚憷甑旰献髯?，采采用O2O模式送送貨2014年3月17日，京京東在在北京京召開開O2O戰(zhàn)略發(fā)發(fā)布會會，宣宣布與與快客客、好好鄰居居、良良友等等多家家知名名連鎖鎖便利利店品品牌的的上萬萬家便便利店店達(dá)成成合作作，正正式進(jìn)進(jìn)軍O2O領(lǐng)域。。（3）與其其他物物流合合作如今，，京東東在三三、四四線城城市的的滲透透還較較低，，其中中一個個非常常重要要的原原因就就是自自營物物流還還沒有有能覆覆蓋到到這些些區(qū)域域，在在這些些區(qū)域域還主主要靠靠其他他物流流公司司的體體系組組織送送貨。。（4）自自提提柜柜形形式式京東東在在高高校校等等某某些些公公共共場場所所設(shè)設(shè)置置自自提提柜柜，，由由客客戶戶自自行行進(jìn)進(jìn)行行提提貨貨作作業(yè)業(yè)。。33第三三節(jié)節(jié)電電子子商商務(wù)務(wù)配配送送一、電子子商商務(wù)務(wù)的配配送送流流程程電子子商商務(wù)務(wù)物物流流配配送送，，就就是是信信息息化化、、現(xiàn)現(xiàn)代代化化、、社社會會化化的的物物流流配配送送。。它它是是指指物物流流配配送送企企業(yè)業(yè)采采用用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化化的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)技技術(shù)術(shù)和和現(xiàn)現(xiàn)代代化化的的硬硬件件設(shè)設(shè)備備、、軟軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)及及先先進(jìn)進(jìn)的的管管理理手手段段，，針針對對社社會會需需求求，，嚴(yán)嚴(yán)格格地地、、守守信信用用地地按按用用戶戶的的訂訂貨貨要要求求，，進(jìn)進(jìn)行行一一系系列列分分類類、、編編配配、、整整理理、、分分工工、、配配貨貨等等理理貨貨工工作作，，定定時時、、定定點(diǎn)點(diǎn)、、定定量量地地交交給給沒沒有有范范圍圍限限度度的的各各類類用用戶戶，，滿滿足足其其對對商商品品的的需需求求。。34一般般而而言言，，物物流流配配送送服服務(wù)務(wù)具具有有如如下下幾幾個個特特點(diǎn)點(diǎn)：：第一一，，直直接接面面向向顧顧客客。。第二二，，提提供供服服務(wù)務(wù)與與消消費(fèi)費(fèi)的的同同時時性性。。第三三，，復(fù)復(fù)雜雜性性。。物流流配配送送流流程程的的優(yōu)優(yōu)化化不不僅僅僅僅是是企企業(yè)業(yè)降降低低成成本本的的要要求求，，而而且且是是整整個個物物流流產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。351．采采購購作作業(yè)業(yè)流流程程采購購作作業(yè)業(yè)流流程程是是準(zhǔn)準(zhǔn)備備配配送送商商品品的的階階段段，，它它是是配配送送中中心心運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。362．倉倉儲儲作作業(yè)業(yè)流流程程倉儲儲作作業(yè)業(yè)流流程程是是采采購購作作業(yè)業(yè)的的延延續(xù)續(xù)。。倉倉儲儲中中心心受受業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理部部門門的的統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理，，它它的的主主要要作作業(yè)業(yè)區(qū)區(qū)是是收收貨貨區(qū)區(qū)、、揀揀貨貨區(qū)區(qū)和和發(fā)發(fā)貨貨區(qū)區(qū)。。373．配配送送作作業(yè)業(yè)流流程程配送送作作業(yè)業(yè)是是物物流流配配送送的的核核心心環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。配配送送部部門門由由業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理部部門門進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)一一配配送送調(diào)調(diào)度度，，根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的具具體體要要求求，，打打印印相相應(yīng)應(yīng)的的送送貨貨單單，，在在運(yùn)運(yùn)輸輸途途中中通通過過信信息息查查詢詢（（GIS）系統(tǒng)，，車輛定定位（GPS）系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行實(shí)時時監(jiān)控，，及時溝溝通和反反饋配送送信息，，并在貨貨物到達(dá)達(dá)目的地地，經(jīng)客客戶確認(rèn)認(rèn)簽字無無誤后，，憑回單單向業(yè)務(wù)務(wù)管理部部門確認(rèn)認(rèn)。4．退貨及及后續(xù)處處理作業(yè)業(yè)流程退貨及后后續(xù)處理理作業(yè)流流程是物物流配送送流程的的最后一一個環(huán)節(jié)節(jié)?？蛻魬粢蚰撤N種原因可可能請求求退貨，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)制訂相相應(yīng)的退退貨處理理政策。。38二、電子子商務(wù)物物流配送送中心電子商務(wù)務(wù)物流配配送中心心是指從從事配送送業(yè)務(wù)的的物流