現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理的四個模塊講解

現(xiàn)代金融企業(yè)的

客戶關(guān)系管理(CRM)取材于南開大學(xué)李宗怡先生的論文《金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略》ECRM的含義E--EnterpriseC--CustomerR--RelationshipM--ManagementECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理ECRM概念出現(xiàn)的背景隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價值分析成為可能。知識經(jīng)濟(jì)為企業(yè)造就了一個新的業(yè)務(wù)環(huán)境——一種新型生態(tài)系統(tǒng)。這一環(huán)境的特征是越來越多的業(yè)務(wù)通過計算機(jī)媒介，使得在實(shí)體市場上進(jìn)行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場上來進(jìn)行。

課題與問題點(diǎn)

問題點(diǎn)：有些企業(yè)對E-CRM在企業(yè)整合經(jīng)營中的重要性認(rèn)識不足，僅將E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營戰(zhàn)略。課題：如何通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費(fèi)行為模式，做好營銷決策，以達(dá)到盈利的目的。ECRM的四個模塊

－－對ECRM概念的擴(kuò)展E：電子商務(wù)（E-business）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來的商務(wù)活動的一體化C：渠道管理（ChannelManagement），即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù)渠道管理R：關(guān)系（Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系M：對整個企業(yè)的一體化管理（Managementofthetotalenterprise），如銀行前臺操作(frontoffice)與后臺操作(backoffice)的一體化一，電子商務(wù)電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個電子業(yè)務(wù)平臺。建立這樣一個平臺的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。目前電子商務(wù)的兩大類型一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Businessprocessreengineer）。如開發(fā)網(wǎng)上壽險和養(yǎng)老金申請程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請流程。另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。此類電子商務(wù)的重點(diǎn)在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行。電子商務(wù)對金融企業(yè)的影響對電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘投資于電子商務(wù)可將市場拓展到全球范圍投資電子商務(wù)將對建立品牌提出挑戰(zhàn)投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要投資于電子商務(wù)將帶來消費(fèi)者力量的增強(qiáng)1，對電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費(fèi)用，通過銀行分支機(jī)構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。從客戶戶的角角度來來看，，交易易費(fèi)用用的節(jié)節(jié)約很很重要要。傳傳統(tǒng)的的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人對對股票票交易易收取取1%-2%的的傭金金，而而一些些網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企業(yè)業(yè)如無論論交易易額大大小對對每項(xiàng)項(xiàng)交易易都只只收取取9.99美元元。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀銀行的的經(jīng)營營成本本僅為為傳統(tǒng)統(tǒng)銀行行的50%左右右。因因此可可以對對儲戶戶支付付更高高的利利率和和免收收服務(wù)務(wù)費(fèi)用用。對對保險險業(yè)來來說，，通過過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)賣保保險的的好處處在于于由客客戶自自己在在網(wǎng)上上選擇擇保險險組合合，甚甚至由由客戶戶自己己支付付聯(lián)絡(luò)絡(luò)費(fèi)用用。2，投投資于于電子子商務(wù)務(wù)能夠夠提高高服務(wù)務(wù)水平平越來越越多的的零售售銀行行使顧顧客能能夠通通過PC機(jī)機(jī)或移移動電電話掌掌握自自己的的賬戶戶信息息。客客戶還還可以以在網(wǎng)網(wǎng)上進(jìn)進(jìn)行賬賬戶之之間的的資金金轉(zhuǎn)移移、付付賬、、申請請透支支或申申請貸貸款。。通過過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，客客戶可可以在在一天天24小時時之內(nèi)內(nèi)選擇擇最便便捷的的服務(wù)務(wù)方式式。3，投投資于于電子子商務(wù)務(wù)能減減少行行業(yè)進(jìn)進(jìn)入壁壁壘虛擬銀銀行(網(wǎng)上上銀行行)可可以相相對容容易地地建立立，沒沒有必必要建建立昂昂貴的的“磚磚石建建筑型型”的的銷售售系統(tǒng)統(tǒng)。德國1998年年成立立了名名為Net.B@nk的的網(wǎng)上上銀行行，注注冊資資本為為2億億德國國馬克克，其其將因因特網(wǎng)網(wǎng)作為為唯一一的營營銷渠渠道。。雖然然其只只擁有有10名雇雇員，，提供供基本本的銀銀行服服務(wù)和和非銀銀行金金融機(jī)機(jī)構(gòu)的的第三三方產(chǎn)產(chǎn)品，，但Net.B@nk預(yù)預(yù)計將將在未未來5年內(nèi)內(nèi)吸引引5萬萬客戶戶并使使其凈凈資產(chǎn)產(chǎn)值達(dá)達(dá)到60億億歐元元。4，，投投資資于于電電子子商商務(wù)務(wù)可可將將市市場場拓拓展展到到全全球球范范圍圍金融融企企業(yè)業(yè)一一旦旦涉涉足足因因特特網(wǎng)網(wǎng)，，就就參參與與到到全全球球金金融融業(yè)業(yè)的的競競爭爭中中去去。。例例如如，，世世界界各各地地的的投投資資者者可可以以使使用用D,DLJKirect或或Schwab這這些些美美國國證證券券公公司司提提供供的的網(wǎng)網(wǎng)上上服服務(wù)務(wù)來來交交易易股股票票。。歐洲洲的的幾幾家家網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀銀行行正正計計劃劃聯(lián)聯(lián)合合建建立立一一家家泛泛歐歐網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀銀行行——First-e。。LloydsTSB也也宣宣稱稱將將建建立立一一家家泛泛歐歐因因特特網(wǎng)網(wǎng)銀銀行行以以改改變變其其英英國國國國內(nèi)內(nèi)銀銀行行的的形形象象。。5，，投投資資電電子子商商務(wù)務(wù)將將對對建建立立品品牌牌提提出出挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)金融融企企業(yè)業(yè)的的品品牌牌包包含含著著客客戶戶的的信信任任，，這這種種信信任任對對建建立立有有效效的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系至至關(guān)關(guān)重重要要。。在在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)世世界界里里，，信信任任往往往往和和具具體體的的物物體體相相聯(lián)聯(lián)系系，，如如建建筑筑物物、、人人員員等等。。而而在在虛虛擬擬世世界界里里這這一一切切都都不不存存在在，，故故對對網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀銀行行而而言言，，建建立立品品牌牌是是一一個個挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。傳統(tǒng)統(tǒng)的的品品牌牌在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)這這個個新新環(huán)環(huán)境境下下并并非非一一定定保保持持成成功功。。如如美美國國快快遞遞（（AmericanExpress））投投身身于于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投投資資領(lǐng)領(lǐng)域域時時其其品品牌牌就就未未能能保保持持輝輝煌煌。。美美國國第第五五大大銀銀行行持持股股公公司司————第第一一銀銀行行（（Bankone））最最近近建建立立了了一一家家名名為為翼翼展展銀銀行行（（W））的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀銀行行，，與與其其自自身身進(jìn)進(jìn)行行直直接接的的競競爭爭。。第第一一銀銀行行希希望望這這一一名名稱稱能能適適合合網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)環(huán)境境且且代代表表其其產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的廣廣度度和和深深度度。。它它不不希希望望這這一一新新的的品品牌牌背背有有任任何何其其自自身身負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)的的““包包袱袱””。。翼翼展展銀銀行行是是第第一一銀銀行行多多品品牌牌戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的組組成成部部分分。。第第一一銀銀行行還還通通過過““第第一一銀銀行行（（B））和和””““美美國國第第一一（（FirstUSA.com））””的的品品牌牌提提供供網(wǎng)網(wǎng)上上服服務(wù)務(wù)。。這這一一多多品品牌牌戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的目目的的在在于于滿滿足足不不同同客客戶戶群群的的不不同同需需要要。。6，投資資于電子子商務(wù)將將改變一一條龍服服務(wù)的含含義傳統(tǒng)的金金融企業(yè)業(yè)通常向向客戶提提供其產(chǎn)產(chǎn)品的一一條龍服服務(wù)，而而在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境下下消費(fèi)者者力量日日益增大大，他們們不再選選擇某一一家銀行行為其提提供全部部服務(wù)。。銀行向向其顧客客提供所所有產(chǎn)品品組合的的策略不不再適用用。一種種新的策策略是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀行行利用技技術(shù)迎合合客戶特特殊需要要，提供供最適合合客戶的的產(chǎn)品，，把業(yè)務(wù)務(wù)重點(diǎn)放放在全面面的個人人金融管管理之上上以留住住客源。。其提供供的產(chǎn)品品不一定定是其本本身生產(chǎn)產(chǎn)的，可可以是其其他金融融企業(yè)生生產(chǎn)的更更適合客客戶需要要的產(chǎn)品品。這就就是所謂謂的“開開放金融融”戰(zhàn)略略。7，投資資于電子子商務(wù)將將使企業(yè)業(yè)選址不不再重要要在現(xiàn)實(shí)世世界里，，金融企企業(yè)的選選址十分分關(guān)鍵，，錯誤的的選址決決策很可可能導(dǎo)致致投資的的失敗。。因?yàn)榻鸾鹑谄髽I(yè)業(yè)的分支支機(jī)構(gòu)是是其與客客戶聯(lián)系系的紐帶帶。而在在新的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境中，選選址問題題對金融融企業(yè)來來說將不不再重要要。8，投資于電電子商務(wù)務(wù)將帶來來消費(fèi)者者力量的的增強(qiáng)通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，消費(fèi)費(fèi)者擺脫脫了對某某一家金金融企業(yè)業(yè)的依賴賴和對其其業(yè)務(wù)操操作一無無所知的的狀態(tài)，，可以做做出最優(yōu)優(yōu)選擇。。例如，，消費(fèi)者者可以進(jìn)進(jìn)行反拍拍賣，只只需發(fā)出出其對金金融服務(wù)務(wù)的需求求，金融融企業(yè)就就會進(jìn)行行競賣，，消費(fèi)者者可從中中做出最最優(yōu)選擇擇。消費(fèi)費(fèi)者力量量的加強(qiáng)強(qiáng)還在于于在虛擬擬世界里里只需點(diǎn)點(diǎn)一下鼠鼠標(biāo)就可可以換另另一家金金融企業(yè)業(yè)為其服服務(wù)。而而在現(xiàn)實(shí)實(shí)世界中中，從一一家零售售銀行中中移走賬賬戶是困困難和不不方便的的。二，服務(wù)務(wù)渠道管管理客戶需求求的改變變：個性化服服務(wù)和便便捷的服服務(wù)個性化服服務(wù)：提提供能滿滿足每個個目標(biāo)消消費(fèi)者的的金融商商品組合合。不再再把他們們視為一一個有某某種共同同屬性的的群體。。便捷的服服務(wù)：希希望能在在任何地地點(diǎn)、任任何時間間進(jìn)行交交易。渠道組合合有效的服服務(wù)渠道道管理策策略要求求各種渠渠道被融融合使用用。渠道組合合包括電電話銀行行、ATM，直直接郵寄寄、分支支機(jī)構(gòu)、、總部、、因特網(wǎng)網(wǎng)，PC銀行和和互動電電視銀行行等。服務(wù)渠道道必須依依客戶需需求而建建。金融企業(yè)業(yè)應(yīng)通過過了解客客戶對服服務(wù)渠道道的需求求情況來來建立反反映客戶戶嗜好、、行為和和需求以以及金融融企業(yè)本本身特點(diǎn)點(diǎn)的渠道道組合。。ATM：：便利性性和多種種產(chǎn)品交交叉銷售售。電話銀行行：一對對一的接接觸，它它仍然適適用于實(shí)實(shí)物類金金融產(chǎn)品品的銷售售，如汽汽車保險險。分支機(jī)構(gòu)構(gòu)：希望望購買高高價值、、復(fù)雜金金融產(chǎn)品品(如基基金)的的客戶仍仍中意于于分支機(jī)機(jī)構(gòu)環(huán)境境下的面面對面的的交流。。渠道管理理的兩大大課題協(xié)調(diào)渠道道之間的的沖突服務(wù)渠道道的一體體化1，協(xié)調(diào)調(diào)渠道之之間的沖沖突當(dāng)金融企企業(yè)轉(zhuǎn)向向網(wǎng)絡(luò)的的時候，，不可避避免地要要面臨各各種服務(wù)務(wù)渠道之之間的沖沖突。例例如，當(dāng)當(dāng)一家主主要通過過經(jīng)紀(jì)人人和獨(dú)立立金融代代理人（（IFAs）進(jìn)進(jìn)行銷售售的金融融企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上直直接向客客戶銷售售時，新新的因特特網(wǎng)服務(wù)務(wù)渠道將將會對其其現(xiàn)有的的分支機(jī)機(jī)構(gòu)渠道道產(chǎn)生沖沖擊。這這需要對對傳統(tǒng)渠渠道與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道道進(jìn)行有有效的協(xié)協(xié)調(diào)。CASE美國的CharlesSchwab銀行行成立了了一家獨(dú)獨(dú)立的在在線渠道道E-Schwab，，該渠道道的交易易費(fèi)用為為每筆29.95美元元，而通通過CharlesSchwab的傳傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人交易易的客戶戶仍需為為每筆交交易支付付65美美元。當(dāng)當(dāng)公司決決定所有有交易統(tǒng)統(tǒng)一按29.95美元元定價時時，Schwab的股股價跌了了近1/3，但但由于其其交易額額上升，，隨后其其股價回回升，表表明市場場認(rèn)可其其解決了了服務(wù)渠渠道的沖沖突問題題。CASE全能型的的股票經(jīng)經(jīng)紀(jì)商美美林投資資銀行（（MerillLynch）卻無無法在短短期內(nèi)解解決服務(wù)務(wù)渠道的的沖突問問題，部部分原因因在于企企業(yè)文化化的差異異，特別別是與Schwab的的7000各經(jīng)經(jīng)紀(jì)人相相比，美美林擁有有17000名名需支付付薪水的的經(jīng)紀(jì)人人。協(xié)調(diào)渠渠道沖沖突的的建議議獨(dú)立于于傳統(tǒng)統(tǒng)的渠渠道或或母體體公司司之外外，建建立一一個獨(dú)獨(dú)立的的新業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)體或或新公公司專專門從從事網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)金金融業(yè)業(yè)務(wù)。。如英英國保保誠保保險（（Prudential）設(shè)設(shè)立的的“雞雞蛋網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀銀行””（EggInternetBank）、、第一一銀行行設(shè)立立的翼翼展銀銀行和和德意意志銀銀行設(shè)設(shè)立的的“24小小時銀銀行””（Bank24）都都是采采取這這一戰(zhàn)戰(zhàn)略的的例子子。但但其能能否成成功仍仍有待待時間間的考考驗(yàn)。。2，各各種服務(wù)渠渠道的的一體體化從客戶戶的角角度來來看，，服務(wù)務(wù)渠道道一體體化意意味著著其在在任何何時點(diǎn)點(diǎn)上選選擇的的服務(wù)務(wù)渠道道都應(yīng)應(yīng)該是是最便便捷的的。在在電話話銀行行、因因特網(wǎng)網(wǎng)和分分支機(jī)機(jī)構(gòu)之之間沒沒有差差別。。最理理想的的狀態(tài)態(tài)是各各渠道道之間間相互互支持持。CASE英國電電信（（BritishTelecom））正與與EagleStar和AbbeyNational合合作在在后兩兩者的的網(wǎng)址址上引引入一一個““給我我打電電話””（Callme）按按鈕。?？蛻魬艨稍谠谄涓懈信d趣趣的產(chǎn)產(chǎn)品旁旁邊輸輸入自自己的的電話話號碼碼，然然后點(diǎn)點(diǎn)擊Callme按鈕鈕，電電話號號碼就就被直直接發(fā)發(fā)送到到電話話銀行行的自自動撥撥號系系統(tǒng)（（ADC）），ADC將號號碼撥撥出。。電話話銀行行的計計算機(jī)機(jī)———電話話一體體化系系統(tǒng)就就會在在代理理人的的屏幕幕上正正確顯顯示號號碼，，于是是代理理人可可與客客戶進(jìn)進(jìn)行電電話聯(lián)聯(lián)系。。在新環(huán)環(huán)境中中傳統(tǒng)統(tǒng)分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)的定定位所有證證據(jù)都都顯示示分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)渠道道并未未失去去其生生命力力，因因?yàn)橄ＯＭ徺徺I高高價值值、復(fù)復(fù)雜金金融產(chǎn)產(chǎn)品(如基基金)的客客戶仍仍中意意于分分支機(jī)機(jī)構(gòu)環(huán)環(huán)境下下的面面對面面的交交流和和接受受服務(wù)務(wù)。銀銀行不不應(yīng)把把精力力集中中在減減少分分支機(jī)機(jī)構(gòu)數(shù)數(shù)目上上，而而應(yīng)考考慮在在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境境下如如何對對其重重新定定位。。CASEWoolwich公公司正正在實(shí)實(shí)行一一種多多渠道道的個個人銀銀行服服務(wù)策策略———開開放計計劃，，使客客戶能能夠使使用因因特網(wǎng)網(wǎng)、電電話、、分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)和互互動數(shù)數(shù)字電電視管管理所所有賬賬戶。。虛擬擬銀行行業(yè)的的一種種有趣趣現(xiàn)象象是一一些網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀銀行正正在建建立實(shí)實(shí)體的的分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)。亞亞特蘭蘭大網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀銀行計計劃成成立24家家分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)，它它認(rèn)為為缺少少分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)會阻阻礙其其對小小企業(yè)業(yè)客戶戶的業(yè)業(yè)務(wù)量量增長長。三，關(guān)關(guān)系管管理關(guān)系管管理目目標(biāo)：：使客客戶生生涯價價值最最大化化。顧客分分析：：了解解客戶戶需求求；通通過市市場分分層來來區(qū)分分不同同的客客戶；；對客客戶的的忠誠誠度、、業(yè)務(wù)務(wù)盈利利性和和服務(wù)務(wù)渠道道的有有效性性、以以及銷銷售業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行分分析。。有效關(guān)關(guān)系管管理的的方法法客戶細(xì)細(xì)分客戶信信息主題營營銷定制營營銷ICARE方法法1，客客戶細(xì)細(xì)分忽視客客戶需需求和和對所所有客客戶一一視同同仁將將導(dǎo)致致成本本高昂昂的投投資失失誤。?？蛻魬艏?xì)分分戰(zhàn)略略十分分重要要。如如。BritanniaBuildingSociety根根據(jù)客客戶借借款數(shù)數(shù)額的的大小小和接接受其其服務(wù)務(wù)的時時間長長短來來回饋饋給客客戶其其年利利潤的的一定定百分分比。。即針針對不不同客客戶給給予不不同服服務(wù)待待遇。。2，客客戶信信息可靠的的客戶戶關(guān)系系管理理基于于準(zhǔn)確確有效效的客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)。。許多多金融融企業(yè)業(yè)現(xiàn)已已運(yùn)用用成熟熟的顧顧客盈盈利性性和發(fā)發(fā)展?jié)摑摿Ψ址治瞿ＤＰ蛠韥頉Q定定如何何最優(yōu)優(yōu)配置置稀缺缺的市市場營營銷資資源。。由于于金融融營銷銷開始始走向向OnetoOne營銷，，因此此取得得有關(guān)關(guān)客戶戶的大大量信信息至至關(guān)重重要。。CASE零售銀銀行如如何真真正了了解客客戶的的需求求并設(shè)設(shè)計符符合其其需求求的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)呢？？一種種方法法是根根據(jù)客客戶使使用服服務(wù)渠渠道的的不同同對客客戶進(jìn)進(jìn)行劃劃分。。如在在英國國的勞勞埃德德銀行行和TSB合并并案中中，雙雙方根根據(jù)各各自的的數(shù)據(jù)據(jù)庫資資源，，依客客戶使使用ATM、自自動銀銀行、、信用用卡和和電話話銀行行的情情況將將客戶戶分為為不同同的層層次，，并據(jù)據(jù)此提提供不不同的的產(chǎn)品品和服服務(wù)。。3，主主題營營銷金融企企業(yè)正正越來來越多多地進(jìn)進(jìn)行主主題營營銷，，其道道理在在于消消費(fèi)者者不再再僅需需要離離散的的金融融產(chǎn)品品，而而需要要連續(xù)續(xù)的或或相關(guān)關(guān)的金金融服服務(wù)以以達(dá)到到某一一效果果或目目的。。如進(jìn)進(jìn)行一一次旅旅行或或過上上舒適適的退退休生生活。。例如如，BritishAirways提供供貸款款為客客戶旅旅行融融資；；Woolwish根據(jù)據(jù)客戶戶的不不同需需求和和生活活方式式提供供汽車車消費(fèi)費(fèi)信貸貸服務(wù)務(wù)。4，定定制營營銷挪威聯(lián)聯(lián)合銀銀行提提出了了“由由一家家銀行行變?yōu)闉橐话侔偃f家家銀行行———每個個客戶戶一家家銀行行”的的經(jīng)營營策略略。當(dāng)當(dāng)其客客戶將將銀行行卡插插入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)終終端時時，他他就會會被注注冊上上一個個特殊殊號碼碼，此此號碼碼與銀銀行數(shù)數(shù)據(jù)庫庫相連連，數(shù)數(shù)據(jù)庫庫立即即返回回信息息來辨辨識此此顧客客。結(jié)結(jié)果，，終端端屏幕幕上方方就會會播放放針對對此客客戶的的廣告告———如果果數(shù)據(jù)據(jù)顯示示此客客戶曾曾申請請過按按揭，，則所所播放放的廣廣告很很可能能是不不動產(chǎn)產(chǎn)保險險。5，ICARE方法法美國第一銀銀行在與客客戶建立聯(lián)聯(lián)系時采用用一種被稱稱之為“ICARE”的工作作程序。I（Inquire）—向客客戶詢問以以明確客戶戶需求C（Communicate）—向客戶保證證我們急于于滿足其需需求A（Affirm））—使客戶戶確信我們們有完成服服務(wù)工作的能力和愿愿望R（Recommen