CRM客戶關(guān)系管理成功的要素與背景

顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營銷世界提綱！客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景！如何理解客戶關(guān)系管理！CRM功能介紹！客戶關(guān)系管理成功的要素！客戶關(guān)系管理成功的前提！CRM技術(shù)介紹在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會，資本就很快會在哪里重新組合，速度會轉(zhuǎn)換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗(yàn)?！伎乒究偛眉s翰.錢伯斯－來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?－來自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景－來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景技術(shù)的推動。計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶?？蛻絷P(guān)系管理產(chǎn)生的背景管理理理念的的更新新。經(jīng)過二二十多多年的的發(fā)展展，市市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的觀念念已經(jīng)經(jīng)深入入人心心。當(dāng)當(dāng)前，，一些些先進(jìn)進(jìn)企業(yè)業(yè)的重重點(diǎn)正正在經(jīng)經(jīng)歷著著從以以產(chǎn)品品為中中心向向以客客戶為為中心心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。。有人人提出出了客客戶聯(lián)聯(lián)盟的的概念念，也也就是是與客客戶建建立共共同獲獲勝的的關(guān)系系，達(dá)達(dá)到雙雙贏的的結(jié)果果，而而不是是千方方百計(jì)計(jì)地從從客戶戶身上上謀取取自身身的利利益?！，F(xiàn)在是一一個變革革的時代代、創(chuàng)新新的時代代。比競競爭對手手領(lǐng)先一一步，而而且僅僅僅一步，，就可能能意味著著成功。。業(yè)務(wù)流程程的重新新設(shè)計(jì)為為企業(yè)的的管理創(chuàng)創(chuàng)新提供供了一個個工具。。在引入客客戶關(guān)系系管理的的理念和和技術(shù)時時，不可可避免地地要對企企業(yè)原來來的管理理方式進(jìn)進(jìn)行改變變，變革革、創(chuàng)新新的思想想將有利利于企業(yè)業(yè)員工接接受變革革，而業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組則則提供了了具體的的思路和和方法。。客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景判斷誰是是企業(yè)的的客戶是是需要首首先明確確的問題題.從市場營營銷學(xué)角角度：對一個個企業(yè)而而言,客客戶就是是企業(yè)所所提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的購購買者和和使用者者.可見見該概念念不同于于消費(fèi)者者或最終終用戶。。消費(fèi)者是是一個廣廣義的概概念，泛泛指市場場上各種種產(chǎn)品和和服務(wù)的的購買者者和使用用者，可可見每一一個人每每一個社社會群體體都是消消費(fèi)者。。由客戶戶的定義義得知，，客戶一一定是產(chǎn)產(chǎn)品的購購買者，，但可能能是產(chǎn)品品的使用用者，也也可能不不是產(chǎn)品品的使用用者，原原因是購購買目的的不同,有的是是自用,有的則則作為他他用。從客戶關(guān)關(guān)系管理理的角度度看。見附件誰是客戶戶-全方方位視角角如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理“一個中中心、兩兩個基本本點(diǎn)”：：“以客戶滿滿意度為為中心，，以客戶戶關(guān)系管管理理念念為指導(dǎo)導(dǎo)思想，，以IT技術(shù)為為支撐工工具”。這就就是我們們在中國國客戶關(guān)關(guān)系管理理實(shí)戰(zhàn)過過程中形形成的對對這個概概念的理理解。我我們做企企業(yè)經(jīng)營營管理的的，必須須要以客客戶滿意意度為中中心，不不管你是是房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)、、通信企企業(yè)，還還是我們們經(jīng)常講講到銀行行、保險險，證券券，其中中很多都都在做客客戶關(guān)系系管理，，他做這這個是什什么目的的呢，目目的其實(shí)實(shí)就是提提升客戶戶滿意度度。那么么它的這這個客戶戶關(guān)系管管理里有有兩個很很重要的的東西，，我們說說要以客客戶關(guān)系系管理的的思想理理念作為為指導(dǎo)思思想，同同時又要要以IT技術(shù)作作為支撐撐工具。?！耙粋€中中心、兩兩個基本本點(diǎn)”如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理伴隨著互互聯(lián)網(wǎng)的的大潮，，國外的的IT廠廠商將CRM引引入中國國。但是是在國外外，CRM的發(fā)發(fā)展是漸漸進(jìn)式的的，是先先逐步形形成了““以客戶戶為中心心”的客客戶關(guān)系系管理思思想，然然后漸漸漸地與IT技術(shù)術(shù)相互結(jié)結(jié)合起來來，形成成了CRM。由由于中國國的CRM概念念最早是是由外企企在推廣廣產(chǎn)品時時帶進(jìn)來來的，因因而給人人的感覺覺是“橫橫空出世世，突如如其來””。很多企業(yè)業(yè)迫切需需要的首首先是客客戶關(guān)系系管理，，其次才才是CRM。換換一句話話說，對對企業(yè)而而言，僅僅僅給他他們提供供CRM系統(tǒng)是是不夠的的，必須須要為他他們提供供客戶關(guān)關(guān)系管理理的思想想，他們們所需要要的客戶戶關(guān)系管管理思想想并不是是從天上上掉下來來的，而而是從這這些企業(yè)業(yè)的實(shí)踐踐中總結(jié)結(jié)提煉出出來的。。見附件客戶關(guān)系系管理≠≠CRM如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理實(shí)施上線線，是企企業(yè)應(yīng)用用CRM的重要要里程碑碑，這是是無疑的的。但是是，實(shí)施施上線后后究竟能能不能為為使用者者帶來價價值呢？？調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，幾幾乎所有有的CRM廠商商派到客客戶哪里里的實(shí)施施隊(duì)伍都都沒有““為客戶戶帶來價價值”這這個概念念，他們們往往是是按照項(xiàng)項(xiàng)目需求求分析照照章辦事事。因?yàn)闉?，對他他們的考考核就是是能否按按時驗(yàn)收收簽字，，至于是是否“為為客戶帶帶來價值值”，不不僅不是是他們所所關(guān)心的的事情，，也是他他們這些些實(shí)施人人員沒有有能力去去做到的的事情。。CRM究究竟能夠夠從哪些些方面為為企業(yè)帶帶來價值值呢？從從理論上上說很簡簡單，例例如在房房地產(chǎn)行行業(yè)，CRM的的價值主主要從4個方面面來體現(xiàn)現(xiàn)：1、增加加現(xiàn)有客客戶的支支出；2、準(zhǔn)確確挖掘高高價值的的客戶；；3、使使?fàn)I銷的的方式更更加行之之有效；；4、提提升發(fā)展展商的運(yùn)運(yùn)營能力力。實(shí)施上線線≠帶來來價值如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理由于是來來自英文文的縮寫寫，所以以也就出出現(xiàn)了兩兩種意義義上的CRM。。一種CRM是是CustomerRelationshipManagement的的縮寫。。另一種種CRM則是CustomerRelationshipMarketing的縮寫寫。國內(nèi)內(nèi)將第一一種CRM翻譯譯為客戶戶關(guān)系管管理，將將第二種種CRM翻譯為為客戶關(guān)關(guān)系營銷銷，縮寫寫相同，，但是其其內(nèi)涵卻卻大相徑徑庭。如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理CRM≠≠CRM很多人說說我愿意意，我怎怎么不愿愿意呢？？但是在在做的過過程中，，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)很多營營銷的費(fèi)費(fèi)用，都都花在爭爭取新客客戶的投投入上，，幾乎沒沒有對維維護(hù)老客客戶、關(guān)關(guān)懷老客客戶的投投入，利利用老客客戶的價價值方面面做得非非常非常常的差。。反面教教材：中中國移動動、中國國聯(lián)通、、中國電電信。正正面例子子：居民民樓下的的小飯館館。如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理企業(yè)是否否愿意利利用客戶戶關(guān)系北京零點(diǎn)點(diǎn)調(diào)查公公司曾經(jīng)經(jīng)在北京京做過一一個調(diào)查查，說WTO以以后，如如果有國國外的移移動和電電信公司司進(jìn)入中中國的時時候，中中國老百百姓會采采取什么么樣的措措施？中中國移動動，中國國電信的的老板說說，中國國人肯定定向著我我們民族族企業(yè)，，外國人人進(jìn)來也也沒關(guān)系系，調(diào)查查結(jié)果怎怎么了，，很多老老百姓說說，我第第一個先先把中國國移動炒炒了，我我第一個個先把中中國電信信炒了，，我第一一個投入入老外的的懷抱里里，因?yàn)闉橹袊牡碾娦牌笃髽I(yè)服務(wù)務(wù)太差了了，他做做得不好好，我為為什么不不炒它呢呢。所以以說你想想利用客客戶關(guān)系系管理，，客戶愿愿意不愿愿意讓你你利用這這種關(guān)系系？利用用這種關(guān)關(guān)系，保保持這個個關(guān)系，，實(shí)際上上就是客客戶關(guān)系系管理里里面很重重要的一一個東西西如何理解解客戶關(guān)關(guān)系管理理客戶愿意意不愿意意跟你保保持這種種關(guān)系？？ERP的的前提是是我已經(jīng)經(jīng)有大量量的訂單單，我生生產(chǎn)不出出來，我我是通過過ERP安排生生產(chǎn)；CRM的的前提是是什么我我沒有一一個訂單單，我要要去拿訂訂單，是是通過CRM更更有效地地拿到訂訂單。他他們兩個個完成的的任務(wù)是是截然不不同的，，所以ERP的的前提是是我有很很多訂單單，我在在后臺怎怎么處理理這些訂訂單，把把訂單分分派給我我的各個個部門。。所以說說在開始始的時候候，我們們解決的的還是生生產(chǎn)的問問題，后后來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有了好好的ERP軟件件不行，，我們生生產(chǎn)的東東西太多多了，就就是賣不不出去，，怎么辦辦，很多多人在上上ERP的時候候得到了了IT技技術(shù)對他他們的實(shí)實(shí)惠，覺覺得我通通過計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)，可以以很快提提升了我我的效率率，提高高了我的的生產(chǎn)率率，那么么我們能能不能把把計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)放放到銷售售方面呢呢，按照照這一個個思想，，IT技技術(shù)在在在銷售方方面漸漸漸形成了了固化客客戶關(guān)系系管理理理念的CRM軟軟件。（（20/80原原理和通通用汽車車案例））如何理解客戶戶關(guān)系管理ERP和CRM區(qū)別是什什么客戶關(guān)系管理理：是為提高核核心競爭力，，達(dá)到競爭制制勝、快速成成長的目的，，樹立以客戶戶為中心的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略，并并在此基礎(chǔ)上上開展的包括括選擇、判斷斷、爭取、發(fā)發(fā)展和保持客客戶所需的全全部商業(yè)過程程；是企業(yè)以以客戶關(guān)系為為重點(diǎn)，通過過開展系統(tǒng)化化的客戶研究究，通過優(yōu)化化企業(yè)組織體體系和業(yè)務(wù)流流程，提高顧顧客滿意度和和忠誠度，提提高企業(yè)效率率和利潤的工工作實(shí)踐；也也是企業(yè)在不不斷改進(jìn)與客客戶關(guān)系相關(guān)關(guān)的全部業(yè)務(wù)務(wù)流程，最終終實(shí)現(xiàn)電子化化、自動化運(yùn)運(yùn)營目標(biāo)的過過程中，所創(chuàng)創(chuàng)造并使用的的先進(jìn)技術(shù)、、軟硬件和優(yōu)優(yōu)化的管理方方法、解決方方案的綜合。。如何理解客戶戶關(guān)系管理1、CRM可可以加速企業(yè)業(yè)對客戶的響響應(yīng)速度。CRM改變了了企業(yè)的運(yùn)作作流程。企業(yè)業(yè)運(yùn)作多種方方式直接與客客戶交流，大大大縮短對客客戶的響應(yīng)速速度。企業(yè)也也可以更敏捷捷地捕做到客客戶的需求，，為業(yè)務(wù)改進(jìn)進(jìn)提供了依據(jù)據(jù)。2、CRM可可以幫助企業(yè)業(yè)改善服務(wù)。。CRM主動動地向客戶提提供主動的客客戶關(guān)懷，根根據(jù)銷售和服服務(wù)歷史提供供個性化的服服務(wù)。在知識識庫的支持下下提供更專業(yè)業(yè)的服務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)密的糾紛追追蹤，這些都都為改善客戶戶服務(wù)工作提提供了條件。。3、CRM可可以幫助企業(yè)業(yè)提高工作效效率。由于CRM建立與與客戶瘩交道道的統(tǒng)一平臺臺，客戶與企企業(yè)一點(diǎn)接觸觸就可以完成成多項(xiàng)交易任任務(wù)，因此辦辦事效率大大大提高。另一一方面由于辦辦公自動化的的使用，很多多重復(fù)性的工工作都交由計(jì)計(jì)算機(jī)完成，，工作效率與與質(zhì)量都是人人工無法比擬擬的?？蛻絷P(guān)系管理理的作用如何理解客戶戶關(guān)系管理4、CRM可可以有效降低低成本。CRM的有效運(yùn)運(yùn)用，使團(tuán)隊(duì)隊(duì)的銷售效率率與有效性大大大提高，服服務(wù)質(zhì)量的提提高也使服務(wù)務(wù)時間和工作作量大大下降降，這些都在在無形間降低低了企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作成本。5、CRM可可以規(guī)范企業(yè)業(yè)的管理。CRM提供了了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)務(wù)平臺，并且且通過自動化化流程將各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密地地結(jié)合在一起起，這樣就將將個人工作納納入企業(yè)規(guī)范范的業(yè)務(wù)流程程中，與此同同時發(fā)生各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)信息進(jìn)進(jìn)入統(tǒng)一的數(shù)數(shù)據(jù)庫，從而而避免重復(fù)性性工作與員工工流動帶給企企業(yè)的損失。。6、CRM可可以幫助企業(yè)業(yè)深入挖掘客客戶需求。CRM注意搜搜集客戶信息息，并將客戶戶信息放在統(tǒng)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)里里，同時CRM還提供數(shù)數(shù)據(jù)挖掘工作作，可以幫助助企業(yè)深入挖挖掘客戶信息息，使企業(yè)比比“客戶更了了解客戶”。。如何理解客戶戶關(guān)系管理*50%以上上的企業(yè)利用用互聯(lián)網(wǎng)是為為了整合企業(yè)業(yè)的供應(yīng)鏈和和管理后勤。。–世界經(jīng)理人人文摘網(wǎng)站*客戶滿意度度如果有了5%的提高，，企業(yè)的利潤潤將加倍。–HarvardBusinessReview*一個非常滿滿意的客戶的的購買意愿將將六倍于一個個滿意的客戶戶。–XeroxResearch*2/3的客客戶離開其供供應(yīng)商是因?yàn)闉榭蛻絷P(guān)懷不不夠。–YankeeGroup*93%的CEO認(rèn)為客客戶管理是企企業(yè)成功和更更富競爭力的的最重要的因因素。–AberdeenGroup根據(jù)對那些成成功地實(shí)現(xiàn)客客戶關(guān)系管理理的企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明，每每個銷售員的的銷售額增加加51%，顧顧客的滿意度度增加20%，銷售和服服務(wù)的成本降降低21%，，銷售周期減減少了三分之之一，利潤增增加2%。如何理解客戶戶關(guān)系管理以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看看一下CRM系統(tǒng)到底能能為我們做些些什么。銷售模塊：提高銷售過過程的自動化化和銷售效果果銷售。用來來幫助決策者者管理銷售業(yè)業(yè)務(wù)，它包括括的主要功能能是額度管理理、銷售力量量管理和地域域管理?，F(xiàn)場銷售管理理。為現(xiàn)場銷售售人員設(shè)計(jì)，，主要功能包包括聯(lián)系人和和客戶管理、、機(jī)會管理、、日程安排、、傭金預(yù)測、、報價、報告告和分析?，F(xiàn)場銷售/掌掌上工具。這是銷收模模塊的新成員員。該組件包包含許多與現(xiàn)現(xiàn)場銷售組件件相同的特性性，不同的是是，該組件使使用的是掌上上型計(jì)算設(shè)備備。CRM功能介介紹CRM功能介介紹電話銷售?？梢赃M(jìn)行報報價生成、訂訂單創(chuàng)建、聯(lián)聯(lián)系人和客戶戶管理等工作作。還有一些些針對電話商商務(wù)的功能，，如電話路由由、呼入電話話屏幕提示、、潛在客戶管管理以及回應(yīng)應(yīng)管理。銷售傭金。它允許銷售售經(jīng)理創(chuàng)建和和管理銷售隊(duì)隊(duì)伍的獎勵和和傭金計(jì)劃，，并幫助銷售售代表形象地地了解各自的的銷售業(yè)績。。營銷銷模模塊塊：對對直直接接市市場場營營銷銷活活動動加加以以計(jì)計(jì)劃劃、、執(zhí)執(zhí)行行、、監(jiān)監(jiān)視視和和分分析析。。使使得得營營銷銷部部門門實(shí)實(shí)時時地地跟跟蹤蹤活活動動的的效效果果，，執(zhí)執(zhí)行行和和管管理理多多樣樣的的、、多多渠渠道道的的營營銷銷活活動動。。針對對電電信信行行業(yè)業(yè)的的營營銷銷部部件件。在在上上面面的的基基本本營營銷銷功功能能基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，針針對對電電信信行行業(yè)業(yè)的的B2C的的具具體體實(shí)實(shí)際際增增加加了了一一些些附附加加特特色色。。其它它功功能能?？煽蓭蛶椭鸂I營銷銷部部門門管管理理其其營營銷銷資資料料；；列列表表生生成成與與管管理理；；授授權(quán)權(quán)和和許許可可；；預(yù)預(yù)算算；；回回應(yīng)應(yīng)管管理理。。CRM功功能能介介紹紹客戶戶服服務(wù)務(wù)模模塊塊：提高高那那些些與與客客戶戶支支持持、、現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)和和倉倉庫庫修修理理相相關(guān)關(guān)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的自自動動化化并并加加以以優(yōu)優(yōu)化化服服務(wù)務(wù)。?？煽赏晖瓿沙涩F(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)分分配配、、現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶管管理理、、客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品品全全生生命命周周期期管管理理、、服服務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)人人員員檔檔案案、、地地域域管管理理等等。。通通過過與與企企業(yè)業(yè)資資源源計(jì)計(jì)劃劃（（ERP））的的集集成成，，可可進(jìn)進(jìn)行行集集中中式式的的雇雇員員定定義義、、訂訂單單管管理理、、后后勤勤、、部部件件管管理理、、采采購購、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、成成本本跟跟蹤蹤、、發(fā)發(fā)票票、、會會計(jì)計(jì)等等。。合同同。此此部部件件主主要要用用來來創(chuàng)創(chuàng)建建和和管管理理客客戶戶服服務(wù)務(wù)合合同同，，從從而而保保證證客客戶戶獲獲得得的的服服務(wù)務(wù)的的水水平平和和質(zhì)質(zhì)量量與與其其所所花花的的錢錢相相當(dāng)當(dāng)。。它它可可以以使使得得企企業(yè)業(yè)跟跟蹤蹤保保修修單單和和合合同同的的續(xù)續(xù)訂訂日日期期，，利利用用事事件件功功能能表表安安排排預(yù)預(yù)防防性性的的維維護(hù)護(hù)活活動動。。CRM功能能介紹紹客戶關(guān)關(guān)懷。這個個模塊塊是客客戶與與供應(yīng)應(yīng)商聯(lián)聯(lián)系的的通路路。此此模塊塊允許許客戶戶記錄錄并自自己解解決問問題，，如聯(lián)聯(lián)系人人管理理、客客戶動動態(tài)檔檔案、、任務(wù)務(wù)管理理、基基于規(guī)規(guī)則解解決重重要問問題等等。移動現(xiàn)現(xiàn)場服服務(wù)。這個個無線線部件件使得得服務(wù)務(wù)工程程師能能實(shí)時時地獲獲得關(guān)關(guān)于服服務(wù)、、產(chǎn)品品和客客戶的的信息息。同同時，，他們們還可可使用用該組組件與與派遣遣總部部進(jìn)行行聯(lián)系系。CRM功能能介紹紹呼叫中中心模模塊：利用用電話話來促促進(jìn)銷銷售、、營銷銷和服服務(wù)。。主要要包括括呼入入呼出出電話話處理理、互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)回呼呼、呼呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營管管理、、圖形形用戶戶界面面軟件件電話話、應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)彈彈出屏屏幕、、友好好電話話轉(zhuǎn)移移、路路由選選擇等等。開放連連接服服務(wù)。支持持絕大大多數(shù)數(shù)的自自動排排隊(duì)機(jī)機(jī)，如如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。。語音集集成服服務(wù)。支持持大部部分交交互式式語音音應(yīng)答答系統(tǒng)統(tǒng)。報表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析。提供供了很很多圖圖形化化分析析報表表，可可進(jìn)行行呼叫叫時長長分析析、等等候時時長分分析、、呼入入呼叫叫匯總總分析析、座座席負(fù)負(fù)載率率分析析、呼呼叫接接失率率分析析、呼呼叫傳傳送率率分析析、座座席績績效對對比分分析等等。管理分分析工工具。進(jìn)行行實(shí)時時的性性能指指數(shù)和和趨勢勢分析析，將將呼叫叫中心心和座座席的的實(shí)際際表現(xiàn)現(xiàn)與設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)標(biāo)相比比較，，確定定需要要改進(jìn)進(jìn)的區(qū)區(qū)域。。CRM功能能介紹紹代理執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)。支持持傳真真、打打印機(jī)機(jī)、電電話和和電子子郵件件等，，自動動將客客戶所所需的的信息息和資資料發(fā)發(fā)給客客戶。?？蛇x選用不不同配配置使使發(fā)給給客戶戶的資資料有有針對對性。。自動撥撥號服服務(wù)。管理理所有有的預(yù)預(yù)撥電電話，，僅接接通的的電話話才轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到座座席人人員那那里，，節(jié)省省了撥撥號時時間。。市場活活動支支持服服務(wù)。。管理理電話話營銷銷、電電話銷銷售、、電話話服務(wù)務(wù)等。。呼入呼呼出調(diào)調(diào)度管管理。根據(jù)據(jù)來電電的數(shù)數(shù)量和和座席席的服服務(wù)水水平為為座席席分配配不同同的呼呼入呼呼出電電話，，提高高了客客戶服服務(wù)水水平和和座席席人員員的生生產(chǎn)率率。多渠道道接入入服務(wù)務(wù)。提供供與Internet和和其它它渠道道的連連接服服務(wù)，，充分分利用用話務(wù)務(wù)員的的工作作間隙隙，收收看Email、回回信等等。CRM功能能介紹紹電子商商務(wù)模模塊：此部部件使使得企企業(yè)能能建立立和維維護(hù)基基于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的店店面，，從而而在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上上銷售售產(chǎn)品品和服服務(wù)。。電子營銷銷。與電子子商店相相聯(lián)合，，電子營營銷允許許企業(yè)能能夠創(chuàng)建建個性化化的促銷銷和產(chǎn)品品建議，，并通過過Web向客客戶發(fā)出出。電子支付付。這是Oracle電電子商務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)處理模模塊，它它使得企企業(yè)能配配置自己己的支付付處理方方法。電子貨幣幣與支付付。利用這這個模塊塊后，客客戶可在在網(wǎng)上瀏瀏覽和支支付賬單單。電子支持持。允許顧顧客提出出和瀏覽覽服務(wù)請請求、查查詢常見見問題、、檢查訂訂單狀態(tài)態(tài)。電子子支持部部件與呼呼叫中心心聯(lián)系在在一起，，并具有有電話回回?fù)芄δ苣?。CRM功功能介紹紹成功的企企業(yè)CRM一定定是以人為本本，以客客戶為中中心，而不是以以技術(shù)為為中心的的去分工工。它著著重在以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：1.企業(yè)業(yè)內(nèi)部一一對一客客戶觀念念的確認(rèn)認(rèn)：企業(yè)內(nèi)內(nèi)部每一一個員工工必須了了解到客客戶是企企業(yè)永恒恒的寶藏藏，而不不是本部部門的一一次交易易。所以以，每一一次與客客戶接觸觸都是學(xué)學(xué)習(xí)了解解客戶(LearnCustomer)的過程程，也是是客戶體體驗(yàn)(Experience)企業(yè)業(yè)的機(jī)會會，所以以真正的的關(guān)心客客戶，為為每位客客戶設(shè)計(jì)計(jì)相符的的、個性性化的建建議，才才能讓客客戶體會會到企業(yè)業(yè)的價值值。ECRM成功的的要素以人為本本，以客客戶為中中心2.企業(yè)業(yè)內(nèi)部與與客戶相相關(guān)部門門的統(tǒng)合合(Streamline)，它包包括了:a.客客戶與不不同部門門之間作作業(yè)的連連貫，例例如網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客戶有有問題，，電話中中心也要要能立即即提供服服務(wù)。b.來源源于各種種管道信信息的共共享：不不同部門門接觸客客戶后的的經(jīng)驗(yàn)要要能立即即給其它它部門分分享，才才不致產(chǎn)產(chǎn)生客戶戶由電話話中詢問問A方案案，但客客戶上網(wǎng)網(wǎng)時企業(yè)業(yè)卻建議議B方案案，這些些與客戶戶互動經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，均均應(yīng)該儲儲存在流流動性的的客戶聯(lián)聯(lián)系水庫庫。c.共同同遵守的的互動規(guī)規(guī)則(ContactRule)：企業(yè)業(yè)必須制制定很多多清楚的的客戶互互動規(guī)則則，例如如什么樣樣的客戶戶在何種種狀況下下可給予予特殊折折扣，不不論客戶戶由何種種途徑與與企業(yè)進(jìn)進(jìn)行溝通通，各部部門都能能提供一一致的對對策。ECRM成功的的要素總結(jié)來說說CRM是一個個科技與與人性的的綜合體體，在處處理客戶戶相關(guān)的的事情時時，必須須先以人人為本，，以客戶戶為中心心，站在在他的立立場考慮慮他的需需要；同同時企業(yè)業(yè)內(nèi)部所所有人員員也必須須先確立立一對一一客戶觀觀念，并并需要認(rèn)認(rèn)同客戶戶是企業(yè)業(yè)永久的的資產(chǎn)，，企業(yè)因因滿足客客戶需求求而生存存，再由由科技的的協(xié)助達(dá)達(dá)成人性性化的客客戶目標(biāo)標(biāo)，如此此客戶自自然長久久，企業(yè)業(yè)獲利自自然成長長。ECRM成功功的要素客戶關(guān)系管理理-將心換心心客戶關(guān)系管理理動態(tài)的定義義：站在客戶立場場，導(dǎo)引客戶戶的需求，讓讓客戶滿意度度最大，同時時使企業(yè)收益益也最大，這也是客戶戶關(guān)系管理在在操作時的做做法。具體而而言它又可以以分為四個步步驟：I、D、M、R即即：I（Interactive）指的的是在互動過過程中了解客客戶。D（Differentiate））則是透過不不同的標(biāo)準(zhǔn)將將客戶分為不不同類型。M（MappingStrategy）則是是依照不同客客戶類型，分分別定出對策策或建議。R（Response））則是立即響響應(yīng)給客戶。。ECRM成功功的要素客戶關(guān)系管理理改進(jìn)若能在客戶關(guān)關(guān)系管理上改改進(jìn)百分之十十，十億美元元的企業(yè)每年年就能增加四四至五千萬美美元的稅前收收益。1、您知道您您網(wǎng)絡(luò)上的客客戶是誰嗎？？您不只要知道道他的姓名，，也需要知道道他喜歡什么么？買過什么么？可能還需需要什么？什什么時間他最最有空閑或心心情，經(jīng)由何何種通訊方式式跟您談？他他的家人有幾幾個？他們又又需要什么？？可是不幸的是是，從事網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商務(wù)的人，，只花精神在在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上上，使它如何何更炫，最后后終究是熱鬧鬧有余，但卻卻沒有真正的的交易。ECRM成功功的要素2、與客戶間間的溝通或銷銷售，您說對對了重點(diǎn)嗎？？您在回回答完完客戶戶的詢詢問后后，您您能否否把握握機(jī)會會立即即建議議他一一些適適合的的產(chǎn)品品？您您能否否很準(zhǔn)準(zhǔn)確的的告訴訴他為為什么么應(yīng)該該買您您建議議的產(chǎn)產(chǎn)品，，可以以解決決哪些些他特特有的的問題題，或或產(chǎn)生生什么么效益益？比如，，某知知名網(wǎng)網(wǎng)上書書店，，一個個客戶戶前兩兩天買買了倚倚天屠屠龍后后，該該網(wǎng)站站為什什么你你不能能主動動打電電話或或e-mail告訴訴他，，笑傲傲江湖湖今天天開始始促銷銷了，，如果果您在在本日日內(nèi)用用電話話、傳傳真、、email或或者直直接在在線上上回復(fù)復(fù)，就就提供供給您您XXX樣樣的優(yōu)優(yōu)惠。。"ECRM成成功的的要素素3、您您的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商商務(wù)放放棄率率是多多少？？網(wǎng)絡(luò)購購物是是大家家都試試圖嘗嘗試過過的最最新購購物方方式，，但是是，依依據(jù)美美國艾艾克多多年的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)及調(diào)調(diào)查，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)放放棄率率竟然然高達(dá)達(dá)80%。。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商務(wù)務(wù)放棄棄率，，是指指客戶戶花了了至少少二十十分鐘鐘在您您的網(wǎng)網(wǎng)站上上，并并選了了一些些產(chǎn)品品，但但他在在刷卡卡的最最后關(guān)關(guān)鍵時時刻卻卻突然然放棄棄了。。您想想想，，這些些客戶戶愿意意花二二十分分鐘在在您網(wǎng)網(wǎng)站上上選產(chǎn)產(chǎn)品，，表示示他真真的有有興趣趣，但但在關(guān)關(guān)鍵時時刻，，為什什么放放棄了了呢？？道理理很簡簡單，，試想想，如如果您您到百百貨公公司柜柜臺選選了一一些商商品，，當(dāng)您您向柜柜臺提提出問問題，，卻沒沒有人人立刻刻走過過來幫幫您解解答，，或是是他告告訴您您，有有問題題請發(fā)發(fā)e-mail過來來，本本公司司自會會有其其它人人來處處理，，這樣樣您還還會在在這家家店買買東西西嗎？？ECRM成成功的的要素素了解客客戶，，讓客客戶便便于取取得服服務(wù)，，適時時解決決客戶戶問題題，是是傳統(tǒng)統(tǒng)上經(jīng)經(jīng)營商商業(yè)的的基本本概念念。但但是，，現(xiàn)在在電子子商務(wù)務(wù)的問問題是是，一一些科科技人人員，，向企企業(yè)高高階主主管要要了一一大筆筆錢來來燒，，他們們竭盡盡所能能的想想辦法法使網(wǎng)網(wǎng)頁更更炫，，并提提供更更多產(chǎn)產(chǎn)品讓讓消費(fèi)費(fèi)者眼眼花繚繚亂無無從下下手，，而不不是由由業(yè)務(wù)務(wù)部門門負(fù)責(zé)責(zé)。所所以，，反而而忽略略了最最根本本的商商業(yè)常常識，，您的的電子子商務(wù)務(wù)當(dāng)然然成了了永無無起色色的錢錢坑?。CRM成成功的的要素素客戶關(guān)關(guān)系不不是考考古e世代的的人每天天都會受受到很多多e-mail、廣告告、電話話等的剌剌激，因因此現(xiàn)在在的他和和昨天的的他可能能就不一一樣了。。基于此此，企業(yè)業(yè)應(yīng)該注注意：應(yīng)應(yīng)用過去去幾年的的資料來來分析并并推論e時代的的客戶今今天喜歡歡什么是是錯誤的的。如果還有有人告訴訴您要做做好CRM需要要有完整整歷史資資料，假假如沒有有這些資資料，您您必須到到外面去去買等等等，可以以想象此此人必定定就是那那些有學(xué)學(xué)問的考考古家，，此時您您應(yīng)該先先考慮一一下您想想了解的的到底是是現(xiàn)在的的客戶，，還是幾幾年前的的客戶？？ECRM成成功的的要素素eCRM的的強(qiáng)調(diào)調(diào)的不不是事事先花花很多多的時時間去去分析析資料料，而而是要要將重點(diǎn)放放在每每一次次與客客戶接接觸時時的學(xué)學(xué)習(xí)及及進(jìn)一一步了了解客客戶上上，進(jìn)進(jìn)而根根據(jù)最最近（（可能能是一一天或或一個個月））幾次次與客客戶接接觸的的結(jié)果果，推推論客客戶的的偏好好，再再據(jù)此此形成成建議議給客客戶的的方案案。無論論給客客戶的的建議議被拒拒絕或或者接接受，，這些些都會會被記記錄下下來，，并進(jìn)進(jìn)一步步作為為調(diào)整整對客客戶的的認(rèn)識識的依依據(jù)，，從而而再發(fā)發(fā)展出出更符符合客客戶需需求的的新建建議方方案。。這也也無怪怪乎很很多CRM的專專家紛紛紛提提出傳傳統(tǒng)CRM是根根據(jù)客客戶十十年前前（還還是小小女孩孩時））買了了芭比比娃娃娃，所所以推推論她她現(xiàn)在在也是是芭比比娃娃娃的喜喜好者者！這這種舊舊的思思考模模式應(yīng)應(yīng)該送送進(jìn)博博物館館了??！ECRM成成功的的要素素CRM不是是大企企業(yè)的的專利利品很久以以來，，大家家誤認(rèn)認(rèn)為客客戶關(guān)關(guān)系管管理是是十分分復(fù)雜雜并且且昂貴貴的東東西，，認(rèn)為為只有有銀行行、保保險、、電信信等這這樣大大型機(jī)機(jī)構(gòu)才才有能能力引引進(jìn)。。實(shí)際際情況況是不不是這這樣呢呢？下下面以以實(shí)際際案例例來分分析：：ECRM成成功的的要素素上海金金豐易易居網(wǎng)網(wǎng)為華華東地地區(qū)最最大的的房地地產(chǎn)中中介業(yè)業(yè)，它它營運(yùn)運(yùn)模式式主要要是透透過上上海的的263家家連鎖鎖店及及網(wǎng)頁頁提供供房屋屋中介介服務(wù)務(wù)。但但是在在現(xiàn)有有龐大大連鎖鎖規(guī)模模的營營運(yùn)模模式下下，各各部門門都設(shè)設(shè)有客客戶服服務(wù)的的機(jī)制制，在在面對對來自自不同同途徑徑如：：面對對面、、電話話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等等要求求服務(wù)務(wù)的客客戶，，因?yàn)闉闆]有有一個個統(tǒng)一一的客客戶服服務(wù)中中心，，造成成客戶戶往往往要交交涉很很多次次才能能找到到適合合問題題解答答的人人員。。加上上各部部門信信息共共享程程度低低，交交流不不順，，所以以回復(fù)復(fù)結(jié)果果也參參差不不齊。。此外外，雖雖然金金豐易易居網(wǎng)網(wǎng)目前前積累累了大大量客客戶資資源，，但是是，由由于各各門市市的客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫不能能共享享，更更無法法有效效地分分析潛潛在的的客戶戶需求求，因因此，，不能能將資資料轉(zhuǎn)ECRM成功功的要素在這種情形下下，如何匯整整分布在不同同位置而且為為不同格式的的客戶資料，，并能在每次次與客戶接觸觸的機(jī)會累積積并更新客戶戶資料，以提提供決策使用用，便成為上上海金豐易居居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM過程最最首要的任務(wù)務(wù)。在傳統(tǒng)CRM的架構(gòu)構(gòu)下，唯一的的解決途徑就就是透過花費(fèi)費(fèi)一年以上的的上億項(xiàng)目預(yù)預(yù)算去建立所所謂的資料倉倉儲（DataWarehouse）。但是是在這種模式式下，資料內(nèi)內(nèi)容是無法實(shí)實(shí)時更新，所所以供決策使使用的客戶知知識都會成為為年代久遠(yuǎn)的的歷史資料。。eCRM的概概念，是透過過資料蓄水池池的機(jī)制實(shí)時ECRM成功功的要素美國艾克幫助助上海金豐易易居網(wǎng)導(dǎo)入eCRM系統(tǒng)統(tǒng)的個案中，，他們首先匯匯整所有單位位的客戶資料料，制定統(tǒng)一一格式及定義義以便建立資資料蓄水池，，使得既有客客戶或是爾后后所產(chǎn)生的客客戶資料均能能有效匯整；；接著他們進(jìn)進(jìn)一步建置統(tǒng)統(tǒng)一的客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心（UCC,UnifiedContactCenter），涵蓋蓋了網(wǎng)上互動動、電話撥入入、電話撥出出服務(wù)和后端端MIS系統(tǒng)統(tǒng)的整合。所所以當(dāng)"資料ECRM成功功的要素上海金豐易居居網(wǎng)整個導(dǎo)入入美國艾克eCRM的過過程中，只花花了大約2個個月的時間就就已經(jīng)上線運(yùn)運(yùn)行。在過去去，一通服務(wù)務(wù)電話平均需需要１５分鐘鐘才能完成服服務(wù)，客戶平平均需要打2.3通的電電話才會得到到所需要的服服務(wù)。而現(xiàn)在在客戶的需求求平均只要一一通５分鐘的的電話就可解解決了。專員員主動推薦產(chǎn)產(chǎn)品的成功率率，也由原先先的8%提升升為現(xiàn)在的20%。（中小企業(yè)≠通用化）ECRM成功功的要素如何做好360度的客戶戶關(guān)系管理以一個2x3的矩陣來思思考企業(yè)與客客戶相關(guān)的客戶關(guān)系管理有一個很重要的觀念，就是企業(yè)必須以360度來全面進(jìn)行客戶關(guān)系管理，但是很多的企業(yè)主管詢問：360度說起來好聽，但是實(shí)務(wù)面應(yīng)該怎么做，才能接近360度呢？ECRM成功功的要素客戶關(guān)系管理理有兩個成功功的要素，第第一個是人，第二個是制度及系統(tǒng)。所謂的人，，就是企業(yè)必必須不斷的教教育，提醒企企業(yè)中的所有有員工，客戶戶是企業(yè)最重重要的資產(chǎn)，，必須真心關(guān)關(guān)懷客戶的處處境及需要，，而不只是想想要賣東西給給客戶。但是是即使所有員員工都真誠關(guān)關(guān)懷客戶，仍仍是不夠的，，因?yàn)槠髽I(yè)中中每個人在各各方面的能力力不盡相同，，所以必須有有一套良好的的收集或累積積客戶知識的的制度或系統(tǒng)統(tǒng)以便進(jìn)行系系統(tǒng)的分析，，并且讓這些些知識在每次次與客戶接觸觸時都能充分分運(yùn)用。至于于如何由360度來收集集、累積、應(yīng)應(yīng)用客戶知識識，美國艾克克提供企業(yè)朋朋友一個思考考架構(gòu)，這個個思考架構(gòu)已已在很多不同同行業(yè)實(shí)際運(yùn)運(yùn)用，企業(yè)界界的朋友可以以拿這個架構(gòu)構(gòu)來檢視一下下你所在企業(yè)業(yè)做得如何。。ECRM成功功的要素1、產(chǎn)品－關(guān)關(guān)懷首先，您的企企業(yè)在客戶購購買產(chǎn)品后的的初期，是否可能遇遇上什么問題題。例如：新新購計(jì)算機(jī)設(shè)設(shè)備，客戶是是否會有安裝裝的問題，或或是客戶購買買新的家電是是否有使用上上的問題，客客戶是否知道道怎樣得到售售后服務(wù)。其其次，當(dāng)產(chǎn)品使用用一段時時間后，是否應(yīng)應(yīng)做一些ECRM成功的的要素2、客戶戶－關(guān)懷懷指的則是是先拋開開客戶這個詞，，而先用用朋友來取代，，您要假假設(shè)，如如果想和和對方成成為朋友友，您會會怎么做做：遇到到他（她她）生日日時您會會怎樣，，他（她她）的家家庭成員員、年齡齡、生日日等特殊殊日子是是哪一天天，當(dāng)特特殊事件件或?yàn)?zāi)害害發(fā)生時時，例如如臺風(fēng)造造成內(nèi)湖湖淹水，，如果您您知道他他（她））住內(nèi)湖湖，您會會怎樣。。這些細(xì)細(xì)微的動動作看似似與商業(yè)業(yè)行為無無關(guān)，但但是如果果您在客客戶最須須要朋友友時出現(xiàn)現(xiàn)，您和和他（她她）的關(guān)關(guān)系就非非比尋常常了。ECRM成功的的要素3、產(chǎn)品品－提醒醒或建議議指的是在在客戶使使用您公公司的某某一項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品后，，您除了了了解他他使用的的原因4、客戶戶－提醒醒或建議議這一類通通常是指指當(dāng)客戶戶在不同同生活階階段，例例如：就就學(xué)、就就業(yè)、結(jié)結(jié)婚、生生子，您您是否替替他想到到該有哪哪些不同同保險的的安排。?；蚴钱?dāng)當(dāng)客戶購購買或拒拒絕您的的科技基基金產(chǎn)品品時，您您是否順順便問他他，對哪哪一類基基金會比比較感興興趣。也也可能是是當(dāng)他享享有某個個權(quán)益，，例如：：當(dāng)客戶戶享有積積點(diǎn)兌換換時，特特別提醒醒他（她她），以以免喪失失應(yīng)有的的權(quán)利。。ECRM成功的的要素5、產(chǎn)品品－追蹤蹤變動趨趨勢這里通常常指的是是R.F.M.（Recency,Frequency,Monetary））分析，，您必須須從整體體面看到到個別消消費(fèi)者面面，以便便掌握客客戶消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品的的變動趨趨勢，例例如，券券商必須須掌握每每一個客客戶在不不同時間間（周或或月）向向您下單單的總金金額、次次數(shù)，及及最近是是否有一一段時間間沒向您您下單。。找出重重要客戶戶的R.F.M.指針針有顯著著變動，，就可以以及早避避免客戶戶流失。。ECRM成功的的要素6、客戶戶－追蹤蹤變動趨趨勢針對客戶戶的變動動趨勢，，則是掌掌握客戶戶消費(fèi)地地點(diǎn)、消消費(fèi)時間間、客戶戶詢問或或?yàn)g覽、、客戶價價值等變變動，例例如：證證券公司司若能追追蹤出某某一特定定客戶，，最近常常瀏覽某某一特定定產(chǎn)業(yè)的的股票，，就可推推斷客戶戶偏好類類別改變變，所以以想該客客戶推薦薦的股票票種類就就應(yīng)該隨隨之改變ECRM成功的的要素客戶層級管管理你的客戶是是誰？這個個問題，可可能難不倒倒許多業(yè)務(wù)務(wù)、行銷主主管，可是是下一個問問題，可能能就沒那么么好回答了了：你的VIP客戶戶是那些人人？主要客客戶又是那那些人？其其實(shí)所有客客戶對企業(yè)業(yè)的實(shí)質(zhì)付付出或價值值并非相同同，正因?yàn)闉槠髽I(yè)資源源有限，所所以企業(yè)對對于各項(xiàng)投投資與支出出都應(yīng)該要要花在刀口口上。而所所謂的刀口口上，在客客戶關(guān)系管管理中所指指的，就是是客戶金字字塔中頂端端層級的客客戶。ECRM成成功的要素素客戶金字塔塔是相當(dāng)實(shí)實(shí)用的工具具，它能幫幫助企業(yè)清清楚區(qū)分與與界定客戶戶價值，而而避免將大大把銀子一一視同仁地地花在那些些不容易有有貢獻(xiàn)度的的客戶身上上。美國艾艾克認(rèn)為：：客戶金字字塔是根據(jù)據(jù)銷售營收收或利潤等等重要客戶戶行為指針針為基準(zhǔn)，，而分為VIP客戶戶、主要客客戶、普通通客戶與小小客戶四種種類別：1、VIP客戶戶：所指的是是金字塔中中最上層的的客戶，也也就是在過過去特定期期間內(nèi)，依依購買金額額所占最多多的前百分分之一客戶戶。若所有有客戶數(shù)為為1000位，則VIP客戶戶所指的是是花最多錢錢的10位位客戶。ECRM成成功的要素素

3、普通客戶：除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。

4、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數(shù)為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶。ECRM成成功的要素素國內(nèi)某知名名證券業(yè)者者發(fā)現(xiàn)他們們的VIP客戶雖然然僅占公司司總客戶的的百分之二二十，但卻卻是公司營營收獲利百百分之九十十的主要來來源，換句句話說，有有八成客戶戶是讓公司司幾乎賺不不到多少錢錢的！這充充份印證了了帕累托80/20法則（80/20ParetoPrinciple）的實(shí)實(shí)用性。因因此，想要要真正深入入的了解客客戶，可以以試著根據(jù)據(jù)客戶對企企業(yè)所貢獻(xiàn)獻(xiàn)的收益或或效益，區(qū)區(qū)分出客戶戶金字塔的的分布情況況，并找出出最重要的的百分之ECRM成成功的要素素在看客戶金金字塔分析析后，您是是否能夠很很清楚的看看出客戶層層級的分布布了呢？如如果再經(jīng)由由行銷部門門妥善規(guī)劃劃項(xiàng)目，依依據(jù)客戶價價值，設(shè)計(jì)計(jì)出配套的的客戶關(guān)懷懷項(xiàng)目，而而后佐以業(yè)業(yè)務(wù)部門的的輔助，依依照客戶價價值，對VIP客戶戶定期拜訪訪與問候，，確保客戶戶滿意度與與忠誠度，，藉以刺激激潛力客戶戶升級至上上層，這樣樣不但對企企業(yè)的獲利利產(chǎn)生極大大的效益，，并且在行行銷、業(yè)務(wù)務(wù)與其它經(jīng)經(jīng)常性開銷銷等成本維維持不變之之下，客戶戶的升級還還能為企業(yè)業(yè)帶來可觀觀的利潤成ECRM成成功的要素素1、高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支持持。這個高層領(lǐng)CRM成功功的前提2、要專注注于流程。。成功的項(xiàng)目目小組應(yīng)該該把注意力力放在流程程上，而不不是過分關(guān)關(guān)注于技術(shù)術(shù)。他認(rèn)識識到，技術(shù)術(shù)只是促進(jìn)進(jìn)因素，本本身不是解解決方案。。因此，好好的項(xiàng)目小小組開展工工作后的第第一件事就就是花費(fèi)時時間去研究究現(xiàn)有的營營銷、銷售售和服務(wù)策策略，并找找出改進(jìn)方方法。3、技術(shù)術(shù)的靈活活運(yùn)用。。在那些成成功的CRM項(xiàng)項(xiàng)目中，，他們的的技術(shù)的的選擇總總是與要要改善的的特定問問題緊密密相關(guān)。。如果銷銷售管理理部門想想減少新新銷售員員熟悉業(yè)業(yè)務(wù)所需需的時間間，這個個企業(yè)應(yīng)CRM成成功的前前提4、組織織良好的的團(tuán)隊(duì)。。CRM的的實(shí)施隊(duì)隊(duì)伍應(yīng)該該在四個個方面有有較強(qiáng)的的能力。。首先是是業(yè)務(wù)流流程重組組的能力力。其次次是對系系統(tǒng)進(jìn)行行客戶化化和集成成化的能能力，特特別對那那些打算算支持移移動用戶戶的企業(yè)業(yè)更是如如此。第第三個方方面是對對IT部部門的要要求，如如網(wǎng)絡(luò)大大小的合合理設(shè)計(jì)計(jì)、對用用戶桌面面工具的的提供和和支持、、數(shù)據(jù)同同步化策策略等。。最后，，實(shí)施小小組具有有改變管管理方式式的技能能，并提提供桌面面幫助。。這兩點(diǎn)點(diǎn)對于幫幫助用戶戶適應(yīng)和和接受新新的業(yè)務(wù)務(wù)流程是是很重要要的。CRM成成功的前前提5、極大大地重視視人的因因素。很多情況況下，企企業(yè)并不不是沒有有認(rèn)識到到人的重重要性，，而是對對如何做做不甚明明了。我我們可以以嘗試如如下幾個個簡單易易行的方方法。方方法之一一是，請請企業(yè)的的未來的的CRM用戶參參觀實(shí)實(shí)實(shí)在在的的客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)，，了解這這個系統(tǒng)統(tǒng)到底能能為CRM用戶戶帶來什什么。方方法之二二是，在在CRM項(xiàng)目的的各個階階段（需需求調(diào)查查、解決決方案的的選擇、、目標(biāo)流流程的設(shè)設(shè)計(jì)等等等），都都爭取最最終用戶戶的參與與，使得得這個項(xiàng)項(xiàng)目成為為用戶負(fù)負(fù)責(zé)的項(xiàng)項(xiàng)目。其其三是在在實(shí)施的的過程中中，千方方百計(jì)的的從用戶戶的角度度出發(fā)，，為用戶戶創(chuàng)造方方便。CRM成成功的前前提6、分步步實(shí)現(xiàn)。欲速則則不達(dá)，，這句話話很有道道理。通通過流程程分析，，可以識識別業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的一一些可以以著手的的領(lǐng)域，，但要確確定實(shí)施施優(yōu)先級級，每次次只解決決幾個最最重要的的問題，，而不是是畢其功功于一役役。7、系統(tǒng)統(tǒng)的整合合。系統(tǒng)各各個部分分的集成成對CRM的成成功很重重要。CRM的的效率和和有效性性的獲得得有一個個過程，，它們依依次是：：終端用用戶效率率的提高高、終端端用戶有有效性的的提高、、團(tuán)隊(duì)有有效性的的提高、、企業(yè)有有效性的的提高、、企業(yè)間間有效性性的提高高CRM成功功的前前提CRM工具具層面面-武武器1、、信信息息分分析析能能力力2、3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力5、對工作流進(jìn)行集成的能力6、與ERP功能的集成CRM技技術(shù)術(shù)介介紹紹顧客客數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫：：最最佳佳市市場場觀觀察察潛潛望望鏡鏡顧客客數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫是是一一座座真真正正的的富富金金礦礦顧客客數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫可可以以：：幫助助營營銷銷人人員員找找出出最最好好的的顧顧客客開發(fā)發(fā)新新顧顧客客，，拓拓展展新新市市場場從現(xiàn)現(xiàn)在在顧顧客客身身上上拓精確鎖定目標(biāo)顧客群，調(diào)整營銷火力傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以及叛賣附屬產(chǎn)品一致的信息改進(jìn)廣告、促銷等營銷溝通的做法提供顧客個人化的服務(wù)CRM技技術(shù)術(shù)介介紹紹應(yīng)該該把把什什么么樣樣的的信信息息放放進(jìn)進(jìn)顧顧客客數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫人口口統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)個

企業(yè)消費(fèi)者—企業(yè)名稱、企業(yè)簡介、經(jīng)營領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、主要產(chǎn)品或服務(wù)、信用狀況等級、法人代表或采購負(fù)責(zé)人，以及關(guān)于企業(yè)位置的社會經(jīng)濟(jì)學(xué)分析等CRM技技術(shù)術(shù)介介紹紹地址址數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)個人人消消費(fèi)費(fèi)者者—詳詳細(xì)細(xì)的的通通信信地地址址、、郵郵政政編編碼碼、、地地址址類類型型（（城城鎮(zhèn)鎮(zhèn)還還是是鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村等等））、、地地區(qū)區(qū)代代碼碼、、銷銷售售區(qū)區(qū)域域、、電電話話號號碼碼、、電電子子郵郵件件地地址址

企業(yè)消費(fèi)者—公司名稱、公司名稱的縮寫、詳細(xì)通信地址、郵政編碼、主要電話號碼、傳真號碼、電子郵件地址、網(wǎng)址、公司類型代碼、地區(qū)代碼等

CRM技技財務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)帳戶戶類類型型

行為數(shù)據(jù)1、購買習(xí)慣、品牌偏好、購買地點(diǎn)、購買數(shù)量、購買頻率、購買時間2、回應(yīng)類型代碼（包括訂購、詢問、對調(diào)查活動、廣告活動、促銷活動等的反應(yīng)）、回應(yīng)的日期、回應(yīng)的頻率、回應(yīng)價值、回應(yīng)方式（電話、傳真、郵政、電子郵件等）3、每次與顧客進(jìn)行接觸的時間和方式（信件、電話、人員往來、參加展覽會等）4、每次顧客的抱怨及其解決的記錄、售后服務(wù)的記錄等方面的詳細(xì)資料CRM技術(shù)術(shù)介紹顧客數(shù)據(jù)庫庫的競爭優(yōu)優(yōu)勢測試性評評判營營銷活動的的響應(yīng)度，，識別實(shí)施施不同方法法產(chǎn)生的效效果試驗(yàn)性試試驗(yàn)出出不同因素素產(chǎn)品的包包裝是否符符合消費(fèi)者者的需要，，目標(biāo)市場定定位是否準(zhǔn)準(zhǔn)確等選擇性可可以針針對顧客選選擇有效合合理營銷的的方法和渠渠道響應(yīng)性可可與顧顧客進(jìn)行個個性化溝通通適應(yīng)性通通過分分析，可以以隨時根據(jù)據(jù)需要為營營銷活動選選擇合適的的時機(jī)，達(dá)到到活動預(yù)期期目標(biāo)及時性通通過計(jì)計(jì)算機(jī)可以以在很短時時間內(nèi)獲取取所需資料料時空性可可以全全天候與世世界各地顧顧客進(jìn)行溝溝通和為他他們提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)交互性可可直接接與各種不不同顧客進(jìn)進(jìn)行溝通，，根據(jù)顧客客的不同要要求提供特定定服務(wù)智能性營營銷人人員可以迅迅速地獲得得商業(yè)智慧慧CRM技術(shù)術(shù)介紹顧客數(shù)據(jù)庫庫的目標(biāo)鞏固企業(yè)的的競爭地位位提高顧客的的忠誠創(chuàng)造競爭對對手難以模模仿的核心心競爭能力力提高新產(chǎn)品品開發(fā)和服服務(wù)的能力力強(qiáng)化與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)系系CRM技術(shù)術(shù)介紹顧客關(guān)系管管理中的顧顧客數(shù)據(jù)庫庫動態(tài)的、整整合的顧客客數(shù)據(jù)管理理和查詢系系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫庫支持的顧顧客關(guān)系格格式或結(jié)構(gòu)構(gòu)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫庫支持的忠忠誠顧客識識別系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫庫支持的顧顧客流失警警示系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)庫庫支持的顧顧客購買行行為參考系系統(tǒng)CRM技術(shù)術(shù)介紹建造數(shù)據(jù)庫庫的五個重重要步驟讓數(shù)據(jù)庫和和商業(yè)目標(biāo)標(biāo)一致創(chuàng)立商業(yè)驅(qū)驅(qū)動型信息息結(jié)構(gòu)注意為模塊塊化奠定基基礎(chǔ)創(chuàng)建動態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)中心對不完整數(shù)數(shù)據(jù)的管理理及折中使使用CRM技術(shù)術(shù)介紹淘金術(shù)：顧顧客數(shù)據(jù)挖挖掘分析技技術(shù)只有能找出出正確的顧顧客，并且且比競爭對對手更能維維系顧客的的公司，才才能一直生生存到21世紀(jì)—營銷大師師尼可拉.普羅斯CRM技術(shù)術(shù)介紹市場細(xì)分：：將顧客數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成成競爭優(yōu)勢勢細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類地理特征洲際國家地區(qū)省人口密度氣候郵政區(qū)號中東市場、東南亞市場、歐洲市場、北美市場、南美市場中國、美國、日本、新加坡、德國、瑞典華東、華南、華中、華北、西南、西北廣東、上海、江西、北京、四川……都市、郊區(qū)、鄉(xiāng)村北方的、南方的、熱帶、溫帶、寒帶113000、215000、511000、341000CRM技術(shù)術(shù)介紹（續(xù)上表）人口統(tǒng)計(jì)特征性別年齡家庭大小男、女6歲以下、6-11歲、12-19歲、20-34歲、35-49歲、50-64歲、65歲以上1-2人、3-4人、5人以上細(xì)分變量典型的區(qū)隔分類人口統(tǒng)計(jì)特征家庭生命周期個人月收入職業(yè)教育民族宗教社會階層青年、單身；青年、已婚、無子女；青年、已婚、最小子女不到六歲；青年、已婚、最小子女六歲以上；較年長、已婚、與子女同?。惠^年長、已婚、子女已長大自立；年老、單身300元以下；300-500元；500-800元；800-1000元；1000-1500元；1500元以上專業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、官員和老板、職員、工人、農(nóng)民、離退休人員、待業(yè)人員、學(xué)生、家庭主婦小學(xué)或以下、初中、高中（技校）、高職、大專以下漢、滿、回、藏、朝鮮、維吾爾、蒙古……道教、佛教、回教、天主教、基督教……下下、下上、勞動階層、中中、中上、上下、上上CRM技術(shù)術(shù)介紹心理特征生活方式個性簡樸型、追求時尚型、雅皮型被動、愛交際、喜命令、野心、保守、自由、激進(jìn)、獨(dú)立型、依賴型行為特征購買時機(jī)尋求的利益使用者狀況使用量使用頻率品牌忠誠情況待購買情況對產(chǎn)品態(tài)度普遍時機(jī)、特殊時機(jī)質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)從未用過、以前用過、有可能使用、初次使用、經(jīng)常使用小量使用、中量使用、大量使用不常（偶爾）、一般使用、常用無、一般、強(qiáng)烈、絕對未知、知曉、已知道、有興趣、想得到、企圖購買熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視CRM技術(shù)術(shù)介紹家庭生命周周期的購買買行為家庭生命周期階段購買和行為模式1、單身階段：年輕、不住在家里幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新觀念的帶頭人、娛樂導(dǎo)向。購買：一般廚房用品和家