“關(guān)鍵客戶管理”講義

基本概念大客戶管理演變：MAM---主要客戶管理NAM---國家客戶管理KAM---關(guān)鍵客戶管理，以此為主兼顧其他GAM---全球客戶管理客戶關(guān)系演變一次性購買—關(guān)注價格重復(fù)交易---持續(xù)獲得業(yè)務(wù)，多個供應(yīng)商長期關(guān)系---買賣雙方相互依賴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟---價格不重要，關(guān)注雙方價值關(guān)鍵客戶管理：旨在發(fā)展客戶關(guān)系，從而獲得價值創(chuàng)造和利潤增長等優(yōu)勢。關(guān)鍵客戶管理職能：協(xié)調(diào)融合買賣關(guān)系，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源以及各個職能部門。關(guān)鍵客戶管理目的就是將一次性購買變成戰(zhàn)略客戶努力改善客戶關(guān)系，把客戶從局外人變成局內(nèi)人。包括：1、客戶的競爭對手；2、客戶的客戶；3、服務(wù)于客戶的渠道成員；4、環(huán)境法規(guī)（客戶的生存環(huán)境）；5、客戶本身等做好關(guān)鍵客戶，必須從上而下，高層管理者必須參與進(jìn)來我們客戶與客戶的聯(lián)系點(diǎn)要擴(kuò)大，比較穩(wěn)固，相互支持。只有一個接觸點(diǎn)是非常危險的！包括：1、、客戶的競競爭對手；；2、客戶戶的客戶；；3、服務(wù)務(wù)于客戶的的渠道成員員；4、環(huán)環(huán)境法規(guī)（（客戶的生生存環(huán)境））；5、客客戶本身等等他們有些怎怎樣的語言言？所在專專業(yè)的語言言（用語））？經(jīng)常交交流的內(nèi)容容是什么？？換位思考考！客戶目標(biāo)、、價值觀、、個人偏好好等分析客戶概概況，了解解客戶定期拜訪訪計劃！價格銷售量短期行為為滿足客戶戶一個部部門需求求ProductBusiness價值幫助客戶戶節(jié)省成成本與客戶的的長期關(guān)關(guān)系關(guān)注客戶戶全價值值鏈的價價值聚焦于客客戶業(yè)務(wù)務(wù)需求主動應(yīng)對對定期與客客戶高層層接觸多層次全全方位不斷了解解客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略意圖圖。系統(tǒng)的客客戶服務(wù)務(wù)方案找到增長長的客戶戶力量源源泉制定SMART目標(biāo)—“S”—具具體的；；—“M”—可可衡量的的；—“A”—可可執(zhí)行的的；—“R”—現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的；；—“T”—有有時間限限制老客戶：：份額不不變，量量增長在老客戶戶份額提提升開開發(fā)發(fā)新客戶戶制定大客客戶戰(zhàn)略略戰(zhàn)略就就為關(guān)鍵鍵客戶管管理奠定定了基礎(chǔ)礎(chǔ)?。√貏e是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層，，對公司司優(yōu)劣勢勢理解必必須一樣樣，否則則拜訪客客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)就無法法一致對對外傳遞遞信息公公司營銷銷。如果找不不到優(yōu)勢勢，那就就只有價價格了??！有了關(guān)鍵鍵客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略和定定位，就就要制定定關(guān)鍵客客戶開發(fā)發(fā)計劃，，甑別關(guān)關(guān)鍵客戶戶！組織是否否有序，，最大覆覆蓋關(guān)鍵鍵細(xì)分市市場？目的是為為了提供供最好的的服務(wù)。。最好成成本效益益。1、大客客戶銷售售團(tuán)隊(duì)（（KAMTEAM);2、當(dāng)?shù)氐氐姆咒N銷商（LOCALSALES)3、內(nèi)部部銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)4、網(wǎng)站站5、合合作伙伴伴（PARTNER)。。。。。組織資源源以服務(wù)務(wù)關(guān)鍵客客戶，必必須不斷斷調(diào)整，，以保持持強(qiáng)有力力的隊(duì)伍伍。恰當(dāng)?shù)馁Y資源用于于恰當(dāng)?shù)牡目蛻?--對每一個個KA客客戶都要要制定SMART目標(biāo)標(biāo)感悟：1、獲取取客戶信信息—》》融入體體系中；；2、拉近近同客戶戶的距離離；3、優(yōu)化化資源，，服務(wù)于于客戶利利益；4、分配配渠道資資源—》》服務(wù)于于客戶利利益5、理想想CRM是連接接用戶、、供應(yīng)商商、公司司的紐帶帶。面對大客客戶的指指責(zé)，不不能逃避避，不能能推諉?。〗o客戶戶展示的的永遠(yuǎn)是是最美的的一面，，但可能能公司內(nèi)內(nèi)部——》““水面上上的天鵝鵝是美，，但水面面下，天天鵝的兩兩只腳在在不停地地劃拉。?！睘榭蛻籼崽峁┙鉀Q決方案。。目標(biāo)客戶戶贏得一一個以上上支持者者。--線人領(lǐng)導(dǎo)者培培訓(xùn)、輔輔導(dǎo)、指指導(dǎo)關(guān)鍵鍵客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)，掌掌握團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作有有效性、、改進(jìn)方方向、時時間。。。。關(guān)鍵客戶戶經(jīng)理太太重要了了，寧缺缺勿濫??！啟示：關(guān)鍵客戶戶將成為為公司價價值提升升、利潤潤增長的的關(guān)鍵關(guān)鍵客戶戶管理從從上而下下推動，，領(lǐng)導(dǎo)者者必須關(guān)關(guān)注、參參與進(jìn)來來努力改善善客戶關(guān)關(guān)系，將將局外人人變成局局內(nèi)人，，將一次次購買變變成戰(zhàn)略略客戶。。每個人人應(yīng)該知知道自己己的老板板是誰？？發(fā)薪水水的是誰誰。關(guān)注給客客戶帶來來的價值值。始終終站在用用戶角度度考慮問問題和關(guān)鍵客客戶建立立多個聯(lián)聯(lián)系點(diǎn)。。推動公司司KAM變革。。學(xué)會運(yùn)運(yùn)用KAM管理理工具。。SM目前前大客戶戶、行業(yè)業(yè)客戶管管理、組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)與KAM理念念一致。。SM部更更系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行KAM開發(fā)發(fā)管理。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:35:0502:35:0502:351/5/20232:35:05AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:35:0502:35Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:35:0502:35:0502:35Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:35:0502:35:05January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:35:05上午午02:35:051月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:35上上午1月-2302:35January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:35:0502:35:0505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:35:05上午2:35上上午02:35:051月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:35:0502:35:0502:351/5/20232:35:05AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2302:35:0502:35Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:35:0502:35:0502:35Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:35:0502:35:05January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:35:05上上午午02:35:051月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:35上上午1月-2302:35January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:35:0502:35:0505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:35:05上上午午2:35上上午午02:35:051月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。02:35:0502:35:0502:351/5/20232:35:05AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2302:35:0502:35Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。02:35:0502:35:0502:35Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2302:35:0502:35:05January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:35:05上上午02:35:051月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月232:35上午午1月-2302:35January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/52:35:0502:35:0505January202317、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍