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文檔簡介

公務(wù)接待禮儀

接待工作概述宴請接待技能訓(xùn)練教學(xué)目的

通過學(xué)習(xí),能夠掌握:接待工作的內(nèi)容、種類和要求;區(qū)分接待對象,確認(rèn)接待規(guī)格;按照行動規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作;從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。教學(xué)重點與難點1、教學(xué)重點接待工作的程序、方法和禮儀;宴請接待的程序與禮儀;2、教學(xué)難點接待計劃的擬定;宴請座次的安排;技能訓(xùn)練。案例導(dǎo)入:天地公司的初萌是一個新員工,她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話,還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候,電話不斷,客人絡(luò)繹不絕。一天,有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部,部長說正在接待一位重要的客人,請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說:“何部長正在接待一位重要的客人,請您等一下。請坐?!闭f著電話鈴又響了,初萌匆匆用手指了一下椅子,趕快接電話??腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話,趕快為客人送上—杯水,與客人閑聊了幾句,以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方?秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作?接待工作內(nèi)容

1.以相應(yīng)規(guī)格接待來訪的賓客;2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動;4.為來賓其他的合理要求提供服務(wù)等。

接待工作一、接待工作程序

1、接待前的準(zhǔn)備工作

(1)心理準(zhǔn)備

①“誠懇”的心情

②合作的精神

接待工作(2)物質(zhì)準(zhǔn)備

①環(huán)境準(zhǔn)備

包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。

②辦公用品的準(zhǔn)備

包括前廳和會客室接待工作(3)業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況;較完備的資料,如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式,本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。提示:

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好,第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達(dá),就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍,良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快。接待工作

(4)了解來賓的基本情況。包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。(5)確定接待規(guī)格。

高規(guī)格接待;對等接待;低規(guī)格接待

相關(guān)知識識①高規(guī)格接接待固然然能表現(xiàn)現(xiàn)出重視視、友好好,但它它會占用用主陪人人過多的的時間,,經(jīng)常使使用會影影響主陪陪人的正正常的工工作。②低規(guī)格接接待有時時是因單單位的級級別造成成的,有有時是另另有原因因,用得得不好,,會影響響與對方方的關(guān)系系;對等等接待是是最常用用的接待待方式。。相關(guān)知識識影響到接接待規(guī)格格確定的的還有如如下一些些因素(1)對對方與我我方的關(guān)關(guān)系。當(dāng)當(dāng)對方的的來訪事事關(guān)重大大或我方方非常希希望發(fā)展展與對方方的關(guān)系系時,往往往以高高規(guī)格接接待。(2)一一些突然然的變化化會影響響到既定定的接待待規(guī)格(3)對對以前接接待過的的客人,,接待規(guī)規(guī)格最好好參照上上一次的的標(biāo)準(zhǔn)。。接待規(guī)格格的最終終決定權(quán)權(quán)在上司司手里,,秘書僅僅提供參參考意見見。接待工作作(6)制制定接待待工作計計劃主要內(nèi)容容:確定定接待規(guī)規(guī)格、擬擬定日程程安排、、提供經(jīng)經(jīng)費列支支。1)主要要陪同人人員;2)主要要工作人人員;3)住宿宿地點、、標(biāo)準(zhǔn)、、房間數(shù)數(shù)量;4)宴請請時間、、地點、、標(biāo)準(zhǔn)、、人數(shù);;5)會見見、會談?wù)剷r間、、地點、、參與人人員形成的文文件:1、人員員安排表表2、日程程安排表表3、接待待經(jīng)費列列支(1)工工作經(jīng)費費(2)住住宿費(3)餐餐飲費(4)勞勞務(wù)費(5)交交通費(6)參參觀、游游覽、娛娛樂費用用(7)紀(jì)紀(jì)念品費費(8)宣宣傳、公公關(guān)費用用(9)其其他費用用接待工作作2、接待待工作的的實施(1)基基本程序序/standup(站起來來)3S<———see(注視視對方)\smile(微笑)(2)基基本環(huán)節(jié)節(jié)親切迎客客熱熱情情待客禮禮貌送送客接待工作作(3)接接待過程程中的次次序禮儀儀要求就坐時,,右為上上座。即即將客人人安排在在組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其其它陪同同人員的的右邊。。上樓時,,客人走走在前,,主人走走在后;;下樓時時,主人人走在前前,客人人走在后后。迎客時,,主人走走在前;;送客時時,主人人走在后后。進梯時,,有專人人看守電電梯的,,客人先先進,先先出;無無人看守守電梯的的,主人人先進,,后出并并按住電電鈕,以以防電梯梯門夾住住客人。。奉茶、遞遞名片、、握手。。介紹時時,應(yīng)按按職務(wù)從從高至低低進行。。進門時,,如果門門是向外外開的,,把門拉拉開后,,按住門門,再請請客人進進。如果果門是向向內(nèi)開的的,把門門推開后后,請客客人先進進。接待工作作預(yù)約接待待的工作作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計劃接待工作總結(jié)接待計劃的實施做好接待準(zhǔn)備工作預(yù)約接待待的具體體做法主動迎接接和問候候了解情況況發(fā)放賓客客卡送客正確引導(dǎo)導(dǎo)日常接待待工作流流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報來訪者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客團體接待待程序::若有會會見與會會談、宴宴請、參參觀活動動接受任務(wù)了解來賓確定接待規(guī)格制訂計劃準(zhǔn)備工作

會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結(jié)參觀游覽接待工作作涉外活動動禮賓次次序安排排按身份與與職務(wù)的的高低排排序按字母順順序排列列按通知代代表團的的日期先先后排列列國旗懸掛兩國國旗并掛掛三面以上國旗旗并掛相關(guān)知識根據(jù)接待計劃劃,秘書應(yīng)做做好:1)資料準(zhǔn)備備,主要包括括來訪一方背背景資料,,同時應(yīng)相應(yīng)應(yīng)地準(zhǔn)備好我我方的資料。。2)食、宿、、交通安排。。事先做好來來訪人員的接接站、用餐、、住宿、交通通等安排。3)設(shè)施及物物資準(zhǔn)備。不不僅要落實接接待活動中要要用到的會議議室等場所,,還應(yīng)考慮好好需要的布置置及設(shè)備準(zhǔn)備備,保證隨時時能提供利用用。4)為來訪人人員準(zhǔn)備一些些小禮物。5)取得其他他部門的協(xié)作作與配合。案例導(dǎo)入天地公司年底底為表示對客客戶的謝意,,召開了客戶戶聯(lián)誼會,會會后共進晚餐餐。負(fù)責(zé)接待待工作的秘書書鐘苗根據(jù)上上司的指示和和宴會慣例,,安排桌次座座位。這次宴宴會共設(shè)3桌桌(圓桌),,餐廳正面靠靠墻為主桌,,編1號,靠靠入口處為2、3號桌,,擺成三角形形,突出主桌桌。重要客戶戶在主桌。為為方便來賓入入席,鐘苗特特意做了座位位名簽,并擺擺放在桌上。。但由于這次次聯(lián)誼會時間間緊,與會人人員名單確定定得晚,鐘苗苗在抄寫時漏漏了應(yīng)編在主主桌的一位重重要客戶,結(jié)結(jié)果致使該客客戶入席時找找不到座位,,出現(xiàn)了十分分尷尬的場面面。從此案例中得得出什么教訓(xùn)訓(xùn)?宴請接待宴請的形式根據(jù)宴請的目目的、出席人人員的身份和和人數(shù)的多少少,可將宴請請分為:正式式宴會、便宴宴、酒會、冷冷餐會、茶會會、工作餐等等。宴請的目的可以是為某一一個人,也為為某一件事。。常見的有::為代表團團來訪;為慶慶祝某一節(jié)日日、紀(jì)念日;;為展覽會的的開幕、閉幕幕;為某項工工程動工、竣竣工等等。宴請接待宴請的籌備1、確定賓客客名單,發(fā)出出正式請柬2、確定宴請請規(guī)格3、確定宴請請時間,選好好宴請場所4、確定菜單單5、排定座次次(如下圖))排定桌次和座座次。桌次地地位有高低,,以主人的桌桌為基準(zhǔn),右右高左低,近近高遠(yuǎn)低。座座位中,以主主人(女主人人)為中心,,近高遠(yuǎn)低,,右上左下。1、迎客秘書要提前到到達(dá)宴會場所所,檢查相關(guān)關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備備工作;主人人一般位于大大門口迎客。。尊貴客人到到達(dá),主方還還可將人員排排成兩排在大大門處歡迎。宴請程序2、入席人數(shù)較多時,,要事先在桌桌上擺放名牌牌。入座時,,背對門口的的座位一定要要由主方人員員來坐,這是是個下座。宴請程序3、致辭、敬敬酒致辭要事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好,一般般主人先講,,客人致答辭辭,客人也可可在宴會中間間致答辭。席席間可進行適適當(dāng)交談。宴請程序4、交談主人要引導(dǎo)客客人愉快地參參與交談,使使席間充滿和和諧愉快的氣氣氛。5、散席主人應(yīng)送客人人至大門口。。赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時出席席宴會2、儀表整潔潔3、按位落座座4、進餐要求求5、禮貌告別別6、宴會后致致謝課堂練習(xí):中式宴會的桌桌次安排把主桌、次次桌分別填進進代表桌面的的圓圈里◆以右為上。當(dāng)當(dāng)餐桌分為左左右時,以面面門為據(jù),居居右之桌為上上?!粢岳餅橹?。。當(dāng)餐桌分為為里外時,以以正門為據(jù),,里側(cè)之桌為主主。門次桌主桌門主桌次桌課堂練習(xí):中式宴會的桌桌次安排把主桌①、次次桌②③分分別填進代表表桌面的圓圈圈里居中為上。主桌的右手為為上,左手為為下。即右高左低。。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③課堂練習(xí):中式宴會的桌桌次安排把主桌①、次次桌②③④④⑤分別填進進代表桌面的的圓圈里在桌次較多的的情況下,上上述排列常規(guī)規(guī)往往交叉使使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤3.2.3良良好儀態(tài)的養(yǎng)養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排排序主人ADCB主人開車時的的座位次序3.2.3良良好儀態(tài)的養(yǎng)養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排排序記程車的座位位次序司機DCBA技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】】通過訓(xùn)練,學(xué)學(xué)生能夠按照照接待工作的的要求正確接接待來訪者。。一、案例分析析案例1:史密斯先生到到你辦公室要要求拜見你的的上司,可你你的上司卻完完全忘了這個個約會會,且且此時上司正正在俱樂部與與一位重要客客人打完網(wǎng)球球后在吃午餐餐。作為秘書書,你應(yīng)該如如何處理這種種局面?說明:(1)可以分分組討論;(2)每組推推薦一位中心心發(fā)言人,歸歸納該組同學(xué)學(xué)的發(fā)言;(3)每組中中心發(fā)言人在在全班發(fā)言;;(4)老師師作最后總結(jié)結(jié);(5)討討論30分鐘鐘,班級發(fā)言言15分鐘,,老師總結(jié)5分鐘。技能訓(xùn)訓(xùn)練二、情情景模模擬場景1:2008年年9月月28日下下午,,秘書書李華華正在在前臺臺接電電話,,忽然然看見見兩位位客人人直接接去往往辦公公室。。李華華趕緊緊叫住住他們們??涂腿擞杏行┎徊荒蜔┑卣f說:““我們們上午午剛來來過,,是找找你們們總經(jīng)經(jīng)理的的。上上午的的事沒沒有辦辦完。?!崩罾钊A說說:““對不不起,,請你你們稍稍等一一下。。我馬馬上跟跟總經(jīng)經(jīng)理聯(lián)聯(lián)系。?!笨偪偨?jīng)理理在電電話里里說::“我我不想想見他他們,,請你你幫我我擋一一下。?!毖菅菔纠罾钊A怎怎樣處處理這這件事事。說明和和要求求:請四位位同學(xué)學(xué)分別別扮演演李華華、兩兩位客客人和和總經(jīng)經(jīng)理。。其他他同學(xué)學(xué)評價價和討討論,,在四四位同同學(xué)情情景模模擬中中記錄錄下四四人表表現(xiàn)的的好與與不足足的地地方。。尤其其是李李華的的擋客客禮儀儀是否否恰到到好處處。假假如是是你,,你會會怎樣樣處理理和表表達(dá)。。技能訓(xùn)訓(xùn)練場景2:秘書張張艷正正在公公司前前臺接接電話話,電電話是是一個個客戶戶打來來的,,事情情較為為復(fù)雜雜。這這個時時候進進來兩兩位客客人,,一位位已經(jīng)經(jīng)預(yù)約約的,,一位位還未未預(yù)約約的。。他應(yīng)應(yīng)該怎怎樣處處理才才能使使電話話里的的客戶戶和來來訪客客人都都滿意意?請請學(xué)生生演示示一下下秘書書張艷艷。請四位位同學(xué)學(xué)分別別演示示打電電話的的客戶戶、兩兩位來來訪者者和秘秘書張張艷。。其他他同學(xué)學(xué)對張張艷的的演示示者進進行評評價并并說明明理由由。說明和和要求求:(1)個人人思考考(5分鐘鐘);;(2)小組組討論論(10分分鐘);(3)班級級同學(xué)學(xué)演示示(25分分鐘);(4)教師師總結(jié)結(jié)(5分鐘鐘)。。問題討討論1、王王珂是是公司司的的的前臺臺秘書書。上上午9時,,王珂珂還在在接聽聽電話話。這這時來來了兩兩位客客人。。前一一位是是未預(yù)預(yù)約的的,后后一位位是已已預(yù)約約的。。她怎怎樣處處理才才能使使所有有的客客人都都滿意意。2、某某企企業(yè)長長期向向某貿(mào)貿(mào)易公公司提提供產(chǎn)產(chǎn)品,,前些些年此此類產(chǎn)產(chǎn)品銷銷路很很好,,供不不應(yīng)求求,其其廠長長進京京公干干都是是由貿(mào)貿(mào)易公公司總總經(jīng)理理出面面接待待。而而現(xiàn)在在此類類產(chǎn)品品供需需已趨趨于平平衡。。其廠廠長此此次再再來,,是否否仍按按原規(guī)規(guī)格接接待?3.某某機電電總公公司擬擬召集集外地地各分分公司司負(fù)責(zé)責(zé)人到到總公公司開開會,,會期期3天天。請請擬定定一接接待計計劃。。問題討討論1.有有位在在工藝藝品廠廠工作作的管管理者者說,,開放放企業(yè)業(yè)讓顧顧客來來參觀觀要從從嚴(yán)控控制,,包括括顧客客對象象和參參觀具具體地地點,,否則則會因因企業(yè)業(yè)機密密外泄泄而損損害企企業(yè)利利益。。你怎怎樣看看待這這件事事?2.宴宴請者者在舉舉辦宴宴會時時應(yīng)做做好哪哪些方方面的的準(zhǔn)備備工作作?9、靜夜四四無鄰,,荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹,,燈下白白頭人。。。00:27:5800:27:5800:271/5/202312:27:58AM11、以以我我獨獨沈沈久久,,愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:27:5800:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別,,幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:27:5800:27:5800:27Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢,,相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2300:27:5800:27:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā),舊國國見青山。。。05一月月202312:27:58上上午00:27:581月-2315、比不了得就就不比,得不不到的就不要要。。。一月2312:27上上午1月-2300:27January5,202316、行行動動出出成成果果,,工工作作出出財財富富。。。。2023/1/50:27:5800:27:5805January202317、做做前前,,能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周;;做做時時,,你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。12:27:59上上午午12:27上上午午00:27:591月月-239、沒有失敗,,只有暫時停停止成功!。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果,但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:27:5900:27:5900:271/5/202312:27:59AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2300:27:5900:27Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事,不不求其其絕對對圓滿滿,留留一份份不足足,可可得無無限完完美。。。00:27:5900:27:5900:27Thursday,January5,202313、不知香香積寺,,數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2300:27:5900:27:59January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202312:27:59上上午00:27:591月-2315、楚塞塞三湘湘接,,荊門門九派派通。。。。。一月2312:27上上午1月-2300:27January5,202316、少年年十五五二十十時,,步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/50:27:5900:27:5905January202317、空山新雨后后,天氣晚來來秋。。12:27:59上午午12:27上上午00:27:591月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng),,青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5

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