第五章主要經(jīng)營環(huán)節(jié)

第五章保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要環(huán)節(jié)總公司培訓(xùn)部第五章保險(xiǎn)公司經(jīng)營的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)保險(xiǎn)銷售第二節(jié)保險(xiǎn)承保第三節(jié)保險(xiǎn)理賠第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù)第一節(jié)保險(xiǎn)銷售保險(xiǎn)銷售的定義保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)保險(xiǎn)銷售渠道一、保險(xiǎn)銷售的定義

保險(xiǎn)營銷的定義（P114)；保險(xiǎn)營銷體現(xiàn)的是一種消費(fèi)者導(dǎo)向型的理念；保險(xiǎn)銷售是將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險(xiǎn)營銷過程中的一個環(huán)節(jié)保險(xiǎn)銷售的意義（P114）（P115-P118)二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)準(zhǔn)客戶開拓調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)客戶的保險(xiǎn)需求設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案疑問解答并促成簽約1、準(zhǔn)保戶的鑒定2、準(zhǔn)保戶開拓的步驟3、準(zhǔn)保戶開拓的途徑（一）準(zhǔn)保戶開拓有保險(xiǎn)需求有交費(fèi)能力符合核保標(biāo)準(zhǔn)容易接近合格準(zhǔn)保戶的四個基本標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)保戶的鑒定準(zhǔn)保戶的開拓步驟步驟一：獲取盡可能躲的人名步驟二：名單篩選步驟三：建立準(zhǔn)保戶信息庫步驟四：拜訪準(zhǔn)保戶步驟五：淘汰不合格的準(zhǔn)保戶準(zhǔn)保戶開拓的途徑陌生拜訪緣故開拓連鎖介紹直接郵件電話聯(lián)絡(luò)1、分析準(zhǔn)保戶所面臨的風(fēng)險(xiǎn)2、分析準(zhǔn)保戶的經(jīng)濟(jì)狀況3、確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求（二）調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求（三三））設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)并并介介紹紹保保險(xiǎn)險(xiǎn)方方案案1、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)方方案案的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)既既要要全全面面，，又又要要突突出出重重點(diǎn)點(diǎn)2、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)方方案案說說明明是是指指對對擬擬定定的的保保險(xiǎn)險(xiǎn)方方案案向向準(zhǔn)準(zhǔn)保保戶戶作作出出簡明明、、易易懂懂、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確的解解釋釋（四四））疑疑問問解解答答并并促促成成簽簽約約1、、有有針針對對性性地地解解答答準(zhǔn)準(zhǔn)保保戶戶的的疑疑問問2、、促促成成簽簽約約3、、指指導(dǎo)導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)保保戶戶填填寫寫投投保保單單三、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)銷銷售售渠渠道道保險(xiǎn)險(xiǎn)銷銷售售渠渠道道是是指指保保險(xiǎn)險(xiǎn)商商品品從從保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司向向保保戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移過過程程中中所所經(jīng)經(jīng)過過的的途途徑徑。。按照照有有無無保保險(xiǎn)險(xiǎn)中中介介參參與與，，可可分分為為直接接銷銷售售渠渠道道和和間間接接銷銷售售渠渠道道。（（P118)1、、直直接接人人員員銷銷售售2、、直直接接郵郵寄寄銷銷售售3、、電電話話銷銷售售（（撥撥出出與與撥撥入入銷銷售售））4、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銷銷售售（一一））直直接接銷銷售售渠渠道道直接接銷銷售售渠渠道道（（也也稱稱““直直銷銷制制””））是是一一種種能能夠夠使使保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司與與消消費(fèi)費(fèi)者者彼彼此此進(jìn)進(jìn)行行直直接接交交易易的的銷銷售售渠渠道道。。具具體體方方法法有有：：1、保險(xiǎn)險(xiǎn)代理人人銷售2、保險(xiǎn)險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人人銷售（二）間間接銷售售渠道簡介銷售售渠道（（也稱““中介制制”）是是指保險(xiǎn)險(xiǎn)公司通通過保險(xiǎn)代理理人、經(jīng)經(jīng)紀(jì)人、、營銷員員等中介銷銷售保險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的的方式。。具體方方法有：：第二節(jié)保保險(xiǎn)承承保(P121-P124)保險(xiǎn)承保保的含義義保險(xiǎn)承保保的主要要環(huán)節(jié)與與程序財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)的核保保人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)的核保保一、保險(xiǎn)險(xiǎn)承保的的含義保險(xiǎn)承保保：是指保險(xiǎn)險(xiǎn)人對愿愿意購買買保險(xiǎn)的的單位或個個人（既既投保人人）所提出的的投保申申請進(jìn)行行審核，作出是是否同意意接受或或如何接接受的決決定的過程二、保險(xiǎn)險(xiǎn)承保的的主要環(huán)環(huán)節(jié)與程程序核保作出承保保決策繕制單證證復(fù)核簽單單收取保費(fèi)費(fèi)P121P122P123P123P124（一）財(cái)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)的核保保要素（二）劃劃分風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)單位三、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)保險(xiǎn)的的核保P124（一）、、財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)的核核保要素素1、保險(xiǎn)險(xiǎn)標(biāo)的物物所處的的環(huán)境2、保險(xiǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的的占用性性質(zhì)3、投保保標(biāo)的物物的主要要風(fēng)險(xiǎn)隱隱患和關(guān)關(guān)鍵防護(hù)護(hù)部位及及防護(hù)措措施狀況況4、有無無處于危危險(xiǎn)狀態(tài)態(tài)中的財(cái)財(cái)產(chǎn)5、檢查查各種安安全管理理制度的的制定和和實(shí)施情情況6、檢查查被保險(xiǎn)險(xiǎn)人以往往的事故故記錄7、調(diào)查被保保險(xiǎn)人的道德德情況（二）劃分風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)單位1、按地段劃劃分風(fēng)險(xiǎn)單位位2、按標(biāo)的劃劃分風(fēng)險(xiǎn)單位位3、按投保單單位劃分風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)單位四、人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)的核保P126（一）人壽保保險(xiǎn)的核保要要素（二）風(fēng)險(xiǎn)類類別劃分1、年齡和性性別2、體格及身身體3、個人病史史和家族病史史4、職業(yè)、習(xí)習(xí)慣嗜好及生生存環(huán)境（一）人壽保保險(xiǎn)的核保要要素1、標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)2、優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)3、弱體風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)4、不可保風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)（二）風(fēng)險(xiǎn)類類別劃分第三節(jié)保險(xiǎn)險(xiǎn)理賠(P129-P141)保險(xiǎn)理賠的含含義保險(xiǎn)理賠的基基本原則保險(xiǎn)理賠的流流程保險(xiǎn)理賠：是指保險(xiǎn)人在在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故故后，對被保保險(xiǎn)人或受益益人提出的索索賠要求進(jìn)行行處理的行為為。注意：保險(xiǎn)理理賠并不等于于支付賠款。一、保險(xiǎn)理賠賠的含義P129二、保險(xiǎn)理賠賠的基本原則則P1301、重合同、、守信用2、主動、迅迅速、準(zhǔn)確、、合理3、實(shí)事求是是（一）壽險(xiǎn)理理賠的流程（二）非壽險(xiǎn)險(xiǎn)的理賠流程程三、保險(xiǎn)理賠賠的流程P1311、接案2、立案3、初審4、調(diào)查5、核定6、復(fù)核、審審批7、結(jié)案、歸歸檔（一）壽險(xiǎn)理理賠的流程1、損失通知知2、審核保險(xiǎn)險(xiǎn)責(zé)任3、進(jìn)行損失失調(diào)查4、賠償保險(xiǎn)險(xiǎn)金5、損余處理理6、代位求償償（二）非壽險(xiǎn)險(xiǎn)的理賠流程程第四節(jié)保保險(xiǎn)客戶服務(wù)務(wù)(P141-P147)保險(xiǎn)客戶服務(wù)務(wù)的定義保險(xiǎn)客戶服務(wù)務(wù)的主要內(nèi)容容財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶戶服務(wù)的特別別內(nèi)容人壽保險(xiǎn)客戶戶服務(wù)的特別別內(nèi)容保險(xiǎn)客戶服務(wù)務(wù)：是指保險(xiǎn)人在在于現(xiàn)有客戶戶及潛在客戶戶接觸的階段段，通過暢通通有效的服務(wù)務(wù)渠道，為客客戶提供產(chǎn)品品信息、品質(zhì)質(zhì)保證、合同同義務(wù)履行、、客戶保全、、糾紛處理、、等項(xiàng)目的服服務(wù)以及基于于客戶的特殊殊需求和對客客戶的特別關(guān)關(guān)注而提供的的附加服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。一、保險(xiǎn)客戶戶服務(wù)的定義義P141（一）、提供供咨詢服務(wù)（二）、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)規(guī)劃與服務(wù)務(wù)管理（三）、接報(bào)報(bào)案、查勘與與定損服務(wù)（四）、核賠賠服務(wù)（五）、客戶戶投訴處理服服務(wù)二、保險(xiǎn)客戶戶服務(wù)的主要要內(nèi)容P142（一）、制定定方案（二）、重點(diǎn)點(diǎn)落實(shí)（三）、特殊殊服務(wù)三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)的的特別內(nèi)容P147（一）、壽險(xiǎn)險(xiǎn)契約保全服服務(wù)（二）、“孤孤兒”保單服服務(wù)四、人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)的的特別內(nèi)容P1481、合同內(nèi)容容變更2、行駛合同同權(quán)益3、續(xù)收保費(fèi)費(fèi)4、保險(xiǎn)關(guān)系系轉(zhuǎn)移5、生存給付付（一）壽險(xiǎn)契契約保全服務(wù)務(wù)廣義的保全是是指自人壽保保險(xiǎn)契約成立立時起至終止止