公關(guān)危機(jī)處理策劃課件

第十章公關(guān)危機(jī)處理策劃引例1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)后，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷售可口可樂(lè)以及可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料可口可樂(lè)公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)，重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。問(wèn)題？是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)？？？公關(guān)危機(jī)處理！

公關(guān)危機(jī)的含義與類型

目錄企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的基本原則公關(guān)危機(jī)處理程序與策略第一節(jié)公關(guān)危機(jī)的含義與類型第一節(jié)公關(guān)危機(jī)的含義與類型（一）含義：它是指由于某些突發(fā)事件及重大問(wèn)題的出現(xiàn)，影響了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害。一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn)

思考：公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān)，這一說(shuō)法對(duì)嗎？危機(jī)公關(guān)：指任何社會(huì)組織，為了解決組織自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的負(fù)面影響和損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會(huì)關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無(wú)所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。危機(jī)公關(guān)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。危機(jī)的發(fā)展過(guò)程階段危機(jī)從其自身發(fā)展過(guò)程來(lái)說(shuō)，一般經(jīng)歷四個(gè)階段：突發(fā)期——擴(kuò)散期——爆發(fā)期——衰退期。企業(yè)公關(guān)危危機(jī)的特點(diǎn)點(diǎn)二突發(fā)性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性普遍性可變性突發(fā)性石油爆炸飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)普遍性因天氣原因因?qū)е嘛w機(jī)機(jī)無(wú)法飛行行。輿論的關(guān)注注性例子：：

三鹿牌牌嬰幼兒奶奶粉事件三鹿作為中中國(guó)奶粉生生產(chǎn)的領(lǐng)軍軍企業(yè)，年年銷售100多億元元。2008年年6月、8月在一些些網(wǎng)站上關(guān)關(guān)于腎病患患兒和奶粉粉相關(guān)的信信息已有流流傳。9月9日，，一則標(biāo)題題為“14名嬰兒同同患‘腎結(jié)結(jié)石’”的的報(bào)道出現(xiàn)現(xiàn)在《蘭州州晨報(bào)》上上，隨后，，湖南、湖湖北、山東東、安徽、、江西、江江蘇等地相相繼有媒體體傳出消息息稱，出現(xiàn)現(xiàn)疑似案例例。但三鹿沒(méi)有有在第一時(shí)時(shí)間積極面面對(duì)媒體和和公眾。直直至9月11日，《《東方早報(bào)報(bào)》率先將將矛頭指向向三鹿奶粉粉，石家莊莊三鹿集團(tuán)團(tuán)公司才發(fā)發(fā)出聲明，，“經(jīng)自檢檢發(fā)現(xiàn)部分分批次三鹿鹿嬰幼兒奶奶粉受三聚聚氰胺污染染，公司決決定將2008年8月6日以以前生產(chǎn)的的三鹿嬰幼幼兒奶粉全全部召回””。但隨著三鹿鹿奶粉事件件在中國(guó)的的影響不斷斷擴(kuò)大，美美國(guó)食品和和藥品管理理局（FDA）11日發(fā)出警警告說(shuō)，某某些來(lái)自中中國(guó)的奶粉粉將被禁止止在美國(guó)市市場(chǎng)銷售。。時(shí)至今日日三鹿奶粉粉企業(yè)高管管多人入獄獄，當(dāng)?shù)厥惺姓鞴芄茴I(lǐng)導(dǎo)被免免職，三鹿鹿奶粉企業(yè)業(yè)和品牌一一夜之間灰灰飛煙滅。。嚴(yán)重重的的危危害害性性指危危機(jī)機(jī)具具有有破破壞壞性性的的同同時(shí)時(shí)，，也也能能為為組組織織帶帶來(lái)來(lái)機(jī)機(jī)遇遇。。有有些些組組織織越越是是在在發(fā)發(fā)生生危危機(jī)機(jī)的的時(shí)時(shí)刻刻，，越越能能顯顯示示出出綜綜合合實(shí)實(shí)力力和和整整體體素素質(zhì)質(zhì)，，他他們們沉沉著著應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)，，從從危危機(jī)機(jī)中中找找出出自自身身弊弊端端，，不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力；；借借機(jī)機(jī)擴(kuò)擴(kuò)大大組組織織的的知知名名度度和和美美譽(yù)譽(yù)度度，，使使危危機(jī)機(jī)成成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)。。可變變性性案例例：：美美國(guó)國(guó)強(qiáng)強(qiáng)生生公公司司泰泰諾諾藥藥片片中中毒毒事事件件1982年年9月月，，美美國(guó)國(guó)芝芝加加哥哥地地區(qū)區(qū)發(fā)發(fā)生生有有人人服服用用含含氰氰化化物物的的泰泰諾諾藥藥片片中中毒毒死死亡亡的的嚴(yán)嚴(yán)重重事事故故，，一一開開始始死死亡亡人人數(shù)數(shù)只只有有3人人，，后后來(lái)來(lái)卻卻傳傳說(shuō)說(shuō)全全美美各各地地死死亡亡人人數(shù)數(shù)高高達(dá)達(dá)250人人。。其其影影響響迅迅速速擴(kuò)擴(kuò)散散到到全全國(guó)國(guó)各各地地，，調(diào)調(diào)查查顯顯示示有有94%的的消消費(fèi)費(fèi)者者知知道道泰泰諾諾中中毒毒事事件件。。事件件發(fā)發(fā)生生后后，，在在首首席席執(zhí)執(zhí)行行官官吉吉姆姆··博博克克（（JimBurke））的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下下，，強(qiáng)強(qiáng)生生公公司司迅迅速速采采取取了了一一系系列列有有效效措措施施。。首首先先，，強(qiáng)強(qiáng)生生公公司司立立即即抽抽調(diào)調(diào)大大批批人人馬馬對(duì)對(duì)所所有有藥藥片片進(jìn)進(jìn)行行檢檢驗(yàn)驗(yàn)。。經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)公公司司各各部部門門的的聯(lián)聯(lián)合合調(diào)調(diào)查查，，在在全全部部800萬(wàn)萬(wàn)片片藥藥劑劑的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)中中，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)所所有有受受污污染染的的藥藥片片只只源源于于一一批批藥藥，，總總計(jì)計(jì)不不超超過(guò)過(guò)75片片，，并并且且全全部部在在芝芝加加哥哥地地區(qū)區(qū)，，不不會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)全全美美其其他他地地區(qū)區(qū)有有絲絲毫毫影影響響，，而而最最終終的的死死亡亡人人數(shù)數(shù)也也確確定定為為7人人，，但但強(qiáng)強(qiáng)生生公公司司仍仍然然按按照照公公司司最最高高危危機(jī)機(jī)方方案案原原則則，，即即““在在遇遇到到危危機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)，，公公司司應(yīng)應(yīng)首首先先考考慮慮公公眾眾和和消消費(fèi)費(fèi)者者利利益益””，，不不惜惜花花巨巨資資在在最最短短時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)向向各各大大藥藥店店收收回回了了所所有有的的數(shù)數(shù)百百萬(wàn)萬(wàn)瓶瓶這這種種藥藥，，并并花花50萬(wàn)萬(wàn)美美元元向向有有關(guān)關(guān)的的醫(yī)醫(yī)生生、、醫(yī)醫(yī)院院和和經(jīng)經(jīng)銷銷商商發(fā)發(fā)出出警警報(bào)報(bào)。。泰諾案例成功功的關(guān)鍵是因因?yàn)閺?qiáng)生公司司有一個(gè)“做做最壞打算的的危機(jī)管理方方案”。該計(jì)計(jì)劃的重點(diǎn)是是首先考慮公公眾和消費(fèi)者者利益，這一一信條最終拯拯救了強(qiáng)生公公司的信譽(yù)。。事故發(fā)生前，，泰諾在美國(guó)國(guó)成人止痛藥藥市場(chǎng)中占有有35%的份份額，年銷售售額高達(dá)4.5億美元，，占強(qiáng)生公司司總利潤(rùn)的15%。事故故發(fā)生后，泰泰諾的市場(chǎng)份份額曾一度下下降。當(dāng)強(qiáng)生生公司得知事事態(tài)已穩(wěn)定，，并且向藥片片投毒的瘋子子已被拘留時(shí)時(shí)，并沒(méi)有將將產(chǎn)品馬上投投入市場(chǎng)。當(dāng)當(dāng)時(shí)美國(guó)政府府和芝加哥等等地的地方政政府正在制定定新的藥品安安全法，要求求藥品生產(chǎn)企企業(yè)采用“無(wú)無(wú)污染包裝””。強(qiáng)生公司司看準(zhǔn)了這一一機(jī)會(huì)，立即即率先響應(yīng)新新規(guī)定，結(jié)果果在價(jià)值12億美元的止止痛片市場(chǎng)上上擠走了它的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，，僅用5個(gè)月月的時(shí)間就奪奪回了原市場(chǎng)場(chǎng)份額的70%。分析：強(qiáng)生處理這一一危機(jī)的作法法成功地向公公眾傳達(dá)了企企業(yè)的社會(huì)責(zé)責(zé)任感，受到到了消費(fèi)者的的歡迎和認(rèn)可可。強(qiáng)生還因因此獲得了美美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)會(huì)頒發(fā)的銀鉆鉆獎(jiǎng)。原本一一場(chǎng)“滅頂之之災(zāi)”竟然奇奇跡般的為強(qiáng)強(qiáng)生迎來(lái)了更更高的聲譽(yù)，，這歸功于強(qiáng)強(qiáng)生在危機(jī)管管理中高超的的技巧。二、企業(yè)公關(guān)關(guān)危機(jī)的類型型媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)管理危機(jī)市場(chǎng)危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公關(guān)危機(jī)類型型指企業(yè)信譽(yù)和和企業(yè)形象受受到嚴(yán)重?fù)p害害的危機(jī)。對(duì)對(duì)于任何關(guān)于于產(chǎn)品的不良良反映迅速提提出有效的解解決方案并予予以實(shí)施是應(yīng)應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)機(jī)的上策。如肯德基的蘇丹紅事件件，強(qiáng)生嬰兒油被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在有毒物物質(zhì)，立頓速溶茶含超標(biāo)標(biāo)氟化物，高露潔致癌事件等，，這些事件的的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)品牌的影響響將是致命的的。（一）信譽(yù)危危機(jī)指由于市場(chǎng)環(huán)環(huán)境風(fēng)云突變變，或是消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買需求求有變，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷手手段增強(qiáng)等原原因?qū)е碌钠笃髽I(yè)危機(jī)。例：禽流感引引發(fā)的公眾恐恐慌例一蘇丹紅事事件例二孔雀綠石石事件例三啤酒甲醇醇事件例四三鹿奶粉粉事件（二）市場(chǎng)危危機(jī)指企業(yè)在正常常經(jīng)營(yíng)中，由由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策失誤或或管理不當(dāng)造造成的危機(jī)。。這樣的事件件既有來(lái)自于于企業(yè)內(nèi)部的的事件，也有有來(lái)自于企業(yè)業(yè)外部的事件件。（1）嚴(yán)重的的內(nèi)部事件。。如勞資矛盾盾引起的罷工工。（2）工作失失誤引起的危危機(jī)。比如因因管理不善而而引起的重大大傷亡事故、、質(zhì)量事故等等。（3））決策策失誤誤引起起的危危機(jī)。。比如如企業(yè)業(yè)有意意出售售假冒冒產(chǎn)品品或不不合格格產(chǎn)品品、飲飲食企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)不不衛(wèi)生生食品品而引引起的的危機(jī)機(jī)。（4））糾紛紛事件件。如如消費(fèi)費(fèi)糾紛紛、經(jīng)經(jīng)濟(jì)合合同糾糾紛等等。（三））管理理危機(jī)機(jī)指由于于自然然災(zāi)害害或不不可抗抗拒的的社會(huì)會(huì)災(zāi)亂亂損害害了公公眾利利益而而引起起公眾眾對(duì)組組織的的不滿滿所產(chǎn)產(chǎn)生的的危機(jī)機(jī)。包包括：：（1））由不不可抗抗力導(dǎo)導(dǎo)致的的重大大傷亡亡事故故。如如地震震、洪洪水、、飛機(jī)機(jī)失事事、火火車出出軌、、傳染染病流流行、、大樓樓倒塌塌等引引起的的重大大傷亡亡事故故。（2））外在在因素素引起起的事事故。。如偽偽劣商商品導(dǎo)導(dǎo)致的的嚴(yán)重重傷亡亡事件件、瓦瓦斯爆爆炸等等。（3））外來(lái)來(lái)的故故意陷陷害或或傷害害。如如其他他組織織假冒冒本組組織名名義行行騙、、假冒冒本企企業(yè)生生產(chǎn)偽偽劣商商品、、重大大盜竊竊案件件。（四））災(zāi)變變危機(jī)機(jī)指由于于組織織內(nèi)部部發(fā)生生丑聞聞而使使企業(yè)業(yè)形象象受到到嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機(jī)。。它使使組織織形象象在公公眾心心目中中倒塌塌，如如不及及時(shí)想想辦法法挽救救，很很快就就會(huì)波波及到到組織織的其其它領(lǐng)領(lǐng)域，，帶來(lái)來(lái)災(zāi)難難性的的損失失。例例如：：（五））媒體體危機(jī)機(jī)第二節(jié)節(jié)企企業(yè)業(yè)公關(guān)關(guān)危機(jī)機(jī)處理理機(jī)制制一、企企業(yè)公公關(guān)危危機(jī)處處理機(jī)機(jī)構(gòu)的的設(shè)置置（一））企業(yè)業(yè)公關(guān)關(guān)危機(jī)機(jī)處理理機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)設(shè)置危機(jī)管理委員會(huì)危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理辦公室（二））危機(jī)機(jī)管理理人員員的配配備p178二、““發(fā)言言人””制度度的確確立“發(fā)言言人””的選選擇,需要要具有有極強(qiáng)強(qiáng)的溝溝通能能力和和應(yīng)變變能力力三、第第一時(shí)時(shí)間快快速反反應(yīng)通通道的的建立立包含兩兩方面面內(nèi)容容：1.意意識(shí)問(wèn)問(wèn)題，，即對(duì)對(duì)處在在萌芽芽狀態(tài)態(tài)危機(jī)機(jī)事件件的一一種敏敏感性性。2.企企業(yè)的的管理理系統(tǒng)統(tǒng)問(wèn)題題，即即企業(yè)業(yè)的整整個(gè)管管理系系統(tǒng)是是否有有利于于快速速溝通通、快快速?zèng)Q決策、、快速速執(zhí)行行。四、危危機(jī)形形態(tài)的的預(yù)測(cè)測(cè)與評(píng)評(píng)估危機(jī)形形態(tài)的的預(yù)測(cè)測(cè)是一一項(xiàng)很很重要要的防防范措措施。。危機(jī)形形態(tài)的的分類類.1.按按危機(jī)機(jī)引發(fā)發(fā)原因因分類類:(1)產(chǎn)品品質(zhì)量量引發(fā)發(fā)的危危機(jī)(2)產(chǎn)品品價(jià)格格引發(fā)發(fā)的危危機(jī)(3)廣告告宣傳傳不規(guī)規(guī)范引引發(fā)的的危機(jī)機(jī)（4））競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手惡意意中傷傷引發(fā)發(fā)的危危機(jī)（5））銷售售員跳跳槽帶帶走客客戶引引發(fā)的的危機(jī)機(jī)2.按按危機(jī)機(jī)危害害程度度分類類一、公公關(guān)危危機(jī)的的預(yù)防防公關(guān)危危機(jī)的的預(yù)防防是指指對(duì)公公關(guān)危危機(jī)的的隱患患進(jìn)行行監(jiān)測(cè)測(cè)、預(yù)預(yù)控、、管理理的活活動(dòng)。。對(duì)于于公關(guān)關(guān)危機(jī)機(jī)預(yù)防防工作作，可可以從從三個(gè)個(gè)方面面進(jìn)行行考慮慮：危機(jī)事事件的的發(fā)生生雖然然是突突發(fā)的的，但但多數(shù)數(shù)在一一定程程度上上是可可以預(yù)預(yù)見(jiàn)和和避免免的。。組織織應(yīng)樹樹立全全員危危機(jī)管管理意意識(shí)，，對(duì)危危機(jī)進(jìn)進(jìn)行日日常預(yù)預(yù)防。。例如：：肯德德基爭(zhēng)爭(zhēng)座事事件；；巴林銀銀行倒倒閉事事件。。（一））增強(qiáng)強(qiáng)全員員危機(jī)機(jī)管理理意識(shí)識(shí)危機(jī)預(yù)預(yù)警機(jī)機(jī)制是是指組組織根根據(jù)系系統(tǒng)外外部環(huán)環(huán)境及及內(nèi)部部條件件的變變化，，建立立一套套能夠夠感應(yīng)應(yīng)危機(jī)機(jī)來(lái)臨臨的系系統(tǒng)，，通過(guò)過(guò)對(duì)危危機(jī)源源進(jìn)行行不斷斷的監(jiān)監(jiān)測(cè)，，從而而在各各種危危機(jī)來(lái)來(lái)臨時(shí)時(shí)及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確確地向向組織織發(fā)出出警報(bào)報(bào)，提提醒組組織對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)采取取必要要的正正確行行動(dòng)，，增強(qiáng)強(qiáng)組織織的免免疫力力、應(yīng)應(yīng)變力力和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力，防防患于于未然然。（二））建立立靈敏敏的公公共關(guān)關(guān)系預(yù)預(yù)警系系統(tǒng)組織危危機(jī)管管理機(jī)機(jī)構(gòu)的的建立立為危危機(jī)管管理提提供組組織保保證和和人力力資源源支持持，一一般危危機(jī)管管理機(jī)機(jī)構(gòu)的的組成成應(yīng)由由組織的最高高管理者、相關(guān)職能部部門主管及組織的公共共關(guān)系顧問(wèn)問(wèn)、法律顧問(wèn)、新聞發(fā)言人人等構(gòu)成。危危機(jī)管理機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)有相相對(duì)的獨(dú)立立性和相應(yīng)應(yīng)的發(fā)言權(quán)權(quán)，專職負(fù)負(fù)責(zé)未來(lái)可可能發(fā)生的的危機(jī)事件件，并應(yīng)成成為組織重重要的常設(shè)設(shè)機(jī)構(gòu)。（三）建立立公共關(guān)系系危機(jī)管理理機(jī)構(gòu)第三節(jié)企企業(yè)公關(guān)關(guān)危機(jī)處理理的基本原原則基本原則真誠(chéng)溝通原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原則公眾至上原則權(quán)威論斷原則“3T”原則英國(guó)著名的的危機(jī)公關(guān)關(guān)專家里杰杰斯特，它它強(qiáng)調(diào)了危危機(jī)處理時(shí)時(shí)把握信息息的重要性性。1、Tellyourowntale(以我為為主提供情情況)2、Tellitfast(盡盡快提供情情況)3、Tellitall(提供供全部的情情況)主動(dòng)、充分分、迅速地地溝通！“3T”原則任何危機(jī)都都會(huì)給公眾眾的生命財(cái)財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p損失，應(yīng)把把搶救安置置災(zāi)民放在在第一位。。這是公共關(guān)關(guān)系的核心心原則，也也是處理危危機(jī)的核心心原則。沒(méi)沒(méi)有這條原原則，小危危機(jī)也可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為大危危機(jī)。案例1：一一顧客花1080元元買了一臺(tái)臺(tái)洗衣機(jī)，，事后，商商店發(fā)現(xiàn)了了發(fā)票中的的錯(cuò)誤，營(yíng)營(yíng)業(yè)員將1280元元開成了1080元元，少210元。隨隨即向顧客客家中不要要貨款，最最終訴諸法法律來(lái)解決決。公眾至上原則案例2：在在一超市，，一位顧客客買了一臺(tái)臺(tái)照相機(jī)和和變焦鏡頭頭，貨架上上標(biāo)價(jià)是2500元元，但在收收款機(jī)上打打出的是1500元元，收款員員連續(xù)打了了兩次，都都是1500元。收收款員只好好對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)“先生，，您走運(yùn)了了”。按1500元元收取貨款款。之后立立即通知有有關(guān)部門來(lái)來(lái)修理電腦腦。這位顧客會(huì)會(huì)因此成為為該超市的的“回頭客客”，甚至至“忠誠(chéng)顧顧客”，還還會(huì)將這種種良好的感感受進(jìn)行人人際傳播。。對(duì)該店來(lái)來(lái)說(shuō)，雖然然損失了1000元元，但卻換換回了顧客客的信任和和贊譽(yù)，這這是一筆無(wú)無(wú)形資產(chǎn)。。而這筆無(wú)無(wú)形資產(chǎn)終終將轉(zhuǎn)化為為企業(yè)的利利潤(rùn)。兩個(gè)案例事事件由頭相相似，但處處理危機(jī)的的原則不同同，結(jié)果當(dāng)當(dāng)然不同。。該店失去去了更多的的顧客，這這釀成了更更大的危機(jī)機(jī)。公關(guān)在危機(jī)機(jī)管理中的的作用是保保護(hù)組織信信譽(yù)。維護(hù)信譽(yù)的的原則這是是危機(jī)處理理出發(fā)點(diǎn)和和歸宿。組組織的聲譽(yù)譽(yù)是組織的的生命，而而危機(jī)的發(fā)發(fā)生必然會(huì)會(huì)對(duì)組織的的聲譽(yù)帶來(lái)來(lái)影響，甚甚至是致命命的。因此此，在處理理危機(jī)時(shí)，，一切都是是維護(hù)組織織的聲譽(yù)。。例：“泰諾諾”中毒事事件，雖然然只涉及一一個(gè)地區(qū)，，但為維護(hù)護(hù)公司信譽(yù)譽(yù)，不惜承承擔(dān)重大損損失，下決決心召回全全國(guó)產(chǎn)品，，換得輿論論和公眾的的一致贊揚(yáng)揚(yáng)，為今后后重新占領(lǐng)領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造造了極為有有利的條件件。維護(hù)聲譽(yù)原則即以公眾利利益為重，，勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任、真真誠(chéng)溝通公眾。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)機(jī)惡化都與與當(dāng)事人采采取了冷漠、傲傲慢、敷衍衍、或拖延延等不當(dāng)態(tài)態(tài)度有關(guān)。。因此，危機(jī)單單位要想取取得公眾的的信任必須須采取真誠(chéng)誠(chéng)、坦率的態(tài)度度。真誠(chéng)溝通原則案例百事可可樂(lè)危機(jī)公公關(guān)1998年4月17日下午，開開張僅十天天的重慶““家樂(lè)福福江北金觀觀音店”一一大批顧客客突然向飲飲料貨柜擁?yè)砣?，搶?gòu)購(gòu)1.25升裝的百事事可樂(lè)。但但是，當(dāng)顧顧客按每?jī)蓛善?元的價(jià)格付付款時(shí)，收收銀員卻不不知所措……就在顧客與與收銀員為為價(jià)格僵持持不下時(shí)，，“家樂(lè)福福”江北店店店長(zhǎng)，法法國(guó)人布拉拉松只說(shuō)了了一句話：：“尊重顧顧客的意愿愿。”包含兩方面面內(nèi)容：“早”——危機(jī)發(fā)生之之前作充分分的預(yù)測(cè)；；“快”——危機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)最快捷的的反應(yīng)。時(shí)間就是效效率，時(shí)間就是形形象，時(shí)間就是生生命。時(shí)效原則寶潔公司危危機(jī)公關(guān)東北某報(bào)發(fā)發(fā)表了一篇篇牙膏對(duì)比比實(shí)驗(yàn)報(bào)道道，其中寶寶潔公司旗下的的“佳潔士士”表現(xiàn)欠欠佳，一時(shí)時(shí)間，佳潔潔士背上了了“高價(jià)格未未必高品質(zhì)質(zhì)”的惡名名。為為了證明明自己的產(chǎn)產(chǎn)品“經(jīng)得得住考驗(yàn)””，寶潔公公司的人在第一時(shí)間間從廣州飛飛到北京，，同時(shí)邀請(qǐng)請(qǐng)眾多媒體體參觀其北京寶潔技技術(shù)中心，，并當(dāng)眾把把其在電視視廣告中的的“佳潔士士雞蛋演示實(shí)實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾眾又做了一一遍，以顯顯示寶潔的的產(chǎn)品“真真金不怕火煉煉”。危機(jī)事件發(fā)發(fā)生時(shí)，企企業(yè)應(yīng)盡最最大努力爭(zhēng)爭(zhēng)取具有公公信力的第第三方，如如政府主管部部門、獨(dú)立的專家家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威性的媒媒體及消費(fèi)者代表表的支持，進(jìn)進(jìn)而消除公公眾和新聞聞媒體的種種種誤解，，千萬(wàn)不要要采用現(xiàn)身身說(shuō)法，自自吹自擂，，過(guò)多解釋釋危機(jī)事件件的經(jīng)過(guò)和原由，這這樣只會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致事件惡惡化，危機(jī)升升級(jí)，事倍倍功半。權(quán)威論斷原則案例：三鹿鹿“三聚氰氰胺事件””三鹿問(wèn)題奶奶粉事件事件主角：：三鹿集團(tuán)團(tuán)發(fā)生時(shí)間：：2008年9月11日危機(jī)類型：：產(chǎn)品質(zhì)量量危機(jī)危機(jī)指數(shù)：：★★★★★★由于這起意意外事件源源于奶粉質(zhì)質(zhì)量，但三三鹿卻沒(méi)有有通過(guò)權(quán)威威機(jī)構(gòu)來(lái)證證明旗下產(chǎn)產(chǎn)品的安全全性，其最最終的破產(chǎn)產(chǎn)與被收購(gòu)購(gòu)是難以避避免的。第四節(jié)公公關(guān)危機(jī)處處理程序與與策略一、深入現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，了解解事實(shí)企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)?nèi)部：企業(yè)自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、公關(guān)行為失當(dāng)?shù)韧獠浚鹤匀蝗画h(huán)境和社社會(huì)環(huán)境的的突變、政政策體制變變化、惡性性競(jìng)爭(zhēng)、公公眾誤解等等程序二、分析析情況，，確定對(duì)對(duì)策（一）立立即成立立危機(jī)處處理臨時(shí)時(shí)機(jī)構(gòu)（二）迅迅速隔離離危機(jī)險(xiǎn)險(xiǎn)境（三）嚴(yán)嚴(yán)格控制制危機(jī)姿姿態(tài)（四）及及時(shí)收集集有關(guān)信信息三、安撫撫受眾，，緩和對(duì)對(duì)抗（一）協(xié)協(xié)商對(duì)話話法（二）思思想工作作法（三）輿輿論引導(dǎo)導(dǎo)法（四）損損失補(bǔ)償償法（五）權(quán)權(quán)威意見(jiàn)見(jiàn)法（六）法法律調(diào)制制法四、聯(lián)絡(luò)絡(luò)媒介，，主導(dǎo)輿輿論五、多方方溝通，，加速化化解六、有效效行動(dòng)，，轉(zhuǎn)危為為機(jī)（一）樹樹立重建建良好社社會(huì)形象象的強(qiáng)烈烈意識(shí)（二）確確立重建建良好社社會(huì)形象象的明確確目標(biāo)（三）采采取重建建良好社社會(huì)形象象的有效效措施（一）要要迅速掌掌握危機(jī)機(jī)的全面面情況（1）公公關(guān)部要要首先搞搞清是什什么人，，在什么么時(shí)間、、地點(diǎn)，，發(fā)生了了什么事事，事故故的原因因是什么么，按這這些要點(diǎn)點(diǎn)迅速查查明危機(jī)機(jī)的基本本情況。。有可能能的話，，可以在在目擊者者的協(xié)調(diào)調(diào)下進(jìn)行行調(diào)查。。（2）迅迅速拿出出原定計(jì)計(jì)劃付諸諸實(shí)施。。估計(jì)危危機(jī)可能能產(chǎn)生的的后果和和影響，，如人身身傷亡的的數(shù)量、、程度，，及其他他財(cái)產(chǎn)損損失，找找到迅速速控制事事態(tài)的最最有效方方法。（3）查查看事故故現(xiàn)場(chǎng)，，看危機(jī)機(jī)是在繼繼續(xù)發(fā)展展還是得得到了有有效控制制，控制制情況如如何；若若還在進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展，要要迅速查查明原因因，并明明確怎樣樣控制事事態(tài)發(fā)展展，找到到處理危危機(jī)的方方法。技巧（4）預(yù)預(yù)測(cè)事故故危機(jī)發(fā)發(fā)展的前前景，現(xiàn)現(xiàn)有解決決方案實(shí)實(shí)施的效效果及可可能造成成的影響響，如不不能制止止還將如如何發(fā)展展，會(huì)引引發(fā)什么么樣的新新問(wèn)題。。（5）同同事故見(jiàn)見(jiàn)證人保保持聯(lián)系系，記下下其姓名名、單位位、地址址及證件件號(hào)碼，，必要時(shí)時(shí)可請(qǐng)公公安機(jī)關(guān)關(guān)加以協(xié)協(xié)助。（6）保保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，收集集物證。。無(wú)論是是原因造造成的事事故都應(yīng)應(yīng)及時(shí)收收集物證證，組織織專家檢檢驗(yàn)、測(cè)測(cè)定。在在結(jié)果沒(méi)沒(méi)出來(lái)之之前，先先不要過(guò)過(guò)于聲張張，以免免造成不不必要的的形象損損害。這這個(gè)時(shí)候候要具體體問(wèn)題具具體分析析。（1）、針對(duì)對(duì)組織內(nèi)部的的對(duì)策1、迅速成立立處理危機(jī)的的專門機(jī)構(gòu)2、制定對(duì)策策，協(xié)調(diào)行動(dòng)動(dòng)3、善后服務(wù)務(wù)，挽回影響響4、追查原因因，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明明（2）、針對(duì)對(duì)受害者的對(duì)對(duì)策1、了解情況況，承擔(dān)責(zé)任任2、聽(tīng)取意見(jiàn)見(jiàn)，賠償損失失3、把握處理理分寸4、提供善后后服務(wù)5、盡快實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物質(zhì)補(bǔ)償6、專人負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)策（3）、針對(duì)對(duì)新聞界的對(duì)對(duì)策1、讓權(quán)威人人士發(fā)言2、統(tǒng)一發(fā)言言口徑3、注意措辭辭表達(dá)4、切記推理理，謹(jǐn)慎傳播播5、提供準(zhǔn)確確消息6、注意引導(dǎo)導(dǎo)新聞界7、對(duì)新聞界界表示合作，，主動(dòng)和自信信的態(tài)度8、及時(shí)采取取新聞補(bǔ)救措措施（4）、針對(duì)對(duì)上級(jí)主管部部門的對(duì)策1、及時(shí)上報(bào)報(bào)。危機(jī)發(fā)生生后，應(yīng)及時(shí)時(shí)向組織的直直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)情況，，不能文過(guò)飾飾非，不允許許歪曲真相、、混淆視聽(tīng)。。2、定期聯(lián)系系3、總結(jié)匯報(bào)報(bào)。事件處理理后，要詳盡盡匯報(bào)。詳細(xì)細(xì)報(bào)告事件處處理經(jīng)過(guò)、解解決方法以及及今后預(yù)防措措施等。（5）、針對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單單位的對(duì)策1、傳遞信息息，告知對(duì)策策。盡快如實(shí)實(shí)的告知所發(fā)發(fā)生的事情，，以書面的形形式通報(bào)組織織正在采取的的措施。2、當(dāng)面解釋釋，書面道歉歉。（6）、針對(duì)對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公公眾采取的對(duì)對(duì)策1、組織出面面登門分別道道歉。如火災(zāi)災(zāi)，爆炸等突突發(fā)事件出現(xiàn)現(xiàn)在組織內(nèi)部部，并給當(dāng)?shù)氐鼐用駧?lái)?yè)p損失，應(yīng)以組組織形式出面面，分別向當(dāng)當(dāng)?shù)鼐用竦狼盖浮?、發(fā)表致歉歉書。通過(guò)新新聞傳播媒介介發(fā)表致歉聲聲明或刊登致致歉廣告。3、賠償損失失。必要時(shí)，，應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)濟(jì)賠償。（三）、鞏固固“危后重塑塑系統(tǒng)”即使企業(yè)采取取積極有效的的措施處理危危機(jī)，一定時(shí)時(shí)期內(nèi)企業(yè)的的形象和銷售售量也不可能能完全恢復(fù)到到危機(jī)發(fā)生前前的水平。公公關(guān)危機(jī)對(duì)企企業(yè)形象造成成了損害，其其不利影響會(huì)會(huì)在今后企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)中日益暴露露出來(lái)。因此此，企業(yè)公關(guān)關(guān)危機(jī)得到處處理，并不等等于危機(jī)完全全了結(jié)，企業(yè)業(yè)公關(guān)危機(jī)管管理還需要進(jìn)進(jìn)入重建企業(yè)業(yè)良好形象的的運(yùn)營(yíng)階段。。至于當(dāng)企業(yè)業(yè)形象重新得得到建立，才才談得上轉(zhuǎn)““危”為“安安”。危及善后重塑塑系統(tǒng)包括對(duì)對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩兩項(xiàng)機(jī)制對(duì)內(nèi)：