中國移動公司市場部工作報告書

強化服務(wù)管理培育核心能力

全力以赴鍛造服務(wù)競爭優(yōu)勢市場經(jīng)營部周承陽2010年7月28日本次會議重點貫徹落實年初市場專業(yè)工作會、年中總經(jīng)理座談會會議精神聚焦服務(wù)基礎(chǔ)管理，強化客戶權(quán)益保護，針對當(dāng)前客戶服務(wù)重點問題進行深入研討及安排部署求真務(wù)實、真抓實干、務(wù)求實效，扎扎實實推進重點工作；少談成績、更多查找不足，不過多談及意義，為什么，更多側(cè)重于如何做實目錄一、上半年市場經(jīng)營情況1、主要指標(biāo)進展良好2、市場地位保持領(lǐng)先3、2G與3G協(xié)同發(fā)展4、三大工程穩(wěn)步實施二、存在主要問題與不足三、行業(yè)與競爭環(huán)境分析四、重要工作研討與安排1、主要指標(biāo)進展良好運營收入凈增客戶數(shù)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入累計時長累計運營收入x億元，完成年度計劃x%,完成進度超上年同期水平累計計費時長x萬億分鐘，同比增長x%注：以上數(shù)據(jù)均為1-6月份數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源于財務(wù)報表2、市場地位保持領(lǐng)先數(shù)據(jù)來源：工信部報表３、2G與3G協(xié)同發(fā)展?fàn)I銷成本得到有效控制，增幅首次低于收入增長客戶發(fā)展效率提升明顯，戶均凈增客戶酬金大幅下降全面推進電子渠道建設(shè)及應(yīng)用全球通：深化驅(qū)動力建設(shè)，鞏固中高端客戶市場動感地帶；創(chuàng)新“傳播＋業(yè)務(wù)＋資費”整合營銷模式，打造移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢神州行：大力拓展流動及農(nóng)村市場樹立“客戶為根、服務(wù)為本”理念，推進基礎(chǔ)服務(wù)保障等工作管理創(chuàng)新建立產(chǎn)品和營銷案測評機制探索基于虛擬利潤中心的營業(yè)廳管理模式SIM卡小卡化推廣服務(wù)創(chuàng)新建立產(chǎn)品和營銷案測評機制探索基于虛擬利潤中心的營業(yè)廳管理模式SIM卡小卡化推廣營銷創(chuàng)新與電視媒體合作“咪古明星學(xué)院”，從推新歌到新人實體卡支撐平臺、體驗營銷平臺、短彩信營銷平臺的建設(shè)與應(yīng)用世博產(chǎn)品整合營銷4、三大工程穩(wěn)步實施上半年，宏觀經(jīng)濟形勢整體趨好，在年初公司市場發(fā)展策略指引下，大家上下一心、奮發(fā)拼搏、直面挑戰(zhàn)、沉著應(yīng)對，市場呈平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢，各項工作有序穩(wěn)步推進，主要指標(biāo)完成情況超出預(yù)期，市場領(lǐng)先地位保持穩(wěn)固。

回顧成績同時，更應(yīng)時刻保持清醒頭腦，當(dāng)前市場經(jīng)營工作仍存在諸多問題與不足，必須高度重視，切實加以解決。

一、上半年市場經(jīng)營情況二、存在主要問題與不足

1、客戶服務(wù)問題日益突出2、智慧競爭把握尚不到位3、增值業(yè)務(wù)營銷手段單一4、營銷渠道管理基礎(chǔ)薄弱三、行業(yè)與競爭環(huán)境分析四、重要工作研討與安排目錄1、客戶服務(wù)問題日益突出5月8日，央央視《焦點訪訪談》再次曝光光內(nèi)置惡意軟件問題2、智慧競爭爭把握尚不到到位1）新形勢下下競爭應(yīng)對準(zhǔn)準(zhǔn)備有所不足足當(dāng)前監(jiān)管環(huán)境境日趨復(fù)雜，，總體形勢于于我極為不利利。部分省缺缺乏對各類法法規(guī)政策、尤尤其是監(jiān)管規(guī)規(guī)定的系統(tǒng)研研究和學(xué)習(xí)，，未能認(rèn)真領(lǐng)領(lǐng)會及準(zhǔn)確把把握主要精神神，做到依法法經(jīng)營、統(tǒng)籌籌兼顧、智慧慧競爭，既服服從行業(yè)監(jiān)管管、規(guī)范經(jīng)營營行為，又發(fā)發(fā)揮自身優(yōu)勢勢、加快業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展固定業(yè)務(wù)領(lǐng)域域相對陌生，，從網(wǎng)絡(luò)到市市場均缺乏運運營經(jīng)驗，條條件、資源、、能力相對較較差，尤其各各省在經(jīng)營固固定業(yè)務(wù)的運運營體系，包包括組織機制制、業(yè)務(wù)管理理流程、人員員保障、支撐撐系統(tǒng)建設(shè)等等方面仍處于于探索階段，，進展情況不不一，尚未形形成系統(tǒng)的、、可規(guī)模復(fù)制制和推廣的成成熟經(jīng)驗３、增值業(yè)務(wù)務(wù)營銷手段單單一４、營銷渠道道管理基礎(chǔ)薄薄弱一、上半年市市場經(jīng)營情況況二、存在主要要問題與不足足三、行業(yè)與競競爭環(huán)境分析析１、行業(yè)走勢勢２、競爭態(tài)勢勢３、監(jiān)管政策策四、重要工作作研討與安排排目錄１、行業(yè)走勢勢２、競爭態(tài)勢勢將打造差異化化服務(wù)、提升升服務(wù)水平作作為2010年六項重點點市場工作之之一－建立全業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)控制體體系，各省均均成立客戶服服務(wù)中心或客客戶服務(wù)部－深化差異化化服務(wù)策略，，5.28推推出“五個一一”服務(wù)舉措措：一張賬單單、一點查詢詢、一鍵接入入、一站服務(wù)務(wù)、一聲提醒醒－開展基礎(chǔ)服服務(wù)攻堅、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)春風(fēng)行動動、滿意服務(wù)務(wù)沖刺、全業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達標(biāo)等專項項活動貫徹“網(wǎng)絡(luò)、、業(yè)務(wù)、服務(wù)務(wù)三領(lǐng)先””戰(zhàn)略，實施施3G服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)先行動計劃劃，提出2010年各項服務(wù)務(wù)指標(biāo)達到或或超過競爭對對手－樹立“大服服務(wù)理念”，，全面提升售售前、售中、、售后服務(wù)水水平，增進客客戶感知－進一步夯實實服務(wù)基礎(chǔ)，，著力解決服服務(wù)短板，推推動服務(wù)模式式創(chuàng)新，實現(xiàn)現(xiàn)3G服務(wù)領(lǐng)先３、監(jiān)管政策策－限制中國移移動上市公司司經(jīng)營固定業(yè)業(yè)務(wù)，增值業(yè)業(yè)務(wù)牌照逾期期多年仍未補補發(fā)－再明確TD雙模無線座座機暫不發(fā)放放入網(wǎng)許可證證，限制采用用鐵通固話號號碼發(fā)展TD無線座機機–號碼攜帶預(yù)計計將于9月份份正式向試驗驗省客戶開放放，工信部對實施細則進進行調(diào)整，試試驗期政策于于我更為不利利－積極推動運運營商開放渠渠道，要求取取消渠道排他他合作－醞釀具有可可操作性的對對主導(dǎo)運營商商市場份額限限制實施辦法法–網(wǎng)間結(jié)算政政策、號碼資資源分配等向向競爭對手大大力傾斜大風(fēng)起兮云飛飛揚。當(dāng)前，，外部形勢復(fù)復(fù)雜多變，市市場競爭更趨趨激烈，自身身存在諸多突突出問題，公公司在保持行行業(yè)國際領(lǐng)先先、實現(xiàn)持續(xù)續(xù)增長上面臨臨巨大挑戰(zhàn)。。滄海橫流，方方顯英雄本色色。在嚴(yán)峻形形勢和挑戰(zhàn)面面前，要堅定定信心、迎難難而上，堅韌韌不拔、勇往往直前，排除除萬難、奪取取勝利，確保保圓滿完成全全年目標(biāo)，并并在新一輪的的競爭中再創(chuàng)創(chuàng)輝煌業(yè)績，，堅定不移地地保持行業(yè)國國際領(lǐng)先地位位。一、上半年市市場經(jīng)營情況況二、存在主要要問題與不足足三、行業(yè)與競競爭環(huán)境分析析四、重要工作作研討與安排排1、狠抓不懈懈，全面提升升服務(wù)質(zhì)量2、整合創(chuàng)新新，打造高效效渠道體系3、發(fā)揮優(yōu)勢勢，加快重點點業(yè)務(wù)推廣4、齊心合力力，深化市場場協(xié)同發(fā)展5、全力以赴赴，布局高校校市場營銷目錄1、狠抓不懈懈，全面提升升服務(wù)質(zhì)量強化營業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場管理－建立營業(yè)臺臺席及人員的的動態(tài)調(diào)配機機制，根據(jù)營營業(yè)廳業(yè)務(wù)量量及排隊情況況確定開放臺臺席數(shù)－在業(yè)務(wù)高峰峰時段開設(shè)““流動收費箱箱”，通過銷銷售充值卡、、移動POS機刷卡、空空中充值等方方式為客戶快快速辦理繳費費業(yè)務(wù)工作－合理安排營營業(yè)廳營業(yè)時時間，確保營營業(yè)時間與區(qū)區(qū)域人流特征征、主流客戶戶群活動規(guī)律律相匹配要要求完善營業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)支撐–建立跨部門門聯(lián)合項目組組，完善支撐撐系統(tǒng)功能，，重點解決業(yè)業(yè)務(wù)高峰期系系統(tǒng)響應(yīng)速度度慢、穩(wěn)定性較低等問問題；優(yōu)化系系統(tǒng)界面，清清理冗余菜單單，解決業(yè)務(wù)務(wù)辦理中切換換界面過多等等問題加大電子渠道道對簡單業(yè)務(wù)務(wù)的分流－利用統(tǒng)一門門戶、短信營營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳等等多種電子渠渠道，對話費費查詢、繳費費、套餐辦理理等業(yè)務(wù)量大大、占用臺席席資源多的簡簡單業(yè)務(wù)進行行分流2、整合創(chuàng)新新，打造高效效渠道體系3、發(fā)揮優(yōu)勢勢，加快重點點業(yè)務(wù)推廣4、齊心合力力，深化市場場協(xié)同發(fā)展香港公司是中中國移動設(shè)在在香港的全資資子公司，視視同內(nèi)地公司司對待，并作作為全連接國國內(nèi)外市場、、實施“走出出去”戰(zhàn)略的的重要橋頭堡堡，在其發(fā)展展方面傾全力力加大支持，，以實現(xiàn)中國國移動整體利利益的提升–針對雙方兩兩地漫游客戶戶，加強針對對性產(chǎn)品及業(yè)業(yè)務(wù)的營銷合合作與推廣–加快部署出出訪香港一卡卡多號業(yè)務(wù)，，計劃2010年10月月底實現(xiàn)各省省全部開通全力支撐CMPak盡快快改善經(jīng)營基基本面、提升升經(jīng)營效益－制定支撐CMPak市場場發(fā)展的協(xié)同同方案，協(xié)助助CMPAK準(zhǔn)確定位目目標(biāo)與CMPak公公司市場、、優(yōu)化營銷資資源配置等－建立常態(tài)化化支撐體系，，及時提供相相關(guān)支撐和服服務(wù)鞏固高校市場場絕對領(lǐng)先地地位，確保高高校新增市場場滲透率不低低于80%，，力爭到達達85%以“促新增、、保發(fā)展”為為目標(biāo)，增強強校園市場互互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)能能力，提升公公司差異化競競爭優(yōu)勢借助老生規(guī)模模優(yōu)勢拓展新新生市場，促促進新生和老老生市場協(xié)同同發(fā)展，鞏固固規(guī)模領(lǐng)先優(yōu)優(yōu)勢夯實營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)：完善校園園WLAN覆覆蓋；提前籌籌備千元2G、G3終終端；加強校校園渠道布局局與滲透發(fā)展特色業(yè)務(wù)務(wù)：依托MM和統(tǒng)一門戶戶，整合校園園版飛信、139說客、、無線音樂、、手機閱讀等特色業(yè)務(wù)務(wù)，加大互聯(lián)