某公司重點客戶管理概述

客戶服務管理

(重點客戶管理)：內(nèi)容提要：

客戶服務管理的基本概念

客戶需求分析

客戶服務基本技巧

客戶服務管理系統(tǒng)：“重點客戶”定義對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。：客戶服務工作的地位：我們不是簡單的產(chǎn)品供應商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶：為什么需要客戶服務管理？激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。技術和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。客戶對服務要求的提高?？蛻艨礃I(yè)務員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務人員！”：如何運做家樂福（全年）:上半年我們應做到什么?設有專門的客戶服務人員負責。銷售：增加（與‘年同期相比）?？蛻舴账剑簭牟桓颐鎸H客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。我們還可以進一步提高嗎?銷售：目標增加內(nèi)部運作：更加合理的配送結帳聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動：客戶服務人員做什么？“與客戶互惠合作！”：客戶服務人員做什么？*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行監(jiān)控既定促銷活動*改善維護客勤關系*改善內(nèi)部運作令客戶稱心滿意，進而…...：客戶需求求分析方方法*使業(yè)業(yè)務人員員明確生生意進行行的情況況*使客客戶有機機會發(fā)表表意見*分析析成就錯錯誤誤差差距（機機會）與客戶一一起進行行定期的的業(yè)務回回顧：：找到機會會之所在在探索過程程：*概況況問題*中心心問題*現(xiàn)實實問題*結束束問題*程度度問題：找到機會會之所在在探索過程程，請注注意…*概況況問題：：不能代代替訪問問前廣泛泛的信息息收集。。*中心心問題：：基于概概況信息息之上，，決定客客戶的理想要求求。*現(xiàn)實實問題：：明確理理想與現(xiàn)現(xiàn)實的差差距（機機會）。。*結束束問題：：再次明明確差距距，決策策過程及及決策者者。*程度度問題：：為新方方法留余余地。：如何令客客戶稱心心滿意？？流失客戶戶的原因因：（取自進進行的的一項調(diào)調(diào)查，結果刊刊于美美國新新聞及及世界界報道道）逝世遷居與其它它公司司建立立關系系競爭對產(chǎn)品品不滿滿意公司業(yè)業(yè)務代代表對對客戶戶的態(tài)態(tài)度：如何令令客戶戶稱心心滿意意？方面的的原則則（技技巧））：*以以客戶戶為重重*善善用聆聆聽技技巧*克克服異異議難難題投投訴*保保持和和提高高自尊尊心*令令滿腔腔憤怒怒的客客戶平平伏情情緒，，回心心轉意意：如何令令客戶戶稱心心滿意意？以客戶戶為重重：*積積極的的身體體語言言*保保持眼眼神接接觸*保保持愉愉快的的語調(diào)調(diào)*解解釋你你的做做法的的原因因：如何令令客戶戶稱心心滿意意？聆聽技技巧：：*傾傾聽：：受受人關關心*確確認：：受受人關關照*探探索：：關關注理理解*響響應：：計計劃生生機解解決：如何令令客戶戶稱心心滿意意？克服異異議：：*：傾傾聽聽不打打斷，，然后后總結結客戶戶對問問題的的看法法。*：如如果果必要要，提提問以以獲到到更多多信息息。*：解解釋釋問題題如何何發(fā)生生，其其中哪哪些步步驟可可以糾糾正，，并試探探客戶戶反應應。*：采采取取適當當步驟驟并跟跟蹤結結果。。：如何令令客戶戶稱心心滿意意？保持和和提高高自尊尊心：：*：主主動動認出出并稱稱呼客客戶。。*：記記住住并稱稱呼客客戶的的名字字。*： 避免免用術語。。*： 當客客戶完成一一件工作時時，表示謝謝意。*： 對待待客戶的同同事以同樣樣的態(tài)度。。：如何令客戶戶稱心滿意意？令滿腔憤怒怒的客戶平平伏情緒：：應盡快：*： 致歉歉*： 表示示體諒同同情*： 承擔擔責任*： 提供供解決方法法注意：不自責，不不責怪他人人而解決問問題：目前的工作作重點重點客戶以以及客戶服服務人員基本結束于于年年月月客戶服務人人員的培訓訓培訓年中業(yè)務回回顧開始建立客客戶服務管管理系統(tǒng)的的框架年客戶年計計劃的準備備工作：客戶年計劃劃簽定流程程：業(yè)務資料收收集分分析業(yè)務回顧匯匯報討論問問題解答主動提交合合同草案并并約定討論論時間討論確確定合同內(nèi)內(nèi)容簽定合同：客戶年計劃劃案例：*客戶年年計劃促銷策略(客戶促促銷)例例如：折折扣，季度度年度回饋饋等主題活動(消費者者促銷)例例如：產(chǎn)產(chǎn)品品嘗，，促銷等生動化要求求貨架架位和陳列列面積例如：貨架架位置（（根據(jù)已有有的市場占占有率資料料）冰凍化設設備（*查閱客客戶年計劃劃表）*計劃執(zhí)執(zhí)行監(jiān)監(jiān)控*與客戶戶進行定期期的回顧并并部分修正正（季度度）：好的客戶年年計劃的基基本要素：：*結構構： 從大大畫面，到到核心問題題。*方向向： 從市市場概括，，酒水市場場，到渠道道發(fā)展，從年年業(yè)業(yè)務情況，，到年年計劃劃。*格式式： 易讀讀，易做，，并保持連連續(xù)性。*內(nèi)容容： 具體體，可衡量量，可以達達到，有效效，并有明確的時時間。*執(zhí)行行： 有配配合計劃的的執(zhí)行回顧顧計劃。*靈活活性：保保持一定的的靈活空間間。：客戶服務管管理系統(tǒng)的的下一階段段（簡介））.銷售用用品:銷售手冊,拜訪卡卡,客戶戶檔案,市市場活動動內(nèi)容及時時間表，月銷售報表表，月報告告，等等等。.培訓課課程銷售技巧類類(例如如，等等),知知識類(市場營營銷，渠渠道發(fā)展，，酒水工業(yè)業(yè)發(fā)展，零零售業(yè)發(fā)展展等）和各市場各各地區(qū)的經(jīng)經(jīng)驗教訓交交流。：客戶服務管管理系統(tǒng)的的下一階段段（簡介））3.實地培訓:通過和客戶戶服務人員員一起進行行業(yè)務回顧顧，制訂年年計劃，簽簽訂年計劃，，以求提高高。.4.服務質量重新確定服務務質量差距，，分析競爭環(huán)環(huán)境，客戶貢貢獻分析，客戶數(shù)據(jù)庫建建立，和發(fā)展展客戶服務形形象工作等。。No：0259、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:17:5321:17:5321:171/5/20239:17:53PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:17:5321:17Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:17:5321:17:5321:17Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:17:5321:17:53January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:17:53下午21:17:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:17下下午1月-2321:17January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:17:5321:17:5305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:17:53下午午9:17下午午21:17:531月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:17:5321:17:5321:171/5/20239:17:53PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:17:5321:17Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:17:5321:17:5321:17Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:17:5321:17:53January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:17:53下下午21:17:531月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:17下下午1月-2321:17January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:17:5321:17:5305January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:17:53下下午9:17下下午午21:17:531月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:17:5321:17:5321:171/5/20239:17:53PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:17:5321:17Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。21:17:5321:17:5321:17Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2321:17:5321:17:53January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:17:53下午21:17:531月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月239:17下午午1月-2321:17January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/521:17:5321:17:5305Januar