某地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的管理特色

走進(jìn)萬(wàn)科物業(yè)

大量資料天天更新目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科物業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)特色萬(wàn)科物業(yè)管理文化

大量資料天天更新萬(wàn)科品牌30-1月-2341984年成立，24年歷史中國(guó)最早上市交易的公司之一（代碼000002）中國(guó)房地產(chǎn)界第一個(gè)由國(guó)家認(rèn)定的“中國(guó)馳名商標(biāo)”

“最佳公司治理獎(jiǎng)”——英國(guó)《IR》雜志

“中國(guó)最具價(jià)值上市公司”——CCTV

“最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄尽薄袊?guó)證券報(bào)

“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”——經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)

“中國(guó)最佳企業(yè)公民”——21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道萬(wàn)科品牌董事會(huì)主席王石—生命在高處1951年1月23日生，籍貫安徽，出生于廣西；1968年參軍，1973年轉(zhuǎn)業(yè)。轉(zhuǎn)業(yè)后就職于鄭州鐵路。1978年畢業(yè)于蘭州鐵道學(xué)院給排水專業(yè)。畢業(yè)后，先后供職于廣州鐵路局、廣東省外經(jīng)貿(mào)委、深圳市特區(qū)發(fā)展公司。1984年組建萬(wàn)科前身深圳現(xiàn)代科教儀器展銷中心，任總經(jīng)理。1988年起任股份化改組之萬(wàn)科董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理。1999年起不再兼任公司總經(jīng)理?，F(xiàn)任萬(wàn)科董事會(huì)主席。萬(wàn)科人物創(chuàng)始人：王石集團(tuán)總裁

郁亮：“王石交班是對(duì)我一貫?zāi)托牡难a(bǔ)償

”◆江蘇蘇州人◆1988年畢業(yè)于北京大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)系；供職于深圳外貿(mào)集團(tuán)◆1997年獲北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位◆1990年加入萬(wàn)科，進(jìn)入萬(wàn)科源自一份連鎖商業(yè)的建議書(shū)◆1993年任萬(wàn)科財(cái)務(wù)顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理；1994年起任萬(wàn)科董事◆1996年任集團(tuán)副總經(jīng)理◆1999年集團(tuán)常務(wù)副總經(jīng)理兼財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人◆2001年起任集團(tuán)總經(jīng)理，第三任總裁中國(guó)第一代董秘中國(guó)地產(chǎn)第一職業(yè)經(jīng)理人萬(wàn)科人物深圳現(xiàn)代科教儀器展銷中心84.5深圳現(xiàn)代科儀中心87深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司88.1深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司88.11萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司

93.12深圳現(xiàn)代企業(yè)有限公司88.1深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司88.11萬(wàn)科的由來(lái)萬(wàn)科名稱？公司的業(yè)務(wù)發(fā)展階段第一階段：1984--1988年原始積累第二階段：1989--1992年跨地域、多元化經(jīng)營(yíng)第三階段：1993--1999年業(yè)務(wù)調(diào)整－專業(yè)化經(jīng)營(yíng)第四階段：2000--2006年持續(xù)發(fā)展和擴(kuò)張第五階段：2007-－新一輪的大發(fā)展萬(wàn)科歷程08.03.26Page91984-1988大事記1984年5月30日公司以“現(xiàn)代科教儀器展銷中心”的名稱注冊(cè)，國(guó)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)辦公設(shè)備、視頻器材的進(jìn)口銷售業(yè)務(wù)。成為深圳市最大的進(jìn)口銷售商。1988年政府批準(zhǔn)股份化改組方案，公開(kāi)募集社會(huì)資金2800萬(wàn)元。1988年11月，以2000萬(wàn)元的價(jià)格投標(biāo)深圳的“威登”，進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)。08.03.26Page10向連鎖零售、電影制片及激光影碟等新的領(lǐng)域投資，初步形成了商貿(mào)、工業(yè)、房地產(chǎn)和文化傳播的四大經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。股權(quán)投資發(fā)展順利。涉足房地產(chǎn)，第一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目－深圳天景花園建成，形成高來(lái)高走、建造精品住宅的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)100%的利潤(rùn)。房地產(chǎn)向上海、廈門(mén)、青島、天津項(xiàng)目進(jìn)展順利，為公司的規(guī)模發(fā)展奠定了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。確定綜合商社之發(fā)展模式－多元化。1992年萬(wàn)科周刊創(chuàng)刊－－企業(yè)視角，人文情懷1989-1992大事記08.03.26Page111993-1999大事記93年集團(tuán)管理層層在上海召開(kāi)開(kāi)務(wù)虛會(huì)，放放棄了以綜合合商社為目標(biāo)標(biāo)的發(fā)展模式式，并確定了城市居居民住宅為公公司的主導(dǎo)業(yè)業(yè)務(wù)。同年發(fā)行B股，籌集資金金4.5億港幣。97年實(shí)施電腦化化辦公管理并并開(kāi)通電子郵郵件等溝通渠渠道，提高了了管理效率98年，萬(wàn)客會(huì)正式成立，成成為全國(guó)首家家由發(fā)展商發(fā)發(fā)起創(chuàng)建的客客戶俱樂(lè)部組組織。99年2月，王石辭去集團(tuán)團(tuán)總經(jīng)理職務(wù)，姚牧民民擔(dān)任總經(jīng)理理。08.03.26Page122000－2006年大事記2001年2月，郁亮任集團(tuán)總總經(jīng)理職務(wù)。2001年，公司轉(zhuǎn)讓讓深圳萬(wàn)科精精品制造有限限公司100%股權(quán)；轉(zhuǎn)讓萬(wàn)萬(wàn)佳70％股權(quán)。專業(yè)業(yè)化戰(zhàn)略調(diào)整整全部完成。。2001年，第一次進(jìn)進(jìn)行客戶滿意意度調(diào)查，創(chuàng)創(chuàng)地產(chǎn)行業(yè)之之先河；建筑產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，將房地地產(chǎn)帶入工業(yè)業(yè)化時(shí)代；2003年5月18日，王石登上上世界最高峰峰8848；獲“2002、2003年度中國(guó)最受受尊敬企業(yè)”、“第三屆亞洲區(qū)區(qū)中小型公司司最佳投資者者關(guān)系獎(jiǎng)”成為行業(yè)內(nèi)唯唯一的“中國(guó)馳名商標(biāo)標(biāo)”2005年，引進(jìn)蓋洛洛普Q12工具，關(guān)注員員工敬業(yè)度和和基層工作環(huán)環(huán)境2006年8月萬(wàn)科與東莞莞松山湖科技技產(chǎn)業(yè)園區(qū)管管委會(huì)簽訂“萬(wàn)科住宅產(chǎn)業(yè)業(yè)化研究基地地項(xiàng)目”土地協(xié)議，標(biāo)標(biāo)志著萬(wàn)科住住宅產(chǎn)業(yè)化研研究基地項(xiàng)目目進(jìn)入規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)階段。08.03.26Page132007年10月29日，萬(wàn)科啟用用品牌新標(biāo)識(shí)識(shí)。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)俜兄蹈吒唿c(diǎn)破二千，，在深滬股市市排名第26位11月12日產(chǎn)業(yè)化基地地掛牌，國(guó)家家建設(shè)部授予予萬(wàn)科企業(yè)股股份有限公司司為企業(yè)聯(lián)盟盟型“國(guó)家住宅產(chǎn)業(yè)業(yè)化基地”，這是房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)的第一一個(gè)國(guó)家級(jí)住住宅產(chǎn)業(yè)化基基地。奧運(yùn)火炬進(jìn)社社區(qū)，此舉再再創(chuàng)地產(chǎn)界客客戶活動(dòng)先河河。三天無(wú)理由退退訂：在行業(yè)業(yè)內(nèi)率先推出出“冷靜期”概念，再次充充分體現(xiàn)萬(wàn)科科對(duì)客戶的尊尊重。11月，在工程及及采購(gòu)系統(tǒng)年年會(huì)上，集團(tuán)團(tuán)升級(jí)“質(zhì)量是萬(wàn)科的的底線”的質(zhì)量文化理理念，提出“質(zhì)量是萬(wàn)科的的生命線”10月29日，萬(wàn)科向全全社會(huì)發(fā)布自自己的《企業(yè)社會(huì)責(zé)任任綠皮書(shū)》。2007－持續(xù)客戶產(chǎn)品8個(gè)品類品類劃分，土土地、客戶、、產(chǎn)品的匹配配萬(wàn)科產(chǎn)品土地05-1月月-2315城市花花園系系列：：萬(wàn)科之之路：：主流流客戶戶、主主流市市場(chǎng)、、主流流產(chǎn)品品05-1月月-2316四季季花花城城系系列列：：萬(wàn)科科之之路路：：主主流流客客戶戶、、主主流流市市場(chǎng)場(chǎng)、、主主流流產(chǎn)產(chǎn)品品05-1月-2317萬(wàn)科之路路：主流流客戶、、主流市市場(chǎng)、主主流產(chǎn)品品金色家園園系列：：萬(wàn)科企業(yè)業(yè)宗旨：讓建筑筑贊美生生命萬(wàn)科企業(yè)業(yè)愿景：成為中中國(guó)房地地產(chǎn)行業(yè)業(yè)持續(xù)領(lǐng)領(lǐng)跑者萬(wàn)科理念萬(wàn)科核心心價(jià)值觀：創(chuàng)造健康康豐盛的的人生客戶是我我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的伙伴伴人才是萬(wàn)萬(wàn)科的資資本陽(yáng)光照亮亮的體制制萬(wàn)科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度持續(xù)的增增長(zhǎng)和領(lǐng)領(lǐng)跑領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率萬(wàn)科理念念目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介介萬(wàn)科物業(yè)業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展歷程程萬(wàn)科物業(yè)業(yè)服務(wù)特特色萬(wàn)科物業(yè)業(yè)管理文文化截止2009年6月以萬(wàn)科地地產(chǎn)開(kāi)發(fā)發(fā)的主流流住宅客客戶為服服務(wù)對(duì)象象的物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)管理類型型：包括括住宅小小區(qū)、大大廈、別別墅、商商住樓、、寫(xiě)字樓樓、政府府機(jī)關(guān)等等管理規(guī)模模：18家物業(yè)公公司，管管理項(xiàng)目目159個(gè)，管理理規(guī)模2592萬(wàn)平方米米。深圳北京天津沈陽(yáng)武漢成都上海蘇南杭州南京長(zhǎng)春南昌東莞大連中山廣州佛山廈門(mén)萬(wàn)科物業(yè)規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r況——管理規(guī)模模（單位：：平方米米）萬(wàn)科物業(yè)規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r況——員工隊(duì)伍伍萬(wàn)科物業(yè)規(guī)模銷售案場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)樓宇接收收服務(wù)保安、清清潔、綠綠化維護(hù)護(hù)服務(wù)公共設(shè)施施維修保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)園林規(guī)劃劃施工、、園藝保保養(yǎng)安防智能能化設(shè)計(jì)計(jì)施工房屋中介介代理服服務(wù)物業(yè)管理理業(yè)務(wù)咨咨詢/顧問(wèn)服務(wù)務(wù)辦公樓行行政后勤勤管理服服務(wù)萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)范圍第一層次次是集團(tuán)團(tuán)總部第二層次次是物業(yè)業(yè)事業(yè)本本部第三層次次是一線線城市組組織萬(wàn)科集團(tuán)團(tuán)三層次的的事業(yè)部部組成：：萬(wàn)科物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)事業(yè)業(yè)本部一線物業(yè)業(yè)公司各項(xiàng)目目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介介萬(wàn)科物業(yè)業(yè)概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展歷程程萬(wàn)科物業(yè)業(yè)服務(wù)特特色萬(wàn)科物業(yè)業(yè)管理文文化業(yè)務(wù)發(fā)展展階段第一階段段：1990--1992年建立初期期——漸進(jìn)型嘗嘗試第二階段段：1993—1999年穩(wěn)步成長(zhǎng)長(zhǎng)——規(guī)范化探探索第三階段段：2000—2007年持續(xù)發(fā)展展——規(guī)?；M(jìn)進(jìn)程第四階段段：2008--戰(zhàn)略調(diào)整整——市場(chǎng)化運(yùn)運(yùn)作受SONY公司售后后服務(wù)的的啟示90年，萬(wàn)科科集團(tuán)開(kāi)開(kāi)始正式式從事物物業(yè)管理理業(yè)務(wù)92年，深圳圳萬(wàn)科物物業(yè)管理理公司正正式注冊(cè)冊(cè)成立（萬(wàn)科物物業(yè)在深深圳起步步）萬(wàn)科物業(yè)業(yè)隸屬于于萬(wàn)科地地產(chǎn)公司司，由地地產(chǎn)公司司實(shí)行對(duì)對(duì)萬(wàn)科物物業(yè)的管管理權(quán)。。建立初期期——漸進(jìn)型嘗嘗試（1990-1992）天景花園園——萬(wàn)科第一一個(gè)物業(yè)業(yè)管理項(xiàng)項(xiàng)目◆1991年12月，天景景花園創(chuàng)創(chuàng)立業(yè)主主自治與與專業(yè)管管理相結(jié)結(jié)合的““共管模模式”，，建立了了中國(guó)第第一個(gè)小小區(qū)業(yè)主主管理委委員會(huì)。?！粼撃Ｊ接谟?994年被納入入《深圳市經(jīng)經(jīng)濟(jì)特區(qū)區(qū)住宅區(qū)區(qū)物業(yè)管管理?xiàng)l例例》，并在國(guó)國(guó)內(nèi)同行行業(yè)中廣廣泛推行行。三件法寶寶地上無(wú)煙煙頭草綠如地地毯不丟自行行車共管模式式的由來(lái)來(lái)停電的故故事水龍頭的的故事穩(wěn)步成長(zhǎng)長(zhǎng)——規(guī)范化探探索（1993-1999）關(guān)鍵詞時(shí)間主體事件1993年-1995年萬(wàn)科物業(yè)異地公司成立跨區(qū)域發(fā)展1994年深圳荔景大廈“酒店式管理模式”1995年深圳威登別墅客戶意識(shí)洗禮1996年深圳物業(yè)ISO9000認(rèn)證1996年12月深圳“鹿丹村”全國(guó)首次公開(kāi)招標(biāo)1997年深圳城市花園“無(wú)人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全國(guó)第二次公開(kāi)招標(biāo)1998年深圳物業(yè)萬(wàn)科物業(yè)VI體系建立1999年深圳物業(yè)“物業(yè)服務(wù)報(bào)告”推出1999年12月深圳俊園“個(gè)性化服務(wù)”模式荔泉風(fēng)波波——萬(wàn)科物業(yè)業(yè)規(guī)范管管理的警警醒客戶意識(shí)識(shí)的洗禮禮：尊重重業(yè)主的的知情權(quán)權(quán)和監(jiān)督督權(quán)，規(guī)規(guī)范管理理，誠(chéng)信信經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式式創(chuàng)新“共管模模式”“業(yè)主委委員會(huì)””“酒店式式”服務(wù)模式式“無(wú)人化”管理模式式“管理服服務(wù)報(bào)告告”“個(gè)性化化”服務(wù)模式式設(shè)立統(tǒng)一一服務(wù)熱線線“鄰里守望望”管理模式式寓管理與與服務(wù)之之中荔景大廈廈——“酒店式””管理模模式城市花園園——”無(wú)人化”管理模式式國(guó)內(nèi)首次次推出業(yè)業(yè)主服務(wù)務(wù)檔案萬(wàn)科俊園園——“個(gè)性化””服務(wù)模模式增強(qiáng)鄰里里之間的的溝通交交流真誠(chéng)守望望、齊心心共管共同營(yíng)造造健康、、文明、、融洽的的社區(qū)環(huán)環(huán)境關(guān)心：把關(guān)心獻(xiàn)獻(xiàn)給鄰里里孝心：把孝心獻(xiàn)獻(xiàn)給父母母愛(ài)心：把愛(ài)心獻(xiàn)獻(xiàn)給孩子子信心：把信心留留給自己己誠(chéng)心：把誠(chéng)心獻(xiàn)獻(xiàn)給朋友友五心工程程四季花城城——“鄰里守望望”服務(wù)務(wù)模式品牌提升升——鹿丹村、、桃源村村——全國(guó)首次次、二次次物業(yè)管管理公開(kāi)開(kāi)招投標(biāo)標(biāo)介入物業(yè)業(yè)管理顧顧問(wèn)業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)提升升+品牌提升升“中國(guó)物物業(yè)管理理協(xié)會(huì)””首批會(huì)會(huì)員單位位中國(guó)首個(gè)個(gè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的物物業(yè)管理理公司引進(jìn)諸多多物業(yè)管管理新思思維，開(kāi)開(kāi)創(chuàng)物業(yè)業(yè)管理新新模式。。。萬(wàn)科物業(yè)業(yè)在規(guī)范范化進(jìn)程程中，呈呈現(xiàn)出一一幅“持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新、遍遍地開(kāi)花””的美好景景象。2000年，萬(wàn)科集集團(tuán)成立立物業(yè)管管理部，，對(duì)萬(wàn)科科物業(yè)進(jìn)進(jìn)行專業(yè)業(yè)化管理理2000年，深圳物物業(yè)通過(guò)過(guò)管理公公司與發(fā)發(fā)展公司司的分工工嘗試外外部運(yùn)營(yíng)營(yíng)市場(chǎng)化化2001年，全面面推廣萬(wàn)萬(wàn)科物業(yè)業(yè)VI體系2002年，開(kāi)始始推行客客戶滿意意度調(diào)查查，至2004年，全面面推廣由由外部公公司進(jìn)行的第第三方調(diào)調(diào)查2003年，全面面推行萬(wàn)萬(wàn)科物業(yè)業(yè)BI手冊(cè)2003年，形成成每年一一次的““HAPPY”家庭節(jié)主主題活動(dòng)動(dòng)2004年，萬(wàn)科科物業(yè)推推出“體體驗(yàn)式””、“金鑰匙匙”服務(wù)務(wù)模式2002至2004年，萬(wàn)科物物業(yè)開(kāi)始始進(jìn)行區(qū)區(qū)域化管管理探索索持續(xù)發(fā)展展——規(guī)模化進(jìn)進(jìn)程（2000-2007）2005年，萬(wàn)科科物業(yè)專專注于萬(wàn)萬(wàn)科自有有住宅管管理，開(kāi)開(kāi)始逐步步退出外外接項(xiàng)目目管理及及其它業(yè)業(yè)務(wù)2005年12月，萬(wàn)科科物業(yè)屬屬下““物業(yè)管管理處””統(tǒng)一更更名為““物業(yè)服服務(wù)中心心”,并推出““五步一一法”創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)體體系2006年，秉承承萬(wàn)科地地產(chǎn)區(qū)域域化運(yùn)作作模式，，萬(wàn)科物物業(yè)開(kāi)始始“3+X””區(qū)域管理理模式；；形成深深圳、上上海、北北京三大大區(qū)域，，武漢、、成都兩兩個(gè)城市市公司管管理模式式2006年，全面面開(kāi)展““進(jìn)步行行動(dòng)”2007年，萬(wàn)科科旗下20家“物業(yè)業(yè)管理公公司”統(tǒng)統(tǒng)一更名名為“物物業(yè)服務(wù)務(wù)公司””專業(yè)化探探索（2000-207）持續(xù)發(fā)展展——規(guī)?；M(jìn)進(jìn)程（2000-2007）BI手冊(cè)推行行快樂(lè)BI，勝在執(zhí)執(zhí)行！讓BI成為一種種快樂(lè)的的工作習(xí)習(xí)慣和一一種職業(yè)業(yè)化行為為2008年7月，萬(wàn)科地地產(chǎn)與萬(wàn)萬(wàn)科物業(yè)業(yè)完成行行政隸屬屬關(guān)系的的分離；；2009年1月18日，集團(tuán)進(jìn)進(jìn)行物業(yè)業(yè)系統(tǒng)組組織變革革，萬(wàn)科科物業(yè)調(diào)調(diào)整”3+X““區(qū)域管理理模式，，取消三三大區(qū)域域物業(yè)部部和集團(tuán)團(tuán)物業(yè)管管理部設(shè)設(shè)置，設(shè)設(shè)立由由物業(yè)事事業(yè)本部部及一線線物業(yè)公公司組成成的物業(yè)業(yè)事業(yè)部部,成為集團(tuán)團(tuán)獨(dú)立事事業(yè)單元元；2009年6月，中心心城市管管理模式式推行，，完成蘇蘇州、無(wú)無(wú)錫公司司及沈陽(yáng)陽(yáng)、鞍山山公司的的合并與與整合。戰(zhàn)略調(diào)整整——市場(chǎng)化運(yùn)運(yùn)作（2008--）2.一線公司司服務(wù)和和運(yùn)營(yíng)能能力將得得到提升升（精精益管理理）3.商業(yè)運(yùn)作作模式將將發(fā)生改改變（（模式創(chuàng)創(chuàng)新）1.整體優(yōu)勢(shì)勢(shì)將得到到有效發(fā)發(fā)揮（（組織保保障）4.物業(yè)員工工將獲得得新的發(fā)發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)（人人員發(fā)展展）物業(yè)事事業(yè)部部成立立的意意義：：目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)簡(jiǎn)介萬(wàn)科物物業(yè)概概況萬(wàn)科物物業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展歷歷程萬(wàn)科物物業(yè)服服務(wù)特特色萬(wàn)科物物業(yè)管管理文文化萬(wàn)科物物業(yè)服服務(wù)特特色（（1）–客戶體體驗(yàn)社區(qū)文文化：業(yè)主主活動(dòng)動(dòng)社團(tuán)團(tuán)、HAPPY家庭節(jié)節(jié)、業(yè)業(yè)主運(yùn)運(yùn)動(dòng)會(huì)會(huì)。。。。五步一一法：認(rèn)識(shí)識(shí)客戶戶、了了解客客戶、、幫助助客戶戶、理理解客客戶、、感動(dòng)動(dòng)客戶戶、成就客客戶認(rèn)識(shí)了解幫助理解感動(dòng)成就居家便便利服服務(wù)客戶訴訴求處處理與與反饋饋裝修咨咨詢與與專業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)客戶信信息采采集與與管理理物業(yè)管管理見(jiàn)見(jiàn)面會(huì)會(huì)客戶溝溝通關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)“五步一一法”———變“管理”為“服務(wù)”第一步步：認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶——物業(yè)管管理見(jiàn)見(jiàn)面會(huì)會(huì)實(shí)施目目的：樹(shù)立立專業(yè)業(yè)形象象，引引導(dǎo)客客戶期期望實(shí)施要要點(diǎn)：營(yíng)造造輕松松、融融洽的的溝通通氛圍圍實(shí)施方方式：在入住住前3-4周，利利用地地產(chǎn)營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)的的機(jī)會(huì)會(huì)組織織物業(yè)管理理見(jiàn)面面會(huì)，，主動(dòng)動(dòng)和客客戶接接觸，，建立立客戶戶對(duì)萬(wàn)萬(wàn)科物物業(yè)的良好好印象象，同同時(shí)引引導(dǎo)客客戶期期望。。活動(dòng)動(dòng)形式式如：：物業(yè)業(yè)管理展示示、、物業(yè)業(yè)管理理講座座及趣趣味活活動(dòng)、、居居家關(guān)關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)講座座、規(guī)劃劃設(shè)計(jì)計(jì)講座座。第二步步：了了解客客戶——客戶信信息采采集與與管理理實(shí)施目目的：了解解客戶戶需求求，掌掌握客客戶資資源實(shí)施要要點(diǎn)：：多方收收集、、歸口口管理理、動(dòng)動(dòng)態(tài)分分析實(shí)施方方式：：全過(guò)程程收集集與管管理客客戶信信息、、物業(yè)業(yè)管理理系統(tǒng)統(tǒng)軟件件運(yùn)用、、服服務(wù)跟跟進(jìn)、、查查詢便便利。。第三步步：幫幫助客客戶——裝修咨咨詢與與服務(wù)務(wù)實(shí)施目目的：：協(xié)助客客戶順順利裝裝修，，防止止公共共權(quán)益益受損損實(shí)施要要點(diǎn)：：提前告告知，，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)講解解，態(tài)態(tài)度友友善，，專業(yè)業(yè)支持持實(shí)施方方式：：裝修申申報(bào)時(shí)時(shí)的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)提提示、、注意意裝修修期間間的溝溝通方方式、、工作方方式，，舉辦辦裝修修知識(shí)識(shí)、文文明施施工講講座。。第四步：理理解客戶——訴求處理與與反饋實(shí)施目的：：化解抱怨，，排憂解難難實(shí)施要點(diǎn)：：換位思考，，處理到位位，及時(shí)反反饋，舉一反反三，第一一時(shí)間作正正確的事。。實(shí)施方式：：梳理“管理理”流程、、人員與流流程相匹配配、服務(wù)快車道、、按照服務(wù)務(wù)行業(yè)的特特點(diǎn)，調(diào)整整服務(wù)時(shí)間，更方方便、及時(shí)時(shí)的為客戶戶提供服務(wù)務(wù)。第五步：感感動(dòng)客戶——居家便利服服務(wù)實(shí)施目的：：給客戶提供供居家便利利實(shí)施要點(diǎn)：：多、快、好好、省實(shí)施方式：：居家維修“1234”、夜間維修修值班、拓拓展居家服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。重要法則：：成就客戶戶——客戶溝通服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求實(shí)施目的：建立良好好關(guān)系，贏贏得客戶忠忠誠(chéng)實(shí)施要點(diǎn)：主動(dòng)溝通通、方式靈靈活、全員員參與實(shí)施方式：：大項(xiàng)目“化化整為零””，推行物物業(yè)服務(wù)助助理，加強(qiáng)強(qiáng)與客戶的的主動(dòng)溝通、更換換更具親和和力的客戶戶服務(wù)人員員職業(yè)裝、、管理服務(wù)務(wù)報(bào)告的“升級(jí)版””、形象、、簡(jiǎn)明的通通告形式。。“管理”著一群人的的生活方式式萬(wàn)科物業(yè)服服務(wù)特色(2)––管理透明萬(wàn)科物業(yè)是是全國(guó)第一一家對(duì)管理理服務(wù)內(nèi)容容及資金使使用狀況進(jìn)進(jìn)行公示的的物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)服服務(wù)特色(3)––關(guān)注細(xì)節(jié)人過(guò)地凈洗洗手間文文化萬(wàn)科物業(yè)服服務(wù)特色(4)––贏在品質(zhì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品品質(zhì)是萬(wàn)科科物業(yè)的生生命線探照；神秘訪客；；“夜行俠””……目的只有一一個(gè)對(duì)品質(zhì)的無(wú)無(wú)限追求，，成就了我我們美麗潔潔凈的社區(qū)區(qū)！ISO9000———中國(guó)行業(yè)內(nèi)內(nèi)第一張認(rèn)認(rèn)證證書(shū)（（1996）平整而生機(jī)機(jī)盎然的綠綠地潔凈的小區(qū)區(qū)道路重慶龍湖物物業(yè)項(xiàng)目實(shí)實(shí)景清澈的水體體重慶龍湖物物業(yè)項(xiàng)目實(shí)實(shí)景窗明幾凈、、一塵不染染的環(huán)境重慶龍湖物物業(yè)項(xiàng)目實(shí)實(shí)景關(guān)注細(xì)節(jié)不長(zhǎng)青苔的的景石朝氣蓬勃的的員工隊(duì)伍伍目錄萬(wàn)科簡(jiǎn)介萬(wàn)科物業(yè)概概況萬(wàn)科物業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展歷歷程萬(wàn)科物業(yè)服服務(wù)特色萬(wàn)科物業(yè)管管理文化萬(wàn)科物業(yè)根根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的需要要建設(shè)成為為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)營(yíng)的事業(yè)部部，作為萬(wàn)萬(wàn)科集團(tuán)的的利潤(rùn)中心心。萬(wàn)科物物業(yè)矢志成成為中國(guó)最讓客客戶安心和最具備競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)服務(wù)務(wù)提供商。。愿景宗旨：口號(hào)：理念服務(wù)至誠(chéng)精精益求求精管理規(guī)范進(jìn)進(jìn)取創(chuàng)創(chuàng)新質(zhì)量方針：：五月二日晚晚12：30分左右，我我家小孩（（7歲）發(fā)高燒燒39.5度，我們又又驚又怕，，立刻抱起起孩子往社社康中心跑跑，出了苑苑門(mén)已汗流流浹背，雙雙腿發(fā)軟，，無(wú)奈之下下想讓孩子子下來(lái)，可可他又沒(méi)穿穿鞋和褲子子，這時(shí)恰恰好兩位保保安路過(guò)，，立刻跑過(guò)過(guò)來(lái)幫我們們抱孩子到到社康中心心后他們又又去巡邏，，等孩子打打完退燒針針，又抱孩孩子到我家家，累得滿滿頭大汗，，也不肯坐坐下休息，，連水都沒(méi)沒(méi)喝一口，，又去工作作了！這是誰(shuí)掉的的信封？好幾千美金金，失主一一定很著急急，我得快快點(diǎn)上交管管理處，及及時(shí)找到失失主。太感謝你了了。我只是是來(lái)開(kāi)會(huì)的的，沒(méi)想過(guò)過(guò)能找回來(lái)來(lái)錢(qián)包，萬(wàn)萬(wàn)科物業(yè)的的員工真的的是最可愛(ài)愛(ài)的人。尊重客戶，，理解客戶戶，客戶是是我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的伙伴。。急客戶所急急，想客戶戶所想。持續(xù)超越客客戶期望是是我們的服服務(wù)宗旨。。對(duì)待客戶大家放心買(mǎi)我們的萬(wàn)科的樓，保證您無(wú)后顧之憂，我們是真心真意為您服務(wù)。您如果出差，您放心，只要您提前和我們保安打個(gè)招呼，我們一定會(huì)幫您看好家。如果您有個(gè)親戚朋友來(lái)看您，拿了很多東西，我們會(huì)幫您送上門(mén)。！

今天讓大家受累了，請(qǐng)大家別生氣，你們買(mǎi)的樓是值得的。天氣熱，人又多。累?。┌。∈裁磿r(shí)候才能買(mǎi)到樓?。侩m說(shuō)不是什么豪言壯語(yǔ)，但是卻讓我們每一位客戶感動(dòng)，參加今天認(rèn)籌活動(dòng)的客戶有3500多名，萬(wàn)科的安全員這樣做，這樣說(shuō)，其實(shí)是從我們顧客的利益出發(fā)，另一方面也很好維護(hù)了萬(wàn)科的形象?。∪绾螌?duì)待潛潛在客戶及及非客戶先有微笑的的員工，后后有微笑的的客戶人才是萬(wàn)科科的資本德才兼?zhèn)?，，以德為先先?duì)待員工先有微笑的的員工，后后有微笑的的客戶王琢珺-蘇南物業(yè)副副總經(jīng)理執(zhí)著與進(jìn)取??；眾人拾柴火火焰高。人才是萬(wàn)科科的資本。。勇蔡玥-北京物業(yè)四四季花城服服務(wù)中心助助理經(jīng)理勇挑重?fù)?dān)，，身先士卒卒；用心耕耘，，感動(dòng)客戶戶。人才是萬(wàn)科科的資本。。關(guān)注細(xì)節(jié)，，精益求精精建立以工作作為中心的的簡(jiǎn)單人際際關(guān)系持續(xù)的學(xué)習(xí)習(xí)和創(chuàng)新對(duì)待工作路燈怎么掉掉下來(lái)了？？幸好沒(méi)人人從這里走走過(guò)。趕快快先告訴指指揮中心。路燈的重量量差不多有有15斤重，沒(méi)有有任何外力力怎么會(huì)掉掉下來(lái)呢？？難道這些些路燈都存存在焊接處處氧化生銹銹問(wèn)題？倘倘若是這樣樣，那可是是一個(gè)重大大的安全隱隱患。我得得趕快看看看去……果然不出所所料，部分分路燈燈罩罩也存在同同樣類似問(wèn)問(wèn)題，盡快快通知相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和維維修技術(shù)員員，徹底排排除隱患。。關(guān)注細(xì)節(jié)，，精益求精精建立以工作作為中心的的簡(jiǎn)單人際際關(guān)系。陽(yáng)光照亮的的體制專業(yè)化＋規(guī)規(guī)范化＋透透明度＝萬(wàn)萬(wàn)科化文化傳承：：5S＋洗手間文文化對(duì)待內(nèi)部管管理洗手間文化化5S文化傳承傳承萬(wàn)科文文化是每位位萬(wàn)科物業(yè)業(yè)人

的職職責(zé)和使命命！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:35:1922:35:1922:351/5/202310:35:19PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2322:35:1922:35Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:35:1922:35:1922:35Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:35:1922:35:19January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月202310:35:19下下午22:35:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:35下下午午1月月-2322:35January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/522:35:1922:35:1905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。10:35:19下午午10:35下下午22:35:191月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。22:35:1922:35:1922:351/5/202310:35:19PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2322:35:1922:35Jan-230