某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)患溝通藝術(shù)課件

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)患溝通藝術(shù)

白銀市全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)中心蘇秀玲郵箱：1031325834全國(guó)每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的人次20多億，即使我們做到99%的和諧，那還意味著2000多萬(wàn)人不滿(mǎn)意。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足。語(yǔ)言藝術(shù)

人際溝通

溝通的概念

——本意是指開(kāi)溝使兩水相通，后泛指使兩方相通聯(lián)文獻(xiàn)記載《大英百科全書(shū)》指出溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。《牛津大辭典》指出：溝通是“借著語(yǔ)言，文學(xué)形象來(lái)傳遞或交換觀念和知識(shí)”。《哥倫比亞百科全書(shū)》指出：溝通是“思想及信息的傳遞”。美國(guó)著名傳播學(xué)者布農(nóng)認(rèn)為，溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。英國(guó)著名傳播學(xué)者丹尼斯.奎爾指出;溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其他個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。

溝通過(guò)程的要素1、信息發(fā)送者；指溝通過(guò)程中發(fā)出信息的人。2、信息接收者：指溝通過(guò)程中，接受信息的人。（一般情況、二者互相轉(zhuǎn)換）3、信息：雙方通過(guò)語(yǔ)言或語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)的思想和情感。4、渠道：指溝通信息傳遞的途徑。（可謂五官感知）5、反饋：指信息發(fā)送者與信息接收者之間的相互反應(yīng)。6、環(huán)境：指溝通發(fā)生的地方和周?chē)鷹l件。7、噪音：所有妨礙溝通的影響因素。（干擾）溝通的核心“了解自已，了解別人”?！鞍l(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。溝通技能的意義體現(xiàn)1、協(xié)調(diào)關(guān)系；（改善關(guān)系，維持關(guān)系）2、社會(huì)整和；3、獲取信息；4、教育學(xué)習(xí)；5、澄清事實(shí)；6、管理功能；著名組織管理學(xué)家巴納德說(shuō)：“溝通是一個(gè)把組織的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。管理中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的?！泵绹?guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。時(shí)任國(guó)務(wù)院新聞辦公室主任趙啟正在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)，人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中有一個(gè)是他本身知識(shí)的積累，還有一個(gè)就是交流的能力，這兩個(gè)因素是“相乘”的關(guān)系。如果你受的教育很好，知識(shí)面也非常寬廣，假設(shè)滿(mǎn)分是100，你的交流能力也非常好，滿(mǎn)分是1，100×1＝100，就是滿(mǎn)分。如果你的學(xué)習(xí)很好，但你不善于團(tuán)結(jié)周?chē)娜耍簧朴跍贤?，是個(gè)書(shū)呆子，那你的交流能力是0.3，100×0.3＝30，最后你的貢獻(xiàn)只有30分。外交學(xué)學(xué)院院院長(zhǎng)吳吳建民民曾在在聯(lián)合合國(guó)工工作10年年。他他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，““會(huì)說(shuō)說(shuō)話的的國(guó)家家，不不會(huì)說(shuō)說(shuō)話的的國(guó)家家，效效果確確實(shí)不不同””。會(huì)會(huì)說(shuō)的的，會(huì)會(huì)下必必有人人趨前前與之之交流流，如如此，，國(guó)家家形象象及影影響便便應(yīng)““說(shuō)””而生生。他他認(rèn)為為，大大到國(guó)國(guó)與國(guó)國(guó)之間間，小小到人人與人人之間間，都都要有有清晰晰的交交流意意識(shí)。。交流流是我我們必必須具具備的的一個(gè)個(gè)本領(lǐng)領(lǐng)，社社會(huì)越越是現(xiàn)現(xiàn)代化化，越越是需需要交交流，，交流流也是是生產(chǎn)產(chǎn)力。。1、自自我我溝溝通通自已和和自已已的對(duì)對(duì)話，，以自自我為為中心心，即即是信信息的的發(fā)送送者，，也是是接收收者。。自我溝溝通是是調(diào)節(jié)節(jié)自已已情緒緒的重重要方方式。。（（舉例例）溝通的的種類(lèi)類(lèi)分為為2、人人際際溝溝通通是在一一對(duì)一一的基基礎(chǔ)上上，少少數(shù)人人之間間的溝溝通，，人際際溝通通的本本質(zhì)表表現(xiàn)為為一個(gè)個(gè)有意意義的的雙方方互相相關(guān)聯(lián)聯(lián)的活活動(dòng)過(guò)過(guò)程。。溝通的的種類(lèi)類(lèi)分為為分享享思思想想英國(guó)著著名的的作家家蕭伯伯納說(shuō)說(shuō)，““假如如你有有一個(gè)個(gè)蘋(píng)果果，我我有一一個(gè)蘋(píng)蘋(píng)果，，彼此此交換換后，，我們們每人人都還還是只只有一一個(gè)蘋(píng)蘋(píng)果。。但是是，如如果你你有一一種思思想，，我有有一種種思想想，那那么彼彼此交交換以以后，，我們們每個(gè)個(gè)人都都有兩兩種思思想。。甚至至兩種種思想想，發(fā)發(fā)生碰碰撞，，還可可以產(chǎn)產(chǎn)生出出兩種種思想想之外外的其其它思思想。?！?、語(yǔ)語(yǔ)言溝溝通與與非語(yǔ)語(yǔ)言溝溝通（1））語(yǔ)言言溝通通;指指用語(yǔ)語(yǔ)言符符號(hào)（（說(shuō)的的字詞詞，書(shū)書(shū)寫(xiě)的的字詞詞）系系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行的的信息息交流流，包包括口口語(yǔ)和和書(shū)面面語(yǔ)的的溝通通。（2））非語(yǔ)語(yǔ)言溝溝通;指用用非語(yǔ)語(yǔ)言符符號(hào)（（尖叫叫、呻呻吟、、手勢(shì)勢(shì)等））系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行行的信信息交交流，，主要要有體體語(yǔ)表表情，，目光光、身身體、、姿勢(shì)勢(shì)等。。人際溝溝通的的方式式2、口口語(yǔ)溝溝通與與書(shū)面面溝通通（1））口語(yǔ)語(yǔ)溝通通：是是指通通過(guò)說(shuō)說(shuō)話的的方式式進(jìn)行行的溝溝通。。是一一種迅迅速、、靈活活、隨隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變、、有信信息反反饋、、適用用性強(qiáng)強(qiáng)的溝溝通方方式。。（2））書(shū)面面語(yǔ)溝溝通：：是指指用書(shū)書(shū)寫(xiě)和和閱讀讀的方方式進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。人際溝溝通的的方式式3、直直接溝溝通與與間接接溝通通（1））直接接溝通通：指指運(yùn)用用人類(lèi)類(lèi)自身身固有有的手手段，，無(wú)需需媒介介作中中間聯(lián)聯(lián)系的的人際際溝通通，如如面對(duì)對(duì)面演演講，，談話話、上上課等等。（2））間接接溝通通：除除了依依靠傳傳統(tǒng)的的語(yǔ)言言、文文字外外，還還需要要信件件，電電話，，電報(bào)報(bào)等媒媒介作作中間間聯(lián)系系的人人際溝溝通。。人際溝溝通的的方式式4、正正式溝溝通與與非正正式溝溝通（1））正式式溝通通：指指信息息傳遞遞是在在組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)規(guī)定定的途途經(jīng)中中進(jìn)行行的溝溝通。。（2））非正正式溝溝通：：指通通過(guò)正正式渠渠道以以外的的溝通通。如如私下下交換換意見(jiàn)見(jiàn)，私私人聚聚會(huì)等等。人際溝通的的方式5、單向溝溝通與雙向向溝通（1）單向向溝通：指指一方是傳傳遞者，而而另外一方方是接受者者，如作報(bào)報(bào)告，演講講、發(fā)布命命令等。（2）雙向向溝通：指指雙方互為為信息的傳傳遞者和接接受者，如如討論談判判和談話。。人際溝通的的方式6、上行溝溝通，下行行溝通和平平行溝通（1）上行行溝通：是是自下而上上的溝通，，指下級(jí)向向上級(jí)反映映情況的溝溝通。（2）下行行溝通：是是一種自上上而下的溝溝通，即上上級(jí)把政策策目標(biāo)，制制度規(guī)則等等向下級(jí)傳傳達(dá)的溝通通。（3）平行行溝通：是是指組織或或群體中的的同級(jí)機(jī)構(gòu)構(gòu)和成員之之間的橫向向溝通。如如醫(yī)生與醫(yī)醫(yī)生，護(hù)士士和護(hù)士等等。人際溝通的的方式語(yǔ)言溝溝通書(shū)面語(yǔ)言———你善于于寫(xiě)作嗎？？你善于用書(shū)書(shū)信打動(dòng)別別人嗎？口頭語(yǔ)言———你善于于說(shuō)服別人人嗎？視聽(tīng)語(yǔ)言———你怕與與人面談嗎嗎？輔助語(yǔ)言———音調(diào)、、音量、音音頻、音質(zhì)質(zhì)書(shū)面語(yǔ)言———你善于于寫(xiě)作嗎？？你善于用書(shū)書(shū)信打動(dòng)別別人嗎？口頭語(yǔ)言———你善于于說(shuō)服別人人嗎？視聽(tīng)語(yǔ)言———你怕與與人面談嗎嗎？輔助語(yǔ)言———音調(diào)、、音量、音音頻、音質(zhì)質(zhì)說(shuō)話，并不不在乎你說(shuō)說(shuō)什么，而而在于你是是怎樣說(shuō)的的。醫(yī)務(wù)人人員應(yīng)該學(xué)學(xué)會(huì)說(shuō)好話話，把消極極的話說(shuō)成成積極的，，把不好聽(tīng)聽(tīng)的話說(shuō)成成好聽(tīng)的，，把不容易易被人接受受的話說(shuō)成成容易被人人接受的話話。話不是蜜，，說(shuō)好了比比蜜還要甜甜話不是花，，說(shuō)好了比比花還要美美話不是劍，，說(shuō)不好比比劍還要利利話不是毒藥藥，說(shuō)不好好比毒藥還還毒說(shuō)好話也是是一門(mén)藝術(shù)術(shù)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的好好話要間接接地說(shuō)。要要先間接的的說(shuō)好話，，然后提意意見(jiàn)，最后后再直接的的說(shuō)好好話話。對(duì)同事的好好話要直接接的說(shuō)，再再鼓勵(lì)和贊贊揚(yáng)對(duì)下屬的好好話要直接接和間接的的交替的說(shuō)說(shuō)。對(duì)病人的好好話要直接接的說(shuō)，恰恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)達(dá)。有效溝通的的四個(gè)法則則法則一溝溝通是一一種感知法則二溝溝通是一一種期望法則三溝溝通產(chǎn)生生要求法則四信信息不是是溝通傾聽(tīng)聽(tīng)是交談過(guò)程程中，一方方接收對(duì)方方的語(yǔ)言和和非語(yǔ)言信信息明確含含義并作出出反應(yīng)的過(guò)過(guò)程。一、傾聽(tīng)方方式１、側(cè)重于于人的傾聽(tīng)聽(tīng)方式，聽(tīng)聽(tīng)者關(guān)心對(duì)對(duì)方的情感感，聽(tīng)者尋尋找到對(duì)方方的共同興興趣并對(duì)情情感做出反反應(yīng)。2、側(cè)重于于行動(dòng)的傾傾聽(tīng)方式，，聽(tīng)者所要要的是準(zhǔn)確確，沒(méi)有錯(cuò)錯(cuò)誤的表述述，并且對(duì)對(duì)組織混亂亂內(nèi)容可能能表現(xiàn)出缺缺乏耐心。。3、側(cè)重于于內(nèi)容的傾傾聽(tīng)方式，，聽(tīng)者喜歡歡復(fù)雜和充充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的的信息4、側(cè)重于于時(shí)間的傾傾聽(tīng)方式，，聽(tīng)者更喜喜歡簡(jiǎn)短和和快速的與與他人溝通通，并經(jīng)常常讓說(shuō)話人人知道他有有多少時(shí)間間去闡明觀觀點(diǎn)。二、傾聽(tīng)存存在問(wèn)題１、認(rèn)知失失調(diào)（印象象與實(shí)際不不相符）2、焦慮3、控制型型傾聽(tīng)者4、被動(dòng)傾傾聽(tīng)者三、學(xué)會(huì)傾傾聽(tīng)與對(duì)方溝通通，最佳策策略是先不不講話只傾傾聽(tīng)，而而且必須放放下手邊的的工作，眼眼睛看著對(duì)對(duì)方，點(diǎn)頭頭微笑并表表示了解（（并非認(rèn)可可），因?yàn)闉閮A聽(tīng)，有有時(shí)候問(wèn)題題就解決了了一半。（1）恰恰合發(fā)發(fā)應(yīng)鼓勵(lì)復(fù)復(fù)述情情感感反應(yīng)摘摘述傾聽(tīng)的常用用技巧（2）適當(dāng)當(dāng)?shù)奶崽釂?wèn)開(kāi)放性提問(wèn)問(wèn)，是指運(yùn)運(yùn)用“什么么”、“怎怎么”、““為什么””、“能否否”等詞語(yǔ)語(yǔ)發(fā)問(wèn)的方方式。讓對(duì)對(duì)方就有關(guān)關(guān)問(wèn)題，事事件給予較較為詳細(xì)的的反應(yīng)。閉鎖性提問(wèn)問(wèn)，是指運(yùn)運(yùn)用“是””或“不是是”、“有有”或“沒(méi)沒(méi)有”、““對(duì)”或““不對(duì)”等等詞語(yǔ)提問(wèn)問(wèn)的方式。。例如：你你現(xiàn)在的心心情很沉重重，是嗎？？你的病治治療了很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間嗎？？?jī)A聽(tīng)的常常用技巧巧口語(yǔ)溝通通的因素素口語(yǔ)溝通通是動(dòng)態(tài)態(tài)的、連連續(xù)的、、不斷變變化的過(guò)過(guò)程。所所有這些些變量都都不在不不停地變變化著，，影響著著口語(yǔ)溝溝通的效效果，通通常有兩兩種因素素對(duì)口語(yǔ)語(yǔ)溝通產(chǎn)產(chǎn)生的影影響較大大。一、溝通通雙方的的態(tài)度1、共情情的態(tài)度度2、、尊重的的態(tài)度3、真誠(chéng)誠(chéng)的態(tài)度度4、、信任的的態(tài)度（信譽(yù)度度、了解解度、權(quán)權(quán)威性、、目的性性）二、口語(yǔ)語(yǔ)溝通的的技巧1、激發(fā)發(fā)別人的的談話2、有條條有理3、避免免“我””字當(dāng)當(dāng)頭4、、別插嘴嘴5、避免免枯燥言言語(yǔ)6、勿勿觸怒別別人7、勿道道人長(zhǎng)短短8、、討論而而非爭(zhēng)辯辯9、別忽忽略沉默默人10、、認(rèn)真傾傾聽(tīng)臨床醫(yī)學(xué)學(xué)語(yǔ)言藝藝術(shù)醫(yī)患溝通通醫(yī)患溝溝通通的重重要要性人對(duì)社會(huì)會(huì)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)取決于于多種因因素，其其中一個(gè)個(gè)是他本本身知識(shí)識(shí)的積累累，還有有一個(gè)是是交流的的能力。。世界醫(yī)醫(yī)學(xué)教育育聯(lián)合會(huì)會(huì)《福岡岡宣言》》指出：：所有醫(yī)醫(yī)生必須須學(xué)會(huì)交交流和處處理人際際關(guān)系的的技能能，因?yàn)闉獒t(yī)務(wù)人人員的工工作服務(wù)務(wù)對(duì)象是是人，醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員不僅要要學(xué)會(huì)治治病，更更要會(huì)待待人。如如果不能能順暢有有效地與與病人交交流，一一切診斷斷和治療療都將無(wú)無(wú)法順利利實(shí)施。。在各種人人際交流流中，醫(yī)醫(yī)患交流流是一種種特殊的的又非常常重要、、必不可可少的交交流。醫(yī)醫(yī)學(xué)實(shí)踐踐可以說(shuō)說(shuō)是一種種醫(yī)患交交流的實(shí)實(shí)踐。好好醫(yī)生的的成功除除了得益益于他自自身勤奮奮學(xué)習(xí)外外，也得得益于他他們與患患者、同同行、社社會(huì)的成成功交流流。但在在實(shí)際生生活中，，我們不不少醫(yī)生生朋友，，不大重重視交流流，也不不大會(huì)交交流，這這樣的醫(yī)醫(yī)生即便便學(xué)富五五車(chē)，但但他對(duì)于于患者的的成功救救治、對(duì)對(duì)于自身身價(jià)值的的實(shí)現(xiàn)、、對(duì)于推推動(dòng)醫(yī)學(xué)學(xué)事業(yè)的的進(jìn)步的的“貢獻(xiàn)獻(xiàn)”率都都是要打打折扣的的。這樣樣的結(jié)果果讓人感感到遺憾憾。醫(yī)患關(guān)系系的定義義狹義：?jiǎn)螁渭冎羔t(yī)醫(yī)生與病病人之間間為維護(hù)護(hù)和促進(jìn)進(jìn)健康而而建立的的一種人人際關(guān)系系廣義：““醫(yī)”包包括了醫(yī)醫(yī)生、護(hù)護(hù)理、醫(yī)醫(yī)技人員員、管理理和后勤勤人員等等組成的的醫(yī)療群群體；““患”除除了之病病人外，，還包括括了與病病人有關(guān)關(guān)的親屬屬、監(jiān)護(hù)護(hù)人、單單位組織織等，兩兩個(gè)群體體之間為為維護(hù)和和促進(jìn)健健康而建建立起來(lái)來(lái)的一種種人際關(guān)關(guān)系早期醫(yī)患患關(guān)系的的特征平平等等性直直接接性主主動(dòng)性性穩(wěn)穩(wěn)定性性近代醫(yī)患患關(guān)系特特征失失人性化化多多重化化從從醫(yī)患關(guān)關(guān)系到““醫(yī)病關(guān)關(guān)系”全科醫(yī)療療醫(yī)患關(guān)關(guān)系的特特征醫(yī)患關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)特征以醫(yī)生為為中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以病病人為中中心以疾病診診療為中中心轉(zhuǎn)向向以病人人需求為為中心從主動(dòng)與與被動(dòng)的的需求關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)向向需要互互補(bǔ)的積積極互動(dòng)動(dòng)關(guān)系從缺乏感感情色彩彩的商業(yè)業(yè)關(guān)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向朋友友式的互互助關(guān)系系全科醫(yī)療療醫(yī)患關(guān)關(guān)系的特特征醫(yī)患關(guān)系系的模式式主動(dòng)-被被動(dòng)型指導(dǎo)-合合作型共同參與與型良好的醫(yī)醫(yī)患關(guān)系系可以提提高和增增強(qiáng)病人人的依存存性，使使病人心心情愉快快、增強(qiáng)強(qiáng)自信，，可充分分發(fā)揮病病人的主主觀能動(dòng)動(dòng)性，提提高病人人的自我我保健意意識(shí)，增增強(qiáng)其對(duì)對(duì)健康問(wèn)問(wèn)題的了了解和責(zé)責(zé)任，從從而提高高醫(yī)療服服務(wù)的效效果。醫(yī)醫(yī)生對(duì)生生活和事事業(yè)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度很很大程度度上取決決于醫(yī)患患關(guān)系的的質(zhì)量和和自己在在社會(huì)中中的威望望醫(yī)患關(guān)系系的作用用醫(yī)患溝通通是為病病人的健健康需要要而進(jìn)行行的一種種特殊人人際溝通通是對(duì)醫(yī)醫(yī)學(xué)理解解的一種種信息傳傳遞過(guò)程程。目的的是使醫(yī)醫(yī)患雙方方能充分分有效的的表達(dá)對(duì)對(duì)醫(yī)療活活動(dòng)的理理解、意意愿和要要求。這這是一門(mén)門(mén)藝術(shù)，，說(shuō)明治治療的不不僅僅是是藥物，，還有愛(ài)愛(ài)和安慰慰性的語(yǔ)語(yǔ)言，如如果醫(yī)生生一方面面用高成成本的現(xiàn)現(xiàn)代化技技術(shù)治療療軀體疾疾病，另另一方面面又用不不經(jīng)意的的語(yǔ)言、、不解釋釋或缺乏乏分寸感感的解釋釋制造病病人心理理、精神神上的緊緊張和創(chuàng)創(chuàng)傷，不不但會(huì)使使治療適適得其反反，還會(huì)會(huì)導(dǎo)致很很多新的的“醫(yī)源源性疾病病”，使使原有病病加重。。處理醫(yī)醫(yī)患關(guān)系系的技術(shù)術(shù)對(duì)于任任何治療療來(lái)說(shuō)都都是重要要的，是是醫(yī)生品品德、修修養(yǎng)、學(xué)學(xué)識(shí)、技技術(shù)、能能力、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等等等的高度度濃縮，，一個(gè)合合格的醫(yī)醫(yī)生應(yīng)該該是細(xì)心心的觀察察著、耐耐心的傾傾聽(tīng)者和和敏銳的的交談?wù)哒?。醫(yī)患溝通通與交流流的意義義發(fā)出信息息接接受信信息〈醫(yī)者者〉〈〈患者者〉語(yǔ)境〈就診診環(huán)境〉〉二、臨床床醫(yī)學(xué)語(yǔ)語(yǔ)言?xún)?nèi)容容（一）醫(yī)醫(yī)學(xué)體態(tài)態(tài)語(yǔ)言（二）醫(yī)醫(yī)學(xué)書(shū)面面語(yǔ)（三）醫(yī)醫(yī)學(xué)口語(yǔ)語(yǔ)病人到醫(yī)醫(yī)院看病病，她的的想法，，動(dòng)機(jī)和和要求各各異1、有的的要減輕輕痛苦；；2、有的的要徹底底治療；；3、有的的是想跟跟醫(yī)生談?wù)務(wù)劶彝ネスぷ骷凹吧钪兄杏龅降牡膯?wèn)題。。4、有的的是為了了證實(shí)自自已是否否患病或或者是否否能痊愈愈。5、有的的因病就就醫(yī)已久久，但療療效不顯顯著，迫迫切希望望能安排排一個(gè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富的老醫(yī)醫(yī)生為其其看病。。6、有的的覺(jué)得普普通門(mén)診診不解決決問(wèn)題，，欲找一一個(gè)專(zhuān)科科醫(yī)生診診治7、有的的女病人人，尤其其是女青青年要求求女醫(yī)生生為她作作某項(xiàng)檢檢查8、有些些外地病病人，人人地兩生生，不懂懂方言及及醫(yī)院規(guī)規(guī)矩，希希望給予予指點(diǎn)。。1、有利利于提高高醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)量量,體現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)病人來(lái)醫(yī)醫(yī)院生理理上要求求解除痛痛苦，心心理上則則需要同同情安慰慰。來(lái)是是時(shí)說(shuō)一一聲“請(qǐng)請(qǐng)坐”，，去時(shí)送送一句““慢走走”。醫(yī)患之間間的交談?wù)勈且环N種技術(shù)，，同時(shí)又又是一門(mén)門(mén)藝術(shù)。?！巴尾俊薄迸c“屯屯部”的的故事良好的醫(yī)醫(yī)患溝通通良好的醫(yī)醫(yī)患溝通通2、有利利于于提高高診診療效效果果醫(yī)務(wù)人員員良好的的語(yǔ)言藝藝術(shù)，有有助于病病人情緒緒的好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，促使使病人主主動(dòng)配合合治療，，對(duì)臨床床治療產(chǎn)產(chǎn)生增效效作用。。正如偉大大的西醫(yī)醫(yī)鼻祖希希波克拉拉底指出出：治病病一一靠靠語(yǔ)言一一一靠藥藥物?！啊耙虿《悺薄?、“因人人施語(yǔ)””良好的醫(yī)醫(yī)患溝通通3、有利利于提高高醫(yī)務(wù)人人員的交交際能力力良好的醫(yī)醫(yī)患溝通通，會(huì)增增進(jìn)醫(yī)患患友情，，穩(wěn)定病病員，提提高效益益。溝通過(guò)程程盡量用用熱情、、耐心、、溫和的的語(yǔ)氣，，得體的的措詞，，謙遜的的態(tài)度，，力爭(zhēng)給給病人以以良好的的心理感感應(yīng)和精精神撫慰慰。\4、有利利于避免免和降低低醫(yī)療差差錯(cuò)糾紛紛的出現(xiàn)現(xiàn)有關(guān)調(diào)查查表明：：醫(yī)療糾紛紛中80%是醫(yī)醫(yī)患溝通通出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題造成成的，因技術(shù)造造成的只只占20%。良好的醫(yī)醫(yī)患溝通通良好的醫(yī)醫(yī)患溝通通5、有利利于精神神文明的的建設(shè)。。6、有利利于提高高醫(yī)務(wù)人人員的文文明用語(yǔ)語(yǔ)臨床醫(yī)學(xué)學(xué)語(yǔ)言的的健康教教育作用用一、樹(shù)立立病人的的健康信信念（知知、信、、行）二、提高高病人防防病治病病的能力力三、建立立健康的的行為方方式和衛(wèi)衛(wèi)生習(xí)慣慣臨床醫(yī)學(xué)學(xué)語(yǔ)言的的健康教教育作用用四、明確確病人健健康的義義務(wù)1、保持持健康和和恢復(fù)健健康的義義務(wù)2、積極極配合治治療的義義務(wù)3、支持持醫(yī)學(xué)科科學(xué)研究究的義務(wù)務(wù)語(yǔ)言在心心理治療療中的作作用方式式1、解釋釋疏導(dǎo)2、鼓勵(lì)勵(lì)和安慰慰3、保證證（功能能性疾病?。?、暗示示（意到到病除、、意到病病到）語(yǔ)言的致致病和治治病機(jī)制制臨床治療療與語(yǔ)言言表達(dá)一、評(píng)價(jià)價(jià)說(shuō)說(shuō)1、治療療過(guò)程的的評(píng)價(jià)2、病情情發(fā)展的的評(píng)價(jià)3、忌主主觀主義義，憑想想當(dāng)然出出發(fā)，固固步自封封二、選擇擇說(shuō)說(shuō)1、治療療的預(yù)期期三類(lèi)（1）消消除病因因（對(duì)因因療法））（2）緩緩解癥狀狀（對(duì)癥癥療法））（3）改改善一般般狀況（（支持療療法）2、最佳佳方案選選擇，體體現(xiàn)“五五最”（1）療療效最佳佳（（2）康復(fù)復(fù)最快（3）痛痛苦最少少（（4）危險(xiǎn)險(xiǎn)最?。?）費(fèi)費(fèi)用最廉廉臨床治療療與語(yǔ)言言表達(dá)三、副作作用用說(shuō)1、根根據(jù)患者者個(gè)體特特征，審審時(shí)度勢(shì)勢(shì)，趨利利避害，，忌恐嚇嚇、夸張張2、忌詆詆毀首診診或其他他經(jīng)治醫(yī)醫(yī)生的方方案臨床治療療與語(yǔ)言言表達(dá)四、配合合說(shuō)說(shuō)（1）家家屬的配配合（2）病病人的配配合臨床治療療與語(yǔ)言言表達(dá)五、問(wèn)題題說(shuō)（1）過(guò)去存存在的問(wèn)題（2）將來(lái)出出現(xiàn)的問(wèn)題臨床治療與語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)醫(yī)學(xué)詞匯匯變體體１、交際雙方方都理解詞的的變體。如：“打針””“輸液”““轉(zhuǎn)移”“晚晚期”２、交際雙方方只有一方理理解詞的變體體。如：“禁食””“性交”““睪丸病”３、醫(yī)患交際際一方使用地地方語(yǔ)言造成成的曲解如如：““１０１”、、“幺腰”臨床醫(yī)學(xué)禁忌忌語(yǔ)一、稱(chēng)謂禁禁忌１、禁用“床床號(hào)”代替名名字２、醫(yī)務(wù)人員員、護(hù)士長(zhǎng)禁禁用“老板””代替稱(chēng)謂二、談話內(nèi)容容的禁忌以尊重他人為為原則：１、不要當(dāng)著著“禿頂”的的人，提“禿禿頭”“光頭頭”“電燈泡泡”之類(lèi)詞語(yǔ)語(yǔ)。２、不要當(dāng)著著又矮又胖的的人說(shuō)“矮不不像南瓜，高高不像冬瓜””。３、當(dāng)著跛足足的人莫提““瘸”、“拐拐”、“路不不平”。４、用“不滿(mǎn)滿(mǎn)”代替“遺遺憾”。５、用“不受受歡迎的人””代替被“驅(qū)驅(qū)逐的人”。。６、用“正在在治療”代替替“療效不顯顯著”臨床醫(yī)學(xué)禁忌忌語(yǔ)三、體態(tài)語(yǔ)的的禁忌１、兩腿交叉叉站立，會(huì)給給病人不嚴(yán)肅肅，不穩(wěn)重的的感覺(jué)。２、雙手或單單手叉腰，它它往往含有大大大咧咧，傲傲慢無(wú)禮之意意，在異性面面前叉腰，則則有挑逗之嫌嫌。３、雙手插入入衣袋或褲袋袋中，顯得不不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背背于后，會(huì)給給病人以傲慢慢、呆板的感感覺(jué)。臨床醫(yī)學(xué)禁忌忌語(yǔ)四、兇禍詞語(yǔ)語(yǔ)的禁忌醫(yī)務(wù)人員少提提“死”字，，可用“駕崩崩”、“疾終終”、“遷神神”、“下世世”、“過(guò)世世”、“謝世世”、“夭折折”?！靶呐K臟停止了跳動(dòng)動(dòng)”，“停止止了呼吸”，，“瞪眼了””，“玩完了了”，“完蛋蛋了”，“捐捐軀”，“犧犧牲”，“光光榮了”。臨床醫(yī)學(xué)學(xué)禁忌忌語(yǔ)五、服務(wù)語(yǔ)言言禁忌１、“嗨，某某床（不稱(chēng)呼呼姓名）！””２、“把褲子子脫了（把衣衣服撩起來(lái)））！”３、“躺（坐坐）那兒，別別磨磨蹭蹭的的！”４、“有什么么不好意思的的，都這份上上了！”５、“這么大大人，怎么什什么都不懂??！”６、“你這事事（手術(shù)、病?。┎惶棉k辦呀?！保?、“你的病病也就這樣了了，回家想吃吃點(diǎn)什么就吃吃點(diǎn)什么吧！！”８、“好壞誰(shuí)誰(shuí)也不敢說(shuō)，，沒(méi)準(zhǔn)兒?！薄保?、“看看吧吧，太快了。。”１０、“也許許不要緊（沒(méi)沒(méi)關(guān)系）?！薄迸R床醫(yī)學(xué)學(xué)禁忌忌語(yǔ)１１、“別啰啰嗦，快點(diǎn)講講！”１２、“現(xiàn)在在才說(shuō)，早干干嘛來(lái)著！””１３、“怎么么不提前準(zhǔn)備備好！”１４、“活該該！沒(méi)有錢(qián)，，就不來(lái)看病?。　保保?、“快下下班了，明天天再說(shuō)；我下下班了，找別別人去！沒(méi)上上班呢，等會(huì)會(huì)兒再說(shuō)！””１６、“這兒兒交班（開(kāi)會(huì)會(huì)、結(jié)賬）呢呢，外面等著著去！”１７、“沒(méi)到到ＸＸ時(shí)間，，都出去！””１８、“在這這簽字，快點(diǎn)點(diǎn)！”１９、“把證證件（證明、、資料）都拿拿出來(lái)，讓我我看看！”２０、“瞧著著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)長(zhǎng)眼睛！”２１、“快點(diǎn)點(diǎn)兒，真面（（面瓜）！””２２、“干嘛嘛起這名字，，就為讓人不不認(rèn)識(shí)！”２３、“材料料不齊，回去去補(bǔ)去！”２４、“這地地方寫(xiě)得不對(duì)對(duì)，找ＸＸ改改去！”２５、“上面面都寫(xiě)著呢，，自己看去！！”２６、“誰(shuí)和和你說(shuō)的，（（誰(shuí)答應(yīng)你的的），找誰(shuí)去去！”２７、“這事事兒別找我，，我不管（不不知道）！””２８、“嫌這這兒不好，到到別處去！””２９、“我就就這態(tài)度，有有意見(jiàn)，找頭頭去！”３０、“機(jī)器器（儀器）壞壞了，誰(shuí)也沒(méi)沒(méi)轍！”３１、“哪兒兒涼快哪兒歇歇著去！”３２、“嫌慢慢，你早干什什么來(lái)著！””３３、“你這這人怎么事這這么多，討厭厭！”３４、“都停停下來(lái)，我們們要檢查了??！”３５、“瞧這這破血管，扎扎都扎不進(jìn)去去！”３６、“怕疼疼，別來(lái)看（（治病還能不不疼）！”３７、“沒(méi)什什么，死不了了！”３８、“到這這撒野來(lái)了??！”３９、“你這這樣的見(jiàn)多了了，有什么了了不起的！””４０、“我解解決不了，愿愿意找誰(shuí)找誰(shuí)誰(shuí)去！”４１、“剛才才和你說(shuō)過(guò)了了，怎么還問(wèn)問(wèn)！”４２、“喊什什么，等會(huì)兒兒！”４３、“有完完沒(méi)完！”４４、“有能能耐你告去，，隨便哪都不不怕！”４５、“這是是法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的，你懂懂不懂！”４６、“沒(méi)看看我正忙著嗎嗎？著什么急急！”４７、“問(wèn)別別人去！”４８、“靠邊邊點(diǎn)！”４９、“你拿拿藥的時(shí)侯，，怎么不看好好！”５０、“不是是告訴你了嗎嗎，怎么還不不明白？”５１、“價(jià)簽簽上都寫(xiě)著呢呢（墻上貼著著呢），你不不會(huì)自己看呀呀！”５２、“不能能換，就這規(guī)規(guī)矩。”５３、“擠什什么擠！”５４、“后邊邊等著去！””臨床醫(yī)學(xué)常用用的文明用語(yǔ)語(yǔ)１、一般慣用用文明語(yǔ)“您好”““請(qǐng)進(jìn)”““請(qǐng)坐”““請(qǐng)講”“請(qǐng)?jiān)彙薄啊罢?qǐng)稍侯””“對(duì)不起起”“不客客氣”“謝謝”““走好”臨床醫(yī)學(xué)常用用的文明用語(yǔ)語(yǔ)２、稱(chēng)謂用用語(yǔ)“同志”““老先生”““大爺”““大娘”“大媽”““先生”““女士”““小姐”““小朋友”３、接診用用語(yǔ)“歡迎您來(lái)就就診！”“您哪兒不舒舒服嗎？”“您傷著哪兒兒了？”“請(qǐng)讓我為您您檢查一下””“請(qǐng)您配合一一下”“請(qǐng)您躺好””“請(qǐng)堅(jiān)持一下下，馬上就好好！”“您需要住院院治療，請(qǐng)辦辦理住院手續(xù)續(xù)?！迸R床醫(yī)學(xué)常用用的文明用語(yǔ)語(yǔ)４、問(wèn)答用用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什什么事？”“好！我給您您講一下?！薄薄皩?duì)不起，讓讓您久等了。?！薄斑@是您的藥藥，請(qǐng)拿好。。”“請(qǐng)您遵照醫(yī)醫(yī)囑按時(shí)用藥藥?！薄罢?qǐng)您按時(shí)給給孩子喂藥。?！薄八辉谖夷苣軒兔幔俊薄迸R床醫(yī)學(xué)常用用的文明用語(yǔ)語(yǔ)臨床醫(yī)學(xué)常用用的文明用語(yǔ)語(yǔ)５、道歉用用語(yǔ)“對(duì)不起，我我沒(méi)有講清楚楚，請(qǐng)讓我再再給您解釋一一下?！薄皻g迎對(duì)我們們的工作提出出寶貴意見(jiàn)。?！保?、道別用用語(yǔ)“請(qǐng)慢走，祝祝您早日康復(fù)復(fù)”“請(qǐng)注意加強(qiáng)強(qiáng)煅煉，需要要幫助的話請(qǐng)請(qǐng)與我們聯(lián)系系?！薄安挥弥x，這這是我們應(yīng)該該做的。”臨床醫(yī)學(xué)常用用的文明用語(yǔ)語(yǔ)醫(yī)患溝通的情情感原則一、情感控控制處于謹(jǐn)慎、端端莊、沉著、、冷靜的心境境之中，這樣樣才能產(chǎn)生同同情，信任，，尊重病人的的情感。決不不可把生活、、家庭、工作作中的糾紛和和心情不快所所造成的不良良心境帶到接接診工作中去去，要做到喜喜不忘形，悲悲不訴苦，怒怒不發(fā)泄。聲聲音要輕，語(yǔ)語(yǔ)氣溫和，并并配合以相應(yīng)應(yīng)的手勢(shì)及表表情，使病人人感受到醫(yī)務(wù)務(wù)人員的體諒諒和關(guān)心！二、同情情醫(yī)務(wù)工作者決決定自己須具具有熱愛(ài)病人人，關(guān)懷病人人痛苦的情感感，而不能有有絲毫的厭惡惡、煩惱、恐恐懼的情感。。醫(yī)患溝通的情情感原則三、關(guān)心心醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視視病人的利益益高于一切，，愛(ài)崗敬業(yè)，，對(duì)病人關(guān)心心體貼，真正正做到一切為為了病人，為為了一切病人人，為了病人人的一切。為為了挽救病人人，不計(jì)個(gè)人人得失，敢擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)覺(jué)地把全部情情感投入到為為病人服務(wù)中中。醫(yī)患溝通的情情感原則四、尊重重（一）尊重病病人人格（普普同一等、一一視同仁）（二）尊重病病人的感情（三）尊重病病人的自尊心心醫(yī)患溝通的情情感原則醫(yī)患溝通的情情感原則五、禮貌貌一是語(yǔ)言二是行動(dòng)即是言談舉止止，有禮有節(jié)節(jié)。請(qǐng)看一段醫(yī)患患對(duì)話：患者：大夫，，我到底是什什么病呢？醫(yī)生：神經(jīng)衰衰弱?；颊撸耗悄阏f(shuō)說(shuō)我這病到底底是什么原因因引起的呢？？醫(yī)生：那原因因可多了，（（寫(xiě)完處方））取藥去吧。?；颊撸耗俏以谠诜幤陂g還還應(yīng)注意什么么？醫(yī)生：平常少少胡思亂想，，想著小姑娘娘。六、和氣氣說(shuō)話平和溫柔柔，親切動(dòng)人人，措詞委婉婉，語(yǔ)氣親切切，做到和顏顏悅色，懇切切悅耳，讓聽(tīng)聽(tīng)者從中感到到溫暖，得到到安慰和鼓勵(lì)勵(lì)。說(shuō)話和氣，并并不意味著任任何情況下都都慢條斯理，，輕聲細(xì)語(yǔ)，，也決非要求求醫(yī)者處處都都不得使用““甜言”去做做違心的迎合合。醫(yī)患溝通的情情感原則臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言言的道德性原原則一、知情許許可臨床上醫(yī)務(wù)人人員將采取的的醫(yī)療方案的的益處和危險(xiǎn)險(xiǎn)性以及可能能發(fā)生的意外外情況告訴病病人以后，病病人愿意而非非強(qiáng)迫接受這這種方案稱(chēng)之之為“知情許許可”。1、告知病情情，掌握分寸寸2、回答問(wèn)題題,簡(jiǎn)單明明了3、切病切治治，合情合理理二、告知真真情1、在道義上上來(lái)講，醫(yī)生生有強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任去告知實(shí)實(shí)情，這樣使使病人才不至至于胡思亂想想他們的病情情而對(duì)疾病的的診療產(chǎn)生不不利。2、不管是男男性病人或是是女性病人，，他們都需要要知道自己的的病情的真實(shí)實(shí)情況，這樣樣他們才能根根據(jù)自己的實(shí)實(shí)際情況對(duì)他他們的生活和和工作做出合合理的安排決決定。3、隱瞞病情情報(bào)告的真相相對(duì)醫(yī)患關(guān)系系有害的，特特別是對(duì)于危危重病人，融融洽的醫(yī)患與與共關(guān)系是比比較重要的。。臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言言的道德性原原則4、同行們?nèi)羧羧荻始闪穗[隱瞞真相，則則可能在同行行之間產(chǎn)生相相互不信任感感。如果人們們都這樣認(rèn)為為醫(yī)生是不可可信賴(lài)，這就就勢(shì)必會(huì)造成成一種趨勢(shì)，，就是人們懼懼怕受到醫(yī)生生的欺騙而不不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑疑醫(yī)生告知真真情會(huì)對(duì)病人人產(chǎn)生危害是是沒(méi)有依據(jù)的的，沒(méi)有證據(jù)據(jù)的。這樣只只能增加醫(yī)生生更多的擔(dān)心心，而不是病病人不能接受受這些真實(shí)情情況。6、最近的研研究表明，對(duì)對(duì)大多數(shù)病人人來(lái)說(shuō)，如果果診斷出他們們患有某種嚴(yán)嚴(yán)重的疾患，，他們還是知知道對(duì)自己的的診斷，這種種觀點(diǎn)與認(rèn)為為病人不想知知道他們的診診斷的觀點(diǎn)正正好相反。三、醫(yī)德高高尚1、真誠(chéng)樸實(shí)實(shí)2、謙遜有禮禮3、氣度寬厚厚臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言言的道德性原原則四、保守醫(yī)醫(yī)密《日內(nèi)瓦協(xié)議議法》規(guī)定：：“凡是信托托于我的秘密密我均予以尊尊重”。1、保守病人人的秘密2、對(duì)病人保保密臨床醫(yī)學(xué)語(yǔ)言言的道德性原原則醫(yī)患溝通與年年齡、性別、、性格的特點(diǎn)點(diǎn)1、年齡特特征老年人一般不不計(jì)時(shí)間，他他們?nèi)菀捉邮苁軙r(shí)間較長(zhǎng)的的治療安排。。中年人在事業(yè)業(yè)上，在家庭庭里都處于承承上啟下的中中堅(jiān)地位，他他惜時(shí)間如金金，往往不等等痊愈就急于于出院。青年年人人小小病病不不在在乎乎，，也也不不愿愿意意接接受受周周期期長(zhǎng)長(zhǎng)的的治治療療。。2、、性性別別特特點(diǎn)點(diǎn)3、、性性格格特特點(diǎn)點(diǎn)病人人的的心心理理需需要要一、、需需要要被被認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，被被尊尊重重；；二、、需需要要被被接接納納，，（（處處理理好好新新環(huán)環(huán)境境））三、、需需要要信信息息；；四、、需需要要適適當(dāng)當(dāng)活活動(dòng)動(dòng)與與刺刺激激；；五、、需需要要安安全全和和康康復(fù)復(fù)；；（擔(dān)擔(dān)心心診診療療傷傷害害，，如如X光光、、手手術(shù)術(shù)、、青青霉霉素素））招呼呼病病人人的的語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)一、、稱(chēng)稱(chēng)呼呼藝藝術(shù)術(shù)俗話話說(shuō)說(shuō)：：““良良好好的的開(kāi)開(kāi)端端，，是是成成功功的的一一半半””一一句句美美好好得得體體的的““見(jiàn)見(jiàn)面面禮禮””往往往往給給順順利利的的交交談?wù)劥虼蛳孪禄A(chǔ)礎(chǔ)。。忌：：開(kāi)開(kāi)口口就就““喂喂””、、““那那個(gè)個(gè)老老頭頭””、、““三三十十三三號(hào)號(hào)””等等不不遜遜之之言言。。1、、尊尊稱(chēng)稱(chēng)“您您””————您您好好！！請(qǐng)請(qǐng)您您…………“貴貴””————貴貴姓姓（（問(wèn)問(wèn)患患者者的的姓姓））“老老””————專(zhuān)專(zhuān)指指得得高高望望重重的的老老人人（1））您您+老老如如：：““您您老老幸幸苦苦了了?。　薄保?））姓姓+老老如如：：““張張老老””、、““李李老老””招呼呼病病人人的的語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)2、、泛泛稱(chēng)稱(chēng)醫(yī)患患交交際際常常用用稱(chēng)稱(chēng)呼呼方方式式表表交際際場(chǎng)場(chǎng)合合稱(chēng)稱(chēng)呼呼表表達(dá)達(dá)方方式式舉舉例例1、、姓姓+職職稱(chēng)稱(chēng)/職職務(wù)務(wù)/職職業(yè)業(yè)稱(chēng)稱(chēng)張張教教授授李李主主任任王王護(hù)護(hù)士士長(zhǎng)長(zhǎng)正式式2、、姓姓名名張張3、、泛泛尊尊稱(chēng)稱(chēng)或或職職業(yè)業(yè)稱(chēng)稱(chēng)+（（部部門(mén)門(mén)））同同志志先先生生泛尊尊稱(chēng)稱(chēng)。。護(hù)護(hù)士士同同志志非正正式式4、、老老/小小+姓姓老老張張小小李李5、、姓姓+輩輩分分稱(chēng)稱(chēng)呼呼王王伯伯伯伯李李伯伯伯伯6、、名名字字或或名名字字+同同志志國(guó)國(guó)英英或或國(guó)國(guó)英英同同志志招呼呼病病人人的的語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)二、、寒寒暄暄藝藝術(shù)術(shù)寒暄暄是是指指人人們們交交往往中中雙雙方方見(jiàn)見(jiàn)面面時(shí)時(shí)以以天天氣氣冷冷暖暖，，生生活活瑣瑣事事及及相相互互問(wèn)問(wèn)侯侯之之類(lèi)類(lèi)為為內(nèi)內(nèi)容容的的應(yīng)應(yīng)酬酬話話。。寒寒暄暄是是交交際際的的起起點(diǎn)點(diǎn)。。招呼呼病病人人的的語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)寒暄暄的的內(nèi)內(nèi)容容1、、問(wèn)問(wèn)候候型型2、、贊贊美美型型3、、應(yīng)應(yīng)酬酬型型（應(yīng)應(yīng)避避急急使使用用刺刺激激和和傷傷害害的的語(yǔ)語(yǔ)言言：：應(yīng)應(yīng)酬酬也也要要講講藝藝術(shù)術(shù)））一、、目目的的1、、探探明明病病人人心心中中的的秘秘密密；；2、、了了解解需需要要知知道道而而又又不不熟熟悉悉的的情情況況；；3、、啟啟動(dòng)動(dòng)病病人人思思索索的的““齒齒輪輪””4、、打打開(kāi)開(kāi)病病人人無(wú)無(wú)言言的的話話匣匣，，啟啟發(fā)發(fā)病病人人傾傾吐吐衷衷腸腸；；向病病人人詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)的的藝藝術(shù)術(shù)二、、結(jié)結(jié)果果1、、有有的的病病人人問(wèn)問(wèn)得得喜喜笑笑顏顏開(kāi)開(kāi)；；2、、有有的的病病人人問(wèn)問(wèn)得得暴暴跳跳如如雷雷；；3、、有有的的可可以以把把病病人人問(wèn)問(wèn)得得茅茅塞塞頓頓開(kāi)開(kāi)；；4、、也也有有的的病病人人問(wèn)問(wèn)得得愁愁云云滿(mǎn)滿(mǎn)面面；；向病病人人詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)的的藝藝術(shù)術(shù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)的的方方法法1、、詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)要要有有策策略略性性；；2、、突突出出重重點(diǎn)點(diǎn)，，有有的的放放矢矢；；3、、智智取取巧巧問(wèn)問(wèn)；；4、、由由淺淺入入深深；；聽(tīng)病病人人訴訴說(shuō)說(shuō)的的藝藝術(shù)術(shù)一、、認(rèn)認(rèn)真真聆聆聽(tīng)聽(tīng)，，仔仔細(xì)細(xì)體體會(huì)會(huì)二、、關(guān)關(guān)切切話話題題，，及及時(shí)時(shí)反反饋饋三、、穩(wěn)穩(wěn)重重有有禮禮，，積積極極配配合合四、、坦坦誠(chéng)誠(chéng)相相見(jiàn)見(jiàn)，，靈靈活活機(jī)機(jī)動(dòng)動(dòng)談話話解解釋釋的的表表達(dá)達(dá)藝藝術(shù)術(shù)一、、注注重重方方式式，，先先后后有有序序二、、理理清清思思路路，，突突出出重重點(diǎn)點(diǎn)三、、善善打打比比方方，，巧巧于于說(shuō)說(shuō)理理四、、以以情情動(dòng)動(dòng)人人，，真真誠(chéng)誠(chéng)相相待待（信信任任感感、、尊尊重重感感、、同同情情感感、、真真誠(chéng)誠(chéng)感感、、責(zé)責(zé)任任感感。。））（舉舉例例，，乳乳腺腺癌癌患患者者））五、、尊尊重重科科學(xué)學(xué)，，曉曉之之以以理理六、、因因人人而而異異，，有有的的放放矢矢醫(yī)患患交交談?wù)劦牡慕Y(jié)結(jié)束束需需要要把把握握三三個(gè)個(gè)方方面面：：一、、告告訴訴病病人人病病情情技技巧巧1、、常常見(jiàn)見(jiàn)病病、、多多發(fā)發(fā)病病、、現(xiàn)現(xiàn)代代文文明明病病等等，，醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員就就有有必必要要將將治治療療方方案案，，措措施施及及有有關(guān)關(guān)事事項(xiàng)項(xiàng)向向他他們們講講清清，，講講透透、、講講徹徹底底而而且且講講得得越越細(xì)細(xì)越越好好。。2、、對(duì)對(duì)危危重重病病，，特特殊殊病病，，疑疑難難病病要要把把握握時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)，，因因人人而而異異把把““不不良良””說(shuō)說(shuō)成成““不不夠夠滿(mǎn)滿(mǎn)意意””，，把把““無(wú)無(wú)法法醫(yī)醫(yī)治治””說(shuō)說(shuō)成成““好好得得慢慢些些””，，決決不不能能用用遺遺憾憾的的口口吻吻說(shuō)說(shuō)““晚晚了了，，你你為為什什么么不不早早來(lái)來(lái)看看呢呢””？？結(jié)束束交交談?wù)劦牡乃囁囆g(shù)術(shù)二、、結(jié)結(jié)束束交交談?wù)劦牡姆椒绞绞脚c與時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)1、、適適可可而而止止2、、審審時(shí)時(shí)度度勢(shì)勢(shì)3、、容容顏顏觀觀色色4、、風(fēng)風(fēng)趣趣幽幽默默5、、安安慰慰與與鼓鼓勵(lì)勵(lì)結(jié)束束交交談?wù)劦牡乃囁囆g(shù)術(shù)三、、講講好好結(jié)結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)1、、這這次次就就談?wù)劦降竭@這里里，，以以后后再再說(shuō)說(shuō)好好嗎嗎？？2、、““謝謝謝謝您您的的配配合合””、、““有有什什么么不不舒舒服服時(shí)時(shí)再再來(lái)來(lái)””、、““祝祝您您康康復(fù)復(fù)出出院院，，早早日日返返回回工工作作崗崗位位””、、““請(qǐng)請(qǐng)走走好好””、、““慢慢點(diǎn)點(diǎn)走走””等等。。結(jié)束束交交談?wù)劦牡乃囁囆g(shù)術(shù)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員體體態(tài)態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言言的的妙妙用用一、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的微微笑笑語(yǔ)語(yǔ)言言1、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員微微笑笑是是友友好好，，善善意意的的標(biāo)標(biāo)志志2、、微微笑笑是是說(shuō)說(shuō)服服病病人人配配合合治治療療的的心心理理武武器器3、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的微微笑笑帶帶給給患患者者一一種種美美的的享享受受二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的目目光光語(yǔ)語(yǔ)言言1、、正正視視：：醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員對(duì)對(duì)病病人人非非常常重重視視，，或或者者在在談?wù)剣?yán)嚴(yán)肅肅的的話話題題時(shí)時(shí)，，一一般般正正視視。。2、斜斜視：：所表表達(dá)的的意味味是瞧瞧不起起，鄙鄙視、、輕蔑蔑。3、環(huán)環(huán)視：：目光光在較較大范范圍內(nèi)內(nèi)工作作環(huán)狀狀“掃掃描””4、點(diǎn)點(diǎn)視：：是用用目光光專(zhuān)注注于某某一點(diǎn)點(diǎn)的方方法5、虛虛視：：似看看非看看的方方法三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的手勢(shì)勢(shì)語(yǔ)言言1、適適合語(yǔ)語(yǔ)境2、、協(xié)調(diào)調(diào)一致致3、恰恰到好好處4、、自然然優(yōu)雅雅醫(yī)務(wù)人人員體體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言的的職業(yè)業(yè)要求求1、對(duì)對(duì)體態(tài)態(tài)語(yǔ)言言的意意義要要明確確，不不可模模糊2、運(yùn)運(yùn)用體體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言要要適度度3、糾糾正不不良的的體態(tài)態(tài)語(yǔ)言言對(duì)不同同年齡齡病人人的臨臨床用用語(yǔ)不同年年齡的的病人人，有有不同同的社社會(huì)經(jīng)經(jīng)歷，，需要要用不不同的的接診診語(yǔ)言言，對(duì)對(duì)老年年人要要談他他的過(guò)過(guò)去，，對(duì)中中年人人要談?wù)勊牡默F(xiàn)在在，對(duì)對(duì)青少少年要要談他他的將將來(lái)，，這是是與人人交談?wù)劦幕疽E。。一、如如何與與患兒兒交談?wù)?、掌掌握患患兒的的特點(diǎn)點(diǎn)（1））生理理、心心理發(fā)發(fā)育快快；（2））兒童童病人人耐受受力低低、反反應(yīng)性性強(qiáng)；；（3））恐懼懼不安安；（4））“成成人感感”，，與““獨(dú)立立心理理”2、克克服患患兒的的恐懼懼（1））醫(yī)務(wù)務(wù)人員員與患患兒交交談時(shí)時(shí)，最最好使使孩子子的視視線和和醫(yī)務(wù)務(wù)人員員平齊齊或稍稍高。。（2））醫(yī)生生要面面帶微微笑，，聲音音柔和和，親親熱地地稱(chēng)呼呼孩子子的名名字。。（3））問(wèn)診診要保保持嚴(yán)嚴(yán)肅，，切忌忌不適適宜的的說(shuō)笑笑。（4））不厭厭其煩煩地向向小病病人講講所要要為他他做些些什么么檢查查，可可能有有點(diǎn)不不舒服服，但但不會(huì)會(huì)有什什么疼疼痛。。（5））使用用體態(tài)態(tài)語(yǔ)言言接觸觸患兒兒醫(yī)師：：“小小朋友友、你你好。。我是是王醫(yī)醫(yī)生。。你叫叫什么么名字字？””患兒：：“李李芳””。醫(yī)師：：“小小芳，，你幾幾歲了了？””患兒：：“7歲了了”。。醫(yī)師：：“7歲了了，上上學(xué)了了沒(méi)有有”。?；純海海骸吧仙弦荒昴昙?jí)””。醫(yī)師：：“你你老師師姓什什么？？”患兒：：“趙趙老師師”。。醫(yī)師：：“太太好了了。今今天是是誰(shuí)帶帶你來(lái)來(lái)的？？”患兒：：“是是媽媽媽帶我我來(lái)的的?！薄贬t(yī)師：：“你你媽媽媽告訴訴我，，你有有些咳咳嗽，，喘得得厲害害，是是這樣樣嗎？？”患兒：：“我我媽說(shuō)說(shuō)不看看醫(yī)生生病會(huì)會(huì)加重重，就就會(huì)影影響上上學(xué)的的，所所以媽媽媽就就陪我我來(lái)看看你了了?！薄遍g接談?wù)勗拰?duì)對(duì)一些些不習(xí)習(xí)慣與與大人人直接接談話話的小小朋友友很適適用，，可以以通過(guò)過(guò)“講講故事事游戲戲”、、“玩玩木偶偶游戲戲”等等方式式誘導(dǎo)導(dǎo)病孩孩，間間接地地同他他談?wù)撜撍P(guān)關(guān)心的的事情情。比比如：：醫(yī)師：：“我我們先先玩一一個(gè)講講故事事的游游戲好好嗎？？”患兒：：“怎怎么玩玩呢？？”醫(yī)師：：“我我講一一句，，你接接一句句，直直到把把故事事講完完。好好吧，，我先先講。。從前前有一一只小小黃狗狗，它它很勇勇敢，，但是是有一一天，，它病病了、、、、、、、、”患兒：：“它它不舒舒服，，頭痛痛、想想吐。?！贬t(yī)師：：“為為什么么生病病了呢呢？。?！被純海海骸八缘牡乃K，，沒(méi)用用水洗洗干凈凈?！薄贬t(yī)師：：“那那就只只好去去找醫(yī)醫(yī)生了了?！薄被純海海骸八芘屡箩t(yī)生生呀！！”醫(yī)師：：“醫(yī)醫(yī)生不不打針針，只只給它它檢查查一下下，問(wèn)問(wèn)一問(wèn)問(wèn)就知知道它它得病病了。?！被純海海骸澳悄窃趺疵崔k呢呢?！薄贬t(yī)師：：“小小黃狗狗很聽(tīng)聽(tīng)醫(yī)生生的話話，按按時(shí)服服藥治治療，，病很很快就就好了了?！薄被純海海骸澳悄撬徊活^痛痛，也也不想想吐了了嗎？？”醫(yī)師：：“當(dāng)當(dāng)然，，完全全好了了?！薄遍g接談?wù)勗捒煽梢允故够純簝河X(jué)得得好玩玩，很很容易易將患患兒引引導(dǎo)到到醫(yī)務(wù)務(wù)人員員創(chuàng)立立的情情境中中去，，與自自已的的病聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)去去考慮慮。但但是醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員始始終不不能講講明此此事即即指患患兒，，以免免引起起他的的害怕怕而中中斷講講話。。原則則上，，患兒兒年齡齡小的的，就就以與與父母母交談?wù)劄橹髦?；年年齡大大的患患兒可可以直直接交交談。。但同同兒童童談話話的時(shí)時(shí)間不不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)。。與患兒兒家長(zhǎng)長(zhǎng)的談?wù)勗捈技记梢?、?duì)對(duì)患兒兒家長(zhǎng)長(zhǎng)問(wèn)診診1、全全面2、突突出重重點(diǎn)3、專(zhuān)專(zhuān)心傾傾聽(tīng)二、對(duì)對(duì)患兒兒家長(zhǎng)長(zhǎng)的安安慰和和解釋釋1、不不責(zé)備備家長(zhǎng)長(zhǎng)2、告告知診診斷結(jié)結(jié)果3、用用詞準(zhǔn)準(zhǔn)確（（“智智力發(fā)發(fā)育遲遲緩””與““發(fā)育育慢一一點(diǎn)””）4、留留下下下次溝溝通的的機(jī)會(huì)會(huì)（詳詳情下下次再再談））與患兒兒家長(zhǎng)長(zhǎng)的談?wù)勗捈技记梢?、了了解青青少年年的生生理、、心理理特點(diǎn)點(diǎn)1、身身心發(fā)發(fā)展迅迅速，，性格格與意意志正正在形形成，，好模模仿，，未定定型。。2、情情感豐豐富、、興趣趣廣泛泛、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)熱熱情、、友誼誼感、、群體體感、、道德德感有有顯著著發(fā)展展。3、自自我意意識(shí)增增強(qiáng)，，要求求獨(dú)立立，有有較強(qiáng)強(qiáng)的自自尊心心與自自信心心。4、才才思敏敏捷，，抱有有各種種理想想與幻幻想，，理解解能力力不斷斷提高高。5、做做自已已喜歡歡做的的事，，并希希望有有隱私私權(quán)6、進(jìn)進(jìn)入青青春期期，對(duì)對(duì)異性性逐漸漸注意意，有有戀愛(ài)愛(ài)需求求。如何與與青少少年病病人交交談二、了了解青青少年年的病病理、、心理理特點(diǎn)點(diǎn)1、焦焦慮心心理2、悲悲觀心心理3、抵抵觸心心理4、親親近心心理如何與與青少少年病病人交交談三、與與青少少年病病人交交談的的原則則1、交交談雙雙方必必須建建立一一種平平等，，和諧諧的關(guān)關(guān)系（（即即不““一本本正經(jīng)經(jīng)”也也““不不失個(gè)個(gè)人權(quán)權(quán)威””）2、交交談不不能僅僅僅局局限于于“談?wù)劇?、交交談要要注意意體態(tài)態(tài)語(yǔ)的的運(yùn)用用4、保保密的的原則則如何與與青少少年病病人交交談四、與與青少少年病病人交交談技技巧1、話話題要要活潑潑，適適應(yīng)年年輕人人特點(diǎn)點(diǎn)2、關(guān)關(guān)心體體貼，，語(yǔ)言言委婉婉3、從從嚴(yán)要要求，，言語(yǔ)語(yǔ)溫和和4、言言語(yǔ)有有度，，掌握握分寸寸5、清清除焦焦慮，，講清清預(yù)后后如何與與青少少年病病人交交談五、與與青少少年病病人交交談存存在的的問(wèn)題題1、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員或或家長(zhǎng)長(zhǎng)喜歡歡擺出出居高高臨下下的姿姿態(tài)，，造成成他們們的不不平等等感。。2、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員似似乎總總是站站在父父母一一邊，，合作作對(duì)付付他們們，或或不支支持他他們。。3、父父母和和醫(yī)務(wù)務(wù)人員員喜歡歡大驚驚小怪怪，不不該管管的也也管。。4、交交談過(guò)過(guò)程詞詞語(yǔ)太太多，，理解解不夠夠，不不知所所云5、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員缺缺乏幽幽默。。如何與與青少少年病病人交交談六、其其他特特殊情情況下下的語(yǔ)語(yǔ)言問(wèn)問(wèn)題1、關(guān)關(guān)于青青少年年自殺殺類(lèi)的的語(yǔ)言言問(wèn)題題。2、對(duì)對(duì)青少少年患患慢性性病的的語(yǔ)言言問(wèn)題題。3、青青少年年對(duì)病病的對(duì)對(duì)抗行行為的的語(yǔ)言言問(wèn)題題。4、對(duì)對(duì)青少少年病病人家家庭糾糾紛的的語(yǔ)言言問(wèn)題題。如何與與青少少年病病人交交談與老老年年人人交交談?wù)?、人人口老老齡化化，到到2010年，，我國(guó)國(guó)老齡齡人口口將達(dá)達(dá)1.3億億，占占總?cè)巳丝诘牡?0%以以上，，預(yù)計(jì)計(jì)到本本世紀(jì)紀(jì)中葉葉，我我國(guó)60歲歲以上上的老老年人人人口口將達(dá)達(dá)4億億多，，占全全國(guó)總總?cè)丝诳诘谋缺戎貙?7%。。2、在英英國(guó)老年年人住院院比例占占一般內(nèi)內(nèi)科住院院人數(shù)的的50-60%，醫(yī)生生接診老老年病人人的數(shù)量量占老人人數(shù)的6.3%，總床床位數(shù)的的40%常被老老年人占占用。一、老年年人的心心理特點(diǎn)點(diǎn)1、疑老老心理2、自尊尊心理（（長(zhǎng)者自自居）3、返童童心理4、懷舊舊心理（（心理老老化與生生理老化化速度不不同）與老年年人人交交談?wù)劧?、與老老年病人人交談要要訣1、高度度關(guān)心2、多用用敬語(yǔ)，，謙詞（（老大爺爺您好，，您的知知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)比我我們多，，許多地地方我們們還要向向您請(qǐng)教教，可是是關(guān)于您您的病情情，我們們從專(zhuān)業(yè)業(yè)角度，，認(rèn)為、、、、、、、3、體貼貼老人4、啟發(fā)發(fā)回憶5、疏導(dǎo)導(dǎo)、指導(dǎo)導(dǎo)6、誠(chéng)懇懇慎言（（觀察細(xì)細(xì)、診斷斷明、手手法穩(wěn)、、選方精精、用藥藥準(zhǔn)）7、醫(yī)教教結(jié)合與老年年人人交交談?wù)勅?、回答答老年病病人的提提?wèn)1、有關(guān)關(guān)癥狀表表現(xiàn)的提提問(wèn)2、有關(guān)關(guān)診斷治治療的提提問(wèn)3、有關(guān)關(guān)疾病預(yù)預(yù)后的提提問(wèn)4、有關(guān)關(guān)健康生生活方式式的提問(wèn)問(wèn)與老年年人人交交談?wù)勊?、影響響老年病病人交談?wù)劦某Ｒ?jiàn)見(jiàn)因素1、癡呆呆（65歲以上上的老人人，大約約10%存在不不可逆轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的精神神障礙，，85歲歲以上的的老人25%患患有癡呆呆）2、耳聾聾（大約約25%年齡超超過(guò)75歲的老老人存在在聽(tīng)力障障礙)3、發(fā)音音障礙4、語(yǔ)言言困難與老年年人人交交談?wù)剬?duì)特定環(huán)環(huán)境病人人的臨床用語(yǔ)語(yǔ)一、接待待門(mén)診病病人的臨臨床用語(yǔ)語(yǔ)首先了解解門(mén)診病病人的心心理特點(diǎn)點(diǎn)1、自尊尊心理2、安全全心理3、焦慮慮心理4、疑病病心理5、擇優(yōu)優(yōu)心理（二）接接待門(mén)診診病人的的語(yǔ)言藝藝術(shù)1、熱情情接待，，語(yǔ)言誠(chéng)誠(chéng)懇(請(qǐng)看一一位醫(yī)生生接診病病人的對(duì)對(duì)話)例如：醫(yī)醫(yī)師在接接待一位位“腹部部不適””病人的的交談：：醫(yī)師：““請(qǐng)坐下下！您哪哪里不舒舒服？””病人：““我胃不不舒服，，有時(shí)吐吐酸水。。”醫(yī)師：““多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間了””（或““有多久久了”））。病人：““大概半半年了。?！贬t(yī)師：““還有其其他不好好的感覺(jué)覺(jué)嗎？””病人：““有時(shí)候候上腹偏偏左邊的的地方痛痛?！贬t(yī)師：““讓我給給您檢查查一下。?！保ㄡt(yī)醫(yī)師為病病人診斷斷后）醫(yī)師：““請(qǐng)您躺躺在這張張?jiān)\察床床上?！薄保ㄡt(yī)師師一邊為為病人觸觸診，一一邊問(wèn)病病人）““痛嗎？？”病人：““不痛。?！贬t(yī)師：““請(qǐng)起來(lái)來(lái)”（病病人坐下下后）醫(yī)師：““從檢查查的情況況看，可可能是胃胃炎。您您沒(méi)有什什么大病病，不要要擔(dān)憂，，我給您您開(kāi)點(diǎn)治治胃炎的的藥，服服藥后看看看，有有什么不不舒服請(qǐng)請(qǐng)?jiān)賮?lái)就就診。回回去后不不要吃生生冷的食食品。病人：””謝謝醫(yī)醫(yī)生?！薄贬t(yī)師：““不客氣氣，請(qǐng)走走好?！薄保ǘ┙咏哟T(mén)診診病人的的語(yǔ)言藝藝術(shù)2、細(xì)心心聆聽(tīng)，，巧妙詢(xún)?cè)儐?wèn)(請(qǐng)看一一位醫(yī)生生接診病病人的對(duì)對(duì)話)例：某醫(yī)醫(yī)師在門(mén)門(mén)診遇到到一位高高血壓病病人，他他非常健健談，醫(yī)醫(yī)師便運(yùn)運(yùn)用順?biāo)浦鄯ǚㄒ龑?dǎo)病病人合作作，從而而獲得所所需要的的病史資資料。醫(yī)師：““老師傅傅，多大大年紀(jì)了了？您哪哪兒不舒舒服？””病人：““我今