服務(wù)營銷概述

第一章服務(wù)營銷概述學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握服務(wù)的含義與特征了解服務(wù)營銷與市場營銷的關(guān)系掌握服務(wù)營銷組合概念及服務(wù)營銷組合要素熟知服務(wù)業(yè)的分類本章重點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)含義服務(wù)特征服務(wù)營銷組合有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進(jìn)一家餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫過來，斥責(zé)到：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎？還是你們給我上的是昨天剩下來的湯？我現(xiàn)在給你們兩個(gè)選擇：一、給我換一份湯；二、叫你們經(jīng)理過來?！狈?wù)員什么也沒有說，禮貌地端著湯就退下了。

一分鐘后，服務(wù)員端著湯又上來了。不同的是，在湯碗的旁邊放了把勺子。在顧客開口怒斥之前，服務(wù)員快速地把勺子放進(jìn)湯里面絞動起來。于是，湯迅速散發(fā)出熱氣。原來這是當(dāng)?shù)氐囊坏烂?。這道菜的特點(diǎn)就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣。這位先生沉默了。他知道服務(wù)員是為了維護(hù)他的面子，沒有當(dāng)場指出他用餐的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。服務(wù)，就是用心地去對待你的顧客，讓他們感覺到被尊重。第一節(jié)服務(wù)的特征與作用

1.含義服務(wù)是指顧客在與服務(wù)的提供者發(fā)生互動關(guān)系時(shí)，雙方的交易活動和行為不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，服務(wù)提供者借助于有形資源為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動過程。服務(wù)是一種過程服務(wù)是在互動關(guān)系中產(chǎn)生的有形資源是用來幫助顧客解決問題的第一節(jié)服務(wù)的特征與作用

2.特征

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的差異性

3、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

4、服務(wù)的易逝性如何應(yīng)對服務(wù)營銷特征帶來的營銷挑戰(zhàn)？（p6）第一節(jié)服務(wù)的特征與作用

“火鍋店等位客疊千紙鶴，一只0.5元，可折抵部分餐費(fèi)?！?/p>

第一節(jié)服務(wù)的特征與作用

3.服務(wù)的作用

1、保留老顧客

2、吸引新顧客

3、服務(wù)和盈利密切相關(guān)你的消費(fèi)經(jīng)歷中有哪些印象深刻的特色服務(wù)？服務(wù)業(yè)四分法，即把服務(wù)業(yè)分為四大類：基礎(chǔ)服務(wù)；生產(chǎn)性服務(wù)；個(gè)人消費(fèi)服務(wù)；公共服務(wù)。服務(wù)業(yè)分類第二節(jié)服務(wù)營銷服務(wù)業(yè)四分分法，即把把服務(wù)業(yè)分分為四大類類：基礎(chǔ)服務(wù)；；生產(chǎn)性服務(wù)務(wù)；個(gè)人消費(fèi)服服務(wù)；公共服務(wù)。。服務(wù)業(yè)分類類序號分類基本行業(yè)1基礎(chǔ)服務(wù)主要部門電信、郵政、電子商務(wù)、戰(zhàn)略咨詢、信息咨詢、品牌代理、會展、公共關(guān)系、廣告等通信和信息服務(wù)類2生產(chǎn)性服務(wù)資本服務(wù)類銀行、信托、保險(xiǎn)、評估、投資、融資、拍賣、典當(dāng)、資信、擔(dān)保等會計(jì)服務(wù)類會計(jì)代理、審計(jì)事務(wù)、資產(chǎn)管理、信用管理、財(cái)務(wù)公司等經(jīng)營組織類企業(yè)托管、物流、配送、產(chǎn)品批發(fā)、商品代理、監(jiān)理、經(jīng)紀(jì)、租賃、環(huán)保等技術(shù)研發(fā)類產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、軟件開發(fā)、知識產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)等人力資源類人才招募、人才培訓(xùn)、人力資源配置、崗位技能鑒定等法律服務(wù)類律師事務(wù)、涉訟代理、公證、調(diào)解等3個(gè)人消費(fèi)服務(wù)教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等4公共服務(wù)政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療、公益性信息、國防等1.研究服務(wù)營營銷的原因因1.1服務(wù)經(jīng)濟(jì)的的到來服務(wù)業(yè)的發(fā)發(fā)展水平是是衡量現(xiàn)代代社會經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)達(dá)程度度的重要標(biāo)標(biāo)志。1.研究服務(wù)營營銷的原因因1.2放松服務(wù)業(yè)業(yè)的管制我國政府采采取了非常常積極的財(cái)財(cái)政和貨幣幣政策,還有諸多行行業(yè)沒有放放松管制，，但通過一一系列的放放松管制，，比如醫(yī)療療衛(wèi)生、電電信等。引引入更多的的民營企業(yè)業(yè)參與發(fā)展展的話，中中國的內(nèi)需需會有爆炸炸性的增長長。第二節(jié)服服務(wù)營銷1.研究服務(wù)營營銷的原因因1.3服務(wù)等于利利潤中國電信披披露2011年度業(yè)績。。公司營收收和凈利潤潤均同比上上漲一成有有余。值得得注意的是是，中國電電信的移動動數(shù)據(jù)收入入占總收入入比重提升升至27.9%，已成為公公司第一大大業(yè)務(wù)。年報(bào)顯示，，中國電信信2011年?duì)I業(yè)收入入達(dá)2450.41億元，扣除除初裝費(fèi)因因素影響后后為2449.43億元，同比比上漲11.7%；實(shí)現(xiàn)凈利利潤164.04億元，同比比增長10.5%。從業(yè)務(wù)類別別看，移動動服務(wù)收入入為682.48億元，同比比增長43%，占總收入入的比重提提升至27.9%，成為公司司第一大業(yè)業(yè)務(wù)；有線線寬帶收入入為608.01億元，同比比增長12.3%；固網(wǎng)語音音收入為497.64億元，占總總收入比重重下降至20.3%。中國電信信自2009年獲得3G牌照以來，，這一業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展勢頭頭良好。2011年底，公司司市場份額額達(dá)28.5%，導(dǎo)致市場場話語權(quán)進(jìn)進(jìn)一步增強(qiáng)強(qiáng)。第二節(jié)服服務(wù)營銷1.研究服務(wù)營營銷的原因因1.3糟糕的服務(wù)務(wù)提供常規(guī)的的服務(wù)很容容易的，但但要超越顧顧客的期望望，留住顧顧客卻非常常難第二節(jié)服務(wù)務(wù)營銷2.1、產(chǎn)品的性質(zhì)質(zhì)不同提示：顧客依靠服務(wù)務(wù)場景來判斷斷服務(wù)的特色色和質(zhì)量。2.服務(wù)營銷與商商品營銷的差差異2.2、顧客參與生生產(chǎn)過程2.服務(wù)營銷與商商品營銷的差差異位于紐約耐克克公司的“耐耐克體驗(yàn)中心心”是實(shí)施終終端體驗(yàn)營銷銷的成功典范范，耐克品牌牌之所以比阿阿迪達(dá)斯、銳銳步等品牌更更勝一籌的原原因也許就在在于此。一進(jìn)入位于紐紐約的“耐克克城”,你享受到的不不僅僅是一個(gè)個(gè)購物場所，，你仿佛置身身于一個(gè)體育育運(yùn)動博物館館和信息中心心?！白孕拧薄边@一主題對對于形成這種種整體顧客印印象起了極大大的作用。在在這里運(yùn)動鞋鞋按尺碼陳列列于大房間四四周的擱架上上，存貨位于于陳列品下方方墻的里面。。你可以挑選選你喜歡的運(yùn)運(yùn)動鞋，然后后在下面尋找找適合你的尺尺碼。你還可可以馬上獲得得最新的體育育賽事結(jié)果，，或提出要求求取得有關(guān)體體育人物如卡卡爾·劉易斯、喬丹丹等的錄像和和音帶信息，，以旋動識別別為標(biāo)記的信信息亭加強(qiáng)了了“自信”這這一主題。進(jìn)入“耐克城城”你會體會會到體現(xiàn)體育育力量和運(yùn)動動的美學(xué)理念念。從旋轉(zhuǎn)門門進(jìn)去，你就就象進(jìn)入了體體育賽場，眼眼前是七臺錄錄像機(jī)，其中中有些正現(xiàn)場場直播體育賽賽事。聯(lián)想到到體育館的這這種風(fēng)格強(qiáng)化化了體育館的的的主題。開開放式正廳給給人一種體育育館的感覺，，地板上鋪著著毯子象個(gè)籃籃球場，外部部墻磚，木制制的座位、時(shí)時(shí)鐘以及保護(hù)護(hù)性檔球網(wǎng)……所有這些設(shè)計(jì)計(jì)都是為了創(chuàng)創(chuàng)造出高技術(shù)術(shù)與不同凡響響的運(yùn)動表現(xiàn)現(xiàn)相匹配的整整體印象?！澳涂顺恰睘闉橄M(fèi)者提供供了更為個(gè)性性化和相互作作用的體驗(yàn)，，它的經(jīng)營方方式超出了一一般銷售產(chǎn)品品的意義，而而更加象是健健身、激勵和和推動人們成成功的地方，，置身于這樣樣的環(huán)境中能能給你的眼、、耳和指尖帶帶來無數(shù)的驚驚喜，它給人人們健康知識識和體育歷史史的知識，用用鼓舞人心的的話語和關(guān)于于人類成就的的故事來催人人奮進(jìn)。這些些感官的、理理智的、情感感的交流，相相互重疊，緊緊密結(jié)合，產(chǎn)產(chǎn)生了非常感感人的效果。。難怪人們對對“耐克城””情有獨(dú)鐘，，依戀不舍，，是因?yàn)槟涂丝税阉纳痰甑曜兂闪巳藗儌凅w驗(yàn)的入口口和旅游勝地地。耐克體驗(yàn)營銷銷2.3、人是服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的一部分分2.4、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量難以控制制2.5、顧客評價(jià)困困難2.6、服務(wù)產(chǎn)品無無儲存2.7、時(shí)間因素突突顯重要2.8、分銷渠道不不同2.服務(wù)營銷與商商品營銷的差差異2.3、人是服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的一部分分2.4、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量難以控制制蘇寧服務(wù)禮儀儀基本規(guī)范微笑發(fā)自內(nèi)心心，切忌虛情情假意

服務(wù)務(wù)細(xì)致入微，，切忌敷衍了了事

技能精精益求精，切切忌得過且過過2.服務(wù)營銷與商商品營銷的差差異2.5、顧客評價(jià)困困難2.服務(wù)營銷與商商品營銷的差差異2.6、服務(wù)產(chǎn)品無無儲存2.7、時(shí)間因素突突顯重要2.8、分銷渠道不不同2.服務(wù)營銷與商商品營銷的差差異服務(wù)營銷組合合是指服務(wù)企企業(yè)依據(jù)制定定的服務(wù)營銷銷規(guī)劃，對服服務(wù)營銷要素素進(jìn)行有效組組合配置，并并用以指導(dǎo)企企業(yè)服務(wù)營銷銷活動的行為為總和。第三節(jié)服務(wù)務(wù)營銷組合服務(wù)營銷要素產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷人員第三節(jié)服務(wù)務(wù)營銷組合人員促銷人員渠道促銷人員有形展示價(jià)格渠道促銷人員價(jià)格渠道促銷人員流程有形展示有形展示效率質(zhì)量促銷服務(wù)營銷組合合

要素內(nèi)容產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷人員有形展示過程

服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平服務(wù)品牌服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)承諾售后服務(wù)服務(wù)附屬品價(jià)格水平折扣、折讓付款方式差別定價(jià)認(rèn)知價(jià)值質(zhì)量定價(jià)服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)渠道類型

分銷領(lǐng)域廣告人員推銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系服務(wù)人員配置：選拔、培訓(xùn)、投入、激勵顧客：顧客行為、顧客參與程度、顧客素質(zhì)、顧客之間接觸度服務(wù)場所：標(biāo)志裝飾色彩陳設(shè)風(fēng)格噪音量大小其它有形物：服務(wù)人員服飾服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、工具宣傳冊、名片、便箋服務(wù)流程服務(wù)程序服務(wù)步驟服務(wù)器械化程度員工裁量權(quán)顧客參與度服務(wù)營銷要素產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷人員第三節(jié)服務(wù)務(wù)營銷組合人員促銷人員渠道促銷人員有形展示價(jià)格渠道促銷人員價(jià)格渠道促銷人員流程有形展示有形展示效率質(zhì)量促銷產(chǎn)品第三節(jié)服務(wù)務(wù)營銷組合延保是延長保保修的簡稱。。所謂延保，是是指消費(fèi)者所所購買的產(chǎn)品品，在制造商商提供的質(zhì)保保期滿后，經(jīng)經(jīng)銷商對產(chǎn)品品維修費(fèi)用所所作的補(bǔ)償服服務(wù)。例如：：消費(fèi)者在購購買電器時(shí)，，順便為家電電買一份延保保保險(xiǎn)，以便便在國家、廠廠方明確的““三包”規(guī)定定之余，再享享受1-4年不等的保修修服務(wù)。1.人員2.有形展示3.流程4.效率和質(zhì)量1.3.2.服務(wù)業(yè)增加的的營銷組合9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:1421:01:1421:011/5/20239:01:14PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:01:1421:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:1421:01:1421:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:01:1421:01:14January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:01:14下午午21:01:141月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:1521:01:1505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:01:15下午午9:01下午午21:01:151月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:01:1521:01:1521:011/5/20239:01:15PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:01:1521:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:01:1521:01:1521:01Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:01:1521:01:15January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:01:15下午21:01:151月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:01:1521:01:1505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:01:15下午9:01下下午21:01:151月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:01:1521:01:1521:011/5/20239:01:15PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:1521:01Jan-2305-Jan-2312、越