2020年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

2020年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案為了深入落實(shí)上級(jí)文件精神，有效推進(jìn)xx省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《XX省2019年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案》主題活動(dòng)，進(jìn)一步密切醫(yī)患關(guān)系，扎實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部特制定xx學(xué)院附屬醫(yī)院2020年縱深開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”實(shí)施方案。一、按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則》，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理向縱深開展，著力打造附屬醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。完善“天使服務(wù)”評(píng)選辦法。優(yōu)化“三基”理論與操作考核內(nèi)容和流程，使天使之星更具服務(wù)能力和內(nèi)涵。實(shí)行“精實(shí)護(hù)理管理模式”，制定SOP護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，簡(jiǎn)化不必要的工作流程及避免可能導(dǎo)致不良事件發(fā)生的環(huán)節(jié),給病人提供更準(zhǔn)確、便捷、安全、滿意的服務(wù)，進(jìn)而強(qiáng)化整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。包括《護(hù)士接聽電話服務(wù)流程》、《患者呼叫鈴應(yīng)答處置服務(wù)流程》、《護(hù)士站接待來(lái)訪者服務(wù)流程》、《急診分診臺(tái)接待服務(wù)流程》、《導(dǎo)診分診臺(tái)接待服務(wù)流程》、《預(yù)約診療服務(wù)流程》、《患者入院服務(wù)流程》、《患者出院服務(wù)流程》等四十多個(gè)服務(wù)流程。依據(jù)病人病情實(shí)行護(hù)士分層級(jí)管理，提供匹配的護(hù)理服務(wù)。為了保障護(hù)理質(zhì)量及患者安全，依據(jù)病人病情，護(hù)理難度及技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由層級(jí)高的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。實(shí)行“責(zé)任護(hù)士無(wú)辦公室管理”?！安》繜o(wú)辦公室,全體責(zé)任護(hù)士下病房”，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，護(hù)士貼近臨床、貼近病人，為病人提供周到、細(xì)致、溫馨的護(hù)理服務(wù)。全面更新健康教育處方。為廣大群眾提供全方位的疾病預(yù)防、檢查、治療、飲食、出院指導(dǎo)等相關(guān)疾病健康知識(shí)。開辦健康教育講堂。根據(jù)病人需要，結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，在門診開展以專業(yè)人員公開講課為主的健康宣教活動(dòng)，旨在宣傳衛(wèi)生防病知識(shí)，倡導(dǎo)文明健康的生活方式，提高廣大群眾對(duì)疾病的認(rèn)知水平和自我保健能力，方便患者就醫(yī)咨詢，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。開展多科室多部門聯(lián)合護(hù)理查房，達(dá)到多科室同質(zhì)化護(hù)理。針對(duì)患者體現(xiàn)個(gè)性化護(hù)理，聯(lián)合相關(guān)護(hù)理單元、營(yíng)養(yǎng)科、藥學(xué)部、院感辦、醫(yī)務(wù)科等科室參與，達(dá)成多科室同質(zhì)化護(hù)理，使護(hù)理工作更完善、更優(yōu)質(zhì)，更好地服務(wù)患者。提升護(hù)理人員的崗位勝任力，精準(zhǔn)輔導(dǎo)和訓(xùn)練。提高護(hù)理人員的崗位勝任力，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，扎實(shí)抓好護(hù)理人員專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行精準(zhǔn)化的輔導(dǎo)與考核。各護(hù)理單元根據(jù)各自特色，為患者提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。整頓科室環(huán)境，為患者營(yíng)造良好的治療環(huán)境。二、實(shí)施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，護(hù)理人員經(jīng)注冊(cè)上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)，人力資源合理使用，在實(shí)施責(zé)任制護(hù)理的基礎(chǔ)上，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量、患者病情、護(hù)理難度和專業(yè)技術(shù)要求等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工，實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。三、不斷完善護(hù)士績(jī)效考核制度，績(jī)效考核結(jié)合護(hù)士護(hù)理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、護(hù)理工作量、護(hù)理工作質(zhì)量等要素進(jìn)行綜合考核，并作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)的主要條件，按照護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、護(hù)理難度、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配權(quán)重，來(lái)體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬。充分提高護(hù)理管理效率,激發(fā)護(hù)士工作熱情和潛能，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展。四、加大對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的支持保障力度，明確醫(yī)院各有關(guān)部門職責(zé)，并能夠分工協(xié)作，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作持續(xù)開展。五、重視護(hù)患溝通，責(zé)任護(hù)士與住院患者建立良好的護(hù)患溝通，注重對(duì)患者的健康教育和指導(dǎo)，將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到護(hù)理服務(wù)中，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。六、每個(gè)病區(qū)每月召開公休座談會(huì)一次，發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時(shí)聽取病人意見，持續(xù)改進(jìn)存在問(wèn)題，不斷提高患者滿意度。七、進(jìn)一步落實(shí)患者安全措施，對(duì)跌倒/墜床等高危病人加強(qiáng)預(yù)防措施的防護(hù)，實(shí)行非懲罰性護(hù)理安全（不良）事件報(bào)告制度，并持續(xù)改進(jìn)，確保醫(yī)療護(hù)理安全。八、狠抓護(hù)理人員培訓(xùn)工作，建立“以需求為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心”的護(hù)士培訓(xùn)制度，對(duì)護(hù)士進(jìn)行分層級(jí)管理，根據(jù)護(hù)理部設(shè)計(jì)制作的《護(hù)士分層級(jí)培訓(xùn)手冊(cè)》、《護(hù)士分層級(jí)培訓(xùn)記錄表》，對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范系統(tǒng)的培訓(xùn)；改進(jìn)排班模式，在實(shí)施責(zé)任制護(hù)理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求等要素，對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層管理，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，有利于責(zé)任護(hù)士對(duì)患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。對(duì)新入職護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范化培訓(xùn)，包括法律規(guī)章、人文交流、專業(yè)理論、操作培訓(xùn)，并創(chuàng)新采用臨床個(gè)案護(hù)理培訓(xùn)和考核方法，貼近臨床實(shí)際和患者以提高新護(hù)士的臨床實(shí)踐服務(wù)核心能力。護(hù)理部建立培訓(xùn)組織體系和師資體系，狠抓護(hù)理人員三基知識(shí)的學(xué)習(xí)與考核，三基知識(shí)的培訓(xùn)與考核計(jì)劃細(xì)化到每月章節(jié)，每次考核后由專家進(jìn)行試卷分析和點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行精準(zhǔn)化的輔導(dǎo)。進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)?？谱o(hù)士的培養(yǎng)與使用，搭建發(fā)展平臺(tái)，提升專科護(hù)理服務(wù)能力。九、加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，培養(yǎng)一批具有較高業(yè)務(wù)水平和專長(zhǎng)，能較好解決實(shí)際問(wèn)題的業(yè)務(wù)骨干。重點(diǎn)進(jìn)行專科護(hù)士的培養(yǎng)，我院在2019年省級(jí)專科護(hù)士的錄取率有較大的突破，有10位同志考取xx省省級(jí)專科護(hù)士，2020年將繼續(xù)努力，培養(yǎng)更多的省級(jí)?？谱o(hù)士，并給予更多的平臺(tái)不斷發(fā)揮她們的作用，使我院在PICC、造口及輸液治療、重癥護(hù)理、血液透析、急診急救、腫瘤護(hù)理、手術(shù)室等專業(yè)?？谱o(hù)理能力不斷提高，也使我院的護(hù)士整體素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升。十、規(guī)范分級(jí)護(hù)理，體現(xiàn)各專業(yè)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，并在病區(qū)向患者公示。十一、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理是護(hù)理管理的重要組成部分，是撬動(dòng)整個(gè)護(hù)理管理走向科學(xué)化、規(guī)范化的重要力量，“十三五”時(shí)期，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)快速發(fā)展，必將推動(dòng)護(hù)理服務(wù)模式和管理模式發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，為優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程、提高護(hù)理服務(wù)效率、改善護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)科學(xué)護(hù)理管理創(chuàng)造有利條件。護(hù)理質(zhì)量控制關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)是直觀而又科學(xué)的體現(xiàn)，人工統(tǒng)計(jì)比較繁雜且不夠準(zhǔn)確，因此護(hù)理部計(jì)劃與信息科協(xié)商共同完善護(hù)理質(zhì)量控制關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、監(jiān)測(cè)、上報(bào)、匯總分析和反饋信息化，不斷提升護(hù)理質(zhì)量管理的科學(xué)有效性，保障患者安全。更好地服務(wù)于臨床的質(zhì)量改善，使我院的護(hù)理質(zhì)量管理更上一層樓。十二、根據(jù)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則》（2014版），制定我院的終末質(zhì)控細(xì)則，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)用PDCA、魚骨圖、柏拉圖等管理工具進(jìn)行根因分析、查找原因、提出整改措施、落實(shí)整改、不斷持續(xù)改進(jìn)。十三、繼續(xù)開展“天使服務(wù)”活動(dòng)，通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)定期評(píng)選出“天使之星”、“天使團(tuán)隊(duì)”?！疤焓狗?wù)”活動(dòng)實(shí)行護(hù)理單元一級(jí)考核、醫(yī)院考評(píng)小組二級(jí)考核的兩級(jí)考評(píng)方法，每月考評(píng)一次?！疤焓箞F(tuán)隊(duì)”由醫(yī)院考評(píng)小組每季對(duì)各臨床病區(qū)護(hù)理單元進(jìn)行一次考評(píng)，通過(guò)對(duì)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)文明用語(yǔ)、主動(dòng)服務(wù)行為規(guī)范、護(hù)理人員儀表著裝要求、健康宣教要求、患者對(duì)疾病知情程度、責(zé)任護(hù)士掌握患者情況、滿意度測(cè)評(píng)、終末護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理操作技能等方面進(jìn)行考評(píng)。以“天使之星”、“天使團(tuán)隊(duì)”立標(biāo)桿、樹旗幟，激勵(lì)廣大護(hù)理工作者進(jìn)一步弘揚(yáng)南丁格爾精神，不斷調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，推進(jìn)醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)水平全面提升，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理向縱深開展、改善護(hù)理服務(wù)，讓患者更加滿意、放心。十四、在原有的基礎(chǔ)上，拓展思維，繼續(xù)在門急診、導(dǎo)診、供應(yīng)室、手術(shù)室開展一些特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。十五、繼續(xù)開展延伸護(hù)理服務(wù)根據(jù)護(hù)理部制定的《XX學(xué)院附屬醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸護(hù)理工作方案》，各護(hù)理單元開展延伸護(hù)理服務(wù)，公開科室號(hào)碼，開通24小時(shí)咨詢熱線，隨