溝通障礙和溝通方式

單元二：溝通的障礙及消除【情景導(dǎo)入】奶奶與孫子到吃飯的時間了，奶奶開始催促9歲的孫子：

“快點，準(zhǔn)備吃飯了！趕緊把作業(yè)收起來，把手洗一下！”不一會兒，見孫子從洗手間出來了，奶奶又不放心地問：

“手洗干凈了嗎？你要洗得認(rèn)真一點呀，用香皂了沒有？”見孫子沒反應(yīng)，奶奶又說：“再洗一遍，一定要洗干凈，否則會生病的！”孫子有點不耐煩了：“奶奶，你好煩呀！”

“這是什么話？我還不是為你好嗎？”奶奶有點生氣了，“我每天忙里忙外的，為了誰？還不是為了你，你這個沒良心的！”孫子裝著沒聽見，趕緊跑回客廳看電視去了。

“你怎么還看電視呀？跟你說吃飯了，沒聽到嗎？”

“你看看，剛洗干凈的手又弄臟了吧，再去洗一下！”一、溝通的障礙

溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？請列出日常生活中存在的溝通障礙？并說明你是如何消除的？動動腦常見溝通障礙信息發(fā)送者障礙1目的不明確表達不清選擇失誤形式不當(dāng)空間障礙時間障礙組織機構(gòu)障礙環(huán)境障礙2溝通過程障礙3信息接收者障礙過度加工知覺的選擇性心理定勢思想差異文化差異忽視反饋發(fā)送者障礙的改善1認(rèn)真的準(zhǔn)備正確選擇信息傳遞的方式溝通內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整縮短傳受雙方的心理距離運用溝通技巧空間障礙時間障礙組織機構(gòu)障礙環(huán)境障礙2過程障礙的改善3接收者障礙的改善過度加工知覺的選擇性心理定勢思想差異文化差異忽視反饋二、溝通障礙的消除確認(rèn)需求事前準(zhǔn)備闡述觀點處理異議共同實施達成協(xié)議612543步驟三、有效溝通的步驟四、溝通狀況的改善1．開列溝通情境和溝通對象清單2．評價自己的溝通狀況（在這一步里，問自己如下問題）對哪些情境的溝通感到愉快？對哪些情境的溝通感到有心理壓力？最愿意與誰保持溝通？最不喜歡與誰溝通？是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？是否常感到自己的意思沒有說清楚？是否常誤解別人，事后才發(fā)覺自己錯了？是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？3．評價自己的溝通方式（在這一步中，主要問自己如下三個問題）

通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？在表達自己的意圖時，信息是否充分？

4．制訂、執(zhí)行溝通計劃5．對計劃進行監(jiān)督單元三：溝通的三個環(huán)節(jié)

【情景導(dǎo)入】

秀才買柴

有個秀才去買柴，對他賣柴的人說：“荷薪者過來”，賣柴的人聽不“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時會濃煙多，火焰少，請減些價錢吧?。u柴的人聽不懂秀才說什么，于是擔(dān)著柴就走了。一、信息的表達與發(fā)送（一）信息的表達使用合適的語法，把話說“對”；使用合適的詞匯，把話說“準(zhǔn)”；使用合適的修辭，把話說“好”；使用合適的語氣，把話說“柔”；使用合適的角度，把話說“活”

（二）信息的發(fā)送1．選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2．何時發(fā)送信息（When）3．確定信息內(nèi)容（What）4．誰該接受信息（Who）5．何處發(fā)送信息（Where）

從眾行為缺乏自信群體規(guī)范的壓力二、信息的接收與理解

受傳者的需

要和動機原有的態(tài)度情緒狀態(tài)個性特點選擇性理解選擇性記憶

創(chuàng)造良好的

記憶環(huán)境重視受傳者的最初和最后印象座談討論進行必要的獎懲

選擇性注意逆反心理強化原有的態(tài)度做逆向選擇貶損傳播者

受傳者的態(tài)度、立場信息內(nèi)容同受傳者接近程度如何

三、信息的反饋對照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？③是否在正確的時間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？（一）反饋的類型

1.正面反饋2.建設(shè)性的反饋在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：指出對方做得正確的或者是錯誤的地方對于他人的言行的解釋對于將來的建議

（二）如何給予反饋1．明確、具體、提供實例2．平衡積極的正面的與建設(shè)性的3．在正確的時間給予反饋4．集中于可以改變的行為5．不具有判斷性6．考慮接收者的需求（三）如何接受反饋1．聆聽，不打斷2．避免自衛(wèi)3．提出問題，澄清事實，尋問實例4．總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解5．表明你將考慮如何去采取行動（四）反饋技巧1．校正性反饋必須私下秘密地進行2．總是以稱贊開始3．稱贊要針對本人，而校正不要針對本人4．不要加入任何責(zé)備5．不要使自己超越他人6．別對某件事情嘮叨不停7．總是以積極的方式結(jié)束談話

【技能訓(xùn)練】

1．公司質(zhì)管部經(jīng)理老呂在質(zhì)量管理的總體目標(biāo)、步驟、措施等方面與公司主要領(lǐng)導(dǎo)人有不同看法。老呂認(rèn)為，質(zhì)量管理的重要性在公司上下并未得到充分重視；領(lǐng)導(dǎo)則認(rèn)為，他們十分重視產(chǎn)品質(zhì)量問題，只是老呂的質(zhì)量控制方案成本太高且效果不好。最近，這種矛盾呈現(xiàn)激化現(xiàn)象。一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去北京參加一個為期10天的培訓(xùn)，而老呂則認(rèn)為自己主持的質(zhì)改推進計劃正在緊要關(guān)頭，一時脫不開身，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是知道這個情況的，他們作出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻撓自己的工作。因此，老呂不僅拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的安排，還發(fā)了一通脾氣；而公司周副總也十分惱火，認(rèn)為老呂太剛愎自用，雙方不歡而散。你認(rèn)為這里出現(xiàn)的溝通失敗的最主要原因是什么?2．一般人都可以分為“讀者”或者“聽眾”兩種類型，有研究表明，對一個“讀者”類型的人不停的說，那是徒費口舌，因為他只能在“讀”后可能“聽”得進去。同樣的，對于一個“聽眾”類型的人提交一份厚厚的報告書，實在是白費筆墨，因為他只有在“聽”過之后才能抓住要點，該研究說明了什么問題？談?wù)勀愕目捶?。活動三：溝通方式的選擇了解常見的溝通方式及各自的特點比較一單元

掌握溝通方式的選擇原則，以及懂得針對不同類型的人如何溝通二單元小測試：你的溝通方式是否out？(p39)單元一：溝通方式的類型【情景導(dǎo)入】聰明的宰相從前有位很好的宰相，知道廣東發(fā)生了大水災(zāi)，請求皇上廣東那一年不用上繳糧食，也就是免稅?？墒腔实鄄恢每煞瘢徽f“讓我想想”，就把事情擱下了。這個宰相每天都要陪皇帝下棋，唱著“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧”。一天唱、兩天唱，有一天皇帝也跟著他敲著棋盤：“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧。”宰相立刻跪在地上謝主隆恩。因為君無戲言，廣東當(dāng)年真的不用上繳糧食了。一、常用的溝通方式2.非語言溝通

＊動作

＊表情

＊眼神1.語言溝通＊口頭溝通

＊書面溝通

＊圖片＊圖形優(yōu)點：減少誤解，易達成一致可用情緒的感染力說服聽眾可使聽眾的注意力集中在具體的重點上見其人、聞其聲，增強了溝通效果可以迅速得到反饋與多人溝通時，可及時回答問題、解決沖突易增進感情口頭溝通缺點：沒有書面記錄有時浪費時間也可能不方便。當(dāng)人們面對面交談或通過電話交談時，有些人的工作就可能被打斷談話內(nèi)容有時可能變成閑聊二、口頭溝通方式優(yōu)缺點類型：報告會議面談打電話優(yōu)點：提供永久記錄形式更加正式比較方便，能隨時查閱能傳遞復(fù)雜的或大量的財務(wù)數(shù)據(jù)可以更詳細地具體表述法律、政策或程序

弱化作者不必要的情緒書面溝通缺點：需要仔細準(zhǔn)備，事先想到在讀者中的溝通效果如何因有案可查，難以挽回失誤或某些不良影響溝通者要具備很好的寫作技能三、書面溝通方式優(yōu)缺點類型：信函、報告說明、海報廣告、目錄傳真、合同四、非語言溝通方式（一）非語言的溝通功能我們的溝通大約有60％是非語言溝通。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語言溝通。1非語言暗示補充語言信息

2非語言信息調(diào)整語言溝通

3非語言信息代替語言信息

4非語言信息加強所說的內(nèi)容

（二）非語言溝通的種類1．目光交流2．姿態(tài)和舉止肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。（三）理解身體語言1．積極的身體語言正面注視表明精力集中。面帶微笑表示態(tài)度友好。雙手叉腰表示進行控制的決心和能力。整潔的外表表示信心十足、精明能干，還表示有修養(yǎng)和禮貌。手托下巴表示在評判。揚起眉毛表示感興趣。微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明贊同地聆聽。談話時，如果對方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向談話人的一邊，或者身體前傾，面向講話者，眼睛盯住對方，說明對對方的話很感興趣。兩腿站開，相距肩寬，雙手背后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑，則說明對交談有興趣、有信心。慢慢打開記錄本，表示關(guān)注對方講話，快速打開，說明發(fā)現(xiàn)重要問題。

2．消極的身體語言躲閃的目光意在回避。把頭垂下表示對所講的事沒興趣。肩部低垂表明缺乏信心。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。將手插入褲袋里或交叉胸前，有下意識的小動作，表不專心、不在意。擺弄手中的筆、打火機，撫弄衣帶、發(fā)辮等，顯得拘謹(jǐn)、缺乏自信、缺乏經(jīng)驗，而且也有失儀表的莊重。摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，反映對方精神疲勞，或?qū)幷摬恍莸膯栴}厭倦，或是喘口氣準(zhǔn)備再戰(zhàn)。如輕輕地拿起桌子上的帽子，就表示要結(jié)束這輪談判或者暗示要告辭。不停地吸煙，表明在某個問題上傷腦筋；深吸一口煙后，可能是準(zhǔn)備反擊；將煙向上吐，則表示自信、傲慢；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。五、圖表溝通（一）使用圖表的好處1．圖表節(jié)省了敘述的文字和篇幅。2．強調(diào)具體要點或目的。3．能更詳細地圖解要點。4．使信息接收得更快。5．解釋或簡化信息。6．引發(fā)興趣。7．說服和啟發(fā)。8．使報告清楚，給人印象更深刻。（二）圖表的制作

1、演示圖演示圖是為演示或解釋某種物體或工作，或者為澄清整體各部分之間關(guān)系而設(shè)計的平面圖、示意圖、或外形圖。演示圖在報告中用來揭示某件事物的工作原理。它可以用于解釋過程或者描述某個設(shè)備的計劃，如房屋設(shè)計圖。演示圖應(yīng)該畫得很清楚。2、表格

也許報告中最常用的就是表格了。因為表格以行和列的形式呈現(xiàn)數(shù)量和語言信息。它們只占很少的地方就可以把很大的數(shù)量關(guān)系說清楚。制作表格時要注意：橫排和豎排都要有清楚的標(biāo)題。在圖表的標(biāo)題、行和列中，標(biāo)明數(shù)字的單位（美元、百分比、每小時工作等等）。把各事項按邏輯順序排列（時間順序、字母順序、地理順序、最高到最低等等）。通過加重線等，使較長的表格容易看懂。3．柱狀圖使每個柱子的長度和部分成比例。若數(shù)字能保證使讀者理解，并不會使圖顯得混亂，那么就應(yīng)當(dāng)在柱子中間或頂部標(biāo)上全部數(shù)字。從零開始計數(shù)。避免包括太多的信息，因為信息太多容易顯得混亂和不容易理解。柱狀圖4．線狀圖開始畫一個坐標(biāo)軸把時間（通常是年）標(biāo)于底部橫軸，把另一變量標(biāo)于縱軸在交叉處畫上點，來表示一年中的量把點連起來就畫成了線狀圖，如果需要，還可以加上顏色。5．餅狀圖開始于12點的位置，先畫最大的部分。如果可能，畫出每個部分的實際百分比或數(shù)量。分4-8個部分。如果可能，把小的部分組合成一部分叫做“其他”。用顏色、陰影區(qū)別不同部分。所有的標(biāo)識都是橫向的。

6．流程圖

不管需要使用描述程序來處理客戶的訂單，還是描述解決問題的步驟，流程圖都能幫助讀者看清楚過程。傳統(tǒng)流程圖的符號含義：（1）橢圓形表示過程的開始和結(jié)束；（2）菱形表示決策點；（3）長方形代表主要活動或步驟。三、應(yīng)用圖表的法則1、分析讀者2、準(zhǔn)備圖表3、圖表的大小4、圖表使用限制5、準(zhǔn)確性6．解釋圖表含意8．選擇標(biāo)題、標(biāo)注方式7、解釋圖表應(yīng)用法則（四）視聽輔助設(shè)備的選擇視聽輔助設(shè)備是面對面溝通中常用的方式。這可以幫助觀眾更清楚地理解內(nèi)容，口頭報告中的圖表就需要用這種設(shè)備給觀眾做演示。它還可以用于會議、討論、講話等場合。選擇視聽輔助設(shè)備時要考慮以下因素：聽眾人數(shù)期望可獲得性單元2：溝通方式的選擇【情景導(dǎo)入】

溝通成本與溝通方式

上世紀(jì)八十年代，有一對兩地分居的夫婦，丈夫留學(xué)美國，妻子在國內(nèi)上班。當(dāng)時的電話資費非常貴，每分鐘國際長途要二三十元錢，這對夫婦溝通的成本很高。后來他們想了一個既省錢又能保證每天都能溝通的辦法。他們約定：當(dāng)電話鈴響一聲就掛斷的話，含義是：我很好，不要掛念；當(dāng)電話鈴響兩聲掛斷的話，含義是：你的回信我收到了，請放心；當(dāng)電話鈴響三聲掛斷，含義是:我的信件寄出，注意查收；鈴響三聲以后還不掛斷，代表我確實有話要說，請接電話。一、選擇溝通方式的原則在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中，常常會遇到與人溝通的問題，人們都會有所思考，是會面好呢，還是采取電話等形式溝通好呢？無論選擇何種溝通方式，關(guān)鍵在于是否適合自己，是否適合溝通對象，是否適合事情的本身。1．適合自己的溝通方式

2．適合溝通對象的方式

3．適合事情本身的溝通方式

情形溝通方式說服、發(fā)布消息、分享個人信息面談迅速發(fā)布信息、不方便見面電話希望留下重要的信息，并回復(fù)

語音信箱有時空限制，要快速發(fā)布且有書面記錄傳真受眾多，不需要及時反饋電子郵件需要獲得群體決定和一致性會議需要群體一致性和互動性，但成員分布在各地電話會議組織內(nèi)你需要書面記錄來解釋政策，討論程序或收集信息便函溝通與外部的客戶、政府部門、供應(yīng)商，或其他人溝通，需要書面記錄或信函往來

信函溝通三、溝通方式的互補1．口頭溝通中的肢體語言形象：應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實的，而不是相反。儀態(tài)：儀態(tài)反應(yīng)了一個人的精氣神，概括是“站如松、行如風(fēng)、坐如鐘?！北砬椋赫嬲\的微笑是最美好的語言，為此保持內(nèi)心的愉悅。接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個連貫的過程，其中須以熱情、笑臉為基礎(chǔ)。目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠，在注視時間與空間上適當(dāng)。手勢：明確、精煉，自如和諧，千萬注意別錯誤運用。其它：根據(jù)實情，本著“尊重人、方便人”原則，正確把握。2．口頭溝通中的聲音語言語速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說。“掃機關(guān)槍型”，一般人受不了。音調(diào)。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。音量。聲大小、響亮程度，適中為宜。節(jié)奏。抑揚頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。聲音補白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。發(fā)音：發(fā)音準(zhǔn)確、音節(jié)清晰、吐字清楚。3．口頭溝通中的文字語言有效：詞語文字要針對需求展開，強調(diào)效用，強調(diào)語言表述的有效性。清晰有條理：詞語表述要有條理、符合邏輯，讓聽者明晰。簡潔：語言表述時強調(diào)效用與邏輯，同時為聽者考慮，盡可能簡明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。恰當(dāng)與敏捷：要敏捷地用詞造句，出口成章，隨機應(yīng)變并能敏捷地聽懂詞句，聽出條理，而且還能聽出弦外之音。不靈活，反應(yīng)慢，說話結(jié)結(jié)巴巴，聽得丟三落四，不利于交際。四、溝通空間與溝通方式這里的“距離”有兩層含義：一是指心理距離，二是指空間距離。社交的四個距離區(qū)域場合距離適合人群親密0.3米左右家庭和其他親密關(guān)系的人個人0.3米～1米私下與朋友交談社交1米～2米老朋友、同事和陌生人公共場合3米以上當(dāng)眾講話五、人際風(fēng)格與溝通方式（一）人際風(fēng)格分類和藹型分析型支配型表達型決策時缺乏果斷性，感情流露少，說話非常羅嗦感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來感情外露，做事果斷、熱情、有幽默感、活躍、動作多，并且夸張感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你特征1嚴(yán)肅認(rèn)真；動作慢；有條不紊；合乎邏輯；語調(diào)單一；準(zhǔn)確語言，注意細節(jié)；真實的；有計劃有步驟；寡言的緘默的；使用掛圖；面部表情少；喜歡有較大的個人空間2注重細節(jié)；遵守時間；盡快切入主題；要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸；要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃溝通技巧

（二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

1、分析型2、和藹型2首先要建立好關(guān)系；要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。要時刻充滿微笑；說話要比較慢，要注意抑