GB/T 24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范

犐犆犛０３．０８０．９９

犃２０

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜２４４０５．１—２００９／犐犛犗／犐犈犆２００００１：２００５

信息技術(shù)服務(wù)管理

第１部分：規(guī)范

犐狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狋犲犮犺狀狅犾狅犵狔—犛犲狉狏犻犮犲犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—

犘犪狉狋１：犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀

（ＩＳＯ／ＩＥＣ２００００１：２００５，ＩＤＴ）

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書(shū)

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目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅱ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３管理體系要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４策劃和實(shí)施服務(wù)管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

６服務(wù)交付過(guò)程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７關(guān)系過(guò)程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

８解決過(guò)程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

９控制過(guò)程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

１０發(fā)布過(guò)程!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

書(shū)

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前言

ＧＢ／Ｔ２４４０５在《信息技術(shù)服務(wù)管理》總標(biāo)題下，分為如下幾部分：

———第１部分：規(guī)范；

———第２部分：實(shí)踐規(guī)則。

本部分是ＧＢ／Ｔ２４４０５的第１部分。

本部分等同采用ＩＳＯ／ＩＥＣ２００００１：２００５《信息技術(shù)服務(wù)管理第１部分：規(guī)范》。

本部分由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。

本部分起草單位：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海寶信軟件股份有限公司、

上海三零衛(wèi)士信息安全有限公司、深圳市信息工程協(xié)會(huì)、中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)、北京三零盛安信息

系統(tǒng)有限公司、深圳市和發(fā)實(shí)業(yè)有限公司、深圳市希爾科技有限公司、深圳市振瀚信息咨詢(xún)有限公司、山

東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司。

本部分主要起草人：韓紅強(qiáng)、周平、馮惠、劉輝、朱瑞虹、王曙光、曲發(fā)川、歐陽(yáng)樹(shù)生、王建綱、金橋、陳

長(zhǎng)松、曾波、鄧超、唐尖兵、楊曉光、楊建軍、王寶艾、韓碩祥、楊勤、葉志勇、周楚生、劉燕青、程燕、黃偉、

張帆、王柏華。

Ⅰ

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引言

ＧＢ／Ｔ２４４０５的本部分鼓勵(lì)采用整合的過(guò)程方法，有效地交付受管理的服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和顧客要

求。一個(gè)有效實(shí)施本部分的組織須識(shí)別和管理眾多的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。使用資源并予以管理、將輸入

轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)被認(rèn)為是一個(gè)過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出常常成為另一個(gè)過(guò)程的輸入。

服務(wù)管理過(guò)程的協(xié)調(diào)整合與實(shí)施可提供實(shí)時(shí)的控制、更高的效率和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。實(shí)施過(guò)程和

活動(dòng)要求將服務(wù)臺(tái)人員、服務(wù)支持人員、服務(wù)交付人員和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)很好地組織和協(xié)調(diào)。還要求適宜的工

具以確保過(guò)程有效及高效。

假定本部分各項(xiàng)條款由具有適當(dāng)資質(zhì)和能力的人執(zhí)行。

本部分無(wú)意包括一份合同的所有需要的條款。本部分的使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的正確應(yīng)用負(fù)責(zé)。

符合本部分并不能免除法律責(zé)任。

Ⅱ

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信息技術(shù)服務(wù)管理

第１部分：規(guī)范

１范圍

ＧＢ／Ｔ２４４０５的本部分為服務(wù)提供方定義了向其顧客交付可接受質(zhì)量的受管理服務(wù)的要求。該部

分可用于：

ａ）將以其服務(wù)進(jìn)行投標(biāo)的機(jī)構(gòu)；

ｂ）要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供方采用一致的方法的機(jī)構(gòu)；

ｃ）要確定ＩＴ服務(wù)管理基準(zhǔn)的服務(wù)提供方；

ｄ）獨(dú)立評(píng)估的基礎(chǔ)；

ｅ）需要證明其可提供滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)的能力的組織；

ｆ）意欲通過(guò)過(guò)程的有效應(yīng)用來(lái)監(jiān)視和提高服務(wù)質(zhì)量，從而改善服務(wù)的組織。

本部分規(guī)定了一些緊密相關(guān)的服務(wù)管理過(guò)程，如圖１所示。

圖１服務(wù)管理過(guò)程

這些過(guò)程之間的關(guān)系取決于組織內(nèi)的應(yīng)用，而且通常太復(fù)雜以至于不能建模，因此，過(guò)程之間的關(guān)

系不在圖中表示。

本部分所包含的目標(biāo)和控制措施并不完備，一個(gè)組織可考慮附加一些目標(biāo)和控制措