治理學(xué)作業(yè)海底撈案例分析

海底撈案例分析海底撈暖鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，但凡去過海底暖鍋店的顧客都會被它深深的吸引，但是吸引人們的不是海底撈暖鍋的口味特色，而是海底撈暖鍋無微不至的效勞帶給顧客的知足感。這種知足感如此真實(shí)的從每一名普一般通的效勞那里傳遞給海底撈暖鍋的每一名顧客，每一名海底撈暖鍋員工的微笑和效勞都那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你切身光臨并感受了海底撈暖鍋的效勞后，你才會明白什么緣故如此一家普一般通的暖鍋店的門口老是排著就餐的長龍，什么緣故全世界餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)〔旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等〕都情愿到海底撈暖鍋進(jìn)展參觀學(xué)習(xí)？海底撈暖鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的情形，但是我想起它的成功背后確信會有必然的緣故。那確實(shí)是人性化的治理和貼心的效勞。但是治理是一門藝術(shù)，若是你一成不變的照搬照抄書本知識，那你永久不可能成功。治理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實(shí)踐中，咱們能夠通過度析抽死剝繭般的分析海底撈成功的緣故。海底撈的治理實(shí)踐中處處顯示著治理理論存在的痕跡。在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運(yùn)用了人性假設(shè)理論中的Y的理論，以為人性本善，大多數(shù)是情愿負(fù)責(zé)的，情愿對工作、對他人負(fù)責(zé)人，人們情愿實(shí)行自我治理和自我操縱來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。海底撈斗膽授權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。因?yàn)閺堄孪嘈湃诵员旧?，大多?shù)人都有必然的責(zé)任心，情愿對工作，對海底撈負(fù)責(zé)。而事實(shí)也證明，員工擅長自我治理，合理的運(yùn)用這項(xiàng)權(quán)利。人具有獨(dú)創(chuàng)性。海底撈，鼓舞員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎勵。海底撈每家店每一個月進(jìn)展創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，并將好的創(chuàng)意推行，如包丹袋等。人類工作的要緊動機(jī)是社會需要，人們要求良好的工作氣氛，良好的人際關(guān)系，取得全然的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了一個公平的工作環(huán)境，成立了彼此關(guān)切的良人際氣氛，員工之間彼此關(guān)切，互幫合作，治理層對基層員工更是愛惜有加。非正式組織有利于知足人們的社會需要，具有專門大的阻礙力。面對餐飲業(yè)離職率較高的現(xiàn)狀，張勇熟悉到非正式組織的作用，提倡成立海底撈工會，增強(qiáng)員工之間的情感交流，以知足他們的社會需求，去阻礙更多人留在海底撈工作。海底撈的員工多數(shù)來自農(nóng)村，文化水平較低，在社會上很難找到工作，乃至是被人鄙視的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價值。再者，海底撈為他們提供了良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個專門好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。治理是權(quán)變的，要依照不同人的不同需要和不同情形采取相應(yīng)的治理方式。海底撈沒有嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度，治理層有專門大的權(quán)利，每一個店長依照自己不同的情形，采取不同的治理方法，靈活多變，收效甚佳。海底撈也不是單純通過運(yùn)用人性假設(shè)理論就抵達(dá)成功的，它還運(yùn)用了諸如鼓舞理論的思想。在鼓舞理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、進(jìn)程型、結(jié)果反映型鼓舞理論。包括內(nèi)容型鼓舞理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的鼓舞一保健雙因素理論，進(jìn)程鼓舞理論的期望理論和公平理論和結(jié)果反映型的強(qiáng)化理論。馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用表達(dá)在：.“善待員工，把員工當(dāng)做家里人。〃這一理念正是運(yùn)用了，它知足了員工歸屬和愛的需要。.海底撈給員工提供條件良好的公寓，運(yùn)用了需求層次理論，知足了員工生理與平安的需要。.海底撈的平等主義也知足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的目光對待他們，而并非社會上的那一套看背景用人的方式。.員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又知足了他們的社會需求。公司信任員工，授權(quán)給員工，表達(dá)了雙因素理論中的鼓舞因素。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主艾羅〔KennethArrow〕曾如此表述治理中信任的踴躍作用“信任有有效價值，它是社會系統(tǒng)的潤滑劑，效率極高，節(jié)省許多沒必要要的麻煩〃。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的踴躍性。海底撈的員工有一句話，“在海底撈能熬過3個月的都是好樣的〃。什么緣故？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑?，比一樣餐館要累，可是能有這么多員工堅(jiān)持下來不單單是因?yàn)楦哂谕械墓べY和待遇，公司對他們的信任也是一個很重要的因素。海底撈的員工曾如此說“……〃這說明海底撈的治理確實(shí)不是蓋的。給每一個店長的父母發(fā)工資，工資的上下與店長表現(xiàn)掛鉤；大力培育員工的愛好愛好，這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的鼓舞理論，從而提高了員工的踴躍性。在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的治理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包丹袋、皮圈如此的很貼心的制造在其他分店開場利歷時，會給制造人必然的獎勵，這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化，同時也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。在這種鼓舞下，具有創(chuàng)新意識的東西層出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈顯現(xiàn)了視頻用餐（微博放圖片），這也是餐飲界的一個創(chuàng)舉。表創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜制度，對店長以上干部的考核表也都是運(yùn)用強(qiáng)化理論的表達(dá)。上文提到的“給每一個店長的父母發(fā)工資，工資的上下與店長表現(xiàn)掛鉤〃的做法，不僅表達(dá)了雙因素理論中的鼓舞因素，也一樣表達(dá)了一種正強(qiáng)化的思想。公司中不管你原先是什么職位，只要你有能力就能夠夠晉升，這種公平晉升的方式不僅對有自我實(shí)現(xiàn)的人有鼓舞作用，而且會形成良好的工作風(fēng)氣，帶動大伙兒一路進(jìn)步。這其中不僅表達(dá)了公平理論。也表達(dá)了期望理論的作用。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎全數(shù)是從基層做上來的，除兩個專業(yè)性極強(qiáng)的職位。海底撈的啟發(fā)1、員工招聘依照企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的人員?！惨赞r(nóng)人工及文化水平低的人為主，緣故。2、職業(yè)生涯計(jì)劃與治理為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯的舞臺制定個人目標(biāo)，找到開展的方向，了解企業(yè)目標(biāo)。3、培訓(xùn)與開發(fā)制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方式〔師帶徒〕提供公平的競爭環(huán)境，注重治理層及后備力量的培育〔培育店長，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)〕學(xué)與行相結(jié)合，理論與實(shí)際相結(jié)合〔強(qiáng)制學(xué)習(xí)〕通過對員工的培訓(xùn)及不斷的強(qiáng)化，使員工的行為與組織的目標(biāo)周密結(jié)合起來〔正強(qiáng)化，提高員工踴躍性與參與度，鼓舞創(chuàng)新，給員工成長的平臺〕培育員工愛好愛好〔愛好愛好〕。4、績效治理任何治理都需要鼓舞與監(jiān)控；不同的治理方式，源于對人性的不同假設(shè)。不同化效勞能員工個人提高績效組織提高績效：晉升公平的晉升渠道和競爭環(huán)境能提高組織的績效。權(quán)變，授權(quán)是提高績效的手腕。鼓舞創(chuàng)新，人與流程和制度的匹配。依照不同的情形，制定不同的考核制度。咱們此刻對每一個暖鍋店的考核只有三類指標(biāo)，一是顧客中意度，二是員工踴躍性，三是干部培育。對治理者的最全然也是最重要的要求—一明白得員工?！矎堄轮虼嗽诠奈鑶T工方面取得了他人所達(dá)不到的成績，是因?yàn)樗麄儗ψ约浩髽I(yè)員工的心理和訴求都額外明白得。只有明白得了員工在想什么，才能有的放矢地采取最正確的鼓舞員工的方式?！潮O(jiān)視不是治理。員工最值錢的是大腦，招聘員工的雙手是最笨的。創(chuàng)意不是推行的，是員工中意的自然結(jié)果。員工中意才能帶來顧客中意。在實(shí)踐中我發(fā)覺，員工的踴躍性不僅取決于創(chuàng)新和成績感，還取決于“部門開展的參與度〃。5、薪酬治理治理是權(quán)變的，要依照不同人的需要和不同情形采取相應(yīng)的治理方式〔放權(quán)