第一章日常事務(wù)管理(一)

秘書辦公室綜合事務(wù)管理主講：印信管理

印章是權(quán)力的象征和職能的標(biāo)志印章的作用權(quán)威作用標(biāo)志作用法律作用憑證作用印章的種類正式印章鋼印領(lǐng)導(dǎo)人手章（分為領(lǐng)導(dǎo)人簽名章和個(gè)人名章）本辦公室的印章印章尺寸規(guī)格國(guó)務(wù)院正式印章為6厘米，省部級(jí)及機(jī)關(guān)的正式印章為5厘米，副部級(jí)、地、市、州、縣機(jī)關(guān)為4.5厘米，其他單位一律為4.2厘米。黨的各級(jí)機(jī)關(guān)的正式印章，其規(guī)格與同級(jí)行政機(jī)關(guān)的正式印章相同。國(guó)務(wù)院鋼印直徑為4.2厘米，其他單位鋼印不得超過(guò)4.2厘米，不得小于3.5厘米印章的應(yīng)用應(yīng)注意的事項(xiàng)印章的管理印章的管理包括：印章的刻制、頒發(fā)、啟用、保管、使用、停用等印章的使用操作流程：用印申請(qǐng)用印簽批用印登記用印監(jiān)督正確用印案例：總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？答案:小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名;要將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整印章使用與管理

1、印章的刻制及啟用

嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改;必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準(zhǔn)證明，到指定的刻字單位刻制。啟用時(shí)一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。印信管理印信管理

2、印章的審批和使用

＊必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并進(jìn)行認(rèn)真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時(shí)，不得用印。

＊用印時(shí)應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月。

3、印章的保管

＊印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負(fù)責(zé)保管和使用，嚴(yán)禁擅自使用或外借。

＊印章如果丟失要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)備案，并以登報(bào)或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。印信管理介紹信是用來(lái)介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。

介紹信的格式便函式介紹信固定式介紹信印信管理介紹信的管理

介紹信管理應(yīng)嚴(yán)格而細(xì)致，并注意以下問(wèn)題:

（1）介紹信的格式應(yīng)符合要求（2）介紹信應(yīng)由專人管理（3）出具介紹信必須認(rèn)真履行審批手續(xù)（4）妥善保管好介紹信的存根介紹信使用的程序用印申請(qǐng)、開(kāi)介紹信領(lǐng)導(dǎo)審批登記填寫用印申請(qǐng)、開(kāi)介紹信領(lǐng)導(dǎo)審批登記填寫核對(duì)用印用印申請(qǐng)、開(kāi)介紹信領(lǐng)導(dǎo)審批登記填寫

動(dòng)腦筋1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個(gè)貿(mào)易洽談會(huì)，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2、某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？第二節(jié)

郵件管理

郵政業(yè)務(wù)

1、信函業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)信函、明信片、國(guó)內(nèi)印刷品、國(guó)內(nèi)保價(jià)信函、國(guó)際信函、國(guó)際印刷品、國(guó)際保價(jià)函件。

2、郵政包裹業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)包裹、國(guó)際包裹、

3、特快專遞信函、文件資料、物品。郵件管理郵件管理的涵義處理郵件是指在郵件、信函的收進(jìn)和發(fā)出過(guò)程中所要進(jìn)行的一系列工作。郵件分為：通過(guò)郵政系統(tǒng)傳遞的郵件，如各類信函、電報(bào)、報(bào)刊、包裹等；電子信函，如電傳、傳真、E-MAIL等。

郵件處理簽收分揀拆封登記分發(fā)呈送郵件郵件接收程序郵件收進(jìn)

1、簽收認(rèn)真清點(diǎn)文件的件數(shù)，并簽字。

2、分揀

根據(jù)單位的規(guī)定，或結(jié)合實(shí)際情況按照一定的標(biāo)準(zhǔn)分揀。

3、拆封

保持原封的完好，注意封內(nèi)文件不能損壞。

4、登記

按收文登記簿中的內(nèi)容逐項(xiàng)登記。

5、分發(fā)

有關(guān)呈送給領(lǐng)導(dǎo)或者其他有關(guān)人員。

郵件發(fā)送郵件寄發(fā)程序做好郵件的準(zhǔn)備和核對(duì)工作提請(qǐng)上司簽發(fā)郵件郵件的裝封與折疊查對(duì)收信人的相關(guān)信息將郵件分類做好登記選擇適當(dāng)?shù)泥]寄方式請(qǐng)問(wèn)有哪位同學(xué)知道被稱為中國(guó)“史上最牛女秘書”的是誰(shuí)？答：原美國(guó)易安信公司(簡(jiǎn)稱EMC)職員瑞貝卡(秘書的英文名)EMC公司是全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商，總部在美國(guó)。職場(chǎng)故事：女秘書PK老板事件職場(chǎng)故事：女秘書PK老板事件職場(chǎng)故事：女秘書PK老板事件職場(chǎng)故事：女秘書PK老板事件

本來(lái)，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過(guò)火的做法。她回信的對(duì)象選擇了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”。這樣一來(lái)，EMC中國(guó)公司的所有人都收到了這封郵件。瑞貝卡這種做法看上去十分過(guò)癮，其實(shí)相當(dāng)不職業(yè)。她今后找工作會(huì)很難。一封郵件抄送那么多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒(méi)有其他方式可以溝通嗎？這種方式對(duì)當(dāng)事人沒(méi)有任何好處，職場(chǎng)中也無(wú)人會(huì)接受。召集公司舞蹈隊(duì)開(kāi)會(huì)要抄送給誰(shuí)？郵件主題？這些標(biāo)題恰當(dāng)嗎1、無(wú)主題2、**關(guān)于您*年*月*日提出的**問(wèn)題的回復(fù)3、王先生收4、關(guān)于**和**等相關(guān)問(wèn)題的回復(fù)5、RE……

？這些標(biāo)題恰當(dāng)嗎○1、一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的○

2、標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)，不要…才能顯示完你的標(biāo)題○

3、標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題○

4、一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談多件事情，以便于日后整理○

5、可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符(如“*!”等)來(lái)突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼?！?/p>

6、回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題○

7、標(biāo)題千萬(wàn)不要出現(xiàn)錯(cuò)別字--簡(jiǎn)明、扼要某某？這樣的郵件恰當(dāng)嗎1、直呼收信人全名2、“前一封郵件有遺漏，請(qǐng)以此次發(fā)送郵件為準(zhǔn)”3、郵件中文字拼寫錯(cuò)誤？這樣的郵件恰當(dāng)嗎1、Email正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通暢；2、要用論述的語(yǔ)氣；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、A、a）之類的列表；4、一次郵件交待完整信息；5、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)；6、合理提示重要信息；7、合理利用圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述；8、不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用:)之類的笑臉字符，在商務(wù)信件中會(huì)顯得輕佻。？這樣處理

客戶郵件恰當(dāng)嗎1、現(xiàn)在忙，抽時(shí)間集中回復(fù)

2、工作中交流的問(wèn)題比較復(fù)雜，等等再說(shuō)

3、出差或休假中，不能回復(fù)郵件

4、同一問(wèn)題，反復(fù)回復(fù)郵件？這樣處理郵件恰當(dāng)嗎

回復(fù)郵件是我們與別人溝通交流的重要方式，及時(shí)準(zhǔn)確是要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。1、及時(shí)回復(fù)郵件(1)收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對(duì)方，因?yàn)檫@是對(duì)他人的尊重；(2)理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件；(3)對(duì)每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過(guò)24小時(shí)；(4)如果事情復(fù)雜，你無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說(shuō)：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，等等”；記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能。當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡(jiǎn)單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。

3、回復(fù)不得少于10個(gè)字對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。3、簽名字體規(guī)格2、進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)4、不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次，這只能說(shuō)明交流不暢，說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過(guò)于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。4、不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓5、要區(qū)分單個(gè)回復(fù)和全部回復(fù)(1)如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了；(2)如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該“全部回復(fù)”，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情；(3)如果你對(duì)發(fā)件人提出的問(wèn)題不清楚，或有不同的意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來(lái)RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件。

★點(diǎn)擊“回復(fù)全部”前，請(qǐng)三思而后行！為避免無(wú)謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語(yǔ)句：“全部辦妥”、“無(wú)需行動(dòng)”、“僅供參考，無(wú)需回復(fù)”。6.主動(dòng)控制郵件的來(lái)往郵件主題稱呼與問(wèn)候正文附件結(jié)尾簽名正確使用發(fā)送、抄送與密送回復(fù)技巧你的郵箱是這個(gè)樣子的嗎？初始狀態(tài)若干日月年后。。(1836)郵件文件夾分類1、單擊“其他4個(gè)文件夾”下拉框--以163郵箱為例2、單擊下拉框中的“新建文件夾”3、對(duì)話框中輸入文件夾名稱九鼎技巧：收件箱手動(dòng)清空太好了，沒(méi)有郵件需要處理你清空的不是收件箱，是你身上的猴子你清空的不是收件箱，是解放你的大腦將看過(guò)的郵件存檔到對(duì)應(yīng)的文件夾將需要繼續(xù)跟蹤的郵件存檔到“需要處理”文件夾通訊錄的管理--添加聯(lián)系人1、單擊“通訊錄”2、單擊“新建聯(lián)系人”3、填寫相關(guān)資料，單擊“保存”通訊簿的管理--聯(lián)系人分組九鼎1、單擊“通訊錄”2、單擊“新建聯(lián)系組”3、填寫相關(guān)資料，單擊“保存”設(shè)置姓名--自己的姓名3、填寫姓名2、選中“郵箱設(shè)置”，單擊“個(gè)人資料”1、單擊“設(shè)置”設(shè)置姓名--發(fā)信人的姓名1、單擊“設(shè)置”2、選中“郵箱設(shè)置”，單擊“常規(guī)設(shè)置”3、選中“優(yōu)先顯示通訊錄中對(duì)應(yīng)的姓名”★電子郵件禮儀的一個(gè)重要方面就是節(jié)省他人時(shí)間，只把有價(jià)值的信息提供給需要的人?！锬阕鳛榘l(fā)信人寫每封Email的時(shí)候，要想到收信人會(huì)怎樣看這封Email，時(shí)刻站在對(duì)方立場(chǎng)考慮，將心比心。同時(shí)勿對(duì)別人回答過(guò)度期望，當(dāng)然更不應(yīng)對(duì)別人的回答不屑一顧。值班工作值班形式常設(shè)值班室（重要黨政機(jī)關(guān)或規(guī)模較大的組織）輪流值班（下班時(shí)間或節(jié)假日期間，大多數(shù)單位采用）臨時(shí)性值班（防范突發(fā)性事件臨時(shí)開(kāi)設(shè)）

傳遞信息辦理領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)負(fù)責(zé)接待工作處理來(lái)函、來(lái)電（一般只傳達(dá)不答復(fù)，不隨意表態(tài)）掌握領(lǐng)導(dǎo)外出活動(dòng)情況確保組織安全處理應(yīng)急事項(xiàng)承辦臨時(shí)事項(xiàng)

值班工作的主要任務(wù)二、值班的管理制度崗位責(zé)任制度信息處理制度保密制度交接班制度請(qǐng)示報(bào)告制度三、編制值班表值班記錄值班記錄一般包括接待記錄、電話記錄、值班日志、值班報(bào)告、公務(wù)接洽。接待記錄（來(lái)訪人姓名、單位、時(shí)間、內(nèi)容接待人的承辦意見(jiàn)、領(lǐng)導(dǎo)的批辦意見(jiàn)、接待人的姓名）接待記錄表電話記錄（來(lái)電時(shí)間、來(lái)電單位、來(lái)電內(nèi)容、接電話記錄人、領(lǐng)導(dǎo)批示和處理意見(jiàn)）值班日志（一天一般的重要工作）值班報(bào)告會(huì)晤接洽記錄本來(lái)訪登記表

編號(hào)

值班人┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐│來(lái)訪人姓名││來(lái)訪人單位│├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤│接待時(shí)間年月日時(shí)分至年月日時(shí)分├─────┼───────────────────────────────┤│內(nèi)容├─────┼───────────────────────────────┤│擬辦意見(jiàn)│├─────┼───────────────────────────────┤│領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)│├─────┼───────────────────────────────┤│處理意見(jiàn)││值班人簽字：

└─────┴───────────────────────────────┘

外來(lái)人員登記表

值班電話記錄表┌───────────────────────────────┐│編號(hào)：時(shí)間：年月日時(shí)分到時(shí)分├──────────┬─┬─────────┬────────┤│來(lái)電單位││發(fā)話人姓名│├──────────┼─┼─────────┼────────┤│來(lái)電單位電話號(hào)碼││值班接話人姓名│├──────────┴─┴─────────┴────────┤│通話內(nèi)容摘要：├───────────────────────────────┤│領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：├───────────────────────────────┤│處理結(jié)果：│值班人簽字：└───────────────────────────────┘

情景訓(xùn)練案