呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理

呼叫中心基層(jīcéng)管理技能之——現(xiàn)場(chǎng)管理精品資料目錄(mùlù)CONTENTS現(xiàn)場(chǎng)管理(guǎnlǐ)概述1如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理2精品資料過(guò)渡(guòdù)頁(yè)TRANSITIONPAGE現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理概述現(xiàn)場(chǎng)管理呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員第一部分精品資料必備(bìbèi)知識(shí)Necessaryknowledge現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理是指用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人員、設(shè)備、工具(gōngjù)、原材料、加工方法、環(huán)境、信息等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、協(xié)調(diào)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的?，F(xiàn)場(chǎng)管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理。一般而言，現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容如下：（1）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行“定置管理”，使人流、物流、信息流暢通有序，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，文明生產(chǎn)。（2）加強(qiáng)工藝管理，優(yōu)化工藝路線和工藝布局，提高工藝水平，嚴(yán)格按工藝要求組織生產(chǎn)，使生產(chǎn)處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。（3）以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)組織體系的合理化、高效化為目的，不斷優(yōu)化生產(chǎn)勞動(dòng)組織，提高勞動(dòng)效率。（4）健全各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)及消耗定額、統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬等。（5）建立和完善管理保障體系，有效控制投入產(chǎn)出，提高現(xiàn)場(chǎng)管理的運(yùn)行效能。（6）搞好班組建設(shè)和民主管理，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性。精品資料必備(bìbèi)知識(shí)Necessaryknowledge呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)的特點(diǎn)（1）工作環(huán)境特點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)工作時(shí)，員工和管理者都能見(jiàn)到在營(yíng)業(yè)大廳中服務(wù)柜臺(tái)前排隊(duì)的客戶(hù)。而在呼叫中心，員工無(wú)法看到在電話那端焦急等待排隊(duì)的客戶(hù)，取而代之的是另一個(gè)典型場(chǎng)景：安置了個(gè)人計(jì)算機(jī)的一排排間隔，坐席人員通過(guò)耳機(jī)聽(tīng)取電話呼叫，員工和管理者不能直接了解進(jìn)入呼叫中心的客戶(hù)數(shù)目，也不知道有多少員工準(zhǔn)備接聽(tīng)呼叫，而是要通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和交換機(jī)系統(tǒng)的報(bào)表數(shù)據(jù)分析整理后才能掌握。

（2）客戶(hù)交流的特點(diǎn)呼叫中心的工作現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的工作現(xiàn)場(chǎng)有很大的不同，在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)大廳里，客戶(hù)可能需要排隊(duì)幾十分鐘等候辦理業(yè)務(wù)，然而客戶(hù)會(huì)感到舒適，因?yàn)樗麄冎辽倏梢灾涝陉?duì)伍中的位置。在呼叫中心，因客戶(hù)數(shù)量大而出現(xiàn)客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)，客戶(hù)不了解等待的原因，也不知道自己在排隊(duì)中的位置，因而會(huì)主觀認(rèn)為是企業(yè)內(nèi)部管理不善造成電話打不通。呼叫中心學(xué)專(zhuān)家稱(chēng)這種區(qū)別為“可視排隊(duì)”和“不可視排隊(duì)”。

調(diào)查表明，90%的客戶(hù)認(rèn)為，在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)大廳里排隊(duì)等候時(shí)間為1—20分鐘，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)范圍內(nèi)；等候時(shí)間超過(guò)40—60分鐘，則需要改進(jìn)。而94%的客戶(hù)認(rèn)為，在電話里等候10分鐘或是連續(xù)撥打3次以上均在等候的服務(wù)，則是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，必須改進(jìn)。

（3）員工工作特點(diǎn)在員工工作方式特點(diǎn)上，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)與呼叫中心也存在著巨大的差異。呼叫中心的員工一天中將花費(fèi)很多時(shí)間在電話里與客戶(hù)溝通，可能員工通常是整天坐在隔間內(nèi)，幾乎不與其他人交流，甚至沒(méi)有機(jī)會(huì)四周活動(dòng)。呼叫中心員工不僅要在電話里與客戶(hù)交談，同時(shí)還要在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行信息輸入等。

綜上所述，呼叫中心的服務(wù)與常規(guī)服務(wù)有所不同，因而要從實(shí)際出發(fā)，建立符合實(shí)際情況的行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法。精品資料現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控、人員調(diào)配、質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)境管理、人員激勵(lì)，并有效處置突發(fā)事件。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，能發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理的主要意義在于：（1）統(tǒng)一呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)（2）加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員(chéngyuán)之間的溝通與交流，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員(chéngyuán)工作。（3）提高呼叫中心各項(xiàng)工作的工作效率，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。（4）提高客服質(zhì)量，即時(shí)收集和反饋客戶(hù)信息及要求。（5）提升發(fā)生緊急事件的響應(yīng)速度，減少事件造成的損失。必備(bìbèi)知識(shí)Necessaryknowledge呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理精品資料呼叫(hūjiào)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員（1）班組長(zhǎng)（主管）①完成呼入服務(wù)指標(biāo)要求或呼出銷(xiāo)售定額和其他的業(yè)務(wù)目標(biāo)；②及時(shí)將上級(jí)的指令傳達(dá)給坐席，迅速將市場(chǎng)信息及坐席的情況反映給上級(jí)，供上級(jí)決策之用；③指導(dǎo)和帶領(lǐng)坐席員工完成個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的任務(wù)指標(biāo)，嚴(yán)格遵循工作條例及操作規(guī)程，保持高昂的員工士氣及良好的工作氛圍；④指導(dǎo)和提升坐席員工的能力，以滿(mǎn)足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并解決坐席員工在工作中遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。大部分呼叫中心的班組長(zhǎng)（主管）都是從坐席當(dāng)中的業(yè)務(wù)骨干晉升的，往往很容易陷入一個(gè)誤區(qū)，就是國(guó)語(yǔ)強(qiáng)調(diào)自己的業(yè)務(wù)能力，習(xí)慣依靠個(gè)人的努力去完成工作，救火現(xiàn)象普遍存在。因此在現(xiàn)場(chǎng)管理的工作當(dāng)中，班組長(zhǎng)（主管）應(yīng)該注意自己管理者角色的轉(zhuǎn)變，從以往靠個(gè)人的努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織(zǔzhī)好他人去實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，從做具體的業(yè)務(wù)工作轉(zhuǎn)型為參與更多的監(jiān)督、管理、輔導(dǎo)、培訓(xùn)的工作。精品資料呼叫(hūjiào)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理①管理本部門(mén)及負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施，完成(wánchéng)既定服務(wù)指標(biāo)及其他指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)；②決定及監(jiān)督本部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人指標(biāo)；③有效管理班長(zhǎng)（主管）、培訓(xùn)師及其他管理人員，制定個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，給予授權(quán)并幫助所帶領(lǐng)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。④向上級(jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展、實(shí)施中存在和暴露的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并負(fù)責(zé)落實(shí)；⑤建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)，保證服務(wù)質(zhì)量；關(guān)注、收集客戶(hù)反饋，采取措施保證客戶(hù)滿(mǎn)意度；⑥總體規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用。⑦帶領(lǐng)布置呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)造激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)隊(duì)氛圍；⑧協(xié)調(diào)呼叫中心各項(xiàng)資源，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)經(jīng)理掌控著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和方向，負(fù)責(zé)制訂業(yè)務(wù)部門(mén)目標(biāo)和計(jì)劃。并有效解決目標(biāo)實(shí)施過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，作為計(jì)劃制訂和計(jì)劃調(diào)整的依據(jù)。而在日常的工作中，業(yè)務(wù)經(jīng)理往往難以抽出時(shí)間參與到實(shí)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作當(dāng)中，但現(xiàn)場(chǎng)管理恰恰是業(yè)務(wù)經(jīng)理不能推卸的主要工作之一。業(yè)務(wù)經(jīng)理除了需要參與現(xiàn)場(chǎng)管理工作之中，還應(yīng)該適當(dāng)接聽(tīng)客戶(hù)的電話，以了解客戶(hù)的需求。只有通過(guò)接聽(tīng)電話，才能真切了解到客戶(hù)的想法，知道坐席人員的難處，從而制訂相關(guān)的規(guī)程和系統(tǒng)提升方案去幫助坐席人員有效的解決問(wèn)題。精品資料呼叫(hūjiào)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員（3）質(zhì)檢人員質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和監(jiān)聽(tīng)電話，主要目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、糾正問(wèn)題。作為質(zhì)檢人員，應(yīng)該經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)，接聽(tīng)電話、和員工進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通，并努力做到：①在錄音監(jiān)聽(tīng)的過(guò)程中，不單單要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在發(fā)現(xiàn)好的錄音時(shí)也要給予肯定、表?yè)P(yáng)，將信息反饋給班組長(zhǎng)或者走到現(xiàn)場(chǎng)中去給予員工鼓勵(lì)；②質(zhì)檢人員參與班前會(huì)的時(shí)候，可對(duì)前一天電話質(zhì)檢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做共性的點(diǎn)評(píng)，而對(duì)處理優(yōu)異的服務(wù)作出點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，宣布每日質(zhì)檢明星等；③定期舉辦(jǔbàn)好電話分享會(huì)、質(zhì)檢明星之類(lèi)的評(píng)比活動(dòng)。④對(duì)于電話中表現(xiàn)欠佳的員工，通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告反饋給班組長(zhǎng)（主管）、業(yè)務(wù)經(jīng)理，讓其主管或經(jīng)理對(duì)落后的人員再進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。總體來(lái)說(shuō)，可以給質(zhì)檢人員的角色賦予更多正面和激勵(lì)的作用，而將輔導(dǎo)的工作更集中于班組長(zhǎng)（主管）身上。精品資料過(guò)渡(guòdù)頁(yè)TRANSITIONPAGE如何做好現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理話務(wù)監(jiān)控、人員調(diào)配質(zhì)量監(jiān)控走動(dòng)式管理人員激勵(lì)工作現(xiàn)場(chǎng)空間管理工作人員儀表和行為規(guī)范保安管理突發(fā)事件的處理危機(jī)處理第二部分精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理1、話務(wù)監(jiān)控、人員調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的一些量化指標(biāo)，并對(duì)相關(guān)的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)熟練應(yīng)用。當(dāng)話務(wù)監(jiān)控出現(xiàn)排隊(duì)等候的呼入時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該做以下幾項(xiàng)工作：（1）首先了解在隊(duì)列中的呼叫數(shù)量。目的是了解等候數(shù)量是否在可控制的范圍之內(nèi)。（2）最長(zhǎng)的呼叫等候時(shí)間。目的是得知客戶(hù)的體驗(yàn)及對(duì)服務(wù)水平的影響。（3）了解目前的服務(wù)水平的有關(guān)數(shù)據(jù)。包括平均應(yīng)答速度當(dāng)前數(shù)值和目標(biāo)服務(wù)水平的要求數(shù)值。目的是通過(guò)了解目前的服務(wù)水平，從而(cóngér)判斷來(lái)電等候?qū)δ繕?biāo)服務(wù)水平的影響。（4）了解坐席人員的狀態(tài)。目的是了解是否有人員在小休、用餐、培訓(xùn)、會(huì)議等。（5）評(píng)估升級(jí)措施的必要性。升級(jí)措施包括：調(diào)整呼叫入線的優(yōu)先次序管理者（班組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)師等）幫助處理呼叫記錄客戶(hù)的信息，待話務(wù)量下降時(shí)安排外呼。（6）安排專(zhuān)席處理某些共性問(wèn)題。需要注意的是，通過(guò)每天對(duì)不同時(shí)段的棄呼率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)和分析，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)配和管理對(duì)于各類(lèi)指標(biāo)的影響非常大。精品資料如何做好現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理2、質(zhì)量監(jiān)控（1）電話監(jiān)聽(tīng)可以通過(guò)監(jiān)聽(tīng)掌握坐席的狀態(tài)信息，對(duì)坐席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控，以此促進(jìn)坐席人員更好地與客戶(hù)進(jìn)行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。電話監(jiān)聽(tīng)還能使得管理人員對(duì)坐席人員進(jìn)行更加科學(xué)的管理，找到需要改進(jìn)的流程和規(guī)定，實(shí)現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。（2）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督可以將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（即監(jiān)督者）理解為坐席員旁邊的輔導(dǎo)者，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)能夠給予坐席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。尤其是在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是相當(dāng)必要的?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作為對(duì)坐席員進(jìn)行及時(shí)支持的人員，必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情況下提供支持，比如解答坐席人員的疑難問(wèn)題、處理困難客戶(hù)，甚至處理投訴?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)就相關(guān)疑難問(wèn)題與坐席人員進(jìn)行有針對(duì)性的分析、溝通和總結(jié)，這樣可以幫助坐席人員深入發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)自身存在的問(wèn)題，尋找改進(jìn)方法，并在下一次呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)。這樣經(jīng)過(guò)幾次反復(fù)操練后，坐席人員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定的問(wèn)題駕馭能力，可以快速進(jìn)入崗位角色。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理3、走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理指現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過(guò)巡場(chǎng)的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、坐席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。走動(dòng)式管理的好處在于，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)時(shí)進(jìn)行控制，對(duì)坐席人員工作中遵守公司的規(guī)章制度及紀(jì)律起著良好的促進(jìn)作用。一般來(lái)說(shuō)，走動(dòng)式管理可以達(dá)到以下幾種目的：（1）及時(shí)確認(rèn)運(yùn)營(yíng)結(jié)果，第一時(shí)間知道呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)所處的狀況。（2）把握真實(shí)情報(bào)，核對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。（3）發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，積極采取應(yīng)對(duì)措施。（4）增加上、下級(jí)的溝通機(jī)會(huì)，增進(jìn)雙方的了解。而在執(zhí)行走動(dòng)式管理時(shí)，管理人員要注意做到以下六點(diǎn)：（1）需要整潔的著裝（2）要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)（3）要有敏銳的洞察力（4）要真實(shí)的記錄一切（5）要有謙遜(qiānxùn)的舉止（6）要耐心回答一線坐席人員提出的問(wèn)題，和他們進(jìn)行溝通。對(duì)物的環(huán)境控制的要素之一就是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)與設(shè)備的維護(hù)，如果遇到系統(tǒng)故障或異常需及時(shí)進(jìn)行排障，在解決不了的情況下求助信息部門(mén)甚至設(shè)備的廠商，并把相關(guān)故障時(shí)間、故障情況加以記錄以作備案。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理4、人員激勵(lì)在現(xiàn)場(chǎng)管理的過(guò)程中，需要隨時(shí)注意作息人員的情緒波動(dòng)，必要時(shí)給以激勵(lì)與調(diào)動(dòng)，合理(hélǐ)地對(duì)員工提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理5、工作(gōngzuò)現(xiàn)場(chǎng)空間管理研究表明，良好的空間設(shè)計(jì)，色彩設(shè)計(jì)、坐席設(shè)計(jì)能夠有效舒緩職場(chǎng)壓力（1）區(qū)域劃分在呼叫中心中，應(yīng)根據(jù)需要?jiǎng)澐止ぷ?gōngzuò)現(xiàn)場(chǎng)的功能區(qū)。一般來(lái)說(shuō)，可設(shè)置接待大廳、呼叫工作(gōngzuò)區(qū)、坐席員更衣區(qū)、行政辦公區(qū)、培訓(xùn)室、監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控室、休息區(qū)等。呼叫中心工作(gōngzuò)現(xiàn)場(chǎng)的空間設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)高效率、安全、可持續(xù)發(fā)展性的特點(diǎn)。（2）坐席布置每個(gè)呼叫中心坐席的占地標(biāo)準(zhǔn)通常為3~4平方米。坐席應(yīng)裝備1.3米高的隔屏來(lái)分開(kāi)每一個(gè)工作(gōngzuò)間，而班組長(zhǎng)則可使用1.5米高的屏障，這樣可以盡量降低呼叫中心內(nèi)的聲音，使坐席在較安靜的環(huán)境下工作(gōngzuò)。呼叫中心坐席設(shè)計(jì)的原則要體現(xiàn)適用性、安全性，并要合理規(guī)劃坐席排列的位置。適應(yīng)性是指坐席舒適，適合長(zhǎng)時(shí)間坐姿工作(gōngzuò)，具有可拆卸重組等功能；安全性指在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速將所有工作(gōngzuò)人員撤離工作(gōngzuò)現(xiàn)場(chǎng)。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理6、工作人員儀表和行為規(guī)范一般而言，呼叫中心對(duì)工作人員儀容儀表的要求如下：（1）服裝整潔得體，端莊大方，無(wú)污漬，按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號(hào)的工作證（牌）。（2）著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳，襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，扣好袖口，內(nèi)衣不外露。（3）鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。（4）儀容儀表自然大方，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不帶夸張飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。（5）保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味(qìwèi)的食品。（6）男員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。（7）坐姿良好，上身自然停止，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿。椅子過(guò)低時(shí)，女員工應(yīng)雙膝并攏側(cè)向一邊。（8）站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。（9）辦公桌干凈整潔，桌面辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。（10）不得使用工作臺(tái)上的電話打私人電話，在工作期間手機(jī)必須關(guān)機(jī)且不得帶入工作現(xiàn)場(chǎng)。呼叫中心的行業(yè)習(xí)慣要求有統(tǒng)一著裝，改習(xí)慣是為了適應(yīng)呼叫中心工作人員數(shù)量龐大以及工作流動(dòng)性比較大等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。一般規(guī)定要能從著裝上劃分工作性質(zhì)和工作人員的行政級(jí)別。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理7、保安管理（1）人員安全①關(guān)鍵入口的人員安全。呼叫中心的主要入口和側(cè)門(mén)應(yīng)該處于安保狀態(tài)下，班長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期的檢查。在正常的辦公時(shí)間之外，主要入口應(yīng)關(guān)閉，僅僅可以通過(guò)側(cè)門(mén)進(jìn)入呼叫中心。②處理未授權(quán)人員的進(jìn)入。當(dāng)呼叫中心坐席員注意到有任何陌生人出現(xiàn)(chūxiàn)在呼叫中心時(shí)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)。班長(zhǎng)應(yīng)禮貌地驗(yàn)證其身份，如果此人沒(méi)有被正式授權(quán)進(jìn)入，班長(zhǎng)應(yīng)報(bào)告呼叫中心經(jīng)理，必要時(shí)提交管理辦公室。精品資料如何做好現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理（2）電話安全①恐嚇電話。坐席員在收到威脅到生命或公司財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話時(shí)應(yīng)保持冷靜，記下所有細(xì)節(jié)，例如呼叫者的性別，打電話的時(shí)間、工作臺(tái)的號(hào)碼、談話的細(xì)節(jié)、特殊的情況以及任何與客戶(hù)有關(guān)的信息。同時(shí)，立即通知(tōngzhī)班組長(zhǎng)并收集各式各樣的證據(jù)，例如電話錄音、電子郵件、傳真或者其他形式的證據(jù)。班組長(zhǎng)應(yīng)立即通知(tōngzhī)呼叫中心經(jīng)理。如果呼叫中心經(jīng)理不能再15分鐘之內(nèi)到達(dá)，班組長(zhǎng)應(yīng)考慮報(bào)警。應(yīng)注意所有恐嚇騷擾電話只適宜控制影響范圍，不宜大范圍宣揚(yáng)。②騷擾電話。坐席員常常會(huì)收到大量、反復(fù)、無(wú)聊、低級(jí)的電話騷擾。這種騷擾電話時(shí)呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。接到騷擾電話后，坐席員應(yīng)警告撥打人員若繼續(xù)撥打就將掛斷電話；若撥叫人無(wú)視警告，坐席員應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號(hào)碼、撥入時(shí)間作為證據(jù)，并在第二次警告后掛斷電話。在任何情況下，坐席人員都不能向撥叫人說(shuō)粗話或無(wú)任何警告就掛斷電話。7、保安管理精品資料如何做好現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理7、保安(bǎoān)管理（3）物品安全①貴重物品。呼叫中心坐席員盡量不要帶過(guò)多的貴重物品和現(xiàn)金到工作場(chǎng)所，如有貴重物品應(yīng)鎖在更衣柜中，如發(fā)現(xiàn)物品丟失應(yīng)報(bào)告給班組長(zhǎng)。②胸卡的丟失及退還。呼叫中心坐席員應(yīng)向班長(zhǎng)及人事部門(mén)報(bào)告胸卡丟失，人事部門(mén)應(yīng)馬上給其辦理一個(gè)臨時(shí)胸卡，同時(shí)為其制作新胸卡，當(dāng)坐席員收到新胸卡時(shí)應(yīng)退還臨時(shí)胸卡。如果呼叫中心坐席員辭職或被解雇，胸卡應(yīng)退還公司。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理7、保安(bǎoān)管理（4）用戶(hù)資料安全①來(lái)自用戶(hù)本身的要求。對(duì)于來(lái)自用戶(hù)本身的要求，應(yīng)根據(jù)流程規(guī)定處理。呼叫中心坐席在滿(mǎn)足用戶(hù)之前，應(yīng)先驗(yàn)證用戶(hù)的細(xì)節(jié)，沒(méi)有驗(yàn)證用戶(hù)身份之前不允許提供用戶(hù)的任何信息。②來(lái)自媒體或政府的要求。呼叫中心坐席員應(yīng)禮貌記錄媒體或政府機(jī)關(guān)的聯(lián)絡(luò)方式和要求，并且把這些資料交給呼叫中心經(jīng)理處理。呼叫中心坐席員和班組長(zhǎng)在任何情況下都不得泄露用戶(hù)資料③客戶(hù)資料的流傳和保存。數(shù)據(jù)資料，無(wú)論以何種方式都不可以在沒(méi)有授權(quán)的情況下被查看、修改或銷(xiāo)毀，所有存放客戶(hù)資料的房間柜子都應(yīng)上鎖?？蛻?hù)資料室高度保密的，資料的流轉(zhuǎn)都應(yīng)在嚴(yán)密的監(jiān)督之下。書(shū)面的文件應(yīng)當(dāng)被保存在保密室中，根據(jù)抄送名單進(jìn)行流轉(zhuǎn)。④保護(hù)客戶(hù)資料環(huán)境的管理。呼叫中心應(yīng)與員工簽署保密協(xié)議，保密信息是指任何與公司有關(guān)的圖形、知識(shí)、軟件源代碼、文件、信件、法律文件，其中包括訴訟、財(cái)務(wù)、損益賬目、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、雇主委派的工作和任務(wù)、合同、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、組織結(jié)構(gòu)、勞動(dòng)力數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、客戶(hù)名單、顧問(wèn)意見(jiàn)、目錄和所有其他屬于雇主的材料。所有的拍照、錄音、攝像、復(fù)印、泄露和刪除客戶(hù)信息資料的行為都是被禁止的。精品資料如何做好現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理7、保安(bǎoān)管理（5）公司財(cái)產(chǎn)安全①坐席員應(yīng)對(duì)自己的電話登錄密碼保密。發(fā)現(xiàn)任何坐席員使用別人的密碼登錄時(shí)，應(yīng)向班組長(zhǎng)報(bào)告；如果懷疑別人使用自己的密碼登錄，應(yīng)立即向班組長(zhǎng)報(bào)告，以便跟蹤檢查。②退出系統(tǒng)。在休息和午餐時(shí)間，坐席人員應(yīng)退出計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)。如果系統(tǒng)報(bào)告顯示有異常之處，班組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查原因。③名單更新。當(dāng)有坐席人員離職時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)通知計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理人員，取消其進(jìn)入系統(tǒng)的權(quán)利。④設(shè)備和計(jì)算機(jī)。任何坐席人員均不允許改變?cè)O(shè)備和計(jì)算機(jī)的設(shè)置；任何軟件的安裝需要得到運(yùn)行主管和系統(tǒng)管理部門(mén)的書(shū)面批準(zhǔn)；坐席員不能在呼叫中心的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行游戲；為了避免計(jì)算機(jī)過(guò)熱和著火，所有坐席員在下班后應(yīng)關(guān)閉計(jì)算機(jī)，并由班組長(zhǎng)定期檢查。系統(tǒng)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)設(shè)備和計(jì)算機(jī)定期檢查。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場(chǎng)管理8、突發(fā)事件的處理（1）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員需要了解公司相關(guān)的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和組織(zǔzhī)，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。（2）當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即上報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司安委會(huì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作。（3）當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報(bào)。工作包含做好信息的記錄工作，內(nèi)容包括事件、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、影響范圍、事件發(fā)展趨勢(shì)和已采取措施等，并在應(yīng)急處理的過(guò)程中及時(shí)續(xù)報(bào)相關(guān)的情況。（4）做好事故總結(jié)。對(duì)某一突發(fā)性事故進(jìn)行總結(jié)，向相關(guān)部門(mén)提出預(yù)防與控制的建設(shè)。（5）協(xié)助相關(guān)部門(mén)、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類(lèi)似的問(wèn)題再發(fā)生，或者發(fā)生時(shí)將給呼叫中心造成的影響控制到最小。精品資料如何做好現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理9、突發(fā)事件處理（1）一般設(shè)備故障。發(fā)生一般設(shè)備故障，坐席員應(yīng)向班組長(zhǎng)報(bào)告，由班組長(zhǎng)安排將其換到別的工作臺(tái)。（2）應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)、ACD系統(tǒng)故障。坐席員如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)故障，應(yīng)向班組長(zhǎng)或更高級(jí)的主管報(bào)告，班組長(zhǎng)應(yīng)立即通知系統(tǒng)工程師。一旦系統(tǒng)修復(fù)，班組長(zhǎng)應(yīng)立即安排坐席員進(jìn)行電話處理，以免出現(xiàn)流量擁擠。（3）斷電。如發(fā)生斷電的情況，UPS和柴油發(fā)電機(jī)供應(yīng)PBX和