呼叫中心現(xiàn)場管理

呼叫中心基層(jīcéng)管理技能之——現(xiàn)場管理精品資料目錄(mùlù)CONTENTS現(xiàn)場管理(guǎnlǐ)概述1如何做好現(xiàn)場管理2精品資料過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE現(xiàn)場(xiànchǎng)管理概述現(xiàn)場管理呼叫中心工作現(xiàn)場的特點呼叫中心的現(xiàn)場管理呼叫中心的現(xiàn)場管理人員第一部分精品資料必備(bìbèi)知識Necessaryknowledge現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理是指用科學的標準和方法對生產現(xiàn)場各生產要素，包括人員、設備、工具(gōngjù)、原材料、加工方法、環(huán)境、信息等進行合理有效的計劃、協(xié)調，使其處于良好的結合狀態(tài)，達到優(yōu)質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。現(xiàn)場管理是生產第一線的綜合管理。一般而言，現(xiàn)場管理的內容如下：（1）現(xiàn)場實行“定置管理”，使人流、物流、信息流暢通有序，現(xiàn)場環(huán)境整潔，文明生產。（2）加強工藝管理，優(yōu)化工藝路線和工藝布局，提高工藝水平，嚴格按工藝要求組織生產，使生產處于受控狀態(tài)，保證產品質量。（3）以生產現(xiàn)場組織體系的合理化、高效化為目的，不斷優(yōu)化生產勞動組織，提高勞動效率。（4）健全各項規(guī)章制度、技術標準、管理標準、工作標準、勞動及消耗定額、統(tǒng)計臺賬等。（5）建立和完善管理保障體系，有效控制投入產出，提高現(xiàn)場管理的運行效能。（6）搞好班組建設和民主管理，充分調動職工的積極性和創(chuàng)造性。精品資料必備(bìbèi)知識Necessaryknowledge呼叫中心工作現(xiàn)場(xiànchǎng)的特點（1）工作環(huán)境特點在網點柜臺工作時，員工和管理者都能見到在營業(yè)大廳中服務柜臺前排隊的客戶。而在呼叫中心，員工無法看到在電話那端焦急等待排隊的客戶，取而代之的是另一個典型場景：安置了個人計算機的一排排間隔，坐席人員通過耳機聽取電話呼叫，員工和管理者不能直接了解進入呼叫中心的客戶數(shù)目，也不知道有多少員工準備接聽呼叫，而是要通過計算機系統(tǒng)和交換機系統(tǒng)的報表數(shù)據(jù)分析整理后才能掌握。

（2）客戶交流的特點呼叫中心的工作現(xiàn)場和網點柜臺的工作現(xiàn)場有很大的不同，在網點柜臺的營業(yè)大廳里，客戶可能需要排隊幾十分鐘等候辦理業(yè)務，然而客戶會感到舒適，因為他們至少可以知道在隊伍中的位置。在呼叫中心，因客戶數(shù)量大而出現(xiàn)客戶排隊等候時，客戶不了解等待的原因，也不知道自己在排隊中的位置，因而會主觀認為是企業(yè)內部管理不善造成電話打不通。呼叫中心學專家稱這種區(qū)別為“可視排隊”和“不可視排隊”。

調查表明，90%的客戶認為，在網點柜臺的營業(yè)大廳里排隊等候時間為1—20分鐘，是優(yōu)質服務范圍內；等候時間超過40—60分鐘，則需要改進。而94%的客戶認為，在電話里等候10分鐘或是連續(xù)撥打3次以上均在等候的服務，則是服務質量問題，必須改進。

（3）員工工作特點在員工工作方式特點上，網點柜臺與呼叫中心也存在著巨大的差異。呼叫中心的員工一天中將花費很多時間在電話里與客戶溝通，可能員工通常是整天坐在隔間內，幾乎不與其他人交流，甚至沒有機會四周活動。呼叫中心員工不僅要在電話里與客戶交談，同時還要在計算機上進行信息輸入等。

綜上所述，呼叫中心的服務與常規(guī)服務有所不同，因而要從實際出發(fā)，建立符合實際情況的行之有效的現(xiàn)場管理方法。精品資料現(xiàn)場管理是呼叫中心管理的一個重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設定的質量標準或工作要求，進行話務監(jiān)控、人員調配、質量監(jiān)控、環(huán)境管理、人員激勵，并有效處置突發(fā)事件。通過現(xiàn)場管理，能發(fā)現(xiàn)和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質量。呼叫中心的現(xiàn)場管理的主要意義在于：（1）統(tǒng)一呼叫中心管理標準（2）加強與團隊成員(chéngyuán)之間的溝通與交流，指導團隊成員(chéngyuán)工作。（3）提高呼叫中心各項工作的工作效率，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，節(jié)省運營成本。（4）提高客服質量，即時收集和反饋客戶信息及要求。（5）提升發(fā)生緊急事件的響應速度，減少事件造成的損失。必備(bìbèi)知識Necessaryknowledge呼叫中心的現(xiàn)場管理精品資料呼叫(hūjiào)中心的現(xiàn)場管理人員（1）班組長（主管）①完成呼入服務指標要求或呼出銷售定額和其他的業(yè)務目標；②及時將上級的指令傳達給坐席，迅速將市場信息及坐席的情況反映給上級，供上級決策之用；③指導和帶領坐席員工完成個人和團隊的任務指標，嚴格遵循工作條例及操作規(guī)程，保持高昂的員工士氣及良好的工作氛圍；④指導和提升坐席員工的能力，以滿足目前和今后的業(yè)務需要，并解決坐席員工在工作中遇到的業(yè)務問題。大部分呼叫中心的班組長（主管）都是從坐席當中的業(yè)務骨干晉升的，往往很容易陷入一個誤區(qū)，就是國語強調自己的業(yè)務能力，習慣依靠個人的努力去完成工作，救火現(xiàn)象普遍存在。因此在現(xiàn)場管理的工作當中，班組長（主管）應該注意自己管理者角色的轉變，從以往靠個人的努力實現(xiàn)個人目標，轉變?yōu)榻M織(zǔzhī)好他人去實現(xiàn)團隊的目標，從做具體的業(yè)務工作轉型為參與更多的監(jiān)督、管理、輔導、培訓的工作。精品資料呼叫(hūjiào)中心的現(xiàn)場管理人員（2）業(yè)務經理①管理本部門及負責項目實施，完成(wánchéng)既定服務指標及其他指定的業(yè)務目標；②決定及監(jiān)督本部門的服務標準及個人指標；③有效管理班長（主管）、培訓師及其他管理人員，制定個人績效指標，給予授權并幫助所帶領的管理團隊進行職業(yè)生涯規(guī)劃。④向上級與委托單位匯報項目實施進展、實施中存在和暴露的問題，提出改進建議并負責落實；⑤建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)，保證服務質量；關注、收集客戶反饋，采取措施保證客戶滿意度；⑥總體規(guī)劃項目進程，并保證人力資源最佳使用。⑦帶領布置呼叫中心現(xiàn)場環(huán)境，營造激勵、競爭的團隊氛圍；⑧協(xié)調呼叫中心各項資源，處理現(xiàn)場突發(fā)事件業(yè)務經理掌控著整個團隊的發(fā)展和方向，負責制訂業(yè)務部門目標和計劃。并有效解決目標實施過程當中出現(xiàn)的問題，將問題轉化為機會，作為計劃制訂和計劃調整的依據(jù)。而在日常的工作中，業(yè)務經理往往難以抽出時間參與到實質的現(xiàn)場管理工作當中，但現(xiàn)場管理恰恰是業(yè)務經理不能推卸的主要工作之一。業(yè)務經理除了需要參與現(xiàn)場管理工作之中，還應該適當接聽客戶的電話，以了解客戶的需求。只有通過接聽電話，才能真切了解到客戶的想法，知道坐席人員的難處，從而制訂相關的規(guī)程和系統(tǒng)提升方案去幫助坐席人員有效的解決問題。精品資料呼叫(hūjiào)中心的現(xiàn)場管理人員（3）質檢人員質檢人員負責現(xiàn)場監(jiān)督和監(jiān)聽電話，主要目的是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、糾正問題。作為質檢人員，應該經常到現(xiàn)場，接聽電話、和員工進行實時的溝通，并努力做到：①在錄音監(jiān)聽的過程中，不單單要發(fā)現(xiàn)問題，在發(fā)現(xiàn)好的錄音時也要給予肯定、表揚，將信息反饋給班組長或者走到現(xiàn)場中去給予員工鼓勵；②質檢人員參與班前會的時候，可對前一天電話質檢當中發(fā)現(xiàn)的問題做共性的點評，而對處理優(yōu)異的服務作出點名表揚，宣布每日質檢明星等；③定期舉辦(jǔbàn)好電話分享會、質檢明星之類的評比活動。④對于電話中表現(xiàn)欠佳的員工，通過質檢報告反饋給班組長（主管）、業(yè)務經理，讓其主管或經理對落后的人員再進行個別輔導?？傮w來說，可以給質檢人員的角色賦予更多正面和激勵的作用，而將輔導的工作更集中于班組長（主管）身上。精品資料過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE如何做好現(xiàn)場(xiànchǎng)管理話務監(jiān)控、人員調配質量監(jiān)控走動式管理人員激勵工作現(xiàn)場空間管理工作人員儀表和行為規(guī)范保安管理突發(fā)事件的處理危機處理第二部分精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理1、話務監(jiān)控、人員調配現(xiàn)場管理人員應了解呼叫中心運營管理中的一些量化指標，并對相關的話務監(jiān)控系統(tǒng)熟練應用。當話務監(jiān)控出現(xiàn)排隊等候的呼入時，現(xiàn)場管理者應該做以下幾項工作：（1）首先了解在隊列中的呼叫數(shù)量。目的是了解等候數(shù)量是否在可控制的范圍之內。（2）最長的呼叫等候時間。目的是得知客戶的體驗及對服務水平的影響。（3）了解目前的服務水平的有關數(shù)據(jù)。包括平均應答速度當前數(shù)值和目標服務水平的要求數(shù)值。目的是通過了解目前的服務水平，從而(cóngér)判斷來電等候對目標服務水平的影響。（4）了解坐席人員的狀態(tài)。目的是了解是否有人員在小休、用餐、培訓、會議等。（5）評估升級措施的必要性。升級措施包括：調整呼叫入線的優(yōu)先次序管理者（班組長、質檢人員、培訓師等）幫助處理呼叫記錄客戶的信息，待話務量下降時安排外呼。（6）安排專席處理某些共性問題。需要注意的是，通過每天對不同時段的棄呼率、服務水平等數(shù)據(jù)的監(jiān)測和分析，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的調配和管理對于各類指標的影響非常大。精品資料如何做好現(xiàn)場(xiànchǎng)管理2、質量監(jiān)控（1）電話監(jiān)聽可以通過監(jiān)聽掌握坐席的狀態(tài)信息，對坐席人員的語言表達能力、專業(yè)知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行全方位監(jiān)控，以此促進坐席人員更好地與客戶進行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務質量。電話監(jiān)聽還能使得管理人員對坐席人員進行更加科學的管理，找到需要改進的流程和規(guī)定，實現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。（2）現(xiàn)場監(jiān)督可以將現(xiàn)場督導（即監(jiān)督者）理解為坐席員旁邊的輔導者，他們在現(xiàn)場能夠給予坐席人員及時的指導和幫助。尤其是在有較多新員工上線的時期，這種現(xiàn)場指導是相當必要的?，F(xiàn)場督導作為對坐席員進行及時支持的人員，必須對業(yè)務的核心知識、相關知識、業(yè)務系統(tǒng)、服務知識、技巧及服務流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情況下提供支持，比如解答坐席人員的疑難問題、處理困難客戶，甚至處理投訴?，F(xiàn)場督導應就相關疑難問題與坐席人員進行有針對性的分析、溝通和總結，這樣可以幫助坐席人員深入發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)自身存在的問題，尋找改進方法，并在下一次呼叫中進行狀態(tài)調節(jié)。這樣經過幾次反復操練后，坐席人員可以培養(yǎng)起服務的自信心和一定的問題駕馭能力，可以快速進入崗位角色。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理3、走動式管理走動式管理指現(xiàn)場管理人員通過巡場的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場紀律、現(xiàn)場環(huán)境、坐席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。走動式管理的好處在于，對現(xiàn)場紀律、現(xiàn)場環(huán)境實時進行控制，對坐席人員工作中遵守公司的規(guī)章制度及紀律起著良好的促進作用。一般來說，走動式管理可以達到以下幾種目的：（1）及時確認運營結果，第一時間知道呼叫中心現(xiàn)場所處的狀況。（2）把握真實情報，核對數(shù)據(jù)的真實性。（3）發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，積極采取應對措施。（4）增加上、下級的溝通機會，增進雙方的了解。而在執(zhí)行走動式管理時，管理人員要注意做到以下六點：（1）需要整潔的著裝（2）要有發(fā)現(xiàn)問題的意識（3）要有敏銳的洞察力（4）要真實的記錄一切（5）要有謙遜(qiānxùn)的舉止（6）要耐心回答一線坐席人員提出的問題，和他們進行溝通。對物的環(huán)境控制的要素之一就是對現(xiàn)場系統(tǒng)與設備的維護，如果遇到系統(tǒng)故障或異常需及時進行排障，在解決不了的情況下求助信息部門甚至設備的廠商，并把相關故障時間、故障情況加以記錄以作備案。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理4、人員激勵在現(xiàn)場管理的過程中，需要隨時注意作息人員的情緒波動，必要時給以激勵與調動，合理(hélǐ)地對員工提出表揚和批評。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理5、工作(gōngzuò)現(xiàn)場空間管理研究表明，良好的空間設計，色彩設計、坐席設計能夠有效舒緩職場壓力（1）區(qū)域劃分在呼叫中心中，應根據(jù)需要劃分工作(gōngzuò)現(xiàn)場的功能區(qū)。一般來說，可設置接待大廳、呼叫工作(gōngzuò)區(qū)、坐席員更衣區(qū)、行政辦公區(qū)、培訓室、監(jiān)聽監(jiān)控室、休息區(qū)等。呼叫中心工作(gōngzuò)現(xiàn)場的空間設計應體現(xiàn)高效率、安全、可持續(xù)發(fā)展性的特點。（2）坐席布置每個呼叫中心坐席的占地標準通常為3~4平方米。坐席應裝備1.3米高的隔屏來分開每一個工作(gōngzuò)間，而班組長則可使用1.5米高的屏障，這樣可以盡量降低呼叫中心內的聲音，使坐席在較安靜的環(huán)境下工作(gōngzuò)。呼叫中心坐席設計的原則要體現(xiàn)適用性、安全性，并要合理規(guī)劃坐席排列的位置。適應性是指坐席舒適，適合長時間坐姿工作(gōngzuò)，具有可拆卸重組等功能；安全性指在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速將所有工作(gōngzuò)人員撤離工作(gōngzuò)現(xiàn)場。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理6、工作人員儀表和行為規(guī)范一般而言，呼叫中心對工作人員儀容儀表的要求如下：（1）服裝整潔得體，端莊大方，無污漬，按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號的工作證（牌）。（2）著西裝時，打好領帶，扣好領扣，不挽袖口和褲腳，襯衣下擺束入褲腰和裙腰內，扣好袖口，內衣不外露。（3）鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。（4）儀容儀表自然大方，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不帶夸張飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。（5）保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味(qìwèi)的食品。（6）男員工頭發(fā)長不覆額，側不掩耳，后不觸領，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時間不能當眾化妝。（7）坐姿良好，上身自然停止，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動腿。椅子過低時，女員工應雙膝并攏側向一邊。（8）站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當，節(jié)奏適宜。（9）辦公桌干凈整潔，桌面辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關的物品。（10）不得使用工作臺上的電話打私人電話，在工作期間手機必須關機且不得帶入工作現(xiàn)場。呼叫中心的行業(yè)習慣要求有統(tǒng)一著裝，改習慣是為了適應呼叫中心工作人員數(shù)量龐大以及工作流動性比較大等現(xiàn)實問題。一般規(guī)定要能從著裝上劃分工作性質和工作人員的行政級別。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理7、保安管理（1）人員安全①關鍵入口的人員安全。呼叫中心的主要入口和側門應該處于安保狀態(tài)下，班長負責定期的檢查。在正常的辦公時間之外，主要入口應關閉，僅僅可以通過側門進入呼叫中心。②處理未授權人員的進入。當呼叫中心坐席員注意到有任何陌生人出現(xiàn)(chūxiàn)在呼叫中心時，應立即通知班長。班長應禮貌地驗證其身份，如果此人沒有被正式授權進入，班長應報告呼叫中心經理，必要時提交管理辦公室。精品資料如何做好現(xiàn)場(xiànchǎng)管理（2）電話安全①恐嚇電話。坐席員在收到威脅到生命或公司財產的恐嚇電話時應保持冷靜，記下所有細節(jié)，例如呼叫者的性別，打電話的時間、工作臺的號碼、談話的細節(jié)、特殊的情況以及任何與客戶有關的信息。同時，立即通知(tōngzhī)班組長并收集各式各樣的證據(jù)，例如電話錄音、電子郵件、傳真或者其他形式的證據(jù)。班組長應立即通知(tōngzhī)呼叫中心經理。如果呼叫中心經理不能再15分鐘之內到達，班組長應考慮報警。應注意所有恐嚇騷擾電話只適宜控制影響范圍，不宜大范圍宣揚。②騷擾電話。坐席員常常會收到大量、反復、無聊、低級的電話騷擾。這種騷擾電話時呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。接到騷擾電話后，坐席員應警告撥打人員若繼續(xù)撥打就將掛斷電話；若撥叫人無視警告，坐席員應記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時間作為證據(jù)，并在第二次警告后掛斷電話。在任何情況下，坐席人員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告就掛斷電話。7、保安管理精品資料如何做好現(xiàn)場(xiànchǎng)管理7、保安(bǎoān)管理（3）物品安全①貴重物品。呼叫中心坐席員盡量不要帶過多的貴重物品和現(xiàn)金到工作場所，如有貴重物品應鎖在更衣柜中，如發(fā)現(xiàn)物品丟失應報告給班組長。②胸卡的丟失及退還。呼叫中心坐席員應向班長及人事部門報告胸卡丟失，人事部門應馬上給其辦理一個臨時胸卡，同時為其制作新胸卡，當坐席員收到新胸卡時應退還臨時胸卡。如果呼叫中心坐席員辭職或被解雇，胸卡應退還公司。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理7、保安(bǎoān)管理（4）用戶資料安全①來自用戶本身的要求。對于來自用戶本身的要求，應根據(jù)流程規(guī)定處理。呼叫中心坐席在滿足用戶之前，應先驗證用戶的細節(jié)，沒有驗證用戶身份之前不允許提供用戶的任何信息。②來自媒體或政府的要求。呼叫中心坐席員應禮貌記錄媒體或政府機關的聯(lián)絡方式和要求，并且把這些資料交給呼叫中心經理處理。呼叫中心坐席員和班組長在任何情況下都不得泄露用戶資料③客戶資料的流傳和保存。數(shù)據(jù)資料，無論以何種方式都不可以在沒有授權的情況下被查看、修改或銷毀，所有存放客戶資料的房間柜子都應上鎖。客戶資料室高度保密的，資料的流轉都應在嚴密的監(jiān)督之下。書面的文件應當被保存在保密室中，根據(jù)抄送名單進行流轉。④保護客戶資料環(huán)境的管理。呼叫中心應與員工簽署保密協(xié)議，保密信息是指任何與公司有關的圖形、知識、軟件源代碼、文件、信件、法律文件，其中包括訴訟、財務、損益賬目、業(yè)務預測、雇主委派的工作和任務、合同、銷售數(shù)據(jù)、組織結構、勞動力數(shù)據(jù)、生產數(shù)據(jù)、客戶名單、顧問意見、目錄和所有其他屬于雇主的材料。所有的拍照、錄音、攝像、復印、泄露和刪除客戶信息資料的行為都是被禁止的。精品資料如何做好現(xiàn)場(xiànchǎng)管理7、保安(bǎoān)管理（5）公司財產安全①坐席員應對自己的電話登錄密碼保密。發(fā)現(xiàn)任何坐席員使用別人的密碼登錄時，應向班組長報告；如果懷疑別人使用自己的密碼登錄，應立即向班組長報告，以便跟蹤檢查。②退出系統(tǒng)。在休息和午餐時間，坐席人員應退出計算機和電話系統(tǒng)。如果系統(tǒng)報告顯示有異常之處，班組長應負責調查原因。③名單更新。當有坐席人員離職時，班組長應通知計算機系統(tǒng)管理人員，取消其進入系統(tǒng)的權利。④設備和計算機。任何坐席人員均不允許改變設備和計算機的設置；任何軟件的安裝需要得到運行主管和系統(tǒng)管理部門的書面批準；坐席員不能在呼叫中心的計算機上運行游戲；為了避免計算機過熱和著火，所有坐席員在下班后應關閉計算機，并由班組長定期檢查。系統(tǒng)管理部門應對設備和計算機定期檢查。精品資料如何(rúhé)做好現(xiàn)場管理8、突發(fā)事件的處理（1）現(xiàn)場督導人員需要了解公司相關的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件時負責現(xiàn)場指揮和組織(zǔzhī)，按照應急預案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。（2）當突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場督導人員應立即上報本部門負責人，協(xié)助部門負責人或公司安委會負責人進行應急處理工作。（3）當突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報。工作包含做好信息的記錄工作，內容包括事件、地點、事件性質、影響范圍、事件發(fā)展趨勢和已采取措施等，并在應急處理的過程中及時續(xù)報相關的情況。（4）做好事故總結。對某一突發(fā)性事故進行總結，向相關部門提出預防與控制的建設。（5）協(xié)助相關部門、人員完善相應的突發(fā)事件應急預案，避免類似的問題再發(fā)生，或者發(fā)生時將給呼叫中心造成的影響控制到最小。精品資料如何做好現(xiàn)場(xiànchǎng)管理9、突發(fā)事件處理（1）一般設備故障。發(fā)生一般設備故障，坐席員應向班組長報告，由班組長安排將其換到別的工作臺。（2）應用程序、網絡、ACD系統(tǒng)故障。坐席員如發(fā)現(xiàn)此類故障，應向班組長或更高級的主管報告，班組長應立即通知系統(tǒng)工程師。一旦系統(tǒng)修復，班組長應立即安排坐席員進行電話處理，以免出現(xiàn)流量擁擠。（3）斷電。如發(fā)生斷電的情況，UPS和柴油發(fā)電機供應PBX和