第十一章：傾聽

1.明確傾聽的類型和特征2.評價傾聽能力3.了解傾聽的內(nèi)部和外部干擾4.掌握克服傾聽障礙的策略5.認識反饋在有效傾聽中的作用6.提高提問質(zhì)量，促進有效傾聽學習目標第一頁，共62頁。1.傾聽的特征和類型2.傾聽的障礙3.有效傾聽的策略傾聽第二頁，共62頁。溝通首先是傾聽的藝術。——保羅·趙1.耳朵是通向心靈的路。——伏爾泰2.兼聽則明，偏聽則暗?！?lt;新唐書·魏征傳>3.傾聽的耳朵是虔誠的，傾聽的心靈是敏感的。關于傾聽的名言。有了傾聽的耳朵和愿意傾聽的心，你才會擁有忠實的朋友?！?.認真傾聽別人的傾述雖是細枝末節(jié)，但卻體現(xiàn)了你謙遜的教養(yǎng)，能展現(xiàn)你的素質(zhì)?！孕蕾p第三頁，共62頁。5.所謂的「耳聰」，也就是「傾聽」的意思。關于傾聽的名言。——艾默生6.要做一個善于辭令的人，只有一種辦法，就是學會聽人家說話?！锼?.自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底傾聽是成功的右手，說服是成功的左手

名言欣賞第四頁，共62頁。第五頁，共62頁。

做個善于傾聽的人

“說三分，聽七分?！薄皶f的，不如會聽的。”善于傾聽的魅力只有會聽，才能真正會說；只有會聽，才能及時捕捉信息，更好地了解對方，進行有效的交流。第六頁，共62頁。一.傾聽的特征和類型第七頁，共62頁。一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團聚，興沖沖從異地乘飛機往家趕。一路上幻想著團聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機在空中遭遇猛烈的暴風雨，飛機脫離航線，上下左右顛簸，隨時隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬狀的吩咐乘客寫好遺囑放進一個特制的口袋。這時，飛機上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時刻，飛機在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。案例分析第八頁，共62頁。這個美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機上遇到的險情，并且滿屋子轉著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強烈的反差，在他妻子去準備蛋糕的時候，這個美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結束了從險情中撿回的寶貴生命。案例分析第九頁，共62頁。夫妻之間需要溝通，更需要傾聽！當你在傾訴時，卻發(fā)現(xiàn)無人在傾聽，這種痛苦，無疑是很大的打擊！一個善于傾聽的人在他人眼中是一個很健談的人，夫妻之間何況如此，親朋好友這間，更是這樣了。懂得傾聽，不僅是關愛、理解，更是調(diào)節(jié)雙方關系的潤滑劑，每個人在煩惱和喜悅后都有一份渴望，那就是對人傾訴，他希望傾聽者能給予理解與贊同，然而那位美國男人的妻子沒有做到，所以導致了悲劇的產(chǎn)生。案例分析第十頁，共62頁。中文“談”字的符號構成

說話火火第十一頁，共62頁。一、傾聽是溝通的一半

自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底1/5、傾聽跟說話一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強2）溝通的一半是洗耳恭聽3）傾聽與聽見不是一回事4）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽是首要的溝通技巧第十二頁，共62頁。2/5、善于傾聽促進溝通1）溝通首先是傾聽的藝術研究表明，聽話占了溝通時間的40%2）改善傾聽技術是溝通成功的出發(fā)點。3）傾聽并不是被動的行為。會說話的人聽著說，不會說話的人搶著說。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽是我們學習、了解外部世界的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學習工作效率有直接的聯(lián)系第十三頁，共62頁。3/5、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學不到，只有在聆聽時才能學到很多東西?！蔽覀兊男畔⒅辽?0％都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。第十四頁，共62頁。聽來的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個陣地發(fā)動了猛烈的進攻。頓時炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個廚房也沒有幸免。

這時，在廚房里值班的一個士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒有受傷，成了這個陣地上唯一活著的人。

事后，法國將軍亞德里安來醫(yī)院慰問傷員，看到這個士兵，便問他是怎么脫險的，他說，這要歸功于炒菜的鐵鍋，士兵向將軍講述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔”的想法，于是，法國工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設計出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔”第二年，每個法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來，軍用鋼盔就在各國軍隊中很快推開了。

第十五頁，共62頁。4/5、傾聽有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。馬克·吐溫有篇題為《神秘的訪問》的小說，寫“我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結果，這位陌生人原來是個估稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當，至少會帶來某種麻煩。2）用心傾聽，也有利于了解自己。第十六頁，共62頁。5/5、傾聽有利于心靈溝通1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關心和尊重。2）傾訴是人們緩解心理壓力的方式。

在佛羅里達州的一位女士從事“聽人說話”的職業(yè)，當她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。第十七頁，共62頁。一項針對白領員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%講30%讀16%聽45%45%30%16%9%你的結論？第十八頁，共62頁。你是否曾遇到過?那人用遲鈍的目光看著你，一心一意地想著自己接下來要說的臺詞，他對你所說的話一點兒都沒聽進去，卻時不時地打斷你，并提些與主題毫不相干的問題。管理者說:“如有問題，隨時來找我?！比欢斈阏娴募s好去見他時，他卻毫不客氣地跟你談論起他自己的事。第十九頁，共62頁。一.傾聽的特征和類型（一）傾聽的定義所謂傾聽，就是用耳聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽就是對信息進行積極主動的搜尋的行為?！跋炊牎本褪莾A聽的一種表現(xiàn)！第二十頁，共62頁。聽用耳朵聽尊重對方，當成王“加”四目相對專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。中文“聽”字的符號構成第二十一頁，共62頁。

傾聽的五位一體法則——

用耳聽用心靈感受用眼觀察用嘴提問用腦思考第二十二頁，共62頁。第二十三頁，共62頁。第二十四頁，共62頁。第二十五頁，共62頁。第二十六頁，共62頁。第二十七頁，共62頁。第二十八頁，共62頁。第二十九頁，共62頁。第三十頁，共62頁。實現(xiàn)高層次傾聽的方法理解和尊重避免先入為主，過早下結論如鏡子般表現(xiàn)及時給予反饋通過非語言行為營造氛圍細心觀察說話人的聲調(diào)和肢體語言并要時保持沉默第三十一頁，共62頁。（二）傾聽的三種類型1.全神貫注的傾聽（批評的傾聽）它強調(diào)的是集中思想、綜合分析以及評價。聽用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動的，無意識的行為主要取決于客觀傾聽主動獲取信息的一種行為有信息，需要專心關注積極的、有意識的行為主要取決于主觀意識第三十二頁，共62頁。（二）傾聽的三種類型2.專心的傾聽注重信息的主要內(nèi)容及細節(jié)，但所涉及的信息沒有那么復雜或抽象，往往富于娛樂性或趣味性3.隨意的傾聽（社交性傾聽）隨意的傾聽很普遍，不需要什么注意力,如看電視、聽收音機、賀詞，往往是為了愉悅或消磨時間。第三十三頁，共62頁。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進行，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同理心的傾聽要做到下列“五到”，“耳到”，“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達)、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會)。第三十四頁，共62頁。不善傾聽的人的分類坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的傾聽者。當信息傳播者正在敘述時，他們總是心神不定地動來動去，這種行為有礙正常溝通。追根尋源者：這類傾聽者常急于獲得正確的信息，他們表現(xiàn)出強烈的專注，這樣往往會使信息傳播者感到為難甚至恐慌。情感冷漠者：這類傾聽者只接受事實的東西，在他們看來情感和觀點沒有多少價值。冷漠的態(tài)度往往阻礙信息的傳遞。有耳無心者：這是心不在焉的一類傾聽者，他們對某一信息的反應處于一種被動狀態(tài)。聽而不聞，心不在焉；虛以應付，敷衍了事斷章取義者：他們喜歡將聽到的信息加以修改。這類人屬于選擇性的傾聽者，因而他們的信息缺乏完整性。第三十五頁，共62頁。第三十六頁，共62頁。二.傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過程，削減或歪曲信息影響溝通者的心境2.傾聽者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度第三十七頁，共62頁。環(huán)境障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談話缺乏基本的了解第三十八頁，共62頁。環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉程度氛圍狀況對應關系主要障礙源辦公室封閉嚴肅一對一,多對一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會議室一般嚴肅一對多對在場的其他與會者的顧慮,時間受限制現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界的干擾,準備不足談判封閉緊張多對多對抗心理,想說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松多對多,一對多很難把握信息要點非正式場合開放輕松多種對應關系外界干擾,易跑題第三十九頁，共62頁。傾聽者障礙1.說話速度與思維速度的差異（后者是前者的四倍以上）2.思想不集中（內(nèi)在因素：包括偏見、思想僵化、缺乏信任、身體不佳及年齡等；外在因素即環(huán)境）沒有參與感3.急于發(fā)言（排斥異議、語不投機）4.情緒制約（觀念或文化差異）5.乏味或不感興趣6.消極的身體語言第四十頁，共62頁。小組討論傾聽的目光和表情？傾聽時的姿勢與動作？第四十一頁，共62頁。第四十二頁，共62頁。第四十三頁，共62頁。傾聽時控制你的身體語言S：調(diào)整高度與距離，以尊重個人空間范圍的習慣O：以開放的姿勢和身體語言進行交流。C：交流中盡量集中你的注意力。L：輕微地向前傾斜以表示你的興趣，過度前傾則意味著施加壓力，而輕微后傾則可減少壓力。E：傾聽時保持適當?shù)难劬佑|以鼓勵說話者。A：跟隨講話者的話題給予適當?shù)姆答?。R：放松與平和以使交流變得更輕松和開放。第四十四頁，共62頁。小組討論當贊同對方的觀點時………當不贊同對方的意見時……如果對方想說的話，自己已經(jīng)全知道了如果要鼓勵對方談下去…..第四十五頁，共62頁。三.傾聽的策略1/7.全身心投入：集中精力，集中思想，積極思考，保持開放式姿勢，使傾聽在一個寬松的氣氛中進行，這是有效傾聽的重要保證。

2/7.換位思考(同理心)，以增強相互理解第四十六頁，共62頁。何謂同理心同理心同情心所謂的「同理心」就是嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態(tài)度。是一種體會和了解的過程，將我心比你心，產(chǎn)生移情作用，融入對方的角色，體會對方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客觀能夠了解對方的感覺但不陷入對方的情緒漩渦中。深度同情，有時因對方的情緒太深，自己陷入太深而退不出來，有時反而幫倒忙。第四十七頁，共62頁。同理心辨識練習都是賭博害了我，原本只為了打發(fā)時間，結果卻愈輸愈多，如果那時聽朋友的勸告就好了。A：你一共欠了多少錢？B：現(xiàn)在先別唉聲嘆氣，快想辦法C：這對你是個教訓！D：你很后悔沒有懸崖勒馬E：你現(xiàn)在悔改還來得及第四十八頁，共62頁。同理心辨識練習狀況：有位部屬向你抱怨說：「這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也都沒有出差錯，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當?shù)?，簡直沒有標準嘛！」請問以下的反應那個較好，為什么？第四十九頁，共62頁。同理心辨識練習答案一：不會的，主管有他的標準，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會主管了。答案二：你不應該先抱怨主管不公平，你應該先檢討自己，一定是哪里不好，才會得「甲下」，主管給分，一定是有道理的。答案三：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事多了，只要你認為很不錯就行了，不必太在乎別人的看法。答案四：你知道小王的表現(xiàn)怎樣嗎？和你比較又如何？許你可以自己先想想清楚，這對你以后會有后大的幫助。答案五：你認為主管對考績評比不公平，所以你很生氣。第五十頁，共62頁。同理心辨識練習狀況：當事人對你抱怨他的主管說：「一切都要怪他，他老是在辦公室使我難堪，故意給我最難的工作，挑我的毛病，但是我并沒有做錯什么事啊！」請問以下的反應那個較好，為什么？第五十一頁，共62頁。同理心辨識練習答案一：你太胡思亂想了，主管對每個部屬都是一樣的答案二：在別的單位你也有同感嗎？答案三：你認為你總是被分配到最難的工作答案四：你生他的氣，因為他使你丟臉答案五：你對現(xiàn)在發(fā)生的事非常生氣，你認為你的主管問題的因素之一，但好像你并不知道他為何如此做的理由第五十二頁，共62頁。同理心練習（）天下哪位夫妻不吵架，床頭吵床尾和，不要太緊張。（）您們天天吵，到底為了什么？（）不斷吵架，使您擔心彼此關系起變化嗎？（）請多告訴我，您們相處的情況?。ǎ┗蛟S您的生活太單調(diào)，不妨去旅行，吃個飯改變一下（）您告訴我這些，是不是有什么暗示？第五十三頁，共62頁。三.傾聽的策略3/7.適當記錄，這有助于對方相信你的誠意，以及你對傾訴者的重視。4/7.聽其聲觀其行：不僅關注對方說什么，更要觀察其非語言所透露出來的信息5/7.耐得住沉默：少說多聽，適度沉默，靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式第五十四頁，共62頁。三.傾聽的策略6/7.反饋：反饋是有效傾聽的體現(xiàn)反饋的形式：語言的非語言的正式的非正式的有意識的無意識的

第五十五頁，共62頁。反饋的類型1.評價：即對所獲信息加以判斷和評價，如說：“這樣做很好！”通過評價以示鼓勵2.分析：對所獲信息加以剖析，如說：“你所指的是……”，通過分析以明確觀點3.提問：積極有效地傾聽可以借助提問以獲取更多的相關信息。同時也給對方傳遞了一個積極的信息：你對其敘述很感興趣，表明你十分樂意聽。4.復述：即通過對有關信息的復述，以核實所獲信息正確與否，為對方糾正你的錯誤提供機會，同時也有助于向信息提供者表達你的興趣所在。5.忽略：即對所獲信息不作任何反應以避免沖突或沮喪。所持的態(tài)度是：“忘了它吧！”。第五十六頁，共62頁。三.傾聽的策略7/7.有效的提問有效提問是積極傾聽的一種重要方式，通過有效提問能使我們獲取更多更新的信息。那么，如何進行有效提問呢？首先，我們要明確有哪些提問方式；其次，要了解通過這些提問方式會獲得什么樣的反應。這一點尤其重要，只有掌握了這一點，才能以適當?shù)奶釂柗绞饺ゼぐl(fā)他人“傾訴”的熱情，從而獲得良好的傾聽效果。第五十七頁，共62頁。常見的提問方式1.開放式：以“你認為…是什么”；“如何…”；“哪個…”等方式開頭，以鼓勵對方回答，從而獲取信息。如：公司上半年的營業(yè)額比去年同期下降30%，你認為主要原因是什么？2.清單式：以多項選擇性提問，以鼓勵詢問對象多方面地考慮問題以獲取信息。如：最近公司員工紀律松馳，你認為主要原因是什么？工資偏低？制度不健全？工作壓力太大還是別的什么原因？再如：A