第十一章：傾聽

1.明確傾聽的類型和特征2.評(píng)價(jià)傾聽能力3.了解傾聽的內(nèi)部和外部干擾4.掌握克服傾聽障礙的策略5.認(rèn)識(shí)反饋在有效傾聽中的作用6.提高提問質(zhì)量，促進(jìn)有效傾聽學(xué)習(xí)目標(biāo)第一頁，共62頁。1.傾聽的特征和類型2.傾聽的障礙3.有效傾聽的策略傾聽第二頁，共62頁。溝通首先是傾聽的藝術(shù)?！Ａ_·趙1.耳朵是通向心靈的路?！鼱柼?.兼聽則明，偏聽則暗?！?lt;新唐書·魏征傳>3.傾聽的耳朵是虔誠的，傾聽的心靈是敏感的。關(guān)于傾聽的名言。有了傾聽的耳朵和愿意傾聽的心，你才會(huì)擁有忠實(shí)的朋友。——佚名4.認(rèn)真傾聽別人的傾述雖是細(xì)枝末節(jié)，但卻體現(xiàn)了你謙遜的教養(yǎng)，能展現(xiàn)你的素質(zhì)?！孕蕾p第三頁，共62頁。5.所謂的「耳聰」，也就是「傾聽」的意思。關(guān)于傾聽的名言。——艾默生6.要做一個(gè)善于辭令的人，只有一種辦法，就是學(xué)會(huì)聽人家說話?！锼?.自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底傾聽是成功的右手，說服是成功的左手

名言欣賞第四頁，共62頁。第五頁，共62頁。

做個(gè)善于傾聽的人

“說三分，聽七分。”“會(huì)說的，不如會(huì)聽的?！鄙朴趦A聽的魅力只有會(huì)聽，才能真正會(huì)說；只有會(huì)聽，才能及時(shí)捕捉信息，更好地了解對(duì)方，進(jìn)行有效的交流。第六頁，共62頁。一.傾聽的特征和類型第七頁，共62頁。一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。案例分析第八頁，共62頁。這個(gè)美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。案例分析第九頁，共62頁。夫妻之間需要溝通，更需要傾聽！當(dāng)你在傾訴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)無人在傾聽，這種痛苦，無疑是很大的打擊！一個(gè)善于傾聽的人在他人眼中是一個(gè)很健談的人，夫妻之間何況如此，親朋好友這間，更是這樣了。懂得傾聽，不僅是關(guān)愛、理解，更是調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的潤滑劑，每個(gè)人在煩惱和喜悅后都有一份渴望，那就是對(duì)人傾訴，他希望傾聽者能給予理解與贊同，然而那位美國男人的妻子沒有做到，所以導(dǎo)致了悲劇的產(chǎn)生。案例分析第十頁，共62頁。中文“談”字的符號(hào)構(gòu)成

說話火火第十一頁，共62頁。一、傾聽是溝通的一半

自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！K格拉底1/5、傾聽跟說話一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強(qiáng)2）溝通的一半是洗耳恭聽3）傾聽與聽見不是一回事4）傾聽跟閱讀一樣是心智的活動(dòng)傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽是首要的溝通技巧第十二頁，共62頁。2/5、善于傾聽促進(jìn)溝通1）溝通首先是傾聽的藝術(shù)研究表明，聽話占了溝通時(shí)間的40%2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。3）傾聽并不是被動(dòng)的行為。會(huì)說話的人聽著說，不會(huì)說話的人搶著說。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系第十三頁，共62頁。3/5、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時(shí)才能學(xué)到很多東西?！蔽覀兊男畔⒅辽?0％都是靠傾聽得來的。1）鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的。第十四頁，共62頁。聽來的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個(gè)廚房也沒有幸免。

這時(shí)，在廚房里值班的一個(gè)士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個(gè)炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒有受傷，成了這個(gè)陣地上唯一活著的人。

事后，法國將軍亞德里安來醫(yī)院慰問傷員，看到這個(gè)士兵，便問他是怎么脫險(xiǎn)的，他說，這要?dú)w功于炒菜的鐵鍋，士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔”的想法，于是，法國工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設(shè)計(jì)出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔”第二年，每個(gè)法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來，軍用鋼盔就在各國軍隊(duì)中很快推開了。

第十五頁，共62頁。4/5、傾聽有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽。馬克·吐溫有篇題為《神秘的訪問》的小說，寫“我”接待一位來訪者。為了誘惑對(duì)方，抬高自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個(gè)估稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對(duì)方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會(huì)帶來某種麻煩。2）用心傾聽，也有利于了解自己。第十六頁，共62頁。5/5、傾聽有利于心靈溝通1）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對(duì)他人表示關(guān)心和尊重。2）傾訴是人們緩解心理壓力的方式。

在佛羅里達(dá)州的一位女士從事“聽人說話”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。第十七頁，共62頁。一項(xiàng)針對(duì)白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%講30%讀16%聽45%45%30%16%9%你的結(jié)論？第十八頁，共62頁。你是否曾遇到過?那人用遲鈍的目光看著你，一心一意地想著自己接下來要說的臺(tái)詞，他對(duì)你所說的話一點(diǎn)兒都沒聽進(jìn)去，卻時(shí)不時(shí)地打斷你，并提些與主題毫不相干的問題。管理者說:“如有問題，隨時(shí)來找我?！比欢?dāng)你真的約好去見他時(shí)，他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?。第十九頁，?2頁。一.傾聽的特征和類型（一）傾聽的定義所謂傾聽，就是用耳聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽就是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋的行為?！跋炊牎本褪莾A聽的一種表現(xiàn)！第二十頁，共62頁。聽用耳朵聽尊重對(duì)方，當(dāng)成王“加”四目相對(duì)專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。中文“聽”字的符號(hào)構(gòu)成第二十一頁，共62頁。

傾聽的五位一體法則——

用耳聽用心靈感受用眼觀察用嘴提問用腦思考第二十二頁，共62頁。第二十三頁，共62頁。第二十四頁，共62頁。第二十五頁，共62頁。第二十六頁，共62頁。第二十七頁，共62頁。第二十八頁，共62頁。第二十九頁，共62頁。第三十頁，共62頁。實(shí)現(xiàn)高層次傾聽的方法理解和尊重避免先入為主，過早下結(jié)論如鏡子般表現(xiàn)及時(shí)給予反饋通過非語言行為營造氛圍細(xì)心觀察說話人的聲調(diào)和肢體語言并要時(shí)保持沉默第三十一頁，共62頁。（二）傾聽的三種類型1.全神貫注的傾聽（批評(píng)的傾聽）它強(qiáng)調(diào)的是集中思想、綜合分析以及評(píng)價(jià)。聽用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動(dòng)的，無意識(shí)的行為主要取決于客觀傾聽主動(dòng)獲取信息的一種行為有信息，需要專心關(guān)注積極的、有意識(shí)的行為主要取決于主觀意識(shí)第三十二頁，共62頁。（二）傾聽的三種類型2.專心的傾聽注重信息的主要內(nèi)容及細(xì)節(jié)，但所涉及的信息沒有那么復(fù)雜或抽象，往往富于娛樂性或趣味性3.隨意的傾聽（社交性傾聽）隨意的傾聽很普遍，不需要什么注意力,如看電視、聽收音機(jī)、賀詞，往往是為了愉悅或消磨時(shí)間。第三十三頁，共62頁。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進(jìn)行，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同理心的傾聽要做到下列“五到”，“耳到”，“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。第三十四頁，共62頁。不善傾聽的人的分類坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的傾聽者。當(dāng)信息傳播者正在敘述時(shí)，他們總是心神不定地動(dòng)來動(dòng)去，這種行為有礙正常溝通。追根尋源者：這類傾聽者常急于獲得正確的信息，他們表現(xiàn)出強(qiáng)烈的專注，這樣往往會(huì)使信息傳播者感到為難甚至恐慌。情感冷漠者：這類傾聽者只接受事實(shí)的東西，在他們看來情感和觀點(diǎn)沒有多少價(jià)值。冷漠的態(tài)度往往阻礙信息的傳遞。有耳無心者：這是心不在焉的一類傾聽者，他們對(duì)某一信息的反應(yīng)處于一種被動(dòng)狀態(tài)。聽而不聞，心不在焉；虛以應(yīng)付，敷衍了事斷章取義者：他們喜歡將聽到的信息加以修改。這類人屬于選擇性的傾聽者，因而他們的信息缺乏完整性。第三十五頁，共62頁。第三十六頁，共62頁。二.傾聽中的障礙1.環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過程，削減或歪曲信息影響溝通者的心境2.傾聽者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度第三十七頁，共62頁。環(huán)境障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解第三十八頁，共62頁。環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉程度氛圍狀況對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場開放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)抗心理,想說服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松多對(duì)多,一對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場合開放輕松多種對(duì)應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題第三十九頁，共62頁。傾聽者障礙1.說話速度與思維速度的差異（后者是前者的四倍以上）2.思想不集中（內(nèi)在因素：包括偏見、思想僵化、缺乏信任、身體不佳及年齡等；外在因素即環(huán)境）沒有參與感3.急于發(fā)言（排斥異議、語不投機(jī)）4.情緒制約（觀念或文化差異）5.乏味或不感興趣6.消極的身體語言第四十頁，共62頁。小組討論傾聽的目光和表情？傾聽時(shí)的姿勢(shì)與動(dòng)作？第四十一頁，共62頁。第四十二頁，共62頁。第四十三頁，共62頁。傾聽時(shí)控制你的身體語言S：調(diào)整高度與距離，以尊重個(gè)人空間范圍的習(xí)慣O：以開放的姿勢(shì)和身體語言進(jìn)行交流。C：交流中盡量集中你的注意力。L：輕微地向前傾斜以表示你的興趣，過度前傾則意味著施加壓力，而輕微后傾則可減少壓力。E：傾聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說話者。A：跟隨講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答?。R：放松與平和以使交流變得更輕松和開放。第四十四頁，共62頁。小組討論當(dāng)贊同對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)………當(dāng)不贊同對(duì)方的意見時(shí)……如果對(duì)方想說的話，自己已經(jīng)全知道了如果要鼓勵(lì)對(duì)方談下去…..第四十五頁，共62頁。三.傾聽的策略1/7.全身心投入：集中精力，集中思想，積極思考，保持開放式姿勢(shì)，使傾聽在一個(gè)寬松的氣氛中進(jìn)行，這是有效傾聽的重要保證。

2/7.換位思考(同理心)，以增強(qiáng)相互理解第四十六頁，共62頁。何謂同理心同理心同情心所謂的「同理心」就是嘗試以對(duì)方的立場，去體會(huì)他的感覺的一種態(tài)度。是一種體會(huì)和了解的過程，將我心比你心，產(chǎn)生移情作用，融入對(duì)方的角色，體會(huì)對(duì)方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客觀能夠了解對(duì)方的感覺但不陷入對(duì)方的情緒漩渦中。深度同情，有時(shí)因?qū)Ψ降那榫w太深，自己陷入太深而退不出來，有時(shí)反而幫倒忙。第四十七頁，共62頁。同理心辨識(shí)練習(xí)都是賭博害了我，原本只為了打發(fā)時(shí)間，結(jié)果卻愈輸愈多，如果那時(shí)聽朋友的勸告就好了。A：你一共欠了多少錢？B：現(xiàn)在先別唉聲嘆氣，快想辦法C：這對(duì)你是個(gè)教訓(xùn)！D：你很后悔沒有懸崖勒馬E：你現(xiàn)在悔改還來得及第四十八頁，共62頁。同理心辨識(shí)練習(xí)狀況：有位部屬向你抱怨說：「這算什么嘛！我工作如此的賣力，每件事也都沒有出差錯(cuò)，考績卻只得甲下，而小王經(jīng)常打混摸魚，居然得甲，你說主管是怎么當(dāng)?shù)模喼睕]有標(biāo)準(zhǔn)嘛！」請(qǐng)問以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？第四十九頁，共62頁。同理心辨識(shí)練習(xí)答案一：不會(huì)的，主管有他的標(biāo)準(zhǔn)，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會(huì)主管了。答案二：你不應(yīng)該先抱怨主管不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是哪里不好，才會(huì)得「甲下」，主管給分，一定是有道理的。答案三：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事多了，只要你認(rèn)為很不錯(cuò)就行了，不必太在乎別人的看法。答案四：你知道小王的表現(xiàn)怎樣嗎？和你比較又如何？許你可以自己先想想清楚，這對(duì)你以后會(huì)有后大的幫助。答案五：你認(rèn)為主管對(duì)考績?cè)u(píng)比不公平，所以你很生氣。第五十頁，共62頁。同理心辨識(shí)練習(xí)狀況：當(dāng)事人對(duì)你抱怨他的主管說：「一切都要怪他，他老是在辦公室使我難堪，故意給我最難的工作，挑我的毛病，但是我并沒有做錯(cuò)什么事啊！」請(qǐng)問以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？第五十一頁，共62頁。同理心辨識(shí)練習(xí)答案一：你太胡思亂想了，主管對(duì)每個(gè)部屬都是一樣的答案二：在別的單位你也有同感嗎？答案三：你認(rèn)為你總是被分配到最難的工作答案四：你生他的氣，因?yàn)樗鼓銇G臉答案五：你對(duì)現(xiàn)在發(fā)生的事非常生氣，你認(rèn)為你的主管問題的因素之一，但好像你并不知道他為何如此做的理由第五十二頁，共62頁。同理心練習(xí)（）天下哪位夫妻不吵架，床頭吵床尾和，不要太緊張。（）您們天天吵，到底為了什么？（）不斷吵架，使您擔(dān)心彼此關(guān)系起變化嗎？（）請(qǐng)多告訴我，您們相處的情況?。ǎ┗蛟S您的生活太單調(diào)，不妨去旅行，吃個(gè)飯改變一下（）您告訴我這些，是不是有什么暗示？第五十三頁，共62頁。三.傾聽的策略3/7.適當(dāng)記錄，這有助于對(duì)方相信你的誠意，以及你對(duì)傾訴者的重視。4/7.聽其聲觀其行：不僅關(guān)注對(duì)方說什么，更要觀察其非語言所透露出來的信息5/7.耐得住沉默：少說多聽，適度沉默，靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式第五十四頁，共62頁。三.傾聽的策略6/7.反饋：反饋是有效傾聽的體現(xiàn)反饋的形式：語言的非語言的正式的非正式的有意識(shí)的無意識(shí)的

第五十五頁，共62頁。反饋的類型1.評(píng)價(jià)：即對(duì)所獲信息加以判斷和評(píng)價(jià)，如說：“這樣做很好！”通過評(píng)價(jià)以示鼓勵(lì)2.分析：對(duì)所獲信息加以剖析，如說：“你所指的是……”，通過分析以明確觀點(diǎn)3.提問：積極有效地傾聽可以借助提問以獲取更多的相關(guān)信息。同時(shí)也給對(duì)方傳遞了一個(gè)積極的信息：你對(duì)其敘述很感興趣，表明你十分樂意聽。4.復(fù)述：即通過對(duì)有關(guān)信息的復(fù)述，以核實(shí)所獲信息正確與否，為對(duì)方糾正你的錯(cuò)誤提供機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于向信息提供者表達(dá)你的興趣所在。5.忽略：即對(duì)所獲信息不作任何反應(yīng)以避免沖突或沮喪。所持的態(tài)度是：“忘了它吧！”。第五十六頁，共62頁。三.傾聽的策略7/7.有效的提問有效提問是積極傾聽的一種重要方式，通過有效提問能使我們獲取更多更新的信息。那么，如何進(jìn)行有效提問呢？首先，我們要明確有哪些提問方式；其次，要了解通過這些提問方式會(huì)獲得什么樣的反應(yīng)。這一點(diǎn)尤其重要，只有掌握了這一點(diǎn)，才能以適當(dāng)?shù)奶釂柗绞饺ゼぐl(fā)他人“傾訴”的熱情，從而獲得良好的傾聽效果。第五十七頁，共62頁。常見的提問方式1.開放式：以“你認(rèn)為…是什么”；“如何…”；“哪個(gè)…”等方式開頭，以鼓勵(lì)對(duì)方回答，從而獲取信息。如：公司上半年的營業(yè)額比去年同期下降30%，你認(rèn)為主要原因是什么？2.清單式：以多項(xiàng)選擇性提問，以鼓勵(lì)詢問對(duì)象多方面地考慮問題以獲取信息。如：最近公司員工紀(jì)律松馳，你認(rèn)為主要原因是什么？工資偏低？制度不健全？工作壓力太大還是別的什么原因？再如：A