客服-客戶滿意度指標(biāo)體系

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔B興市面對(duì)面教學(xué)培訓(xùn)中心客服（客戶滿意度）指標(biāo)體系一、制定客戶滿意度指標(biāo)體系的意義

二、客戶滿意度指標(biāo)體系的作用

三、客戶滿意度指標(biāo)體系制定的理論依據(jù)

四、客戶滿意度指標(biāo)體系釋義1、客戶滿意概念2、客戶滿意度考評(píng)具體對(duì)象3、考評(píng)內(nèi)容4、考評(píng)周期5、客戶滿意度指標(biāo)體系考評(píng)層級(jí)劃分五、客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成六、評(píng)估實(shí)施流程七、評(píng)估過程八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋九、評(píng)估實(shí)施單位考核標(biāo)準(zhǔn)十、評(píng)估分值與計(jì)算方法1、分值與分?jǐn)?shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)2、分?jǐn)?shù)計(jì)算（1）校區(qū)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（2）分公司評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（3）校區(qū)管理服務(wù)評(píng)估分值標(biāo)注能與說明（4）課程顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（5）教學(xué)顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（6）教師評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明附件附件一：客戶滿意度評(píng)估量化表（電話調(diào)查用）

附件二：機(jī)構(gòu)選擇因素問卷附件三：面對(duì)面服務(wù)印象量表附件四：課程顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件五：教學(xué)顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件六：教師教學(xué)評(píng)價(jià)量表附件七：教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表附件八：校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表紹興市面對(duì)面教學(xué)培訓(xùn)中心客服（客戶滿意度）指標(biāo)體系學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根隨著校外輔導(dǎo)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，客戶需求結(jié)構(gòu)和需求觀念的變化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客服的質(zhì)量已經(jīng)成為教育機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系中的一個(gè)重要內(nèi)容。競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶，以客戶為導(dǎo)向，力求滿足客戶的需求和期望，并追求客戶的滿意和忠誠。為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的后期引擎戰(zhàn)略，依據(jù)創(chuàng)想?面對(duì)面教育教學(xué)一線服務(wù)模式及個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，發(fā)揮“客服滿意指標(biāo)”對(duì)客戶滿意程度的衡量、評(píng)估和提高作用，以及“客服滿意指標(biāo)”在管理引擎、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)等方面所行使的質(zhì)控目的，特制訂本客戶滿意度指標(biāo)體系。具體說明如下：一、設(shè)定客戶滿意度指標(biāo)體系的意義客戶滿意是面對(duì)面事業(yè)發(fā)展的根本。從創(chuàng)想?面對(duì)面服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，分析客戶對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度和看法，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)劣，將能及時(shí)了解客戶所反映的問題，并從根本上解決問題，滿足客戶需求。同時(shí)，通過指標(biāo)體系的建立，將有助于在面對(duì)面內(nèi)部建立長(zhǎng)效服務(wù)優(yōu)化機(jī)制，對(duì)確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、保持面對(duì)面持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)有著深刻的意義。具體描述如下：1、及時(shí)了解客戶對(duì)創(chuàng)想?面對(duì)面輔導(dǎo)和服務(wù)的直接感受，并方便對(duì)客戶滿意度實(shí)施質(zhì)性和量化分析。2、方便對(duì)創(chuàng)想?面對(duì)面教育教學(xué)各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)管，并與面對(duì)面薪資體系等有效整合。3、通過對(duì)客戶滿意程度的評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)原因，以對(duì)分公司管理、運(yùn)營(yíng)提出建議和改進(jìn)措施，并可與分公司經(jīng)理、總監(jiān)、校長(zhǎng)、主任等的薪資激勵(lì)制度予以結(jié)合。4、通過客戶意見和建議的反饋及質(zhì)控的抽樣調(diào)查，追蹤客戶需求和期望的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)所存在問題，利于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)策略，優(yōu)化長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制(教學(xué)管理部門以月為周期回饋高層與分公司)。5、了解客戶消費(fèi)心理及需求的動(dòng)態(tài)，為市場(chǎng)分析提供信息。二、客戶滿意度指標(biāo)體系的作用通過客戶滿意度指標(biāo)體系的制定和實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：1、測(cè)定創(chuàng)想?面對(duì)面過去與現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)與管理水平的變化，并由此分析、比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與面對(duì)面之間的差距。2、了解客戶的想法與觀念，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，明確其需要、需求和期望，以進(jìn)一步拓展創(chuàng)想?面對(duì)面的服務(wù)。3、檢查創(chuàng)想?面對(duì)面當(dāng)前的服務(wù)狀況與面對(duì)面計(jì)劃之間的吻合程度，并借以找尋提升客戶滿意度的策略、制定新的教育教學(xué)質(zhì)量提升策略、個(gè)性化輔導(dǎo)的服務(wù)改進(jìn)措施。4、豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵，為創(chuàng)想?面對(duì)面發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的達(dá)成提供支持。5、增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。三、客戶滿意度指標(biāo)體系制定的理論依據(jù)1、服務(wù)營(yíng)銷理論(1)市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)要求我們用營(yíng)銷的觀念來引導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)管理工作，客戶對(duì)服務(wù)的學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔煌枨螅残枰髽I(yè)對(duì)龐大的客戶群進(jìn)行服務(wù)的環(huán)節(jié)細(xì)分。（2）從明確的目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，以客戶需要為中心，協(xié)調(diào)所有影響客戶的活動(dòng)，通過創(chuàng)造性和注重細(xì)節(jié)的客戶滿足來謀求事業(yè)發(fā)展。（3）以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)的核心理念，贏得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、客戶滿意度理論（1）開展客戶滿意度測(cè)評(píng)，構(gòu)建由量表（問卷）構(gòu)成的測(cè)評(píng)體系，并通過數(shù)據(jù)處理和分析，有助于研究提高顧客滿意度的途徑。（2）通過客戶滿意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析，能夠了解客戶的抱怨和需求，了解服務(wù)中存在的不足和差距，并及時(shí)解決和改進(jìn)。3、人力資源管理理論基于客戶滿意度問卷調(diào)查，結(jié)合員工素質(zhì)、員工培訓(xùn)、薪酬管理制度等因素，利于分析和尋找提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。4、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論服務(wù)利潤(rùn)鏈認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。四、客戶滿意度指標(biāo)體系釋義1、客戶滿意度概念客戶滿意度是指客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度將決定他們今后繼續(xù)購買產(chǎn)品或是否愿意繼續(xù)接受服務(wù)的可能性。2、客戶滿意度考評(píng)對(duì)象（1）被考評(píng)者i一線教學(xué)輔導(dǎo)的服務(wù)實(shí)施人員（即教學(xué)輔導(dǎo)諸環(huán)節(jié)的執(zhí)行者）ii校區(qū)管理者（進(jìn)入薪資指標(biāo)體系）（2）評(píng)估對(duì)象i在讀學(xué)員ii學(xué)員家長(zhǎng)iii學(xué)員其他親屬

iv內(nèi)部牽制部門（3）考核執(zhí)能部門i總公司客服中心（可由總裁辦人員兼任）。各分公司服務(wù)水平由總公司客服中心實(shí)施考評(píng)。ii分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)。總公司與各分公司之間的上下承接作用由各分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)行使。（4）考評(píng)結(jié)果審核部門總裁辦3、評(píng)估項(xiàng)目、權(quán)重與評(píng)估內(nèi)容（整合后的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)）（1）工作標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)水平（3）管理水平學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根評(píng)估項(xiàng)目所占權(quán)重考核點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目描述評(píng)估依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)完成度（10）數(shù)量1.對(duì)制度、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力；客戶評(píng)估(30)2.每一服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量與服務(wù)效果；牽制體制完成效果（20）質(zhì)量3.客戶維系（回訪、活動(dòng)、交流）。服務(wù)態(tài)度（10）質(zhì)量1.按照標(biāo)準(zhǔn)和工作流程要求，顯示服務(wù)環(huán)節(jié)的及時(shí)與到位，并顯示客戶接納程度；客戶評(píng)估服務(wù)狀態(tài)服務(wù)及時(shí)性（10）時(shí)間投訴處理記錄(40)數(shù)量2.月重大、一般投訴率；投訴處理調(diào)查3.月教育教學(xué)完成、失誤率；調(diào)研分析時(shí)間4.對(duì)出現(xiàn)的任何教育教學(xué)服務(wù)問題，服務(wù)有效性（20）數(shù)量質(zhì)量解決的及時(shí)與滿意程度。1.與客戶溝通、交流；客戶評(píng)估管理指標(biāo)（30）質(zhì)量成本2.上課服務(wù)狀況、月報(bào)質(zhì)量；報(bào)告統(tǒng)計(jì)管理水平（30）3.因管理造成的財(cái)務(wù)損失控制；客服統(tǒng)計(jì)4.退費(fèi)控制；財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)5.續(xù)費(fèi)達(dá)標(biāo)。數(shù)據(jù)分析4、考評(píng)周期與時(shí)間（1）季度考評(píng)（時(shí)間另定）（2）學(xué)期考評(píng)分為春季考評(píng)、夏季考評(píng)和秋季考評(píng)（時(shí)間另定）5、客戶滿意度指標(biāo)體系考評(píng)層級(jí)劃分（1）優(yōu)秀：90-100分（2）達(dá)標(biāo)：70-89分（3）不達(dá)標(biāo)：69分以下（計(jì)分評(píng)級(jí)：以計(jì)算客戶滿意度最終結(jié)果為準(zhǔn)。三者比例原則為2:7:1）五、客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成1、量表（問卷）客戶滿意度指標(biāo)體系由八個(gè)量表（問卷）組成。量表（問卷）具體內(nèi)容見附件。（1）客戶滿意度調(diào)查問卷（電話調(diào)查用）小型問卷。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教學(xué)輔導(dǎo)的觀念、需求、態(tài)度，以及對(duì)面對(duì)面的認(rèn)同程度和對(duì)已經(jīng)接收創(chuàng)想?面對(duì)面服務(wù)的滿意程度。（2）機(jī)構(gòu)選擇因素因素問卷（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查用）中型問卷。用于了解影響家長(zhǎng)和學(xué)生選擇校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的因素（本問卷用于市場(chǎng)調(diào)研，不計(jì)入評(píng)估總分）。（3）創(chuàng)想?面對(duì)面服務(wù)印象量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜?日?法拉茲

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)創(chuàng)想?面對(duì)面校區(qū)、前臺(tái)、課程顧問、教室、教師等服務(wù)的第一印象（本量表得分計(jì)入校區(qū)評(píng)估總分中）。（4）課程顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)面對(duì)面課程顧問的初次服務(wù)和后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的態(tài)度和滿意程度。（5）教學(xué)顧問師服務(wù)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）

小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)創(chuàng)想?面對(duì)面教學(xué)顧問服務(wù)的態(tài)度和滿意程度。（6）教師教學(xué)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）

中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教師教學(xué)設(shè)計(jì)（備課）、教學(xué)過程、教學(xué)策略、輔導(dǎo)策略和教

學(xué)效果的態(tài)度和滿意程度。（7）教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）

小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教學(xué)效果和教學(xué)合同履約情況的態(tài)度與對(duì)創(chuàng)想?面對(duì)面服務(wù)和

品牌的認(rèn)可程度。（8）校區(qū)管理評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）

中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)校區(qū)管理和教學(xué)服務(wù)的態(tài)度。2、客戶投訴與處理每出現(xiàn)一次客戶投訴，根據(jù)處理情況和客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，按下表實(shí)施分值予以分?jǐn)?shù)計(jì)算。投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+10六、評(píng)估實(shí)施流程1、評(píng)估流程（待后續(xù)完成）（1）根據(jù)評(píng)估目的設(shè)定具體評(píng)估方式（2）依據(jù)評(píng)估方式設(shè)定調(diào)查問卷（項(xiàng)目、分值、比率等）（3）實(shí)施加權(quán)計(jì)算，得出測(cè)量滿意程度的最終結(jié)果2、調(diào)查方式（1）電話調(diào)查（2）現(xiàn)場(chǎng)問卷（3）網(wǎng)站調(diào)查（4）客戶訪談（5）郵件調(diào)查3、調(diào)查范圍創(chuàng)想?面對(duì)面各分公司及各分公司所屬校區(qū)。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根說明：客服中心在分公司所屬各校區(qū)進(jìn)行抽樣，對(duì)樣本實(shí)施質(zhì)量回訪；對(duì)在讀學(xué)員人數(shù)較多的分公司，按月進(jìn)行設(shè)定比率或針對(duì)某一類型客戶的調(diào)查回訪（如：每月各校區(qū)20-30%有效回訪率）；每客戶季度內(nèi)接受回訪次數(shù)不得低于一次（指在讀學(xué)員超過1000人分公司）。七、評(píng)估過程1、評(píng)估過程由各分公司學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)。2、實(shí)施評(píng)估前，要制定評(píng)估實(shí)施方案，并逐級(jí)上報(bào)評(píng)估實(shí)施方案。3、評(píng)估執(zhí)行人員為各學(xué)習(xí)中心教研總監(jiān)。4、接受評(píng)估對(duì)象：校區(qū)管理人員、課程顧問、教學(xué)顧問、教師、前臺(tái)服務(wù)人員等。5、客戶：學(xué)員家長(zhǎng)或?qū)W員親屬。對(duì)參與問卷調(diào)查的客戶給予一定的表揚(yáng)或物質(zhì)鼓勵(lì)。6、評(píng)估工具：為本指標(biāo)體系組成中所涉及的量表（問卷）。具體使用時(shí)，可根據(jù)評(píng)估周期和實(shí)際需要，從中選取所需要的量表（問卷）予以實(shí)施（但應(yīng)保證在一個(gè)評(píng)估周期中，所有評(píng)估工具均各使用一次）。八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋1、評(píng)估結(jié)果分析（1）對(duì)每次評(píng)估結(jié)果進(jìn)行測(cè)算、統(tǒng)計(jì)分析，并統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果（計(jì)算方法按各問卷調(diào)查所附計(jì)分方法計(jì)算）。（2）根據(jù)每次量表（問卷）調(diào)查回訪的實(shí)施要求，按期提交調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，并根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)分公司服務(wù)水平予以評(píng)估。（3）對(duì)量表（問卷）調(diào)查過程中客戶所提出的意見和建議，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)校區(qū)進(jìn)行處理，并監(jiān)督校區(qū)及時(shí)解決。同時(shí)，對(duì)解決率及滿意度進(jìn)行跟進(jìn)評(píng)估。（4）對(duì)當(dāng)次調(diào)查結(jié)果，應(yīng)予以及時(shí)分析，并及時(shí)反饋相關(guān)校區(qū)予以改進(jìn)服務(wù)。對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提升客戶滿意度。（5）對(duì)各分公司客服中心上報(bào)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行按比例抽查，并向總裁辦及相關(guān)部門提交針對(duì)抽查結(jié)果所做分析報(bào)告。2、評(píng)估結(jié)果跟進(jìn)體系（1）總公司將根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定跟進(jìn)體系，督促各分公司就已發(fā)現(xiàn)問題提出具體解決辦法。（2）具體解決辦法包括有：i培訓(xùn)。對(duì)問題較多的校區(qū)，將由公司總部派人，前往分公司組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提升客戶滿意度。ii問責(zé)。對(duì)造成不良影響和后果的人和事，將依次由公司總部、各分公司、校區(qū)等予以內(nèi)部逐級(jí)監(jiān)督和責(zé)任追究。iii薪資。對(duì)在問責(zé)中負(fù)有責(zé)任的有關(guān)人員，將予以降薪的處分。iv自責(zé)。對(duì)在評(píng)估過程中，有輕微不良影響和后果的人和事，將由主管部門予以警告，并責(zé)成其自責(zé)。九、評(píng)估實(shí)施單位考核標(biāo)準(zhǔn)1、各分公司客服中心或調(diào)查評(píng)估實(shí)施單位每月完成指定范圍、人次的有效調(diào)查，此項(xiàng)工作學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜?日?法拉茲

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根作為對(duì)分公司服務(wù)考核之一，未完成計(jì)劃的計(jì)入當(dāng)年考核。2、按照當(dāng)月抽查回訪量，合理分配人員，對(duì)超額完成計(jì)劃的客服中心或?qū)嵤﹩挝唬瑢⒔o予一定獎(jiǎng)勵(lì)。十、評(píng)估分值與計(jì)算方法1、分值與分?jǐn)?shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)（1）量尺分值評(píng)估體系中，各量表（問卷）量尺均采用李克特式5點(diǎn)量尺。每一量度前的數(shù)字即為其分值。量度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意分值54321量度非常正確正確不確定不正確非常不正確分值54321（2）客戶投訴與處理分值設(shè)定（規(guī)定中，投訴處理時(shí)的分值是按照次數(shù)累加計(jì)算分?jǐn)?shù)，還是統(tǒng)一按照“有-無”計(jì)算分值。我這里是按照“有-無”方式計(jì)算，即只要有，不管幾人次，都按照表中分值予以扣減；如無，則統(tǒng)一加10分）投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+102、分?jǐn)?shù)計(jì)算（1）校區(qū)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明i校區(qū)評(píng)估由量表評(píng)估和投訴評(píng)估兩部分組成量表名稱題數(shù)權(quán)重系數(shù)最高分（滿分）服務(wù)印象量表60.12.5110分課程顧問評(píng)價(jià)量表70.2教學(xué)顧問評(píng)價(jià)量表80.2教師評(píng)價(jià)量表140.2輔導(dǎo)效果評(píng)價(jià)量表60.2校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表120.1投訴與處理情況分值扣減投訴未處理-10投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根無投訴+10說明：此處計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不包括學(xué)生用評(píng)價(jià)量表所得分?jǐn)?shù)！ii校區(qū)總分兩種計(jì)算方法（建議不將修正分計(jì)入總分）：第一，兩部分得分相加，即為總分（最高分為：120分）。

第二，將投訴與處理情況所得分值作為修正分。iii校區(qū)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別優(yōu)秀優(yōu)良良好一般較差分?jǐn)?shù)（包括修正分）120-112111-9291-7372-5049-33分?jǐn)?shù)（不包括修正分）96-11079-9558-7840-5722-39（2）分公司評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（待處理）（3）校區(qū)管理服務(wù)評(píng)估分值標(biāo)注能與說明（待處理）（4）課程顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（待處理）（5）教學(xué)顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（待處理）（6）教師評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（待處理）附件附件一客戶滿意度調(diào)查問卷（電話調(diào)查用）指導(dǎo)語：您好！女士（先生），我是面對(duì)面教學(xué)客服中心。（學(xué)員姓名）在面對(duì)面接受美術(shù)培訓(xùn)（個(gè)性化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)）。我們想就他（她）的

學(xué)習(xí)情況，耽誤您幾分鐘時(shí)間，做一下回訪調(diào)查，以方便我們可以更好地為他（她）提供服務(wù)。您看可以嗎？那好，有幾個(gè)問題需要您回答一下。估計(jì)要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜?日?法拉茲

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔}號(hào)題目答案1您如何看待美術(shù)類個(gè)性化培訓(xùn)（一對(duì)一個(gè)性輔導(dǎo)）品牌的權(quán)威性？您認(rèn)可面對(duì)面在此行業(yè)中的權(quán)威性和專業(yè)性嗎？觀點(diǎn)： 2您對(duì)我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意3您對(duì)我們教育教學(xué)的質(zhì)量是否滿意？1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意4您對(duì)我們服務(wù)的及時(shí)有效性是否滿意？1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意5您對(duì)面對(duì)面教師的教學(xué)水平，也就是教師的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科技能有什么看法？1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意觀點(diǎn)： 6您對(duì)我們的管理有什么印象？觀點(diǎn)： 7您對(duì)我們的宣傳有什么建議？觀點(diǎn)： 8您愿意讓孩子繼續(xù)接受我們的服務(wù)嗎？觀點(diǎn)： 9您需要我們?yōu)槟峁┠姆矫娴姆?wù)？A家庭教育課程 B家庭教育規(guī)劃C教育心理學(xué)D學(xué)習(xí)心理 E學(xué)習(xí)風(fēng)格 F4理輔導(dǎo) G學(xué)習(xí)檢測(cè)H其它 謝謝您的配合。給您添麻煩了！我們會(huì)把您的觀點(diǎn)和建議及時(shí)匯總并上報(bào)，以便為您和

（學(xué)員姓名）提供更好的服務(wù)。再次感謝您的配合！再見?。ㄒ葘?duì)方先掛電話）附件二客戶滿意度一機(jī)構(gòu)選擇因素問卷指導(dǎo)語：您好！為使我們更多了解您的孩子選擇校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的因素，為學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，

耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次問卷調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“J”即可。我們開始吧！家庭因素學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲題號(hào)題目選項(xiàng)1您是 （學(xué)員姓名）？A母親 B父親 C 2您的年齡？（或問出生年）A<35B36-45C46-55D56-60 E>603您的學(xué)歷A?？埔韵?8大學(xué)本科 C碩士D博士E其他4您的職業(yè)A行政事業(yè) B私營(yíng)業(yè) C企業(yè)D外企E軍隊(duì)警察 F其他5您的職位A普通職員 B中層經(jīng)理C高級(jí)主管D決策層E自由職業(yè)者 F其他6您的家庭月收入A5000以下 B5000-1萬 C1萬以上輔導(dǎo)意向題號(hào)題目選項(xiàng)1在選擇課外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，起主要決策作用的是：A母親 B父親 C 2您為孩子選擇課外培訓(xùn)的目的是：A提高子女學(xué)習(xí)成績(jī) B調(diào)整孩子的學(xué)習(xí)心態(tài)C需要一個(gè)管理子女學(xué)習(xí)的地方D培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)方法 E其他3選擇創(chuàng)想?面對(duì)面的原因是：A對(duì)品牌的信任感 B師資力量雄厚C教學(xué)模式能提升學(xué)生素質(zhì) D教學(xué)效果好E教學(xué)環(huán)境好 F交通方便G費(fèi)用適中 H其他 媒體因素題號(hào)題目選項(xiàng)1您了解創(chuàng)想?面對(duì)面的途徑是：A招生簡(jiǎn)章 B媒體廣告C新聞報(bào)道 0親友介紹E手機(jī)短信 F網(wǎng)站 G其他 2您平時(shí)接觸最多的是那類渠道的信息？A報(bào)紙B網(wǎng)絡(luò)C電視D電臺(tái)廣播 E戶外廣告F社區(qū)信息欄 G宣傳單 H手機(jī)短信I親友介紹 J其他渠道謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式:姓名工作單位電話（宅）電話（辦）手機(jī)郵箱職業(yè)職位收入其他閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根附件三服務(wù)印象量表指導(dǎo)語：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)創(chuàng)

想?面對(duì)面印象的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“J”即可。我們開始吧！題號(hào)題目量尺1您對(duì)面對(duì)面品牌的第一印象：1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意2您對(duì)校區(qū)的教學(xué)環(huán)境的印象：1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根3您對(duì)前臺(tái)接待、服務(wù)的印象：1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意4您對(duì)校區(qū)工作人員服務(wù)的印象：1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意5您對(duì)校區(qū)工作人員專業(yè)性的印象：1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意6您對(duì)校區(qū)教師專業(yè)素質(zhì)的印象：1很不滿意2不滿意3一般4滿意5非常滿意7您對(duì)我們的工作的建議： 謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式:姓名工作單位電話（宅）電話（辦）手機(jī)郵箱職業(yè)職位收入其他附件四課程顧問評(píng)價(jià)量表指導(dǎo)語：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分

鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)面對(duì)面服務(wù)的滿意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“J”即可。我們開始吧！題號(hào)題目量尺1您對(duì)電話咨詢的印象：1很不滿意 2不滿意3一般4滿意5非常滿意2這次現(xiàn)場(chǎng)咨詢，您的滿意程度：1很不滿意 2不滿意3一般4滿意5非常滿意3您對(duì)課程顧問所做出的個(gè)性分析：1很不滿意 2不滿意3一般4滿意5非常滿意學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?您對(duì)面對(duì)面教學(xué)服務(wù)模式：1很不滿意 2不滿意3一般4滿意 5非常滿意5您對(duì)面對(duì)面的教學(xué)約定（合同）：1很不滿意 2不滿意3一般4滿意 5非常滿意6課程顧問與孩子的溝通是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意3一般4滿意 5非常滿意7您對(duì)課程顧問提供的孩子的成長(zhǎng)意見（個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告）:1很不滿意 2不滿意3一般4滿意 5非常滿意8課程顧問是否能夠按期制訂“個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告”？A很及時(shí)，我滿意 B很及時(shí)，但我并不太滿意C不及時(shí)，但我滿意 D不及時(shí)，但我并不太滿意E沒有9您希望從我們的咨詢中了解到：A教學(xué)模式 B教學(xué)過程 C教學(xué)效果 D教學(xué)技巧E教學(xué)策略 F教學(xué)設(shè)計(jì) G其他 謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式:姓名工作單位電話（宅）電話（辦）手機(jī)郵箱職業(yè)職位收入其他附件五教學(xué)顧問評(píng)價(jià)量表指導(dǎo)語：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分

鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)面對(duì)面服務(wù)的滿意程度的調(diào)查。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲謝謝您。您只需圈選或打“J”即可。我們開始吧！題號(hào)題目量尺1給您孩子安排的教學(xué)顧問，您是否滿意？1很不滿意 2不滿意3一般4滿意5非常滿意2您對(duì)教學(xué)顧問對(duì)孩子學(xué)習(xí)所發(fā)揮的作用：1很不滿意 2不滿意3一般4滿意5非常滿意

學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲3在與教學(xué)顧問的第一次溝通中，您的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意4您對(duì)與教學(xué)顧問的溝通或反饋的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意您希望與教學(xué)顧問的溝通時(shí)間選擇在：A課前B課后C隨時(shí)D1次/周E從不反饋F遇問題反饋5您對(duì)教學(xué)顧問與您的溝通頻率的印象是：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意您希望與教學(xué)顧問溝通頻率：A2次/周B1次/周C1次/兩周D1次/月E隨時(shí)F遇問題溝通6教學(xué)顧問與您的溝通交流和反饋中，您對(duì)其專業(yè)性的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意7教學(xué)顧問與您的溝通交流和反饋中，您對(duì)其師德、責(zé)任心的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意8對(duì)您提出的問題，教學(xué)顧問的解決情況帶給您的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意教學(xué)顧問對(duì)您所提出問題的解決情況：A及時(shí)有效 B比較重視 C脫延 D不重視9當(dāng)您遇到問題需要解決時(shí)，最先會(huì)尋求 予以解決：A課程顧問 B教學(xué)顧問 C老師 D前臺(tái)E校長(zhǎng) F其他人10更換教師時(shí)，教學(xué)顧問是否事先與您溝通并及時(shí)通知A很及時(shí) B及時(shí) C上課時(shí)才通知 D沒有通知11您向教學(xué)顧問反饋孩子學(xué)習(xí)情況的頻率：A經(jīng)常 B偶爾 C很少 D從未有過12當(dāng)您提出終止輔導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)，教學(xué)顧問的態(tài)度是：A很重視，并積極溝通及尋找原因 B給予處理C不給予辦理 D不理睬，并脫延 E態(tài)度冷漠13教學(xué)顧問解決您的服務(wù)請(qǐng)求的周期是：A即刻解決 B一天內(nèi) C兩到三天 D三到五天E一周以上 F始終未得到解決您的服務(wù)請(qǐng)求未得到解決或較長(zhǎng)時(shí)間才得到解決的次數(shù)為：A一次 B兩次C三次D三次以上謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式:姓名工作單位電話（宅）電話（辦）手機(jī)郵箱職業(yè)職位收入其他閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根附件六教師評(píng)價(jià)量表指導(dǎo)語：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分

鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)面對(duì)面服務(wù)的滿意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“J”即可。我們開始吧！題號(hào)題目量尺1您對(duì)所安排的教師是否滿意？1很不滿意2不滿意3一般4滿意 5非常滿意2教師的第一次課留給您的印象：1很不滿意2不滿意3一般4滿意 5非常滿意3教師的課前準(zhǔn)備是否令您滿意：1很不滿意2不滿意3一般4滿意 5非常滿意學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根4教師的教學(xué)方式是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意5教師與學(xué)生的溝通技巧是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意6您對(duì)教師的教學(xué)過程的印象是：1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意7教師跟家長(zhǎng)溝通情況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意8教師的課堂教學(xué)情況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意9教師輔導(dǎo)的策略性和邏輯性是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意3一般4滿意 5非常滿意10教師的輔導(dǎo)力度與孩子學(xué)習(xí)狀況的吻合狀況是否令您滿意？1很不滿意2不滿意 3一般4滿意 5非常滿意11教師的語言表達(dá)能力是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意12教師的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科技能是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意13教師的儀表、禮儀是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意14教師的師德、責(zé)任心及耐心是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般4滿意5非常滿意15教師是否能夠如期提交《學(xué)生檔案》A能，我很滿意 B能，但我不是很滿意C不及時(shí)，但我還比較滿意D沒有提供16教師是否能根據(jù)學(xué)員情況及家長(zhǎng)反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案及授課計(jì)劃？A及時(shí)，我很滿意 B不及時(shí)，但我還比較滿意C及時(shí)，但我不滿意D不及時(shí)，我不滿意E從未有過17教師是否與您溝通孩子的學(xué)習(xí)情況？A經(jīng)常 B偶爾 C有時(shí) D很少E從不謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式:學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜?日?法拉茲姓名工作單位電話（宅）電話（辦）手機(jī)郵箱職業(yè)職位收入其他

閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根附件七客戶滿意度一一輔導(dǎo)效果評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查用）指導(dǎo)語：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分

鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次問卷調(diào)查。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜學(xué)問是異常珍貴的東西，